商业广场购物中心物业服务中心工作手册模板

商业广场/购物中心物业服务中心工作手册长沙市新润物业服务二〇一六年十月

目录物业服务中心人员框架图 4物业服务中心工作职能 5物业服务中心经理/主管/管理员/客服职责 6物业服务中心管理制度 9物业服务中心岗位工作考评细则 11物业服务中心运作程序 16商户收楼标准作业规程 16接待工作规程 19商户投诉处理工作规程 20商户申请维修处理工作规程 21回访商户工作规程 22服务质量意见咨询调查工作规程 22代商户申请电话、有线电视开户规程 22代订报刊工作规程 23公共场所使用管理规程 23营业场所管理规程 24商户大件物品放行程序 25办理广场出入证申请程序 26商户办理广告牌及招牌等申请工作程序 26商户进场管理程序 26商户退场管理程序 27日常巡查工作规程 27停车场车位租赁办理规程 28商户办理自行车等车辆停车证程序 29物业服务中心钥匙管理规程 29商户电话初装申请程序 31商户办理企业水牌制作程序 31装修单元办理临时动火程序 33商户办理货梯使用程序 34办理非办公时间来访/加班登记手续 35商户办理非办公时间加班程序 36商户办理《商场出入证》程序 37商户办理物品临时寄存程序 38商户办理摩托车、自行车停车证程序 39商户办理借用手推车程序 40商户办理代上锁、开锁程序 41商户办理室内设施报修程序 42投诉处理工作步骤 43商户办理电话迁移、对调程序 44商户办理搬离商场程序 45商户办理物品放行程序 46回访商户工作步骤 47服务质量调查工作步骤 48物业服务中心人员框架图物业服务中心工作职能一、帮助督促工程部搞好物业配套设施及设备维护和保养确保物业正常运行，向商户提供基础使用确保。二、帮助督促保安和消防系统管理，为商户提供安全保障。三、搞好物业及周围环境清洁卫生，为商户提供一个整齐舒适环境。四、做好草地，花木和园林绿化养护工作，营造一个优美环境。五、帮助督促做好商户车辆管理，预防车辆丢失损坏或酿成事故。六、建立健全商户档案，了解并掌握商户情况以加强管理和监督。七、按《管理条约》及《商户手册》处理商户间关系，引导商户共同遵守条约及手册要求，促进商户间建立友好友好关系。八、负责商户入住手续及单元内装修报批、验收手续办理，认真做好装修管理工作，立即阻止多种违章行为，严禁乱搭乱建，以维护物业整体外观不受损坏。九、接收并处理商户投诉，对服务工作质量进行跟踪回访，定时搜集商户意见、提议，并反馈至各职能部门，必需时上报企业领导。十、受理商户报修工作，做好有偿维修服务工作，为商户提供维修方便。十一、负责广场物业管理费收缴，代收代交多种公共性收费，制订多种费用收缴月、季、年计划。物业服务中心各岗位工作职责物业服务中心经理职责在物业企业总经理直接领导下，落实实施企业各项方针、政策，全方面负责物业服务中心工作，对总经理负责。建立健全物业服务中心各项管理制度、工作步骤及各岗位职责，监督、检验、指导各岗位责任制实施情况，负责企业职员行为规范、业务素质及工作标准督导考评工作。有权指挥和调整物业服务中心人员，负责制订物业服务中心月、季、年度工作计划，并加以组织实施。熟悉国家地方政府相关方针、政策、法律法规和相关物业管理各项规章制度。负责制订审核本部门职员培训计划及考评教材，并负责监督和落实不停提升职员业务水平和服务质量。负责对清洁、绿化承包商监督、管理工作，确保其全部操作符合质量要求。处理商户投诉，定时将搜集商户意见和提议反馈至职能部门改善工作，必需时上报企业领导。要有全局观念，宏观把握物业服务中心和商户、开发企业及相关外联部门合作，处理对外联络和贵宾接待工作。参与企业管理，掌握企业工作动态及重大事件发生、发展情况，为总经理决议提供正确信息。负责组织、策划、实施广场文化建设工作。配合其它部门处理广场相关事宜。