客户接待讲解

《汽车维修接待实务》课程汽车工程系任务一、来店客户接待项目四、车辆维修业务接待1、按照企业服务标准进行客户接待2、根据客户需求为客户提供服务任务目标

看一段视频：

凯迪拉克服务顾问成长历程接车是服务接待的核心任务。服务接待在接车环节的工作流程如图4—1所示

问一、在接车环节服务接待的职责是什么?1．友好地接待来店的每一位客户

2．询问客户需求3．对车辆进行问诊4．对维修进行估价和估时5．填写好问诊表6．安排好客户以及报修车辆问二、在接车环节客户的期望是什么?1．客户的心理状态

(1)不少客户很不高兴，因为他们的车辆无法正常运转，而且可能就是在上班的路上或外出公务的时候出了问题，客户会十分恼火。

(2)有很多车辆故障是出乎客户意料之外的，可能他们有很多紧急的事情要做，而由于车辆的原因，他们不得不来服务站，所以他们心里很着急。问二、在接车环节客户的期望是什么?1．客户的心理状态(3)由于汽车的技术含量较高，当车辆发生故障时，绝大多数车主不清楚问题的所在。这会让很多自认为对车辆很精通的车主十分烦躁，因为他们找不到故障的原因。问二、在接车环节客户的期望是什么?1．客户的心理状态(4)有些客户来店后会显得很不安，因为他们对服务站并不了解，不知道服务水平如何，会不会把车修坏?会不会发生“宰”客现象等，这些都是让他们感到很疑虑的问题(5)很多的客户没有多少耐心等待车辆修好，因此，他们十分在意能否按照约定的时间把车修好。问二、在接车环节客户的期望是什么?2．客户的期望(1)期望我们的服务是可靠的，服务接待要能够兑现在服务各个环节的承诺。

(2)期望服务接待能够礼貌、友好、平等地对待每一位客户，而不会因为客户初次到来就有所轻慢。问二、在接车环节客户的期望是什么?2．客户的期望

(3)服务接待应该是车辆维护方面的内行，能够对故障车辆提出专业性的维修建议，并中肯地推荐服务项目。

(4)维修的价格要合理。(5)最好能够提供全面的服务和优质的修理。

(6)客户期望企业能够有一个友好的氛围，服务氛围从一个侧面反映了企业的服务水平。问三、进行车旁接待有哪些作业步骤?1．客户到来前服务接待要做好接车准备干净整洁的外表,符合服务礼仪的规范要求,体现专业形象，有助于增加客户对服务接待的信任程度。准备好记录用笔、问诊表、四件套（四保），其中四件套包括脚垫、座套、方向盘套、变速杆套问三、进行车旁接待有哪些作业步骤?2．客户到来时，服务接待要马上迎候

当客户的车辆进入接车区，服务接待要在10秒内与客户进行视线接触，并采用小步快走的方式上前问候，察觉到客户有下车意图，要主动为客户打开车门。如果有事没有办法马上接待的话，要向客户点头示意稍等。问三、进行车旁接待有哪些作业步骤?3．服务接待要向客户行15°鞠躬礼，并使用适当的问候语让客户感受到你服务的真诚，如客户按照预约时间准时来店，还应表示感谢。如果客户是老客户，问候客户要以其姓氏相称。如果客户有职务的话，还可以用职务来称呼，如王经理、李处长等。如果客户为初次接触，服务接待还应做简单的自我介绍，同时称呼先生或女士，例如：“我是某某服务站服务接待小王，张老板，我可以帮您做些什么?”

问三、进行车旁接待有哪些作业步骤?4．服务接待要根据客户的需求情况提供相应的服务。如果客户是保养车，则首先要求客户提供保修手册；如果是维修排除故障，则要认真进行预检；如果需要售前服务，则要指引道路等。问三、进行车旁接待有哪些作业步骤?(5)服务接待要学会倾听，不能随意打断客户说话。

(6)服务接待对待同事和其他客户的方式会影响客户对服务接待的看法。

(7)服务接待要注意保持接待区的卫生整洁。接待错误视频正确接待视频问四、如何填写问诊表?问诊表是客户与企业之间的重要文件。确立了企业与客户之间的契约关系，服务接待必须认真填写问诊表，完成后必须由服务接待与客户签字认可方为有效文件问四、如何填写问诊表?1．问诊表的重要性

(1)它记录了服务接待与客户之间的沟通情况，可以防止可能出现的误解。

(2)它把客户的要求进行了详细而清楚地说明，可以有效地帮助维修技师提高修复率。问四、如何填写问诊表?1．问诊表的重要性

(3)它记录了企业和客户在维修时间和预期费用方面达成的协议，有助于后期双方发生争议的解决。

(4)有助于维修技师的工资确定。

(5)可作为企业保修费用和零部件存货的审计依据。问四、如何填写问诊表?P82问诊表(表4一1)，两人一组协作完成（15分钟）2．问诊表的主要内容与信息填写(1)车辆牌照号。(2)客户姓名及联系方式(3)年款、车型。(4)车辆识别号。(5)行驶里程数：服务接待要认真记录客户行驶里程数，以免在交车时双方发生争议。(6)准确记录油表刻度位置。(7)受理日期及接受时间。(8)修理种类：要注明是保修还是维修，收费还是内部收费，以免混淆。(9)故障描述：要记录客户的原话，以便维修技师进行故障确诊。(10)环车检查时要把车辆所有严重明显的损伤记录到问诊表问五、服务接待如何才能取得客户的信任?1、要向客户说明服务站的运作方式①说明营业时间。②说明企业能给客户提供的代用车、取送车等服务。③告诉客户在紧急情况下可以拨打的电话。④说明企业可以接受的付费方式。问五、服务接待如何才能取得客户的信任?2、要向客户说明维修服务的流程①预约可以提高双方的工作效率，鼓励客户来店前预约。②对已商定的维修，告诉客户可以确定的报价，费用不会随意增加③告诉客户在维修前服务站会对车辆进行免费的全面预检，如发现故障，要指出哪些故障要马上修，哪些故障可推后。问五、服务接待如何才能取得客户的信任?2、要向客户说明维修服务的流程④企业拟定进行的工作会事先征得客户的同意。⑤要遵守双方商定的交车时间，如不能按时交车，要提前告知客户，并致歉。⑥交车前服务接待要进行质检。问五、服务接待如何才能取得客户的信任?3、服务接待要表现出足够的真诚，认真倾听，注意换位思考。4、在整个过程中要时刻让客户感受到主动权在他。推荐维修项目时，要说明维修原因或不处理可能出现的危害性，但最终的决定权在客户。5、要注意礼节，尊重客户。任务实施服务接待的感受?1、工作简单，但是不能掉以轻心，故障可能类似，但是客户是不同的。2、学会控制自己的情绪。客户生气的对象可能不是我们，但是我们要安抚。3、重视