银行附行式自助设备管理操作规程模版

****银行

附行式自助设备管理操作规程

目录

第一章总则

第二章部门及岗位职责

第三章设备管理

第四章日常管理操作流程

第五章风险监控

第六章附则

€

第一章总则

第一条为提升我行自助业务管理水平，加强附行式自

助设备的运行和业务管理,规范操作流程，防范业务风险，依据

有关《****银行自助业务管理办法》（***〔*〕202号）、

《****银行自助渠道交易操作规程》（***〔*〕140号）等

关于规章制度拟定本规程。

第二条本规程所称附行式自助设备（以下简称自助设

备或设备）指****银行辖内挂靠于营业网点，由网点负责日常管

理的自动柜员机（ATM）、存款机（CDM）、存取款一体机（C

RS）、自助服务终端（BSM）等自助式银行专用设备。

第三条为加强业务管理，各一级分行和二级分行必须

在个人金融部门设置专门岗位安排专人负责自助设备与自助业

务管理。

第四条附行式自助设备在CCBS中作为所挂靠网点的

虚拟柜员进行管理，依据有关需要单独进行日结。

第二章部门及岗位职责

第五条全行自助渠道建设与管理的归口管理部门是个

人金融部门，有关管理部门有计划财务部、会计部、信息技术

部、营运管理部、电子银行部和安全保卫部等部门。

一、个人金融部门是自助渠道（设备）牵头管理部门，负责

全行所有自助渠道的规划指导、选址布局、功能研发、营销推

广推广、培训I、业务审批、业务考核；牵头组织自助设备安

装、维护管理、密钥管理以及负责关于规章制度的建设和检查

等工作。

二、计划财务部门负责自助设备资源配置、指标安排、有

关费用的审批、参加选址评估等工作。

三、会计部门负责与自助业务运作有关的现金管理及会计

核算制度建设等工作。

四、信息技术部门是自助设备和自助业务技术保障管理部

门，主要负责：

（-）自助设备的技术支持管理工作；

（二）依据有关业务需求进行功能开发、完善和上线推广工

作；

（三）协助配合个人金融部门做好自助设备的安装、验收、

调试工作；

（四）自助设备的程序安装、软件升级和通讯管理；

（五）协助业务部门从技术上查找错账原因；

（六）自助设备固定资产专项管理。

五、营运管理部门主要负责：

（一）与附行式自助设备有关的后台参数维护以及自助设备

密钥生成工作；

（二）集中监控自助设备的运行状态，发现异常情形及时通知

设备管理人员对设备进行维护。

六、安全保卫部门主要负责：

（一）自助设备安全防护设备标准的拟定、安全防护方案审

查、安全防护设备的建设及安全管理；

（二）自助设备加钞、查库时保卫人员的调配及安全保卫工

作；

（三）自助设备及自助设备所在场所的日常安全管理工

作；

（四）履行自助设备设立过程中涉及公安部门要求进行有关

手续报备、报审工作。

七、电子银行部门主要负责：

（一）受理通过*****客服中心（以下简称*****）反映的与自

助设备有关的客户申诉，依据有关有关规定做好客户说明工作,

并沟通协调有关网点进行处理；

（二）受理通过*****反映的与自助设备有关的建议，并将情

形反馈有关部门；

（三）客户咨询解答与宣传工作。

第六条营业网点主要负责：

