《邮轮宾客服务与管理》6.1.1 任务一 客账的清理客账结算

相别于邮轮码头--客账的清理结算【学习目标】知识目标：了解邮轮客账清理结算的流程。技能目标：熟悉邮轮客账结算的技巧。思政目标：培养爱岗敬业精神。素质目标：提高对客服务意识。【知识点】邮轮客账清理结算流程。邮轮客账结算的技巧。邮轮结账中常见问题的处理。知识点知识点一

邮轮客账清理结算流程知识点二

邮轮客账结算的技巧知识点三

邮轮结账中常见问题的处理知识点一邮轮客账清理结算流程邮轮上的服务人员为全体游客提供着优质的服务，保持着邮轮的高水准运行。邮轮结账工作至关重要，既要为客人提供快捷高效的结账服务，又要做到准确无误，保证客人高高兴兴地来，快快乐乐地走。邮轮客账的清理结算流程这里输入文字这里输入文字这里输入文字离船前一晚，宾客服务部收银员要打印消费总结账单，由客舱服务员送至游客舱房中。游客需仔细核对账单上的全部扣款明细包括服务费（小费）并保留账单作为日后与信用卡开户银行核对消费的依据。

宾客服务部收银员根据经游客确认核对后的实际消费作预授权完成，所有消费将主动转到相应的信用卡机构，剩余预付金额作解冻处理退回到游客的信用卡账户中。

·信用卡用户如果游客对消费总结账单没有异议，则无需理会，消费金额会在游客绑定的信用卡上自动扣除；如果游客发现错误，对消费总结账单有疑议，需要及时联系邮轮总服务台查询确认。

·现金或支票支付1.工作人员需提前告知游客现金结算的截止时间及有关政策并清楚地向游客指明办理结账的地点。2.当游客到达邮轮前台进行现金结算时，主动问候游客并询问游客需要什么服务。3.请游客出示船卡，在系统中查询核对房卡信息、游客姓名、房号等以确认身份。4.礼貌询问游客是否在邮轮停止船卡消费拉取账单后有再次消费。若有则跟游客核对后，将消费计入消费总结账单。5.打印游客的消费总结账单。6.请游客审核并在消费总结账单上签字确认。如果乘客对账单有异议，前台工作人员需要出示原始消费凭单与游客核对扣款明细。7.根据核对后的实际消费金额进行现金一次性结算。船卡账户中如有尚未消费的余款则退还游客。8.向游客致谢和道别。9.整理归档游客的消费总结账单，方便夜间审核。10.未做现金或其他方式结算的船卡将不被允许离船。

邮轮客账清理结算流程知识点一邮轮客账结算技巧邮轮上的服务人员为全体游客提供着优质的服务，保持着邮轮的高水准运行。邮轮结账工作至关重要，既要为客人提供快捷高效的结账服务，又要做到准确无误，保证客人高高兴兴地来，快快乐乐地走。1.提醒以现金结算的游客尽量提早前往前台结账，因为离船日当天上午是办理现金结账的高峰时段，为了避免等待时间过长影响下船进度，建议游客提早安排账单结算。2.告知游客如果欲于离船日快速结账并办理离船手续，可提前进行信用卡预授权处理。3.只有完成了消费总结账单结算后的游客方可领取护照并遵照离船安排离船。4.提醒游客如果发现错误，对扣款明细有异议，请及时联系邮轮前台查询核对。通常在游客离船后，邮轮不再接受任何退款申请。

邮轮客账结算技巧知识点二邮轮结账常见问题的处理邮轮上的服务人员为全体游客提供着优质的服务，保持着邮轮的高水准运行。邮轮结账工作至关重要，既要为客人提供快捷高效的结账服务，又要做到准确无误，保证客人高高兴兴地来，快快乐乐地走。1.游客如何查询自己的消费总结账单？

2.邮轮是否会主动向游客提供消费账单？游客查询个人消费账单的方式主要有以下三种。①在邮轮手机APP中查询；②在舱房中的电视IPTV内的系统中查询；③凭房卡前往前台查询。邮轮会在离船前一晚将消费总结账单送达每一位游客的舱房以供游客仔细核对。邮轮结账中常见问题的处理3.游客对账单有异议怎么处理？4.游客可以提前结账吗？

当游客对账单提出异议时，宾客服务部收银员应仔细检查核对扣款明细，发现错误则马上更正并表示歉意。如有疑问，应予以解释说明。办理船卡与信用卡绑定的游客可以随时手动结账或离船日自动结账。现金付款的游客也可以提前凭船卡前往前台结账。邮轮结账中常见问题的处理总结这节课我们在介绍邮轮客账的清理结算流程基础上，讲授了邮轮客账清理结算的技巧，并结合实际工