物业服务中心主管工作职责负责跟进落实物业服务中心工作中相关重大商户投诉等事项，并向物业服务中心经理汇报。负责定时和清洁、绿化之承包商召开工作例会，提出问题及改善意见，并负责改善工作之落实。跟进、落实领导安排各项工作。负责广场清洁及绿化管理。落实、实施广场各项规则，督促商户遵守实施。负责接待、跟进、落实商户等相关人员投诉和咨询。天天巡视广场，并对公共设施、设备之维修、治安等提出改善提议。编制每个月清洁检验表及汇报交物业服务中心经理。负责跟进、落实、完成物业服务中心经理安排其它工作。完成上级领导或物业企业临时安排其它工作。物业服务中心管理职员作职责在物商户管领导下，开展广场物业管理工作。熟悉掌握国家、地方政府相关法律法规和物业管理相关要求，自觉维护企业利益和声誉。熟悉广场情况，包含单元结构、设备、面积、户数和使用情况等。熟悉掌握各商户基础情况，包含商户姓名、联络电话等自然情况及管理费、水电费缴纳情况等。负责办理商户收楼手续，并负责整理商户资料、档案。定时整理管理费单据并发至各商户，对未按时缴费商户发催缴单，并上门催缴管理费，对迟缴和欠缴管理费商户要深入了解，提出处理措施，按企业指标完成管理费缴收任务。按《管理条约》、《商户手册》和《装修手册》要求，严格做好商户装修工程监督工作，随时检验防火及安全方法。确保装修工作和广场安全，同时，做好商户退场监督工作。按要求巡视路线和要求，天天最少巡视广场二次，包含设施检验、卫生绿化检验、保安监察及监督广场日常维修及服务工作质量，发觉问题提出处理意见。每个月做好上门咨询调查和回访工作，并做好登记和统计工作。投诉处理：如有商户投诉，应热情接待，耐心倾听，并做好统计，能处理要立即处理，一时未能处理要向商户解释清楚，并做好跟踪工作。向商户解释说明物业管理企业相关管理工作细则、管理条约、商户手册等。帮助各部门联络商户，处理相关方面管理工作。负责接待商户二次装修申报，跟进落实相关审批手续，并对相关装修单位申请做好统计、整理分类、存档。负责接待商户电话、管道煤气、有线电视等项目标代开通申请，并负责跟进落实。完成上级领导或物业企业临时安排其它工作。物业服务中心客服工作职责一、在物商户管直接领导下，处理物业服务中心文秘、接待等日常事务工作。二、帮助领导草拟各类通知、公函和相关汇报。三、负责物业服务中心一切文件资料打印、收发、整理和存档工作。四、负责各类档案搜集、立卷、归档管理工作，定时校对广场商户档案资料。五、按要求要求办理施工证、车辆通行证等证件，并认真做好登记和统计工作。六、负责物业服务中心接待和处理投诉工作，并做好登记和统计工作，立即向物商户管汇报。七、受理商户报修，按时向相关部门派出工作维修单并做好完成反馈统计工作。八、负责物业服务中心内勤工作，搞好物业服务中心环境卫生，做到物品整齐化。九、承接物业服务中心各类会议会务工作，做好会议统计。十一、负责物业服务中心职员考评计分汇总统计，核分工作，做好职员录用、调岗、奖惩、解聘等相关手续登记办理工作。十二、负责物业服务中心全部外来电话和内部电话转接工作，并负责检验电话总机设备运行情况，立即将电讯故障汇报工程部。十三、注意本人仪表、着装整齐，严格遵守广场场各项规章制度。十四、负责帮助物业管理员做好广场清洁、绿化管理工作。十五、完成领导交办其它工作。物业服务中心管理制度物业服务中心工作直接面对商户，言行举止代表了企业形象。物业服务中心工作标准：服务第一；工作标准：商户满意；工作态度：认真负责。要求全体工作人员严格按以下要求实施：1、天天上班必需穿制服，戴胸卡，男士系领带，穿着必需整齐，头发必需梳理整齐，男士不得留长发，女士应化淡妆。2、办公区内必需保持整齐、洁净，不得在桌面乱堆乱放杂物。3、上班期间必需精神饱满，主动主动，热情地投入工作，不得精神不振，上班打瞌睡或偷懒。