信息技术公司客户服务中心系统方案建议书模板

用户服务中心系统(Call方案提议书兆江信息技术二零零零年四月TOC\o"1-3"1 概述 31.1 序言 31.2 用户服务中心介绍 41.3 名词解释 52 项目业务需求 63 兆江产品方案介绍 93.1 EASY方案产品介绍 93.2 EasyCTI功效 113.2.1 EasyCTI基础功效 133.2.2 EasyCTI呼叫步骤控制 143.3 EasyTalk功效 193.4 EasyAgent功效 253.4.1 用户服务代表(CSR)管理等级制度 253.4.2 用户服务代表(CSR)技术等级制度 263.4.3 实时坐席业务处理系统 273.4.4 系统裁剪维护系统． 354 项目总体设计方案 394.1 两类CTI技术 394.1.1 PBX方案 404.1.2 板卡方案 404.1.3 性能分析 424.1.4 我们提议 434.2 系统结构 444.3 系列软件总体结构 454.4 CallCenter子系统说明 464.4.1 接入部分 464.4.2 自动语音应答模块(IVR) 464.4.3 坐席处理模块 474.4.4 计算机电话集成服务器(CTIServer) 484.4.5 数据库服务器(DBServer) 484.4.6 监控模块 484.4.7 管理配置模块 494.4.8 Web服务器 494.4.9 应用服务器 494.5 安全考虑 504.6 分布式用户服务中心建设方案 514.6.1 集中式模式 514.6.2 分布式模式 525 业务功效实现 545.1 用户信息系统建立 545.1.1 用户号码管理 555.1.2 用户密码管理 555.1.3 用户功效管理 565.2 开户处理 565.3 用户管理交易 565.4 查询交易 575.5 转帐交易 575.6 用户投诉和提议 586 项目实施计划 596.1 项目标组织形式： 596.1.1 项目领导小组 596.1.2 项目开发组 596.1.3 测试验收组 606.2 文档要求及管理 616.3 培训 616.4 项目实施各阶段工作安排： 626.4.1 需求分析和设计 626.4.2 系统设计开发 626.4.3 系统联调 626.4.4 项目投产 636.4.5 项目投产确保期 637 企业介绍 64

概述序言在竞争日趋猛烈今天，优质、快捷服务已是行业取得成功关键所在，谁服务领先，谁就会取得更高效益。以银行业为例：中国很多商业银行全部早已推出电话银行服务、自助服务和网上银行服务来拓展业务、增强用户服务。经过电话银行，利用语音引导和应答为用户提供储蓄、对公、外汇、信用卡等业务；经过网上银行，利用现有PSTN网和计算机系统使用户能实时掌握银行动态信息，快速做出判定，从而保护自己投资。从系统结构和服务性质上看：电话银行、网上银行和自助服务，在一些方面存在着重合，这在某种程度上可能造成资源浪费，同时也只能作为一个独立系统来维护和发展，在功效扩展和服务提升上肯定存在缺点。但若将她们在概念上进行统一，相互之间资源共享，作为一个大系统来操作，则能够大幅度提升工作效率，从而赢得市场先机。最近在国际上逐步发展并成熟起来用户服务中心（CallCenter）就是基于此构想来设计运行。CallCenter利用一系列优异技术，如：自动来电分配（ACD）、计算机电话集成（CTI）、文本语音转换（TTS）、语音识别技术（ASR）等,以发挥电脑系统和电信系统最大潜能，为用户提供自动语音服务和业务代表服务。用户能够在任何时间、任何地点利用身边电话、电脑进行系统提供信息查询、转帐、咨询、投诉等服务。同时经过CallCenter，银行能够为用户提供个性化、综合性服务，减轻柜面压力、方便用户，提升用户忠诚度和满意度。利用CallCenter主动呼出功效，能够配合业务部门进行主动营销。另外，因为系统能够提供二十四小时不间断服务，使行业服务含有立即性、有效性和必需性。兆江信息技术（SMARTECH）,长久和IBM、SUN、HP等国际大企业保持良好合作关系，同时本身有强大开发能力。SMARTECH自主开发了电话银行，包含转帐、外汇、储蓄、查询等等，并在商业银行平稳运行，同时SMARTECH还主动参与网上银行开发,和SUN有紧密合作。SMARTECH在深入了解目前国有商业银行银行业务和开发电话银行、网上银行过程中，深切体会出CallCenter有广泛前景。从而不停加强和IBM合作，不停引进和吸收CallCenter精髓和优异技术，结合国有商业银行机制和业务需求，提供高可用性和优异性CallCenter。现在，SMARTECH能够提供CallCenter完整处理方案，包含从语音响应产品、电话呼叫控制产品和数据库服务器产品。同时结适用户实际情况，平滑地升级换代，最大程度地保护用户投资。用户服务中心介绍用户服务中心最早模式是由多个用户服务代表经过电话接听用户咨询，提供热线帮助场所。伴随计算机、通讯和网络发展慢慢演化发展出来，总来讲，CallCenter发展能够分为四个阶段：第一阶段：就是上面讲仅仅由交换机和用户服务代表组成，只能提供简单热线帮助，而且只能在工作时间内提供服务；第二阶段：引入自动语音应答设备（AutoAttendant），能够提供自助服务，大大减轻了用户服务代表工作强度，而且能够提供全天二十四小时服务；第三阶段：引入了计算机电话集成（CTI），能够提供语音和数据同时传输，加强了CallCenter和后台商业系统联络，增加了用户亲和性，用户服务代表档次得到提升，不仅能够提供商业服务，对用户整理、分析和跟踪能力加强；另外，传真、E_Mail等服务开始引入，丰富了服务手段；第四阶段：引入了智能商务和电子商务，规模愈加巨大，CallCenter不仅能够处理电话，而且能够处理传真、E_Mail、Internet访问，含有交易、用户服务、帐户管理、信息搜集、预约、理财等功效，其最大特点就是：简单、快捷。 CallCenter将成为银行零碎业务焦点，未来几年内采取CallCenter银行也将快速增加。名词解释CallCenter: 用户服务中心ACD: 自动话务分配（AutoCallingDistribution）CTI: 计算机电话集成（ComputerTelephonyIntegration）IVR: 自动语音应答系统（InteractiveVoiceResponse）PBX: 用户交换机（PrivateBranchExchange）PSTN: 公用电话网（PublicServiceTelphoneNetwork）CSR: 用户服务代表(CustomerServicesRespresentation）DNIS: 来电识别服务ASR 自动语音识别（AutomaticSpeechRecognition)TTS 文本语音转换（Text-To-Speech)

