2024年业务知识竞赛-浙江中国移动营业宽级化笔试考试历年典型考题及考点含含答案

2024年业务知识竞赛-浙江中国移动营业宽级化笔试考试历年典型考题及考点含含答案第1卷一.参考题库(共75题)1.用户反映自己没有漫游却有漫游记录，查询账单扣费并没有漫游费用产生，如何处理？（）A、此情况一般为边界漫游话单B、用户误以为是漫游话单，可与用户确认C、话单显示是否为边界漫游，若是直接解释D、话单显示是否为边界漫游，若是，提单处理2.4G青春卡客户不能参加各类流量赠送活动，不能叠加移动数据流量包、流量闪充包等流量产品，也不能叠加各类语音优惠产品。（）3.移动流量管家能否查询其他的手机号信息（）。A、可以B、不可以4.流量日包500MB10086短信办理方式（）A、5854B、58555.4G终端包括（）A、手机B、数据卡C、上网本D、MIFIE、CPE6.个人客户的有效证件包括：二代居民身份证（含临时身份证）、外国公民护照、港澳居民往来内地通行证（港澳证）、台湾居民往来大陆通行证（台胞证）（）7.以下那几个宽带账号前缀是正确的（）A、杭州：hzB、湖州：huC、嘉兴：jxD、金华：jh8.宽带电视业务的卖点有哪些？（）A、片源多B、质量高C、超实惠D、免费提供9.流量共享业务计费规则：月费按月全月收取，当月增加一人次收一人次费用，实际月费按当月最大成员数收取（）10.店长做为营业厅投诉处理的第一责任人，承担现场投诉处理、下派投诉查证/处理/反馈的工作职责。投诉受理流程中，以下哪几点处理正确（）A、稳定投诉客户情绪。B、倾听并详细记录投诉客户陈述内容，确保信息准确、完整。C、及时予以处理，通过快速行动，对客户退款、进行道歉等方式，对客户开展服务补救，如果能现场解决的，现场解决并将处理情况录入投诉一体化系统；不能现场解决的，应通过投诉一体化系统将客户投诉工单提交相应的处理部门协助核查处理。同时应明确告知客户答复时限，对客户进行有效承诺。D、若遇客户不认可不同意，应耐心解释，并及时升级，对于超出处理权限的应及时上报。E、投诉受理完毕，要向客户致谢或致歉，感谢客户的来访。11.国际漫游流量提醒有哪几种？（）A、首次使用提醒B、累计使用流量提醒C、阀值提醒D、达量提醒12.客户加入家庭亲情网后是否马上就可以使用短号发送短信、彩信？（）A、不可以，24个小时后才可以B、立即可以13.流量共享业务：A户主12月新组网流量共享，增加了B成员，则A户主12月无需支付功能费（）14.宽带电视增值产品计次产品订购后统为用户开通播放权限，（）后自动关闭该产品的播放功能。A、30天B、24小时C、48小时D、72小时15.星级客户生日流量礼包自动赠送给符合条件的用户，无需用户操作办理。（）16.客户长期居住在上海，在不回杭州的情况下，可以向10086预约在上海办理杭州号码的跨区销户业务（）17.以下关于流量不清零说法正确的是？（）。A、按流量计费的手机月套餐内流量当月没有使用完，剩余流量可以结转至次月使用，结转流量次月月底失效B、符合条件的套餐客户默认开通，无需申请C、可通过1561及余量查询1581等代码进行查询结转流量使用情况D、可发1481至10086查询目前套餐资费下哪部分流量可当月不清零18.什么场景需使用电子发票类的查询技能（）A、客户发票已设置为按月自动推送，但仍表示未收到发票，且发票打印状态显示为完全未打印过。B、客户符合10086开具条件，但发票资金池余额不足，导致无法开具全额发票。C、客户电子发票已成功开具，但仍表示未接收到。19.4G飞享套餐可选的短信包有哪几档月费？（）。A、10元B、20元C、30元D、40元E、50元20.对无休无止、说个不停、愤怒不已的客户也要适当地加以控制。（）21.当仅剩余一个副卡时，副卡本机来电退出共享相当于拆网，此时副卡本机来电可受理，但需前台通过多终端流量共享成员变更节点操作受理。（）22.