酒店高品味的服务模板

高品味服务

壹、服务业定义:

自第二次世界大战结束以来,美国最重大一项发展便是服务业急遽成

长。今天在非农业劳动力中,服务业提供了百分之七十三领薪职位。相形之下,服务部门劳动力所占总劳动力百分比,在德国约为百分之四十一,意大

利约占百分之三十五。因为日渐升高富足,及国民闲暇时间增多,也因为

产品趋于复杂,所以更需要服务性产品。实际上,今天美国巳成为世界

第一服务经济了。

服务业涵盖范围极大。比如政府部门,司法机关、就业服务机构、医院

、贷款机构、军事国防机构、警察及消防机构、邮政机构、立法管制机构,以

及学校等莫不属于服务事业之列。另外,民间非营利事业部门,博物馆、慈

善机构、宗教团体、大学、基金会,及医院等,均属服务事业。且在营利性企

业机构之中,也有偌大一部份航空企业、银行业、电脑服务业、旅馆业、保险

企业、法律顾问事务所、管理顾问企业、医疗保健机构、电影企业、水电行,

和房地产企业等,亦同属服务事业。

服务业中不仅已经存在有很多传统行业,种种新兴行业亦正在连续出

现:

今天已经有很多各式各样企业为你提供五花八门服务;只要你付钱,即

可替你安排生活计画、替你照料花圃、清晨催你起床,驱车送你上班,为你找

一座新房、为你找一个新职业、为你购置一辆新车、替你介绍女友、替你侦查

疑团、为你喂猫、为你安排一次吉普赛小提琴演奏。可能你计划租一台花圃整

理机器、借用几头牛、借用几幅名画以部署客厅。且还有很多企业在随时听候

你差遗,为你计划会议、为你设计产品、为你处理资料、为你提供秘书服务

、甚至于为你提供临时高级主管。

一、服务本质:

大部份企业活动,皆可归纳为服务。服务可定义以下:

所谓服务,是指一项活动或一项利益,由一方向她方提供;但本质上其为

无形,亦不产生任何事物物权转变。服务生产,可和某一实体产品有

关,也可能无关。

所以,租用一间旅馆客房、存一笔钱在银行、搭乘一班飞机旅行、看一位

心理分析医师、理一次发、修理一辆汽车、看一场职业球赛、欣赏一场电影、

干洗一套衣服、徵询一位律师意见等,全部包含「购置一项服务」。

二、服务特徵:

服务有四个特色:

(1)无形性(Intangibility):

服务是无形;换言之,服务在购置之前,是看不见、尝不着、感觉不到

、听不到、亦嗅不出来。所以,一位女士前往「整容」,在购置之前她看不见

整容结果;一位病人前往心理医师诊治,事先也不知道此一服务结局,在此

样情况下,服务购置者必需对服务提供人含有信心。

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服务提供人能够采取一些方法,来提升用户信心。第一,提供人能够设

法促成服务「有形性」。外科整形医师所以利用挂图,指出手术后改变,

让用户能够看得见。第二,提供人能够强调服务产生利益,而不仅是介绍服

务性质。所以一位大学招生人员,便不宜只是介绍校园生活种种,而应多

谈本校毕业校友有了怎样成就。第三,提供人对于所提供服务,可冠以一项

品牌名称,以增强用户信心。比如“魔力洗衣”(MagikistCleaning),联合

航空企业“红地毯服务”(RedCarpetService),和「超觉静坐」

(TranscendentalMeditation)等是。第四,提供人还能够借用名人命名,以

增加服务信心。

(2)不可分割性(Inseparability):

一项服务常和其它提供服务起源无法分割,毋论起源为一位提供人,或

为一项机器设备。不过一项实体产品,则并不须伴随其起源而存在。以滚石合

唱团音乐会为例,其娱乐价值便无法和演出人分开。假如主持人宣告说,滚

石合唱团歌星MickJagger,身体不适不克前来,而另请奥斯蒙唐尼和玛丽

兄妹(DonnyandMarieOsmond)来替换,那就不是一样服务了。这意思是,

有多少观众能够购得这一项「欣赏MickJagger亲身演唱」服务,全得看

MickJagger是否有那么多时间来为那么多观众演出而定。

不过这项限制,能够用一些策略来打破。服务提供人能够对人数较多群

体服务。所以,心理诊疗医师原本是每次诊疗一人;能够改为每次诊疗一个小

群体;还能够再改为租用一间大厅,同时对三百人以上施行心理诊疗。服务提

供人还能够将服务工作速度加紧。比如医师诊疗病人,每次本需五十分钟,

假如改为三十分钟,服务人数就可增多。另外,服务企业还可训练更多服务

提供人,以建立用户信心。

(3)可变性(Variability):

同一项服务,可能有很多改变,不仅因服务之由「何人」提供而改变,而

且也因服务之于「何时」及「何处」提供而改变。购置服务用户,均明了服

务有此种高度性改变;所以应常向她人请教,以慎选最好服务提供人。

服务性企业常采两项步骤,以控制服务品质。第一步,系订定一项良

好人员选择和训练方案。航空企业、银行、和旅馆,均常花费巨款于训练,

期能提供高品质服务。比如马利奥特大饭店(MarriottHotel)房客,皆可

务现其服务人员甚为齐一,每人服务一样周到。第二步,还应监视用户满意

度,比如透过提议制度、埋怨申诉制度、用户调查、及比较购置等,俾使检验

及更正粗劣服务品质。

(4)易消亡性(Perishability):

