安永-中国邮政CRM项目总体解决方案建议书(SAP)-v1.9-2016

中国邮政CRM系统工程应用软件及系统实施项目pg.PAGE\*Arabic23中国邮政CRM系统工程应用软件及系统实施项目招标编号：0714-EMTC02-5760投标人：实施商(中国)企业咨询有限公司北京分公司（盖单位章）法定代表人或其委托代理人： （签字）2016年12月20日实施商（中国）企业咨询有限公司北京分公司目录第1章 综述 41.1 实施商企业咨询全球能力介绍（XX） 41.2 实施商中国简介（XX） 41.2.1 实施商咨询业务简介 41.2.2 实施商全球和中国技术开发中心 41.2.3 实施商中国的发展与能力 41.2.4 SAP产品简介（SAP） 41.3 实施商公司财务状况（XX） 101.4 实施商在邮政和相关行业方面的资质（XX） 101.4.1 实施商在邮政行业的资质概要 101.4.2 实施商在金融服务行业行业的资质概要 101.4.3 实施商在物流行业的资质概况 101.4.4 实施商在客户服务方面的项目资质概要 101.4.5 实施商其他项目实施的资质概况 101.5 实施商咨询团队人员结构及能力介绍（XX总） 101.6 实施商在全球及中国受到的评价（XX） 101.6.1 国际评价 101.6.2 国内评价 101.7 套装软件的市场分析报告（SAP-何凯） 11第2章 案例及经验 122.1 CRM成品套装软件应用案例（SAP-何凯） 122.2 CRM咨询案例（国内--XX总；国外--XX找老板协调） 122.3 CRM实施案例（国内--XX总；国外--XX找老板协调） 122.4 CRM在私有云上的部署案例（SAP-和顺&兵玉/实施商） 182.5 CRM在阿里云上的部署案例（SAP-郭娟/实施商） 182.6 Hadoop实施案例（SAP-和顺&兵玉/实施商） 19第3章 业务现状 203.1 对中国邮政战略发展的理解（XX） 203.2 对中国邮政集团信息化建设及CRM建设的理解（XX） 203.2.1 CRM系统在中国邮政集团发展中的关键地位 203.2.2 CRM系统拟发挥的业务作用 203.2.3 CRM系统和周边系统业务集成关系 203.3 对CRM系统建设现状及需求理解 203.3.1 项目背景和目标（XX） 203.3.2 业务现状及需求理解（XX） 203.4 项目内容及范围（XX） 233.5 系统功能范围（XX） 233.6 工作内容及职责范围（XX） 23第4章 业务解决方案 234.1 业务流程设计思路（XX） 234.1.1 业务流程优化 234.1.2 业务关键绩效指标 234.2 典型业务场景分析（XX） 234.3 总体功能架构（XX/SAP-何凯） 244.4 业务解决方案 254.4.1 CRM业务基本功能实现（XX） 254.4.2 CRM功能在细分行业的应用及最佳实践（SAP/XX） 25第5章 技术解决方案（SAP/XX） 255.1 技术平台概览 255.2 移动应用方案 295.2.1 移动应用概览 295.2.2 移动应用平台 315.3 云应用方案 325.4 架构设计方案 355.4.1 功能架构 355.4.2 数据架构 365.4.3 集成架构 395.4.4 技术架构 415.5 系统集成方案 435.5.1 SAP集成技术概述 435.5.2 集成内容 445.5.3 消息处理 455.6 系统管理方案 465.6.1 部署方案 465.6.2 安全方案 465.6.3 灾备方案 495.7 电子门户方案 515.7.1 SAP企业门户特点 525.7.2 SAP企业门户功能组件-知识管理 545.7.3 SAP企业门户架构 57第6章 硬件配置方案建议（SAP-和顺&兵玉） 60第7章 软件配置方案(SAP) 67第8章 系统实施方案（XX） 678.1 实施策略及方法 688.2 项目计划 688.2.1 项目计划思路 688.2.2 项目实施计划 688.2.3 人力资源计划 688.2.4 培训计划 688.3 相关系统配套改造方案 688.4 系统部署及切换方案 688.5 数据迁移方案 688.6 系统交付成果一览 688.7 CRM模块实施一览 688.8 其他建议及关注点 68第9章 项目保障方案（XX） 689.1 项目管理策略及方法 699.2 项目组织（XX总协调人员） 699.2.1 项目组织说明 699.2.2 项目小组职责说明 699.2.3 项目核心人物简介 699.3 风险与问题管理 699.3.1 风险管理 699.3.2 问题管理 699.4 变更管理 699.4.1 转变促成的两个阶段 699.4.2 实施商转变促成框架 699.4.3 中国邮政集团CRM系统所需的变革管理活动 699.5 质量管理 699.6 沟通管理 699.7 配置管理 699.8 文档管理 699.9 培训及知识转移 69第10章 售后服务方案（XX/SAP） 7010.1 后续支持的定义 7010.2 实施商的承诺 7010.3 中国邮政集团后续支持计划 7010.4 后续支持的程序 7010.5 后续支持的费用安排 7010.6 其他 70第11章 人员简历（XX总） 78第12章 项目假设（XX/XX） 7912.1 项目管理假设 7912.2 项目范围的假设 7912.3 其他项目条件假设 79第13章 附录 79综述实施商企业咨询全球能力介绍（XX）实施商中国简介（XX）实施商咨询业务简介实施商全球和中国技术开发中心实施商中国的发展与能力SAP产品简介（SAP）SAP公司（纽交所代码：SAP）成立于1972年，总部位于德国沃尔多夫市，在全球拥有7万多名员工，遍布全球120多个国家，并拥有覆盖全球12,800多家企业的合作伙伴网络。作为全球最大的企业应用软件解决方案提供商，SAP帮助各行业和不同规模的企业实现创新。从企业后台到决策层、从工厂仓库到店面、从PC到移动终端，SAP帮助用户和企业充分利用数据抢占先机，获取商业洞见，并通过创新推动企业发展，从而在竞争中脱颖而出。SAP的软件和服务能够帮助企业实现技术、业务和决策的极致简化，实现可持续的增长。全球190个国家的300,000多家客户正在从SAP解决方案中获益,其中包括《福布斯》全球企业2000强87%的企业和98%的全球前100最有价值品牌公司。SAP本着将国际先进的管理知识同中国实际相结合的宗旨，致力于在中国打造“第二本土市场“，充分满足了中国企业追求管理变革的需求，市场份额也保持快速增长，目前已拥有超过10,670家客户，其中超过80%为中小企业。作为行业领导者，SAP提供端到端的本地化解决方案，帮助大中华区客户实现不中断业务的突破性创新，满足不同行业、不同规模和不同类型企业的创新需求。2002年SAP推出mySAP商务套件解决方案，在经历了7年的实施与应用后，2009年SAP又进一步推出了SAPBusinessSuite7(BS7)商务套件解决方案和SAP商务智能解决方案。这使得SAP公司的产品可以真正覆盖所有规模的企业组织，为它们提供适用的企业应用解决方案。SAPBS7商务套件是一套功能强大、完善的集成化解决方案套件，通过运用SAP商务套件，全球各类企业可以改善与客户、伙伴的关系，精细管理企业的运作，并在企业供应链管理中获得显著效益。SAP商务套件由跨行业方案、行业增强组件、集成化平台和商务智能四部分组成：跨行业解决方案，适用于各种行业和组织，包括以下的大的解决方案：SAPERP（企业资源计划，全球市场份额第一）SAPSCM（供应链管理，全球市场份额第一位）SAPPLM（产品生命周期管理，全球市场份额第一位）SAPCRM（客户关系管理，全球市场份额第一位）SAPSRM（供应商关系管理，全球市场份额第一位）上述所有产品都是基于世界领先的集成化、开放的统一技术平台SAPNetWeaver。