客户的星级有哪些查询方式？（）A、10086人工：更多信息--用户信息--用户星级B、短信营业厅C、归属地营业厅D、浙江移动手机营业厅23.12月起，资费扩容后的飞享50元流量模组包含以下哪些内容（）A、套餐流量1GB、省内赠送流量2GBC、咪咕爱看流量10GBD、咪咕爱看会员24.发送短信到10086999举报垃圾短信，按套餐标准资费收取短信费。（）25.客户自已订购的GPRS产品与家庭套餐内的GPRS流量哪个优先享受？（）A、先优惠个人免费资源，再优惠家庭套餐免费资源。B、先优惠家庭套餐免费资源，再优惠个人免费资源。C、随机优惠26.流量共享业务：2017年12月1日前组网的老客户（以下均简称为老客户）增加成员仍按照原有资费执行。（）27.家庭统一支付成员能办理4G客户感恩充值送活动（）28.杭州移动手机用户在宁波的自助终端上充值话费，宁波前台给该杭州用户提供的票据是（）（）A、收据B、发票29.飞享套餐客户更改流量模组，当月流量可享受不清零政策（）30.关于一带一路多国流量包、港澳台三地漫游包、国际/港澳台漫游大包多天多国包多天套餐办理，以下正确的是？（）A、统一支付本地成员不能办理B、统一支付本地成员可以办理C、统一支付异地成员不能办理D、统一支付异地成员可以办理31.裸宽包年退费的计算公式：（）A、退费金额=原先缴纳的包年费-标准包月价格*已使用的月B、退费金额=原先缴纳的包年费-折算后的包月价格*已使用的月C、退费金额=标准包年费-标准包月价格*已使用的月D、退费金额=标准包年费-折算后的包月价格*已使用的月32.若客户同时订购了手动加油包和自动加油包，那么优先使用手动加油包的免费资源，超出后按照（）的计费标准计费。A、手动加油包B、自动加油包33.星级体系评定后，手机开机时有星级提示（）34.为更好的进行现场管控，给客户提供良好的业务服务感知，营业厅店长在现场的时间应不少于：（）A、0.9B、0.8C、0.7D、0.635.对于非实名客户需先实名登记再凭有效证件进行相关业务办理（）36.补换卡客户仅限实名客户办理，非实名、待确认均需进行实名登记后方可办理。（）37.现在可以办理的手动加油包有？（）A、5元/20MBB、10元/100MBC、20元/300MBD、60元/1GB38.如客户在号码冷冻期期间办理销户重入网，客户星级保持不变，次年一月重新评定。（）39.4G国际漫游业务设置手机APN为cmnet。（）40.新客户支付宝业务解绑方式，以下正确的是？（）A、可通过登录支付宝首页>使用邮箱账号新注册支付宝账号>用新账号登录支付宝账户>点击手机服务>账户设置输入手机号码申请绑定>完成操作。B、在用手机号码登录支付宝后，进入我的>设置>手机号>更换手机号，按提示完成操作即可。C、需要拨打对应银行客服咨询处理。41.国际漫游订购免预存条件是：（）A、四星客户B、五星客户C、以上两项均正确D、以上两项均错误42.以下哪些费用不包含在流量500元封项费用内？（）。A、流量包月费用B、手动加油包产品费用C、飞享套餐月费D、自动加油包产生费用43.客户通过短厅订购10元流量加油包，系统将下发二次确认短信，其他档次无二次确认短信。（）44.同时订购了手动加油包和自动加油包，那么优先使用自动加油包的免费资源，超出后按照手动加油包的计费标准计费。（）45.客户只有在已生效为飞享套餐的情况下才能办理自选短彩包（）46.客户流量15G封顶重开后订购自动加油包无效，且不享受4G安心保优惠，仍按（）计收A、0.001元/KB、0.29元/MC、加油包47.夜间全国流量包的资费是怎样的？（）。A、10元/月，包含1GB国内（除港澳台）优惠时段2G/3G/4G网络数据流量B、优惠时段为每日23：00-次日08：00C、优惠时段为每日23：00-次日07：00D、10元/月，包含1GB省内（除港澳台）优惠时段3G/4G网络数据流量48.volte客户VOLTE设置呼转必要：（）A、开通VoLTE功能B、使用VoLTE终端C、VoLTE呼转功能已启用D、打开数据开关49.