4、必需纪律严明，实施物业企业打卡制度，不得迟到早退，无故旷工。有事须请假，获准后方能离开。5、不准在上班时间看和工作无关书刊，不准闲聊、做私事，不准在办公室内高声喧哗。6、下班后要将抽屉锁好，将自己保管资料或物品放好，将办公桌收拾整齐。7、要有高度工作责任心，巡视、检验认真负责，注意发觉问题具体统计，立即处理和汇报，并做好跟踪工作。8、接待商户应态度和蔼，温柔文雅，落落大方，不管发生什么事绝对不能和商户吵架，态度要诚恳，仔细倾听商户意见，能即时处理问题立即派单处理，一时无法安排，也要给商户讲清楚，并告诉其处理时间。9、接听商户投诉电话，要热情耐心，语言要规范友好，如遇商户发怒、喧华，要语气轻柔地问明原因，立即帮助处理。10、管理员派单后，一定要追踪落实，并负责检验。11、对接收投诉要认真做好统计，并到现场察看了解情况，认真统计处理时间、地点、人员、过程和结果和商户对处理意见。12、做好多种费用派单和催缴工作，派单要派到各商户，催缴要态度友好。13、认真管好商户档案和商户托管钥匙。14、认真做好装修审批和管理工作，验收一定要到现场并帮助商户办理装修手续和退押金手续。15、休息时间如发生重大事故或碰到问题要立即投入处理，不得推脱或视而不见不予理会。16、管理员负责对物业情况定时巡查，天天两次，发觉问题立即向相关部门派单处理，并负责跟踪，同时天天做好巡查统计并交领导审核。物业服务中心岗位工作考评细则(一)部门经理项目内容分值检验考评细则1熟悉岗位业务知识及专业技能,正确指导下属职员开展工作4=1\*GB3①业务知识不全方面,未能正确指导下属职员开展工作每次扣2分;=2\*GB3②岗位职责不明确,专业技能不熟练每次扣2分;=3\*GB3③对广场商户情况不了解、不熟悉每次扣1分;2天天巡查各工作岗位最少一次,检验当班职员工作情况5=1\*GB3①未检验每次扣5分;=2\*GB3②少巡查一个岗位每次扣1分=3\*GB3③巡查未发觉存在违纪行为每次扣2分3天天上班后阅读商户投诉统计、事务跟进簿，对相关工作采取方法并组织落实2=1\*GB3①未阅读每次扣2分；=2\*GB3②不了解当班发生情况每次扣1分；=3\*GB3③对发生问题未指示每次扣1分；4处理主管上交较大问题投诉，碰到重大投诉立即上报企业领导，并将投诉情况及处理经过统计在投诉统计上6=1\*GB3①未立即处理投诉每次扣2分；=2\*GB3②处理方法欠佳每次扣1分；=3\*GB3③未将重大投诉立即向企业领导反应，造成扩大事态每次扣2分；5每七天参与企业例会，总结部门上周工作和布署本周工作计划，实施企业工作指示，做好，做好“上传下达”和“下传上达”5=1\*GB3①无故不参与每次扣5分；=2\*GB3②没有工作总结每次扣2分；=3\*GB3③没有工作计划每次扣2分；=4\*GB3④未向职员传达企业工作指示每次扣2分；=5\*GB3⑤未向企业反应职员工作意见每次扣2分；6每个月5日前向企业提交部门上月工作总结和当月工作计划5=1\*GB3①未交工作和计划每次扣5分；=2\*GB3②每次缺乏一样扣3分；=3\*GB3③每次无故迟交一天扣1分7每个月组织职员进行业务知识培训，并向人事部提交培训小结5=1\*GB3①未组织培训每次扣5分；=2\*GB3②无培训统计每次扣2分；=3\*GB3③未提交培训小结每次扣2分；8每个月对清洁、绿化工作质量进行一次评定，并向企业提交评定统计5=1\*GB3①未评定每次扣5分；=2\*GB3②每次评定少一项扣3分；=3\*GB3③无评定统计每次扣2分；未提交评定统计每次扣2分9每个月回访商户不少于10家，听取商户对广场管理工作意见和提议，立即向总经理汇报10=1\*GB3①未回访每次扣10分；=2\*GB3②回访少一商户每次扣1分；=3\*GB3③未统计商户意见和提议每次扣分；=4\*GB3④没有汇报每次扣5分；=5