服务行为规范手册模板

技术支援部服务行为规范手册群顺信息技术（上海）.群顺信息技术（上海）技术支援部文件群顺技支文字【】第001号签发人:【内部文件】服务行为规范一、基础行为准则：参见Voipack《技术支援部服务人员职业化手册》－－行为规范部分二、和用户接触行为规范经过电话和用户接触行为规范（含电话接听、电话造访、技术支持） 电话接听：电话铃响不得超出三声。受话和通话严禁使用“免提”。拿起话筒，首先说“您好，群顺信息技术服务部”（手机报姓名）假如是主动造访用户，首先说“您好，我是群顺信息技术企业xx服务部xxx”，找到造访对象，然后简单介绍电话造访目标，取得用户同意后，和用户进行沟通交谈。如有必需知道对方时，要用“请问您贵姓？您是哪里？怎样和您联络？”在需要对方等候时，要说“请您稍候”（等候时间不可超出一分钟，不然请对方留下电话，并立即主动联络对方）。电话交谈：和用户交谈时，语言要简练，态度要和蔼，语气要柔和，音量适中。若用户咨询技术方面问题而自己又不能正确回复时：“对不起，请稍等，我让技术人员来给您解答这个问题好吧…”，快速找技术人员解答问题（技术人员一样要用礼貌用语），尽可能降低用户等候时间。若用户反应问题属产品异常现象，认真听完她（她）简单介绍情况后，具体统计用户联络方法，向用户表示主动处理态度。处理完成后做好对应统计，登录《用户问题管理系统》。在办公室接听电话时，声音不能太大，以免影响她人工作。接听用户电话，如遇中途中止，要主动打电话给用户，并表示歉意。结束通话：通话结束时，要说“再见”，并让用户先挂机；挂机时要轻放。严禁要求用户和“xx服务部联络”或和“xxx工程师联络”，应主动告诉用户“我会让服务部或工程师立即和您联络”，不能让用户为一件事打两次或数次电话。用户造访行为规范 造访用户准备：造访用户或上门服务前要事先电话预约。要根据预约时间按时抵达。假如不能按时抵达，须提前和用户联络，通知对方不能立即抵达原因。进入用户办公室：打招呼：和用户打招呼时要身体微微前倾，点头示意。并向办公室其它人员点头示意。握手：主动回应用户握手表示，不主动向女士和长者握手。和用户握手时注意力集中，身体和对方保持一步距离。握手时手要稍微用力，不要显得漫不经心。和女士握手不宜过分用力，不宜时间过长。落座：在对方指导下走到落座地方。在对方邀请落座时，要礼貌向对方点头致谢，并用手邀请对方一同落座。落座后把随身公文包或工具包等放置座位边，以备拿文件方便。呈递名片及介绍：假如首次见面，在合适时候要向对方呈递名片。递名片时要从座位上站起身，双手拿着名片，文字朝上顺向对方，方便对方阅读。递名片时双臂自然伸屈，眼睛和对方有交流，面带微笑，在接对方名片时，用双手接（和呈递名片时动作一致）。在接到名片坐下后，要仔细、认真看名片内容，以示尊敬。第一次见面用户，需要向用户作简明自我介绍和访问目标。和客人交谈：身体不能随意晃动，不翘二郎腿。对方说话时，要看着对方，常常和对方有视线交流，注意力集中，不时点头示意或用声音回应，以示尊敬和认真倾听。切忌摆弄手中物品、打哈欠。谈话中不要随意打断用户，待用户一句话说完后，发表自己意见。用户在和自己同伴交谈时，不要插话，如有话要说，待用户表示完意见后，发表自己见解。假如在谈话中没有听清对方内容，“对不起，打断一下。我想我没有听清**内容，您是否能反复一下？”说话时要音量适中，语气和缓，语速保持中速。眼光和对方有所交流。在谈话过程中如相关键事情插入，需要临时离开或接听电话时，要向对方表示歉意。“对不起。”。关键场所不许可中途接听电话。对用户提出问题属于企业公开范围，应立即给回复。对于企业保密范围，应委婉告之，“对不起，这方面问题我也不清楚。”，“不好意思，这可能比较机密，我不太了解。”和用户交谈，用户很不愉快时，要态度诚恳，冷静。在用户诉说时，要认真倾听，切忌针锋相对，否定对方或和用户发生争吵。在交谈过程中，因为没有满足用户要求或回复令用户不满意时，应合适解释，说“回去后一定向领导反应您意见”。和用户离别：会谈结束时，依据会谈情况，作合适小结，突出会谈取得共识。离别时，向用户说“谢谢，再见”，并向办公室其它人员点头示意。用户接待行为规范（含用户送修、用户集中培训） 迎接用户：主动为用户开门，为用户拿行李物品；引导用户到会客室。请用户就坐，为用户上茶。送修接待：具体了解送修件情况，办理用户送机登记手续，特殊情况需在备注栏注明，并事先通知用户，用户署名确定。送修件能当初更换时，快速到备件库换取，用户等候时要派专员陪同，不要让用户有被冷落感觉。不能当初更换时，要向用户说明情况，并告诉用户一个大约时间。修复后立即电话通知用户，协商返回方法。接待来访用户时要注意语言行为文明礼貌，态度主动认真：统计来访者反应问题，尽可能立即处理。向提出意见和提议用户当面表示感谢。当场无法回复或无法处理问题，向用户解释清楚，约定时间另行处理。收到用户寄修坏件时，主动告诉用户邮件已收到。修复后，主动和用户联络返还方法。有用户来访时，办公室其它人员不得高声喧哗，聚众闲聊。