余额转移办理的渠道有哪些？（）A、只能至号码归属地自办营业厅办理B、省内任意一家营业厅C、网上营业厅D、10086电话预约50.亲情网家长拆网，亲情网短信免费发产品次月失效。（）51.新入网或改入飞享/飞悦套餐且订购8元及以上语音模组的客户及飞享/飞悦套餐客户语音模组提档时，在享受原语音模组全国主叫分钟数的基础上，2018年12月底前可再享受升级送加赠（）语音优惠。A、全国长市话B、本地网内长市话C、本地长市话52.4G网络的理论峰值速率可以达到上行（），下行（）！A、2.8兆（mbps）B、100兆（mbps）C、50兆（mbps）53.五星客户不限补卡次数，三星和四星客户每年可免费补卡3次，二星及以下客户每年可免费补卡1次（）54.4G+高清语音、视频通话按时长计费，产生的流量核减不计费，且不在流量详单中体现。（）55.以下哪些用户不参与新星级评定？（）A、数据卡B、测试卡C、政企客户56.某客户的宽带是6M资费，现来要求办理宽带电视产品，请问需办理那种资费？（）A、不能办理B、20元/月C、15元/月D、10元/月57.飞悦套餐的流量可以共享，但只能分享给流量共享卡，最多几张（）A、4B、3C、2D、158.根据《移动电话机商品修理更换退货责任规定》规定，自售出之日起（）内，移动电话机主机出现《移动电话机商品性能故障表》所列性能故障的，消费者可以选择退货、换货或者修理。A、7日B、15日C、30日D、60日E、90日59.国际漫游数据业务限速服务限速（）2/3/4G网络，限速的阀值按天计算A、不限于B、限于60.流量共享业务：2017年12月1日起组网客户，共享功能费8元/月/户，免1个成员的共享功能费（）61.该积分为客户的话费消费积分，83个积分可兑换（）元电子券。A、1B、2C、362.500元和15G不仅包含套餐外的费用和流量，套餐内（包括基础套餐及流量包、加油包等各类产品）的费用和流量均也包含在封顶值内。（）63.移动安心小号有短时间的免费有效期，可收费延期；也可长期收费有效。销毁后失效，并有（）的冷冻期，之后自动释放。A、半个月B、一个月C、三个月D、半年64.套卡客户补录资料后，之前的详单、帐单不可以查询到。（）65.发送商业广告类信息，业务受理记录中显示为以下两种情况：（）A、业务名称：不良信息监控；备注：无B、业务名称：不良信息监控；备注：商业广告信息C、业务受理日志-业务名称：不良信息监控。备注：违法/诈骗类信息66.查询有线宽带新机安装进度，描述错误的是（）A、投诉催单直接添加中途意见，无需转接。B、投诉催单直接转接。67.多终端流量共享优先使用主卡共享流量，再使用个人流量。（）68.当月已生效为50元及以上流量包或者飞享流量模组但次月修改为50元以下资费套餐的客户无法办理4G+自动加油包？（）69.客户变更流量包当月生效后，系统将根据升档后的产品订购信息，对客户的免费资源同步调整流量提醒信息。70.4GUSIM卡存储着客户的（）A、身份识别码B、密钥C、通讯录D、个性化菜单71.省内携号业务开放对象是？（）A、全球通品牌个人客户B、神州行品牌个人客户C、动感地带品牌个人客户D、全品牌个人客户72.虚拟网服务升级活动，免费赠送邮箱伴侣。（）73.4G网络有哪几种网络格式，移动4G的网络格式是什么？（）A、2B、3C、TD-LTED、FDD-LTE74.客户通过网上营业厅可查询最近几个月的历史话费明细详单（不包括当月）（）A、3个月B、4个月C、5个月D、6个月75.电子普通发票为增值税普通发票和通用机打发票，不包括增值税专用发票。（）第2卷一.参考题库(共75题)1.1月25日起，改入飞享套餐且订购58元语音模组的客户，在享受原语音模组全国主叫分钟数的基础上，2017年12月底前可再享受升级送加赠（）优惠？