行业增强组件SAP公司针对25个主要的行业提供融合了“行业最佳业务实践”的行业解决方案，包括邮政、物流、银行、航空、国防、汽车、化工、消费品(包括服装、食品、饮料等)、国防和安全、工程和建筑、财务服务、医疗卫生、高等教育和研究、高科技、工业设备、保险、媒体、汽车及造纸纺织、矿业、邮政及天然气、医药、专业服务、公共部门、零售、服务供应商(又细分为五类)、电信、公用事业。SAP在每个行业都有行业解决方案图，充分展示各行业特殊业务处理要求，并将其绘制入SAP解决方案和合作伙伴补充方案中，完成包括基于网络的端到端的业务流程。SAPNetWeaver（集成化、开放的统一技术平台）SAP通过业界领先的集成化平台SAPNetWeaver帮助企业跨越技术和机构组织的界限，实现人员、信息和业务流程的集成。SAPNetWeaver的设计实现了与Microsoft.NET和IBMWebSphere(J2EE)的全面互操作，可以灵活管理不同基础设施并降低IT架构复杂程度和削减总体拥有成本。SAPBusinessObject商务智能解决方案SAP通过统一可信赖的智能平台将洞察信息提供给客户。这些方案针对各种信息资产，采用统一的信息视图，在企业内部增强了一致的分析工作，提高企业管理决策水平。SAPBusinessObjects商务智能（BI）解决方案提供全面的商务智能功能，赋予用户根据坚实的数据和分析结果来制定有效且明智决策的能力。从高端分析师到普通业务用户的所有用户都可访问他们所需的信息，尽可能不依赖IT资源和开发人员。有了这些强大的解决方案，企业内的所有用户可在整个企业内访问、格式化、分析、导航及共享信息。SAPBusinessObjects商务智能解决方案支持以下功能：高级分析、仪表盘和可视化、信息基础架构、查询和报表分析等。SAP解决方案可帮助企业实现前所未有的高效运营。SAP解决方案和服务帮助188个国家/地区的248,500家公司更准确地预测市场需求，更灵活地响应需求并快速实现创新。SAP解决方案支持员工随时随地自由开展工作，帮助企业引领业界创新并成为市场领袖。SAP解决方案，无论是在企业内部、云，还是移动设备中部署，均可作为协调业务流程和信息的“网络解决方案”，满足各种规模的企业和企业网络需求。SAP产品战略在现有应用程序平台基础上充分利用内存、云和移动技术，帮助客户最大限度地减少业务中断。考虑到保护客户的技术投资，SAP还致力于提高客户的业务价值。通过这种方式，客户可按照自己的进度采用创新技术，避免业务中断并满足其特性的行业需求。SAP创新主要集中在五个关键领域：企业应用、商务分析、数据库及技术平台、移动商务和云计算。所有这些创新均由SAPHANA这一面向实时业务和突破性应用的革命性内存计算平台提供强劲动力。企业应用我们的客户期望拥有为25个行业的业务线创造业务价值的强大应用程序。凭借SAPBusinessSuite，SAP成为业务应用程序和ERP领域毋庸置疑的市场领先者。SAP将继续引领创新前沿，并进一步发展这些行业特定的、以业务线为中心的核心应用程序。此外，SAP还将加大内存创新力度，改善最终用户体验，显著降低总体拥有成本（TCO）。与此同时，SAP还将SAPBusinessSuite的维护延期至2020年，这是SAP对客户的一份长期承诺。商务分析作为商务分析领域的全球市场领袖，SAP将借助内存技术的强劲动力继续扩大分析解决方案的产品组合。借助SAP分析解决方案，您可以使用任何设备，通过极具吸引力的交互可视化方式，在合适的时机向合适的人群提供实时业务知识。用户可以协同合作，自信地制定决策，预测未来趋势，在衡量风险和机遇后大胆行动。借助SAPHANA，您能够以前所未有的速度抓住机遇。此外，借助基于云的解决方案，您能够加速部署并降低总体拥有成本（TCO）。数据库及技术平台SAP的市场份额同比增长44%，目前是市场上发展最快的RDBMS供应商之一。SAP推出了全面的技术创新数据库和数据库技术解决方案系列，能够解决部门数据集市和几百万兆字节的大型数据仓库等类似难题。来自任何业务线或行业的企业，无论其规模如何，都能够以其选择的方式快速部署SAP数据库及技术平台解决方案，具体方式包括：按需随选、企业预置和移动应用。SAPHANA是SAP技术战略的基础，亦是一个具有革新意义的内存计算平台，支持实时业务分析和报告。企业移动化SAP是移动解决方案的全球市场领袖。SAP将继续促进实现无线企业，进一步改善企业数据和应用程序的使用方式。SAP客户能够随时随地通过任何设备自由操作移动应用，轻松访问企业流程和信息，并从中获得多种益处。借助SAPMobilePlatform，IT部门和合作伙伴可以创建新的应用程序，或者实现现有应用程序的移动化。SAP将一如继往地帮助客户管理移动设备，开发和部署移动应用，紧密联系员工和最终消费者。SAP将一如继往地提供移动应用，其在该领域的合作伙伴已增加了数百个。SAP将在这一重要增长领域内继续开拓创新。云计算SAP云战略旨在通过SAP、合作伙伴或其自有开发人员研发的云计算和虚拟化工具与服务、按需解决方案、扩展组件和行业特定的扩展功能，帮助各类规模的客户组织、子公司和业务线满足需求。如今，SAP客户可以利用SuccessFactors（SAP旗下公司）的创新步伐与SAP应用程序的领导能力及开放性集成框架相结合的优势，促进人力资本管理、财务、销售、服务、市场营销和采购领域的业务执行，实现卓越运营。无论您是考虑一项新实施，还是扩大现有内部投资，SAP的云解决方案都能为您提供业务创新的灵活性，同时您可以按需付费。我们将创新理念转化为实践解决方案，从而帮助实现卓越世界。这些创新功能融合至各解决方案中，可解决25个行业内11条业务线的具体业务问题。SAP解决方案均已预打包，能够在不中断业务的情况下快速部署。它们可帮助成千上万的中小型企业获得成功。它们可为SAP客户的客户提供卓越的消费级体验，并帮助企业应对可持续发展的挑战。 实施商公司财务状况（XX） 实施商在邮政和相关行业方面的资质 （XX）实施商在邮政行业的资质概要 实施商在金融服务行业行业的资质概要 实施商在物流行业的资质概况实施商在客户服务方面的项目资质概要 实施商其他项目实施的资质概况 实施商咨询团队人员结构及能力介绍 （XX总） 实施商在全球及中国受到的评价（XX） 国际评价 国内评价套装软件的市场分析报告（SAP-何凯）根据Forrester截至到2015Q1的市场分析报告，在大型企业CRM平台应用中，SAPCRM套装软件居于市场领导者地位，如上图所示。SAPCRM被公认为有以下几方面优势:一个先进的、成熟的支持端到端客户互动体验的CRM系统平台拥有广泛的、全面的行业解决方案及功能拥有非常强大的报表分析工具及功能拥有强大的销售能力自动化、营销自动化、客户服务和现场服务能力管理拥有适合于全球部署的平台和架构市场占有率比较高，拥有大量的客户使用经验基础及前瞻性的全球战略除了SAPCRM套装软件外，SAPCloudforCustomer提供了一个云部署方式的现代CRM解决方案，在Forrester的市场分析报告中也居于市场领导者地位。根据SAP自己的统计分析，SAPCRM软件平台的客户数一直处于增长，预计2016年客户数同比zengzh3.5%，生产系统增长5.5%。如上图所示。案例及经验CRM成品套装软件应用案例（SAP-何凯）详见《附件3：CRM成品套装软件应用业绩表模板_20161207》CRM咨询案例（国内--XX总；国外--XX找老板协调）CRM实施案例（国内--XX总；国外--XX找老板协调）保险行业Aviva项目名称：Aviva精准营销项目甲方名称：Aviva项目所在地：英国项目描述：Aviva是英国最大的保险公司，也是欧洲寿险、普通险和资产管理行业的领导者，为全球约3千1百万客户提供保险、存款和投资产品。