家居岩板建材客服货物运输安装售后投诉处理流程管理方案制度

家居岩板建材送货安装售后流程投诉处理制度管理方案为规范商场与各部门的客户服务管理，明确管理流程与服务范围，确保商场售前、售中、及售后衔接畅通，提升工作效率，现结合商场实际情况制定本制度。服务流程送货流程客服专员登记合同单，录入《客户档案表》，同时发送第一条客服短信（见客服短信模版，下同）。安装助理每日上午，上E平台下载公司物流信息，根据《客户档案表》及仓库到货情况，核实客户家货物到齐后，预约安装。如合同因工厂、物流等客观原因需延期交货，安装助理在收到总部通知时，第一时间将延期交货客户信息发布到品牌QQ群，以便门店及时了解情况，同时安装助理应打电话给客户，做好解释沟通工作。（如因门店签合同问题导致不能如期安装，安装助理在与客户解释沟通后，将问题再转交给门店跟进服务。）安装助理在接到已下遗留单当天，发第五条客服短信；遗留单到货后，到办公室的由安装助理核对货物，如有运输损坏问题安装助理应第一时间通知客户，做好解释工作。安装助理与顾客预约安装时，至少提前3天电话预约。与顾客沟通厨房环境情况，确保具备安装条件，如开关面板、角阀、吊顶、水电、煤气等是否已装好，厨房垃圾是否清理等。安排送货前一天，安装助理电话确定次日客户家中有人接收货物，并告之送货后2天之内安装，且安装前一天17：00之前客服专员会再次电话通知。安装助理每天15：00后对次日送货进行排班，并将送货任务于17：00前传真给仓管，客服专员在品牌工作群里发布送货信息。送货组长于当日19：00前通知客户次日大致的送货时间（分上午、下午），并告知客户次日送货组长会提前1-2小时通知。每天早上8：30仓管反馈安装助理当天送货信息，并在品牌工作群里发布。送货当天如因意外没有送货或所送货物有问题，送货安排有临时调整，则送货组长须至少提前2小时告知客户，并第一时间反馈给安装助理或安装部经理。送货当天15：00后或次日客服专员电话回访，询问送货情况，与客户确定安装日期。安装流程安装前一天16：30后，客服专员发第二条客服短信告之客户上门安装时间、安装师傅姓名及电话，方便客户有事能及时联系。安装部经理每天15：00后对次日工作进行排班，客服专员在品牌工作群里发布安装安排信息。原则上，安装组长在安装后次日上交《安装反馈单》（如因工作原因不能在次日上交，须在次日9:00之前向客服专员电话汇报安装情况，如遇问题单，客服专员应第一时间反馈给安装部经理），安装部经理将相关报表交给客服专员，客服专员发第三条客服短信给客户，表示感谢并告之客服中心电话。安装完成后2日内客服专员电话回访，详细询问送货、安装、设计、导购的服务情况，请客户给予打分，填写《客户回访月统计表》。（每月初按此表统计各岗位人员满意度，计入绩效考核）。安装完毕回访后，客服专员发第四条客服短信进一步表示感谢。如回访有遗留问题，客服专员先核对客户遗留问题是否属实，强调会马上跟进处理，再告知客户下次上门预计日期（48小时内回复客户处理结果）。与相关部门反馈回访内容，跟进遗留问题的解决，即时通知相关人员，安排上门处理时间，并电话通知客户。售服流程售服专员接听售服电话，详细记录客户问题，电器百货售服安排电器售服专员处理，其它问题视情况直接安排售服或者及时反馈上级来安排售服人员处理。当天能处理的，当天电话联系客户；次日处理的，下午16：30后发短信告知客户预计处理时间（上午/下午）及售服人员电话；原则上必须在48小时内上门处理。次日售服安排，当天下班前售服专员在品牌工作群中发布信息，让门店相关人员知悉。售服人员当天上门前1-2小时再与客户电话联系，如未能与客户取得联系，则须立即反馈给售服专员，售服专员进行核实，并做出相关安排和处理。售服专员当天16点后询问售服完成情况，并进行次日的售服排班。排班后即发第六条客服短信。原则上，售服人员必须在售服次日9:00前提交《售服反馈单》给售服专员，如因工作原因未能及时提交，则须按时电话反馈售服处理情况给售服专员。