小区物业服务内容及质量管理办法

XXX小区物业服务内容及质量管理试行办法（讨论稿）第页XXX小区物业服务内容及质量管理试行办法目录前言 2一、物业服务内容和标准 2（一）基本要求 2（二）房屋管理 2（三）共用设施设备维修养护 3（四）公共秩序的维护 3（五）保洁服务 3（六）绿化养护管理 4（七）二期物业特色服务 4二、共用部位的使用与公共收益的管理 4（一）共用部位的使用 4（二）机动车停车位管理与使用 4（三）业主会所的管理 5（四）公共收益管理 5三、物业服务质量的激励措施与奖罚金 5（一）激励措施 5（二）奖罚金 5四、物业服务质量的考核 5（一）考核方法 5（二）考核标准 6

前言1、本办法中的物业服务标准参照中国物业管理协会《普通住宅小区物业管理服务等级标准》中一级项目内容与服务标准，结合本小区前期物业管理服务质量标准及实际情况编写。2、业主委员会（以下简称“业委会”）在征集业主意见基础上与物业服务企业商议制定本办法。3、本办法用于：（1）物业服务企业向本小区（沈阳市浑南区XXX小区）提供物业服务的内容和标准；（2）小区业主、业委会评价物业服务质量的依据；（3）业委会（代表全体业主）对物业服务质量进行奖罚的依据。4、本办法向全体业主公示后实施，试用期为半年（20yy年mm月dd日至20yy年mm月dd日），到期前业委会组织召开业主大会，对物业服务企业进行评议，决定是否正式聘用。一、物业服务内容和标准（一）基本要求服务与被服务双方遵守此临时性的物业服务协议，双方权利义务关系明确，具备法律效力。承接项目时，对住宅小区共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。对开发商、建设方遗留的质量问题进行追诉。管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或者岗位证书。有完善的物业管理方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。管理服务人员统一着装、佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。为业主对物业员工的服务质量评议提供条件，建立服务过程公开、公示制度。设有服务接待中心，公示24小时服务电话，提供网上客户服务（早8时至晚21时，业主微信群、微信企业号，15分钟内回复消息）。急修1小时内、其它报修按双方约定时间到达现场，有完整的报修、维修和回访记录。建立完整、准确、及时更新的业主信息档案，信息档案更新需每月向业主委员会备案。根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，公示服务项目与收费价目。按有关规定和合同约定公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况。按政府相关法规要求规范使用住房专项维修资金。每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率85%以上。调查数据报业主委员会备查。对共有部分的使用，遵守“二、共用部位的使用与公共收益的管理”的规定。协助和支持业主委员会、业主代表开展工作，如张贴通知公告、协助走访业主、提供办公设备、提供工作经费（年经费支持不超过小区物业费总额1%），及其它便利工作条件等。主动开展工作、发现问题、解决问题，反应迅速、落实到位，不等靠业主、业委会反映问题。（二）房屋管理1、对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，检修记录和保养记录齐全。2、根据房屋实际使用年限，定期检查房屋共用部位的使用状况，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围的，及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计采用罚款及扣分制。罚款计入对物业服务企业的“奖罚金”；每半年为一个评分周期，发现问题按考核标准罚款、扣分。按考核标准对物业企业服务中发生的问题、出现的瑕疵进行处罚。物业服务企业自行发现，自行解决的问题不罚款，不扣分。业主对发现的物业服务质量问题，通过网络平台以图文形式公开投诉，或以书面材料实名向业主委员会反映。业主委员会组织业主、物业企业每月共同召开一次会议（质量月考会），对上月发现的问题与物业企业，共同对照考核标准予以确认。服务质量考核评分及时向全体公布，让广大业主掌握物业服务状况。每半年为一个计分周期，当扣分达到100分时，业委会组织召开业主代表会议，研究如何处理，以及是否召开业主大会提前启动解聘物业服务企业程序。计分周期从2017年7月1日起。（二）考核标准序号类别项目内容编号扣分罚款备注1一、物业服务内容和标准（一）基本要求5、9、121-3100-300对一般性质量问题，经业主投诉的按下限处罚，经业委会投诉的按中限处罚，对后果严重、影响较大、无故拖延的按上限处罚。21、2、3、4、6、7、8、10、113-5300-50013、14、151010003（二）房屋管理1、3、51-3100-30042、4、63-5300-5005（三）共用设施设备维修养护2、3、6、7、8、9、111-3100-30061、4、5、103-5300-5007（四）公共秩序的维护1、41-3100-30082、3、53-5300-5009（五）保洁服务1、21-3100-300103、63-5300-5004、55-10500-100011（六）绿化养护管理1、2、31-3100-300124、53-5300-50013（七）二期物业特色服务2、41-3100-300141、3、53-5300-50015二、共用部位的使用与公共收益的管理（一）共用部位的使用10100016（二）机动车停车位管理与使用1、31-3100-300172、53-5300-