一、所辖自助设备的日常运行管理，包括设备以及周边环

境卫生清洁、吞卡处理、流水打印纸和客户凭条的更换及清

机、加钞；

二、所辖自助设备的故障报告、简易维护（如打印机卡纸、

出钞模块卡钞、厂家模式等）、技术服务商的修理修缮维护验

收、登记及运行日志管理；

三、所辖自助设备的对账、长短款的确认、差错上报、账

务及核销处理；

四、所辖自助设备日常使用的钥匙和密码管理；

五、所辖自助设备的柜台咨询和申诉受理,及时解决客户申

诉，定时统计分析自助设备申诉处理情形并上报上级行;。

六、对维护公司人员的身份进行验证,协助维护公司人员或

本行技术人员维护自助设备；

七、对自助设备及周边有关情形的检查、异常情形的处

理，并及时上报上一级行；

八、自助设备吞卡的取卡、保管、客户领用、登记等工

作；

九、自助设备纸制交易流水的定时整理、归档、上交工

作。

第七条网点自助设备管理的岗位设置与职责

依据有关业务管理需要，网点应指定专人负责自助设备管

理和复核监督工作，每两人作为一组,每半年必须拆散轮岗重新组

合。网点与自助设备有关的人员岗位设置和职责：

一、网点负责人主要负责：

（-）加钞计划及调款计划的审核工作；

（二）对错账、节假日加钞等业务进行审核确认签字；

（=）督促、指导与网点所辖自助设备关于的客户投拆、咨

询、建议处理；

（四）自助设备现金查库管理工作；

（五）监督检查档案管理。

二、自助设备管理员

自助设备管理员是指负责本网点自助设备日常管理、保管

自助设备上箱体钥匙和保险柜密码的柜员，主要负责：

（一）保管上箱体钥匙、操作员卡（如有）、操作员密码和

保险柜密码；

（二）牵头自助设备清机处理，匡算自助设备现金库存，进行

现金调拨并清点、装箱，现场更换钱箱；

（三）自助设备简单故障的排除，协助协助配合自助设备修

理修缮工作；

（四）处理自助设备错账以及与错账关于的客户申诉；

（五）自助设备吞没卡登记及客户领用工作；

（六）自助设备日常开、关机，更换流水打印纸和客户凭

条，对自助设备及周边环境进行清洁；

（七）自助服务业务统计、分析工作；

（八）记录自助设备运行日志和登记簿，并对设备运行日

志、登记簿等档案进行整理及归档。

三、复核员

复核员是指网点下设负责协助自助设备管理员进行现金清

点、操作复核、监督，并保管自助设备保险柜、钱箱等钥匙的柜

员，主要负责：

（-）保管自助设备保险柜钥匙、钱箱钥匙、废钞箱及回收

箱钥匙；

（二）审核、确认加钞计划；

（=）协助配合自助设备管理员进行清机，清点复核自助设

备用钞和尾箱,,

（四）自助设备账务处理和挂销账的复核。

四、保卫人员主要负责：

（一）调款、加钞、缴款等过程中现金及人员的安全保卫工

作；

（二）检查自助设备及自助服务场所日常安全情形，防止自助

设备外部及周边设备受到不法侵害。

五、大堂经理、客户经理等其他业务人员主要负责：

（一）协助检查自助设备运行情形；

（二）引导客户在自助设备上办理业务，并解答有关业务咨

询，对自助业务进行营销推广和宣传等；

（三）客户申诉、吞卡等事项的引导处理。

第三章设备管理

第八条设备安装与交接

设备集中采购工作履行后，个人金融部门牵头组织设备接

