汽车行业消费者权益保护法律问题研究

汽车行业消费者权益保护法律问题研究沈阳理工大学学士学位论文摘要本文对汽车消费市场的现状，以及暴露在汽车消费市场，面对市场对消费者权益的侵害三方的利益在中国的问题进行了总结，中国目前的汽车消费者权益保护立法的现状和不足，借鉴国外成熟的消费者权益保护相关法律法规和实践经验，对我国汽车消费者权益保护提出了法律和制度的几点建议。这不仅有助于维护汽车消费者的合法权益，我国对汽车动力的方向也具有非常重要的现实意义。

文中采用相关分析方法，对中国汽车消费市场现状概述和暴露的问题研究，阐明了中国汽车消费者权益受侵害的原因，得出需要建立和完善法律和规范市场法规和规章来保护消费者的合法权益和汽车的结论，同时要求市场监管加强汽车行业的监督和管理，现有的行政资源，有效发挥保护消费者权益，规范汽车消费市场健康有序发展。

本文第一部分是我国汽车消费市场概述。第二部分介绍国外汽车消费者权益保护的经验和启示。第三部分介绍我国汽车消费者权益保护立法现状和不足。第四部分针对目前我国汽车市场上侵害消费者权益的情况，提出对我国汽车消费者权益保护的几点建议。关键词：汽车消费者；消费者权益；产品召回；产品缺陷

AbstractThestatusoftheautomotiveconsumermarket,andexposedintheautomotiveconsumermarket,facetomarketofconsumerrightsandinterestsagainstthethirdparty'sinterestsinChinaaresummarized,thestatusanddefectsofChina'scurrentautomobileconsumerprotectionoftherightsandinterestsoflegislation,drawlessonsfromforeignmatureconsumerprotectionoftherightsandinterestsoftherelevantlaws,regulationsandpracticeexperience,toourcountryautomobileconsumerrightsandinterestsprotectionputforwardseveralsuggestionsonthelegalandinstitutional.Thisnotonlyhelpstomaintainthelegitimaterightsandinterestsoftheautomobileconsumers,butalsohasaveryimportantpracticalsignificanceforthedirectionoftheautomobilepower.

Inthispaperthecorrelationanalysismethod,toChina'sautoconsumptionmarketoverviewandexposureof,clarifiestheChinaautomobileconsumerrightsandinterestsagainstreason,thatweneededtoestablishandperfectthelawsandregulationsofthemarketlawsandregulationstoprotectconsumerslegitimaterightsandinterestsandthecar'sconclusion,andmarketsupervisiontostrengthenthesupervisionandmanagementoftheautomotiveindustry,theexistingadministrativeresources,effectivelyprotecttherightsandinterestsoftheconsumers,thespecificationautomotiveconsumermarkethealthyandorderlydevelopment.

ThefirstpartofthispaperistheoverviewofChina'sautoconsumptionmarket.Thesecondpartintroducesthelegislationandtheshortageoftheprotectionoftheautomobileconsumers'rightsandinterestsinChina.ThethirdpartintroducestheexperienceandEnlightenmentoftheprotectionofforeigncarconsumers'rightsandinterests..Thefourthpartisaboutthesituationoftheconsumers'rightsandinterestsintheautomobilemarketinChina,andputsforwardsomesuggestionsforprotectingtherightsandinterestsoftheautomobileconsumersinChina.

1引言1.1研究背景及研究意义1.1.1研究背景中国的汽车市场在价格等相关政策和多种因素的支持下发展迅猛，已经开始取代家电成为新的消费热点。按照中国汽车工业协会的说法，2015年全年中国汽车市场的销量为2459.8万辆，是自2013年以来连续3年超过2000万辆，毫无悬念又成为世界第一汽车销售国家。在政策支持和人民购买力持续提高的前提下，中国汽车市场已经进入了一个高快速增长的道路。

汽车生产和销售触及纪录高位，越来越多的问题紧随其后，汽车投诉率急剧上升，消费者维权困难重重。2015年度，全国消费者协会投诉与咨询信息系统共录入受理汽车产品（含零部件）投诉18,863件，成为投诉最多的商品。同比增长31.18%，投诉解决率71.08%。其中，产品质量、合同争议和售后服务问题等投诉占投诉总量的70%以上。汽车成为被投诉最多的商品。消费者反映的突出问题有汽车质量纠纷、汽车销售合同条款、汽车召回、车辆维修、车辆服务质量参差不齐等。

人们的消费意识不断增强，法律意识也随着社会的进步不断增强，汽车的销售和服务投诉的日益增长暴露出当前中国汽车销售服务行业的相关法律法规的规范和监督不到位，汽车消费者的合法权益需要直接有效的法律手段来保护,我国汽车市场健康有序发展需要配套的法律、制度和措施来规范和促进。“产品质量法律”、“合同法”和“侵权责任法”虽然可以应用在汽车、特殊商品，但缺乏专门的法律法规来保障汽车消费者的合法权益。虽然有召回制度的引入但实施过程中也暴露出很多缺陷。根据汽车消费市场的现状、暴露出的问题以及市场中侵害消费者利益的情况，体现了我国汽车消费者权益保护的立法现状和不足，我国涉及汽车质量、售后服务等一系列法律法规和相关制度还没有及时跟进,法律法规和相关制度的建立与完善与飞速发展的汽车市场相比存在一定滞后性。通过研究国外成熟汽车市场对消费者权益保护相关法律法规和经验实践，对中国汽车消费者权益保护的法律和制度提出了一些建议。通过建立和完善相关法律法规，不仅有利于维护消费者的合法权益，对我国能够向着汽车强国的方向迈进也同样具有极为重要的现实意义。1.2.2研究意义通过文献研究和实际工作经验，总结中国汽车消费者权益保护的现状，提出相应的法律对策来避免消费者的合法权益受到损害。本文通过研究汽车市场消费者权益保护的法律对策，对我国汽车市场消费者的权益保护有了一个较为客观的了解，汽车消费者权益保护立法的完善，有利于其促进和补充相关的国家法律体系。同时，通过研究中国汽车市场的现状及问题，总结出中国汽车市场保护消费者权益很困难的原因，为未来维护汽车消费者权益提供法律对策和建议，并就如何建立和完善汽车消费市场相关法律法规规范提供实际有效的建议，具有非常重要的现实意义。1.2研究的目的和方法1.2.1研究的目的本文通过对我国汽车消费者的权益保护问题进行归纳和总结，提出一些跟汽车消费者合法权益有关的法律保护对策，提高我国汽车消费者的维权意识。同时，通过分析和探究我国汽车消费者权益的法律保护的问题及对策，对构筑较为完善的汽车消费者权益法律保护体系具有非常重要的影响。

此外，通过对我国汽车消费市场现状及问题的分析和研究，以及对我国汽车市场消费者权益保护的重难点进行归纳和总结，借鉴国外的汽车消费者维权的的制法经验，提出跟我国国情相结合的能有效维护汽车消费者合法权益的法律立法对策和建议。为今后建立健全汽车消费市场的法律法规提供一定意义上的理论依据，促进我国汽车市场的繁荣发展。1.2.2研究的方法本文采用的研究方法主要有文献分析法、比较研究法以及实证分析法。采用文献分析的方法，对国内外的汽车消费市场以及汽车消费者权益保护等方面的学术著作进行分析，并在此基础上加以创新。法国的勒内达维德说过，比较法的意义可以概括为三个方面。它有助于法制史或法哲学的研究，有助于更好地认识与改进我们的本国法，有助于了解外国人民以及在国际生活的各种关系中建立美好的制度。所以，如果要建立健全我国汽车消费者的权益保护方面的法律立法制度，就必须要与国外的汽车消费者权益保护的法律立法制度和对策进行比较。本文正是采用比较研究法对国内外权益保护的法律制度进行比较，通过比较发现我国汽车消费者权益保护方面存在的缺陷或不足，借鉴实用性较强的国外相关法律制度，从而提出一些合适的能够完善和修正我国相关法律的对策。另外，通过实证分析法，对国内外的汽车消费市场的维权实例进行分析，结合我国汽车消费市场行情，分析我国汽车消费者维权所存在的问题，再提出相对应的法律对策。