Aviva采用SAPHybrisMarketing方案建立预测模型，用来挖掘目标客户，在正确的时间为正确的客户提供正确的产品。功能模块：分析型CRM使用的软件模块列表SAPHybrisMarketing甲方用户范围和数量：甲方客户数量：3千1百万整体解决方案概述：用图表方式帮助市场活动专家识别出模型的预期业务影响显著提升建模的自动化，很多模型都可以轻松建立自动分析每个变量对模型对贡献，变量可达数百甚至上千充分利用预测分析，按客户群建立购买潜力模型，而不是为所有客户建立通用的模型通过客户识别模型提高市场和营销活动的响应率，避免太频繁的联络客户项目开始日期：项目结束日期：所属业务领域：保险项目规模：部署方式：集中部署应用效果能够为客户提供个性化的产品组合和报价，提高了营销活动的响应率，提升了客户生命周期的价值已投产超过30个购买潜力模型，比之前有显著增加能够获取最新的数据，保持模型的时效性，捕捉最新趋势优化市场活动回报模型，更准确的预测市场活动对目标客户群的影响建立预测模型，分析客户获取和赢回的情况CunninghamLindsey项目名称：CunninghamLindsey全球CRM项目甲方名称：CunninghamLindsey项目所在地：澳大利亚项目描述：领先的全球性险损公估和理赔管理公司，在65个国家有600多处办公室，超过7000名员工，为客户和合作伙伴提供迅速、高效和可靠的理赔处理、商业险损公估、灾难或大型险损理赔处理、理赔管理支持等服务。功能模块：CRM使用的软件模块列表：SAPCloudforSales甲方用户范围和数量：甲方客户数量：整体解决方案概述：提供跨销售机会匹配合同和销售活动的能力项目开始日期：项目结束日期：所属业务领域：保险项目规模：部署方式：集中部署应用效果：销售经理们能够得到更全面的销售机会和销售预测信息，销售团队之间的合作和信息共享水平更上一层楼。SAP在全球都有服务团队，能够帮助客户迅速实施和推广，同时SAP优秀的产品功能和可用性也是区别于其他厂商的优势。“我们和SAP合作部署了全球CRM系统，已经和我们的美国业务成功的集成了，使我们跨地区了解销售活动，预期能够帮助我们取得更多的收益。” BradMountford

业务发展负责人–澳大利亚证券行业项目名称：中信证券机构业务CRM甲方名称：中信证券项目所在地：北京项目描述：中信证券是国内最大的证券公司。2015年，中信证券实现营业收入人民币560亿元，实现净利润人民币198亿元，净资产收益率16.63%，收入和净利润位居国内证券公司首位。2010年，中信证券在众多厂商中选择SAPCRM解决方案，用于管理中信证券机构业务的客户和销售管理。主要功能包括机构客户的主数据管理、机构客户的生命周期管理、销售流程管理如客户拜访、商机创建和执行等功能。功能模块：CRM、项目管理、商务智能、移动方案使用的软件模块列表：SAPCRMSAP项目管理SAP商务智能SAP移动解决方案甲方用户范围和数量：13,000名员工使用该系统，包括1,200位客户经理甲方客户数量：12,000家机构客户整体解决方案概述：采用SAP集成的系统平台，构建丰富的业务伙伴信息管理模型，全面管理客户动静态信息、联系人信息、主要竞争对手和合作伙伴信息；灵活管理活动信息内容和销售工作安排，使销售工作和客户跟踪井井有条，提升销售业绩；结合中信的需求和业内最佳实践，设计项目管理平台和协同的投行业务支持平台。项目开始日期：2010年中项目结束日期：2010年底所属业务领域：证券项目规模：部署方式：集中部署应用效果：目前CRM已经成为中信证券的骨干系统之一，在提升管理水平、业务绩效、客户体验等方面发挥着重要的作用。天风证券项目名称：天风证券CRM项目甲方名称：天风证券项目所在地：武汉项目描述：天风证券是目前国内券商中成长速度最快的券商之一，具有战略明确、业务特色突出、激励到位等特点。在快速成长到一定阶段之后，天风证券遇到了机构客户服务能力的挑战，例如跨条线协同困难、营销与销售流程不统一、激励分配不合理等。天风证券选择了SAP的CRM解决方案，建立机构客户服务平台，促进跨部门的协作，实现顾客价值最大化，提升客户体验，提高运营效率。该解决方案还能够使天风证券获得客户洞察，提高销售和服务能力，并满足合规和法规的要求。功能模块： CRM使用的软件模块列表： SAPC4C SAPJAM 甲方用户范围和数量：甲方客户数量：整体解决方案概述： 方案提供客户主数据、业务往来、客户拜访、销售计划、销售流程管理、项目管理、知识管理等功能项目开始日期： 2016年8月项目结束日期：预计在2016年12月中下旬上线所属业务领域： 证券项目规模：部署方式：云应用效果：新的客户关系管理系统将竖起一道“中国墙”，既加强了对敏感信息的保护，又保证了信息共享和协作的最大化。该项目将在2017年进一步深化和推广，成为天风证券机构客户销售、管理、服务的核心业务平台。银行业巴克莱银行项目名称：巴克莱银行客户分析项目甲方名称：巴克莱银行项目所在地：英国项目描述：巴克莱银行是全球金融服务提供商，在全球范围内提供零售和商业银行、信用卡、投资银行、财富管理以及投资管理服务。集团内的巴克莱英国零售和商业银行(UKRBB)是英国领先的高街银行，服务于个人和企业客户，提供活期帐户、储蓄产品、Woolwich品牌抵押贷款和所有的一般银行产品，有1,600多家英国分行功能模块：分析型CRM使用的软件模块列表：SAPHybrisMarketing甲方用户范围和数量：甲方客户数量：超过1,170万活期帐户、1,500万储蓄帐户和925,000个英国抵押贷款客户整体解决方案概述：使用SAP分析型CRM方案构建一套倾向模型，使用有关客户的各种数据/信息，从交易信息到行为信息，以了解客户的各种金融需求项目开始日期：项目结束日期：所属业务领域：银行项目规模：部署方式：集中部署应用效果：了解和满足客户的金融需求，实现针对单一的客户提供其需要的产品和服务增量销售较预期增加30倍每次获取新客户的成本大幅降低：与当前各种产品的客户获取成本相比，至少降低了10-20倍将建模时间缩短了3倍，实现在必要时快速重新构建模型优化客户沟通成本，真正实现以客户为中心进一步改进进一步梳理业务规则，使用更多的信息，优化模型将该方案推广到其他业务条线实现在正确的时间，通过正确的渠道为客户提供所需的最佳产品或服务CRM在私有云上的部署案例中国华能集团公司山东分公司目前实施了SAPCRM、SAPEHS等相关的项目，并考虑后期核电、科技等不同板块的SAPERP的项目。服务部署在本地数据中心，基于华为Fusion的云平台部署。通过华为Fusion管理云平台及基础设施虚拟化，通过SAPHANA的多租户模式实现对不同SAP应用数据库系统的管理。系统整体架构如下图所示：CRM在阿里云上的部署案例SAP未来战略是将产品全面云化，从而实现从传统软件厂商向云服务公司的全面转型，SAP的产品目前已经支持在主流的亚马逊云AWS(AmazonWebServices)和微软云Azure上。同时SAP也与阿里云紧密合作，并在2016云栖大会·深圳峰会上，双方共同宣布，建立战略合作伙伴关系，将共同致力于向中国企业提供云计算服务，加速推进企业级云服务在各个行业的深入应用，助力企业的数字化转型。2016年8月的SAP中国峰会上，SAP宣布携手阿里云，年底前将推出三款云产品，其中就包括有客户关系管理解决方案，SAP是唯一一家将云计算管理系统部署在中国数据中心的国际厂商。1、2016SAP中国峰会召开；携手阿里云将推出三款云产品、Ariba即将登陆中国。2、SAP在微软云Azure上的部署实例。3、SAP在亚马逊云上的部署实例。