售服专员凭《售服反馈单》或售服反馈信息，在售服次日进行电话回访，填写《售服信息登记表》，并录入《客户档案记录表》。售服专员回访完年度老客户后，当天发第七条客服短信。其它如遇正常休息日，相应周期往后顺延。非正常休息或特殊情况请假，需经直接上级领导批准并做好工作交接。客户问题处理流程安装现场发生的问题安装现场发生问题后，安装人员应立即反馈给安装部经理。如属门店问题的，安装部经理立即反馈给客服主管或客服专员做好问题记录，由客服主管书面通知店长，视情况安排相关人员第一时间上门处理；如属运输、安装、产品质量等问题的，安装部经理视情况安排相应处理。设计问题导致不能安装。设计效果不理想，或与客户要求有差异。实际产品与当初销售介绍时有差异。其它因门店销售产生的问题。如遇以上情况，则处理流程为：原则上，店长应立即安排相关设计师、导购在第一时间上门处理，同时店长应视情况决定是否陪同上门处理。如店长不能现场处理的，则上门后须立即填写《客诉处理单》反馈给客服中心，具体情况须在处理单上详细说明，并附上店长处理意见，提报客服部，由客服部协助并监督跟进问题的处理。客服主管接到《客诉处理单》，核实相关情况，计入《客户投诉统计表》作为绩效考核依据。如需安装部协助的，客服主管将《客诉处理单》于1个工作日内转安装部经理。安装部经理接到《客诉处理单》，须在1个工作日内给出处理意见并填写处理单，并视情况安排相关人员上门处理。如客服主管与安装部经理不能处理的，以《客诉处理单》填报日期为准，于5个工作日内（如遇与客户交涉延迟，最迟不得超过10个工作日，不得因拖延导致问题变大），客服主管填写处理意见，提报总经理批示。运输损坏及产品质量问题。其它因非人为因素产生的问题。如遇以上情况，则处理流程为：师傅现场反馈并拍照，与安装主管或安装部经理电话沟通处理。如遇影响美观和使用的较大问题，原则上皆做遗留单重做处理，勿先送礼品。如遇无大碍的小问题或者客户有特殊需要，可视情况填写特殊申请单，提报客服部核实，由总经理审批签字。所有非运输损坏问题均需由安装部主管或经理在2个工作日内上门勘查，可以处理的，给予客户处理方案并现场与客户确认，签《售服反馈表》。如安装主管不能现场处理的，须于当天反馈客服主管或安装部经理，客服主管填写《客诉处理单》，并于1个工作日内转安装部经理。安装部经理接到《客诉处理单》，须在1个工作日内给出处理意见并填写处理单，并视情况安排处理。如安装部经理不能处理的，则以《客诉处理单》填报日期为准，于5个工作日内（如遇与客户交涉延迟，最迟不得超过10个工作日，不得因拖延导致问题变大），客服主管填写处理意见，提报总经理批示。安装时人为损坏。如遇以上情况，则处理流程为：安装组长现场或门店反馈到安装部或者客服部，经过核实情况，当天即进行电话沟通处理，除了安装人员现场道歉外，并由客服主管代表公司向客户致以诚挚的道歉，并表示公司将立即给予处理。如安装人员瞒报、不报的，一旦核实视情况扣5－10分/次，并按制度进行相应的经济处罚。如现场不能立即解决，视情况于2个工作日内，安装主管或安装部经理上门处理。（上门之前应有预案）如上门后3个工作日内，不能解决的，安装部经理填写《客诉处理单》及处理意见，于1个工作日内转客服主管。客服主管经协调不能处理的，以《客诉处理单》填报日期为准，于5个工作日内（如遇与客户交涉延迟，最迟不得超过10个工作日，不得因拖延导致问题变大）填写处理意见，提报总经理批示。安装后质保期内问题处理流程：门店接到客户售服电话，应第一时间报给售服专员，并告之客户会立即把情况报给公司客服中心，如后期有什么问题，可直接拔打客服电话。售服专员接到门店所报售服，应立即致电客户核实情况，于2个工作日内安排人员上门售服。当天售服排班后，短信告之客户次日上门时间（上午/下午）及师傅联系方式。售服专员若直接接到客户电话，售服处理相同。如售服人员不能现场解决的，当天须报售服专员或安装部经理。