2汽车消费者的相关理论概述2.1消费者概念消费者是与政府、企业相并列的参与市场经济运行的三大主体之一。从法律意义上讲，消费者应该是为个人的目的购买或使用商品和接受服务的社会成员。应具备以下几个条件：第一，消费者应当是公民为生活目的而进行的消费，如果消费的目的是用于生产，则不属于消费者范畴；第二，消费者应当是商品或服务的受用者；第三，消费的客体既包括商品，也包括服务；第四，消费者主要是指个人消费。但是也有例外，如我国《消费者权益保护法》并没有明确规定，消费者是指消费者个人，实质上就是即包括了消费者个人，也包括了单位或集体，只要是用于生活消费的，都属于消费者范畴。因此，法学意义上的消费者的概念可表述为为满足生活需要而购买、使用商品和服务的个体社会成员。

关于消费者的概念，在各国法律中，以及一国各部门法中不尽相同。按不同的确认标准，大体分为三种：一是以经济领域为主要标准。认为凡是在消费领域中，为生产或生活目的消耗物质资料的人，不论是自然人还是法人，不论是生活消费还是生产消费，也不论是生活资料类消费还是生产资料类消费者，都属于消费者之列。如《泰国消费者保护法》规定

《消费者权益保护法》中所称的消费者包含三个含义：

①消费者是购买、使用商品或接受服务的人。

②消费者购买、使用的商品和接受的服务是由经营者提供的；

③消费者是为了生活消费需要，购买、使用商品或者接受服务的人。为了生活消费需要，就是为了满足人们的生存和发展而消耗物质产品、精神产品或消耗劳动服务。2.2消费者的法律特征2.2.1消费性质属于生活消费消费者的生活消费主要包括物资消费和精神消费两大类，其中，物资消费主要指的是衣、食、住、行、用等方面的物质消费。而精神消费主要包括旅游、文化教育等方面的消费。2.2.2消费客体是商品和服务商品，指的是与生活消费有关的并通过流通过程推出的那部分商品，不管其是否经过加工制作，也不管其是否为动产或不动产。

服务，指的是与生活消费有关的有偿提供的可供消费者利用的任何种类的服务。2.2.3消费者的主体包括公民个人和进行生活消费的单位生活消费主要是公民个人（含家庭）的消费，而且对公民个人的生活消费是保护的重点。但是，生活消费还包括单位的生活消费，因为在一般情况下，单位购买生活资料最后都是由个人使用，有些单位还为个人进行生活消费而购买商品和接受服务。2.2.4消费方式包括购买、使用商品和接受服务关于商品的消费，即购买和使用商品，既包括消费者购买商品用于自身的消费，也包括购买商品供他人使用或使用他人购买的商品。关于服务的消费，不仅包括自己付费自己接受服务，而且也包括他人付费自己接受服务。不论是商品的消费还是服务的消费，只要其有偿获得的商品和接受的服务是用于生活消费，就属于消费者。2.3汽车消费者的权利首先是知情权或者是学习权。现在很多的车主都是第一次购车，第一次购车的车主对车子的原理、使用等知识的了解都很缺乏。买了车以后，特别是一些技术含量比较高的，或者是文化特点比较明显的，或者是有特殊装备的车型，往往经销商对车主缺乏一种系统的、有针对性的培训。所以，在使用过程中很可能出现问题。经常有这样的事情，开一个高档车，3年以后还不知道这个按钮是做什么用的。而商家是知道的，如果你给车主培训了，用户在使用过程中就不会因为使用不当造成质量问题。另外就是保险问题。一些保险条款是隐讳的，只有遇到问题的时候，车主才能发现其中那些条款对车主不利。往往保险公司不会对车主专门做介绍，他只会把这个大概的情况告诉你。

其次是限制型权利。比如说4S店保修期的问题。现在一般的车都有公里保修期。但是，这是有前提的，你必须在他的4S店去维修。消费者用了更高的成本来获得了车辆质量保证的权益。这叫做权利的附加条件，或者权利的限制。对于消费者来讲，这可能是被迫接受的。现在这个现象比较普遍，很多消费者的汽车在4S店做完两年的保修期后，马上就换到别的地方去维修。事实上，后面出现一些大的维修、有更高收入的时候，4S店放弃了这块市场。这对厂家、消费者都是一种维权。

另外就是责任鉴定、质量鉴定的权利问题。现在国内还没有专门的针对汽车的产品责任进行鉴定的机构，或者说即使有这样的机构，汽车的鉴定成本也是非常的高。消费者在解决汽车质量问题的流程中，很多问题都会牵扯到质量鉴定。目前，我们国家有很多的汽车产品鉴定机构，但是缺乏的是软性机制。最后能不能对这个产品有一个鉴定的流程、鉴定的费用的管理规定，包括鉴定的费用先由谁出，谁赢了再把这个费用给谁，这些问题都没有一个统一的机制管理。假如说没有这样一个规定，鉴定这个费用花了10万元，打赢了这个官司换了这个零部件才5万元，这个损失就不值得。这里面涉及法律环境、媒体导向、消费者的意识等众多问题。

3国外汽车消费者的权益保护3.1国外对缺陷汽车的召回制度3.1.1美国对缺陷汽车的召回制度美国是缺陷汽车产品召回制度比较完善的国家，在违反缺陷产品召回制度规定义务的处罚上制定了严厉的实施细则：汽车生产商如果有故意隐瞒产品缺陷的情节将面临高达上亿美元的惩罚性罚款；因缺陷产品未能及时召回导致消费者人身、财产遭受损害，生产企业及经营者将承担连带的巨额赔偿金，除了经济性处罚外，视造成后果的严重性，生产企业的主要负责人还会被追究刑事责任。如此高额的违法成本及严厉的刑事处罚，使生产经营者都会选择主动召回缺陷产品。进入21世纪全美年召回汽车数量突破了2300万辆，这些数据并不意味着美国汽车的质量越来越糟糕，其中很大一部分召回是汽车厂商为了改进配置而进行的主动召回，这说明了美国汽车厂商有了更强的社会责任感，更加重视企业的产品质量，更深层次的含义在于加强消费者对品牌的信心和忠诚度，这也恰恰是我们所缺少的。