\*GB3⑤汇报不立即每次扣2分10每个月最少召开2次部门工作会议，布署部门工作和传达企业工作指示5=1\*GB3①无故不召开每次扣5分；=2\*GB3②少召开一次扣3分；=3\*GB3③未布署部门工作每次扣3分；=4\*GB3④未传达企业工作指示每次扣2分；11签批日常性商户申请4=1\*GB3①无故延长签批时间每次扣2分；签批错误每次扣2分；12按日常工作规程完成各项工作4=1\*GB3①违反工作规程每次扣2分；=2\*GB3②未按时完成每次扣1分；=3\*GB3③完成质量差每次扣1分；13完成企业领导委派其它工作4=1\*GB3①不服从、未完成企业领导安排=2\*GB3②工作每次扣4分；=3\*GB3③未按时完成每次扣1分；=4\*GB3④完成质量差每次扣1分；14每个月5号前汇总商户投诉情况及处理意见，向企业领导反馈3=1\*GB3①未汇总意见扣2分；=2\*GB3②不按时完成每次扣1分；=3\*GB3③完成质量差每次扣1分；15每个月5号前统计物业企业为商户提供有偿服务创收数目3=1\*GB3①未统计扣3分；=2\*GB3②不按时完成每次扣1分；=3\*GB3③完成质量差每次扣1分；16每个月31/30号对职员当月表现做工作评定4=1\*GB3①缺工作评定扣4分；=2\*GB3②职员总体评定成绩在70分以下=3\*GB3③每次扣2分；17每六个月一次对职员工作进行考评5=1\*GB3①无故不考评每次扣5分；=2\*GB3②无考评统计每次扣3分；18每十二个月一次对广场清洁、绿化承判商工作质量进行评定，并向企业提交对承判商续聘或解聘提议6=1\*GB3①缺工作评定扣6分；=2\*GB3②少评定一项每次扣3分；=3\*GB3③无评定统计每次扣3分；=4\*GB3④未提交提议每次扣3分；（二）物业主管项目工作内容分值检验考评细则1熟悉岗位业务知识及专业技能,正确指导下属职员开展工作4=1\*GB3①业务知识不全方面,未能正确指导下属职员开展工作每次扣2分;=2\*GB3②岗位职责不明确,专业技能不熟练每次扣2分;=3\*GB3③对广场商户情况不了解、不熟悉每次扣1分;2总体检验各职员管辖区域及桌面卫生情况4=1\*GB3①未检验扣4分；=2\*GB3②已检验但卫生差、不整齐每次扣2分；3每日检验职员上班及下班情况，查看职员签到表，发觉有职员迟到或缺勤，应做好统计，并提出处理意见4=1\*GB3①未检验扣4分；=2\*GB3②未按时检验每次扣1分；=3\*GB3③对职员常常性迟到或缺勤未立即进行教育每次扣2分；=4\*GB3④姑息职员违纪行为，未依据情况给处分每次扣2分；49：30前仔细阅读前一天商户投诉统计，检验前一天所统计商户投诉或意见有否立即跟进、落实4=1\*GB3①未阅读投诉统计扣4分；=2\*GB3②阅读统计后未签署意见每次扣2分；=3\*GB3③下属职员跟进不足，处理不立即，引发商户投诉两次扣2分；5天天一次随机检验各岗位职员工作情况是否达成要求，如有不符应立即视情况给处理、对服务态度、意识不足、业务不熟悉、工作责任心不强或无故拖延工作职员进行工作评定，情节严重者将给统计处分6=1\*GB3①未对下属各岗位职员统计和工作情况检验、监督扣6分；=2\*GB3②监督不力、未立即发觉和纠正职员不足每次扣2分；=3\*GB3③姑息职员违纪行为每次扣3分；=4\*GB3④处理不公或偏护隐瞒下属职员违纪行为，引致下属不满每次扣2分；6依据商户变动情况向各部门发函新商户迁入通知和商户变动通知=1\*GB3①未立即通知每次扣4分；=2\*GB3②缺一项扣2分；7按日常工作规程完成各项工作4=1\*GB3①违反工作规程每次扣2分；=2\*GB3②未按时完成每次扣1分；=3\*GB3③完成质量差每次扣1分；8完成企业领导委派其它工作4=1\*GB3①不服从、未