物业全生命周期品质管控制度（试行版）

编制日期审核日期批准日期修订记录批准日期修订内容修订审核批准目录1. 编制目的 32. 适用范围 33. 名词释义 34. 全周期品质管控 34.1 管控节点设置 34.2 核心品控原则 44.3 产品品质手册 44.4 服务品质手册 74.5 节点成功标尺 84.6 品质管控小组 94.7 运行管理监测 104.8 交付品质管控亮灯机制 104.9 节点考核处罚 115. 附件 12内容摘要：依托项目开发经营主线，分4个条线，梳理形成了61个品控节点，通过可量化的节点分级管控措施，保障产品设计品质、施工品质、服务品质100%还原落地。1.编制目的基于政策面愈发关注房地产产品及服务品质的趋势，为切实巩固和提升我司产品及服务品质兑现度，更大程度适配客户需求并提升客户满意度，加强品质价值理念建设，促进相关工作顺利高效展开，制定本制度。2.适用范围适用于地产所有独立操盘，以及联合操盘设计、工程、客关、物业的项目。3.名词释义品质协同管理：通过强化品控节点管理，实现品质各职能齐抓共管，确保品质还原度，切实提升品质及口碑，提升客户满意度。4.全周期品质管控4.1管控节点设置全周期品质管控节点共61个，地产板块54个，服务板块7个，其中：①设计主责（15个）：2个A级节点、2个B级节点、11个C级节点②工程主责（21个）：5个A级节点、5个B级节点、11个C级节点③客关主责（16个）：4个A级节点、3个B级节点、9个C级节点④服务主责（7个）：1个标志性节点、2个A级节点、2个B级节点、2个C级节点⑤项目开发主线标志性节点2个4.1.1前期委托服务端执行的关联业务（前期介入、分户查验），后期将转换由地产端工程、设计、客关等职能穿插、分摊工作职责与作业要求，按标准执行。4.1.2具体业务拆分后责任人、协同人及工作内容、职责如下： 一、风险类：1、前期介入主责人：区域/项目客关牵头、房修执行协同人：区域/项目工程、设计、开发、营销工作职责：从多方角度提出合理化建议，减少产品瑕疵和质量问题，优化产品设计及施工质量，降低物业管理过程中的难度。节点要求：从拿地后2周内介入，直至交付前承接查验，项目的规划设计、营销策划、施工建设、接管验收等开发全过程。 二、品质呈现类1、分户查验：主责人：区域/项目工程牵头、房修配合协同人：区域/项目客关、设计工作职责：项目交付前组织专业人员对交付区域户内是否符合交付条件进行逐户查验。节点要求：交付前4个月启动至交付前联合评审销项率满足95%以上。2、开荒保洁主责人：区域/项目工程牵头、房修配合协同人：区域/项目客关、成本工作职责：在竣工验收交付前，组织第三方保洁公司对业主户内及公共区域进行保洁卫生专项服务。节点要求：交付前3个月制定计划至交付前10天保洁问题整改到位。4.1.3增设交付阶段合同文本审核要求：交付前12个月（中期运营停止点）主责人：区域/项目营销协同人：区域/项目客关、法务、开发审核要点：1、合同版本是否唯一，是否存在一个项目多个合同版本；2、交付时间是否一致，分批次销售楼栋交付时间排查及样板房、工抵房等交付时间确认；3、免责条款梳理、核对；4、交付标志明确，是否版本统一且交圈到位；5、延期交付赔付标准，有无宽展期、赔付条件、周期等；6、退房条件梳理到位；7、大产证、小产证办理条件、周期、节点梳理清洗；8、交付时是否须向业主收取相关费用等，明细、总价核实。交付前6-3个月（交付启动会—交付方案评审会）主责人：区域/项目客关协同人：区域/项目生产、营销、法务、物业审核要点：根据上述内容的上报版本，进行复核，并根据现场实际情况进行复验。交付前1个月（联合评审）主责人：区域/项目客关协同人：评审巡检小组成员审核要点：针对合同审核结果，进行最终检查，包括根据合同约定的相关交付准备、应诉准备及相关策略方案。