Hadoop实施案例SAP与Hadoop的集成主要体现在SAPHANA与Hadoop的集成上，技术上HANA平台支持通过Dataservices的方式实现与hadoop的集成，在Intel的微处理器质量提升项目中，就采用了这一方案实现了HANA与Hadoop的集成，同时利用HANA的大数据分析能力从Hadoop中获取相关非结构化的数据来对intel的微处理器制造流程进行质量优化，从而提升测试流程质量。业务现状对中国邮政战略发展的理解（XX）对中国邮政集团信息化建设及CRM建设的理解 （XX）CRM系统在中国邮政集团发展中的关键地位CRM系统拟发挥的业务作用CRM系统和周边系统业务集成关系对CRM系统建设现状及需求理解项目背景和目标（XX）业务现状及需求理解（XX）请小莉姐帮忙总结一下金融保险行业的CRM需求及痛点邮务业务现状及需求理解速递物流业务现状及需求理解中邮保险业务现状及需求理解保险行业业务需求中邮证券业务现状及需求理解证券行业业务现状及需求理解国内证券业的客户主要分为机构客户和零售客户两类，在CRM建设上存在不同的需求机构客户的特点是业务种类多（如债券承销、财务顾问、推荐上市、信贷额度、交易对手等），因此存在大量的跨条线协作需求。而国内投行多采用合伙人或准合伙人制，各条线的领导重视本部门（或自己的嫡系团队）的绩效而忽视公司层面的协作。这种一个团队“从鱼头吃到鱼尾”的服务方式既不利于公司利益最大化，也严重影响了客户体验。因此服务机构客户的最大挑战在于在监管允许的前提下，建立主要条线都认可的资源共享、业务协作、绩效分成的机制。零售客户的业务范围较为狭窄，主要是零售经纪、融资融券、高端客户理财等。经纪业务具有明显的靠天吃饭的特点，因为近年来市场大起大落，各券商都面临高净值零售客户不足的情况。因此国内券商在零售业务CRM方面，重点关注经纪人的考核和利润分成，通过对经纪人的考核和激励，吸引客户资源多的经纪人，淘汰展业能力差的经纪人。在证券行业CRM系统建设中，建议采用在一套系统上分别建设两套管理体系的方式，机构业务提供全面的客户信息、营销、销售、服务、项目管理等功能，而零售业务聚焦在管户管理、佣金提成计算、经纪人绩效等方面。CRM功能在细分行业的应用及最佳实践在证券行业CRM系统建设中，建议采用在一套系统上分别建设两套管理体系的方式：机构业务除了常见的客户信息管理、销售计划管理、营销、销售、服务等功能之外，需要重点实现以下几方面：严谨的权限管理与业务协同之间的平衡，既要满足监管要求，又不能束缚业务的手脚共享客户资源与专业化分工之间的平衡，重点客户有专人负责，不同业务条线服务同一客户时分成透明、责任清晰承揽与承做之间的匹配，贯穿从计划阶段到执行阶段，从而实现业务的可持续健康成长而零售业务CRM应聚焦在管户管理、佣金提成计算、经纪人绩效等方面，需要重点实现：公司范围内的客户主数据管理，在销售、服务的过程中不断丰富客户信息，提高客户和公司的黏性，而不仅仅是客户和客户经理的黏性佣金提成，实现围绕资产、贡献、增量等多维度的佣金计算和提成机制邮政储蓄业务现状及需求理解银行业客户分析需求实现以客户为主要维度的数据分析功能，为客户经理营销和管理人员决策提供数据支持，应主要包括以下方面：客户综合价值分析。建立基于客户综合价值评价数据模型，综合考虑客户的现有价值、未来价值、间接价值和无形价值，实现对客户的科学全面评价，为产品差异化定价、差异化服务提供支持，改善客户关系，优化客户结构。客户细分。完善客户细分模型，实现灵活的多维度客户细分功能，根据需要定位营销目标客户群，促进客户结构调整。客户关系网络分析。实现基于集团、供应链、担保圈、产业链等方面的客户关系网络分析。营销线索挖掘。从客户资金变动、业务发展阶段、客户经营关系的网络结构、客户持有产品的关联度、外部数据等角度，分析挖掘潜在客户和潜在需求等营销线索。事件式营销及风险提示。定义事件库和触发规则，以客户内部、外部重大发展事件为契机，分析发现由事件带来的风险和机会。用户自定义查询和报表。引入多维分析工具，实现用户自定义的分析报表和数据查询，从多种客户维度和管理视角灵活查看对公客户业务现状和发展趋势。客户流失分析。建立客户流失模型，预测可能流失的客户群。项目内容及范围 （XX）系统功能范围 （XX）工作内容及职责范围 （XX）业务解决方案业务流程设计思路 （XX）业务流程优化 实施商业务流程优化方法论 业务流程优化设计步骤 业务流程优化在CRM建设项目中的应用 业务关键绩效指标 建立企业关键绩效指标的必要性 绩效评估等级 行业相关业务绩效指标示例 绩效评估的关键成功因素典型业务场景分析（XX）总体功能架构（XX/SAP-何凯）业务解决方案CRM业务基本功能实现（XX）客户360°视图（？每项功能中按业务板块阐述特点）客户洞察 客户管理营销管理 销售管理会员积分管理 服务管理 知识库管理渠道管理产品管理CRM功能在细分行业的应用及最佳实践（SAP/XX）邮务业务一、DHL和SAP的合作介绍DHL曾面临的业务和IT方面的挑战DHL公司曾面临一些挑战来保持自己的竞争力:首先,DHLGeoPost德国公司有45个分公司,他们中的大多数有他们自己的IT系统,特别是自己的定价/收费和支付系统。这就导致了低效率和高成本的业务流程以及极度分散的高成本的IT格局.而且,要建立和维护所有分支机构共同的合规规则就非常困难.客户的数据是冗余或不一致的,这导致了效率低下,部分从订单到现金的流程需要手工处理.同时,DHL那时正推出一系列新的服务来满足网络在线市场的需要.这些服务和他们的收入流需要一个统一的定价，开票和会计核算系统。DHL的解决方案：SAP的从订单到现金的解决方案为了在将来能节约成本增加效率,，DHL用标准软件替代了他们自己编写的开票系统。通过SAP软件的一体化，DHL标准化和自动化了他的订单到现金的流程。DHL通过使用SAPERP作为他的一体化解决方案的基石，把45个软件系统和数据库集中到了一个集成软件系统。SAP的从订单到现金的解决方案替代了DHL以前的系统后，企业效率大大提高。总之,在SAP咨询部实施和加强后的行业解决方案正是DHL所需要的.DHL现在可以依赖他的财务和会计一体化的流程以及在其他领域的一体化，比如销售和营销，比如定价和开票。而成熟有效的SAP权限管理，允许会计团队对任何分支机构执行相应的处理。公司在流程重整也获得了新的灵活度。运营上的收益通过集中式的数据管理，提高数据质量，从而使收入增加约0.5%通过自动运行计费流程，大约节省0.2%的总收入通过使用电子计费提高客户满意度集中多个软件实例，并取代多个数据库DHL使用了价值管理的方法论来推进项目的治理最佳实践由高中级管理人员推进价值管理的认知对价值管理的理解是一个改进和治理IT价值实现的战略性的方法将谈论的主题从‘我们有能力作的是什么项目’转变为‘我们能达到更大的财务收益’价值管理的步骤在DHLGeoPost总部开展了SAP价值学院的课程先完成了对标的问卷调查，取得了有价值的业务流程成熟度的资料引进对标中其他同行业的最佳实践，作为工具度量企业流程的绩效现在和将来的收益有能力使用价值管理的方法论作为其他项目的战略管理的工具不断的通过流程和治理模型来改进绩效此外，DHL还成功实施了SAP供应商关系管理（SRM）解决方案，简化和标准化了采购流程，减低了40%在采购流程中的手工操作，增加了第三方供应商的透明度，改进了流程治理减少了错误。DHL共使用SAP的解决方案包括：SAPERP、SAP数据仓库、SAP从订单到现金、SAPSRM（供应商管理）等方案。二、德国邮政与SAP合作情况德国邮政集团使用的SAP解决方案有:德国邮政储蓄银行:

