旅游消费者行为 课件 第5、6章 旅游购后评价与行为、旅游消费者个性与自我概念

第五章旅游购后评价与行为内容概要01旅游消费者的满意度03旅游消费者的投诉旅游消费者的忠诚度02一、旅游消费者的满意度点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本旅游消费者的满意度满意度的概念及其组成旅游消费者满意度的形成过程影响旅游消费者满意度的因素点击添加文本点击添加文本旅游消费者的满意度

消费者满意度比较评估图是消费者的需要得到满足后的一种心理反应，是消费者对产品和服务的特征或产品和服务本身满足自己需要程度的一种判断。消费者满意度的概念财务与融资旅游消费者的满意度1.消费者对消费结果的整体印象2.消费者对产品和服务的比较结果3.消费者对自己的消费结果的归因消费者满意度的组成

服务结果情感表现归因有利结果不利结果企业

可控结果表扬/感激批评/生气不可控结果惊喜失望/容忍消费者预期的稳定结果信赖逃避预期的不稳定结果尝试迟疑服务结果、归因与消费者满意感的情感表现消费经历比较模型①根据自己消费过的最佳的同类产品和服务②根据自己消费过的一般的同类产品和服务③根据自己在某个企业的一般消费经历情感模型期望——实绩模型消费者感知价值差异模型产品和服务的实绩越符合消费者需要的消费价值，消费者就越满意；反之，消费者就越不满意。.旅游消费者满意度的形成过程形成过程模型预计自己在该企业即将消费的产品和服务的实绩正面情感和负面情感旅游消费者对旅游产品和服务的期望1.旅游产品和服务自身2.促销因素3.旅游消费者个人特征4.旅游消费者从社交圈子中获得的交流信息归因旅游产品和服务的实绩和功效消费者的情感当服务过程中出现障碍和问题时，消费者可能将其归因于旅游企业，也有可能将其归因于自己运气不好或处理不当，或归因于气候、环境等外部因素工具性绩效和象征性绩效影响旅游消费者满意度的因素二、旅游消费者的忠诚度旅游消费者的忠诚度旅游消费者忠诚度的概念及其组成成分旅游消费者忠诚度的成因消费者忠诚度对旅游企业经济收益的影响旅游消费者忠诚度的概念及其组成成分消费者忠诚度的定义消费者忠诚度指消费者长期购买自己偏爱的产品和服务的强烈意愿，以及消费者实际的重复购买行为。图5-4狄克和巴苏对忠诚消费者的分类消费者忠诚度是由消费者对本企业产品和服务的续购率与消费者对本企业的相对态度共同决定的。旅游消费者忠诚度的特点1.消费者喜欢某个品牌的产品，并长期购买该品牌的产品，忠诚于某个品牌的消费者，可以到该品牌竞争对手的销售网点去购买自己偏爱的品牌的产品。2.消费者喜欢某个销售网点，并长期到这个销售网点购买产品。忠诚于某个销售网点的消费者，可以在他们偏爱的销售网点购买多种品牌的产品。然而，旅游消费者必须到自己偏爱的旅游企业或目的地购买服务，忠诚的旅游消费者既是“销售网点忠诚者”，也是“品牌忠诚者”，这是旅游消费者忠诚度的最大特点。行为性忠诚度认知性忠诚度情感性忠诚度意向性忠诚度旅游消费者忠诚度的组成成分点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本旅游消费者忠诚度的成因消费者满意度与忠诚度消费者信任感与忠诚度消费者归属感与忠诚度消费者忠诚度对旅游企业经济收益的影响忠诚度钻石狄克和巴苏的划分方法雷纳兹和库玛的划分方法三、旅游消费者的投诉旅游消费者表达不满情绪的方式影响投诉行为的因素旅游消费者的投诉行为旅游企业的应对措施旅游消费者的投诉旅游消费