银行客户服务知识库管理办法

PAGE1PAGE4XX银行客户服务知识库管理办法第一章总则第一条为了切实提升对客户服务的质量，规范客户服务知识库管理，实现业务知识全行共享，向客户提供及时、准确、全面的业务咨询服务，防范业务风险，减少客户投诉，特制定本办法。第二条客户服务知识库（以下简称知识库）是我行面向客户的知识集合，是客服部门为客户提供业务咨询服务的唯一标准。第三条各业务部门、各分支行开展对外客户服务工作时，应加强对知识库工作的认识，有效管理业务知识，确保知识库与日常业务运作保持一致。第四条本办法适用于总行各部室、各分行（筹备组）（以下统称业务部门）。第二章职责与分工第五条总行电子银行运行部是知识库的管理部门，负责知识库的日常维护、管理及知识入库指导，职责包括：(一)制订、完善知识库管理的有关规章制度和流程；(二)设置专职岗位，审核业务部门提交的业务知识，对客户服务中的疑难或缺失业务向业务部门进行咨询，并负责进行跟进、催办和监督；定期审核知识库中的业务条目，对已经失效（变更）的条目及时修改有效期，每年对知识库所有条目导出，发各管理部门进行修订；(三)编写知识库系统业务需求；(四)对知识库使用人员进行权限管理，操作培训和指导；(五)对全行客服知识提交、使用情况进行分析、检查和监督。第六条总行信息技术部是知识库系统的开发和维护部门，职责包括：(一)根据业务部门需求，开展系统建设及系统升级工作；(二)配备项目经理进行系统监控、维护，保证系统响应速度。第七条总行各部室是全行性业务知识的提交和管理部门，职责包括：(一)设置知识库联系人，负责将本部门需面向客户服务的业务资料变动及时提交至客服部门；(二)对本部室及下属机构知识提交情况进行日常检查和监督；(三)对客服部门提交的涉及本部室疑难业务进行解答或回复客户；(四)协助开展业务培训，处理相关业务投诉；(五)配合电子银行运行部，定期对本部门相关知识进行修订。第八条分行是分行特色业务（指分行地域性的产品或营销活动、分行自主决定的业务流程、业务处理时限等）的提交和管理部门，职责包括：(一)确定知识库管理的职能部门，设置知识库联络岗，向总行提交分行特色业务知识；(二)督促下属机构及时更新网点、自助设备、吞卡差错账、紧急联系人等分行特色业务信息；(三)处理分行特色业务的征询、疑难和投诉。第三章业务流程通知单》等。第十六条由于知识更新错误或滞后而导致的客户投诉、媒体曝光等，将依照投诉处理责任认定规定，对该业务管理部门给予责任追究，并在考核中给予兑现。第五章附则第十七条本办法自印发之日起实行，由总行电子银行运行部负责解释和修订。附件一知识管理模板类型涵盖内容资料载体知识准备业务模板正文附件新上线类新产品WORD1、业务部门在新业务资料提交前，针对产品、服务或新功能进行业务测试、功能穿行，确保实际情况与业务资料相符；2、整理业务资料，包括业务概述、配套制度、操作流程、各类协议、凭证扫描件、疑难问答等。1、内容（产品简介、特点、面对对象）2、购买的条件、资料、购买渠道、费用3、购买或使用流徎4、风险提示5、特殊事项说明6、其它（业务联系人、联系电话）新服务WORD1、内容（服务内容、特点、面对对象）1、制度2、享受服务的条件、服务渠道、费用2、操作手册3、服务流程（含截图）3、宣传材料4、注意事项（风险提示）4、协议、合同5、其它（业务联系人、联系电话）5、其它新功能WORD1、内容（功能、特点、面对对象）2、申请开办的条件、资料、开通渠道、费用3、操作流程（含截图）4、注意事项（风险提示及疑难问答）5、其它（业务联系人、联系电话）变更类产品WORD1、业务部门在变更业务资料提交前，针对变更内容进行业务测试、功能穿行，确保实际情况与业务资料相符；2、变更业务资料时，将旧资料根据新要求进行更新、替换，保证资料前后内容一致。模板要求详见“新上线类”要求，对于在原有资料基础上，进行调整时，请用红色标识字体服务功能WORD知识管理模板类型涵盖内容资料载体知识准备业务模板正文附件营销活动类营销活动WORD1、业务资料需包括活动期间、参加活动对象、活动范围、活动内容、活动形式、参与流程、注意事项、特殊情况处理等；2、对外公开发布的广告、宣传折页、市场宣传计划、活动简单介绍、新闻发布会通稿等内容，与业务资料同时提交。1、活动主题1、对外公开发布的2、活动时间广告3、活动对象2、宣传折页4、活动内容3、市场宣传计划5、活动细则4、活动简单介绍6、其他事项（业务联系人、联系电话）5、新闻发布会通稿短信发送WORD1、有效日期2、发送目的3、发送对象4、短信内容5、发送时间/次数通知通告类年终清算系统升级等WORD设立多个紧急联系人和联系电话1、公告时间1、营业网点张贴的2、持续时间公告内容3、通告内容2、网站公告内容和4、紧急联系人及联系电话时间5、其它（业务联系人、联系电话）营业信息类营业网点自助设备吞卡差错账紧急联系人EXCEL此类资料实时更新，避免引发客户投诉。详见表一、表二表一知识库分类对应管理部门一览表业务类型关联部门会计结算运营部小企业贷款小企业部个人金融业务理财产品个人部基金个贷个储银行卡ATMPOS个人产品市场活动公司金融业务公司产品公司部市场活动票据融资票据部产品定价利率计财部收费标准电子银行网上银行电银部手机银行机构信息机构部分行特色服务各分行PAGE1PAGE10表二总（分）行各部门业务联系人日期：年月日序号机构部门名称联系人负责业务范围联系电话手机邮箱