完成企业领导安排工作每次扣4分；=2\*GB3②未按时完成每次扣1分；=3\*GB3③完成质量差每次扣1分；9天天审阅各岗位当班统计2=1\*GB3①未审阅统计每次扣1分；=2\*GB3②未发觉存在问题每次扣1分；10天天一次检验广场公用设施，确保正常运作6=1\*GB3①未检验每次扣6分；=2\*GB3②未立即发觉设施鼓掌每次扣3分；=3\*GB3③未立即跟进报修每次扣3分；11天天一次全方面检验监督清洁、绿化工作，确保其工作达标5=1\*GB3①未检验每次扣5分；=2\*GB3②未立即发觉问题每次扣2分；12天天最少巡查一次广场，并有巡查统计3=1\*GB3①少巡查一层扣1分；=2\*GB3②未立即发觉问题每项扣2分；=3\*GB3③却巡查统计每项扣1分13天天最少一次巡查关键区域：设备层、更衣室、广场外围及后围、仓库等5=1\*GB3①未检验每次扣5分；=2\*GB3②巡查不到位，每漏查一项扣1分；=3\*GB3③未立即发觉问题每项扣2分；14妥善处理商户投诉，对商户合理要求在1小时之内给回复6=1\*GB3①处理不妥引发商户投诉每次扣4分；=2\*GB3②超出1小时回复每次扣2分15立即处理日常突发事件。重大事故在12小时内提交事故处理汇报6=1\*GB3①未立即处理每次扣3分；=2\*GB3②处理不妥引发投诉每次扣3分；=3\*GB3③超出12小时未交事故处理汇报每次扣1分；16天天召开工作例会2无故不召开每次扣2分17每七天参与部门工作例会2无故不参与每次扣2分18下班前整理好办公桌面2=1\*GB3①未整理好扣2分；=2\*GB3②整理后仍不清洁每次扣1分；加分工作成绩突出受企业表彰加5分；商户来信表彰加5分；为部门争取了荣誉使部门受到企业表彰加5分；岗位：物业管理员项目工作内容检验考评细则1天天按要求时间巡查指定区域，每次巡查有统计①未巡查每次扣8分②未按时巡查每次扣2分③每少巡一栋楼扣1分④每少巡一次扣2分⑤缺巡查统计每次扣2分2每次巡查按巡查检验内容实施，发觉问题立即处理①检验不到位每次扣2分②处理不立即每次扣2分③未发觉存在问题每次扣2分3每个月派发商户多种缴费通知单①未派发每次扣3分②错派单据每次扣1分③遗失单据每次扣3分4参与企业或部门安排培训①无故不参与扣4分②考试成绩在70分以下每次扣2分5天天依据每次巡查汇报填写工程维修单①未填写工程维修单每次扣6分②漏填每项扣1分③未立即报修每次扣3分6每个月进行商户意见调查活动，立即向物业服务中心主管汇报①未回访每次扣10分②回访少一家商户每次扣1分③未统计商户意见和提议每次扣2分④没有汇报每次扣5分⑤汇报不立即每次扣2分岗位：物业服务中心客服项目工作内容检验考评细则1负责文件收发派送①无故延误当日派送文件每次扣2分②遗失文件每次扣2分③送文时间过长，四处串岗每次扣2分2办理商户收楼等多种手续及施工证等多种证件①超出服务时间每次扣2分②完成质量差，引发投诉每次扣2分3文件打印、校对①未立即打印每次扣2分②校对错、漏每次扣1分4检验办公区域及桌面卫生清洁情况，确保办公环境整齐①未检验扣4分②已检验但卫生差、不整齐每次扣2分5参与企业或部门安排培训①无故不参与扣4分②考试成绩在70分以下每次扣2分6下班前整理好办公桌面①未整理每次扣2分②整理后仍不整齐每次扣1分7负责做好会议统计，并于2天后将拟好会议统计呈交物业服务中心经理①无故缺席每次扣2分②未按要求完成会议统计每次扣2分8接听前台电话，受理商户投诉和服务咨询，将情况统计在投诉统计簿上①缺统计每次扣3分②未立即上报重大投诉每次扣3分③随意涂改、撕毁和假造投诉事项中包含本人统计每次扣8分④处理投诉后，未主动回复商户每次扣2分9每个月3日前统计上月商户投诉情况①没有统计每次扣6分②每超出一天扣0.5分③统计缺一项扣1分10每个月25日前列出申购下月办公用具计划未按时列计划每次扣2分11每个月一次整理文件档案资料①未整理每次扣4分②整理缺一项扣1分12①没有查对每次扣4分②漏查对每户扣1分③每超出一天扣0.5分加分：工作认真负责成绩突出，受到过企业口头或书面表彰加2分服务态度和服务工作出色受商户表彰加2分提出合理化提议被企业采纳加5分物业服务中心运作程序目标明确物业服务中心各项工作开展和各岗位工作安排，确保管理运作有效性。