服务无法储存。为何有些医师将用户爽约所损失收入仍算在其帐上即

为此因上,因为服务价值惟有在病患到来时才能实现缘故。在市场需求稳

定时服务易消亡性不致形成问题,因不难事先排定服务时程。但在市场需求

起伏甚大时,服务企业便将困难重重了。比如大众运输企业,倘运输需求全天

平稳,自较简便;不然交通尖峰时间使用车辆便将远较平时为多。

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贰、提升服务品质注意事项:

一、服务态度:

「礼仪」乃产生于相互间尊重和关心。本着热忱态度,礼仪自然而生,

故「礼仪」之道要在于良好之服务态度,常常设身处地为对方设想,并提供客

人所需要而满意服务。

(一)成功地饰演自己角色,建立正确和良好之服务态度。旅馆有如演出事业,

每位职员即是舞台上演出人员,而用户们即是观众,演出成功是否在于

演出人员是否成功地饰演自己角色。

1.了解自己工作所饰演角色。

2.尊重自己工作所饰演角色。

3.注意工作情绪控制。

(二)保持健全之服务心态:

不要期待每位客人全部是愉快、满意、有礼。而你工作职责和挑战

正是使不满意用户变为满意,不愉快变为愉快,使不懂礼貌因为你

变得有礼貌。

1.对工作有荣誉感,以服务为工作宗旨。

2.随时保持愉快心情和热忱态度。

3.设身处地为对方着想。

4.工作艺术化。

(三)美化自己工作:

服务是一门科学,更是一门艺术,服务是没有止境,能够不停创新和

改善,以达成更高境界。

1.自然不做作。

2.深入探讨,了解用户心理和习性。

3.吸收专业知识,努力追求更高层次。

4.亲切招呼,不以当初现有利益多寡来决定自己工作态度。

5.语气优雅、声音合适、语意清楚。

6.主动,而且愿意予人额外服务。

(四)提供服务礼仪:

1.热心及用心聆听,面带微笑。

2.和人交谈时,正视对方眼睛。

3.称呼客人姓氏。

4.用肯定语气回复,多说赞美和关心话语。

5.尽可能给客人方便。

6.切莫让客人等候而不招呼她。

7.了解客人需要,给正确快速服务。

8.不顶撞、插嘴。

9.对不一样服务对象,选择最好服务位置及方法。

10.手边随时准备笔纸,统计客人所需。

11.耐心处理客人问询、埋怨及提供合适服务。

12.视情况适度控制时间,避免冗长周旋。

13.服务应以女士或老弱残障为优先。

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二、服务之境界:

1.最高境界:（未雨稠缪）

服务于无形之中,不待客人提出要求,即能主动了解客人需要或不满,

而能预先安排妥善。视服务为乐趣和挑战,达成用户满意为成就。

2.次等境界:（有求必应）

有求必应式服务,凡客人提出之要求,皆能立即反应给予服务,惟缺乏积

极主动之精神,对客人之关心不够,视服务为工作。

3.参等境界:（待架而沽）

代价式服务,视用户给酬谢程度多寡而决定服务品质,往往将客

人大方程度分成等级而给差异待遇。

4.下等境界:（喧宾夺主）

施舍型服务,认为替用户服务是给恩惠态度傲慢,服务常受个人情绪

影响,有时让用户遭受难堪和莫明戏弄。

三、高品味服务前提:

1.一流体验。

2.缺点自觉。

3.临机应变应对。

4.客人反应只是一瞬间。

5.将心比心。

参、高品味服务范例:

高端服务分为两种:

一、服务本身远比其它通常服务多部分。

二、使用户比其它客人更受礼遇。

1.物服务:

(1)陈设摆置。

(2)用具用具。

(3)用餐OSHIBORI温度、质感。

SHECK-IN冷热毛巾,及欢迎、送客糖果、客房内巧克力。

(4)工作场所改善。

走道宽度、寄物室动线、厨房大小。

(5)小道具,大效果。

针线盒、吹风机、鞋油、暗扣。

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2.人服务:

(1) 熟稔用户姓名、称呼、声音。

不单只打招呼“欢迎光临”,再复颂一遍称呼。

(2) 服务宜及于周围人。

东方人保守,应主动提供被服务人四面人。

(3) 呵护用户心意。

人多时走在前,人少时走在后;上下车,提醒头部;门向内开,应先

进入;FINGER、BOWL或其它新器皿、配件,提醒客人使用方法。叫计程

车时记车号。

(4) 用具保养。

将餐具分类—整齐、方便、视觉又好。

3.视觉关键:

(1)不要让客人认为压力、危险。

服务动作努力争取自然、优美,不要太勉强。

(2)行注目礼。

交谈时、点菜、结帐、上菜、讲解时,最少看用户鼻尖。

(3)视线相遇时,立即趋前一步。

随时注意用户眼神,搜寻用户视线,提供服务最好时机。

(4)人在柜台,心在用户旁。

a.身到、心到,去除用户疏