同时，美国国内还推出高标准的汽车安全技术标准，如《国家交通安全、汽车安全法》、《联邦汽车安全标准》、《美国汽车安全标准（FMVSS）》等，这些都是其召回制度的有力保障。3.1.2日本对缺陷汽车的召回制度日本是汽车召回制度比较完善的亚洲国家之一。日本1994年将缺陷汽车产品召回列入了《道路运输车辆法》。2002年日本修改了《道路运输车辆法》，规定了对没有遵守召回指令的汽车制造商的处罚上限由100万日元上升至2亿日元，对在汽车召回中涉嫌欺诈的行为处最高一年刑期和最高罚款300万日元的处罚。日本的缺陷汽车召回制度主要是对在设计和制造中，不符合安全标准的缺陷汽车进行召回。召回程序一般是汽车用户将遇到的缺陷问题向经销商反映，由经销商将汇总问题反馈给汽车厂家。一旦汽车厂家发现存在共性的缺陷问题，要先进行调查分析，如果确定是属于设计和制造原因，汽车厂家会主动向国土交通省提出召回申请。国土交通省会对召回申请进行审核，如有召回的必要性，便通过媒体或国土交通省的网站进行公开发表。相对于汽车厂商的主动召回，国土交通省也建立了监督机制，国土交通省可以直接收集汽车用户的使用信息，再根据收集到的有关汽车问题的信息进行汇总分析，对可能存在缺陷的车型，通知汽车厂家进行自行检查，如果确定问题车属于召回范围，则生产厂家要将检查结果和召回申请一并向国土交通省提出。由于日本的汽车登记注册制度是由国土交通省负责的，一旦确定涉及的召回车辆时，便可通过信函等方式通知车主到指定的维修点接受免费的维修或更换。经销商根据生产厂家制定的具体召回细则对召回车辆进行修理或零部件更换，召回的全部费用都由生产厂家来承担。

日本的国土交通省在2004年4月份递交了《公路运输车辆法》的修正案，“生产厂家若不执行召回，先行劝告，若仍然不执行，便向社会公开，强制命令生产厂家执行，国土交通省不定期对生产厂家的召回信息工作的收集和处理情况进行检查，若果国内生产厂家的申请有虚假内容、劝告后不执行的，则处以2亿日元（约合人民币1400万元）的罚款。”[24]旨在加强对汽车厂家的监督、处罚力度。

日本的汽车召回还有专门的网站，运输省在网站上公布收到的召回申请和其他相关信息。从1998年4月起，每个汽车用户都可以通过运输省主页的《汽车召回检索系统》，可以查询10年来申请召回的汽车型号、生产日期、召回原因等。这些信息有助于帮助消费者更及时、更全面的了解汽车召回的相关信息。3.2国外汽车消费者权益保护立法概述3.2.1美国的汽车消费者权益保护立法根据《汽车保用法》的规定，汽车消费者只要持有符合规定的修理票据证明并依据法律规定的程序操作，消费者就有资格要求换车、货币赔偿或其他方式补偿，汽车厂家必须按照消费者提出的要求，换一辆新车或将购车款退还给消费者。这会大大提高汽车质量纠纷的解决效率，消费者成为立法最大的受益者。而汽车企业将承担由此带来的损失和更多的成本，因此在执行“柠檬法”的过程中，美国各汽车公司遭受了不同程度的损失，但巨额赔款引起了汽车公司对产品质量的高度重视，美国本土汽车质量状况有了明显的改进，美国消费者恢复了对美国本国汽车产品的信任。《汽车保用法》有效的督促汽车厂商自觉对产品质量的实施更加严格的监管，有效的保护了汽车消费者的合法权益，也促进了美国本土汽车工业的良性发展，通过改进质量迅速扩大了本土汽车在美国市场的占有率。

美国还建立了一种产品责任诉讼基金，就是说每销售一辆汽车要抽出一定的利润作为产品责任诉讼基金汇入公共账号，产品责任诉讼基金主要用以支付消费者发现质量问题时的维权申请、鉴定及请律师等的费用，这种诉讼基金制度有效的解决了汽车消费者因维权成本高而放弃维权的问题，很值得我国汽车消费者权益保护立法的借鉴。美国的缺陷汽车产品召回制度，对违反缺陷产品召回制度的处罚非常严厉：汽车生产商如果有故意隐瞒产品缺陷的情节将面临高达上亿美元的惩罚性罚款；因缺陷产品未能及时召回导致消费者人身、财产遭受损害，生产企业及经营者将承担连带的巨额赔偿金，除了经济处罚以外，当事人还会被追究刑事责任。巨额的违法成本和严厉的刑事处罚，迫使汽车厂家会主动召回缺陷产品。3.2.2日本的汽车消费者权益保护立法日本的缺陷汽车召回制度有以下特点：第一，召回制度被明确的列入《公路运输车辆法》；第二，《公路运输车辆法》中明确了车辆维修检查制度；第三，在汽车召回过程中，充分发挥由各大汽车生产商组成的民间组织——自动车工业会的作用。应该说日本的缺陷汽车产品召回的一个突出特点，就是在缺陷产品召回的发展中出现了民间组织。它的主要作用是利用汽车行业拥有的技术，保持中立性、公正性和客观性。这表明日本在本国的缺陷汽车产品召回制度中注入了更加适应本国国情的新元素。这也提醒我国在建立缺陷汽车产品召回制度时，应当立足我国国情，建立更加适应我国现实环境的召回机制，但同时也不能过度追求本土化而忽略了与国际缺陷产品召回立法接轨。3.2.3韩国的汽车消费者权益保护立法韩国在《民法》中有一个“缺陷物保修责任法”，规定了对产品的缺陷确认后，要给用户赔偿。并规定对产品的重要部件，修理3次仍未修好，应予更换。根据汽车的特点，韩国的厂商将发动机、变速器列为重要部件，3次修不好（含更换总成），可以换车。但没有退车的规定。质量保证期是2年或4万公里，发动机、变速器是3年或6万公里。这也不是政府规定的，是企业自律形成的。韩国也有自动车工业会，性质与日本相同。内设“汽车法咨询中心”，负责受理用户的投诉。程序是首先通知厂家，厂家对缺陷确认后，属于制造缺陷，根据法律规定的程序给用户无偿修理。韩国从1992年开始进行汽车召回。随着政府对汽车安全的要求更加严格以及车主维权意识的不断提高，汽车召回数量不断增加。在韩国，对违反缺陷汽车召回制度规定的处罚是：生产商隐瞒缺陷或缩小缺陷范围的，经查实可以处上限几千万美元的罚款；若不执行召回命令，可终止其销售权，并处以10亿韩元的罚款。[25]韩国有《产品质量法》保险，汽车厂商都参加保险，确认的赔偿由保险公司负责理赔，所以至今未发生大的纠纷。

中国有句古话是“良药苦口”，无论是“柠檬法”还是“缺陷召回”，其实就像是一味苦药，汽车厂商支付巨额赔偿和罚款时很苦涩，但也只有这样才能迫使他们更加重视自身产品的品质，通过不断的完善和改进技术，严把产品质量关，促进整个汽车行业朝着健康、良性的方向发展。从这方面看，严苛的立法绝对是一剂良药，对汽车企业树立品牌形象和增强消费者信心等方面都起到重要作用，这些经验和做法是很值得我国的借鉴的。

4我国汽车消费者权益保护的现状和问题4.1我国汽车消费者权益保护的立法现状我国民法中的《合同法》、《产品质量法》、《消费法》等都有相关法条可以适用汽车消费纠纷，随着我国汽车等消费品逐渐成为新的消费热点，但其也逐渐成为投诉率较高的行业。消费者维权艰难，在这一前提下，我国不得不又陆续颁布实施了一些新的法规及部门规章，如《缺陷汽车产品召回管理规定》、《合同违法行为监督处理办法》和《侵权责任法》等，这些法律法规在规范汽车市场和保护汽车消费者合法权益方面都发挥了积极的作用。4.1.1直接针对汽车的相关立法1.《缺陷汽车产品召回管理规定》

2004年3月15日，国家质监总局、国家发改委、商务部、海关总署四部委联合发布了《缺陷汽车产品召回管理规定》并于2004年10月1日正式实施，这是我国首次尝试对有缺陷的产品实施召回制度。其主要是针对现如今因商品质量问题而被广泛投诉的汽车为代表的大件商品而言的。这也从一个侧面证实了作为发展中国家、作为汽车消费大国，目前我国汽车质量问题已经非常突出，政府已经开始借助立法加以规范。

