丽思卡尔顿的黄金准则_第1页
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文档简介

丽思-卡尔顿（Ritz-Carlton）以精益求精、品质高贵和杰出的服务、尊贵奢华的酒店设施与精致可意的美味佳肴，长久以来一直占据着国际一流酒店中的领先地位。该酒店的特色集中表现于它的“黄金标准”。一条信条一句座右铭使宾客得到真诚关怀和舒适款待是丽思卡尔顿的最高使命。我们承诺为宾客提供体贴入微的个人服务和齐全完善的设施，营造亲切、舒适、优雅的环境。丽思卡尔顿体验带给您身心愉悦、至高享受，我们甚至还能心照不宣地满足宾客内心的愿望和需求。一条信条

We

Are

Ladies

and

Gentlemen

Serving

LadiesandGentlemen.

（我们以绅士淑女的态度为绅士淑女们忠诚服务。）

一是员工与顾客是平等的，不是主人和仆人，或上帝与凡人的关系，而是主人与客人的关系。二是饭店提供的是人对人的服务，不是机器对人的服务，强调服务的个性化与人情味。丽思卡尔顿全体工作人员的预期式服务态度正是最好的佐证。一句座右铭热情真诚地问候宾客。亲切地称呼宾客姓名。提前预期每位宾客的需求并积极满足。亲切送别。亲切称呼客人姓名并告别。三步服务所有服务员必须了解、掌握和履行酒店的信条。强化团体协作精神和边缘服务意识，创造积极的工作环境。所有服务员必须执行“三步”服务。所有服务员必须完成培训证书课程，以确保掌握里兹·卡尔顿的服务标准。每名服务员必须知道自己的工作、职责与酒店的目标。二十项原则6.公司的目标向所有的员工传达，每个人都应该以实现目标为己任。7.为了增加工作场合的自豪感和乐趣，所有员工都有权参与将影响其工作的计划中。8.持续不断地识别酒店全范围内存在的缺点是每一位员工的责任。9.每一位员工都对创造团队合作的环境和提供“边缘服务”身负其责，以确保我们的客户和其他员工的需要得到满足。10.授权全体员工,就是无论是客房服务、门童，还是行李员，无须上级批准，都有2000美元的额度去服务有需要的客人。二十项原则11.全体员工对酒店的清洁都负有不容推辞的责任。12.为了能给我们的客户提供贴心的个性化服务，识别和记录客户的个人偏好是每一个员工的责任。13.永不失去任何一位客户。瞬间平息客户的怒气是每一位员工的责任。任何人接到投诉后，都应该视为自己的责任，直到客户的问题得到圆满解决，并予以记录。14.“保持微笑——我们在舞台上。”始终保持积极的目光接触,对于客户和其他员工都应当使用得体的词汇

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