项目业务需求参考国外银行CallCenter应用情况，并结合现在阶段中国商业银行社会背景、行业现实状况、业务内容和方法和IT系统现实状况。初步确定了系统业务需求，简述以下。功效实现方法拨入(Inbound)拨出（Outbound）IVR人工Fax&E_MailPCBrowers人工Fax、BP、WAP、E_Mail查询个人帐户（储蓄、信用卡、贷款、公积金）帐户余额帐户明细帐户交易明细对公帐户（会计、公积金）帐户余额帐户明细帐户交易明细对帐单查询国际业务外汇买卖牌价个人外汇买卖成交明细外汇利率人民币汇率利率汇率费率用户签约资料其它功效实现方法拨入(Inbound)拨出（Outbound）IVR人工Fax&E_MailPCBrowers人工Fax、BP、WAP、E_Mail转帐个人转帐本人活期、定时、信用卡之间任意金额互转本人活期储蓄转存本人其它帐户单位转帐活期存款帐户转存活期存款帐户（本单位）活期存款帐户（本单位）转存定时帐户证券业务银行转证券（活期帐户、信用卡、取款卡）证券转银行（活期帐户、信用卡、取款卡）查询资金帐户余额查询资金帐户转帐明细外汇买卖外汇买卖（即时、委托）即时汇率查询买卖明细查询货币代码查询用户管理用户签约资料查询取消签约修改密码重置密码（密码挂失）暂停/开通服务增加/取消功效缴费服务活期存款帐户（本单位）缴交行政性事业收费活期储蓄帐户（本人）缴交多种费用功效实现方法拨入(Inbound)拨出（Outbound）IVR人工Fax&E_MailPCBrowers人工Fax、BP、WAP、E_Mail通知服务挂失通知缴费通知服务受理通知新服务通知个人信息通知公告信息通知帐户信息通知透支通知到帐通知余额不足通知咨询网点信息ATM分布特约商户分布金融信息个人理财银行业务资料其它咨询申请预约大额取款预约信用卡换卡/不换卡申请服务人员预约其它其它业务人工服务全程录音存（单）折口头挂失投诉和提议授权

兆江产品方案介绍作为一家专门从事金融行业计算机系统集成高科技企业，兆江企业针正确CallCenter特点并结合银行应用系统实际情况，本着“服务无处不在”设计宗旨，独立开发了一套基于板卡CallCenter应用系统，命名为EASY系列。兆江企业针正确EASY系列相关产品命名以下：关键包含：EasyCTI ComputerTelephony(CT)Server EasyTalk InteractiveVoiceResponse EasyAgent CustomerServiceRepresentationEASY方案产品介绍EasyCTICallCenter体系中，实现计算机电话集成(ComputerTelephonyIntegration,CTI)主导产品，将传统电话系统、板卡系统和计算机系统结合起来协同工作。EasyCTI支持多个板卡，包含：美国DIALOGIC企业系列产品、MusicTelcom系列产品、中国鼎铭企业系列产品等等。考虑到CT(computertelephony)服务器稳定性和安全性，EasyCTI服务器端运行在UNIX平台上，现在支持SCOUNIX5.05。EasyCTI用户端则能够运行在WindowsNT、SCOUNIX平台上EasyTalk即CallCenter体系中自动语音应答产品（InteractiveVoiceResponseIVR）。EasyTalk通常处理用户来电前半部分，为通常电话用户服务中心提供了一个有效而方便方案。EasyTalk可实现以下功效：自动语音应答并分流识别全部转接到坐席电话分类业务选择（查询、投诉、交易）二十四小时全天侯响应服务EasyAgent是面向用户服务代表（CustomerServiceRepresentation）前台产品，提供了丰富用户服务功效和营销手段，融合了优异用户服务思想，经过用户化能够为银行提供一套优异用户服务系统。提供有效CallCenter日常管理。它提供给管理人员一套行之有效管理模式，许可管理者经过它来立即调整CSR工作负荷，发挥CallCenter最大效益。

EasyCTI功效CT(计算机电话)服务器是创建CallCenter关键部分。在CallCenter系统中EasyCTI处理两种资源：中间处理和呼叫控制。中间处理就是发送和接收呼叫内容，IVR就是最关键中间处理。中间处理关键包含：来电识别和被叫号码识别播放提醒音，接收电话键盘信息、语音识别等等呼叫控制就是电话转接、挂机控制、监控呼叫等等。在CallCenter中呼叫控制关键包含：当IVR转接坐席时，用户信息立即显示在坐席屏幕上来电负荷分析，平衡接入和拨出数目IVR和CSR、CSR和CSR之间任意转接，并随路传送用户信息挂起线路资源，在CSR和CSR通话时，用户只能听到等候音乐遇忙或错误自动回拨呼叫统计，包含：接入、拨出、传真等，便于用户分析统计在线实时监控电话、传真和CSR信息为了很好控制上面两种资源，EasyCTI采取下面关键结构：处理接口和呼叫控制接口处理接口和呼叫控制接口标准中标准中EasyCTI标准呼叫间过程 控制服务服务呼叫控制资源中间过程资源呼叫控制资源中间过程资源PSTN/IPNetworkPSTN/IPNetworkEasyCTI最关键功效就是搜集全部CallCenter系统全部资源信息，并将它们集中管理和分配。当应用系统需要中间处理资源或呼叫资源来完成某项服务时，只要经过EasyCTI标准资源接口，就能够获取资源，完成服务。CallCenter硬件组成和应用软件组成全部会因不一样客观环境不一样而不一样。比如：不一样硬件供给商，供给语音板卡会不一样，CallCenter管理者会依据自己系统需求和财政预选选择不一样硬件供给商，这就会造成低层接口不一样而影响应用系统。通常来讲,CT服务器结构有三层以下：应用系统应用系统处理接口和呼叫控制接口处理接口和呼叫控制接口CTI服务器（EasyCTI）CTI服务器（EasyCTI）资源接口资源接口硬件资源和网络信息硬件资源和网络信息EasyCTI最关键功效就是能够屏蔽硬件资源和网络信息不一样，向应用系统提供统一、开放处理接口和呼叫控制接口。这么在创建CallCenter系统时，商家就能够很自由选择适合自己系统硬件平台和应用系统，只将注意力集中在应用系统建设上，大大提升系统灵活性和设备无关性。 EasyCTI最大优点就是开放和分层处理。从应用到硬件到底层，均采取标准接口封装，各层之间相对独立，便于系统扩充、升级、移植和维护。