根据《缺陷汽车产品召回管理规定》的要求，汽车厂家一旦发现售出车辆出现质量问题,属于应该召回范围的，应当及时召回。同时该规定第42条还规定了对未按规定要求实施召回的经济处罚措施，“主管部门可责令制造商重新召回，通报批评，并由质量监督检验检疫部门处以1万元以上3万元以下罚款：（1）制造商故意隐瞒缺陷的严重性的；（2）试图利用本规定的缺陷汽车产品主动召回程序，规避主管部门监督的；（3）由于制造商的过错致使召回缺陷产品未达到预期目的，造成损害再度发生的。”[17]国家质检总局缺陷产品管理中心发布数据显示，“汽车召回规定发布以来，截至2010年10月底，我国共实施汽车召回316次，涉及408个车型，累计召回车辆数430.5万辆。其中32．3％的召回车辆是在国家质检总局缺陷产品管理中心调查下启动的，约139.3万辆。”[18]《缺陷汽车产品召回管理规定》的颁布实施，对督促汽车厂商改进汽车质量，有效的保护汽车消费者合法权益以及提高汽车行业的国际竞争力起到很大作用。

2.汽车消费者权益保护的地方性法规

为加强汽车消费者权益保护，制订了汽车“三包”地方性法规的省份，也是唯一的省份。从而营造良好的汽车消费环境，同时更为引导全省汽车产业走健康、有序的发展道路，浙江省出台的《浙江“三包”商品目录》明确将汽车纳入了“三包”行列，三包期限为“一年或1.5万公里”。

《浙江省实施〈中华人民共和国消费者权益保护法〉办法》第三十六条对涉及召回车辆的车主还有赔偿的相关规定，具体是“实行‘三包’的大件商品，应当由经营者负责修理、更换、退货的，经营者应当上门服务或者负责运送；经营者要求消费者运送的，经营者应当承担运输费、误工费、差旅费等合理费用”。

例如：2009年丰田公司在全球实施大范围召回，浙江省工商局和消协依据《浙江省实施<中华人民共和国消费者权益保护法>办法》和《浙江“三包”商品目录》有关规定，对浙江丰田公司的RAV4“问题车”进行了首例汽车召回补偿。4.2.2其他适用我国汽车消费的有关法律法规1.我国《合同法》对汽车消费者权益的保护

汽车作为商品，其在购买的整个环节必须要遵守《合同法》的。消费者通过与生产者或销售者达成协议，即建立某种合同关系来实现。为了在消费者与生产者或销售合同关系中贯彻诚信、公平原则，保护处于弱者地位的消费者，我国《合同法》规定一旦经营者不能履行合同或者造成他人损害时，经营者就负有违约责任，要承担违约责任和赔偿责任。对于汽车消费来说，如果出售的汽车质量不合要求，就存在安全隐患，经营者就等于违约，要负违约责任；如果因其产品存在质量问题的而造成了损害后果时，则经营者不仅是违约了，还必须附带侵权责任。

2.《合同违法行为监督处理办法》中对“霸王条款“的制约

汽车销售合同中频现“霸王条款”，究其实质就是卖方利用自己制定的对自己有利的格式合同限制消费者权利、免除自身本应承担的责任几乎成为了汽车销售行业的一项“隐规则”。进而在发生纠纷时汽车经销商利用这些条款免除自己的责任、而把侵害消费者合法权益的作为其目的的一种恶劣行径。

针对消费环节中的“霸王条款”现象，国家工商总局于2010年10月20日发布了《合同违法行为监督处理办法》（以下简称《办法》）就是针对这些“霸王条款”而颁布实施的，《办法》规定了经营者与消费者采用格式条款订立合同的，经营者不得利用格式条款免除因故意或者重大过失造成消费者财产损失的责任，对提供的商品或者服务依法应当承担的保证责任，因违约依法应当承担的违约责任等。《办法》具体列明了经营者不得利用合同中的格式条款加重消费者的责任或者排除消费者的权利。这些不得排除的权利包括：依法变更或者解除合同的权利；请求支付违约金的权利；请求损害赔偿的权利；解释格式条款的权利；就格式条款争议提起诉讼的权利以及其他权利。对“霸王条款”的处罚，工商行政管理机关将视其情节轻重，分别给予警告，处以违法所得3倍以下，但最高不超过3万元的罚款；没有违法所得的，处以1万元以下的罚款；涉嫌犯罪的，移交司法机关追究其刑事责任。

通过《办法》的颁布实施，可以加强对汽车经销商滥用“霸王条款”限制消费者合法权益行为的约束力度，强调了工商行政管理机关对查处汽车经销商合同违法行为的义务，通过行政执法机关的监督检查，有效遏制利用“霸王条款”侵害汽车消费者权益的情况，充分体现了汽车交易的公平、公正。

3.2010年7月1日，我国《侵权责任法》正式颁布施行。《侵权责任法》第四十六条规定：“产品投入流通后发现存在缺陷的，生产者、销售者应当及时采取警示、召回等补救措施。未及时采取补救措施或者补救措施不力造成损害的，应当承担侵权责任。”这是我国第一次明确在民事基本法中规定生产者、销售者对缺陷产品负有警示义务和召回义务，并且规定对违反该义务的生产者、销售者要承担严厉的民事责任，即不论生产者、销售者对缺陷产品是否存在主观过错，一律对产品损害承担赔偿责任。

《侵权责任法》正是针对我国《缺陷汽车产品召回管理规定》显然对召回义务和警示义务等法定义务方面的规定不足之处的很好补充。在实践中如果因未及时召回或警示而对消费者人身或财产造成损害的，消费者都可以起诉生产商或销售商，无论生产商或销售商对产生的缺陷有无过错，均先行对消费者承担责任。高额的违法成本将提高汽车厂商对我国汽车市场上汽车召回的重视程度。

侵权责任法第四十七条规定：“明知产品存在缺陷仍然生产、销售，造成他人生命、健康损害的，被侵权人有权依法请求惩罚性赔偿。”这是我国继《消费者权益保护法》第四十九条之后，首次在民事基本法中规定惩罚性赔偿，这是针对产品生产商、销售商故意侵权的产品责任，即明知产品有缺陷有可能造成损害，却仍然将其投放市场放任造成损害，而且造成了他人生命、健康损害后果。有了惩罚性赔偿金，可以对该违法制造厂家及销售商家予以惩罚，并且可以调动消费者的维权积极性。

4.“举证责任倒置”原则有效解决消费者“举证难”问题

当事人对自己提出的主张有提供证据加以证明的责任，这是各国民事诉讼法普遍适用的原则。而在2002年4月1日实施的《最高人民法院关于民事诉讼证据的若干规定》的第二、四、五、六、七条规定了不同的举证责任分配原则，除“谁主张，谁举证”的一般原则外，还规定了“举证责任倒置”的特殊原则。即对原告既无举证的条件，也无举证的能力，相反被告却有条件、有能力举证的特殊侵权行为实行无过错责任，在举证责任上规定了由被告负担举证责任。这一原则适用于一些特殊案件和某些技术性、专业性较强的案件。在这些案件中被告对原告提出的事实予以否认的，由被告承担举证责任。

对于举证责任的分配，我国《产品质量法》也有一些特殊的规定。对产品质量缺陷的侵权之诉实行举证责任倒置原则，即作为原告的消费者，只要证明侵权事实是该产品所引起的，厂家或商家必须证明该产品属于《产品质量法》规定的三种情况，否则厂家或商家就必须承担举证不能之后果，并将败诉。目前根据《产品质量法》第四十一条规定，对免责的有三种情况：一是未将产品投入流通的；二是产品投入流通时，引起损害的缺陷尚不存在；三是将产品投入流通时的科学技术水平尚不能发现缺陷的存在。