适用范围适适用于本物业服务中心管理运作。商户收楼标准作业规程目：规范收楼办理程序，确保商户顺利收楼。适用范围：适适用于广场商户收楼手续办理。操作程序：商户依据《收楼通知书》及约定时间前来物业服务中心办理收楼。管理员主动迎接并礼貌指导等候。查对《收楼程序表》及《收楼通知书》，经确定无误后给予办理手续。确定商户身份，办理收楼手续，须要商户出示并提交文件资料：对私人商户：发展商发出《收楼通知书》；交款发票、收据；商户身份证/护照原件及复印件一份；《沈阳市商品房买卖协议《银行抵押贷款协议》或《租赁协议》原件、公证书》或《公证书》证实；《卫生许可证》复印件（餐饮）委托收楼除出示上述四项，同时须出具《授权委托书》和被委托人身份证原件和复印件一份。备注：如商户为外国人或港澳台人士，则须按中国相关法律要求，提供经中国相关机构认证公证证实。对企业商户：发展商发出《收楼通知书》；企业营业执照副本原件（或外国企业常驻代表机构登记证、社团法人登记证等政府部门核发有效证件）及复印件一份；《沈阳市商品房买卖协议》或《银行抵押贷款协议》或《租赁协议》原件、《公证书》或《公证书》证实；委托收楼除出示上述三项，同时须出具法人代表证实书原件法人代表授权委托书被委托人身份证原件和复印件一份备注：如商户为境外企业买家，则须按中国相关法律要求，提供经中国相关机构认证公证证实。商户填写/签署后交回资料：《商户资料联络记录表》《管理条约承诺书》《商户大件物品放行协议书》《商户广告及招牌制作申请表》《防火安全责任书》《物业管理协议》《文件资料签收表》《出入证记录表》（照片、身份证复印件）《停车证申请表》（机动车驾驭证复印件、购车发票复印件及车辆照片）企业印章样本发给商户文件：《管理条约》、《商户手册》、《装修手册》《商品房使用说明书/质量确保书》《相关配置灭火器材、自救面具通知》《消防安全责任人任命书》《消防疏散路线图》《物品放行条》（样本）物业管理员和商户签署完成上述文件后，若商户未缴交齐下述之费用须带商户到物业企业财务部办理缴费手续。商户须缴纳费用有：管理服务费上期管理服务费押金租赁押金（租户）租金上期（租户）水电周转金（对商户/租户）专题维修资金（仅对商户）物业企业收款员收到商户缴交对应费用后，须给商户开具收据或发票。商户缴交收楼各项费用后，物业管理员应会同工程部人员陪同商户去收楼及抄录水、电、煤气表底数。商户验收单元后，管理员请商户在《单元设施/设备确定书》上署名确定。3．9物业服务中心正式把商户所购单元钥匙交给商户，商户在《单元钥匙签收表》上签字或盖章4．0商户单元须进行返修工程或其它需要，可填写《单元钥匙托管承诺书》委托物业服务中心负责保管钥匙。接待工作规程商户至物业服务中心前台时，前台客服应起身“笑脸”相迎，先问好如“先生/小姐您好”，“我能够帮到你吗？”商户需要报修时，前台客服应将商户引见给物业管理员，由物业管理员进行接待。物业管理员认真听取商户提出咨问询题或查找资料，应讲“请稍等，我立即帮您查找一下。”假如查找时间过长，应说“对不起，让您久等了。”商户到物业服务中心主动提出咨问询题或查找资料，前台客服应讲“请稍等，我立即帮您查找一下。”假如查找时间过长，应说“对不起，让您久等了。”如有访客到访，接待员应起身“笑脸”相迎，要先问好，注意讲“请问先生/小姐找哪一位请问先生/小姐贵姓?”等，必需时带路引见。