比如：应用层是独立，在板卡CallCenter不能满足系统容量是，升级系统到采取PBX方法CallCenter，只要CTI服务器应用接口统一，则应用能够做到平滑升级，从而在保护现有投资情况下，降低了大量业务工作。 EasyCTI能够提供大量分析数据（如电话用量、话务员平均通话量、每个电话交易情况、用户挂断电话情况、交易利用率统计等等），经过将电话统计在数据库中，EasyCTI能够从头到尾跟踪来电，如：来电等候时间、服务时间、通话时间、转接次数及用户信息情况。EasyCTI还能提供实时性监控，如：目前电话负荷，话务职员作量等，便于系统管理员实时调控。EasyCTI基础功效EasyCTI是兆江企业最关键计算机电话(CT)通信平台，也是一个CallCenter关键部分。它不仅能使用户等到最大程度服务，保护用户个人信息，而且能使CSR在一定时间内能够处理更多来电，整体效益。EasyCTI基础功效以下：经过来电识别，进行用户识别。可依据来电电话号码调出用户基础资料，降低通话时间。另外，能够让用户认为企业真正了解她们，对应地提升了用户服务质量。来电识别必需要线路支持和板卡支持。当电话在CSR之间转接，或从IVR转接至某个CSR时，用户信息自动随路传送，显示在CSR界面上。保护用户信息在用户经过坐席服务时，当要输入敏感字段时，EasyCTI将控制转回IVR，由IVR接收数据，然后在转回相同CSR，敏感信息不显示在CSR界面上，从而保护用户信息，增加可信度。保护内部信息当CSR和CSR之间进行交流时，CSR能够临时挂起用户电话，自由和CSR交流，用户不能听到CSR谈话，只能听到等候音乐，在CSR交流完成后，能够恢复用户线路，继续服务。从而确保CSR之间帮助通畅，提升效率，也可使用户不迷惑，增加可信度。CSR外拨电话可由EasyCTI自动进行拨号，无需CSR手工键入电话号码。不管是未成功来电、无应答外拨电话，还是电话忙音，全部可由EasyCTI安排进行自动回拨。一个CSR组既可处理传统电话业务，也可处理来自Internet服务请求。EasyCTI提供在线来电分析能力。来电在ACD队列中等候时间、ACD中等候树木、电话被转接次数等，帮助CSR采取对应策略提升效率。经过分析来电负荷，以决定处理来电和外拨所需CSR人数。实时查看电话和CSR情况。自动搜集统计信息方便于分析。EasyCTI呼叫步骤控制CTI电话步骤用于描述电话资源分配步骤。1．转接[IVR->CSR]1.1.语音通道状态汇报：提机（C）和会话号IVRIVRCTI2.确定信息（2.确定信息（C）3.转接申请（3.转接申请（T）44.分配资源，通知IVR建立电话连接，并振铃（C）4.CSR4.CSR提机后，通知CTI连接成功（C）7.转接结束7.转接结束CSRCSR通知通知CSR：会话号，用户信息用户在IVR系统中经过按键请求转接人工服务，IVR接收请求后，发送转接请求到CTI服务器，CTI服务器查看CSR工作情况，假如全部CSR均忙，CTI服务器指派到某一CSR排队队列中，并返回信息给IVR，同时语音提醒“坐席正忙，请稍等…”；假如有空闲CSR，CTI服务器经过呼叫控制转接电话，并振铃CSR,CTI服务器提取用户相关数据资料信息，传输到CSRPC上，完成屏幕弹出(ScreenPop)。CSR在听到电话振铃同时，能够看到用户基础信息。在选择“接听”以后，即可建立通话。2．永久转接[CSR->IVR]2.2.通知IVR，拆CSR线路，保持用户连接 CTICTIIVR3.拆线成功3.拆线成功CSRCSR1.CSR1.CSR申请转回IVR，加拆线标志4.4.确定挂机（C）用户在人工服务时假如需要转回IVR系统，由CSR发出转接请求，数据被传输到CTI服务器上，CTI服务器依据会话号码，将语音线路转回IVR服务器，并将CSR线路收回拆线。CTI服务器返回信息给CSR，完成转接。3．临时转接[CSR->IVR]2.2.临时拆线命令，功效代码CTICTIIVR3.交易申请3.交易申请4.交易结果4.交易结果5.恢复线路，通知5.恢复线路，通知CSR交易结果CSRCSR1.1.临时转接申请6．接收交易结果6．接收交易结果依据实际交易情况，CSR有时是临时将用户电话转接IVR，播放自动语音(条款，查询结果，输入密码)，然后再转回CSR。我们成为临时转接。CSR在申请临时转接IVR时，发送一个功效代码指令。IVR依据功效代码指令完成对应操作后，恢复CSR线路，自动转回CSR。因为用户电话从开始接通CTI就唯一分配一个会话号，能够做到再次从IVR转接回CSR时，还是接到刚才CSR。从CallCenter管理角度出发，不期望一些帐户查询结果经过CSR直接告诉客户，能够经过以上临时转接IVR再转回来方法进行操作。这么CSR就看不到用户一些关键信息了。或出于减轻CSR工作量考虑，能够将一些具体条款、规章经过IVR语音服务，也能够用上述CSR-IVR-CSR转接方法。4．坐席转接[CSR->CSR][针对个人]3.3.转接命令CTIIVRCTIIVR4.4.建立坐席通话，Hold用户，成功标志77.释放用户，建立坐席和用户通话1.1.转接申请CSRCSR22.繁忙通知5.5.通话、挂机命令6.6.挂机操作2.2.通知CSR：拨入序号（C）CSRCSR取用户信息取用户信息假如CSR1不能完成一些服务，比如需要主管授权，由CSR1发出转接请求，数据被传输到CTI服务器上，CTI服务器查看相关CSR工作情况，指派给CSR2，CTI服务器经过呼叫控制，将用户线路挂起，播放一段等候音乐；同时CSR1电话转接到CSR2电话，CTI服务器将用户相关信息，如用户号、帐号、来电号码、已完成交易等，发送到CSR2PC上，完成屏幕弹出(ScreenPop)。CSR1和CSR2能够进行简短通话。通话完成后，CTI服务器将CSR1线路拆掉，恢复用户线路并将其连接到CSR2，即可建立通话。5．坐席转接[CSR->CSR][针对组]IVR3.IVR3.转接命令CTICTI4.4.建立坐席通话，成功标志77.建立坐席和用户通话1.1.转接申请CSRCSR22.繁忙通知[等候：放入队列不等候：挂断]55.通话、挂机命令66.挂机操作2.2.通知CSR：拨入序号（C）CSRCSR取用户信息取用户信息假如CSR1不能完成一些服务，需要交由另一部门处理，由CSR1发出转接请求，数据被传输到CTI服务器上，CTI服务器将请求放在对应ACD队列中，CTI服务器经过呼叫控制，将用户线路挂起，播放一段等候音乐；同时CSR1线路拆掉，进行其它服务。当ACD队列有空闲CSR时，CTI将电话转接到CSR2电话，CTI服务器将用户相关信息，如用户号、帐号、来电号码、已完成交易等，发送到CSR2PC上，完成屏幕弹出(ScreenPop)。