SAP银行业解决方案德国邮政:SAPERP（财务和人力资源系统）,SAPCC(集中定价),SAPCRM,SAPEnterprisePortal（企业门户）,SAPNetweaver平台,SAPBobj（报表系统）,SAPBW（数据仓库）,SAPE-postbrief（电子安全信箱），SAPSEM（集团战略管理：集团合并、计划与预算等）DHL:SAPERP（财务和人力）,SAPEM（事件管理）,SAPTM（运输管理）,SAPCRM,SAPNetweaver速递物流业务中邮保险业务中邮证券业务邮政储蓄业务技术解决方案技术平台概览所有的SAP套装软件都是基于SAP的一体化技术平台-SAPNetWeaver。在套装软件内部，实现了财务业务一体化，同时，所有的业务功能又是基于SOA设计，均被服务化，服务作为软件开发的基本抽象，所有功能都定义为独立的服务，在套装软件内部，通过服务编排实现灵活、敏捷的业务流程。同时，SAP套装软件所提供的业务服务，与企业内部其他软件所提供的业务服务，以及企业外部其他的业务服务，均可以通过SAP的技术平台，实现按需应用(Ondemand)。用户可以根据需要选配、组装出适用的个性化流程。通过配置调整，可以使流程适应业务和商业模式的变化，实现企业流程按需组装、业务架构按需构建、业务组件按需装配、业务延展按需设计等方面，建立敏锐的商业洞察力与快速的反应力，真正实现随需而变的管理智慧。在采用SAP平台与套装软件实现“业务驱动”的流程，实现企业端到端业务变化的同时，还能帮助企业从传统的基于桌面的访问方式到基于云计算的多种访问方式。无论何时何地，均能实现按需访问。如，采用IPAD访问，采用各种智能手机与其他手持设备访问，各种大屏幕访问，透过Office等办公软件访问。在整个解决方案架构中，其技术平台的核心是SAP的NetWeaver。通过SAPNetWeaver不仅SAP套装软件内部实现了按需应用，企业的全面业务流程也实现了按需应用，随需而变。SAPNetWeaver平台是供SAP解决方案集成复杂、异构IT环境的技术平台。这个平台构成的统一技术架构提高了系统的灵活性，满足今后的发展的要求。该平台在用户、信息、流程和应用加以集成的基础上，继续整合企业不同的应用系统，形成一个业务流程平台(BPP)的基础架构。基于NetWeaver为基础的业务流程平台将会给企业应用重组带来下面的优势：1. 业务驱动的应用平台• SAPNetWeaver将是应用组合中的唯一技术平台，这简化了各种集成和组合中的技术需求。• 提供业务组合中的端对端的生命周期支持。2. 各种异构IT架构的集成平台• SAPNetWeaver将用户、信息、流程和应用加以集成。• 在集成平台中提供了预先定制好的端对端的集成场景，使集成更加方便和迅速。3. 基于服务的SOA平台• 通过服务提供，服务组合和SOA治理来灵活管理流程。• 预先打包的企业服务。解决方案架构基于以NetWeaver为技术互操作层的业务流程平台架构。这一架构便于企业在现有系统基础上组合新的跨业务流程环境，添加新的系统组件，应对自如地满足不断变化的市场需求。世界领先的集成化技术平台SAPNetWeaver，可以帮助企业跨越技术和组织机构的界限，实现人员、信息和业务流程的集成，其设计实现了与Microsoft.NET、Sun的J2EE和IBMWebSphere的全面互操作，并通过这些技术得到进一步扩展。基于NetWeaver，企业将能够实现与不同应用架构相集成，降低信息系统建设的总体成本（TCO）。第一层面，将提供各种不同的访问渠道，各种各样的用户界面形式被集中到企业的信息门户内，实现企业信息的统一展现。这个层面上，称之为“发布与接入层”。通过该平台的建设可以为企业的各级管理人员提供一个友好、易用、直观的信息分析和查询的协同平台，使之成为管理人员获取相关信息的信息入口；通过企业搜索引擎，将散布于各个应用系统之中的信息重新组合起来，将信息以最快捷的方式提供给管理人员；移动平台的应用，使企业中的信息请求者能够随时随地的访问到所需要的信息；在NetWeaver中的各种界面技术和开发工具，帮助IT人员开发更丰富的展现界面。第二层面，SAP组合开发环境提供一系列的组合工具集，快速组合应用；模型驱动的开发方式增强了用户生产力和更快的适应业务变化；企业服务仓库（ESR）能够使集成工具更方便的消费SAP应用和非SAP应用的服务；图形化的业务流程建模能够更快和更方便的进行流程组建；通过BPMN的协议标准把业务建模和技术建模协同于一个基础流程模型上，提升了业务人员与技术人员的互动；人工互动管理融入在流程的过程中；业务规则管理与业务流程管理相集成，提高了流程的自动化程度，使流程的变化更快的适应业务的变化；这个层面上，我们称之为“聚合管理层”。第三层面，NetWeaver与BusinessObject共同提供企业信息管理和数据管理；通过商务智能解决方案来提升企业的决策能力；软、硬件一体化的商务智能加速器来提供快速的数据和信息访问能力；通过数据管理和集成以及主数据管理来进行数据管理。这个层面上，我们称之为“数据整合层”。第四层面，通过SOA中间件工具来提供强大的集成能力，主要由SAPPI来提供流程集成的工具；这个层面上，我们称之为“流程集成层”。第五层面，NetWeaver提供的基于ABAP与JAVA的技术平台和开发标准。SAPNetweaver与其他第三方集成产品相比有自己独特的优势，主要表现在：1. SAPNetweaver提供了一个从系统、流程到数据的设计、配置、执行到监控的集中的环境。通过SAPNetweaver一个单一平台就可以实现流程、信息及人员的集成，降低了产品集成及维护的数量和难度；2. SAPNetweaver不仅是一个技术平台，同时还内置了许多业务内容，如SAPPI中内置了许多流程集成的模板，SAPBI中内置了许多信息模型，SAPEP中内置了许多网页，角色等。SAP将自身已有的应用解决方案及SAP与第三方系统的集成方案一起递交给客户，许多技术功能也能像应用功能的参数配置一样，通过配置就可以轻松实现业务过程的定制和扩展。这样使得项目不需要做大量开发就可以实现大量集成的功能（当然可以随时根据业务需求在内置的标准业务内容不能使用的情况下自己进行开发），这样大大的降低了实施的周期，同时也保证了项目的质量。3. 由于该平台是一个标准化的架构平台，可以从SAP原厂商获得长期的连续的服务和支持，规避和降低了系统平台的维护风险和成本。这样大大降低了从系统平台的实施成本，维护成本到扩展成本等等的总体拥有成本。移动应用方案移动应用概览作为SAP三大战略方向（移动应用－OnDevice，预置应用－OnPremise，按需应用－OnDemand）之一的移动系列应用解决方案将致力于为广大用户提供移动价值服务：• 通过移动消费将SAP应用拓展到所有的设备和所有用户；• 为企业用户提供端到端的移动解决方案；• 为移动用户提供领先的消息基础架构和移动分析；SAPNetWeaver移动应用基础架构MobileInfrastructure为SAP的企业级移动应用提供了稳定的可扩展的平台，在此基础上业已发布了MAM、DSD等多项应用。Sybase的加入为SAP移动应用提供了更高效的移动平台和开发工具（SybaseUnwiredPlatform），同时也带来了创新的移动销售和移动工作流的SAP移动应用方案。为SAP移动应用的进一步发展建立了坚实基础。ProjectGateway则从另一个方面完善了SAP企业移动应用的范畴，它将SAPBusinessSuite中的所有应用转化为标准的RESTWebService，为BusinesSuite打开移动之窗，从而使得移动设备和应用可以方便快捷消费SAPBusinessSuite中的应用，拓展SAP业务流程。多样化的SAP的移动应用将从多个层面为SAP客户带来全新的用户体验，拓展企业业务流程，实现业务价值。企业移动应用与传统应用不同，也与个人移动应用不同，如何满足如下主要诉求将是企业移动应用成功的关键。