商户/访客离别时，要主动讲“再见”。全部电话务必在振铃三响之内接听。接听电话应先讲“您好”及报“物业服务中心”。必需时将商户提及问题在《商户投诉意见记录表》上做好统计，采取对应方法进行处理。和商户或企业领导通话时，通话要简练清楚，如有需要向对方复述一遍，并让对方先挂断电话后才算通话完全毕。商户投诉处理工作规程物业服务中心接到商户投诉时，应在物业管理软件相关投诉内容上做好统计，如在本职责范围内能给处理，应立即处理。不然，应立即向物业服务中心主管理汇报，由物业服务中心主管落实处理。如遇重大投诉，应立即向物业服务中心经理汇报，由物业服务中心经理负责落实处理。商户所投诉内容超出本部门处理权限应填写，由物业服务中心主管落实处理。商户投诉处理标准当商户来电或上门投诉时，须坚持“五清楚”“一汇报”处理标准。1、听清楚在接待商户投诉时，应耐心听商户讲完，听清商户投诉内容，不得打断商户说话，更不能急于表态。2、问清楚待商户讲完后，要深入问清相关情况。切忌和商户正面辨驳，应客观冷静地引导商户叙述清楚实际情况。3、跟清楚受理商户投诉要一跟到底，直到问题得四处理并回复商户为止，对不能处理投诉，应婉转地向商户解释清楚，并确定下次回复时间。4、复清楚对商户投诉在充足了解相关情况后，应立即把处理过程及结果清楚地回复商户，以表明商户投诉已得到足够重视和妥善处理。5、记清楚处理商户投诉后，应把投诉事项、处理过程及结果清楚地统计于商户投诉统计表内，由商户加盖意见后收回存档，并严格为用户保密。6、汇报重大投诉必需立即汇报上级领导。7、每一名职员全部有责任搜集、汇报来自商户相关广场物业管理见解、意见、提议等，全部有义务帮助、指导商户投诉路径责任。四．凡由市政设施如：水、电、煤气、道路、通讯所引发商户投诉，应努力做好解释工作，主动同市政相关部门办理交涉，尽早为用户排忧解难。并立即做好回访工作。五．凡属内部原因造成停水、电、煤气及维修不立即等引发商户投诉，必需认真查出原因和责任人，立即处理，并做好回访工作和采取杜绝类似事件发生对应错施，并立即向用户通报。六．被投诉服务态度、服务质量当事人及相关人员诚恳地向商户道歉，严重作通报批评，相关领导立即回访，了解改善后用户反应。商户申请维修处理工作规程一、商户可经过电话或本人进行维修项目标报修，也可让她人代报维修。服务中心前台接到商户报修要求时，立即根椐报修所统计内容填写《工作信息统计本》。登记内容包含商户名称、地址、报修内容、损坏情况、联络电话或预约维修时间或期限。采取当日报修即时将维修单发送至工程部。二、工程部接即时安排报修内容所属项目之工程人员处理。三、维修员抵达商户门口时，商户开启大门后维修员应表明来意，在商户同意后方可进入单元维修。四、维修员进入单元内首先要现场确定维修项目及维修项目所包含使用材料。假如材料须物业企业提供，维修员应在《维修单》上注明材料名称及金额。假如维修材料是商户提供，维修员应进行验证，并将验证结果（“合格”或“不合格”）填在《维修单》备注栏内。五、在维修过程中，维修员尽可能别损坏或弄脏周围设施、场地。六、对于有偿服务，维修员应根椐《维修服务项目收费标准》结合实际情况收费，并在《维修单》上注明应收费用金额。商户同意交费并签字确定，维修员依据财务部出具收款凭证，方可进行维修。七、维修完成，维修员应请商户对维修项目进行试用或检验合格后在《维修单》上署名确定。八、工程部在维修期间内，物管员可随时进行回访，方便立即了解维修进度和商户意见和提议。九、在报修时如有大型维修，紧急维修，物管员可即时将商户领到工程部进行对接，并和商户、工程维修人员一同前往，并做好商户抚慰工作，在报修处理完成后在补写维修单，注明情况。回访商户工作规程物业服务中心每个月定时根据《商户投诉意见统计表》，对有效投诉100%进行回访，具体回访时间在每个月下旬确定。