器恢复用户线路并将其连接到CSR2。6．坐席转传真[CSR->FAX]IVRCTIIVRCTI2.传真命令3.3.传真交易44.传真数据5.传真结束，挂机5.传真结束，挂机1.1.传真申请CSRCSR2.2.结束CSR准备传真内容，将数据包传送到CTI服务器并发出传真申请。CTI服务器首先检验是否有传真传真资源，经过呼叫控制，将传真资源加入到CSR会话中；同时经过IVR,播放语音“请准备好传真，发送响应”，在收到传真信号后，发送传真。传真结束后，CTI服务器收回传真资源，拆线传真线路。7．坐席外拨[CSR->TEL]CTCTIIVRIVR2.外拨命令：电话号码3.3.建立连接成功5.5.挂断电话1.1.外拨申请CSRCSR4.4.通话（C）CSR准备好外拨电话号码，向CTI服务器并发出外拨申请。CTI服务器首先检验是否有可用外拨线路，经过呼叫控制，将外拨线路提机，并拨打用户电话号码，在对方提机后，CTI服务器振铃CSR，将CSR线路加入会话中,CSR提机后，即可通话。EasyTalk功效EasyTalk是CallCenter体系中自动语音应答产品（InteractiveVoiceResponseIVR）。含有对用户来电自动语音答录功效，传真功效和其它语音处理功效。用户电话能够经过IVR转接至CSR或Web服务器。EasyTalk基础功效能够概括以下：电话接入，播放录音或电脑合成声音来电识别，音频识别（若硬件支持，能够实现声音识别）文本-语音转换音乐等候外拨电话电话转接（IVR转CSRCSR转IVRCSR转CSR）传呼用户、语音信箱、传真信箱用户留言，用户能使用语音信箱录音并能够播放留言EasyCTI数据交换等应用组合EasyTalk扩展功效，也是EASY系列特点，能够概括以下：语音界面设计标准化语音界面动态载入，做到面向不一样用户不一样语音界面语音界面动态裁剪和生成用户语音界面是EasyTalk语音步骤，语音界面是否简练、易用是CallCenter吸引用户关键，EasyTalk语音界面设计是依据大量用户反馈信息和权威统计分析机构提议下设计，它设计标准以下：语音动作说明在前，动作在后，如：查询，请按1转帐，请按2……。实践表明，用户首先是关心功效，在听到所关心功效后才会去关心具体动作。若反之，先动作后功效，可能造成用户无谓精神担心，还会造成用户在听到想要功效后已忘记了动作。语音界面宽度和深度不宜太深，过宽轻易引发用户反感，过深往往会使用户不知所措，EasyTalk标准是：宽度和深度不宜超出5个。语音界面选择动作连续，不间断。全部选择动作从1开始，界面风格统一，便于操作。EasyTalk最大特色就是动态语音界面载入。因为语音界面宽度和深度不能太宽和太深，当CallCenter提供功效很多时，一个语音界面显然不能满足系统需求，针对上述矛盾，EasyTalk采取动态语音界面载入处理。具体方法是：针对不一样用户设定不一样语音界面。如：信用卡用户登录，其没有开通外汇买卖，则外汇买卖语音界面不存在，这么用户操作就简练了，无须收听取外汇买卖语音，操作功效键也变少，效率自然提升；当用户开通外汇买卖后，语音界面自动加载。EasyTalk还支持个人化语音界面，用户能够自己定制自己语音界面，在按自己要求设定好语音界面后，登录时，EasyTalk就依据用户设定语音界面和用户进行交互。语音界面动态载入，还能够使EasyTalk能够从CTI服务器下载语音界面，当CallCenter采取分布式时，下载语音界面可方便于系统维护。EasyTalk提供对语音界面裁剪配置工具，语音界面是由多个交易步骤组成，每个交易步骤又是由多个交易步骤组成，所以EasyTalk语音界面具体配置分为：步骤裁剪和步骤裁剪。步骤裁剪指具体功效步骤配置，裁剪界面以下：步骤裁剪使指步骤中每个具体动作配置，EasyTalk设定动作有：语音播放用户输入接收用户数据发送用户数据位图跳转用户跳转具体配置界面举例以下：EasyTalk另外还提供系统功效裁剪，用户能够灵活设置应用环境，系统裁剪包含：CTI用户端配置EasyTalk作为EasyCTI应用之一，其必需经过EasyCTI提供标准接口获取服务，EasyTalk是基于EasyCTI用户端。EASY系列封装了底层网络协议（TCP/IP）,对外只提供API接口，用户无须关心网络层数据交换，只须经过用户端配置，就能够获取EasyCTI服务。EasyTalk参数配置用于配置EasyTalk本身部分系统参数，交易超时时间，设置为10秒，当用户在10秒之内不做任何动作，系统自动挂机，节省系统资源，同时为其它用户提供资源，增大系统容量。链路超时时间，设置为5秒，当交易数据在5秒内不返回，自动认为交易失败，节省用户时间，同时确保系统亲和性。外拨超时定义系统外拨用户不提机最大等候时间。上述这些参数全部是能够动态更改，便于系统适应不一样商业需求。EasyTalk隶属参数配置隶属参数配置，用于EasyTalk跟踪日志生成控制。系统Trace标志打开，EasyTalk生成每一个交易步骤具体跟踪信息，有利于用户能够用最短时间判定出系统可能存在问题或缺点。EasyTalk所属IVR资源实时动态监控，便于系统管理员实时监控系统负载和资源利用情况，监控界面以下：EasyAgent功效坐席处理系统是用户服务中心关键组成部分，是表现现代化服务关键标志。兆江企业开发用户服务中心坐席系统表现了上述思想，从功效上它可分为两个子系统：实时业务处理系统和系统裁剪维护系统。用户服务代表(CSR)管理等级制度CSR实施等级管理，方便明确责任、确保系统安全。在EasyAgent中，CSR可分为三种等级：主管(Administrator)，组长(GroupManger)，服务专员(ServiceAgent)。主管是整个人工座席最高权限拥有者，可直接管理各个组和组下服务专员，可定义或裁剪各组功效步骤等。主管只能有一个。整个人工座席可依据提供服务功效不一样或面正确用户群不一样划分为多个不一样组（Group）,比如技术支持组，投诉组等。每一组有一个组长和多个服务专员。同一组内同一业务处理过程是一致，而且服务专员话语也是一致，这么确保了服务统一性和标准化。不一样组服务标准能够不一样。组长负责维护本组日常工作，维护本组功效步骤，公布组内消息等。同时组长也为用户提供服务。服务专员只能根据本组功效步骤为用户提供服务。如有不懂问题，可转接至组长席或三方通话；如用户问题不属于本组服务范围可直接转接至对应组。一个服务专员只能够属于一个组。主管主管第1组第n组服务专员1服务专员2服务专员nEasyAgent为每一个CSR分配一个四位数字坐席代码。代码前两位表示组别。后两位为组内号码。