儿童康复医患沟通技巧

医患沟通技巧医患沟通技巧目的是为进一步构建和谐医患关系，把对患儿及家属的敬重、理解和人文关心表到达康复全过程中，增加医患之间的沟通与沟通，有效防范医疗纠纷的发生。有关调查说明：医疗纠纷中80%是医患沟通消灭问题造成的，20%。近年来医患关系紧急，国内外皆是如此，在这样不容乐观的职业背景下，我们只有转变效劳理念，真正做到以患儿才能成功构建和谐医患关系，才能再剧烈的医疗市场竞争中立于不败之地。我们的医患关系是指康复工作者在诊断、康复等过程中与患儿及其家属所建立起来的一种特别形式它的好坏直接影响到康复质量和满足度。二、医患沟通障碍1、我们缺乏自信，学问和信息把握不够2、没有重点或条理不清楚3、过度自我为中心4、没有理解他人的需求5、只顾表达自己的看法，没有留意倾听或只听自己想听的。6、未换位思考，无视别人的需求7、不信任对方8、用威逼的语言9、询问不当10、失去急躁，造成争吵11、预备时间缺乏或沟通同时间不够12、心情不好影响心态13、易受干扰的环境14、被第一印象及身份、地位左右；15、理解或推断错误16、没有留意反响17、文化、思维方法等差异18、损害人际关系的表现：锋芒毕露，自负，轻率19:语言、药物、手术刀。很明显语言是排在第一位的。映射到我们的两大法宝就是语言和技术三、沟通〔一、沟通的定义：沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。〔二、沟通的三大要素1、要有一个明确的目标2、达成共同的协议3、沟通信息、思想和情感。〔三、目的1、重在信息的传递与理解；2、要共享信息、传递思想、沟通意见、表达态度、交流感情、表达愿望。3、通过沟通影响给别人，影响给自己，调整别人，也调整自己。沟通具有不行重复性。沟通精华是谋人到达不战而屈人之兵，谋事要到达顺势而为，即办事，要办的很好，恰如其分。〔四、沟通的两大方式1、可以直接；关系够亲热，交情够深厚，最好承受直接的沟通；紧急事宜，机密事宜，直接沟通比较牢靠。2、也可以迂回；交浅不言深，此时迂回方式为有利。敏感事宜，摸干脆质，尽量实行迂回方式。3、有时直接，有时迂回，不固定，有权变，较为有效。〔五、沟通时间和地点在康复中心里，医患沟通，可以是办公室，可以是训练室，可以分级沟通医生、医助等分别沟通，可以集中沟通，即可以大家一起跟患儿家长沟通，还可以儿童康复完回家后〔或每月〕要有一次深入沟通。〔六〕沟通之窗开放区：即大家都知道的，共同沟通、相互敬重；盲区：我不知道、你知道的，要虚心听取，认真回应。未知区，大家都不知道的，要相互敬重，共同探讨。〔七、沟通的原则1、沟通的四个原则、有明确的沟通目标；、重视每个细节；、要到达你的至少一个目标；、适应主观和客观环境的突然变化。交际三要素：意图、行动、细节。所以沟通，首先要有目标，沟通想要做什么；重视每个细节；再到达你的目标；应付环境突然变化，要会适应、会调整。2、医患沟通的根本原则、以人为本的原则、诚信和换位原则、公平和敬重原则、怜悯原则、依法和守德、抑制和沉默的原则、整体原则、保密原则、反响原则、共同参与原则、适度和距离的原则、留有余地和区分对象的原则3、医患沟通的情感原则、情感掌握处于慎重、端庄、冷静、冷静的心境之中，这样才能产生怜悯，信任，敬重患儿以及家长的情感。决不行把生活、家庭、工作中的纠纷和心情不快所造成的不良心境带到工作中去，要做到喜不忘形，悲不诉苦，怒不行泄。声音要轻，语气温顺，并协作以相应的手势及表情，使患儿及家长感受我们的体谅和关心。、怜悯我们打算自己须具有宠爱患儿、关心患儿苦痛的情感，而不能有丝毫的厌恶、苦恼、恐惊的情感。