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文档简介

一.酒店业怎样由亏到盈酒店要想由亏到盈就必需进行市场营销,酒店营销中,市场营销是酒店经营活动关键组成部分,它始于饭店提供产品和服务之前,研究来宾需要和促进酒店客源增加,开发酒店市场潜力,促进酒店收益,市场营销包含到满足来宾需求产品从饭店流通到来宾一切业务活动,最终使酒店实现其预设经营目标。市场营销不仅仅是单一推销模式,它包含面广而深,包含了市场营销调查,饭店产品设计、开发和定价,产品推销,产品流通等等方面内容。酒店营销关系着酒店发展和前景,那么怎样才能使酒店营销发挥较佳优势呢?这在整个饭店经营中时时要考虑。做好市场营销,首先要制订最好营销导向,选择很好目标市场,主动利用和开发多种营销策略,以达成优质营销最终目标。一、组织营销市场营销在组织开展时,要做到以下几项:1、划定销售区域和范围营销部经理配合销售人员划定销售区域和范围,以包干方法,主动引导销售人员拓展销售面,销售区域和范围分配要依据常客销售潜力,用户地理位置和类别来加以分配。2、要求销售指标营销部经理依据饭店销售目标和政策制订销售指标。销售指标分为数量指标和质量指标。数量指标有:(1)销售数量,如客房销售天数,餐饮销售额,平均房价,销售收入等。(2)销售次数,天天或每个月应进行销售访问次数。(3)销售费用指标和控制,每个月销售人员所包含销售费用,如交通费和招待费用。因为各销售人员分管用户需求潜力不一样,在要求销售人员达成销售数量同时,要确定销售质量标准,质量标准有销售人员产品和销售知识,销售访问效果,销售人员工作态度,工作能力和和用户关系等。3、销售人员成绩评定销售管理人员应采取适宜路径了解和获取销售人职员作成绩信息,制订销售人员每个月上报"销售汇报"规则,了解销售情况,立即反馈销售信息。4、编排合理组织机构营销部依据酒店用户地理位置和类别综合考虑,组织销售人员按地理位置分工销售,降低路途时间,提升工作效率。依据目前酒店发展情况,酒店营销要主动挖掘酒店产品潜力,增加产品吸引力,吸引来宾消费,招徕生意。二、产品组合酒店营销可依据企业销售要求,针对来宾不一样需要开发多种受来宾欢迎组合产品,吸引客源,可开设组合产品方法有:(1)公务客人组合产品。针对公务客人特殊服务,为公务客人提供优惠:如无偿在客房供给一篮水果,无偿提供欢迎饮料,无偿使用康乐中心设施和器材,无偿参与酒吧,歌舞娱乐活动。(2)会议组合产品。会议组合产品包含使用会议厅,会议休息时间供给点心咖啡,会议期间工作餐,按每人一个包价优惠提供。(3)家庭住宿组合产品。形式如双人房供全家住宿,小孩和父母同住无偿加床,提供看管小孩服务,小孩无偿使用康乐设施,餐厅提供儿童菜单。(4)蜜月度假产品。蜜月度假产品只向新婚夫妇提供,通常需要漂亮而宁静客房和部分特殊服务,如一间部署漂亮洞房,无偿床前美式早餐,无偿奉赠香槟酒,客房里供给鲜花、水果篮。(5)婚礼组合产品。这类产品关键针对当地居民市场,结合婚礼消费形式,适应消费心理,强调喜庆气氛,吸引消费:该产品组合内容有豪华级京式或广式筵席,无偿提供全场软饮料,四层精美婚礼蛋糕一座,以鲜花和双喜横幅盛大地部署婚宴厅,依据具体要求制造婚宴气氛,播放婚礼进行曲,洞房花烛夜无偿提供新婚套房、鲜花、水果和香槟酒,无偿美式早餐送到客房。(6)周末组合产品。周末组合产品可吸引客人在一周工作之余,来休息和娱乐一下,所以需策划组织部分娱乐体育活动:如举行周末晚会、周末杂技演出等等,将娱乐性活动加上饭店食宿服务组合成价格廉价包价产品。(7)淡季度假产品。在营业淡季时以一周、十天住宿加膳食以包价提供给客人。同时,为了吸引来宾,还要策划组织来宾无偿享受娱乐活动。(8)特殊活动组合产品。这类组合产品开发需要营销人员含有发明性及事实思维,设计出既新奇又在经济和销售上可行产品,可利用现有设施和服务组织,如乒乓球、网球、保龄球赛等活动,提升酒店声誉及形象。三、策划宣传市场营销除开发新产品、新活动项目外,更要推出独特宣传方法来吸引客源,这就要在广告策划推销上多做文章。(1)可选择电视、电台、报刊等媒体,常常性地报道酒店新近推出特色菜肴、客房环境、活动项目等,提升来宾对酒店感官印象。(2)利用行业性杂志、报纸、旅行线路小册子、指南、广告传单、直接信函等方法对酒店产品进行宣传。(3)以邀请著名演出方法壮大声势,增强影响面,营造酒店消费热点,如邀请举行省市模特大赛,时装秀;大型歌舞器乐演奏等促销方法。(4)设计推出啤酒节,菜肴赏品方法提升酒店消费,增加效益。酒店营销不应局限在一个阶段,拘泥于一个模式,沉迷于一个状态,它必需以最敏锐、最超前、最独到嗅觉感官去发明和设计适宜于酒店经营发展最好经营模式,使酒店经营更趋完善,优异及独特,不致于在猛烈酒店业竞争中败下阵来。二.酒店业市场营销应该注意事项体验营销是人类社会经济发展到体验经济阶段而出现一个新营销理念,中国在产业结构调整和优化升级大背景下,第三产业(关键是服务业)在国民经济中占比逐年增大。依据部分美国著名学者见解,服务经济下一阶段是体验经济,而酒店业作为旅游服务业关键组成部分,其毋庸置疑将是由服务经济进入体验经济先行行业。本文认为在酒店开展体验营销应关键关注以下多个问题。

