汽车维修顾问的工作流程和能力需求分析样本

摘要标准销售步骤是达成用户满意基础条件和服务基础。经过汽车经销店标准销售步骤统一优化，给用户以高质、模范、人性化服务体验，令其在购车过程中能感到尊贵感，能“发觉你不一样”，从而提升汽车成交率，用户满意度及品牌美誉度。文中关键探讨了汽车营销概念、汽车企业营销战略、汽车4S店销售服务步骤、汽车4S店销售服务标准、汽车4S店销售服务技巧，对以后从事汽车营销工作含相关键指导意义。关键词：汽车销售；服务；步骤；技巧

AbstractStandardsalesprocessistoachievecustomersatisfactionandservicesbasedonthebasicconditions。Standardsthroughthecardealershipaunifiedsalesprocessoptimization,tocustomersinhighquality,exemplary,personalizedserviceexperience,sothatitcanfeelinthecarinthenoblesenseoftheprocess,to"findyou'redifferent,"therebyenhancingtheturnoverofmotorvehiclesrates,customersatisfactionandbrandreputation.Thepaperfocusesontheautomotivemarketingconcept,carcompaniesmarketingstrategy,car4Sshopsalesandserviceprocesses,automotive4Sstoresalesservicetotheprinciple,auto4Sshopsalesandserviceskills,thefutureinautomotivemarketingofimportantguidingsignificance.Keyword：Carsales;Services;Process;Skills

目录TOC\h\z\t"包章,1,包节,2,包段,3"摘要 IAbstract II第一章中国4S店概况 11.1中国4S店背景资料 11.2中国4S店目前情况 1第二章4S店服务质量概况 32.1服务质量相关理论 32.2服务质量差距模型 32.3本章小结 4第三章4S店维修顾问工作要求 53.1维修顾问工作内容 53.2维修顾问工作步骤 103.3维修顾问应掌握常见故障 15第四章维修顾问能力需求和实现 314.1维修顾问能力要求 314.2维修顾问能力实现 31第五章总结和展望 33致谢 34参考文件 35第一章中国4S店概况1.1中国4S店背景资料4S店是一个以"四位一体"为关键汽车特许经营模式，包含整车销售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服务（Service）、信息反馈等（Survey）。4S店是1998年以后才逐步由欧洲传入中国舶来品。因为它和各个厂家之间建立了紧密产销关系，含有购物环境优美、品牌意识强等优势，一度被中国很多厂家效仿。1999年以后开始大量建立自己汽车销售4S店。4S店通常采取一个品牌在一个地域分布一个或相对等距离多个专卖店，根据生产厂家统一店内外设计要求建造，投资巨大，动辄上千万，甚至几千万，豪华气派。在整个汽车赢利过程中，整车销售、配件、维修百分比结构为2∶1∶4。维修服务赢利是汽车赢利关键部分，对专卖店关键性也是显而易见。1.2中国4S店目前情况中国轿车销售4S店除少数多个中高级品牌外，其它品牌4S店现实状况已不容乐观：深圳部分经营日产、一汽大众和菲亚特品牌经销商惨淡经营，有已经开始转手卖店；以后，北京基础上每个月全部有一到两家4S店关闭，实际上，早在，很多轿车4S店已经濒于破产。以来，汽车整车销售利润年均下降5％，4S营销模式已经暴露出很多问题，汽车销售继续低迷，4S营销模式弊端就显得更为突出。车市繁荣时，4S店一切问题全部被掩盖了，一旦车市不景气，4S店很多问题就会暴露出来。山西新宝鼎企业解除和长安福特马自达合约关系“新宝鼎事件”，让一直潜藏在汽车经销商和厂家之间矛盾第一次在广大消费者面前曝光，说明昔日风光无限4S店遭碰到窘境；12月31日正式实施《汽车品牌销售管理实施措施》，也肯定影响全国数万家汽车经销商和4S店生存。在加入WTO新形势下，汽车行业竞争正逐步从产品和价格上竞争发展为服务竞争，越来越多企业开始注意到服务关键性。在竞争一样猛烈汽车销售行业，很多品牌专卖店也感受到了这种趋势，并提出了以服务致胜很多思想。现在，4S店发展存在着很大压力，关键来自于生产厂家压力和其它4S竞争。汽车生产厂家对市场控制表现为对经销商控制，经销商必需按生产厂家要求进行经营和服务，每三个月、每十二个月厂家全部会对各4S店进行暗访、考评。假如数次达不到厂家标准，厂家就会以末位淘汰制将其淘汰出局。除了来自厂家压力外，还有来自于其它4S店竞争，竞争车型逐步降价，要想取得更多用户就必需从服务入手，提升工作人员素质，工作技能，制订一套标准服务步骤，从而提升和用户关系等。所以，服务质量问题越来越受到生产厂商和广大经营者们关注。

第二章4S店服务质量概况2.1服务质量相关理论服务质量是用户评价服务关键原因，用户依据服务质量及其体验到总体满意度来感知服务。在无形服务和有形产品混合在一起提供给用户情况下，服务质量是决定用户满意关键原因。总来说消费者满意是一个广义感念，而服务质量专门研究服务多个方面，可感知服务质量就是用户满意一部分。相关汽车质量感知研究显示出其质量评价6个维度：可靠性、服务性、美誉度、耐用性、功效性和易用性。服务范围广泛，不仅包含为满足特定需要而提供服务，也包含制造业内部多种音响服务和用户支持服务。汽车4S店“4S”是指整车销售、维修服务、配件销售和信息反馈。它集4个“S”为一体，使服务更全方面，更多样，但同时对服务要求也就越高。关键指整车销售、维修服务和配件销售中服务人员服务（软服务）和4S店提供相关服务设施（硬件）。软服务发生在用户和职员任何一个服务接触点上，一旦处理不周全，就会造成用户引发不满，而对汽车4S店职员不满会转化为对汽车4S店不满。而硬件也就是4S店提供相关服务设施，在用户看到此4S店开始就产生作用，硬件完善是否直接在感观上刺激用户，形成用户对4S店整体形象接收是否。2.2服务质量差距模型服务差距模型关键是用户差距，也就是用户期望和用户感知服务之间差距。期望服务是用户在一次服务体验中考察点；感知服务是对受到服务实际反应。中心思想在于企业想弥合所期望服务和所感知服务之间差距，以使用户满意并和她们建立长久关系。为了缩小这个关键用户差距，模型提出了四个其它需要缩小差距——服务供给商差距。服务供给商差距是引发用户差距根本原因：差距1——不了解用户期望。差距2——未选择正确服务设计和标准。差距3——未按标准提供服务。差距4——服务绩效和服务承诺不相匹配。2.3本章小结由前两节能够看出，现在中国4S店关键已经由销售转向售后服务，所以4S店服务质量高低就显得尤为关键。据调查，一个4S店固定资产投资在1000万至1500万元，流动资金要求在1000万元，总投资少则三五千万元，多上亿元。在汽车企业严格要求下，一个集展示、销售、维修保养为一体4S店要占地5至10亩，有工位20至30个，所以4S店硬件设施优异毋庸置疑，服务好坏愈加侧重于服务人员工作态度和工作能力，培养优异服务人员就很关键。