4.2核心品控原则4.2.1理顺职责，量化考核：通过可量化的节点管控，落实各专业条线对品质的管理责任，确保进度节点可控，以及产品设计品质、施工品质、服务品质100%还原落地，最终实现全面品质提升。4.2.2样板先行，狠抓落实：通过项目定位阶段的产品品质手册、服务手册评审，锁定建造及服务标准，通过材料封样、施工样板段打造锁定工艺标准。过程加强样板核对，确保已锁定样板严格落地执行。4.2.3多层监督，分级管控：标志性/A级节点总部管控，B级节点区域管控、总部抽查，C级节点项目管控、区域抽查。4.3产品品质手册4.3.1编制：区域设计主责制作项目《产品品质手册》（模板详见附件1），手册基础编制原则如下：序号编制原则要求1遵循模板手册应严格按照附件模板制作手册内容应填充应满足模板说明及评分要求2禁止删减手册模板禁止删减、调改，对于不涉及的内容，可在对应页展示“不涉及”如一页无法全面展示，可增加篇幅详述3内容准确手册展示的各类图纸、效果图、尺寸、参数，无错漏，表达清晰、准确，符合法律法规、验收要求及销售承诺手册内容表达深度合理，满足评审要求4美观协调手册排版合理、美观、协调文字、数据、图片表述清晰，重点突出4.3.2评审：不晚于施工图锁定前，完成产品品质手册流程审批，经OA批复的产品手册需作为施工图锁定审批流程的附件上传。序号流程要求责任人1手册编制参考产品品质手册编制原则、打分表、模板说明1.统筹：区域设计负责人2.整合：项目设计PM3.配合：区域各专业负责人2区域自评产品品质手册报集团评审前，应先通过区域自评，评分表应作为报会附件1.统筹：区域设计负责人2.发起：项目设计PM3.参评：区域总、项目总，区域客关、营销、成本、工程指定专人3总部评审1.区域报会：区域设计负责人将产品手册及自评表反馈至总部设计2.总部组会：总部设计片区总监组织相关职能开展评审3.开展评审：总部设计、工程、客关、客研、营销，根据《产品品质手册评审打分表》（附件7）对产品手册进行评审，评审不合格的，区域需报会复评1.报会：区域设计负责人2.组织：总部设计片区总监3.参评：3.1总部生产管理部：设计职能负责人（仅A类项目）、品控职能负责人（仅A类项目）、研发职能负责人（仅A类项目）、片区总监，景观专业对接人、精装专业对接人3.2总部营销管理部：客关职能负责人（仅A类项目）、区域对接人3.3总部生产管理部（工程）：区域对接人3.4总部营销管理部（客研）：区域对接人3.5营销管理部：各大区营销指定人3.6区域：生产副总、项目总，区域设计负责人、客关负责人，设计PM、客关PM4总部评分评审当天，总部设计片区总监汇总各职能意见并签字后，向区域反馈评分表1.统筹/打分汇总：总部生产管理部（设计）2.打分：总部设计区域对接人、景观专业对接人、精装专业对接人，总部客关区域对接人、总部工程对接人5OA审批总部评审通过后，项目设计PM负责完成产品品质手册线上OA审批（不晚于施工图锁定前）流程：项目设计PM→区域设计负责人→项目总→区域相关部门会签（成本、营销、客关、工程）→区域生产副总→区域总→地产总部相关部门（工程职能负责人、营销管理部负责人、客关职能负责人、设计职能负责人、设计品控职能负责人、设计研发职能负责人、设计片区总监）→总部设计负责人4.3.3调改：已通过OA审批的产品品质手册内容，禁止调改。确需调改的，在不触碰调改红线的前提下，经总部各职能OA审批通过后执行。