一、全方面、客观地认知体验营销理论

开展体验营销首要问题就是要对体验营销理论有一系统认知和把握。“体验”一词最早出现于哲学领域,而最先将体验引入到经济、管理领域人是美国未来学家阿尔文·托夫勒。其后美国学者约瑟夫·派恩二世和唐·吉尔摩又将她这一预言加以证实和发展。而较为系统对体验营销理念进行叙述是美国Schmitt博士,她认为体验营销是“一个为体验所驱动营销和管理模式”,而且“将替换将功效价值至于关键地位传统特色和功效营销”。后在中国引发了很大反响,而且部分企业也开始将体验营销付诸实践。但从她们开展体验营销现实状况看来,大部分企业所实施体验营销仅仅停留在体验销售或体验促销阶段,还远没有达成营销理论和战略高度。所以,本文认为对待这一理论应关键注意以下几点。首先,体验营销作为一个新营销理念仍然是以用户为导向,并未超出现代营销范围。其次,体验营销和传统4P、7P等经典营销理论并非不可兼容更不是要将之更新换代或推倒重来,相反,体验营销开展恰恰需要STP(市场细分、目标市场、定位)等一干成熟营销理论辅助和指导。在酒店业,体验营销是对7P服务营销理论继承和发展,其实质和目标是经过为用户发明独特体验价值达成用户满意并最终赢得用户忠诚,从而增强酒店竞争优势和赢利能力。最终,在酒店业开展体验营销需要含有一定条件,并非全部档次、类型酒店全部适宜选择此种战略、策略。高星级酒店和设施相对豪华专题酒店、假日酒店等是开展体验营销理想之地,特色鲜明中等酒店也可合适开展,低级次饭店、宾馆则不宜开展。