第三章4S店维修顾问工作要求3.1维修顾问工作内容1、业务厅接待前来企业送修或咨询业务用户工作内容：（1）见到用户驾车驶进企业大门，立即起身，带上工作用具（笔和接修单）走到用户车辆驾驶室边门一侧向用户致意（微笑点头）：当用户走出车门或放下车窗后，应先主动向用户问好，表示欢迎（通常讲“欢迎光临！”）。同时作简短自我介绍。（2）如用户车辆未停在本企业要求接待车位，应礼貌引导用户把车停放到位。（3）简短问明来意，如属简单咨询，可当场回复，然后礼貌地送用户出门并致意（通常讲“请走好”、“欢迎再来”）‘如属需诊疗、报价或进厂维修应取得用户同意后进接待厅从空商洽；或让用户先到接待厅休息，我方工作人员检测诊疗后，再和用户商洽。情况简单或用户要求当场真写维修单或预约单，应按用户要求办理手续。（4）如属新用户、应主动向其简单介绍我企业维修服务内容和程序。（5）如属维修预约、应立即问明情况和要求，填写“维修单预约单”，并呈交用户；同时礼貌告之用户：请记住预约时间。工作要求：接待人员要文明礼貌，仪表大方整齐、主动热情，要让用户有“宾至如归”第一印象。用户在客厅坐下等候时，应主动倒茶，并示意“请用茶”，以表示我待客礼貌热忱。2、业务答询和诊疗工作内容：在用户提出维修养护方面诉求时，我方接待人员应细心专注聆听，然后以专业人员态度通俗语言回复用户问题。在用户车辆需作技术诊疗才能作维修决定时，应先取得客房同意，然后我方人员开始技术诊疗。接待人员对技术问题有疑难时，应立即通知技术部专职技术员快速到接待车位给予帮助，以立即完成技术诊疗。技术诊疗完成后应立即打印或填写诊疗书，应明确车辆故障或问题所在然后把诊疗情况和维修提议告诉用户，同时，把检测诊疗单呈交用户，让用户深入了解自己车况。工作要求：在这一步骤，我方接待人员要态度认真细致，善于倾听，善于专业引导：在检测诊疗时，动作要熟练，诊疗要明确，要显示我企业技术上优越性、权威性。3、业务洽谈工作内容：(1)和客房约定或提出维修项目，确定维修内容，收费定价、交车时间，确定用户有没有其它要求，将以上内容一一填入“进厂维修单”、请用户过目并决定是否进厂。（2）用户审阅“进厂维修单”后，同意进厂维修，应礼貌地请其在用户签字栏签字确定；如不一样意或预约进厂维修，接待人员应主动告诉并引导用户到收银处办理出厂手续——领“出厂通知单”，如有我方诊疗或估价，还应通知用户交纳诊疗费或估价费；办完手续后应礼貌送用户出厂，并致意“请走好，欢迎再来”。工作要求：和用户洽谈时，要诚恳、自信、为用户着想，不卑不亢、宽容、灵活、要坚持“用户总是正确”观念。对不在厂维修用户，不能表示不满，要保持一贯友好态度。4、业务洽谈中维修估价工作内容：和用户确定维修估价时，通常采取“系统估价”即按排除故障所包含系统进行维修收费；对一时难以找准故障所包含系统，也能够采取“现象估价”，即按排除故障现象为目标进行维修收费，这种方法风险大，我方人员定价时应考虑风险价值。针对维修内容技术会含量不高，或市场有对应行价、或用户指定维修，能够用“项目定价”，即按实际维修工作量收费，这种方法有时并不能确保质量，应事先向用户作必需说明。维修估价洽谈中，应明确维修配件是由我方还是由客方供给，用正厂件还是副厂件；并应向用户说明：凡用户自购配件，或坚持要求关键部位用副厂件，我方应表示在技术质量不作担保，并在“进厂维修单”上说明。工作要求：这一步骤中，我业务接待人应以专业人员姿态和用户洽谈，语气要沉稳平和，灵活选择不一样方法估价，要让用户对我企业有信任感。应尽可能说明本企业价格合理性。5、业务洽谈中承诺维修质量和交车时间工作内容：业务洽谈中，要向用户明确承诺质量确保，应向用户介绍我企业承诺质量确保具体要求。要在掌握企业现时生产情况下承诺交车时间，并留有一定余地。尤其要考虑汽车配件供给情况。工作要求：要有信心，同时要严厉，尤其要注意企业实际生产能力，不可有失信于用户心态和行为。6、办理交车手续工作内容：用户在签署维修协议（即维修单）后，接待人员应立即和用户办理交车手续；接收用户随车证件（尤其是二保、年审车）并审验其证件有效性、完整性、完好性，如有差异应该时和用户说明，并作对应处理，请用户签字确定差异。接收送修车时，应对所接车外观、内饰表层、仪表座椅等作一次视检，以确定有没有异常、如有异常，应在“进厂维修单”上注明；对随车工具和物品应清点登记，并请用户在“随车物品清单”上签字（详见“随车物品清单”），同时把工具和物品装入为该车用户专门提供存物箱内。接车时，对车钥匙（总开关钥匙）要登记、编号并放在统一要求车钥匙柜内。对当初油表、里程表标示数字登记入表。如即时送车于车间修理，车交入车间时，车间接车人要办理接车签字手续。工作要求：视检、查点、登记要仔细，不可忘记礼貌地请用户在进厂维修单上署名。7、礼貌送用户工作内容：用户办完一切送修手续后，接待员应礼貌通知用户手续全部办完，礼貌暗示能够离去。如用户离去，接待员应起身致意送客，或送用户至业务厅门口，致意：“请走好，恕不远送”。工作要求：热情主动、亲切友好、注意不可虎头蛇尾。8、为送修车办理进车间手续工作内容：（1）用户离去后，快速清理“进厂维修单”，（这时经过电脑，部分车辆统计报表也同时登记），如属单组作业，直接由业务部填列承修作业组；如属多组作业，应将“进厂维修单”交车间主管处理。（2）由业务接待员通知清洗车辆，然后将送修车送入车间，交车间主管或调度，并同时交随车“进厂维修单”，并请接车人在“进厂维修单”指定栏署名、并写明接车时间，时间要正确到十分钟。工作要求：认真对待、不可忽略工作细节，更不可省略应办手续。洗车工作人员洗完车后，应立即将该车交员工处理。9、追加维修项目处理工作内容：业务部接到车间相关追加维修项目标信息后，应立即和用户进行电话联络，征求对方对增项维修意见。同时，应告之用户由增项引发工期延期。得到用户明确回复后，立即转达成车间。如用户不一样意追加维修项目，业务接待员即可口头通知车间并统计通知时间和车间受话人；如同意追加，即开具“进厂维修单”填列追加维修项目内容，立即交车间主管或调度，并统计交单时间。工作要求：咨询用户时，要礼貌，说明追加项目时，要从技术上作好解释工作，事关安全时要尤其强调利害关系；要冷静对待此时用户埋怨，不可强求用户，应该尊重用户选择。10、查询工作进度工作内容：业务部依据生产进展定时向车间问询维修任务完成情况，问询时间通常定在维修估计工期进行到70%至80%时候。问询完工时间、维修有没有异常。如有异常应立即采取应急方法，尽可能不拖延工期。工作要求：要按时问询，以免影响按时交车。11、通知用户接车工作内容：（1）作好对应交车准备：车间交出完工验收车辆后，业务人员要对车做最终一次清理；清洗、清理车厢内部，查看外观是否正常，清点随车工作和物品，并放入车上。结算员应将该车全部单据汇总核实，以前要通知、收缴车间和配件部相关单据。（2）通知用户接车：一切准备工作以后，即提前一小时（工期在两天之内），或提前四小时（工期在两天以上包含两天）通知用户按时来接车，并致意：“谢谢合作！”；如不能按期交车，也要按上述时间或更早些时间通知用户，说明延误原因，争取用户谅解，并表示道歉。工作要求：通知前，交车准备要认真；向用户致意、道歉要真诚，不得遗漏。12、对取车用户接待工作内容：（1）主动起身迎候取车用户，简明介绍用户车辆维修情况，指示或引领用户办理结算手续。（2）结算：用户来到结算台时，结算员应主动礼貌向用户打招呼，示意台前座位落坐，以示尊重；同时快速拿出结算单呈交用户；当用户同意办理结算手续时，应快速办理，当用户要求打折或其它要求时，结算员可引领用户找业务主管处理。（3）结算完成，应立即开具该车“出厂通知单”，连同该车维修单，结算单，质量确保书，随车证件和车钥匙一并交给用户手中，然后由员工引领用户到车场作随车工具和物品清点和外形视检，如无异议，则请用户在“进厂维修单”上署名。（4）用户办完接车手续，接待员送用户出厂，并致意思：“XX先生（小姐）请走好。”“祝一路平安！欢迎下次光临！”工作要求：整个结算交车过程、动作、用语要简练，不让用户认为拖拉繁琐。清点、交车后用户接收署名不可遗漏。送客要至诚。13、用户档案管理工作内容：用户进厂后业务接待人员当日要为其建立业务档案，通常情况，一车一档案袋。档案内容有用户相关资料、用户车辆相关资料、维修项目、修理保养情况、结算情况、投诉情况，通常以该车“进厂维修单”内容为主。老用户档案资料表填好后，仍存入原档案袋。工作要求：建立档案要细心，不可遗失档案要求资料，不可随意乱放，应放置在要求车辆档案柜内，由专员保管。14、用户咨询解答和投诉处理工作内容：用户电话或来业务厅咨询相关维修业务问题，业务接待人员必需先听后答，听要细心，不可随意打断用户；回复要明确、简明、耐心。答询中要善于正确引导用户对维修认识、引导对我企业实力和服务认识和信任；并留心记下用户工作地址、单位、联络电话，以利以后联络。用户投诉不管电话或上门，业务接待员全部要热情礼貌接待；认真倾听用户意见，并做好登记、统计。倾听完意见后，接待员应立即给回复。如不能立即处理，应先向用户致意：表示歉意并明确表示下次回复时间。