支持复杂应用。企业应用往往不是单一的应用，企业移动应用因其设备的多样性更加强化了其复杂性。正如企业应用的后台系统，往往有OA系统、财务系统、CRM系统、数据仓库等等。反映到移动应用上，则需要同时支持高层的决策支持、管理人员的流程审批、业务人员的业务操作等等多种应用。而设备在大用量部署的条件下也很难得以统一。支持端到端的应用。企业应用往往不是由一个个独立的事件，而是一系列相互关联的事件的组合，甚至包含了供应商或者客户的事件。这些事件包括在后端传统应用中完成的，也包括在移动设备上完成的事件，有些事件可以或者必须在移动设备完成，有些事件必须在后台完成，相互关联的事件组成了企业应用的复杂流程。如何将移动化企业应用无缝衔接到端到端的企业应用中将是企业应用成功的重要指标。随时访问，支持在线和离线。在线的应用或许占据了绝大多数的应用场景，这种应用相对也比较容易实现和易于使用。但移动网络并非是100%可靠的，对于重要的企业应用，要提供离线的支持并能够在线时自动处理和对接，这对技术和平台提出了最高要求。性能。无论是在线还是离线，移动应用往往都是处在端到端应用的一个环节，也是处在整个基础架构的最上层，在可能多达数十层的体系架构中如何保证企业移动应用的性能（包括响应时间和吞吐能力）将是影响用户体验的重要因素。安全。安全的挑战尤其显著，因为企业应用中运行的多是企业的核心数据。即使对于性价比更高的托管服务，很多企业依然顾虑重重，更不用说不确定性更高的移动应用。企业应用必须能够保证移动数据和信息传递的安全，在移动设备上必须置入有效的安全措施，在通信过程中保证安全传输，而移动应用的后台也必须安全的置于防火墙之后。另外，如何在移动终端上将企业数据和个人信息数据进行切割更是一项技术挑战；而如果员工离职，能否立刻切断其个人移动终端设备上的所有企业应用，同样也是很大的应用挑战。通过SMP和ProjectGateway（SAP统一业务服务门户），SAP将统一企业移动应用。通过下图综览我们可以看到，在访问架构上有SMP、ProjectGateway、NWMI协同的移动平台；在产品线上有SAP移动应用在ERP、CRM、BI等多种应用。移动应用平台SAPNetweaver移动架构（SAPNetweaverMobileInfrastructure,NWMI）是SAPNetweaver的移动应用平台，为企业移动应用和移动合作伙伴开发移动应用提供了基础架构。通过NWMI,企业可以将SAP的企业应用发布到移动终端，从而将企业的SAP应用拓展为随时随处可以访问。SMP既是企业移动应用的运行和管理平台，也是企业移动应用的开发、部署平台。它解决了移动应用程序与后端系统集成的困难挑战，保护了移动设备对企业的访问，对数据进行可靠的推送同步，并支持多种主流设备类型，从而帮助企业快速的将适当的数据和业务流程移动化到任何移动设备上。SMP将4GL工具和标准开发环境集成而支持的快速开发，通过集成的图形化设计器用来定义移动业务对象(MobileBusinessObjects)，通过应用程序连接器插件高效地将移动设备与企业Web服务、数据库、或是SAP等多种企业应用连接起来。它通过DOEConnector连接SAP的移动基础架构（MobileInfrastructure）来完美的实现与SAPBusinessSuite套件的集成为SAP的用户将业务拓展到无线设备提供了最卓越的选择。SMP提供了市场领先的设备管理、与Eclipse环境集成的工具，快速开发并部署智能客户端移动应用程序至企业中异构的设备上。简化开发和部署过程—SMP包含一个4GL工具环境，它极大简化了移动应用程序的开发。它于Eclipse集成设计，从而使开发者能够充分利用现有的工具和专业知识。它还为一系列的移动设备类型、型号和操作系统(包括WindowsMobile、Windows32(笔记本/平板电脑)和RIMBlackBerry)等提供“一次设计、随处部署”的功能。简化后端的集成—SybaseUnwiredPlatform为不同的企业应用提供了“开箱即得”的集成功能，包括SAP和Remedy，或其他利用数据库或面向服务架构(SOA)的应用。优异的SAP集成－SMP可以通过三种方式与SAP的BusinessSuite应用进行集成，包括SAPNetweaverMobileInfrastructure+DOE、Project‘Gateway’、和JCA的方式。MI+DOE支持良好的离线操作和同步能力，是企业关键业务应用的首选架构。Project‘Gateway’是SAP2010年刚刚发布的基于WebService的通用连接方案，是开发和部署快速简单移动应用的首选，建议运行在即时在线的情境下。而通过JCA则可以访问和使用SAP众多的BAPI接口。简化管理和安全性—SMP与Sybase业界领先的设备管理和安全性解决方案完全整合，其提供单一的管理控制台，以便集中管理、保护和部署移动数据、应用程序与设备。在企业环境中部署SMP的建议架构如下图所示。在企业防火墙内架设在Windows环境上的SUP服务器配置与后台多种数据源的连接，包括基于消息技术（Messaging）的即时连接和基于复制技术（Replication）的即时+同步连接。企业的移动应用将部署在该SUP服务器上，在需要时既可以无线发布给用户终端，也可以离线部署到用户终端。另外，与SUP服务器一起部署的还包括本地的缓存数据库（CDB）。在企业防火墙之外，用户的多种移动终端可以通过各种网络接入到企业移动应用平台，包括GPRS/EDGE、3G、Wifi等。在移动用户终端和企业SUP服务器之间，需要在企业防火墙的隔离区（DMZ）设立转发服务器（RelayServer）。移动终端的从外部网络的访问通过转发服务器转发到内部安全的独立通道与后台的SUP服务器进行通信。从而保证了企业网络和移动易用的安全性。云应用方案作为IT技术最为前沿的技术，云计算对IT未来发展有着举足轻重的重要意义。云计算不但改变了企业的业务架构，还将改变企业的运营模式，转型为云计算服务运营商开展IaaS、PaaS、SaaS模式的云计算应用服务。伴随着全球云计算的发展契机，如何实现新型的、基于云计算基础架构的云IDC，将理论联系实际，使业务驱动最终转变为技术实现，进而推动IT业务的发展。通过云平台，SAP将管理软件的功能通过Web服务提供给客户，客户只需要为自己的使用功能付费，而不必在硬件、软件和维护方面投资。SAP云包含三层结构，IAAS、PAAS和SAAS。SAAS：SAPBusinessBydesign是是世界上功能最完善的按需配置的业务解决方案，专为中小企业量身定制。全球的大型企业也可以从SAP的按需配置的解决方案中受益。PAAS:SAP基于SOA架构的业务应用平台，能够支撑全球企业不断扩展的业务需求；合作伙伴能够通过SAP简单易用的开发工具在业务应用平台上开发出各种行业的解决方案。IAAS：SAP世界级的数据中心为全球企业客户提供数据存储，系统运行以及系统维护的服务；企业不必购买IT基础设施，就能享受到SAP云里面功能丰富的管理软件服务。SAP目前在全球建立了多个数据中心，在国内也已有与中国电信合作的中速通的数据中心以及与阿里云合作的在上海落地的HCP的数据中心。SAP的多个数据中心能够为全球不同区域客户提供不同的服务。SAP数据中心通过了全球多种安全认证，可以保证企业的数据安全以及访问安全等。SAP基于HCP平台，将相关的产品进云化，可以为客户提供更为灵活的业务支持方案。SAP云服务为客户提供丰富的基础设施服务、数据库服务和应用服务。架构设计方案功能架构SAP采用了一体化的系统，所有数据进行统一的存储，并且系统提供了灵活的架构，可以采用两层，三层，或多层的系统架构。• 两层：将数据库层与应用层进行合并，由同一台服务器完成。