收、安装工作"呆卫部门履行监控等安保设备的安装；技术部

门履行网络、uPS设备及软件的安装、联通、运行。当软件安

装履行之后，个金部门、技术部门委派专人分别履行密钥分量

一、分量二的录入工作，履行设备注册。

自助设备安装要符合公安部门金融安全防范标准以及设备

物理安装标准的要求，无风险隐患;设备及场所的装修要符合总

行VI要求，有完善的防晒、防雨和隐形监控等设备，标识醒

目，方便客户全天候的操作需求。

个人金融部门牵头组织自助设备安装验收完毕后，与设备所

挂靠网点进行交接，正式开通运行。

第九条日常维护

一、自助设备日常维护主要包括:加钞、清机、错账处理;流

水打印纸、凭条纸、自助终端专用发票等耗材的更换;吞卡处理

（取卡、登记、返卡等）；自助设备以及附属设备日常清洁工

作、简单故障修理修缮等。

二、网点人员每天营业前和营业终了必须对设备进行业务

操作，检查设备运转是否正常、有无非法张贴物;网点大堂经理、

保安在营业时间应及时查看自助设备的运行情形，如出现缺纸、

缺钞、吞卡或故障情形，应及时通知网点自助设备管理人员。各

分行监控人员通过监控系统发现缺纸、缺钞、吞卡或故障情形,

也应及时通知网点自助设备管理人员进行处理。

三、自助设备外部严禁张贴纸质公告，银行信息须在自助

设备屏幕内提示，同时告知客户所有张贴的纸质告示均非银行

行为。

四、网点必须在自助设备工作日志上对设备日常维护情形

进行登记。

第十条故障维护

一、自助设备的故障维护可以采用外包的方式，也可以采

用分行自行维护的方式。采取设备维护外包的分行，必须以协

议的形式明确我行与外包公司之间的权利义务和违约责任，切实

防范外包风险。

二、网点自助设备管理员负责简单故障的诊断和处理，对于

自身未能解决的设备故障，应立即联系技术维护人员及时进行处

理。网点人员至少一人现场监督修理修缮工作，并在修理修缮履

行后对设备进行测试，确保设备故障排除。

三、维护人员履行修理修缮工作后，网点人员应对修理修

缮情形予以记录、反馈分行自助设备管理人员，如出现同一设备

在较短时间内反复出现同一种故障情形，分行管理员应对维护

商进行质询并反馈上级管理部门。

四、维护外包后,如修理修缮、维护操作涉及到自助设备的

硬盘、密码键盘、验钞模块和涉及系统软件安装与更新、系统

参数调整、提取交易日志等操作过程，除网点人员陪同外，还须

我行技术人员在场监督并签字确认。如在修理修缮、维护过程

中更换设备内部模块，网点人员须认真检查新模块型号、性能及

功能是否与原模块一致，并在工作日志上记录。

第十一条系统升级

自助设备的系统升级工作由各分行信息技术管理部门组织

履行。系统升级所需的软件必须由我行技术人员提供，外包维护

商不得使用自带的软件对自助设备进行安装、升级或操作。

第十二条吞没卡处理

吞没卡处理依照关于规定执行。发现吞没卡应逐张登记

《自助设备吞没卡登记簿》，并登记吞卡原因。客户领卡时，

网点自助设备管理员或复核员在核对有关资料文件资料无误后,

由领卡人签名并登记身份证件类型和号码后领取卡片。

第十三条客户申诉处理

一、客户对自助设备申诉的渠道包括网点和*****,全行在自

助设备上标明的客户咨询电话统一为*****。