处理投诉时，不能凭主观臆断，不能和用户反驳争吵，要冷静而合乎情理。投诉对话结束时，要致意：“XX先生（小姐），感谢您信任，一定给您满意回复”。工作要求：受理投诉人员要有企业大局观，要有“用户第一”观念，投诉处理要善终，不可轻慢用户。用户对我方回复是否满意要作统计。15、跟踪服务工作内容：依据档案资料，业务人员定时向用户进行电话跟踪服务。跟踪服务第一次时间通常选定在用户车辆出厂二天至一周之内。跟踪服务内容有：问询用户车辆使用情况，对我企业服务评价，告之对方相关驾驶和保养知识，或针对性地提出合理使用提议，提醒下次保养时间，欢迎保持联络，介绍企业新近服务新内容、新设备、新技术，告之企业无偿优惠用户服务活动。做好跟踪服务纪录和统计。通话结束前，要致意：“很感谢合作！”工作要求：跟踪电话时，要文明礼貌，尊重用户，在用户方便时和之通话，不可强求；跟踪电话要有一定准备，要有针对性，不能漫无专题，用语要简明扼要，语气应亲切自然。要善于在交谈中了解相关市场信息，发觉潜在维修服务消费需求。并立即向业务主管汇报。16、预约维修服务工作内容：受理用户提出预约维修请求，或我企业依据生产情况向用户提议预约维修，经用户同意后，办理预约手续。员工要依据用户和我企业达成意见，填定预约单，并请用户署名确定。预约时间要写明确，需要准备价值较高配件量，就请示用户预交定金（按要求不少于原价二分之一）。预约决定后，要填写“预约统计表”；要于当日内通知车间主管，以利到时留出工位。预约时间临近时，应提前半天或一天，通知用户预约时间，以免遗忘。17、业务统计报表填制、报送工作内容：周、月维修车数量、类型、维修类别、营业收入和欠收登记、统计及月统计分析汇报由业务部完成，并按时提供财务部、分管经理、经理，方便经营管理层分析决议。工作要求：按要求时间完成报表填报，日报表当日下班前完成，周报表周六下班前完成，月报表月末一天下班前完成。统计要正确、完整，不得估量、漏项。18、本制度使用以下十七种表格：（1）进厂维修单（10）跟踪服务电话记录表（2）维修追加项目单（11）跟踪服务信函记录表（3）维修估价单（12）维修预约记录表（4）维修预约单（13）用户档案资料表（5）维修结算单（14）随车物品清单（6）汽车检测诊疗汇报单（15）业务统计表（周、月）（7）出厂通知单（16）行业相关市场情况汇报表（8）售后服务卡（17）企业业务情况分析汇报表（9）跟踪服务用户电话统计表3.2维修顾问工作步骤一、接待服务1、接待准备（1）服务顾问按规范要求检验仪容、仪表。（2）准备好必需表单、工具、材料。（3）环境维护及清洁。2、迎接用户（1）主动迎接，并引导用户停车。（2）使用标准问候语言。（3）合适称呼用户。（4）注意接待次序。3、环车检验（1）安装三件套。（2）基础信息登录。（3）环车检验。（4）具体、正确填写接车记录表。4、现场问诊了解用户关心问题，问询用户来意，仔细倾听用户要求及对车辆故障描述。5、故障确定（1）能够立即确定故障，依据质量担保要求，向用户说明车辆维修项目和用户需求是否属于质量担保范围内。假如当初极难确定是否属于质量担保范围，应向用户说明原因，待深入进行诊疗后做出结论。如仍无法断定，将情况上报一汽轿车服务部待同意后做出结论。（2）不能立即确定故障，向用户解释须经全方面仔细检验后才能确定。6、取得、核实用户、车辆信息（1）向用户取得行驶证及车辆保养手册。（2）引导用户到接待前台，请用户坐下。7、确定备品供给情况查询备品库存，确定是否有所需备品。8、估算备品/工时费用（1）查看DMS系统内用户服务档案，以判定车辆是否还有其它可推荐维修项目。（2）尽可能正确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。（3）将全部项目及所需备品录入DMS系统。（4）如不能确定故障，通知用户待检验结果出来后，再给出具体费用。9、预估完工时间依据对维修项目所需工时估量及店内实际情况预估出完工时间。10、制作任务委托书（1）问询并向用户说明企业接收付费方法。（2）说明交车程序，问询用户旧件处理方法。（3）问询用户是否接收无偿洗车服务。（4）将以上信息录入DMS系统。（5）告诉用户在维修过程中假如发觉新维修项目会立即和其联络，在用户同意并授权后才会进行维修。（6）印制任务委托书，就任务委托书向用户解释，并请用户签字确定。（7）将接车记录表、任务委托书用户联交用户。11、安排用户休息用户在销售服务中心等候。二、作业管理1、服务顾问和车间主管交接（1）服务顾问将车辆开至待修区，将车辆钥匙、《任务委托书》、《接车记录表》交给车间主管。（2）依《任务委托书》和《接车记录表》和车间主管车辆交接。（3）向车间主管交待作业内容。（4）向车间主管说明交车时间要求及其它须注意事项。2、车间主管向班组长派工（1）车间主管确定派工优先度。（2）车间主管依据各班组技术能力及工作情况，向班组派工。3、实施维修作业（1）班组接到任务后，依据《接车记录表》对车辆进行验收。（2）确定故障现象,必需时试车。（3）依据《任务委托书》上工作内容，进行维修或诊疗。（4）维修技师凭《任务委托书》领料，并在出库单上签字。（5）非工作需要不得进入车内和不能开动用户车上电器设备。（6）对于用户留在车内物品，维修技师应小心地加以保护，非工作需要严禁触动，因工作需要触动时要通知服务顾问以取得用户同意。4、作业过程中存在问题（1）作业进度发生改变时，维修技师必需立即汇报车间主管及服务顾问，方便服务顾问立即和用户联络，取得用户谅解或认可。（2）作业项目发生改变时－增项处理。5、自检及班组长检验（1）维修技师作业完成后，优异行自检。（2）自检完成后，交班组长检验。（3）检验合格后，班组长在《任务委托书》写下车辆维修提议、注意事项等，并署名。（4）交质检员或技术总监质量检验。6、总检质检员或技术总监进行100%总检。7、车辆清洗（1）总检合格后，若用户接收无偿洗车服务，将车辆开至洗车工位，同时通知车间主管及服务顾问车已开始清洗。（2）清洗车辆外观，必需确保不出现漆面划伤、外力压陷等情况。（3）根本清洗驾驶室、后备箱、发动机舱等部位。烟灰缸、地毯、仪表等部位灰尘全部要清理洁净，注意保护车内物品。（4）清洁后将车辆停放到完工停车区，车辆摆放整齐，车头朝向出口方向。三、交车服务1、通知服务顾问准备交车（1）将车钥匙、《任务委托书》、《接车记录表》等物品移交车间主管，并通知服务顾问车辆已修完。（2）通知服务顾问停车位置。2、服务顾问内部交车（1）检验《任务委托书》以确保用户委托全部维修保养项目标书面统计全部已完成，并有质检员签字。（2）实车查对《任务委托书》以确保用户委托全部维修保养项目在车辆上全部已完成。（3）确定故障已消除，必需时试车。（4）确定从车辆上更换下来旧件。（5）确定车辆内外清洁度（包含无灰尘、油污、油脂）。（6）其它检验：除车辆外观外，不遗留抹布、工具、螺母、螺栓等。3、通知用户，约定交车（1）检验完成后，立即和用户取得联络，通知车已修好。（2）和用户约定交车时间。（3）大修车、事故车等不要在高峰时间交车。4、陪同用户验车（1）服务顾问陪同用户查看车辆维修保养情况，依据任务委托书及接车记录表，实车向用户说明。（2）向用户展示更换下来旧件。（3）说明车辆维修提议及车辆使用注意事项。（4）提醒用户下次保养时间和里程。（5）说明备胎、随车工具已检验及说明检验结果。（6）向用户说明、展示车辆内外已清洁洁净。（7）通知用户3日内销售服务中心将对用户进行服务质量跟踪电话回访，问询用户方便接听电话时间。（8）当用户面取下三件套，放于回收装置中。5、制作结算单（1）引导用户到服务接待前台，请用户坐下。（2）打印出车辆维修结算单及出门证。6、向用户说明相关注意事项（1）依据任务委托书上“提议维修项目”向用户说明这些工作是被推荐，并统计在车辆维修结算单上。尤其是相关安全提议维修项目，要向用户说明必需维修原因及不修复可能带来严重后果，若用户不一样意修复，要请用户注明并签字。（2）对保养手册上统计进行说明（假如有）。（3）对于首保用户，说明首次保养是无偿保养项目，并简明介绍质量担保要求和定时维护保养关键性。（4）将下次保养时间和里程统计在车辆维修结算单上，并提醒用户留心。（5）通知用户会在下次保养到期前提醒、预约用户来店保养。（6）和用户确定方便接听服务质量跟踪电话时间并统计在车辆维修结算单上。7、解释费用（1）依车辆维修结算单，向用户解释收费情况。（2）请用户在结算单上签字确定。8、服务顾问陪同用户结帐（1）服务顾问陪同自费用户到收银台结帐。（2）结算员将结算单、发票等叠好，注意收费金额朝外。（3）将找回零钱及出门证放在叠好发票等上面，双手递给用户。（4）收银员感谢用户光临，和用户道别。9、服务顾问将资料交还用户（1）服务顾问将车钥匙、行驶证、保养手册等相关物品交还给用户。（2）将能够随时和服务顾问取得联络方法（电话号码等）告诉用户。（3）问询用户是否还有其它服务。10、送用户离开送别用户并对用户惠顾表示感谢。3.3维修顾问应掌握常见故障（一）各类异响埋怨应答

