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文档简介

3本文件规定了室内装饰装修投诉调解服务的总体要求、基本原则、投诉和受理流程、调解及终止、本文件适用于山东地区室内装饰装修的消费投诉调解，其他地区相关工作可以参照适用。4总体要求调解服务机构应合理配置工作人员，明确工作职责，包括但不限于：投诉受5.1自愿原则调解涉及的利益相关方享有自愿原则，任何单位和个人不得非法干预。5.2合法原则调解过程遵守有关法律、法规的规定。5.3公平原则调解时应充分考虑双方提供的证据、消费者的实际情况，维护消费者的合法权益和5.4保密原则应对相关利益方的隐私或商业秘密等事项予以保密。未经同意，不应公开进行调解，6.1投诉渠道包括但不限于客服热线、官方网站、移动客户端、维权工作站等。6.2基本要求提供包括但不限于以下内容：6.2.1投诉人的姓名、联系方式、通讯地址和邮政编码。6.2.2被投诉方名称、联系方式、通讯地址和邮政编码。46.2.3投诉的商品/服务名称、纠纷起止时间、涉案金额等，投诉事项的简要描述及诉求。6.3投诉撤回投诉方可以通过电话、现场、官网等渠道进行投诉撤回，投诉调解程序自收到撤回调解机构在收到投诉后，应立即启动受理程序，主要流程如下：7.2制定工作计划。7.3开展投诉相关方情况调查。包括但不限于以下收集相关证据(如合同、照片、沟通记录等),与投诉相关利益方沟通，现场评估。7.6归档。8调解应在调解开始前以口头或者书面形式，告知当事人人民调解的原则，享有的权利和承担的义务以及调解达成协议的效力等事项。基于平等协商、互谅互让、消除隔阂的基础上，促使利益相关方自愿达成自受理之日起三十日内完成调解。需要专家咨询或者鉴定的，专家咨询或者鉴定时间不计入调解期限。因特殊情况需要延长调解期限的，工作人员和双方当事人可约定延长调解期限。超过调解期限未达成调解协议的，视为调解不成。有下列情形之一的，装饰装修投诉调解服务机构应终止调解：8.1当事人拒绝继续接受调解的；8.2经调解不能达成调解协议，当事人提出通过仲裁、行政或诉讼等途径解决的；8.3纠纷情况发生变化，不宜继续采用调解方式解决的8.4其他应终止调解的情形。9服务质量评价与改进9.1采用电话回访、向服务对象发放调查问卷、媒体监督、网期评价并整理形成服务质量评价报告。9.2根据投诉建议、评价结果等制定改进措施，跟踪改进情况，落实整改到位的记录。5消费投诉登记表投诉方姓名联系方式通讯地址邮政编码企业名称联系方式通讯地址邮政编码投诉情况商品(服务)名称消费日期总价值投诉事项投诉要

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