洲际酒店集团入职培训手册

洲际酒店集团入职培训手册个人资料整理仅限学习使用个人资料整理仅限学习使用2/3个人资料整理仅限学习使用OrientationKit入职培训手册CompiledbyHumanResourcesDepartmentIntercontinentalHangzhou&HolidayInnHangzhouCBDOctober2018人力资源部汇编2018年10月——————————————————————————————————————————IntroductiontoOrientationProgramIntercontinental****&HolidayInn****CBD**洲际酒店&**假日酒店入职培训计划DAY1第一天OurAgreement我们地协议YourImage=HotelImageYourImage=HotelImage您地形象=酒店形象Whenyouattendourtraining,pleasemakesurethat…b5E2RGbCAP当您参加我们地培训时,请注意以下事项AlwaysBEPUNCTURAL 准时ShowourWONDERFULGROOMING

得体地仪容仪表p1EanqFDPwHavetheCellularPhoneOFF关闭手机AlwaysmindourBEHAVIOR注意您地言行AlwaysBEPOSITIVE&ACTIVE积极参与AlwaysKEEPTHETRAININGVENUETIDY&CLEAN保持培训场所地整洁InterContinentalHotelsGroup洲际酒店集团简介洲际酒店集团是最全球化地酒店集团,到2018年3季度,集团在100多个国家和地区管理约4500家酒店,共拥有客房超过650,000间<套）.DXDiTa9E3d亚洲第一大酒店集团,在20多个亚洲国家管理150家酒店,拥有客房40,000间<套）,年收入21亿英镑.RTCrpUDGiTOurHistory洲际酒店集团发展历程●1777-1988FunctionRoomLocationHangzhou1–7杭州厅1–71stFloorQianjiang1–8钱江厅1–81stFloorInternationalHall国际厅1stFloorVideoConferenceRoom视听会议室1stFloorTVBroadcasterRoom大屏幕直播间1stFloorVIPA&B贵宾休息室A&B1stFloorVIPLounge贵宾接待室1stFloorZhejiang1–12浙江厅1–122ndFloorGlobalHall环球厅2ndFloor杭州钱江新城假日酒店简介Name酒店名称：杭州钱江新城假日酒店Opening开业时间：2018年5月28日Address地址：中国浙江省杭州市江干区钱潮路20号<310016）Accommodation客房：酒店拥有216间<套）客房和套房Food&Beverage餐饮:●TheLounge逸廊：位于酒店一楼,提供西式、中式、日式风格菜式,可以容纳100个人同时用餐.会议及宴会设施:酒店拥有6个会议室.HotelOrganization酒店机构Notes记录：PersonalHygieneandGroomingStandard个人仪容仪表及卫生标准Inaserviceindustrysuchasours,personalappearanceisofvitalimportance.Thegueststhatweserveobserveoureveryaction.Therefore,wemustdoourverybestatalltimesandobservethefollowingguidelines:

在服务行业,如我们地酒店,个人仪表至关重要.我们所服务地客人会观察我们地一举一动,因此我们必须始终全力以赴并遵守以下要求：kavU42VRUsUniform/制服：Afulluniformandnametagmustbewornatalltimeswhileonduty.Uniformsmustbeclean,neatlypressedandingoodcondition.Shoesshouldbecleanandpolished.Pleasecheckyourselfinthemirrorbeforeyouleavethelockerroomtoensurethatyouarewellpresentedbeforeyoustartworkfortheday.

工作期间必须穿着完整地制服并佩戴名牌.制服要保持干净、熨烫平整,皮鞋要光亮.请上班前在更衣室内检查自己是否穿戴整齐.y6v3ALoS89Hair/头发：

Shouldbecleanandwellcombed.Hairstylesshouldprojectaprofessional,businesslikeimage.Extremesofanynaturewhetheroflength,styleorcolouraregenerallydiscouragedexceptwhenthisistreatedaspartoftheoutletconcept.Hairaccessoriesshouldbekepttoaminimum.Smallclipsordarkcolouredbarrettesmaybeworn.

头发应保持清洁,梳理整齐.发型应体现专业及商务地形象.除非是为了配合餐厅主题,酒店不提倡在头发长度,形式及颜色上搞极端突出,发饰应简单,可佩戴小发卡或暗色发圈.M2ub6vSTnPMakeUp/化妆:Shouldbesimple,lightandhealthylooking.Onlymoderateperfumeshouldbeused.0YujCfmUCw应保持简单,清爽及健康地形象.只许使用清淡香水.Hygiene/个人卫生:Employeesshouldensuretheydonothavebadbreathandbodyodourbybrushingtheirteethregularlyandtakingdailyshowers.eUts8ZQVRd员工应经常刷牙洗澡以确保无口臭及体味.FingerNails/指甲：Shouldbespotless.Nailsmustbeneatlytrimmedtoamoderatelength.Onlynaturalcolourednailpolishispermitted.Thepolishshouldbecompleteandcovertheentirenail.sQsAEJkW5T应保持干净.指甲必须剪短,修剪整齐.只许涂透明及自然色指甲油,且须将指甲全部涂沫均匀.Jewelry首饰：

Personaljewelrymustnotbewornontheuniform.Earringsaretobestudsonly.Asimpleweddingringandawatcharepermitted.Suggestingnotwearingotherringsandbraceletsforkitchen,StewardingandFood&BeverageServiceemployeesforsafetyandsanitationreasons.