、关心我们应视患儿的利益高于一切，爱岗敬业，对患儿关心保护，真正做到一切为了患儿，为了一切患儿，为了患儿的一切。为了患儿康复，不计个人得失，自觉的把全部情感投入到为患儿康复效劳中去。、敬重敬重患儿家长人格〔普同一等、一视同仁〕，敬重患儿及家长的感情，敬重患儿及家长的自尊心。、礼貌一是语言，二是行动。即是言谈举止，有礼有节。、和气说话平和温顺，亲切动人，措辞委婉，语气亲切，做到和颜悦色，恳切动听，让听者从中感到温和，得到劝慰和鼓励。说话和气，并不意味着任何状况下都慢条斯理，轻声细语，也绝非要求我们处处都不得使用“甜言”去做违心的迎合。四、医患沟通要点医患沟通的灵魂是要站在患儿家属的角度和位置上，客观地理解患儿家属的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给患儿家长的一种沟通沟通方式。肯定要先处理心情，再处理事情。〔一、一个要求：诚恳、敬重、怜悯、急躁〔二、两个技巧：倾听，请多听患儿家属说几句；沟通，请多对患儿家属说几句〔对患儿家属尽可能做出准确的解释。〔三、三个把握：把握患儿康复状况；把握患儿其他康复工程〔以及费用状况；把握患儿家属心理状况。〔四、四个留意：留意患儿家属的心情状况；留意患儿家属的受教育程度和沟通的感受；留意患儿家属对病情的认知程度和对沟通的期望值；留意自身的心情反响，尽量自我掌握。〔五调、语句；避开压抑对方心情、刻意转变对方的观点；避开过多的使用对方不易听懂的专业词汇；避开强求对方马上接受我们的意见；避开强求家长即时承受事实。五、沟通方法〔一、预防性沟通。在医疗活动过程中，如觉察可能消灭问题的儿童家长，应马上将其作为重点沟通对象，有针对性地沟通。还应在我们工作内部群中将觉察的可能消灭问题的患儿或大事作为重点内容进展通报，使其他康复师以及医生做到心中有数，有的放矢地做好沟通与沟通工作。〔比方某个家长今日对某方面不满足，或生活中有些负面心情等，觉察了应尽早通报，避开消灭纠纷〕〔二、交换沟通者。如责任康复师与患儿家长沟通有困难或有障碍，应由其他康复师或医生协调与其进展沟通。〔三、集体沟通。当康复过程中对某种状况不愿定，应准时汇报，与医生或者其他康复师一同集体沟通。〔四、协调统一后沟通。当患者家长反映某种问题，比方康复效果不抱负时，在沟通前，医—康，康—康之间要相互争论，统一生疏后由医生与医助一起对家属进展解释。〔五、案例比照讲解沟通。在条件允许的状况下，康复师尽可能的利用案例视频、图片、档案等比照讲解沟通，增加患儿家长的认同，便于患儿家长对康复过程中的理解与支持。〔六、主动征求意见沟通。可以通过满足度调查问卷主动征求意见。六、沟通要领〔一、少说、多看、多听一般人宠爱在没弄清楚之前就沟通，这叫做欲速则不达，往往越沟通越糊涂。不和他人协商，便贸然进展沟通，固然得不到有关人士的乐观支持。传送错误的讯息给不适宜的对象，无法获预期的有效行动，要怪自己。沟通进展之后，要适当测试效果，才能准时设法加以补救，或者别辟途径。先听好，抓住要点，找到人支持，传送必要讯息，激发行动最为有效。〔二、沟通的要领包括1、沟通时要专注一件事而不是很多事。2、专注于问题而不是人3、专注于行为而不是人格。4、要明确而非笼统的表达。5、表达你的感受，而不是争论对方的人格。6、少用“我”的句子做开头7、假设沟通不良，应动听沟通，并通知和求助于上级和专业人员。〔三、沟通时自我检测的四个“简洁”的法则和方法1、我们必需知道说什么；2、我们必需知道什么时候说；3、我们必需知道对谁说；4、我们必需知道怎么说。也就是“tno”〔四、人际交往中留意1、人人公平2、别无视最亲近的人3、把握最正确时机4、感谢有你5、每个人最根本需求就是一顶高帽子6而要用别人宠爱的方式去对待对方。