1、停车后听到有嗒嗒声音，不知道是从那里发出，有点像是热胀冷缩时声音，什么原因？答：通常停车以后有啪啪声音，是发动机铝合金缸体和消声器三元催化装置在冷却过程中发出声音，是正常，大聚会连续十分钟左右。请放心使用。您尽可放心驾驶车辆。2、为何车内噪音大?答：任何车全部是有噪音，噪音大小和车子制作工艺无关，可能是轮胎噪音或风噪，属正常现象，假如您实在不放心,能够到我们维修站来帮您检验一下，看看是否是其它方面故障。3车内为何会有很多异响声？答：轴承是一个高精密度元件，假如在行驶中受到冲击或车辆行驶里程达成一定公里数会造成轴承和安装之间间隙增大，发出声音，通常情况下声音随车速增加而增加，属正常现象。但假如路况较差（例山区）轴承使用寿命会缩短，提议您在听到部分较大声音时到店检测一下，保障您正常行驶。5、车在行驶中，从车门或中控台发出“吱”“吱”响声，声音不大，但时间长了很烦人，到店也查不出是什么原因，为何？答：车辆前挡风玻璃左侧柱和右侧柱是整车最为微弱步骤，左右侧柱内侧板是以卡扣形式固定在内侧，车辆在颠簸过程中，易造成左右侧柱弹性变形和内饰板摩擦发出响声，或是仪表台固定螺栓松动造成响声，提议您到4S店检验，我们会依据不一样故障状态来采取不一样方法。6、用户问：我车仪表盘和左前门在行驶到颠路时有异响声，到店检测一试车又没声音了，可回家后又有了，什么原因？答：首先问：此异响是偶发性还是常常性，是在走路况不好时有、还是在路况好时也有此现象，通常见户会说，是偶发性（在走颠路时才有此现象），就回复，因为此现象不是常常发生，您在到店试车时、尤其又是在路况好情况下，肯定是试不出来，提议用户在时间很方便时到店和维修技师找一特定路况试车，或在不忙时，把车放在我企业1、2天，便于诊疗原因，根本排除故障。(二)、音响故障类埋怨应答1、CD常常出现不读碟现象是怎么回事？1、音响效果不理想，还总是卡碟，为何？答、通常情况是光头脏了，因为车用音响受到车内空间及环境影响，比如：灰尘、震动、高温、低温等，全部会影响车用音响收听效果，自然和家用音响读碟效果无法相比，还有碟片质量问题也轻易造成卡碟，提议您尽可能用部分正版碟.，能有效延长光头使用寿命；光头是一个精密度较高仪器所以在使用一段时间后需要进行清洁，提议您方便话到我们企业检验。（三）轮胎类埋怨应答1、用户问：“我车刚使用了两个月（2万公里），发觉两个后轮全部磨光了，是轮胎质量问题还是车有问题?”答：根据保养手册车辆行驶2万公里应该做四轮定位了，偏磨通常是后轮底盘数据有问题或是轮胎质量两个原因引发，您方便时请到店给进行检验。2、问：“我车子才跑了几千公里，轮胎上面就起了一个包，明明是质量问题，你们却不认可，不给索赔，假如不是质量问题那为何人家轮胎跑了几万公里全部没有问题？”答；全部轮胎品牌，在受到碰撞后全部轻易起包，因为侧面胎壁是轮胎最微弱部分无钢丝线保护，所以碰撞后会出现鼓包现象，出现鼓包后会影响车辆安全性，提议您更换。北京现代汽车企业轮胎保修授权给轮胎厂家当地经销商判定、索赔。我们能够给您提供联络方法；（四）油耗类埋怨应答1、为何油耗比使用手册上高出很多?答：对于您疑问十分了解，使用手册上百公里油耗是一个理论油耗值，是指在匀速90公里—120公里时速、路况良好时理论值,在您实际驾驶过程中,因为驾驶条件和理想中有很大差异性，譬如说，您在城市里使用路况比较复杂，常常有急刹车、急起步、长时间怠速(怠速三分钟相当于一公里油耗)加上每个人开车习惯不一样全部会有很大程度上影响车子油耗。2、为何公里数较高车辆(5万公里以上)油耗大？答：通常行驶到5万公里以上车辆，积炭较多、火花塞跳火弱、进气不畅全部是造成油耗大原因，提议您到茂元店售后服务部进行电脑检测并作一下燃油系统油路清洗，会在一定程度上缓解耗油量。3、问：“我不知道该怎么看车辆油箱里油,还能开多少里程?”答：您能够看车里里程电脑或燃油表百公里耗油，能够按仪表盘左边按钮进行调整。4、问：“平时加93号油还是高标号对车有益？”答：按北京现代质量确保书要求，使用93号以上无铅汽油均能够，只要燃油质量达成国家标准即可。不能简单说使用高标号油愈加好。实质上93和97号油关键区分是抗暴剂添加量不一样，在电喷汽车中，点火时间是依据发动机工况自动调整。所以，只要符合标准燃油，全部能够使用。5、自豪通常是多少油耗？市区答、自动豪华挡车辆百公里油耗说明书中是10升。依据售后用户反馈回信息通常为12—13升（不开空调）;9、请对用户反应依兰特油耗高问题谈谈您见解，谢谢答、相关用户反应伊兰特油耗高问题，在城市工况下，关键原因有开空调、载人载物太多、驾驶习惯不良或不正确、行驶速度过低、过十字路口时等红灯时间较长全部能够引发燃油消耗量增加。9、节油篇：省油十三招第一招、确保轮胎气压正常。不足或气太足全部会增加油耗量，提议定时检验轮胎气压。第二招、想好旅程再上路。不要走冤枉路。第三招、不要随意更换轮胎大小。轮胎越宽车轮阻力越大，除非你真很需要那额外抓地能力，不然你只是在白白浪费汽油钱。第四招、定时检验轮胎和驾驶盘是否调准。车行驶一段时间后，往往会失准，也会增加油耗。第五招、用粘度最低发动机油。您汽车手册上说明了所能用最低粘度发动机油，粘度越低、引擎就越省力，也就越省油，提议您用专业机油。第六招、好好保养引擎，有问题立即修好它。因为不管问题大小，全部会减低引擎效率，浪费你汽油。第七招、好好保养车身，车身出现凹陷就会增加汽车行驶时所碰到气流阻力，另外部分华而不实装饰品，也一样只会增加阻力，干脆就把她们拆掉算了。第八招、汽车没动时。不要开动引擎。假如你需要在车上等一段时间，就把引擎熄灭。第九招、不要猛踩油门来加速。这么只会大大增加耗油量，也省不了多少时间。第十招、不要“热身”过分。热车过久也是耗油大一个原因。第十一招、适宜速度匹配适宜挡位。低挡高速或高挡低速全部会加大油耗。而且低挡行车太久只会让引擎咆哮，不会提升速度。第十二招、不要超速。110公里时速是最省油速度，每增加1公里时速就会使你油耗量增加0.5%。第十三招、清理你车后行李箱。多出东西，全部只会增加油耗。(五)、常见小故障类埋怨应答1、用户问：北京现代车为何冷车时难开启?答：您最好是先让油泵泵油,先把钥匙打到第二档,电瓶灯亮起,过二到三秒钟再开启就能够了,假如还是不能够话,您能够到我们企业,我们帮您做一下检测.2、用户问：“为何我车在行驶到120M以上时方向抖得厉害？”答：：造成您方向抖动原因有多个，比如当您车在不好路况中行驶时，轮胎肯定要受到冲击，当然受力大小不一样，这么久而久之就会使您轮胎失去平衡度，自然而然就会发生不一样程度抖动，通常情况平衡一下轮胎就能够恢复到正常状态。还有一个情况就是钢圈中有时候就会存留一部分泥土，而这些泥土也会造成方向抖动，因为轮胎平衡度很精密，假如轮胎两侧重量不一样话，平衡度自然消失，从而也会发生一定抖动。同时轮胎表面受损也有一定影响；注意：现在索纳塔2.0中有两中钢圈，就是大家所熟悉铁钢圈和铝钢圈，这两种钢圈对比话，铝钢圈要比铁钢圈坚硬其散热性能要好多。假如您车是铁钢圈话，当受到大冲击话，铁钢圈本身就会变形，失去圆性，至使方向发抖，自然上诉两种方法就得不到很好处理，只能更换钢圈，而铝钢圈出现这种情况几率很小，除非是受到过重大冲击。3、用户问：“为何我在车内听音乐听了一个小时，大灯还能够亮，车内仪表灯也是亮着，起动时候却发出达达声音，仿佛是电瓶没有电感觉？”为何？答：这证实您车电瓶里电已耗尽，因为车在起动时电流和电压要求全部很高，而您电瓶里电已无法满足车起动时所需电量，仪表灯还照样能够亮，就像电池放在数码相机里不能用，而放在电视机遥控上还照样能用道理是相同4、问：“有时电动车窗升降不灵活，为何呢？”答：电动车窗难以升降，可能是车辆行驶过程中，因为路面颠簸引发升降机移位或电机卡滞造成此故障，请到茂元店售后服务站做一下检测即可。5、为何我现代车才开了13000公里，就要换火花塞，你们服务顾问告诉我说是油品问题，我每次全部在同一家加油站加油，而且我好友开别克、本田全部在那里加油，为何她们就无此问题，那我车是不是每隔13000公里全部需要换一次火花塞?答：因为本田别克是针对大陆设计，对汽油标准不是很高，尾气排放相比较也没有现代车高，至于火花塞是因为中国现在油品质量不是很好，而且油是一批一批，有可能您加那一批刚刚质量不太好，提议您到大一点加油站加油会好部分。6、问：“喷漆后为何会有灰尘和颗粒物？”答：尽管我们喷漆是在专用喷漆烘房里进行作业并尽可能避免这类现象发生，，但也并不能完全确保无尘，所以，或多或少会有一点灰尘沾上去，假如喷漆后您车确实有灰尘和颗粒，我们能够给您无偿处理。7、为何遥控器总有不灵现象？