汽车质量纠纷案件依据《最高人民法院关于民事诉讼证据的若干规定》或《产品质量法》的相关规定，采用举证责任倒置的原则，将举证责任分配给汽车厂商或经销商，有效的解决了汽车消费者在维权中的一大难点——“举证难”，体现了保护社会弱者的立法精神，鼓励汽车消费者通过法律手段维护自身合法权益，是解决汽车消费者维权难非常有效的法律规定。4.2我国汽车消费者权益保护现状4.2.1我国汽车消费市场发展迅速近些年来我国汽车市场飞速发展。“2014年我国汽车产销2165.78万辆，同比增长已经超越美国位居世界销量第一[1]。

以大连市为例，“截至2014年底大连市国家税务局共征收车辆购置税9.32亿元，征税车辆达91275辆，平均每天约300辆左右。”[2]激增的汽车销量也从一个侧面反映出我国汽车销售行业的迅速发展，全市遍布着几十家汽车销售4S店。这也另从一个侧面说明了我国目前广阔的汽车消费前景。4.2.2我国汽车消费市场个人消费占比扩大随着经济高速增长，我国居民收入大幅增加。“据国家统计局对全国8.2万个家庭的抽样调查显示，2014年全国农村居民人均纯收入7218元，比上年增长12.1%。”[3]通过汽车普及率较高国家的发展经验表明人均收入水平与汽车普及率之间存在关联，人均收入水平上升，汽车拥有率随之上升，如果这个国家的汽车拥有率相对较低，则随着人均收入水平上升，汽车拥有率有加速上升的趋势。我国现有十四亿多人口，汽车拥有率一直较低，随着近些年国民经济稳步增长，人均收入水平不断提高，我国汽车保有量随之增长。据统计，从2004年开始，我国汽车保有量一直以接近20%的平均速度增长，截止2014年底，“全国民用汽车保有量达到12981万辆，比上年同期增长13.4%，其中私人汽车保有量8579万辆，增长19.3%。”但是，我国的汽车拥有率还是相对较低。随着我国人均收入水平不断增长，我国的汽车拥有率还会加速上升，个人消费必将成为汽车消费市场的主力军。4.2.3汽车召回数量逐年递增中国汽车市场的快速增长，市场的汽车品牌也越来越多，但是汽车设计缺陷和质量缺陷发生的概率也增加了，为了进一步规范缺陷汽车产品召回程序，于2004年在中国颁布“缺陷汽车产品召回管理规定”。近年来，我国汽车召回数量逐年增加，国家质量监督检验检疫总局“汽车召回制度审查和前景”报告一组数据显示“2014中国实施汽车召回89次，其中，国内自主品牌汽车69次召回，涉及车辆679.12万辆；进口品牌汽车30次召回，涉及车辆361.2万辆[6]。2014年中国汽车市场召回数量和召回数量已经刷新了记录”。

随着技术的发展，美国市场上的可靠性是召回汽车的数量也在不断增加。在1970年代之前，年度召回200万辆以下，1972年超过1000万辆，1994年之后，升至约1700万辆，在21世纪是超过2300万，召回原因不仅是汽车销售存在缺陷或质量缺陷和实施召回，还有一些改进技术，提高配置等，这反映了消费者和企业的社会责任。从这个角度，我国汽车召回数量大幅增长，一方面反映了重生产、轻质量问题存在在中国的汽车生产，但从另一方面也表明，中国汽车市场逐渐规范和成熟。4.3我国汽车消费市场现存问题4.3.1汽车消费投诉数量及类型增加随着汽车消费量的不断递增，针对汽车类的消费投诉也逐年递增。中国消费者协会发布的《二0一四年全国消协组织受理投诉情况分析》中针对汽车的投诉量“从2010年的14093件增加到2014年的32192件，短短四年时间投诉数量就翻了一番，汽车成为投诉量同比上升幅度最大的商品”。[7]

根据大连市工商局数据统计，“仅2014年一年，针对家用轿车的投诉排在第三位，共受理量6821件，投诉集中在出现质量问题退、换难，售后服务质量差，购车合同争议多，拖延交车时间，购车后拿不到车辆合格证导致车辆无法上牌照，汽车发动机、零配件质量无保障等问题”[8]。4.3.2汽车质量问题矛盾凸显汽车消费不同于普通生活的必需品，汽车的质量问题直接可能会危害消费者的生命安全。因此，对汽车企业而言，产品的质量具有特殊意义。因为没有保证车的质量不仅存在的安全风险，在出现故障时可能会危及汽车和行人的生命和财产的安全，这将导致损失的消费者的人身权利和财产权利。

我国汽车市场带动汽车产业发展的同时，也必定带来了大量的质量安全问题及消费者权益问题。2014年中国消协受理的14093件汽车类投诉中汽车质量问题就占55.5%，几乎占投诉总数量的一半以上。2014年3月10日，中国质量协会用户委员会、清华汽车工程研究院和车人网联合发布《2014年3.15中国汽车产品质量及服务质量投诉分析特别报告》“针对汽车质量和服务质量的投诉由2013年的41.9%增长到2010年的61.62%，投诉量上升了21%左右”。[9]4.4我国汽车消费市场中侵害消费者权益的情况4.4.1汽车销售环节侵害消费者权益的情况1.首先，汽车作为商品，其在销售过程中，合同的“霸王条款”是主要损害消费者权益的情况之一，大多使用的是由经销商单方制订的格式合同，消费者大多不会具有修改合同条款的法律意识。

《中华人民共和国合同法》第三十九条规定：“格式条款是当事人为了重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与对方协商的条款”[10]，采用格式条款的合同就称为格式合同。格式合同有着鲜明的法律特征：“首先格式合同的条款是单方事先制定的；其次，格式合同条款的定型化导致了对方当事人不能就合同条款进行协商；第三，格式合同（特别是提供商品和服务的格式合同）条款的制定方一般具有绝对的经济优势或垄断地位，而另一方为不特定的、分散的消费者”[11]。格式合同的特征决定了它存在很多弊端。格式合同的拟定方一般都是在交易中居于强势地位的商家，他们利用单方拟定的机会，制定有利于自己而不利于消费者的合同条款，即我们常说的“霸王条款”。汽车买卖合同中就经常存在汽车经销商制定的“霸王条款”，例如“汽车出现质量问题，厂家的责任只包括修理而没有退、换；只能在厂家或经销商指定的服务点维修，如果不在指定点维修，车辆出现任何问题厂家概不承担质量担保责任；对消费者的义务规定及违约责任规定很明确而对自身违约应承担责任规定只字未提；对易损件不承担质量担保责任”等。利用这些显失公平的“霸王条款”限制消费者维权的行为显然侵犯了《消法》赋予消费者的公平交易权，由于汽车消费者在订购车辆时通常都会签订类似购车合同，一旦发生消费纠纷，这些“霸王条款”就会成为经销商或厂家违约而不承担责任的“保护伞”，对消费者维权很不利。

2.经销商利用信息不对称欺诈消费者

我国汽车消费市场缺乏有力的行业规范监督管理制度。经销商与消费者是处于完全的信息不对称地位。消费者除了车型、颜色、配置、型号这些外观特征外，对于订购车辆的内部识别信息，如发动机号、合格证代码等重要信息无从得知，经销商在整个销售过程中无人监督，侵害消费者权益的情况时有发生，在这个过程中，经销商一旦为了自身利润而损害消费者的合法权益，消费者根本无法得知真实情况；又如,经销商强行搭售车载用品，否则就以该型号的车辆未到货或已被订购为由不给消费者提车，这相当于对车辆变相加价；又如经销商以次充好，将展示车或二手车当作新车卖给消费者等现象屡见不鲜。