红线要求如下：产品品质手册调改红线触碰以下红线禁止调整：合同约定红线：调整后与销售合同及补充协议内容不符者，禁止调整销售承诺红线：已在销售物料、销售说辞、示范区展示、沙盘模型中明确告知客户者，禁止调整客户体验红线：调整后影响客户使用体验和客户感受的客户高敏感项，禁止调整法律法规红线：调整后违反国家法律规范或行业规范者，禁止调整质量安全红线：调整后存在安全隐患或重大质量缺陷隐患者，禁止调整品质折损红线：调整后明显影响项目品质感，或明显劣于周边竞品者，禁止调整运用：月度巡检：区域客关每月组织区域各职能参加在建工程巡检，重点核对产品品质手册内容是否100%落地还原（还原度打分表详见附件3）。发现问题及时反馈设计、工程，纠正偏差。如现场施工与产品手册内容不一致，且未经总部品质管控小组审批，扣该季度设计巡检总分10分。首开巡检：产品品质手册通过OA审批是示范区首开前联合巡检的前置条件之一，区域申请示范区首开前联合巡检时，应将产品品质手册（已OA批复）作为申请附件报总部审核，如缺少则不予巡检。因特殊情况确需巡检的，巡检总分不高于88分，且不得参与后续评奖评优。交付巡检：交付前30天，总部联合各部门开展交付品质检查，还原度低于100%且未经总部品质管控小组审批，每低1%（不足按1%计），扣交付巡检总分10分。（半）年度盘点：区域客关每半年/年开展一次项目风险系统性盘点，产品品质手册还原度落地情况，应作为重点盘点、梳理内容，形成报告报总部备案。如现场施工与产品手册内容不一致，且未经总部品质管控小组审批，视为A级节点失守对相关责任人进行处罚。护航行动盘点：总部设计每年组织区域开展护航行动，对产品手册内容落地还原度进行集中盘点，盘点内容报总部备案，如还原度低于100%，且发现未经总部品质管控小组审批的调改，视为A级节点失守对相关责任人进行处罚。4.4服务品质手册4.4.1编制：项目拿地后60天，区域物业牵头完成该项目的服务品质手册编制（模板详见附件2），手册编制基础原则同4.3.1。评审：不晚于拿地后60天，完成OA流程审批序号流程要求责任人1手册编制参考服务品质手册编制原则、打分表、模板说明1.统筹：区域物业品质负责人2.整合：区域物业品质负责人3.配合：区域各专业负责人2区域自评服务品质手册报集团评审前，应先通过区域自评，评分表应作为报会附件1.统筹：区域物业品质负责人2.发起：区域物业品质负责人3.参评：区域物业负责人、区域物业品质负责人、项目总，区域客关、营销指定专人3总部评审1.区域报会：区域物业品质负责人将服务品质手册及自评表反馈至物业总部2.总部组会：物业总部品质对接人组织相关职能开展评审3.开展评审：总部物业、客关、营销，根据《服务品质手册评审打分表》（附件8）对服务品质进行评审，评审不合格的，区域需报会复评1.报会：区域物业品质负责人2.组织：物业总部品质对接人3.参评：3.1总部物业品质管理部：物业品质管理部负责人（仅A类项目）、物业品质对接人、物业前介负责人、物业运营负责人3.2总部营销管理部：客关职能负责人（仅A类项目）、区域对接人3.3总部营销管理部：总部营销区域对接人3.4区域：物业区域负责人、区域物业品质负责人、项目总、区域客关、营销负责人4总部评分评审当天，物业总部品质对接人汇总各部门意见后，向区域反馈评分表1.统筹/打分汇总：物业总部品质管理部2.打分：总部客关区域对接人、总部营销区域对接人、物业总部品质对接人5OA审批总部评审通过后，区域物业品质负责人，完成服务品质手册线上审批流程：正荣服务区域发起人→地产区域客关/营销负责人→服务总部品质职能负责人→地产总部客关职能/营销负责人→服务分管领导4.4.3调改：已通过OA审批的服务品质手册内容，禁止调改。确需调改的，在不触碰调改红线的前提下（见4.3.3），经总部各职能OA审批通过后执行。4.4.4运用：服务品质还原度是关联业务、业务旁站监测重要评价依据。影响关联业务绩效及售后服务监测结果，其中，区域进行物业关联业务绩效评定时，应参考服务品质手册中对应内容，如实际兑现不满足服务品质手册要求，按地产物业关联业务框架协议进行处罚。