• 三层：客户端、应用服务器、数据库服务器。• 多层：在传统的三层结构上添加了WEB层，更好的进行功能的细分，使客户得到更强的系统性能。在上述架构中，通过因特网通讯管理器（InternetCommuncationManagerICM）来设置和Internet相关的连接，包括HTTP、HTTPS、SMTP。SAPWAS也可以使用SOAP协议和其他WEB服务（WEBService）的服务器端通讯，或者作为服务器端与其他WEB客户端通讯。任务分发器（Dispatcher）将收到的工作分配给ABAP或者JAVA的工作线程（WorkProcesses），每个工作线程均使用一个数据库连接。一个工作线程可以为多个用户服务，因此SAP可以使用较少的数据库连接来满足多用户的运用，并且基于该工作机制，SAP将服务器的性能最大程度的运用。满足企业级的服务需求。SAP系统同时可以支持B/S和C/S结构，使用SAPGUI（C/S结构）可以有如下的好处： 界面更加易于操控。 更多的GUI控件，表现显示更加友好。 占用网络带宽资源小于使用Web客户端（B/S结构）使用浏览器（B/S结构）有如下好处： 对最终用户要求低，会使用浏览器即可 客户端维护工作基本为零 易于和企业其他系统进行集成数据架构SAP系统中的数据分为主数据（如物资、科目、组织结构、人员、设备、供应商等）和业务数据（如采购订单、财务凭证、销售订单、出入库凭证等）。数据管理的核心是定义各类数据之间之间的边界，以及管理的策略。在SAP所有的业务系统中，采用了相同的数据模型，数据模型以业务对象、以流程为中心，在语义层次保持统一。这就保证了在业务层面，能保证有效的实时集成。同时，在数据库层，SAP通过自己的技术平台，屏蔽了跟数据库相关的技术细节，在自己的技术平台中，提供了数据字典，我们称之为SAP数据字典。通过SAP数据字典完成对底层数据库之间的映射关系，耦合关系。这就保证了数据在底层数据库层面保持一致性和完整性。SAP数据字典包括表（TransparentTable）、视图（View）、数据结构（DataStructure）、数据元素（DataElement）、数据域（Domain）等，这些数据字典类型之间又有互相参照的关系。SAP数据字典中表（TransparentTable）的定义可以自动转化为数据库的物理表，这项转化由SAP系统自动控制，开发人员无需额外的管理，从而可以把精力放在定义数据类型和表以适应业务需要的工作上。在表的定义中，开发人员还可以定义诸多的技术属性，如缓存方式、数据量级、数据索引方式、可扩展性等等，这些技术属性对于提供高性能的企业级应用至关重要。整个系统中底层数据库的数据字典是统一的，语义层中的更改系统会在底层自动同步所有的表，保证数据的一致性和完整性。在SAP系统内部，数据是实时集成的，不存在同步处理问题。同时，业务数据是依赖于主数据。主数据是准确的，业务数据的准确性将大大提高。整个业务数据基于业务对象应用逻辑实时集成。（注释：关于业务对象的描述可以参考集成架构中的问题3）。这也是SAP业务财务一体化的价值体现之一。简单的说，SAP在语义层的统一保证数据的实时有效的集成，通过SAP数据字典与数据库之间的映射和耦合，保证数据的一致性和完整性。同时，SAP又提供了一套基于业务对象的归档对象，当我们对数据进行归档的时候，只需将注意力关注在业务层次即可，归档对象里面自动包含了所有相互管理的底层数据库表，从而保证了归档时候数据的完整性和一致性，大大降低了归档的技术风险。每个主数据，SAP都提供了对外的标准接口。通过这些标准接口可以完成SAP系统和其他系统之间的数据同步与集成。同时，也可以借助SAP的集成中间件平台PO完成。以上为SAP系统内数据治理的策略。在整个企业范围内，SAP又提供了一个主数据管理的平台，SAPMDM。通过SAPMDM主数据管理平台可以为SAP系统和非SAP系统提供了一个集中的主数据管理的平台。SAP主数据管理平台可以从主数据抽取、创建、合并、清洗、分发和管理等各个角度实现企业级的有效主数据信息提供，消除业务系统之间的数据壁垒。在数据迁移，包括主数据和业务数据，SAP也提供了相对应的解决方案。保证数据迁移过程中的数据的质量。在数据迁移过程中会完成数据的清洗、转化、校验等工作。总之，SAP不仅仅在SAP系统层面提供了数据治理方案，在SAP内部，数据（无论主数据还是业务数据）是实时集成的，同时还在整个企业方位内，所有系统间，提供了整体的解决方案，数据通过企业服务总线完成同步问题。SAP的基础数据我们称之为主数据。SAP提供了在全公司层面的企业级主数据管理，同时，也提供了在ERP系统层面的嵌入式主数据管理方案。SAP针对两种方案均提供了数据治理的支持，保证数据质量，数据审批流程，数据稽核等。同时，在面向企业更大范围内的非机构化数据，在企业整个内容管理层，SAP还提供SAPxECM企业内容管理解决方案。xECM基于角色和流程步骤为SAP或非SAP业务用户提供适当的业务内容，支持在整个内容生命周期中管理所有形式的内容。xECM结合了安全自动的电子文档捕获、存储管理、文档组织功能、及SAP数据和文件归档、记录管理和成像功能。SAP系统提供一套完整的数据归档的方法和工具。SAP归档解决方案，有效提供了基于SAP系统的归档功能扩展，令归档功能和归档后的数据访问更为完善，同时其还提供了如下的优势。降低维护和支持成本(降低总体拥有成本，TCO)：移除历史数据，从而加快系统响应速度，缩短系统备份和恢复的停机时间，降低不断增长的基础架构的维护和运行成本，极为经济高效地完成系统更新和迁移任务。降低风险：通过防篡改格式保存数据、降低风险，满足数据保存和部署要求。循规性：通过不能变更的光学格式归档文件，从而满足数据管理、文档保存和部署的规章制度的要求(例如，与报税相关的数据)。真正解决了数据归档和归档后的快速查询问题：为企业提供了一个企业级的归档查询共享平台，为今后扩展到其他SAP系统的归档，甚至电子邮件归档，文件系统归档，企业档案管理等提供了一个管理平台。集成架构SAP所有的系统，均采用统一的技术平台，SAPNetWeaver。SAPNetWeaver平台在不同层次提供了集成与协同处理的能力。一方面，SAP所有的产品（包括ERP、CRM、SRM、PLM、SCM、MDM、BI等）采用统一的技术平台，保证了技术架构和技术路线的一致性，内部各类业务应用系统均能有效的集成、协作，一体化运行。同时，此平台在不同的层次提供了对外集成的能力，可以跟外部各类异构系统进行有效的集成，大大降低在实施过程中的开发量，降低开发的难度和实施风险。同时，也可以有效的降低运维成本。SAPNetWeaver技术平台，包含以下五个层次（平台管理层、流程集成层、数据整合层、聚合管理层、发布与接入层）平台管理层：在这一层是NetWeaver运行的基础层。包含了JAVA以及ABAP的运行环境，开发环境。系统的安全管理与身份管理、各种监控管理工具、全生命周期的运维、监控组建等。流程集成层：在这一层次可以实现SAP系统之间，比如ERP与SRM。SAP与非SAP系统之间全面的流程集成（A2A），也可以实现与企业外部系统的集成，如银企直连（B2B）。在这一层面，可以实现企业的ESB总线，从而构筑企业的SOA应用。实现企业各类业务应用系统之间的集成，采用SOA架构来支撑系统之间的集成和互联互通，保证信息的有效沟通和共享，最终达到业务协同的目的。提供全局的业务服务平台环境，支持跨系统服务的注册、服务路由、服务调度等各类服务机制，支撑内部应用建立系统间共享服务层，支持基于消息队列的批量数据报文交换机制，提供适配机制，实现对遗留系统的整合。基于SOA架构设计，支持主流开放标准，如TCP/IP、XML、WebServices、EJB、JCA、JMS等。