二、深入细致地分析酒店用户体验需求

对体验需求分析、探测是就是要经过多种路径了解用户内心世界,这对体验营销开展很关键。“为了发明尽可能完善体验,首先需要了解用户真正期望是什么,和企业能够在那些方面能够有所作为”(Lasalle&Britton),而最先提出体验营销理论Schmitt博士也在其《用户体验管理》一书中将分析用户体验需求置于了首要地位,并将用户体验需求分为感官、情感、思索、行动、关联等五种类型。用户价值链体系理论(崔迅,)为从更深层次、更广范围综合分析用户体验需求提供了一个很好视角。这一理论侧重于从用户生活角度研究用户需求,将用户各项消费活动置入用户整个生活价值体系中进行考察。依据该理论,人在社会生活过程中所包含众多价值链条共同组成了价值链体系,具体表现为用户生活价值链(见图1),用户生活价值链又分为消费生活价值链和非消费生活价值链,将消费价值链深入细分即可得到一系列组合消费价值链,每一组合消费价值链之下又全部包含一系列单项消费价值链,单项消费价值链是对用户进行微观需求和价值生成研究最小单元。用户生活价值链层面。酒店应在确保酒店有形产品或硬件质量前提下把更多精力放在用户精神需求上,致力于为用户发明更多精神上愉悦,同时还应根据其住店期间所处不一样生活领域或其侧重程度区分对待。另外,用户取得体验价值不仅由其本身所进行各项消费活动提供,非消费生活也对其最终体验价值产生影响,应合适关注一下用户非消费生活方面需求,提供适量“超值服务”以供用户不时之需。

2、用户组合消费价值链层面。整个酒店产品是由不一样价值单元所组成,是若干单项消费价值链共同作用结果,但用户体验价值大小并非是各单项消费价值链生成价值简单加总,这就需要统筹安排。要提升用户体验价值,酒店经营者不仅要关注客房、餐饮、康乐、会议、旅游等各部门单项消费价值链上价值发明,还要经过对客人进行调查和实证分析等手段处理好各个单项消费价值链之间衔接,经过整合提升用户整体体验价值。

3、用户单项消费价值链层面。酒店为用户发明体验价值并不只是用户入住酒店以后事情,它关系到购前、购中、使用和用后全过程甚至还要往复循环。所以,酒店在广告设计、网络预订、酒店服务和电话回访全过程全部要不停探析她们体验需求。另外酒店可结合单项消费价值链中内在、外在和过程三步骤来分析用户在每一步骤上具体体验需求。三、结合酒店实际情况分析酒店用户体验价值驱动原因

1、相关酒店中用户体验价值。这里体验价值属于用户价值范围,对用户价值研究一直以来也是营销学界热点,菲利普·科特勒用户让渡价值理论认为用户价值由用户取得产品、服务、人员、形象价值总和减去为取得这些价值而付出货币、时间、精力、体力成本总和。而载瑟摩尔则认为“用户价值就是用户感知利得和感知利失之差”,愈加突出了用户价值主观性和不确定性。在总结前人研究结果基础上皮平凡()认为“体验价值包含功效性价值和情感性价值,即:体验价值=功效性价值+情感性价值。其中,功效性价值包含产品关键价值和服务过程价值,情感性价值包含形象价值、效应价值和关系价值,另外,体验价值高低还和用户期望有很大关系,所以体验价值又能够表示为:体验价值=用户体验利得-用户体验成本。”

2、酒店用户体验价值驱动原因分析。分析用户体验需求是“知彼”,酒店对本身用户体验价值驱动原因分析则是“知己”过程。只有将二者充足了解并有效对接才有可能取得体验营销成功。同时,分析酒店用户体验价值驱动原因能够深入加深对酒店用户体验价值认识,从用户和竞争角度来认识酒店运作步骤现实状况,从而实施针对性酒店体验营销策略。美国康奈儿大学研究人员在对客房、餐饮、服务效率、地理位置、价格等包含众多酒店属性用户驱动原因进行分析后,提出了驱动用户购置决定十大原因,分别是地理位置、品牌和声誉、外部和公共区域、价格、服务效率、客房设计人际服务、市场营销、餐饮服务、质量标准,而住店期间发明价值十大原因分别是客房设计、外部和公共区域、人际服务、服务效率、餐饮服务、质量标准、地理位置、价格、卫生间功效、品牌和声誉。