如上门2次不能协商解决的（原则上第2次上门须在第1次后的3个工作日之内），售服专员报客服主管，客服主管与安装部经理协商处理。如上门3次仍不能解决的（原则上第2次上门须在第1次后的3个工作日之内），于1个工作日内，客服主管与安装部经理填写《客诉处理单》处理意见后，提报总经理批示。质保期外问题处理流程：门店接到客户售服电话，告之客户会立即把情况报给公司客服中心，如后期有什么问题，可直接拔打客服电话，并第一时间报给售服专员。（门店人员勿参与维修费用的报价）售服专员接到门店所报售服，视情况于当天致电客户核实情况，告之上门售服时间范围及所需收取的相关费用。客户同意后，售服专员于2个工作日内（须下单除外）进行售服排班，并发短信告之客户上门时间。售服专员若直接接到客户电话，售服处理同前。售服人员上门后，视情况告之客户更换产品的所需费用，进行更换和收费，并开收据给客户。如客户对收费有争议不能处理的，售服人员于次日上报安装部经理，有特殊情况的经客服部调查核实后，于2个工作日内，将处理意见反馈给客户。客户接受后，售服人员再次上门处理。如于上门后10个工作日内仍不能解决的，客服主管与安装部经理填写《客诉处理单》处理意见后，提报总经理批示。其它情况处理流程：凡是店内不能解决的，须由店长亲自填写《客诉处理单》，具体情况须作出详细说明，并提出建设性意见，1个工作日内书面提报客服部。（电话提报无效）客服主管收到处理单后，第一时间对情况进行核实，视情况于2个工作日内与安装主管或安装部经理上门处理，门店相关责任人应配合一起上门。如客服主管与安装部经理不能处理的，以《客诉处理单》填报日期为准，于5个工作日内（如遇与客户交涉延迟，最迟不得超过10个工作日，不得因拖延导致问题变大）填写处理意见上报总经理批示。处理完成后期有需要门店配合的，客服部须将《客诉处理单》于1个工作日内反馈给门店，门店以处理单上内容为准，进行相应操作。如售服后有需要客户来门店取相关物件的，客服部会有相关处理单给到门店，若未收到处理单或任何通知，门店人员应先询问清楚后，再回复客户进行处理。投诉处理时限规定1、投诉处理时限规定类别客服人员基本回复店面及上诉处理人客服人员详细回复处理安排进度安装部基本回复客服人员安装部详细回复客服人员安排结果特急信息10分钟以内1小时以内15分钟以内2小时紧急30分钟以内3小时以内40分钟以内当天普通1小时以内当天2小时次日①特急：三次以上服务质量投诉，10000元以上赔付投诉。②紧急：影响客户正常生活的延期投诉、两次以上服务质量投诉、赔付投诉、影响客户必须生活需要的售后服务。③普通：首次延期投诉，首次服务质量投诉，非紧急售后服务。2、售后处理时限规定类别完成时限备注无遗留单任务有遗留单任务特急售后当日内遗留单到达后12小时以内安装部处理紧急售后24小时以内遗留单到达后24小时以内普通售后3天以内遗留单到达到后3天以内特急投诉8小时以内遗留单到达后8小时以内安装部处理紧急投诉12小时以内遗留单到达后8小时以内客服电话服务规范用语规范语言温柔，语气热情，语调中和，音量语速适中。要用礼貌用语，不讲脏话、粗话，吐字清晰。接电话标准在电话铃响三声内接听电话，并主动自报单位(如：“您好！品牌客服中心”)。电话结束时应礼貌道别等对方挂电话后再挂电话。铃响不过三声，响声超过六声时要先道歉记录电话内容。接到客户来电使用客户服务部规范用语。打电话标准打电话前应拟好通话提纲，每次打电话时间控制在5分钟之内；非因通话透明的工作需要，尽量不使用免提功能通话；电话接通后要先问好，并自报单位、姓名(如：“×先生/小姐您好！我是品牌公司的……”)；尽量不要在以下时间(早上7点以前、晚上8点以后以及中午12-14点)给顾客打电话。与顾客预约送货安装时要先与顾客沟通厨房环境情况，确保具备安装条件。如开关面板、角阀、吊顶、水电、煤气等是否已装好，厨房垃圾、杂物是否清理等。奖罚办法凡违反以上服务流程、客户问题处理流程、服务规范的，未在规定时间内给予处理或信息反馈的，则当事人扣2