答：您车子遥控器失灵是常常发生还是偶而发生，若是偶而发生多是受周围环境磁场干拢影响，当然也有可能是电池电力不足，更换新电池故障可消除，若是常常发生请到店检测。8、为何夏天空调制冷效果不好？答：您车上空调进风滤芯是否定时更换，车用空调和家用空调不一样，车用空调是在车辆行驶过程中运转起来，所以制冷效果肯定不能跟家用空调相比，提议您每5000-10000公里检验空调滤，北京现代空滤制作原料是活性碳，成本较高，但吸附能力较强，所以常常更换会保持车内空气清洁，空调制冷效果提升。9、问：“倒档难挂是设计问题还是装配工艺问题？”答：所谓倒档难挂既不是设计问题，也不是装配工艺问题，往往和用户操作有十分亲密关系，挂倒档时，提议用户将离合器踩到底，同时将换档杆向右侧拨到极限位置，再挂入。通常能够处理挂倒档困难问题。假如有特殊情况，或仍不好挂时提议用户到茂元店售后服务站进行检验为好。10、伊兰特后门不好关，要使劲才能关上，是设计问题还是其它什么原因？

答答、伊兰特四门门胶条分为车门胶条和门框胶条，关键目标是增加车门密封性，在新车阶段因为胶条挤压较紧，会产生上述情况，伴随使用时间延长，这种状态会得到改善。11、索娜塔2.7V6在冬天，不开暖气，就能感觉到出风口有热气喷出，正常吗？答、热风流出，关键原因是内外循环控制风板在外循环状态设置中，此时，请点亮内循环开关即可。12、请问伊兰特排气管生锈是正常吗？