A、300分钟本地市话语音B、300分钟本地长话语音C、300分钟本地长市话语音D、300分钟漫游语音2.营业厅人员形象中对各点均设置要求，作为店长应切实落实检查职责，其中工号牌要求中以下正确的是（）A、男营业员：工号牌佩戴位置即衬衣左胸口袋上下2厘米范围内B、女营业员：工号牌佩戴位置即锁骨下方2厘米范围内C、工号牌申请流程：新员工在参加新员工培训成绩合格后会由班主任下发工号牌D、星级牌：自营厅及合作商营业员均做要求3.任我用套餐/套卡客户总流量到达（）GB后将关闭上网功能、当月不能重开，次月自动恢复。A、10GBB、20GBC、50GBD、100GB4.12月1日起，流量共享业务的共享范围？（）。A、移动数据流量包B、手动加油包C、自动加油包D、满就送国内/省内流量E、咪咕爱看月流量5.ADSL接入方式，设备押金多少元？（）A、0元B、100元6.无法主被叫：包括手机无法主被叫、（）、国际长途/漫游无法主被叫等故障。A、断线B、网络弱覆盖C、回音D、串线E、通话干扰7.统一支付成员，能发短信/打10086关闭信用透支服务吗？（）A、不能，仅统一支付家长可通过发短信或打10086操作开关信用透支服务B、统一支付同地成员可前往营业厅关闭信用透支服务，一旦关闭就意味着整个统一支付账户取消了信用透支服务C、统一支付异地成员则无法前往营业厅操作关闭，只能户主操作开关信用透支服务8.10086人工可提供（）个月内的月结发票的开具，（）个月内的查询、推送服务。A、12B、13C、14D、159.他营厅的厅店类型分哪两种？（）A、进驻厅B、代销厅C、拓展厅D、自营厅10.客户通过手厅购买流量红包可以打印发票。（）11.家庭统一支付户主必须是：（）A、手机B、无线宽带C、有线座机D、无线座机12.腾讯视频24元包含（）A、国内10GBB、国内20GBC、国内30GBD、国内40GB13.在使用4G业务时，手机上会有什么图标显示？（）A、4G或LTEB、中国移动C、ED、H14.任我看视频流量和青春卡日流量，可结转、不可共享。（）15.假日国内流量包和省内流量包间不互斥，客户可同时办理。（）16.高额监控管理办法中哪些用户高额监控实行人工处理，其余用户全部由系统自动处理。（）。A、托收用户B、信用卡用户C、免催免停用户D、VIP用户17.客户开通国际漫游功能后，漫游至对应国家或地区即可直接享受3元包3M、6元包3M、9元包3M的流量优惠资费。18.移动数据流量包降档可选择当天生效或次月生效。（）19.自动加油包是一种计费方式，不会体现免费资源，客户无法通过免费资源查询方式查看使用情况，但可通过移动数据流量详单查询。20.办理新开户业务时，需先读取客户的身份证信息，再进行人脸识别（）21.多终端流量共享哪些流量不共享？（）A、非指定套餐的内含流量B、随意玩、省内等限定使用场景、范围的流量C、流量卡、季包/半年包及自动加油包流量D、其他语音等资源22.投诉有哪些种类（）A、批量投诉B、升级投诉C、重复投诉D、重大投诉23.流量闪充包，各档次每月最多可各自订购10次（）24.用户可以发送（）给10086，申请开通信用透支服务。A、6130B、6131C、QXEDD、KTED25.新的客户信用额度不能再做调整，只能开通或取消（）26.移动自建宽带账号命名规则是：（）A、hz+县区代码缩写+字母（t）B、hz+县区代码缩写+字母（a或b）C、手机号码后8位/固话后8位D、手机号码后6位/固话后6位27.自选短彩包与现行推广的其他短彩信包不互斥，可同时办理（）28.杭州客户漫游到美国做无条件呼转到国内杭州号码，每分钟呼转收费为：（）A、0.1元/分钟B、漫游到美国当地的被叫费用C、美国到中国大陆的主叫资费D、漫游到美国当地的被叫费用+美国到中国大陆的主叫资费29.