假如到了吃饭时间用户仍在办事处，应招待工作餐以示友好。当地集中培训用户接待：（含用户协调会、用户集中交流等）电话通知确定已反馈参与培训回执人员；着装：参与接待和培训老师应着装整齐，男士要着西装、皮鞋，打领带；女士要着套装。语言：推荐使用一般话教学，确保全部学员全部能听懂情况下，可使用当地方言。在入住宾馆醒目标位置贴出欢迎口号和报到路径；接待报到学员时说“欢迎参与xxx培训”、“请签到”；登记完成，要“谢谢！”将培训期间安排、多种注意事项印发给用户；然后指导用户到入住房间。到用餐时间，组织、引导用户到用餐处，用户先用餐，全部学员就餐后企业人员才能用餐。上课时间替用户接听电话，非紧急情况统计对方联络方法，下课休息时，通知用户联络；紧急情况小声将用户从课堂请出，注意不要影响其它人员学习。课间休息，老师应在较随和气氛中交流，严禁独处。老师和学员交流时要注意均衡，人人照料到，不要冷落部分人员。利用课余时间造访学员，了解对培训意见和提议及对企业意见和提议；造访时遵守《用户造访行为规范》。假如组织活动，不要到不健康场所，活动组织要有条理、有效率并确保学员安全。和学员座谈气氛要活跃，不要冷场，认真统计座谈内容，能回复问题当场回复，不便当众回复问题，能够单独沟通，不能当场回复问题，过后要回复用户。提前办好学员返程机票、车票等，安排人员、车辆送学员返回。给未取得理想成绩学员合适抚慰和激励。对学员提出不合理要求，要婉言拒绝。培训期间严禁谈及企业商业和技术方面秘密。严禁对竞争对手进行评价。送客：送客人时要走在客人右前方，在前面引路，把客人送到电梯。当用户要拿很多东西时，要把客人送上汽车。假如对方需要乘坐出租车，则为客人叫车，打开车门，请客人上车。目送士开走后，方可离去。为客人叫电梯，和客人握手道别。客人乘人电梯时要挥手示意道别，等客人乘坐电梯门关闭后离开。在送客途中如相关键事情插入，不能亲自送客，则向客人解释原因，以示歉意，“对不起，我现在有**事。恕不远送，抱歉。”现场服务行为规范（含工程实施、现场维护、巡检等）出差准备：用户信息准备：了解被服务用户相关信息，如用户联络人、设备使用及故障情况、用户关系、遗留问题等。备件准备：依据设备故障现象，准备足够备件。出差日程：大致出差日程应呈报经理和秘书，办理必需出差手续。资料准备：准备工程设计资料、送用户资料、自用资料等。工具准备：带齐必需工程、维护工具。途中：若随服务专用车现场服务，应和司机协同合作，相互尊重。若自己乘车去服务现场，应注意安全。进入服务现场：进入用户场所应按用户要求实施，主动办理必需手续。进入用户机房要取得用户同意，遵守用户机房多种管理要求；需要换鞋时主动换鞋。工程现场：文明施工，不要因施工影响周围小区人员正常工作和生活。按会议组织规范组织用户协调会。必需按设计施工，现场需要更改时，必需向用户解释更改必需性，并取得用户同意。施工中需要用户配合时，要礼貌请用户陪同人员支持，不能用命令口气指挥用户人员。施工中需要借用用户工具时，必需取得用户同意；使用过程中要珍爱、珍惜用户工具，工具使用完后要清洁处理，发生损坏要赔偿。施工、调试中需要关停电时，必需提醒用户注意停电可能对其它设备产生影响，提醒用户作好必需准备，在一切准备就绪后，取得用户同意，才能停电，最好由用户自己操作。施工、调试中需要上电时，要提醒用户上电安全，检验电气链接是否可靠，准备就绪后，用户同意上电后上电调试。耐心回复验收中用户提出问题，对不能和用户达成一致问题，以备忘录形式统计在案，并立即组织力量处理。施工结束，应清理、清洁设备，设备内不能有可视废物，设备外部要擦拭洁净；整理附件，办好移交手续。施工结束，要对用户操作人员进行设备使用、保养和应急知识培训和演示。维护现场：对设备进行维护操作时，要取得陪同人员同意。如需要进行有可能对设备运行产生不利影响操作时如断电，操作前要向用户将明操作可能带来后果，及防范方法，并取得陪同人员或用户主管同意，最好由用户操作。维修时要向陪同人员对故障做出解释。维修过程中，要耐心回复用户问题，教导用户碰到同类问题该怎样处理。自己不能处理问题，应向技术支持人员求援。最好不要在有用户情况下求援。经过技术支持仍不能处理问题，要真诚向用户解释原因，协商处理方法，不能确保基础供电时，不能离开用户现场。对现场运行设备作基础安全处理，能确保正常供电，取得用户同意后，坏件能够带回服务部修理。将用户坏件带回服务部维修时，要给用户留下凭据，修复返还时，要收回凭据。维修完成后全方面检验机器全部使用功效和性能，向陪同人员演示并取得陪同人员认可。故障修复后一定要向故障影响用户层面汇报，或委托现场人员向故障影响用户更高层面汇报。离开现场：准备离开服务现场时，仔细检验所带工具是否齐全，未用备件是否带好。帮助用户清理服务现场，工具、仪器等放置原处，卫生条件恢复到以前情况。提交给用户工程、维护方面书面文件统一使用企业模板，打印装订整齐，需要签字地方，必需手书，不能打印。主动和机房人员和在场人员说“谢谢您配合，再见”