答、伊兰特排气系统是由三大部分组成，消声器包是不锈钢制，消声器管是镀锌装置，经过加热以后即被氧化形成您视图中状态，这是正常请您放心使用。13、问：“我车是伊兰特1.8，有时发动后松开刹车踏板时车却不动（没熄火，手刹已放下，档位挂D或R档了），要给点油才起步，为何？是车问题吗？”

答、您反应情况，第一先检验是否在上坡道上；第二检验手刹车是否完全放开，当发动机转速未有改变时，请您加油起步即可，这不是车辆故障应叫做问题。14、问：我车是伊兰特1.8，最近发觉在起步加速时一脚油门会出现转速超出3000，只有松开油门，重新踩才能正常换档，请问这是怎么回事？答、自动挡车辆，当急踩油门时含有降挡增扭作用，扭矩增加往往反应在发动机转速上，此时急加油门会引发换挡点漂移，所以驾驶自动挡车辆尽可能避免急加速，降挡增扭作用通常在超车时才使用，您反应问题是正常，请您放心驾驶。15、不开空调时候，把手放在后坐两个门窗户控制钮上，显著感觉有凉风，请问正常吗？

答、不知您这款车是全自动空调还是手动空调？假如是全自动空调，在不使用暖风或是制冷情况下可全部能够将车辆内循环灯点亮，此时外循环风板关闭，内循环风板打开，这么就不会有风进入。手动空调最好当热风或冷风进入时也应该将内循环风板打开，即可处理上述问题。16、我车是全自动空调，把手放在后座两个门窗户控制钮了，感觉有凉风（是在控制面板全部灯全部没有亮情况下出现），为何？

答、对于全自动空调来讲控制面板全部灯全部没有点亮情况下，您即能够按动内循环开关此时内循环开关灯即会点亮，也就是上面说，它完成了内外循环方法，这中方法控制全部是由电脑来控制，您能够试一下。17、用户问：“为何刚刚做了保养、更换了空调滤，空调制冷效果还是不行？”答、首先要告诉您是每款车之间在配置上也是有所不一样，自然各个功效也不一样。对于您刚才所说情况原因是多个，您也知道山西省空气质量较差，如长时间在高速行驶，就会有很多昆虫和沙土附着在在冷凝器上，这么久而久之就会堵塞冷凝器，从而降低散热效果致使造成空调不凉，所以常常清洗冷凝器也会提升制冷效果。而且北京现代车空调配有恒温器，当温度降低到到一定程度上空调就会停止工作，因为温度太低就会使膨涨阀冻结致使空调不能正常使用，而且空调温度过低会对身体健康不利。若您车在烈日下停放，车开启后请不要立即开空调，应打开窗户把热气排放一段时间，后升起窗户打开空调，因为当初温度很高，若打开空调不仅起不到效果还降低了效果致使您感到不冷。而空调滤呢？只是给您过滤空气质量，如太脏就会影响出风量使您得不到新鲜空气和内在空调效果。18、用户问：“为何我车在低速时有车喘现象？”

答：问用户：“是在换3、4挡时较显著吗？，假如是此情况，通常是因为火花塞缸线工作不良造成，要在4-5万公里时更换，而更换火花塞必需换缸线，假如不换会影响火花塞使用寿命。19、用户问：“在高速行驶中，加油门时车喘得厉害，是什么原因”？答：问用户是不是行驶中踩住油门时，车有前后踹动感觉，假如是原因有三，（1）可能是油箱产生气阻或汽滤、碳罐过脏造成，碳罐过脏使油箱不通气产生负压，燃油蒸气无法流动只能流入汽油泵内，造成车喘。（2）可能是油泵本身工作不良原因。（3）可能是油品有问题。简单处理方法“停车打开油箱盖10分钟后再起动发动机。二、保养类常见埋怨应答1、为何前刹车比后刹车磨损得快？

答：刹车片磨损快，通常和它使用频率及刹车受力大小相关。同一辆车前后刹车片使用频率几乎一致，但前后刹车片受力或说对车轮实施制动力是不一样，因为制动力大小是和轴重成正比。这就像一个让乒乓球

从滚动状态下停下比让一个铁球从滚动状态下停下要轻易一样。因为现在北京现代车大多是前置发动机前轮驱动汽车，前轴承重比后轴承重大很多，前刹车片因为实施制动力大于后制动片，所以磨损得快。2、发动机机油指示灯亮能不能行驶？答：提议您不要行驶，立即和茂元店售后服务站专业人士取得联络，通常原因是缺机油和压力不够造成。3、我车少了防冻液是否可能加水？答：假如是缺乏少许防冻液可加蒸馏水（俗称熟水），因为蒸馏水中无杂质，不会引发水垢，影响发动机热循环。一般水因含杂质较多，加一般水就像水瓶里会有水垢一样，轻易引发堵塞，影响发动机正常工作，而且加防冻液沸点是114℃4、燃油油位灯亮还能开多少路？（大约还能行驶50公里）答：燃油液位灯亮，请立即想措施加燃油。若还继续行驶，可能会造成燃油泵磨损，因为北京现代燃油泵是油箱内置式，需利用汽油流动降温缩短燃油泵使用寿命。提议不要总是等到汽油快用完时再去加油。5、燃油添加济有什么好处呢？答：燃油添加剂使用能使发动机在行驶中消除发动机机室积炭，清洁喷油嘴，使发动机保持良好工作状态，但品质不好燃油添加剂中一些成份可能会对汽车燃油系统，动力总成系统造成腐蚀，影响汽车正常使用我店推荐使用美国BG产品，较适合北京现代。6、为何我车刹车液位会下降？这和刹车片有什么关系呢？