二、自助设备挂靠网点负责自助设备错账查询和核实。

三、通过*****渠道反映的客户申诉，***依据有关预留的

网点联系电话立即通知有关人员，由网点处理申诉关于事宜。

四、自助设备挂靠网点在接到任意渠道反馈的客户申诉后,

不论是长、短款或吞卡申诉，要立即回复处理办法和处理时间，并

及时进行处理，原则上长短款在三个工作日内处理完毕。网点

处理履行客户申诉后，要及时将结果回复客户和*****。

第十四条应急处理

各一级分行和二级分行自助设备管理部门和安全保卫部门

应设立应急处置预案值班小组，并将人员名单和联系方式报分行

*****客服中心。*****接到需要紧急处理的申诉电话后,通知预

案值班小组人员。预案值班小组人员对关于情形进行处理并反

馈*****。对以下情形值班人员必须及时处置：

一、非营业时间内自助设备发生无法远程解决的客户纠纷

等事件时,必须立即赴现场进行处置。

二、当发生与自助设备有关的破坏、抢劫、盗窃、诈骗以

及火灾等警情事件,必须立即赴现场协助配合安全保卫部和公

安、消防等机关进行处置。

三、当自助设备及场所发生无法远程处理的断电、门禁及

其他电器设备故障事件，造成或有可能造成客户人身和资产损

害时必须立即赴现场协助配合关于部门进行处置。

各一级分行可依据有关总行有关流程拟定本行的应急处理

实施流程。

第十五条登记簿管理

网点应设立《自助设备工作日志》、《自助设备吞没卡登

记簿》和《自助设备账务登记簿》。

网点每天必须据实将自助设备运行管理的情形在《自助设

备工作日志》上进行登记,登记内容包括：检查记录、修理修缮

记录、清机加钞记录、异常停机记录、修改密码、人员交接等

情形。

《自助设备吞没卡登记簿》主要记录自助设备吞没卡以及

处理过程。《自助设备账务登记簿》主要记录自助设备长短款

情形以及账务处理过程。

依据有关管理需要，《自助设备吞没卡登记簿》和《自助

设备账务登记簿》可以与网点其他有关登记簿合并使用。

第十六条档案管理

自助设备的业务交易流水为重要会计档案，分为纸制交易

流水和电子交易流水；交易流水应每月定时进行整理、归档、

上缴会计档案管理部门,保存期3年，到期后由档案管理部门统

一组织销毁。

第四章日常管理操作流程

第十七条清机频率

网点要依据有关自助设备的实际现金交易量、网点人员配

置和网点日常现金备付率等情形确定清机的周期和装钞的数

量，保证每周至少清机两次。

第十八条现金申领与调拨

一、附行式自助设备所用现金应纳入网点日常现金备付量

管理,依据有关业务量合理匡算。

已实现前后台分离的分行,应至少提前一个工作日上报自助

设备加钞用钞出库计划，各行必须按申请的配送时间将费用及时

送达。

二、附行式自助设备的现金调拨、领用在网点内部履行，

调拨程序比照实体柜员间的现金调拨。

自助设备管理员查询设备对应CCBS系统的ATM虚拟柜

员现金尾箱库存后，依据有关设备库存现金余额及交易量情形提

出现金调拨申请，网点现金柜员启动"现金调拨"交易将现金调

拨给ATM虚拟柜员并配款，设备管理员当面清点核对账实无

误后，设备管理员和现金柜员各方共同在〃现金调拨单〃签章

确认。

调拨履行后设备管理员查询ATM虚拟柜员钱箱余额（原钱