坐席密码为6位数字。加密后保留。加密算法不可逆。CSR只能够修改自己密码。组长能够修改组员密码和等级。用户服务代表(CSR)技术等级制度EasyAgent为每个CSR定义一个技术等级，具体等级分为：受训新人、一般CSR、高级CSR和教授。各个等级人员混在一起工作。EasyAgent为不一样等级CSR提供不一样在线帮助。等级越低，在线话术帮助越具体。高等级CSR能够随时切换到低等级话术帮助，但低等级不能够切换到高等级。实时坐席业务处理系统实时坐席业务处理系统业务处理系统关键供用户服务中心实时运行时，由服务专员操作，为用户提供服务部分．利用它服务专员能够为用户提供以下多个服务：接收投诉提议；回复用户咨询；提供个人理财提议；组织多个用户展开短电话讨论会议；为用户提供传真（或e_mail）关键文件服务；主动外拨推销服务等．服务专员提供每一个业务服务全部必需根据统一业务步骤进行操作．系统是基于多窗口模式，业务步骤每一步骤全部对应了一个窗口，即业务步骤实际上是窗口显示次序。窗口设计努力争取做到简练易用。大部分用户服务中心运行前，投入了好多个月时间训练新服务专员。除了熟悉金融产品、政策及运作过程之外，她们更需要花大量时间在线上操作所学知识。这么无形之中增加了用户服务中心总体成本。为了尽可能降低总体成本，我们在坐席业务处理系统中引入了自动化导引系统。服务专员根据只需根据样板视窗指示操作（假如还是看不懂话就切换到较低技术等级。），并在要到下一视窗（步骤）时，按“下一步”键即可。这么服务专员不再需要去死记每一项业务步骤。一旦进入某一项业务中，用户服务专员只需按“下一步”键直至最终结束．签到界面服务专员在开启本系统之前，必需签到方可继续使用，预防非服务人员进行误操作。 签到内容包含：坐席号码和坐席密码签到并经过验证后，系统初始化界面EasyAgent优异界面系统降低无须要寻求和整理时间。CSR能够在最短时间内找到想要功效模块。就CallCenter而言，用户在线上等得愈久，CSR就浪费了愈多服务时间和销售机会，用户满意度便会下降。EasyAgent让CSR无须再读说明读得焦头烂额，或是不停在下拉式选单中尝试,降低了用户等候时间。因为强大ＣＴＩ（ComputerTelephoneInteger）功效支持，坐席业务处理系统提供电话功效菜单以下，服务专员能够点击不一样选项进入不一样功效：

接收投诉提议处理界面 EasyAgent提供话术帮助，在提醒信息中，同时主界面供CSR填写统计，同时系统进行自动录音。事后处理界面每一项业务处理以后，全部有一个事后处理过程，方便于事后统计工作，界面以下：坐席外拨业务处理界面 EasyAgent提供话术帮助，在提醒信息中。 EasyAgent支持软件电话，CSR能够直接在屏幕上拨号，也能够从用户信息中选择。

传真（或e_mail）关键文件服务业务处理界面 EasyAgent提供话术帮助，在提醒信息中。 EasyAgent提供选择信息操作窗口。

通知发送 服务专员之间能够互发通知签退界面服务专员退出前，必需签退：系统裁剪维护系统．系统维护关键包含服务专员维护，服务组维护，系统业务步骤裁剪、提醒文本裁剪等。全部裁剪后信息全部存放在数据库中。

服务专员维护：

因为业务步骤每一步全部对应一个窗口，所以业务步骤裁剪实际上就是窗口显示次序裁剪。

提醒文本裁剪是指对各业务步骤每一步中提醒信息裁剪。界面以下：

项目总体设计方案要使CallCenter发挥第二章中描述业务功效，总体架构是很关键。现在衡量一个用户服务中心优异性，关键有两个关键元素：面向不一样用户访问界面和充足后台数据和资讯。 面向不一样用户访问界面，就是提供一个统一全方面性访问界面，提供统一服务水平和质量。不管用户是采取电话接入，还是Internet接入。 充足后台数据和资讯，能够使用户服务代表为用户提供高质量服务，令其工作愈加边捷有效。 上述两点就是EASY系列系统设计基础出发点。也是本方案系统设计基础出发点两类CTI技术目前经典呼叫中心包含了呼叫处理、智能路由、自动语音、呼叫和数据集成、网络和数据库等多个复杂技术。比较经典呼叫中心处理方案有两种：基于前置PBXCallCenter[简称：PBX方案]和基于微机、语音板卡CallCenter[简称：板卡方案]。PBX方案和板卡方案根本分歧点在于其CTI技术实现和发展历程。提供PBX方案厂商传统上是生产程控交换机厂商。80年代以来，交换机厂家采取了以下发展策略：在增强路由能力基础上开放交换机控制接口，以标准软、硬件格式提供CTILink,集成成熟语音产品作为语音服务平台。PBX方案走是一条基于CTILink标准、专业通信和计算机厂家利用各自优势分工合作道路。板卡方案是因为近十年时间里，语音板卡发展了语音、传真、信令、总线等全系列产品，并形成了多个语音标准，在部分需求巨大自动语音市场完成了部分成功应用。这种CTI技术发展是因为板卡生产厂家（如Dialogic、NMS）和应用软件开发商共同推进，目前部分电话银行、传真信箱、电话缴费系统等小型电话自助服务系统均采取板卡方案。PBX方案和板卡方案有着完全不一样组成结构和性能指标PBX方案这种方案关键思想是在专用交换机+ACD基础上扩展路由和统计功效，开放CTILink接口，用CTI技术实现通信和计算机功效结合，再配以必需语音和数据库系统，从而以强大通信和计算机功效满足呼叫中心要求。这种方案能够在结构上清楚地域分开计算机系统和通信系统，CTI服务器是协调控制二者连接设备，确保坐席和IVR能够充足利用数据资源和呼叫处理资源。其拓扑图以下：PBX方案拓扑图板卡方案其基础思想是在微机平台上集成多种功效语音处理卡，完成通信接口、语音处理、传真处理、坐席转接等功效，再结合外部计算机网络实现多种应用系统需求。以微机网络为基础平台呼叫处理系统关键技术组成以下：Client/Server结构微机网络技术在这种系统中，呼叫处理和语音处理功效集中在语音工作站中，系统资源控制、数据库系统在服务器中实现，业务生成、改动则由专门应用处理工作站完成。整个系统是一个Client/Server结构微机网络。语音板卡技术语音板卡种类包含：通信线路接口卡（数字中继卡、模拟线接口卡等）、信令处理卡（如七号信令卡）、语音资源卡、传真资源卡、坐席卡和通用语音处理平台。语音总线使多种功效专一语音板卡要连接成一个功效复杂系统，同时也是微机语音平台实现交换基础。机间扩展总线技术限于微机处理能力，一个语音工作只能处理一部分呼叫或实现某一项功效。要将独立语音工作站互连成一个大系统，就需要机间总线技术。这种系统硬件系统在板卡级集成，因为是总线结构，硬件系统可靠性指标由系统中最差部件决定。