你期望别人怎么对待你，就怎样对对待别人。7、别人怎么看你比你自己如何对待自己重要8、看清自己，如何看清别人眼中的我们；看清别人，如何看清他们眼中的自己，而不是把我们的主观信念投射在他人身上。七、如何与患儿交谈〔一、把握患儿的特点1、自我表达力量差2、患儿耐受力低，反响性强3、情感掌握力量低4、康复训练时不易协作5、依靠性强，恐惊担忧6、家长的心理直接影响患儿的心情〔二、促进有效的与患儿沟通技巧1手，依偎、搀扶、拥抱等；刚开头我们接触患儿时，最好使孩子的视线和我们平齐或稍高，对儿童可适当运用触摸以减眼神：学会用目光启动交往，用眼神表达反响。2、语言沟通：我们要有良好的仪表内涵，面带微笑，亲切、急躁的语言，帮助患儿减轻心理压力。反之，严峻、沉默无言，会加剧患儿紧急、恐惊、烦躁担忧的心情。我们应依据患儿的年龄、共性和理解力量，选择适当语言才能达到沟通的效应。我们常承受鼓舞、劝慰、诱导、夸奖等有亲和力的沟通技巧，使患儿能主动协作。3、科教沟通：利用小画报、小卡片、小玩具等，消退孩子紧急恐惊的心理。4除称呼其姓名外，还可以夸奖、赞美方式如：小帅哥、小美女、勇敢的**等称呼患儿，使其感到我们的亲切，对稳定患儿心情有肯定作用。对其完成康复训练动作时，也可适当给予小零食等物质嘉奖。5、仿照沟通：当患儿哭闹时，适度承受仿照引导可使患儿从自己的思维想象中走出来，激发患儿的士气，消退恐惧和生疏感。八、与患儿家长的沟通技巧提升沟通的三大法则就是：听清楚、说明白、好话说出来。〔一、学会倾听，敬重患者在医患沟通过程中，我们要擅长倾听，这既是猎取患儿病情的有效途径，又是患儿坚持康复康复根底，还是对患儿及家长敬重的表达。首先应把握倾听的技巧，听患儿家长叙说时，不要先不再眼，似听非听，任凭中断家长的话题，而是要聚精会神，态度要认真、恳切，且要重视信息反响，对所理解的内容及等表示关注并鼓舞连续交谈；其次应把握订正话题的技巧，当家长离题万里滔滔不绝时，要适时把他引到整体上来；再者要学会打破谈话中的沉默，主动承受开放式问话使谈话继续下去。〔二〕缩短心理距离，获得患者的心理认同随着患儿家长自我意识的增加，现代医患关系不再是一种家长式的医患关系，而是一种交换、合作的人际关系。在医患这种特别的人际关系中，我们要与患儿家长沟通渐渐消除患儿家长对孩子病情的恐惊以及承受的心理压力。在医患沟通过程中，假设我们和患儿家长将彼此当做朋友，双方相互信任，可以大大缩短我们和患儿家长之间的心理距离，这样有利于建立和谐的医患关系，对患儿的康复会到达事半功倍的效果。另外，在我们工作中，有时候会让家长不理解，家长会口不择言，此时我们应保持冷静，学会抑制，学会忍让和宽容，不要与患儿家长争吵，更不行怒形于色，与其对峙，待患儿家长安静后，再找时机进展解释。〔三〕运用肢体语言医患沟通不仅仅是语言的沟通，应是多种形式综合运用的沟通。患儿来康复时，患儿家长特别渴望我们的关爱和体贴，因而对我们的语言、表情、动作、姿势、行为方式更为关注、更加敏感。假设我们语言生硬、态度不和气，就会使患儿家长感觉到人情冷漠，没有得到足够的关心。此外，在我们与患儿家长的语言沟通过程中，我们一个关切的眼神或一个微笑的表情传达给患儿家长的将是温和的心理感受，更加拉近了我们和患儿的距离，这样的肢体语言的运用将会到达“润物细无声”的效果。更具争论显示，单纯的语言沟通能到达沟通目的的只有7%，结合语气语调可以提高到38%，而语言和面部表情及身体动作相结合，则能55%以上。〔四、赐予理解和怜悯，换位思考患儿家长在康复的过程中极易产生焦虑、抑郁的负面情绪，这时就需要我们赐予怜悯和理解，让患儿家长在心理上感受到一种来自我们的心理认同。换位思考是站在对方的角度，设身处地的为对方考虑的