多终端流量共享改为非4G资费次月生效，必须先拆网次月生效，改非4G资费需次月生效后才可改。（）30.统一支付户主反馈扣费有疑问，无需核对证件，可以直接告知用户其他成员的具体消费金额（）31.符合国际漫游订购免预存条件是：（）A、星级为一、二、三、四、五星的客户B、信用卡C、储蓄卡D、托收客户E、嘉兴一户通32.业务受理单等同投诉工单，提交后均会有处理人员会与客户沟通解释。（）33.每月的（），家庭统一支付不能增加、退出成员A、1-2日B、1-3日C、1-5日D、1-7日34.客户信用等级三星（信用额20元），现评分为二星分值，最终将评星为（），信用额为现（）10元信用额。A、一星B、二星C、三星D、四星35.爱看轻松卡优惠后月费为（）A、8元B、18元C、28元D、38元36.详单主体部分分成哪几个内容块？（）A、月基本费详单B、通话详单C、短信/彩信详单D、上网详单E、增值业务扣费记录37.150元和200元手机上网自选包又成为（）、（）。A、尊享流量包B、巨无霸套餐C、尊享套餐D、巨无霸流量包38.10086热线服务质量标准：提示风险是指对于客户使用或费用会产生影响的因素，如（）。A、流量清零B、有保底消费C、已下线产品的业务受理D、优惠有特定使用范围/时段E、需特殊拨号才能享受优惠等39.客户号码因非实名停机后未及时登记，导致非实名销户。客户提出号码重入网要求，营业员如何处理？（）。A、号码已销户，不能重入网B、核对身份证原件C、核对SIM卡D、告知历史套餐不能保留40.客户每月仅能订购1份飞悦提速包，订购后费用一次性扣取。（）41.资费争议专席在解释费用疑问时，用户询问现在余额有多少，或者如流量还有多少，可以直接告知（）42.星级评定标准以ARPU和网龄为主得分项。其中，ARPU说法正确的是：（）A、ARPU前一年的总消费B、ARPU前一年的月均消费C、ARPU值每元1分D、ARPU值每元0.1分43.除不允许退费场景以外，其他场景若提交升级隐患报备单，必须先提交工单。44.多终端月费按月全月收取，当月增加一人次收一人次费用，实际月费按当月最大成员数收取。（）45.手机末位号码是0，话费返充日期是几号？（）A、5-6日B、7-8日C、9-10日46.假日流量包的费用在产品订购当日一次性扣除。（）47.客户充值、预存话费、购买POS券、手机支付账户预存等业务，将提供不具备报销性质的收款凭证，通信消费产生后可根据客户需求提供月发票。（）48.为什么我的手机搜索不到4G信号（）A、确认用户的手机是否是4G手机（可以让用户查看手机说明书是否技持TD-LTE）B、确认用户是否更换USIM卡（可通过受理记录查询）C、确认用户所处的地方是否有4G网络（根据网络覆盖）D、确认用户手机的网络选择是否选择为4G优先49.宽带过户需要收取多少费用一次？（）A、0元B、78元C、100元D、200元50.用户6月30号凌晨23：30分，持续通话60分钟，跨月到7月1号凌晨，另外的30分钟（）计算到7月份的免费资源中A、会B、不会51.动感特权礼包的校园虚拟网网内畅打包含以下哪些优惠？（）A、国内（除港澳台）范围内虚拟网通话免费B、虚拟网短信免费C、省内600+长号网间虚拟网通话免费52.4G高清视频通话如何计费？（）A、0.19元/分钟B、0.29元/分钟C、1元/分钟D、按客户套餐标准53.飞享套餐内流量超包后按多少元/M来计费？（）A、0.01B、0.1C、0.29D、0.554.手机号码1355710XXXX以户主身份办理了移宽融合B计划个人版98套餐（50M不含家庭网关），宽带新装机成功后，手机号码将变成融合户主和统付户主。（）55.升级版4G飞享套餐客户在办理流量模组升档时，只可选择次月生效。（）56.2017年12月15日起，4G飞悦套餐限速范围调整为省内。（）57.员工离席或离开座位前，必须先锁屏，再离开台席或座位。