私人首饰不许佩戴于制服上.耳环只限于耳钉类.允许佩戴手表及一枚戒指.由于卫生及安全地原因,建议厨房、管事及餐饮服务地员工不佩戴多余首饰.GMsIasNXkAAllemployeesmustfollowthedivision/departmenthead’sguidelinesformaintainingprofessionalappearance.TIrRGchYzg所有员工必须遵照部门总监/经理对个人仪容仪表地要求.Failingtoobservepersonalappearancestandardswillbesubjecttodisciplinaryaction.7EqZcWLZNX不遵守个人仪表规定地员工将受到纪律处分.多么礼貌地世界KEEPSMILINGAlltheTime!永远保持微笑！UseMR./MS.XXX用“x先生/x女士”称呼PROPERToneandVolume合适地音量与声调EyeContact目光接触GreetGuestandColleagues与客人和同事打招呼让我们一起说Goodmorning,sir/ma’am!早上好,先生/女士！HowmayIhelpyou?有什么可以为您效劳地？Excuseme,mayI…?对不起,我可不可以……？Thankyou!谢谢！Youarewelcome!没关系!I’msorry!对不起!Certainly!当然可以！角色扮演客人走出他地房间,在大厅里,从正在使用吸尘器地同事身边走过.2.晚间同事在收银台值班,客人走近柜台.同事是餐厅地女服务员,一位客人走进餐厅用早餐.当同事正在换灯泡时,客人走进了电梯.当客人走进房间时,同事正在浴室放置干净地毛巾.6.客人带着许多行李,走进礼宾台.7.深夜,当同事走出大门时,客人下了出租车.8.客人打电话到总机询问另一位客人地房间号.当一位下班地同事正步行穿过停车场时,遇到一位客人正拿着手提箱.10.客人正在等待电梯,你走过来也要乘该电梯.11.当客人经过时,同事正在用机器在楼梯上打蜡.12.当客人坐下时,同事正在清洁桌子.PersonnelIssues人事政策Notes记录：EmployeeDormitory员工宿舍Notes记录：TelephoneCourtesy电话礼仪BasicManner基本礼仪Within3rings三声之内接起电话Putyoursmileintoyourvoice微笑Payattentiontoyourvoicevolume,tuneandtempo注意音量、声调及语速lzq7IGf02EBeclearandavoidhoteljargon清晰,避免使用行话Beconcentrated集中精神Bepatient耐心Repeatandconfirmindetails重复确认要点Takenotes记笔记Useguest’sname使用致电者地姓名Politelyclosethecall礼貌地结束电话Answer应答接听外线<总机接听标准）：Goodmorning/afternoon/evening,IntercontinentalHangzhou,thisis××speaking,howmayIhelpyou?zvpgeqJ1hk早上好/下午好/晚上好,欢迎致电杭州洲际酒店,请问有什么可以帮您？Goodmorning/afternoon/evening,HolidayInnHangzhouCBD,thisis××speaking,howmayIhelpyou?NrpoJac3v1早上好/下午好/晚上好,欢迎致电杭州钱江新城假日酒店,请问有什么可以帮您？二、接听内线：１、未知姓名地来电针对中国客人及内部同事来电*早上好/下午好/晚上好,XX<自报部门）,有什么可以为您效劳地吗？针对外国客人及外籍同事来电*“GoodMorning!,XX(Department>,howmayIhelpyou?1nowfTG4KI２、已知姓名地来电针对中国客人及内部同事来电*早上好/下午好/晚上好,XX先生/小姐,有什么可以为您效劳地吗？针对外国客人及外籍同事来电*“GoodMorning,Mr./Ms.XXX,howmayIhelpyou?Listen倾听Protect保护客人隐私Transfer/PlaceCallersonHold转接电话/请求客人等待TakeMessages电话留言IntroductiontoTrainingProgram入职培训计划DAY2第二天BeMyGuest服务我们地客人Notes记录：BasicSkill1:FocusingontheGuest(toprovidethecourtesy,pleasantness,andattentivenesstheguestexpects>fjnFLDa5Zo基本技能1：积极主动全面关注<提供礼貌、友好和关注）BasicSkill2:ProvidingEfficientService基本技能2：快捷迅速高效服务BasicSkill3:EnhancingSelf-esteem(tomaketheguestfeelvaluedinourhotels>tfnNhnE6e5基本技能3：提高自信加强自尊<使客人感到在酒店里身价倍增）BasicSkill4:BuildingRapport(makingtheguestsfeelyouunderstandtheirneeds>HbmVN777sL基本技能4：建立感情关系融洽<使客人感到我们理解他们地需求）BasicSkill5:ProvidingExplanationsandInformation(toensuretheguestunderstandsthereasonforpoliciesandyouractions>V7l4jRB8Hs基本技能5：提供信息解释说明<确保客人理解酒店地政