答：制动液储液罐中制动液位下降有两种原因。一个是制动摩擦片磨损造成制动液位下降，在更换制动摩擦片后即可回复。二是制动系统故障或是自然损耗会引发制动液下降。若发觉制动液位下降后，直接向制动液储液罐加注制动液是很不可取，因为更换新制动片后制动液就可能过多了，过多溢出制动液很危险，它不仅有高度腐蚀性，而且可燃，假如溅到灼热发动机部件上可能会引发燃烧。只有当制动液自然损耗时才可直接向罐制动液添加同型号制动液。所以，提议若发觉储液罐中制动液液位下降，应立即到店检验原因。刹车液寿命：2年/6万公里时，加一桶费用，配件费50元，工时费150元，因为刹车液是车身安全系统关键原因，工作程序较多，工作量大，需要3个小时时间，所以工时费比配件费高。7、空调滤清器为何这么短时间就需要更换？答：空调滤清器使用寿命取决于空气质量和使用频率（经过滤清器空气量）。通常情况下每六个月/10000km均需要更换空调滤清器。北京现代空调滤清器是活性炭，吸附功效强，不过轻易堵塞，需要定时保养，更换。8、为何我车冷却液要常常添加？答：请问：“您指常常是指时间周期是多少？”答案是即使在正常情况下，冷却液也有一定挥发量，其消耗取决和发动机工作温度和环境温度上。假如是天天补充就必需到店检测。9、为何前刹车比后刹车磨损得快？答：刹车片磨损快，通常和它使用频率及刹车受力大小相关。同一辆车、前后刹车片使用频率几乎一致，但前后刹车片受力或说对车轮实施制动力是不一样，因为制动力大小是和轴重成正比。这就像一个让乒乓球从滚动状态下停下比让一个铁球从滚动状态下停下要轻易一样。因为现在北京现代车大多是前置发动机前轮驱动汽车，前轴承重比后轴承重大很多，前刹车片因为实施制动力大于后制动片，所以磨损得快。10、发动机机油指示灯亮能不能行驶？答：提议您不要行驶，立即和以后专业人员取得联络，通常原因是缺机油和压力不够造成。11、玻璃清洗液有什么好处？是否能够用别替换品？答：专用玻璃清洗液有清洗效果好、不易结冰（冰点—6℃12、火花塞为何要定时更换？答：火花塞更换周期关键由所使用火花塞型号决定，同时也和发动机使用工况相关。不一样车型，即使相同型号火花塞也会有不一样使用寿命。通常来说，正常行驶情况下，第年应检验一次火花塞，每2年或0公里（先到为准）应检验火花塞，第40000公里提议更换。其中，配件费用46元/个，工时费20元/个（6缸30元/个）。13、为何要做四轮定位？答：您提出了一个很专业复杂问题。简单说，为了保障汽车在行驶、转弯情况下安全性、稳定性，轮胎安装全部有一定倾斜度（称前速，倾角分为内倾角和外倾角），以达成最好行驶效果。您车经过一段时间使用，尤其是在车辆运行时发生行驶跑偏，行驶稳定性差，轮胎偏磨或发出尖锐声时，专业技师需要对这个数值进行重新检测、调整，确保您车一直处于良好行驶情况，和降低轮胎，悬挂系统零件磨擦，所以您可据自己爱车使用情况，适时去服务厂调整四轮定位。提议您0km做一次定位，金额200元，所需时间50分钟左右。14、正时皮带和涨紧轮为何要定时更换？答：正时皮带和涨紧轮是发动机上很关键一对相互配合旋转件，伴随汽车使用会磨损，请严格按用户手册要求定时更换正时皮带和涨紧轮，不然会造成您发动机无法起动,危及您行车安全。通常在2年或8万公里，提议更换。2.0工时为400元，2.7600元，时间为4个小时左右。15、新车磨合期为多久，要注意些什么？新车最高时速开多少码？答：北京现代新车要求有一定磨合期，正如人在婴幼期间，最轻易受到损伤，需要精心呵护一样，我们还是提议在KM之内需注意以下事项：提议车辆发动机转速控制在3000转以内，避免急加速或是急刹车，也不要总是以一个速度（高或低）行驶，当然更不要去牵引任何其它东西，使新车各部件适应环境，延长发动机使用寿命，动力性增强。16、为何车喷油嘴需要常常清洗？答：因为中国油品品质不高和油品中全部含有一定量杂质，在行驶一段时期后，会造成喷油嘴堵塞，积炭等现象，引发油耗增高，动力性下降，从而影响发动机动力和排放。所以为提升喷油嘴效果和效率，降低油耗量，使发动机工作顺畅，我们提议您每25000km清洗喷油嘴，免拆机器清洗550元，时间为1个小时左右。17、为何需要更换机油，换机油好处是什么？答：机油在使用过程中会变质，从而造成润滑、抗磨、冷却性能下降，我们提议最好机油更换周期为5000公里或是六个月;好处：延长发动机使用寿命，降低油耗，增加动力。18、为何车子行驶5000公里要换空滤？答：因为山西省空气质量较差，污染较严重，而空滤是发动机进气质量好坏守门员。19、为何要换变速箱油，有什么好处？答：变速箱油在使用过程中会变质，轻易在油道中积一层油泥，自动变速箱离合器磨损碎屑也轻易使电磁阀及滤网堵塞，从而造成变速箱工作不良，我们提议自动变速箱油最好更换周期为4万公里左右，必需时还能够做个清洗养护；好处：延长变速箱使用寿命，使换档平稳顺畅。20、保养和换油有什么不一样？答：换油是保养其中一个项目，保养还包含全车各个系统检验，轮胎平衡换位，各滤清器清洁/更换等，按期保养，既能够延长车辆使用寿命，又能够享受现代要求质量担保。21、电瓶什么时候需要更换？答：北京现代是免维护电瓶。电瓶通常情况下使用2年4万公里左右，但关键还依据车辆使用频率，习惯等相关，如常常开长途车车辆，电瓶寿命合适会延长，因为开长途也是一个充电过程，而短途开车开开停停，对电瓶充电效果会影响。22、更换刹车油好处和不更换差异？答：在使用过程中刹车油会吸收空气中水分，如长久使用不进行更换会造成刹车不灵，影响刹车总泵和分泵使用寿命。刹车油在使用过程中有一定清洗作用，定时更换能够使制动系统达成最好状态。通常是两年/六万公里左右更换。29、保养手册上写着四轮换位，你们为何不换？答：正确说应该是“必需时四轮换位”。做四轮换位这个项目首先要检验四轮磨损情况，然后依据实际情况确定是否需要换位，从而保持前轮胎在四轮中状态最好。因为北京现代车是前轮驱动，所以前轮通常比后轮相对磨损快部分，如若发觉前轮磨损可和后轮对角换位，提升车辆安全性能，延长轮胎使用寿命。工时费30元。还有部分车辆在轮胎在换位后还需做一下轮胎平衡,每个轮30元工费;31、冬季早晨着车后，怠速60-90秒后起步慢行，还是等温度完全上来后再起步，这两种方法哪种对发动机愈加好呢？答：在冬季行车前，应注意冷车暖机过程，通常3-5分钟为宜，这对车辆发动机保护是很有益。通常水温达成65度以上时即可正常行车。32、是不是买车后轮胎气压要放／充至2.5大气压？

答、北京现代汽车不管是索娜塔还是伊兰特轮胎标准气压值前后轮一致，均为2.1千克/平方厘米。2.5千克轮胎气压已经高出了标准气压值0.4千克，提议您放掉多出气压，确保轮胎使用寿命。33、宝来等车型出厂时底盘就有装甲，请问伊兰特要不要装？装了对车有没有什么不好？答、新车在出厂前底盘防水防锈装甲装置已经做好，新车阶段无须做底盘装甲，通常选择在1年左右时间再作装甲较为适宜。能够起到对底盘保护作用。34、磨合期阶段通常在多少转数换档比较适宜呢？

