新电器卖场售后服务管理规定

电器卖场售后服务管理规定为规范售后服务管理，提高售后服务工作水准，为顾客提供更好的服务，特制定本规定：第一、售后服务有关工作的内容界定一、柜组入店仓库人员有关售后服务的工作内容：解答顾客有关商品安装、维修及使用方面的问题。配合仓库查询商品库存情况。对售出的商品能入进备货至指定地点。确保顾客所需商品能够按时发货。为顾客提供近距离送货服务。听从部门经理的安排，支援售后服务工作。配合服务台值班员、售后服务送货人员的工作。二、服务台人员有关售后服务的工作内容：为顾客办理送货手续，解答顾客有关售后服务的疑问。安排售后送货人员及售后服务司机的工作，并监督其工作情况。合理调理售后服务车辆的使用权。处理售后服务过程中的意外事件（如售后服务送货人员提不到货时向顾客做好解释）。收集、记录和处理顾客对售后服务工作的意见和建议。协调柜台、配送中心、其它部门的售后服务工作（如在售后服务送货人员回来之前分好送货单，并指导柜组人员将商品摆放好，以便送货员提货）。三、售后服务送货人员的工作内容：安全、及时地将商品送至顾客指定收货地点，并请顾客做好签收工作。协助顾客做搬运需退换或维修组的大件商品。为顾客做好滚桶洗衣机、电视机家庭影院等商品的安装、调试工作。现场解答顾客对于商品知识的疑问和对于商品安装、维修等方面的疑问，为顾客提供安装及维修公司电话。反馈影响售后服务的各种因素（如货源、时间等）及顾客对公司的意见和建议。服务台指定的其它工作。四、维修部人员的工作内容：为顾客提供商品维修服务（必要时上门），解答顾客有关商品知识、维修方面的疑问。电话跟踪售后服务送货人员及维修安装人员的服务质量情况，做好记录并向部门经理反馈。电话跟踪商品质量情况，做好记录并向业务部门反馈。电话跟踪商品安装及使用情况，做好记录并向部门经理反馈。电话跟踪故障商品维修及维修后的使用情况。第二、售后服务工作有关人员的工作具体要求一、柜组人员营业过程中：顾客购买需送货的，柜组人员为顾客办理送货手续时应按以下要求办理：顾客下午6:00前付款，要求当天送货，可直接承诺顾客的送货要求；顾客下午6:00后付款，要求当天送货或顾客对送货时间有特殊要求的，柜组长人员应及时向主管以上人员反映，不得向顾客作超出服务范围的承诺。顾客所购商品需要安装服务的（如滚筒洗衣机、空调等），要详细告知顾客如何得到安装服务，并提供厂家代理商的售后联系电话。顾客所购商品有售后维修服务的要为顾客开具服务维修凭证：（1）对于本地提货的国产大电器类商品（包括电视机、洗衣机、电冰箱、空调等，下同），应为顾客开具售后服务质量跟踪卡。（2）对于异地提货的进口大电器类商品（大冰箱等）时，应为顾客开具公司特约维修点的保修卡或其它有效修凭证。顾客购买特大件商品（如大冰箱等）时，柜组人员应主动询问顾客在搬运、摆放位置等方面是否可能存在问题（如楼梯、门口是否窄小等）。顾客购买不便于直接携带的小批量商品，要求近距离送货的，柜组员工应将商品送到顾客指定位置（如商品停车场或商场门口、路边等）。顾客购买的商品需要送货的，柜组长人员要在电脑小票背面注明提货地点（如属本店提货，应具体到周转仓或大仓库）、送日期及送货卡编号并签名。需去其他地点提货事调拨的商品，须由本地柜组长以上人员与对方柜组长以上人员联系并落实货源。如顾客对商品颜色、款式付款后，柜组长人员要在电脑小票背面注明其特殊需求。异地提货的商品，顾客付款泊，销售地应立即通知提货地备货。售后服务送货人员在配送中心或其它地点提不到货时，柜组得到反馈信息后应及时向采购部和营业部反馈，并组织货源。备货：如果本店售出的送货商品在本店提货，须及时填写送货卡，贴在已售出商品上，将货备到指定位置，并在售后送货人员前来提货时办理移交手续。对于多件套商品和有附送赠品商品，备货时应在送货卡上注明是几件套或送什么赠品，并在移交时写清楚。二、服务台人员服务台人员制作售后服务送货单时，应尽可能向顾客详细询问送货地点，按销售小票的内容在送货单上注明送货卡编号、提货地点提货时间，并据此安排送货。如送货时间需改动应征得顾客同意，并知会柜组更改送货卡上的送货日期。顾客对送货时间、商品颜色、款式等有特殊要求的，要在送货单注栏内注明。送货单制作完毕后，必须请顾客亲笔签名，并指定收货人（可以有多个），将其姓名写在备注栏内。