内部投诉与处理程序

内部投诉与处理程序1.前言为了有效解决和处理企业内部发生的问题和纠纷，保障员工的权益，维护企业的良好发展环境，订立本规章制度。本规章制度适用于本企业内部投诉与处理事务，旨在明确投诉的程序、责任和处理方式，规范内部投诉与处理的流程。2.定义2.1投诉指员工向企业管理层提出的对工作、环境、待遇等方面的不满和问题的申诉行为。2.2投诉处理人指被指定的负责接收、处理内部投诉事宜的人员，由企业管理层指定。2.3投诉处理程序依据投诉的性质和严重程度，依照肯定的流程进行投诉的受理、调查、处理和解决的过程。3.内部投诉流程3.1投诉受理当员工发现工作中有不满或问题存在时，应及时将其书面化并向直接上级提出投诉申请。直接上级在接到投诉申请后应立刻受理，并将投诉内容提交给投诉处理人。3.2投诉处理人受理投诉处理人在接到投诉申请后，应及时召集相关人员进行初步调查，并了解投诉方和被投诉方的情况。投诉处理人应保证对投诉方和被投诉方的保密。3.3调查取证投诉处理人应依据投诉的性质和情况，进行认真的调查和取证工作。可以采取面谈、调阅相关资料、收集证据等方式进行调查。在调查过程中，应保持客观公正，对相关人员进行严格保密。3.4投诉处理方案订立在调查取证完成后，投诉处理人应综合各方面情况，订立投诉处理方案。处理方案应符合法律法规和企业规章制度，并合理、公正、透亮。投诉处理人应将处理方案转达给相关当事人，并听取其看法。3.5投诉处理依据订立的投诉处理方案，投诉处理人应及时采取相应措施进行处理。处理措施包含但不限于批判教育、调整工作岗位、矫正违规行为、予以奖惩等。投诉处理人应确保处理决策公正、合理，并将处理结果书面告知投诉方和被投诉方。3.6投诉处理结果反馈投诉处理人应将投诉处理结果向企业管理层进行反馈，并及时将处理结果告知投诉方和被投诉方。处理结果应明确、准确，并指出后续可能的改进和建议。3.7结案审查投诉处理结束后，企业管理层应对处理过程进行审查，评估投诉处理的效果和措施的合理性。如有需要，企业管理层可以要求投诉处理人进行重新调查和处理。4.相关责任与义务4.1投诉方责任与义务投诉方应供应真实、准确、完整的投诉内容和相关证据，搭配投诉处理人进行调查和取证工作，并接受处理结果。4.2被投诉方责任与义务被投诉方应诚实面对投诉，并乐观搭配投诉处理人进行调查和取证工作，对于违规行为应及时进行整改。4.3投诉处理人责任与义务投诉处理人应保护投诉方和被投诉方的合法权益，确保调查和处理工作的公正、客观，保密处理投诉信息，及时向企业管理层反馈处理结果。4.4企业管理层责任与义务企业管理层应对投诉处理人进行引导和监督，确保投诉处理程序的执行。对于处理结果存在问题的投诉案件，应进行审查和评估，并采取相应措施进行改进。5.保密与违规行为处理5.1保密原则对于投诉过程中涉及的个人隐私和商业机密，投诉处理人及相关人员应严格保密，禁止泄露相关信息。如有违反保密原则的行为，将依照企业相关规定进行处理。5.2违规行为处理对于被投诉方存在严重违规行为的情况，投诉处理人应依照企业相关规定进行处理，包含但不限于纪律处分、辞退等。6.附则本规章制度自颁布之日起生效，修改和解释权归企业管理层全部。对于未尽事宜，依照相关规