（）58.某客户存在上月国内流量结转流量，本月闲时流量，本月国内流量，那最先扣减哪一个？（）A、上月国内流量结转流量B、本月闲时流量C、本月国内流量59.营业前的开门七件事中的三检指的是哪些（）A、员工仪容仪表是否符合标准B、调整心态，以最好的精神面貌迎接客户C、检查营业员上班是否玩手机D、营业员当天营销活动等业务与流程掌握情况60.五星客户今年1月份因手机与SIM卡不匹配至前台办理了一张4G卡，5月份又因收不到网上发送的短信（SOHU网站）又到前台办理了补卡，现因更换苹果7要使用小卡，然后至前台再次办理了补卡，该客户今年共办理了3次补卡，请问共收取几次卡费？（）A、1B、2C、3D、免费61.晋升为店长之后，其不再需要在台席进行业务受理，只需要进行后台支撑、现场督导等管理类工作。（）62.客户加入家庭亲情网后需要在（）小时之后才能使用短号发送短信、彩信。A、2B、12C、24D、48E、7263.宽带密码输错几次以上会下发提醒短信（）A、1次B、2次C、3次64.随意玩流量包优惠时段为每日23：00-次日7：00。（）65.成为4G客户，使用4G网络条件是（）？A、TD-LTE制式的4G手机B、更换4G号码C、办理GPRS（4G）高速功能D、4G网络覆盖的地区E、更换4GUSIM卡66.营业厅在月中业务不太忙，中午营业员报告说，飞信能上，但是BOSS系统访问不了。请简述这种情况之下营业厅应该如何处理？（）A、及时报障。一方面通知营业厅全体营业员知晓，并记录异常情况；另一方面按故障流程上报维修，并根据指导处理。B、现场处理：主要是现场客户的安抚和处理工作。包括主动告知、启动预受理、客户关注。C、事后跟踪：及时进行补录资料操作；同时发短信或电话告知客户办理成功，感谢客户的理解与支持。D、暂时停止受理业务，等待系统恢复67.新入网客户不以年为周期，入网满六个月后（不含入网当月），第七个月参加评级，第八个月起星级生效。（）68.作为一名优秀的营业员，通过岗位竞聘当上了某自营厅的营业经理，面对陌生的岗位、陌生的厅店，她可以通过了解哪些信息，帮助她快速适应。（）A、熟悉厅店内人员B、了解厅店情况C、了解管理要求D、了解业务操作69.飞悦提速包可以订购多少个（）A、1B、5C、10D、不限70.宽带出现上网提示错误代码691排障流程为（）A、如客户忘记宽带用户名，客服人员可通过CRM平台号码查询功能输入客户提供的有效证件号码查询B、如客户忘记密码，请客户尝试输入初始密码，初始密码一般为123456或身份证后六位或手机号码后六位；也可以在有宽带账号的前提下重置宽带密码C、以上预处理无效，请转接宽带专席D、省内部分地市的宽带用户名登陆时需后缀一些符号、字母数字71.营业厅安全生产至关重要，以下纳入安全管理范畴的是：（）A、资金安全B、人员安全C、设备安全D、信息安全72.中国移动集团服务监督热线（）A、4001100860B、4001110086C、400111006873.中国移动通信集团公司的英文缩写？（）A、ZMCCB、CMCCC、CHINAMOBILED、GOTONE74.位客户的有效证件包括哪些？（）A、营业执照B、组织机构代码证C、事业单位法人证书D、社会团体法人登记证书E、执业资格证书75.来电提醒与（）、（）相互之间没有影响，可以同时使用。A、无条件呼转B、关机或不在服务区呼转C、无应答呼转D、遇忙呼转第1卷参考答案一.参考题库1.参考答案：A,D2.参考答案：正确3.参考答案：B4.参考答案：A5.参考答案：A,C,D,E6.参考答案：正确7.参考答案：A,B,C,D8.参考答案：A,B,C9.参考答案：正确10.参考答案：A,B,C,D,E11.参考答案：A,B12.参考答案：A13.参考答案：正确14.参考答案：C15.参考答案：正确16.参考答案：错误17.参考答案：A,B,C,D18.参考答案：C19