答、在磨合期阶段，从低速档位转换到高速档位提议您选择在2500－3000转时为宜。35、问：“伊兰特方向盘锁，在四轮已停正前提下应该转多大角度能锁上？”答、当您拔掉车辆点火锁时，左右转动十度左右即可锁好。当您拔掉点火锁以后就已经含有了方向盘锁功效。36、新车车身不是很低，过了一段时间后，车身显著压低了，去4S店检验说没有问题，那为何会变低呢？答、车辆底盘距地面距离是有标准值，是要经过检测才能得出结论，眼睛直观不能完全说明问题，既然您已经去过4S店应该相信她们检验结果。37、购置新车后在保养和磨合方面全部应该注意什么?答、新车保养磨合是两个很关键方面，在磨合阶段应注意车辆速度不应该过高，提议用户在磨合期行驶速度在90公里以下即可并根据使用说明书中介绍5000公里首保进行正常保养。在用车辆通常保养周期应为5000—7000公里，做两次常规保养后应将车辆三滤立即进行更换。常规保养指是换机油机滤。三、服务类问题应答列举1、用户很生气问：“为何我们不能自己开车到车间或是进车间看自己车辆维修过程？”答：您心情我们能够了解，对于检验质量您能够完全放心，我们维修工全部是技术过硬技师，再则检验完成后，我们会做验车，您在这段维修期间，完全能够安心处理您事务，如有什么问题，我们会立即和您联络。在车间车辆不停秒动，举升架不停上下举升车辆，从安全角度上来说，我们不提议您进车间，另外，您能够设想一下，假如我们每个用户全部进车间看维修过程，我们车间会造成管理混乱，同时休息区有一大块玻璃可看到车间维修状态，您不用进入车间便可看到一切，假如必需进入车间和维修人员直接沟通，请您去业务前台拿一个参观证，在服务顾问陪同下进入车间。况且修理汽车是一个十分精密，仔细过程，就像医生做外科手术，假如您是医生，周围站着大家看您动手术，您会有什么感觉？2．现代车零件为何不能够外买？我在外地，我住地方没有维修站，维修很不方便，能不能把配件卖给我，我拿回去修？答：我们很了解您，其它用户也提过类似问题，请许可我解释一下，北京现代采取是封闭式配件供给模式，目标就是为了确保现代车主在服务厂能取得现代纯正配件，您知道汽车维修和保养需要较高专业技术，配件不外卖也是以防非专业人员向您提供不合适服务，从而危及到您驾车安全。3、上次我更换配件价格高，这次配件降价了，回单位向领导无法交代，配件价格改变太大，总在变动，能不能不变？答：配件价格下降是为了回馈广大北京现代车主对北京现代厚爱，节省车主们使用成本，您情况很特殊，假如有必需话，我们能够出具相关说明给您领导，您看怎样？4、我车出现疑难故障，你们维修检验时找到了问题，即使花费了一整天时间，不过现在我不想修了，你们却要收我检验费，你们不是说检验是无偿吗？为何还要收我检测费呢？

答：维修前故障诊疗是维修关键步骤，尤其是疑难杂症，需要高超技术和丰富经验，同时还可能使用专用检测仪，若已正确判定等于维修进行了二分之一，所以按行业要求，合适收取检测费用是合理。5、为何保养后很快又出现了问题？答：因为这些问题对您造成不便，我们表示很抱歉。我们会立即对您车进行检测，因为造成出现故障原因有很多，在检测结果出来以后，我们会立即给您一个满意回复和处理方案。6、你们是怎么修车，一样问题修了好几遍？你们到底能修好吗？

答：十分抱歉给您造成不便，我们会对您车再做一个全方面检测，请放心，您会在最短时间内得到圆满回复。（假如是维修质量问题，再做部分道歉，和用户协商可能接收方案。假如不是维修质量问题，礼貌地向用户解释检测结果，认同后，提出处理方案）。7、在提议用户到厂前进行预约,用户说：“我不要预约，有空我会自己来你们服务中心？”，怎样应答？答：对于您这种心情，我们完全能够了解。可是先生，您只要在进厂前一个小时，花几分钟时间和我们确定您方便维修时间，就能够省去您数小时等候时间，而且我们这里还设有预约绿色通道，您不认为预约其实对您很有利吗？8、常常性电话问侯，回访，用户比较烦（尤其是那些常常来做检修老用户）。“我车很好啦，你们为何老是打电话来呢？我很忙。”答：不好意思打搅你了，我们打电话给你是因为我们很关心您车子维修后使用情况，对我们自己负责，也是对您负责。假如您认为我现在打电话给您打搅您了，那您看我们什么时候打过来比较不会打搅你。（假如用户执意我们以后全部不需要再打电话，那这个电话就能够不打，不然会引发用户另一个不满意）。9、为何你们各地域4S店工时费不一样，有廉价，有贵？答：很感谢您提出这个问题，因为各地域行业要求、物价水平不一样，所以各服务厂工时会略有不一样，但请您放心，全国全部收费标准全部经过国家相关部门严格审批，如您对您账单有疑问，可随时和我们联络，我们会立即给您一个满意回复。10、一样配件，为何市场上也能买到，而且价格廉价？答：为确保您能使用上优质纯正售后服务配件，北京现代全部零配件采购全部达成北京现代全球质量标准，而市场上配件来自不一样渠道，质量和使用安全得不到确保。“安全和品质”是我们对每一位用户承诺。11、你们修理厂不是修理吗，为何我车出现问题以后老是要换总成？答：更换总成是为了确保零配件维修使用安全。比如更换方向机内油封需专用工具和较高工艺要求，通常无法确保修理质量，所以造成方向机漏油、失灵将会存在极大安全隐患。当然对维修工艺要求不高或有对应修理技术做确保时，专业维修人员会给您修复。12、用户问：“你们服务中心太远了，能否不到服务中心换机油？”答：到4S店换机油会有相关维修统计并在您《质量确保书》上盖4S店专用章，以上这两条是您爱车享受2年/6万保修期必备条件，所以提议您还是到店更换享受专业人员服务和原厂配件，假如您确实距4S店较远，每次能够经服务经理签字，给您带一套保养件，您看这么行吗？13、为何维修等候时间这么长？答：企业现在工位和车辆停放区空间有限，而用户常常是集中一个时间段到店，还有有些用户维修项目需花费较多人力、时间去试车、排除。所以有些时候会使您等候时间过长，同时为了缓解这个问题，提议用户下次来厂维修保养时进行预约，从而降低等候时间。14、为何维修保养费用这么贵？答：我企业是太原市维修一类企业，工时费收取依据汽车辖区汽车待业管理处，和物价局三者共同制订，配件则为原厂配件，价格全国统一，全部维修技师全部经过培训，维修质量确保。在我们这里修车和外面私人小型维修厂相比，我企业在品质和服务上全部是专业、一流，您在我们这里花几百元做个全车保养，就是买了5000公里放心承诺，我们对所做一切全部有质量担保。15、你们收费是怎么收，不是说好100块钱一个工时吗？为何我车子修了才1个小时，却收费1000多？答：因为我企业在维修自己品牌车是非曲直很专业，维修车对于您来说，肯定是速度越快越好，维修工时和实际