者表达不满情绪的方式不采取任何外显的行动采取某种形式的私下活动采取一些公开的行动失望采取某种行动不采取任何行动采取某种公开行动采取某种私下行动直接要求企业赔偿通过诉讼获得赔偿向企业、政府机关或民间组织诉讼决定不再购买或抵制该企业的产品和服务劝告亲友不再购买该企业的产品和服务失望的消费者可能采取的行动01020304对旅游企业是有益的是影响企业口碑的重要因素是无法完全避免的是旅游企业向顾客学习的机会旅游消费者的投诉行为鼓励员工灵活地解决旅游消费者面临的问题主动征求旅游消费者的意见提高旅游产品和服务的质量及时提供补救性服务，处理旅游消费者的投诉鼓励旅游消费者投诉，方便消费者投诉旅游企业的应对措施0203040501应对措施影响投诉行为的因素不满程度产品和服务的重要性旅游消费者的个人特点旅游消费者责怪的对象预期的代价和收益旅游企业的态度第六章旅游消费者个性与自我概念内容概要02旅游消费者的个性01旅游消费者的自我概念旅游消费者的人格特征0403自我一致性与旅游目的地选择一、旅游消费者的个性延迟符号旅游消费者的个性个性的含义与特征个性的相关理论点击添加文本个性的含义与特征个性的差异性个性的可塑性个性是个体在先天素质基础上，在一定的社会历史条件下，通过社会交往形成和发展起来的带有一定倾向的稳定心理特征的综合。它包含了以下几层次的内容：个性的稳定性个性的特征个性的含义1.先天素质是基础，是前提条件2.社会历史条件是促进个性形成和发展的外在环境影响因素3.社会交往是促进个性形成和发展的方式4.个性是心理特征的综合，具有倾向性而且保持一定的稳定性5.个性的形成是一个过程，而非短时间可以形成人的个性是由诸多特质构成的，是人拥有的品质或特征，它们作为一般化的、稳定而持久的行为倾向而作用，是个体以相对一贯的方式对刺激做出反应弗洛伊德的精神分析论个性由本我、自我、超我组成个性的形成取决于个体在不同的个性心理阶段如何应付和处理各种相应的危机新弗洛伊德个性理论荣格的个性类型说特质论个性的形成和发展与社会关系密不可分（1）感觉思维型（2）感觉情感型（3）直觉思维型（4）直觉感情型个性的相关理论特质论根源特质低分特征高分特征乐群性A缄默、孤独乐群、外向聪慧性B迟钝、学识浅薄智慧、富有才识情绪稳定性C情绪激动情绪稳定好强性E谦虚、顺从好强、固执兴奋性F严谨、谨慎轻松、兴奋有恒性G权宜、敷衍有恒、负责敢为性H畏缩、退怯冒险、敢为敏感性I理智、着重实际敏感、感情用事怀疑性L信赖、随和怀疑、刚愎幻想性M现实、合乎成规幻想、狂放不羁世故性N坦白直率、天真精明能干、世故忧虑性O安祥沉着、有自信心忧虑压抑、烦恼多端激进性Ql保守、服从传统自由、批评、激进独立性Q2依赖、随群附众自主、当机立断自律性Q3矛盾冲突、不明大体知己知彼、自律严谨紧张性Q4心平气和紧张、困扰卡特尔个性的16种根源特质二、旅游消费者的人格特征点击添加文本点击添加文本点击添加文本个性的含义与特征以度假类型描述的人格特征以性格倾向描述的人格特征以生活形态描述的人格特征财务与融资以度假类型描述的人格特征度假类型性格特征假期旅游者好思考、活跃、善交际、外向、好奇、自信不度假者好思考、不活跃、内向、严肃、忧心忡仲坐小轿车旅游者好思考、活跃、善交际、外向、好奇、自信坐飞机旅游者十分活跃、十分自信、好思考坐火车旅游者好思考、不活跃、冷漠、不善交际、忧郁、依赖性强、情绪不稳定坐旅行轿车旅游者依赖性强、忧郁、敏感、对他人怀有敌意、好争吵、不善自我控制本国旅游者外向、活跃、无忧无虑外国旅