箱余额+本次调入金额）是否准确，在余额核对准确的情形下进入

设备管理员模式进行加钞。

第十九条钞箱配款

钞箱配款由自助设备管理员和复核员在监控下进行现金的

清点和整理，并将整点好的钱币放入钞箱。

一、自助设备加钞应使用适宜流通并满足设备要求的钞票,

不可使用原封新钞或残缺污损币。清点和整理钞票时，要注意挑

剔残损币，并注意防止钞票夹带假币及变造币，钞票要求挺

刮、完整、清洁。原封新钞在清点过程中必须打散，以防叠张；

二、配款必须在录像监控下换人复核后方能装入钱箱；

三、钞票放入钞箱时要先摆正整齐，水平放入,避免钱箱被卡

住，引起出钞故障。

第二十条清机加钞操作流程

一、将设备切换到管理员状态，停止对外营业；

二、进行自助设备本地轧账，打印出设备上个周期汇总取款

笔数、取款金额、存款笔数、存款金额、转账笔数、转账金

额、余额等统计值；

三、打开设备保险柜，逐一取出钞箱和废钞箱同时详尽检

查出钞模块的皮带和机箱内有无卡钞，如有卡钞，取出后，双人

共同进行清点、记录；

四、及时核对现金库款、尾箱余额、前后台流水的对应平

衡关系，发现长短款应分别依照关于会计规定进行处理；

五、将当天加钞钞箱按准确顺序插入设备的出钞通道内，

关闭设备保险柜，打乱下箱体保险柜密码，密码锁上锁；

六、检查上箱体并视情形更换流水打印纸、客户凭条等，

查看吞卡箱内有无被吞卡，将吞没卡取出。

七、在设备管理员界面输入准确的钞箱序号和票面金额、

加钞张数、加钞金额，须双人核对确认，打印加钞信息。

八、加钞完毕后必须作取款测试，测试取款额须覆盖当天所

加现钞不同面额，如单笔取140元或250元，核对取款金额、

查询账户余额无误后方可对外营业。

九、自助设备清机加钞处理必须在《自助设备工作日志》

上进行登记，内容包括：钞箱现金余额、CCBS账务余额、本次

配钞额及本周期的长短款金额等，记录后由双人确认签章。

十、清机加钞注意事项

（一）自助设备尾款钱箱现金清点必须在网点监控可视范围

内办理;尾款现金未清点，严禁入账。

（二）存款设备清机取钞后，必须将所取现金按券别、张数

进行顺序整理清点，不得打乱存款现金的顺序，确保发现假钞时能

追溯到存入卡号或账号，在核对现金库款和存款交易流水清单一

致后，登记《自助设备账务登记簿》，由双人确认盖章。

（三）在下钞箱时要严格按操作流程，发现钱箱无法打开、

无法盖上、无法下载时不可用力拉、压、推，否则会引起钱

箱及有关部分变形。此时应检查钱箱拉杆、顶杆等是否到位，

如无法解决应与设备维护人员联系。

（四）清机后发现废钞数量明显增加时,网点设备管理员应立

即提示维护公司及时维护。

第二十一条账务核对

设备尾箱现钞清点完毕后，现金实物金额与机内流水纸带记

录余额和清机时打印出的尾箱库存现金余额进行比对，如三方

余额完全一致，且核对异常流水无误，则账实相符，依照相应

金额从ATM虚拟柜员的尾箱调出到现金柜员。

如三方余额不一致，比对CCBS账务交易明细和流水纸带

记录，逐笔勾对存款、取款等各类交易的前后台流水，确认

ATM、存款机等长短款的交易卡号（账号）和金额，逐笔登记

《自助设备账务登记簿》，查明不符记录后，暂挂"其他应收款"