作为应用集成平台，可以支撑以下功能:断点续传功能针对单笔大数据量的情况，支持断点续传，并保证传送文件的完整性。传送频度设置具有传送频度的设置功能；支持立即、分钟级、小时级、天级、月级、季级等传输频度的灵活设置。传送方式支持同步、异步（消息队列）的传送方式，并可在发生宕机或非正常关闭时，具有消息队列的恢复能力；同时，支持同步、异步的切换。报文的加密和压缩支持基于密码、数字签名等多种方式的报文加密和解密；支持报文的压缩和解压缩；并提供加密和压缩的选项和开关设置。数据整合层：这一层主要包括两大部分，数据管理和企业信息管理。数据管理主要包括主数据管理以及数据集成服务(主数据&业务数据)。在这一层次实现了主数据管理规范化、标准化，从而实现整个企业范围内主数据统一管理、集中维护，并且实现这些主数据与各个关联业务系统的协同和分发，保证企业在异构的各信息系统中具有准确统一的高质量的主数据，从而推进业务流程的改进，提高生产力。同时，在这一层次还实现了数据集成服务，为流程集成以及数据被抽取到EDW（企业数据仓库）提供数据质量检验、数据清洗等服务。这一层次还实现了企业的结构化数据管理（企业智能）与非结构化的数据管理（企业内容管理）。同时，结构化数据与非结构化数据之间可以相互融合，构筑企业的知识体系、专家库等。聚合管理层：在这一层次主要实现了业务流程管理、工作流支持以及界面、信息、服务的聚合应用。通过业务流程管理组建可以实现对服务的重新编排，按需定制企业的业务流程。同时，在业务流程处理过程中，可以聚合各种信息、各种服务，方便终端用户的决策与使用。这一层次将是企业的业务运营平台，业务流程是业务与信息技术的交汇之处，作为SOA架构的最上层，业务流程管理是保证信息技术能够更灵活有效地支撑企业业务的基础。将现有应用与新应用都置于业务人员的直接控制之下，加强IT与业务的沟通和交流，让业务人员能够更容易地优化流程，实现跨部门与跨系统的业务流程自动化，让业务人员能够及时得到关于流程状态的实时信息;让企业更充分地重用服务。同时，在流程使用过程中，用户可以将需要的信息、流程进行整合形成自己的工作清单及办公与工作的桌面。发布与接入层：在这一层次主要实现了友好的人机界面互动，多渠道、多方式的发布与展现。通过企业门户，实现了各类后端系统的统一访问，同时，也能跟其他的门户产品进行有效的集成。传统方式下用户需要自主的打开界面进行访问。新方式下，可以将数据通过各种渠道进行发布，比如通过大屏幕、通过IPAD、通过短信与邮件、通过各种智能手机与手持设备等。其中用户界面具有四个核心功能：浏览，导航，定制信息的主动推送和用户行为数据的收集分析。用户界面应该是跨终端、平台和操作系统的，一致、友好的，并且是方便、快捷的。用户界面是基于用户ID的产品耦合。实现统一帐号，用户可以用一个账户登录，实现所有应用系统的单点登录。通过以上五个层次的相互协作，相互配合，不仅仅实现了SAP系统本身的敏捷流程、按需定制。同时，在整个企业范围内，乃至整个商业网络中，均可以实现以价值驱动的敏捷流程。在整个商业网络中，IT系统不仅仅能支撑业务的改变，商业模式的改变，IT系统本身也能引领业务创新，商业模式创新，让IT决策未来。技术架构SAP目前的产品架构完全基于企业服务架构（EnterpriseSOA）。面向服务的体系结构SOA（service-orientedarchitecture，SOA）是一个组件模型和系统架构，它将应用程序的不同功能单元（称为服务）通过这些服务之间定义良好的接口和契约联系起来。接口是采用中立的方式进行定义的，它独立于实现服务的硬件平台、操作系统和编程语言。这使得构建在各种这样的系统中的服务可以以一种统一和通用的方式进行交互。SOA的最大优点是服务重用，打个比方来说不同的服务就好像不同的积木，而采用SOA，你可以按照自己的想法通过这些积木搭建一个符合自身业务特点和流程的IT架构，并且当业务流程发生了变化，对于积木本身无需调整，只需要简单的调整一下搭建的方法就可以了。因此采用SOA架构可以说是最能够满足企业业务实际需求，同时在业务发生变化是能够以最小的代价、最迅速、最方便的完成IT对应支持的架构和解决方案。此外SOA采用了和硬件、操作系统和软件无关的通讯协议，打破了各家硬件厂商形成的壁垒，使不同的产品在技术层可以方便的连接，从而进一步降低整体拥有成本。SOA可以说是每一个企业对于系统架构和系统集成的终极方式、但是实现这个目标的道路还是曲折和艰辛的，一个最重要的就是手中的积木，也就是服务。但是如何去定位这个积木，每个积木该是怎么样大小的他才能被重复使用呢？也就是服务的颗粒度应该如何划分其才能其不但能保证满足目前的流程需要，还能适应将来的调整？是不是我们必需将现在所有的业务系统均推倒重来，或者说只有自主开发才能够获得更多的服务呢？SAP作为一个企业管理软件的厂商，也同时是一个IT厂商，对于以上问题提出了一个完整的解决方案，也就是企业服务架构（EnterpriseSOA），这个架构很好的补充了SOA只偏向技术层的缺点，将工作重点放置在业务上。根据SAP多年从事企业管理软件的经验，我们将我们的产品进行了大量的重构，通过多重服务聚合的方式给企业提供了符合业务本身的服务。从而解决了积木大小并且实现了最大程度的重用。反观IT整个业界，SOA已经成为一股不可阻挡的潮流，多数的企业管理套装软件公司均在努力的将自己的产品SOA化，使产品本身能够有更好的适应性和发展。因此对于SOA来说，我们可以自己按照其规范来进行更好的开发，也可以使用标准的套装软件来达到SOA这个目标。系统集成方案SAP集成技术概述现在随着企业业务的增长，很多业务部门为了需求各自实施了针对自己部门流程的特定的一些应用系统。致使整个企业的IT系统布局越来越复杂。比如说，有一个大型企业，上了很多套系统，比如CRM、SCM等等，而且它不同的区域的SAP系统是为各自的区域服务的，中国的SAP系统是覆盖中国，海外的只覆盖海外的业务，更复杂的是，也许FI用的是SAP的，但是HR用的Peoplesoft的，当然还有和许多供应商之间，商业伙伴之间进行交互的电子商务系统。为了让业务部门与业务部门之间，公司与业务伙伴和供应商之间进行直接相互通信，就要开发很多的接口，这就意味着系统越多，接口数目也大幅度增长，工作量越来越大。而且这种点对点的集成方式还会给系统组件的增加，系统架构的修改和扩展带来很多难题。而SAPPO可以把多个业务系统统一连接到一个独立的协作中心，形成一个共享集中式的信息中心，从图中看PI像一个控制各应用系统间交换信息和数据的总控台。当两个甚至更多的应用需要互相通信的时候，PO提供了一个适配器框架，这些适配器将帮助信息从一种格式转换为另一种或多种格式（如XML,HTTP和SOAP等）。使用PO，信息将安全可靠地在不同的系统间高速传递，而且用户可以重复的使用一个系统的接口，不需要重复编写程序，当用户改变了其中的一个系统时，用户仅需在PO上进行修改。PO能够帮助企业集成SAP和非SAP的异构应用。利用PO的消息代理，可以集成运行在sapweb应用服务器上的所用应用，而不需要再采用另外的适配器。当需要和一些特殊异构系统集成时，用户可以通过采用SAP或者经过认证的合作伙伴提供的适当适配器来进行连接。PO及其平台的适配器框架，实际上能够让您与任何应用或系统集成到一起，包括封装的应用以及需要特别协议的应用。使用SAPPO系统，可以支持大量的结构化和非结构化数据和接口方式。对于XML和基于XML的通讯方式比如SOAP协议等更有完整的支持。SAPPO可以支持的数据类型包括：非结构化数据：ASCII文件、EBCDIC文件、HTML、SGML、MicrosoftExcel、MicrosoftPowerPoint、MicrosoftWord、StarOffice、WordPerfect、PDF、二进制文件、平文、打印流（