因为系统全部功效全部由软件编程实现，所以系统整体可靠性瓶颈在软件开发商经验和软件质量。板卡方案实施带有显著软件研发特点，基础取决于开发商研发能力。板卡方案拓扑图性能分析PBX方案优缺点国际上CallCenter绝大部分实施是PBX方案，其优点以下：既保留了通信系统和计算机系统独立性，又综合了二者功效。各子系统功效明确，有成熟国际标准，如：CSTA179等。因为有明确技术分工，有利于各子系统生产厂商形成规模产业，从而减低系统综合成本。对于各子系统，生产厂商通常全部有较长技术积累，所以含有可靠性较高技术指标。PBX方案关键问题以下：系统牵扯厂家有可能较多，接口多而复杂，要对集成商经 验和组织有一个很好地协调。因为有众多厂家参与，提供方案和产品功效全部很强，同时造价也较贵。板卡方案优缺点板卡方案关键针对中小系统，其特点以下：对于规模不大系统，在系统建设早期投资较少。但假如系统规模大到一定程度，因为微机平台和软件开发特点，系统造价将大大增加。系统容量较小板卡方案存在很多弊端：硬件指标相对较低。软件开发要求较高，开发商技术水平和业务水平左右系统性能板卡方案实现是“呼叫和自动语音距离最近”，PBX方案实现是“呼叫和数据距离最近”，所以在大容量CallCenter中，板卡方案最终性能和PBX方案相比有较大差距我们提议经过上述比较能够看出，采取PBX方案拥有更高性能指标。板卡方案投资成本较低。在建立企业自己用户服务中心时要综合考虑CallCenter业务特点，充足考虑自己用户群大小和发展趋势，确定具体坐席数目。通常来讲，较少坐席数目宜采取板卡方案，较多坐席数目采取PBX方案能取得愈加好经济效益。依据兆江企业开发设计经验和现在CallCenter系统运行分析，我们认为：对于小规模应用（200线以内）宜采取板卡类方案，能够采取兆江企业EASY系列产品方案。对于大规模应用（200线以上）宜采取PBX类方案，用户能够选择IBM企业推出COREPOINT处理方案。兆江企业能够和IBM企业共同为用户提供PBXCallCenter系统集成方案。在本项目方案关键是针对板卡类用户服务中心，所以方案设计基于兆江企业EASY系列产品方案。系统结构兆江企业用户服务中心系统结构以下：在进行用户服务中心设计计划时，关键考虑以下几点：规模── 依据现有银行实际业务量，考虑系统容量功效──起点高，结合实际需求和目前国际上callcenter领域最新产品及优异技术，做到功效上优异、实用阶段性──采取分阶段实施方案方法，确保新业务立即出台，站得市场先机，在各个实施阶段中全部有特色业务推出扩展性──新系统含有良好得扩展性，随银行业务扩展，很轻易地在现有系统上扩展成为几百甚至上千坐席用户服务中心，系统可以扩展到：网上银行等兼容性──新系统要确保和PSTN兼容性，相关电信设备应符合相关入网标准并具入网证实；计算机系统采取开放式操作系统和开放式操作平台，多模块体系；网络系统采取局域网和广域网相结合，网络协议采取TCP/IP和SDLC(和银行主机相连)安全性──新系统必需含有有效安全性方法，确保网关和平台上数据信息不被非法截获或修改，并尽力确保在公用电话网信息不被截获，增加用户有效性管理投资保护──充足考虑现有电话银行投资，尽可能将原有系统融合于新系统中。高可用性──新系统在结构上应采取双机机构，网络通信应有备份线路，并能自动切换或迂回，确保二十四小时服务可管理性──新系统应含有高度可管理性，在日常运行过程中，应能提供对相关运行情况检测和控制，从而确保系统正常运行系列软件总体结构UNIXSERVER后台主机UNIXSERVER后台主机TCP/IPTCP/IPTCP/IPTCP/IP主机通讯模块主机通讯模块应用服务器SCOUNIXOTCPOTCPEasyAgentCTIClientWindows98系统管理维护CTIClientEasyAgentCTIClientWindows98系统管理维护CTIClientWindows98监控台CTIClientWindows98信息服务器CTIClientWindows98EasyTalkCTIClientWindowsNTCSRIVRCSRIVRTCP/IPTCP/IPEasyCTIEasyCTICTIServerSCOUNIXCallCenter子系统说明接入部分兆江企业EASY系列支持多个板卡产品，包含美国DIALOGIC企业系列产品、MusicTelcom系列产品、中国鼎铭企业系列产品等等。提议用户选择Dialogic企业语音产品，模拟接口选择：D/160SC—LS、数字接口选择：D/300SC_E1,其它产品选择GammaFax传真卡、MSI/SC人工座席转接卡和SCBUS转接卡。因为Dialogic是世界上最大语音硬件供给商，其产品质量好、扩展方便、接口规范，是业界领先产品。接入部分最好采取业界最好产品。我们提议采取两台IVR服务器作为接入，每个IVR服务器负载系统50%负荷，并互为备份，当有一台IVR服务器出现故障时，CallCenter仍然能够正常运行，提升了系统稳定性。接入部分关键功效是：拨入/拨出、传真、来电识别、被叫识别、音频识别、资源签到（向EasyCTI）。自动语音应答模块(IVR)自动语音应答（IVR）首先处理电话呼叫，能够在无人情况下自动处理部分或全部呼叫，或依据用户选择转接CSR或Web服务器。现有电话银行系统就是一个简单IVR系统。自动语音应答（IVR）基础功效包含：交易、查询、语音播放、传真生成、坐席转接、Web转接等因为接入部分是相同，所以电话拨入和Modem拨入，对于接入部分来说是无法区分，Web转接只能经过IVR处理完成。我们采取方法以下：当要Web访问时，在CallCenter拨入号码后加”AA”字符，作为Web转接特征值。因为一般电话上通常无法发出”AA”字符，而Modem能够发出，当IVR识别出AA字符后，自动未来电转接到Modem池中，完成用户拨号访问。我们推荐使用EasyTalk作为IVR应用软件。EasyTalk语音界面动态载入和强大裁剪功效，使IVR工作变得简单而且轻松。另外，EasyTalk不仅能够和EasyCTI系统工作，而且能够独立工作。EasyTalk平台属性：WindowsNT4.0以上(SP3)部门级服务器坐席处理模块提议采取EasyAgent软件产品是兆江企业依据多年金融领域，尤其是工商银行工作经历和集成经验总结出来。EasyAgent提供功效包含：信息咨询投诉提议定制服务和信息推销服务个人理财E_Mail服务转接三方通话在线录音 电话会议统计汇报EasyAgent平台属性：Windows98一般PC工作站计算机电话集成服务器(CTIServer)CTIServer是整个CallCenter系统关键，负责CallCenter系统资源管理、路由控制、ACD队列生成、负载控制、坐席控制、用户身份确定、转接控制、信息传输、统计信息搜集等等。