023客遗物品的处理

第1页，共5页客遗留物品的处理方法目的：使员工明确宾客遗留物品的处理方法。范围：管家部各区域/所有员工。职责：及时上交：酒店的所有员工在酒店区域内拾获的客遗物品及时上交服务中心；接受与储存：服务中心人员严格督促上交人员做好表单的规范填写，并将信息及时输入电脑及规范储存；认领工作：一切相关的客遗物品认领问询工作由大堂副理处理，服务中心人员配合大堂副理做好相关工作。操作程序概念将宾客或员工丢失的物品存放于酒店一个指定的比较安全的地点。拾到的物品如果不能立刻将拾到的物品交到服务中心处，则马上电话通知服务中心。服务中心对宾客遗留物品要想办法联系物品主人告知其有物品遗留。一旦在酒店内拾到物品，应马上交给管家部服务中心，并详细填写《宾客遗留物品单/失物认领单》。（一式三联，一联留存、一联用于包装失物、一联给拾物者）。接收、存储失物服务中心一旦接收遗留物品应马上做好记录，不能将物品过夜才登记。所有的遗留物品由管家部服务中心登记至《宾客遗留物品单/失物认领单》上并输入电脑。遗留物品单的内容包括：物品编号、物品特征（包括颜色、大小、品牌等）、发现日期、地点、拾物者等内容，并请上交遗留物品者签名，同时需管家部经理审核签名。遗留物品单由专人负责妥善记录，简单易懂。物品归类：贵重物品、一般物品、暂存物品、易腐烂物品（包括食品、药品类）。若发现贵重物品应及时上报管家部经理及大堂副理，发现违禁物品、易燃易爆物品需通过管家部经理告知保安部进行处理，易腐烂物品经管家部经理审批后即可以进行处理。包装失物：将遗留物品根据归类进行包装，在包装外附一联遗留物品单。存放失物：将失物按照日期及归类被有序地存放在可上锁的指定区域，贵重物品存放需在服务中心配置保管箱。管家部服务中心对所有的失物登记应以每月度为单位，对遗留物品进行分类（贵重物品、一般物品、暂存物品）整理，上交给酒店财务部。酒店财务部在取到宾客遗留物时，应出具一式两联的《宾客遗留物品转移单》，同时对表单内的拾物日期、地点、拾物人员、物品名称、编号、特征、上交人、签收人、签收日期等项目要求填写清楚。转移单第一联由管家部存档，第二联由财务部存档。所有的失物酒店至少保管3个月，贵重物品在酒店保险箱内至少保管6个月。所有遗留物品在规定保管日期后由财务部财务总监上报酒店总经理审批处理，并有相应单据备查。处理的遗留物品可由服务中心在电脑中将信息删除。认领失物酒店需确定相应的方便宾客认领失物的地点和相应负责的人员，例如大堂副理。当接到宾客认领通知后，请宾客说明失物时间、地点、名称、颜色、品牌、形状等详细情况，核对无误后请宾客在《宾客遗留物品单/失物认领单》上签名，（贵重物品需附相关证件复印件）服务中心对认领单需进行归档备查。宾客委托他人前来办理认领手续时，需核对委托信、证件，核对无误后将遗留物品交还认领人、记录委托人身份证号码、地址和联系电话，其他手续与前一样。若宾客前来询问遗留物品事项，所有的调查在1天内必须有回应。如果物品未找到，酒店应及时与宾客沟通。酒店将承担常规遗留物品邮寄的费用，如果宾客要求用不同方法的邮寄，由宾客支付所发生的费用。失物问讯电话问讯：任何失物问讯应该交给专职岗位例如大堂副理、服务中心予以负责。大堂副理可通过电脑查询进行宾客的询问。大堂副理在接受宾客遗留物品询问时，应记录以下信息：电话日期失物的描述遗失区域遗失日期致电人的电话（传真、邮址）宾客前来询问遗留物品事项，所有的调查在1天内必须有回应。如果物品未找到，酒店应及时与宾客沟通。酒店的任何一员接到宾客询问遗留物品相关信息，必须及时联系酒店指定的专职岗位（大堂副理或服务中心），将查询结果告之宾客。所有的遗留物品问询应书面作以记录。关于遗留物品的相关补充规定员工在客人退房20分钟之内必须把宾客遗留物品及时的送到服务中心登记，若超过此时间的一律已类处理考核。员工在上交宾客遗留物品的时候必须写清楚，报总台的时间、总台员工姓名、总台回复的内容等，若少此一样服务中心拒收宾客遗留物品，一律交主管处理。并追究上交员工的责任。如果因为个人在查房时没有查出造成的宾客遗留，超过二次者按照丙类处理。服务中心在接收的过程中必须严格按照《遗留物品单》上的相关内容进行检查、填写。如果没有按照单上的内容填写的不完全的，按照甲类处罚。服务中心在接收宾客遗留物品的时候必须检查有报总台的时间、姓名、上交原因等事项，不得遗漏，如有遗漏甲类处罚。服务中心接受物品后必须及时的把物品贴上标签和《遗留物品单》上的红联，并及时的输入系统，保证物品的准确性定期对遗留物品的处理意见让部门经理签字，对提出的任何意见及时的反馈主管处，以便及时整改。服务中心对物品的定期处理要及时，上交时要列好清单，点查好物品，报财务上交并在系统中及时注明处理时间，避免遗漏。服务中心一定要做好遗留物品的监督工作，避免不必要的事情发生，对于特殊事件一定要及时上报主管处，不得拖延时间。遗留物品单LOST＆FOUNDREPORTLISTNO.：000001失物（ITEM/S）：失物特征（DESCRIPTIONOFITEM/S）：发现日期（DATE）：发现地点（PLACE）：拾物者（FINDER）：失物编号（SERIALNO.）：上交人员（SUBMITTEDBY）：接收人员（RECEIVEDBY）：审核人员（CHECKEDBY）：管家部经理EXCUTIVEHOUSEKEEPER失物认领单CLAIM000001认领日期（DATE）：认领人（CLAIMER）：委托代领人（REPRESENTATIVE）：委托代领人联系电话（TELEPHONE）：服务员（PASSEDBY）：表单序号：506-HD-P5-10-01遗留物品转移单TRANSFERSLIPNO.：000001失物（ITEM/S）：失物特征（DESCRIPTIONOFITEM/S）：发现日期（DATE）：发现地点（PLACE）：拾物者（FINDER）：失物编号（SERIALNO）：失物类别（TYPEOFITEM/S）：上交人员（SUBMITTED