游者自信、对他人信赖、好思考、易冲动、勇敢男性旅游者好思考、勇敢女性旅游者易冲动、无忧无虑、勇敢探访亲友者不活跃去休养胜地者活跃、善交际、情绪不稳定、不善克制、不活跃从事户外活动者勇敢、活跃、不善交际、忧郁、沉闷冬季旅游者活跃春季旅游者好思考秋季旅游者情绪稳定、不活跃旅游者类型与人格特征以性格倾向描述的人格特征内向型人格外向型人格选择熟悉的旅游目的地选择非旅游地区喜欢旅游目的地的一般活动喜欢在别人来到该地区前享受新奇经验和发现的喜悦选择晒日光浴和游乐场所，包括相当程度无拘无束的休息喜欢新的、不寻常的旅游场所活动量小活动量大喜欢去能驱车前往的旅游点喜欢坐飞机去旅游目的地喜欢正规的住宿设备，如设备齐全的旅馆、家庭式饭店，以及旅游商店住宿设备只要包括一般或较好的旅馆和伙食，不一定要现代化的大型旅馆，不喜欢专门吸引旅游者的地区商店喜欢家庭的气氛如出售汉堡的小摊，熟悉的娱乐活动，不喜欢外国的气氛愿意会见和接触具有他们所不熟悉的文化或外国文化的居民要准备好齐全的旅游行装，全部日程都要事先安排妥当旅游的安排只包括最基本的项目（交通工具和旅馆），留有较大的余地和灵活性对历史感兴趣的旅游消费者交际型的旅游消费者平静安宁的旅游消费者先旅游后付款的旅游消费者驾驶旅行车的旅游消费者以生活形态描述的人格特征0203040501生活形态三、旅游消费者的自我概念010203请替换文字内容，添加相关标题，修改文字内容，也可以直接复制你的内容到此。请替换文字内容，添加相关标题，修改文字内容，也可以直接复制你的内容到此。点击请替换文字内容请替换文字内容，添加相关标题，修改文字内容，也可以直接复制你的内容到此。请替换文字内容，添加相关标题，修改文字内容，也可以直接复制你的内容到此。请替换文字内容，添加相关标题，修改文字内容，也可以直接复制你的内容到此。请替换文字内容，添加相关标题，修改文字内容，也可以直接复制你的内容到此。点击请替换文字内容旅游消费者的自我概念自我概念的定义和分类自我概念的相关理论自我概念与旅游消费的象征自我概念的分类自我概念的定义自我概念的定义和分类自我概念是个体对自身一切的知觉、了解和感受的总和实际的自我概念理想的自我概念社会的自我概念理想的社会自我概念期待的自我概念自我心理学存在现象学社会心理学其他理论自我概念的相关理论四、自我一致性与旅游目的地选择自我一致性的测量自我一致性的内涵自我一致性理论在旅游中的应用以生活形态描述的人格特征自我一致性的内涵自我一致性是指将个体自我概念的心理结构与市场上欲购买产品的象征性价值联结以自我概念为基础的“个人—符号—观众”理论模型提到自我概念对品牌与消费的影响，其内容如下：一个人有自我概念是与父母、朋友、老师等互动产生的一个人的自我概念对他而言是有价值的由于对自我概念如此重视，个人会努力提升其自我概念某些产品能提供社会象征，并可传递产品拥有者的某种社会意义使用具有社会象征的产品会影响个人的、私人的、社会的自我概念个人会通过消费某些产品或服务来维持或提升理想的自我概念0102030405061.消费者真实自我概念与产品形象一致性会对消费者消费决策造成影响，如产品偏好、购买意愿、产品的使用、拥有和忠诚度。2.消费者理想的自我概念与产品品牌形象的一致性对消费决策的影响通常也会被支持。3.消费者的社会自我概念与产品品牌形象的一致性对消费决策的影响仅有少数研究支持。4.消费者自我概念与产品形象一致，会促使消费者对产品产生正面的行为和态度，即会影响到消费者的产品偏好及购买倾向。自我一致性