兆江企业EasyCTI就是板卡类CallCenter系统中CTIServer应用软件产品。EasyCTI采取开放性设计和分层结构，和大多数硬件厂商兼容。能够很好控制CallCenter全部资源，确保系统稳定运行。EasyCTI采取随路信令技术，当电话在坐席之间转接、坐席和坐席之间转接时用户信息能够立即显示出来。EasyCTI支持软件电话(SoftPhone)，能够依据设定自动外拨电话或回拨。EasyCTI能够实时搜集和统计信息，利于管理人员分析。EasyCTI平台属性：SCOUNIX5.05+InformixDynamicServer7.2部门级服务器数据库服务器(DBServer)在CallCenter系统中，必需采取数据库技术进行保留签约用户信息资料和CallCenter系统多种统计资料和日志。另外坐席处理步骤、IVR语音界面也能够保留在数据库中。CallCenter提供个性化服务，如：留言信箱、E_Mail、通知信息等业务包含数据也能够由数据库服务器负责维护。我们提议采取UNIX平台上数据库系统，一为了系统稳定，二能够保障系统安全。结合商业银行实际情况，提议采取InformixDynamicServer7.X。监控模块CallCenter系统是由多个步骤组成，管理人员必需实时了解系统每个步骤具体情况，才能评定CalCente是否发挥了最大效率、动态对系统进行优化调整、实时发觉系统隐患或故障。兆江企业EASY系列提供了强大实时监控功效，包含：线路监控、CSR监控、ACD监控、数据流监控、交易监控、等候时间监控等等。另外，EASY系列还支持远程实时监控。EASY系列监控模块平台属性：Windows98一般PC工作站管理配置模块CallCenter系统中是一个不停顿系统，当管理人员经过监控模块发觉系统瓶颈或故障，必需实时更改系统配置处理问题。另外新业务增加有可能要开放系统一些限制也需要实时管理配置。管理配置模块就是CallCenter动态调整工具。兆江企业EASY系列提供了强大实时管理配置功效，包含：线路控制、CSR等级控制、交易控制、语音界面裁剪等等。另外，EASY系列还支持远程实时管理和配置。EASY系列管理配置模块平台属性：Windows98一般PC工作站Web服务器WebServer在CallCenter中是银行内部网络，不牵扯到Internet，其安全性系数要求相对角低，对于用户交易请求能够经过CGI或应用服务器完成。WebServer能够选择WindowsNT，也能够选择Linux。应用服务器在CallCenter系统中应用服务器相当于一个中间件角色。它屏蔽后台主机系统、自动选择交易路由、支持多个通讯协议。应用服务器上应用软件能够选择兆江企业强大而且十分成熟中间件产品：OTCPV2.0。OTCPV2.0提供强大交易控制和路由功效，它完全屏蔽后台主机，全部交易数据全部是应用层，而且能够依据不一样应用自动匹配响应主机系统。OTCPV2.0提供交易描述语言，依据交易描述语言，用户能够很轻松生成新交易。OTCPV2.0支持多个通信规程，包含：TCP/IP、SNA/SDLC、X.25等等。支持多个标准金融通讯协议：ISO8583、4700仿真、64位DES加密。OTCPV2.0平台属性： SCOUNIX5.05 INFORMIX数据库。 工作站级服务器安全考虑因为一些交易包含转帐等资金流动项目，存在一定风险，所以需要对系统安全性有一定考虑。在CallCenter内部及主机通讯等数据传输步骤，能够经过网管、数据加密等手段进行控制。CallCenter主控在UNIX上，其安全控制系统是基于SCOUNIX提供安全控制。SCOUNIX提供C2等级安全标准。关键考虑步骤在于用户经过电话网传输帐号及密码存在不安全原因，因为现在公用电话网传输缺乏有效可行硬件加密方法，比较可行还是经过行政手段加以控制。现有电话银行系统转帐及股票交易控管方法能够借鉴：用户使用转帐、股票、买机票等服务以前，必需于银行签署合约，负担一定风险。设定中间密码，保护帐户密码只可进行指定帐户转帐消费时只可从指定帐户划帐限定转帐金额上限进行交易录音，方便事后查询。分布式用户服务中心建设方案我们用户服务中心（CallCenter）服务宗旨是“服务无处不在”。要做到和用户最近感觉。从商业银行方面考虑要达成：节省投资，便于升级。通常来讲，用户服务中心含有区域性,只有离用户最近，用户接入花费才会最低，才能吸引用户，不会有用户会愿意用长途电话得到服务。不过建立过多用户服务中心，投资额度过大，是不可取。我们推荐模式有两种。模式一：建立全省或全地域集中式用户服务中心，申请“800”对方付费电话；模式二：分布式独立用户服务中心，用户服务中心之间经过商业银行内部网络通讯。集中式模式集中式模式是在全省或全地域（全国）建立一个用户服务中心，坐席也集中在总部，提供统一全方面性访问界面，提供统一服务水平和质量。集中式模式能够保护设备投资，线路资源能够节省。集中式模式模式用户数据高度集中，用户不存在漫游问题（相对分布式），服务速度和响应很快，用户数据安全性相对较高。集中式模式因为高度集中，系统容量也会较大，通常线路资源会超出200线以上，采取板卡模式相对来说不适宜，提议采取PBX模式。后台服务器也不宜为一般部门级服务器，提议采取小型机，如：RS/6000。集中式模式最关键问题是要处理用户接入方法。接入方法能够采取两种方法：方法一：“800”对方付费申请”800”对方付费电话，能够使用户无偿使用用户服务中心，不需要拨打长途电话，缺点是：商业银行负担用户电话费用。示意图以下：PSTNPSTN用户服务中心用户1用户N800电话方法二：分布式语音接入在每个用户群地点放置一个语音接入设备，接入设备能够是数字语音复用器、IP语音网关，将语音转换成数据经过网络传输到总部，然后将语音数据还原。因为语音接入设备只是简单硬件设备，不需要维护，仅仅是增加了一点设备投资，但降低了大量话费清单，提议采取此种方法。示意图以下：PSTNPSTN用户1用户NPSTN语音接入设备语音接入设备内部网络语音接入设备用户服务中心分布式模式分布式模式就是在每个市（或地域）建立一个区域性质用户服务中心，各用户服务中心接收总部用户服务中心管理，同时经过商业银行内部网络（二级网）相互能够进行数据交换。 分布式模式就是在每个市（或地域）建立用户服务中心，建立当地用户信息系统，能够作到离用户最近，用户接入费用最低，商业银行也无须负担长途花费，通信费用最低。另外，因为是区域性质用户服务中心，规模和线路资源较小，通常会少于200线，板卡类用户服务中心是很适合，分布式模式还适合增加含有区域性质特色服务。 分布式模式为了满足“服务无处不在”宗旨，必需支持用户漫游，即：不是当地域用户能够经过当地域用户服务中心得到其所在地域相同服务。实现方法：能够在当地域用户服务中心建一个临时漫游用户数据表。当用户漫游时，先经过当地用户服务中心登记漫游，当地用户服务中心将用户信息经过二级网发送给目标用户服务中心，并登记到漫游用户表中。当用户抵达目标地，采取正当银行帐号登录，用户服务中心便在对应漫游用户表中查找用户资料，确定后对用户进行对应服务。 分布式用户服务中心示意图以下：地方用户服务中心内部网络地方用户服务中心PSTN用户N用户1地方用户服务中心内部网络地方用户服务中心PSTN用户N用户1用户服务中心管理总部PSTN用户服务中心管理总部PSTN