提醒顾客保存好送货单顾客联，并向顾客说明：送货单顾客联是收货凭证，货到以后要收回，如果不慎丢失，只能由指定收货人凭本人身份证收货，并且要打收条。保证下午6:00前付款的商品当天送货。售后服务车辆不够时，应向分管经理或值班经理报告，及时租赁车辆，保证顾客所购商品能按时送达。当售后服务送货人员反映在配送中心或其它地点提不到货时，服务台值班员应做好记录，立即向顾客做解释工作，根据与顾客达成协议指导售后送货人员的工作，并向柜组反馈信息。售后报务送货人员在途中遇到其它情况，不能按时送货的，服务台应及时与顾客联系，并妥善处理。售后服务送货人员应交回的售后服务质量跟踪卡维修部联，服务台值班员应第二天早上10:30之前交给维修部。三、售后服务送货人员送货前：服务台领取售后服务送货单时，协助服务台值班员写清送货路线。领取送货单以后，应在服务台登记送货单并签名备查。送货时如人员不够，可通过服务台值班中向区域主管申请借调人手。送货前，检查送货单备注栏及销售小票上有无需特别注意事项，如有不明白的事项及时询问服务台值班员。本店提货商品，领取送货单据后应找相关柜组人员，根据送货单上的存货地找到相应的送货卡及其所对应的商品，准备提货。异地提货或调拨的商品，到达提货地后，如果发现无货等特殊情况，须及时与服务台值班员联系并椐其指示操作。提货时，须仔细核对所提到的商品与电脑小票及送货单是否一致，是否满足顾客在颜色、款式等方面的特殊需求，是否有赠品附送等。保持送货商品外观整洁，运输途中，按照各种商品不同的搬运方法小心搬运。如遇下雨，必须及时将商品用雨布盖好，确保商品不受损伤。每次出车前，须通过电话和顾客说明要前往送货，并告知预计最晚到达时间。如果顾客对送货时间有异议，应礼貌地与顾客协商。如不能满足顾客的要求，应及时与服务台取得联系并按其指示操作。送货中：送货时要合理安排送货顺序，顾客对送货时间有特殊要求的，要优先保证按时送达。如在送货途中有特殊情况，不能按约定时间送货，应立即与服务台值班员联系并据其指示操作。到顾客家时须向顾客出示工牌。进到顾客家中时，必须请求顾客是否要脱鞋进入。有顾客家中挪动商品时，必须将商品抬离地面送到顾客指定地点，不得拖行，以防止划伤，弄脏地面。提醒顾客核对电脑小票与实物是否相等符，主动为顾客打开商品外包装，检查外观。在为顾客安装和调试商品时，主动、热情地向顾客介绍商品的功能、特点、使用方法、使用过程中的注意事项等。收回送货单顾客联时，提醒顾客按货单“备注”栏内容检查商品并请签名。如顾客不能提供送货单随货联注明：“原送货单顾客联（单号******）作废”字样，在备注栏内登记身份证号码并签名。绝对不允许接受顾客小费，不允许拿取顾客的任何财物。不使用顾客电话联系与该顾客无关的事情。如需联系与该顾客有关的事情，需征得顾客同意后方可使用，并向顾客致谢。在离开顾客家中时，须将从商品上拆除下来的塑料泡沫、塑料薄膜及包装袋等装入商品的包装箱内，并在顾客指定的位置并对地面进行必要的清洁。送货中：售后服务送货人员送完货后，不得在途中逗留，必须马上回商场，到服务台报到并与服务台人员并接守单据方可下班。售后服务送货人员的工具包中必须备螺丝刀、介刀等常用工具及保修卡、售后服务质量跟踪卡、各厂家的安装、维修电话等，并做到包不离身。因故未送达的商品应贴好暂存卡（格式附后），做好书面交接记录，写明暂存原因、存放地、存放商品名称及数量等，及时暂存在理货区，并与服务台、理货区和防损员做好交接。每周一将使用完毕的售后服务质量跟踪卡交回服务台。售后服务送货人员应掌握有关电器安装、调试的专业知识。五、维修人员服务台和柜组将《商品质量服务跟踪卡》交回以后，维修部人员应根据其内容及时对顾客进行电话跟踪。对售后服务送货人员及商品安装、使用情况的跟踪。（1）跟踪送货情况：询问顾客商品是否依照要求的花色、款式按时送到，送货人员的服务态度如何。（2）跟踪安装情况：询问顾客商品的安装情况，商品没有按约定时间安装好的，维修部应与安装公司联系询问原因，并要求其尽快为顾客安装；已安装好的，则询问商品的使用情况。（3）跟踪安装人员的服务情况。