3.汽车经销商利用车辆合格证违约融资

当消费者交纳了车款及相关费用后在取车时除了拿到购车发票、产品使用说明、保养手册、检测单，还应该包含一份随车配发的车辆合格证，这个合格证不仅是车辆符合出厂标准的证明文件也是办理机动车注册登记、投保、注销等手续时必须提交的法定文件之一。如果销售商不给合格证，则他们就违返了国家发改委、公安部发布了《关于规范机动车整车出厂合格证明管理的通知》，该“通知”中要求“公安机关交通管理部门在进行机动车注册登记时，须核查随车配发的合格证，读写合格证的有关信息。”[13]也就是说，车辆合格证是新车落户、上牌照的必要条件之一，如果没有它，新车就无法落户、上牌照，没有牌照的车辆等于是一辆“黑车”，根本无法上路行驶，这将会给消费者带来巨大的利益损失。4.4.2汽车售后服务环节侵害消费者权益的情况汽车在使用过程中会有正常的保养、更换零部件、出现质量问题的维修、车内装修等等问题，这些都属于汽车售后服务的范围。随着我国汽车消费市场的火爆，汽车售后服务市场也成为不法商家损害消费者合法权益的主要渠道。2014年3月10日，中国质量协会用户委员会、清华汽车工程研究院、车人网共同发布了《2013年度中国汽车产品质量与服务质量投诉分析报告（CAAS）》：相比前一年投诉总量上升明显，针对服务类的投诉基本占到了投诉总量的1/3，也是一个投诉较集中的环节，投诉大多是针对服务态度差、维修效率低、更换配件久。

1.汽车售后服务质量层次不齐

4S店是以“整车销售（sale）、零配件（spare-part）、售后服务（service）、信息反馈（survey）”为核心的汽车特许经营模式，是目前我国汽车市场最主要的经营模式。大多汽车消费者出于信任都会选择在4S店进行维修和服务，因此消费者在买车时也会更多的考虑该品牌的售后服务质量。现在大多经销商就以此为借口来招揽顾客，但当消费者购买商品后，真的遇到实际问题时，经销商所提供的售后服务质量就与卖车时的宣传有大相径庭，即使在相同品牌的不同的4s专营店，为车主提供的服务水平和服务标准高低各不同。有的店技术力量强，有的店技术力量弱；有的店服务态度好，有的店服务态度差，有的4S店只顾赚钱，根本不顾及消费者的利益。很多车主都有类似的经历，车辆的零部件出现故障到4S店维修，售后服务人员很少进行维修而基本都是劝说更换该零部件，这无疑增加了消费者的使用成本。更有甚者，有些进口汽车的整车价钱只有其整体配件价格的1/12，有些4S店对在质保期内可以免费更换的零部件，故意拖延时间直到超过质保期再进行更换以达到收费的目的。还有些4S店为降低成本在车辆维修中用非原厂的零配件。4S店参差不齐的服务水平将直接影响汽车品牌形象。

案例3：大连某进口汽车品牌4s店，对部分来店进行维修保养的车辆使用非原厂零部件。后来被有些车主举报后，虽然后来这家4S店公开道歉并将对涉及车辆发动机的相关零部件做出延长1年或2万公里的质保期的承诺，但这种做法还是对该汽车品牌在当地造成了恶劣的影响。这个案例中4S店的做法，利用的正是消费者对4S店品牌的信任，但事实证明，厂家对4S店仅仅授权而不实施严格的监管和考核，4S店很容易受利益的驱使而自毁形象，这显然不利于树立良好的品牌效应。对于这种现象，有关法律和执法部门应该严肃查处。

2.汽车零配件缺乏统一标准

汽车是一种复杂的、特殊的机械商品，整车的质量就是由单个零部件的质量共同决定的，但我国汽车质量频频出现问题与零部件故障率高有直接关系。但组成汽车的零部件种类繁多，仅凭我国现行的汽车强制性标准早已不能够满足现在汽车行业的飞速发展，甚至至今仍有很多没有制定国家标准，有的连行业性质的指导规范都没有，这怎么能不导致汽车零配件出厂质量不高，从而影响了整车的质量呢？例如：安全气囊在发生事故时不能及时打开是否也与汽车安全气囊设计和质量有一定的关联呢？解释这些疑问最有效的办法就是对安全气囊进行质量检测，可是让我们感到失望的是我国目前还没有建立汽车安全气囊的国家标准，仅仅出台过3项涉及安全气囊零部件的推荐性国家标准，“它属于零部件在装配前的试验标准，并不是整个安全气囊集成系统的评价标准，它并不能作为判定气囊制造质量是否合格、气囊与具体车型是否相匹配的依据，更不能作为判定事故发生后安全气囊是否应该打开的依据”[15]。说白了，就是我国目前还没有关于汽车安全气囊的国家标准，直接后果就是无法检测汽车安全气囊的质量是否合格，这也使得消协和法院都会因无法取证而对因安全气囊问题导致的消费纠纷束手无策。安全气囊是这种问题，其他零部件也面临着同样的问题。真是可笑之极。4.5我国汽车消费者权益保护存在的问题4.5.1《缺陷汽车产品召回管理规定》实施过程中还存在明显的问题我国《缺陷汽车产品召回管理规定》的颁布实施虽然在一定程度上对监督汽车召回、倒逼汽车生产厂商改进技术和质量方面取得了一些成绩，发挥了保护汽车消费者权益的作用，但在实施过程中也暴露出一些这样和那样不同程度的问题：

1.主动召回缺乏强制力

《缺陷汽车产品召回管理规定》不具备强制性,仅仅是采用的是根据管理部门建议，并没有强制要求汽车企业主动召回的权利。那么是否召回、召回的范围这些权利都由汽车厂商自己决定，这是该规定的最大弊端之一，给一些企业“瞒而不召”提供了机会。我国汽车市场的召回大多是一些外资和合资品牌，而国内自主品牌仅是陆续有其他自主品牌类似的小范围召回。这说明了面对已经发现的缺陷和瑕疵，各个厂家的态度不同，主要是生产厂商的主观意识和监督制度还不够完善。汽车召回是在发现汽车缺陷和问题的一种积极应对态度,如果汽车厂商明明发现了问题却昧着良心做事，故意隐瞒真相，不及时实施召回，甚至不发生事故的前提下就不召回，这种做法不仅是对消费者生命安全的漠视,也是一种自毁形象的。但目前我国《缺陷汽车产品召回管理规定》没有对强制召回的规定，使得召回力度大打折扣。

2.对违反召回规定行为的罚款过轻

这是导致绝大多数车企无视规定，大胆妄为的根本原因。以丰田汽车在美受罚为例，“日本丰田公司因为没有对已经发生的问题车辆及时召回而被美国政府处以大约5，000万美元的罚款”[19]。这是因为美国的《缺陷汽车产品召回管理规定》对违反规定义务的处罚上制定了严厉的实施细则，汽车生产商将面临高达上亿美元的惩罚性罚款。丰田公司在美国接受了巨额罚款表现出的是对美国政府法律的遵守以及对美国消费者的尊重。相比之下，就明显显得在我国对违反法律、法规、规章制度的成本是何等之低，因此将会有更多的、更大胆的企业视法律为儿戏，这不得不说是我国的一大悲哀。