业务功效实现用户信息系统建立CallCenter要提供个性化服务，必需要建立一套完成用户信息系统，关键原因包含：用户个人信息、用户帐户信息、用户授权开通功效信息、用户选择服务方法和用户CallCenter往来信息。用户个人信息，比较单纯，关键包含：用户ID、用户密码、姓名、身份证号码、性别、住址、通讯方法、E_Mail、工作单位、用户描述等个性化数据信息。用户帐户信息，用于统计用户银行帐号，每个帐户具体用途，及帐户活动情况。每个用户能够拥有多个银行帐户，每个帐户能够用于不一样用途。每个帐户具体活动信息能够供系统分析参考，便于提供银行采取愈加合理手段为其服务。用户授权开通功效信息，用于用户登录时，能够从系统取得服务控制和语音界面载入控制。用户开户时必需指明要授权功效，系统不能随意增加或删除用户指定功效。用户能够随时更改自己授权功效。用户授权功效关键为第二章中描述系统功效。用户选择服务方法，用于统计用户服务方法。服务方法能够包含：传真、留言、通知、BP机、E_Mail等等，CallCenter只能采取用户选择服务方法为其服务。用户能够随时更改自己服务方法。用户CallCenter往来信息，用于统计用户在CallCenter中活动信息，包含：投诉次数、投诉内容、拨入次数、交易内容等等。CallCenter能够依据用户往来信息来判定用户是否常常使用系统还是偶而使用，以采取不一样手段吸引用户。用户号码管理对于用户号码管理，我们采取方法以下：CallCenter用户信息系统结构参考系统信息系统结构，用户号码由系统唯一生成，但系统主键是：证件种类+证件号码，现在证件种类是：身份证。用户号码为内部管理号码，不向用户公开。在信息系统中建立银行帐号和用户号码对应关系，这么每个用户号码能够‘挂’上：金融卡和储蓄帐户。这么，用户进入CallCenter进入介质能够为已开户全部银行帐号中任何一个。用户登录操作以下：用户登录用户登录银行帐号和用户号码转换依据用户号码查找用户信息和身份校验银行帐号用户号码银行帐号和用户号码对应关系建立，在新系统中能够由系统自动下送，也能够用户在开户时指明。在老系统中由用户在开户时指明。用户能够伴随登录银行帐号。用户密码管理用户密码设置，考虑到很多用户经过音频电话进入系统，用户密码选择数字类型，密码长度能够选择4位或6位，提议选择6位，相对来讲安全部分。用户密码保留采取密码偏移量方法，用户密码首先经过加密，在经过内部转换表和加密算法产生偏移量。用户密码加密密钥和转换表由工行保管和设置。用户密码计算不可逆，即不能够经过密码便移量计算出用户密码。用户密码只能重新设置和修改。修改前提是用户没有忘记密码，当用户忘记密码后，只能由系统重新设置密码，无法通知其旧密码。用户功效管理在用户开户时要指定需要服务，用户没有选择服务系统不能自动为其开通。用户没有选择服务在用户进入系统后不可用。当用户开户时没有指定服务时，系统只能为其提供部分很简单、安全服务，如：咨询、使用说明、信息服务等。在用户指定具体服务时，存在金融风险要和用户判定授权委托书。用户能够随时修改自己选定服务，修改选定服务采取只能采取临柜方法。开户处理用户开户就是在CallCenter产生一条正当用户统计，并预留用户密码，授权对应交易功效，指定所要接收服务方法。用户开户前提条件是：拥有商业银行任何一个正当银行帐号：金融卡或储蓄帐户，单位须拥有单位帐户。并能够出示有效证件。对于新综合业务系统，用户出示银行帐号、身份证，经过主机确定后，用户信息自动从主机中取得，用户无须填写。CallCenter自动为用户生成统计。对于老帐户系统，用户除了出示银行帐号、身份证，经过主机确定后，还必需填写个人信息，供CallCenter生成用户统计。用户开户方法，提议采取临柜方法，用户在代理网点，填写申请表，由网点柜员代为办理。对于新综合业务系统，用户信息能够自动取得，能够采取用户自己在电话中开户，但只能开通没有金融风险、简单交易。商业银行代理网点能够采取专门终端和CallCenter系统中应用服务器相连，经过应用服务器和主机和CallCenter数据库相连，为用户办理开户、授权、资料修改。终端和应用服务器连接采取TCP/IP协议，应用层数据安全性和可靠性由CallCenter系统中应用服务器确保。用户管理交易用户管理交易关键完成对用户管理信息查询及维护。包含功效有：用户签约资料查询/修改用户其它资料查询用户密码修改暂停/开通某项服务增加/取消某项功效 因为用户管理信息存放在当地，经过CSR或柜员修改。查询交易若用户选择是IVR查询服务，则语音提醒用户输入查询帐号(完整帐号)，系统依据帐号和用户号信息去访问当地用户帐号表，确定输入信息有效后，向主机提交查询请求。假如用户选择是人工查询服务，则系统首先依据用户号查询当地用户帐号表，获取该用户全部帐户信息并显示在话务员屏幕上。话务员依据用户要求选中其中一个帐号，然后选择查询类型：余额查询、明细查询等。系统搜集对应查询条件后，交易送主机实施，由主机返回所需帐户信息。查询服务手段能够有多个：语音回报、语音信箱、传真、E_Mail等。转帐交易用户在签约申请CallCenter转帐服务时候，需要提供对自己所属帐户转帐授权信息。对于个人帐户，需要说明本人名下帐户转出帐户，本人帐户和指定她人转帐关系，能够定义转入/转出关系（如：代缴关系、银证转帐），也能够不定义，在交易时指定等。对于单位用户，则需要说明本单位名下帐户转入/转出关系。这些转帐关系连同转帐密码信息作为签约资料组成部分，和其它签约资料共同存放在数据库中。个人转帐包含：本人活期储蓄、定时储蓄和信用卡帐户之间任意金额互转；本人活期储蓄帐户转存指定她人活期储蓄或信用卡帐户；本人信用卡帐户转存指定她人活期储蓄或信用卡帐户；本人活期储蓄帐户转存本人其它帐户，如：零存整取等。单位转帐包含