服务品质还原度检查表详见附件4。4.5节点成功标尺标志性节点/A级节点纳入总部管控（如下），B级/C级节点区域管控。节点节点名称成功标尺相关责任人前置节点标志性节点示范区开放经总部联合评估合格且按期开放区域总、生产副总、营销副总、项目总、关联职能负责人产品手册评审（A级）竣工备案按期取证，产品品质手册兑现度不低于95分区域总、生产副总、项目总、工程负责人、开发负责人/物业承接查验按时移交签确，查验问题销项率不低于95%服务总部品质对接人、区域总、区域品质负责人、区域工程负责人、物业项目经理交付及开业（A级）A级节点产品定位会按节点OA汇报通过项目总、设计负责人、设计PM、客研负责人/服务定位/方案评审按时评审定版，分数不低于95分区域总、项目总、物业项目经理、区域服务前介负责人、区域服务品质负责人产品定位会（A级）产品手册评审按时评审定版，分数不低于95分生产副总、项目总、区域设计负责人、项目设计PM/外墙落架按节点100%落架，按节点OA汇报通过项目总、工程负责人、项目工程PM/交付启动会计划节点内ERP汇报完成，评分不低于90分项目总、客关负责人、项目客关PM/景观样板段验收按计划节点执行，评分不低于90分生产副总、项目总、工程负责人、设计负责人、项目工程PM/毛坯/精装样板验收按计划节点执行，评分不低于90分生产副总、项目总、工程负责人、设计负责人、项目工程PM/公区精装样板验收按计划节点执行，评分不低于90分生产副总、项目总、工程负责人、设计负责人、项目工程PM/单体竣工验收按节点OA汇报通过生产副总、项目总、工程负责人、项目工程PM/物业服务中心开放评审按节点完成，得分不低于90分区域总、项目总、物业项目经理、区域服务品质负责人竣工备案（标志）交付前大区品质评估按节点完成开放，评分不低于85分项目总、客关、工程、设计部门负责人及项目PM竣工备案（标志）业主开放日1.按节点完成，98%销项率2.参与户数不低于应交套数的30%生产副总、项目总、客关部门负责人、工程部门负责人、项目工程及客关PM竣工备案（标志）交付及开业1.无有责群诉2.交付标化动作、交付方案100%落地还原生产副总、项目总、工程/客关负责人、工程/客关项目PM/4.6品质管控小组为确保品质管控措施有效落地执行，总部、区域应分别成立品质管控小组，监测品控机制运行，识别品质管控隐患，推动品质不断提升。品质管控小组构成如下：总部/区域小组定位小组成员职责分工总部1.建立品质管控体系2.制定品控机制标准3.监测品控机制运行4.考核品质管控结果组长：生产条线分管领导副组长：总部生产管理部工程、设计、成本负责人总部营销管理部客关职能负责人总部服务品质管理部负责人组员：总部设计、工程、客关、服务指定专人组长：负责品控工作的全面统筹副组长：负责各自牵头品控节点的统筹、监督、推进组员：各专业分别负责各自牵头品控节点完成情况的数据收集、校核，并反馈各部门交圈区域1.监测并督促区域B级/C级品控节点执行2.识别品质管控隐患并及时纠偏3.负责B级/C级品控节点考核组长：区域生产副总副组长：区域设计、工程、客关、物业负责人组员：项目总，项目设计、工程、客关、物业PM组长：负责统筹、监督、考核区域各专业品控节点落地执行，存在问题及时纠偏，全面提升品质副组长：负责按总部要求，定期刷新、反馈标志性/A级/B级/C级节点的完成情况组员：负责品质管控机制落地执行，提升项目产品、服务品质4.7运行管理监测4.7.1品控节点进展双周刷新:区域品控小组每双周刷新品控节点完成情况，总部品控小组负责校核各自牵头节点完成情况。4.7.2交付品质双周会交圈:总部客关每双周组织设计、工程、运营、客关、法务、服务召开交付品质双周会，各职能拉通交