医疗服务评价和满意度调查制度

医疗服务评价和满意度调查制度第一章总则第一条目的和依据为了提高医疗服务质量和满意度，加强患者权益保障，本制度依据相关法律法规和医院管理要求，旨在规范医疗服务评价和满意度调查工作。第二条适用范围本制度适用于本医院全部科室、护理部门、门诊部门和住院部门等涉及患者服务的各个部门。第三条定义医疗服务评价：指患者、家属和相关人员对医院供应的医疗服务进行的评估和反馈。满意度调查：指对患者和家属医疗服务的满意程度进行的定期调查。第二章医疗服务评价管理第四条评价标准医疗技术水平：包含医师的临床水平、技术操作本领等。服务态度和沟通本领：包含医务人员的服务态度、沟通本领、礼貌用语等。环境设施和卫生情形：包含医院环境设施的乾净程度、卫生条件等。等待时间：包含患者等待医生就诊的时间和排队等待的情况等。第五条评价方式患者评价：每位患者在每次就诊或住院结束后，可通过纸质或电子表单对医疗服务予以评价和反馈。家属评价：住院患者的家属可通过纸质或电子表单对医疗服务予以评价和反馈。医务人员评价：医院内部将开展医务人员评价，由同行医师互评和患者评价相结合。第六条评价内容医疗技术水平：医生对疾病的诊断准确性、治疗方案科学性等。服务态度和沟通本领：医务人员与患者或家属的沟通方式、态度和解答问题的本领。环境设施和卫生情形：医院的环境乾净程度、设施使用是否便捷等。等待时间：患者在医院就诊或住院期间的等待时间是否合理。第七条评价反馈医院将对评价结果进行分类汇总和分析，并形成反馈报告。各科室负责人需要及时查看反馈报告，并订立改进措施。医务部门需通过内部培训和沟通会议等方式，提高医务人员的服务质量和专业水平。第三章满意度调查管理第八条调查对象住院期满的患者及其家属；门诊就诊的患者及其家属；医院特定科室定期调查的患者及其家属。第九条调查方式纸诘责卷调查：医院将定期发放满意度调盘问卷给住院患者、门诊患者和特定科室患者，收集他们对医疗服务的满意度评价。网络调查：医院将在官方网站或微信公众号上发充分意度调盘问卷链接，鼓舞患者和家属通过网络方式参加调查。第十条调查内容对医疗技术水平的满意度评价；对服务态度和沟通本领的满意度评价；对环境设施和卫生情形的满意度评价；对等待时间的满意度评价。第十一条调查结果分析和应对措施医院将定期进行满意度调查结果的分析和汇总，并形成调查报告。各科室负责人需查看调查报告，并依据问题提出改进措施。医务部门需组织相关培训和会议，加强服务意识和专业水平的提升。第四章保密与奖惩第十二条保密医院在进行医疗服务评价和满意度调查时，须保护患者的隐私和个人信息，不得泄露和滥用。第十三条奖惩措施对医疗服务评价中表现优秀的科室和医务人员，将予以表扬和嘉奖；对医疗服务评价中表现不良的科室和医务人员，将开展整改工作，追究责任。第五章宣传与督导第十四条宣传医院将通过官方网站、微信公众号等媒体渠道，向患者publicize医疗服务评价和满意度调查的紧要性和作用，鼓舞他们乐观参加。第十五条督导医院管理层将建立评价结果的监督和督导机制，确保评价工作的公正性和准确性，并对不合规的情况进行矫正。第六章附则第十六条监督电话医院将在明显位置公示监督电话，供患者和家属对医疗服务及评价工作进行监督和投诉。第十七条制度完善依据医疗服务和满意度的发展和需求，本制度将依据实际情况进行修订和完善，并及时向相关部门通知。第十八条生效日期本制度自批准之日起生效。以上为本医院的医