3.召回规定未涉及赔偿消费者的内容

任何一种汽车都难免出现设计缺陷问题，对问题车辆进行召回也是很正常的，但丰田此次在美国和中国的召回却明显的“同损不同赔”：丰田对美国的消费者给予了上门维修和误工费、交通费等方面的补偿，在汽车修理期间，提供同型号的车辆供车主免费使用，给丰田在全美的1200多家经销商每家最多7.5万美元的补贴。

汽车质量出现问题或设计缺陷时才会实施召回，这本身就一定会给购买汽车的消费者带来各种各样的不便和损失，既然消费者权益已经收到了侵害，那么获得赔偿是很正常的事情，然而我国的所有车企对涉及召回车型的车主的赔偿要求没有任何回应，它们堂而皇之的理由及解释是我国现行的《缺陷汽车产品召回管理规定》中没有“召回厂商向被召回车辆的车主赔偿”的相关规定，这是给我们上了一堂生动的教育课。4.5.2“举证责任倒置”原则适用的局限性在当下我国法律体制还不是十分健全的前提下，即使随着科技的进步，可是一味的坚持“谁主张、谁举证”对消费者权益保护也是及其不利的，因为，在汽车这类特殊的消费品的生产、销售及售后维修的各个环节中信息的不对等性决定了在汽车纠纷诉讼中，汽车消费者是很难拿到证据来证明自己的主张的。因此，一些发达国家在对民事诉讼的举证原则作了细化，规定不同情况下原告和被告承担不同的举证责任，有效地维护了消费者相对厂家或经销商弱势群体的权利。而我国仅是在近几年才开始在我们的民事诉讼法中借鉴国外对举证责任的一些例外规定，进行了这方面的尝试。如最高人民法院《关于民事诉讼证据的若干规定》第4条就规定了因缺陷产品致人损害的侵权诉讼适用“举证责任倒置”原则，这无形中减轻了消费者的举证责任。但一方面这一原则仅仅是司法解释，立法效力较低，同时“举证责任倒置”的适用范围有很大局限性。例如有很多是汽车出现了质量故障，但还未造成人身损害的严重后果，这类纠纷如果通过诉讼途径解决，往往适用“举证责任倒置”的原则时就十分难以执行。

5我国汽车消费者权益保护问题的完善对策5.1存在问题的对策及解决办法5.1.1完善《缺陷汽车产品召回管理规定》1.完善我国《消费者权益保护法》的相关规定：我国《消费者权益保护法》（以下简称《消法》）第四十九条的规定，“经营者应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍（即双倍返还）”[26]。如果造成消费者的人身伤害的，还应当支付医疗费、护理费、误工费等，如果造成残疾的，还要支付生活补助费、残疾赔偿金等。当消费者受到经营者的欺诈行为侵害时，消费者也可要求经营者给予双倍赔偿。这种带有惩罚性的赔偿规定可以极大的调动消费者维权的积极性，也给予经营者很大的震慑力。

1994年颁布实施《消法》总则第二条规定“消费者为生活消费需要购买、使用商品或接受服务，其权益受本法保护；本法未作规定的，受其他有关法律、法规保护。”购买产品或接受服务用于生活需要”来确定“消费者”的身份，但是，由于该法律制定当时个人汽车消费还很少，还尚属高档奢饰品，因此汽车消费者并没有被纳入我国《消法》调整的“消费者”范围。因此当汽车消费者合法权益受到侵害时，却无法适用《消法》向经销商或厂家要求双倍的赔偿。这是我国《消法》中的缺陷之一。

2.加大对违反召回规定行为的罚款：目前我国大部分的法律滞后的主要表现就是立法时间过久，以至于相关法律中对违法处罚的程度规定过轻，以至于犯罪分子的违法成本过于低，从而造成他们有恃无恐，不惧怕法律。为了避免上述情形的发生，相关部门及立法机关必须加大对违法行为的惩治力度、加大对其的罚款，以增加其违法成本，让其望法兴叹，这样才能有效制约和防止违法行为的发生。

3.召回规定要增加赔偿消费者的内容：消费者在整个违法行为中是重要的受害者，我们在加大立法、执法力度的同时，必须要更深刻的考虑到这一点，立法的目的就是要保护弱者，所以，我们必须大力提高由于受到消费者权益损失的消费者的赔偿力度及金额，以达到真正保护消费者在整个消费过程中的合法权益。5.1.2完善“举证责任倒置”原则司法诉讼中合理分配举证责任：近些年，对《最高人民法院关于民事诉讼证据的若干规定》中的“举证责任倒置”的应用，虽然对《民事诉讼法》中对举证责任没有细化的规定进行了明确的司法解释，使得在庭审中更具操作性，虽然起到了保护作为弱势的汽车消费者的合法权益，但是由于只是司法解释其效力有限，应该有进一步突破性的规定，最好应当通过立法来明确“举证责任倒置”的适用范围，实际上就是要提高其强制效力，这样做不仅提高“举证责任倒置”的立法效力，同时将“举证责任倒置”适用的范围扩大，对产品出现质量争议的，不需要发生严重后果，一律适用“举证责任倒置”原则，即由经营者承担主要的举证责任，如涉及商品的质量标准、技术指标、安全性能等关键性证据，如证明没有欺诈、没有侵权等行为的证据，从而在程序上真正保护消费者的合法权益。充分体现保护消费者弱势群体的权益的立法倾向。5.1.3建立解决消费纠纷的专门法庭近几年，我国有些地方省市的审判机关针对小额消费纠纷和群体性诉讼，已经通过建立专门为消费者服务的法庭，进一步简化消费者权益保护的程序，减轻消费者维权的成本。但就全国来说，还没有从立法的角度建立适合这些消费纠纷特点的诉讼制度，应综合《民事诉讼法》关于简易程序和特别程序的有关规定，建立受理消费者权益纠纷诉讼的专门法庭，工作中还可以赋予消协诉讼主体地位，使其积极参与到诉讼中代表消费者维权；对于共同诉讼，消费者可推选代表人进行诉讼，法院就该案做出的判决和裁定，对未参加登记的消费者来说，只要是在诉讼时效内提起诉讼的，就直接适用该判决和裁定。5.2健全和规范汽车市场监督管理体质5.2.1规范汽车经销商行为，加大政府对市场的监督与管理我国所谓的行政执法和市场监管和消费者权益保护的行政主体即是工商行政管理机关，当发生消费纠纷和问题时，应当充分发挥其应有的职能作用，通过其认真的执法来进一步防范汽车经销商侵害消费者正当合法权益的行为。

1.必须建立健全规范汽车经营主体准入行为，严格审查汽车经营主体资格检查制度

工商部门应在科学化管理的基础上建立健全汽车经营主体数据库体系，必须认真负责的定期对汽车销售服务企业进行主体资格检查，同时。构建切实可行的定期回访的工作制度，严格审批企业的行业准入资质，利用每年的年检工作严格审查汽车经营主体的经营资格及其各种证照是否齐全。

2.把讲“信用”作为评价机制，工商行政管理部门建立了汽车生产、销售企业的信用平台，对受投诉量少的汽车生产及销售企业给予“诚信”企业信用标志，并在年检、税务登记等各方面给予有利政策；相反，对那些有违法、失信行为的汽车生产、销售企业实施信用警告和信用降级处理，以其为重点检查对象加大监管力度，并将定期向社会发其“诚信”等级，进一步激励其诚实、守信经营，防止和杜绝其违法、违规行为的发生。