或〃其他应付款"科目。

第二十二条错账处理

一、发生错账要及时采取措施，尽量避免造成资金损失，错

账调整必须严格依照规定程序和时限办理。对于因通讯故障、

断电等致使客户取款未成功而下账，因机械故障造成部分取款

或未及时取走现金而被自助设备吞回等造成的错账，必须在三个

工作日内查实完毕并回复客户。对跨行卡及跨*卡的查询、调账

时间可适当延长。

二、可以确认卡号（账号）的长短款处理

（一）自助设备长款严禁直接将现金返还客户。原则上应以

"先挂账后核销补账的方式〃处理,特殊情形下可用无卡存款的

方式处理。

采用无卡存款的方式处理的，存款回单作为附件，由网点负

责人审核并在凭证及《自助设备账务登记簿》上签字确认。跨

一级分行卡或他行卡长款应分别依照龙卡网络、银联网络系统

关于差错办法由营运管理部进行处理。

（二）发生设备短款时，网点应及时采取紧急止付等有效措

施，以减少银行资金的损失。同时应与本行技术部门联系，共同

查找原因，确认后填写《现金错款登记簿》。

三、无法确认卡号（账号犯勺长短款处理

若发现有暂且无法确认卡号（账号）的长短款，必须及时提

交技术部门以进一步查找长短款发生的详细原因。

（一）经查找后可以确认交易卡号（账号）、笔数和金额的

长短款，以技术部门回复单作为附件，由网点负责人在《现金错

款登记簿》签字确认后，进行处理。

（二）通过查找仍无法确定交易卡号、金额的长短款，应填

写《现金错款登记簿》，由网点负责人签字确认。

（三）事后在接到客户申诉或反映时，网点应将客户申诉情形

与本行长款记录相核对，经确认无误后,凭龙卡（存折）、本人有

效身份证件将费用返还持卡人，销记"其它应付款〃科目，并进

行登记。

第五章风险监控

第二十三条网点自助设备管理员和复核员须经过操作培

训方能上岗,网点更换自助设备管理员和复核员应提前10个工

作日报上级分行个人金融部门备案。

第二十四条日常营运中，自助设备管理员负责保管上箱

体钥匙、操作员钥匙、操作员卡、操作员密码、保险柜密码及

密码锁开启方法。复核员负责保管保险柜钥匙、钱箱钥匙、废

钞箱及回收箱钥匙。钥匙和密码办理交接时必须实行单线平行

传递，不得交叉。

第二十五条钥匙管理

一、自助设备开箱验机时，一级分行或二级分（支）行个人

金融部门自助设备管理人员会同技术部门设备管理人员对自助

设备钥匙进行清点、核对，现场装袋密封，在《****银行印章及

重要物饰保管使用登记簿》上进行登记后，加盖骑缝章,由个人

金融部门负责人放入专用保险柜保管。

二、自助设备验收后，设备所挂靠网点负责人向一级分行或

二级分（支）行个人金融部门领取设备日常工作钥匙，履行钥匙交

接工作，并进行领用登记。

三、备用钥匙装袋密封并加盖骑缝章后由一级分行或二级

分（支）行个人金融部门负责人放入专用保险柜内封存。非特殊

情形不得启用，如操作人员损毁或丢失工作钥匙，须经部门负责

人批准方能启用备用钥匙，同时分行个人金融部门自助设备管理

人员通知设备厂商更换新钥匙。

四、保险柜钥匙、钱箱钥匙、废钞箱及回收箱钥匙应随用

随收，不得任意安置。营业时间内由复核员保管，营业终了须

放入专门的保险箱专人保管或寄金库保管，严禁由使用者自行管

理。

五、钥匙保管员不得随意将钥匙转交他人，正常轮班或因

故请假及工作调动，应办理钥匙交接，登记交接登记簿。

第二十六条保险柜密码管理

一、每台存取款设备须设置不同的3组2位数保险柜密

码，密码编排须符合密码设置规则。严禁将多台设备密码设置

成相同数字。

二、正常情形下保险柜密码每季更改一次，初次启用、人员

更换或发生泄密等特殊情形时，必须立即更换密码。更改保险

柜密码时必须严格依照密码修改方法进行，密码修改后，自助设

备管理员必须在保险柜门开启的情形下使用新密码进行至少三

次密码锁的开启测试操作，确保新密码有效。

三、密码修改后，自助设备管理员应将已修改的密码装袋

封存，在信封外写上:网点名称、日期、修改管理员姓名,加盖骑

缝章，放入网点专门的保险箱保管。密码再次改动时，封存密码必

须同时更改。

四、自助设备管理员不得将密码和开启方法泄漏给他人。

自助设备管理员开启保险柜密码时，禁止任何人旁观，保险柜

关闭后，应随即将密码锁号码拨乱并上定位锁。

第二十七条维护界面、维护密码和操作员卡管理

一、对自助设备进行清机、加钞、维护、保养时，需将设备

从客户状态转为维护状态，同时进行必要的客户告示。由于机

型与管理模式不同，进入设备维护界面有开关切换和操作员卡两

种方式，两种方式进入都须输入操作员维护密码。

二、设备维护界面主菜单包括设备管理、清机管理、系统

管理、厂商模式、其它管理等功能。操作员进行设备管理、清

机管理、系统管理等功能操作须分别设置独立的操作员维护密

码。

三、操作员维护密码必须至少每季更改一次，自助设备管理

员不得将密码泄漏给他人。

四、自助设备操作员卡须按人设置,仅限本人在本网点使

用