四、设计酒店体验专题,努力打造酒店体验品牌

在酒店市场竞争日益猛烈今天,怎样在竞争中胜出甚至存活时常会成为对酒店管理者和营销人员一大考验。体验营销理论适时引入为酒店营销理论和实践注入了新活力。酒店能够经过设计体验专题、打造品牌体验方法在同质化日益严重酒店市场上另辟蹊径,以增强酒店竞争优势和连续赢利能力,甚至率领企业驶向营销管理蓝海。在这方面不乏值得借鉴先例,同为旅游服务行业青岛海底世界依靠良好服务和细节完美打造了一个著名旅游服务体验品牌“海底情深”,带给了广大游客梦幻温情海底之旅,深受广大游客好评,增强了企业美誉度和品牌著名度,在全国众多海底世界中树立了独特品牌体验。又如著名国际酒店连锁巨头里兹卡尔顿酒店专题就是“绅士和淑女为绅士和淑女服务。”这一体验品牌既让用户对该酒店有一个正确定位又让消费者对高雅生活方法、受尊重体验充满好奇和向往。而青岛一家以精细化服务著称五星级海景花园大酒店也以其体贴周到、细致入微服务让来自五湖四海宾朋享受极致尊贵和关爱体验并深得用户赞赏和信赖,优质体验价值造就了用户良好口碑效应,久而久之形成了一个“精细化贴心服务让您尽享尊贵”体验专题,造就了海景独树一帜体验品牌,也给海景花园大酒店带来了巨大无形财富。

五、实施全方面体验管理,致力于体验营销不停创新

体验营销不仅是一个具体营销方法,同时还是一个抽象管理理念,是一个新营销哲学。不仅客服务人员和酒店营销人员需要从战术上加以利用,同时酒店高层经营战略制订者也需给高度重视。酒店管理者能够经过设置规章制度、制订体验服务标准、对职员理论培训和文化引导等方法使转变职员旧有和体验营销相悖服务理念,使体验营销思想精髓深入人心。

管理学大师彼得·德鲁克之言“这个世界唯一不变就是变”告诉我们创新关键性,而且体验营销理论还处于不停完善阶段,这就更需要我们在实施体验营销过程中结合酒店本身人员、资源、特色等条件对这一理论加以发明性利用。另外,在酒店体验专题相对固定情况下要尤其注意酒店体验产品创新。举世著名迪斯尼乐园之所以如此成功,和她们不停创新是分不开,其中关键是体验项目标创新,游客每次去全部会收获不一样娱乐体验,避免了反复体验带来审美疲惫和价值弱化。

三.酒店怎样提升文化品味酒店文化,就是酒店企业文化,是酒店生存和发展方法,和这种方法所表露出来价值取向。它不是通常意义上文化娱乐活动,而是酒店经济管理时代方法。价值观是酒店文化关键,不一样价值取向,会产生不一样酒店文化。酒店价值观,就是酒店在追求经营结果过程中,对生产经营和目标追求和本身行为根本见解和评价。现代酒店发展和赢得竞争力关键,就取决于创新价值观文化优异性。文化优异是否在很大程度上决定着酒店兴衰。就酒店文化而言,实际上就是不停创新酒店经营时代理念和在这种理念运作下物质形态、行为形态和制度形态实践成效。总说来,企业文化作为时代管理方法在国外兴起历史不长,伴随改革开放和*市场经济发展而逐步进入中国,并在提升企业竞争力中发挥了无比神奇力量。旅游酒店要上档次,创特色,争一流,就要引入优异管理方法,以创新意识,时代理念来管理和经营。面对新发展形势,建设有特点酒店文化,必需突出以下几方面工作:对时代使命认知。目前,酒店文化建设已经有了一定实践基础,酒店业要深入发展,就需要注入现代管理优异理念。要实现酒店业品质化、品牌化发展,更需要酒店文化有力支撑。在实践中把握。酒店文化建设是新时代打造著名酒店,在用户心中取得持久占有力源泉,品质化酒店发展不仅要求我们认真落实好酒店等级标准,更要求我们职员在寻求工作意义中,主动地、能动地、富有情感地完成好各项任务。在酒店经营活动中,我们应该发明文化,

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