3.规范汽车经销商格式合同备案制度，防止侵害消费者合法权益，工商行政管理部门应当依据《合同违法行为监督处理办法》的规定，加强对汽车销售合同格式条款有关内容的监督检查，严格执行汽车经销商格式合同备案制度。针对消费者无法获知订购车辆的内部识别信息等而造成的合同纠纷，工商部门应采用合同备案制度进行监督，要求其将相关信息在合同内进行标注，以便消费者在提车时根据这些重要信息与厂家核对所定车辆的其他信息是否准确，有效杜绝此类欺诈消费者现象。并且，如果工商部门检查发现或消费者投诉合同中涉及“霸王条款”的，工商行政管理部门应依据该《办法》采对其取行政处罚措施。

4.对任何侵害消费者合法权益的任何行为必须加大处罚力度，大大提高其违法成本

工商行政管理执法部门可根据我国《消费者权益保护法》的有关规定，对任何侵害消费者合法权益的任何行为必须加大处罚力度，大大提高其违法成本。从而从制度上防止汽车生产、经营者在为消费者服务过程中欺诈消费者，保护消费者的合法权益。5.2.2制定严格、高水平的汽车售后服务标准汽车作为一个复杂的、由上千个零部件组成的机械产品，会有很多的售后服务项目，如正常保养、零部件更换、车辆维修等，汽车销售的利润是一次性的，而汽车售后服务会陪伴汽车使用的整个过程，因此售后服务作为经销商的一个稳定的赢利点越来越受重视。完善的汽车售后服务会极大的提升消费者对经销商的满意度，而一个满意的顾客可能会带动他身边人的购买欲望。也就是说通过良好的售后服务体系不仅给4S店带来稳定的利润，还可以树立良好的品牌效益，带来更多潜在客户。到2015年我国汽车售后服务市场规模将达2100亿元，面对如此巨大的售后服务市场，我国更应该加快建立强制性汽车售后服务标准，并由我国汽车工业协会制定汽车售后服务行业的行业规则以规范汽车售后服务行业，通过实施标准化统一的售后服务体系，使整个售后环节都能有具体细致的程序，有章可循。5.2.3提高汽车零部件的国家标准随着汽车生产技术进步和很多新的零部件的使用，很多重要零部件还没有指定统一的国家标准，例如安全气囊、儿童汽车专用座椅等。这就造成了一些汽车厂商在处理有关汽车零部件的消费纠纷时，利用消费者在信息和知识掌握上的缺乏，经常用各种理由搪塞消费者。国家应当根据汽车制造技术的改进不断增加扩充汽车零部件国家标准，对于汽车的零配件应当实行统一的标准和编码，汽车生产企业应当公开汽车维修所需要的技术资料，一旦制定统一标准后，不但要规范，而且对不法经营者，国家相关职能部门还要给予从严处理。通过对汽车零部件国家标准的不断更新补充，使厂家生产零部件时有标准可依，提高零部件质量从而提高汽车整车质量；鉴定机构可以依据国家标准对汽车零部件进行质量鉴定，从而在界定厂商与消费者双方的法律责任、减少消费纠纷、维护消费者合法权益方面能有法可依。这对构建一个和谐的消费环境，促进汽车产业健康发展具有重要的意义。

结语在今年刚刚结束的两会，保障和改善民生成为主题，汽车安全和质量成为汽车消费者权益保护的热门话题。对侵害消费者权益的不法经营者惩罚将会更加合法化、制度化。目前，我国汽车市场上保护消费者的权益方面的法律缺乏研究，立法也滞后于汽车市场的快速发展，相对完善的国家相比汽车消费者权益保护，提高我国汽车市场的消费者权益保护相关法律法规是必由之路。这标志着中国汽车消费者保护的进展。但这些并没有完全解决问题，要让汽车消费者有法可依，执法部门的执法必严，这将有助于推动中国汽车消费市场的发展与繁荣,加强中国汽车工业的国际竞争力，促进中国汽车产业更加理性度发展。

如何更有效地保护我国汽车消费者合法权益，从不同的角度有不同的观点和意见，本文的观点还存在很多不足之处，需要进一步考虑和研究，与此同时，有很多相关内容也不能逐一阐述。因此，衷心希望专家、学者批评指正。

致谢在本次论文撰写过程中，感谢我的学校，给了我学习的机会，在学习中，尹老师从选题指导、论文框架到细节修改，都给予了细致的指导，提出了很多宝贵的意见与建议，尹老师以其严谨求实的治学态度、高度的敬业精神、兢兢业业、孜孜以求的工作作风和大胆创新的进取精神对我产生重要影响。他渊博的知识、开阔的视野和敏锐的思维给了我深深的启迪。这篇论文是在尹老师的精心指导和大力支持下才完成的。

感谢所有授我以业的老师，没有这些年知识的积淀，我没有这么大的动力和信心完成这篇论文。感恩之余，诚恳地请各位老师对我的论文多加批评指正，使我及时完善论文的不足之处。

谨以此致谢最后，我要向百忙之中抽时间对本文进行审阅的各位老师表示衷心的感谢。

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[13]孙爱娟．产品召回责任制度法律问题研究[D]．北京：首都经济贸易大学，2007

四、其他类

[1]《中华人民共和国产品质量法》

[2]《中华人民共和国消费者权益保护法》

[3]《缺陷汽车产品召回管理规定》

[4]国家技术监督局政策法规司编《国外产品质量与产品责任法规选编》

[5]《中华人民共和国侵权责任法》

[6]梁香禄．汽车消费维权典型案例及指南[N]．南方都市报，2010.3.11

[7]牛洪军．汽车消费维权要攀三重山[N]．山西法制报，2010年第3期

[8]范宁宁．2011车市是否会轻踩“刹车”[N]．乌鲁木齐晚报，2011.1.5

[9]李晓青．新车有瑕疵疑是二手货[N]．乌鲁木齐晚报，2010.12.23

[10]安圣慧．我国消费特征调查[R]．商业时代（理论版），2004，（26）

[11]曾智湄．美国的“柠檬法”，北京法院网，2009年9月14日

[12]刘敬妹．2010年中国汽车产销双双突破1800万辆蝉联全球第一，凤凰网汽车，2011年1月10日附录AOnconsumerrights,manycountriesusuallyreferto1962PresidentKennedyoftheUnitedStates"ontheprotectionofconsumerinterests,Presidentofthespecialsituationoftheunion"todescribe.Inthispaper,thespecificprovisionsoftheconsumersofthefollowingfourkindsofRights:obtainedtherighttosecurity,righttounderstandcommodityinformationrights;thirdly,thechoiceofcommodityrightsand4toexpresstheirviews.Theabove4pointsdidnotalllistconsumerrights,withthechangesinthemarketandindustry,theemergingnewproblems,thenewconsumerissuesalsocontinuetogenerate.Inspiteofthis,talkaboutconsumerrightsortothestateoftheUnionmessagecontentasthecenter,withinthescopeoftheworldactively.

Japanisalsothroughtheproblemofdealingwithspecificissuestoexploretheissueofconsumerrights.Japan,in1963,bythenationallifeupwardReviewConference(nowthenationallifeCouncil)announcedthatthefirst~3itemsasthespecificrightsofconsumers.Atthesametime,theTokyoconsumerliferegulations"allPrefectureOrdinancealsoprovidestherightsofconsumers,in2004theconsumerbasiclawbutalsothefirstmentionofthefollowingsixkindsofconsumerrights:1.Toensurethesafetyoftheright,(II)toensurethattherightofchoice,andthirdistoguaranteetherightofaccesstothenecessaryinformation,toensuretherighttoreceiveeducationopportunities,theopinioncanreflecttherightsinthepolicy.

Inthebasiclaw,thebasicpolicyofJapanisthebasicpolicy.CharacteristicsofJapan's"consumerprotectionlaw"