（4）跟踪商品的使用情况，对于故障的商品必须问清具体的故障情况，电话中无法了解清楚的故障，有维修点（或保修点）的请顾客与维修点（或保修点）联系维修，有维修点（或保修点）的应与顾客协商，由我公司维修人员上门检修；顾客不愿与维修点联系的，我公司可与维修点联系，要求其为顾客服务。（5）对上述跟踪情况应认真做好记录，并填入《商品质量售后服务跟踪卡》“送货、安装情况跟踪”及“安装情况跟踪”栏内。上述作业应在收到《商品质量售后服务跟踪卡》后的一周内完成。跟踪故障商品维修后的使用情况：（1）对顾客反映的商品故障情况，应详细登记在“顾客来电登记”上。（2）根据“故障商品顾客来电登记本”上记录的时间，在2—3天内打电话向顾客询问其故障商品有无修复及维修人员的服务情况，并登记电话跟踪时间和跟踪结果。（3）维修点不按约定时间上门服务由于其它原因未能为顾客上门服务的，维修部应作好记录并及时报告行政经理或上级管理人员。（4）对超过三包和行业规定维修期限未维修完毕或有其他违反职业道德行为的保修点，要做好记录并及时上报行政经理。各专柜每周将记录内容汇总后反馈给采购部。（5）顾客对我们的售后服务时间、服务态度、服务质量及商品质量等有不满意的地方，首先要向顾客做好诚挚的道歉，其次要尽量对顾客提出的问题给予满意的答复；不能即时给顾客答复的，明确告诉顾客将在24小时内给予答复。顾客对我商场的售后服务建议和看法及时期向商场经理反馈。六、上门服务14步曲目的：规范服务人员的言行，树立俊发公司的服务新形象。适用范围：本规定适用于各服务中心所有人员。上门服务14步曲细则及流程：上门服务不能缺少任何一步，否则，是不完整的服务，也不会是良好的服务核实用户、自我介绍核实用户、自我介绍转敲门或按门玲整理仪容预约上门时间告别用户服务承诺和质量状况告知故障原因、检修方法用户确认、签定意见清理现场向用户简单介绍询问产品故障、检查保修证明人确认故障铺好垫布、检修穿好鞋套转敲门或按门玲整理仪容预约上门时间告别用户服务承诺和质量状况告知故障原因、检修方法用户确认、签定意见清理现场向用户简单介绍询问产品故障、检查保修证明人确认故障铺好垫布、检修穿好鞋套电话回访电话回访服务人员的形象、行为和言语规范。项目场合要求、注意事项形象上班、工作期间服务人员要有良好的精神面貌，不能留长发、留胡子，不能染头发，必须保持头发整齐、自然；服务人员在工作期间必须穿着印有“俊发”标识的工作服，配戴工作牌，使用公司统一配发的工具包，并带备垫布、鞋套，以及常用配件；保持服装、工具包、垫布的整洁，不能穿喇叭裤等奇装异服；与顾客交流，站、坐姿势要端正，而且面对用户时两手不能交叉插手胸前或将两手插入口袋。行为到达用户家门口时先整理好衣衫、头发，然后按门铃或轻敲门三声，每次敲门间隔1秒，不能太急促，以免造成用户紧张和恐慌。准备进入用户家时套好鞋套，以免弄脏用户的地板。开始检修时将垫布平铺于地板，用于放置工具箱、机壳等。用户友好行为和需借用、移动物品时不准吃、喝、收受用户的任何物品；一般不能使用用户电话，如果确实需要汇报情况或寻求支援，需使用用户电话，必须征得用户同意；不能随意搬动或移动用户的物品，事前必须征求用户同意。检修结束收拾工具，主动清理垃圾杂物，清洁地板、专柜等。告别用户时与用户握手，然后挥手致意。顾客到服务中心时为顾客让座，给顾客递上茶水。顾客送机维修时主动到门口帮助顾客小心将机卸下，将机抬入服务中心。语言顾客离开服务中心到门口握手道别，并挥手、目送顾客离开。接听电话说“您好，俊发服务中心”。预约上门服务时说“请问您要求什么时候上门服务？”然后根据问题的紧迫性和服务中心的工作安排，与顾客商谈上门服务时间，最后说“我们将于***时间派技术人员上门检修，请问可以吗？”上门跟踪根据到达用户家的路程和维修人员出发时间，估算维修人员到达时间，接与用户预约的时间，打电话给用户了解维修人员到达时间，说“我是俊发**服务中心，姓*，请问我们的维修人员是否到达您家，他几点到达的，按预定时间到达吗？”进门前说“您好，我是俊发公司维修人员，姓*，请问您是**家吗？***时间与您预约过，现在我来检修您的故障机，这是我的工作牌，请您检查。”需借用物品、电话或移动物品时说“对不起，可以借用（或移动）您的***吗？”顾客友好为时（递水、递烟等）说“谢谢，我不渴/饿/不会抽烟等，公司规定不能收受顾客