物业服务中心每个月下旬把本月维修单汇总，安排人员对维修服务进行回访，回访率不低于30%。回访工作采取和商户交谈，诚心听取商户意见，对回访过程中反应重大问题认真做好统计，并立即向领导汇报。物业服务中心安排人员回访结果进行统计分析，发觉不合格项立即向物业服务中心经理汇报，通知对应部门责任人安排人员处理。物业服务中心再次安排人员回访，直到商户满意为止。物业服务中心客服对回访资料和统计进行统一管理。服务质量意见咨询调查工作规程经过对商户意见咨询、调查工作，搜集有代表性意见，提升物业管理水平，为商户提供满意服务。调查内容详见《商户意见咨询调查表》物业服务中心组织管理员对所管辖商户进行服务质量意见咨询调查工作。调查以问卷或表格形式进行。物业服务中心在完成意见搜集工作后，对所搜集原始意见材料从调查内容多个方面进行系统分析，整理出含有代表性意见、数字和比率。物业服务中心将分析归纳整理出来调查数据连同原始材料提交企业领导。各部门依据调查汇报监督改善本部门工作。物业服务中心客服对调查资料和统计进行统一管理。代商户申办电话、有线电视开户工作规程物管员接到商户申请电话、有线电视开户要求时，物管员应首先让商户填写申请表，及具体查对商户申请项目要求填写内容和相关资料，并在《代商户办理电话统计表》、《有线电视办理入户记录表》上做好登记手续。物管员验明资料后，将商户引至财务部缴交所申请项目要求费用。收款员收到上述费用后，应给商户开具收款《收据》。物业服务中心选定经办人每七天到电话企业、有线电视台等相关单位一趟，申报开户手续。经办人根椐代商户办理项目标需要，填写借款单交财务部审核，总经理同意。然后经办人从财务部提出现金到相关单位交款。经办人拿取由收款单位开具《发票》或《收据》填写报销单，经总经理同意后到财务部销帐。申办完成，经办人在代申办项目标记录表或统计表上做好统计，并将申办结果通知商户。代订报刊工作规程商户到物业服务中心要求帮忙代订报刊杂志，物管员应问清楚该商户须订报刊名称，订报刊起止日期。并在《代订报刊杂志记录表》上做好统计。物管员依据需要立即联络报刊单位派人来物业服务中心同商户签署协议。物管员每个月月底把《代订报发表记表》之本月所登记内容，复印一份送保安部处，保安员可依据记录表上统计之名称同送报刊工作人员查对数量，并立即把报刊投入商户。公共场地使用管理规程引用文件《城市异产毗连房屋管理要求》《城市市容和环境卫生管理条例》保安员在巡查过程中，应注意商户是否在走廊上、楼梯口、天台等公共场地弃置垃圾或杂物。发觉有此情况出现应立即给阻止及向物业服务中心汇报。物业主管在日常工作中应留心商户有没有违反管理要求在公共场地或外墙面挂衣物、口号、广告牌情况出现。商户未向物业企业提出申请，私自占用公共场地或有违反要求行为，物业企业将给予阻止，或责令限期纠正。如商户有特殊情况需临时占用或使用公共场地时，商户可在不违反《消防安全管理条例》和商场美观整齐和市容观瞻前提下依据有偿使用标准，以书面形式向物业服务中心提出申请。物业主管在符合《物业管理条例》、相关法规标准下对商户申请进行初审，（并在《公共场地临时占用申请表》上做好统计）初审完成，报上一级领导审核。对违反公共场地使用要求损坏公共场地设施设备者，物业主管将责令其拆除、清理违章物品、修补破损部位并恢复原状外，还应依据相关要求做出对应处罚。如使用公共场地有违《城市市容和环境卫生管理条例》，由执法机关对责任人作出处罚。物业主管在日常生活中应注意公共场地清洁卫生，对于乱涂、乱画、乱贴等现象应立即给予阻止，并根椐相关要求做出处理。物业主管对二次装修进行监督。督促商户、装修单位做好消防应急方法和预防工作。对违反要求改动铺位结构、水电设施、消防器具及其它公共设备，除责令其恢复原状外，并给对应处罚。营业场所管理规程引用文件《城市异产毗连房层管理要求》《城市市容和环境卫生管理条例》物管员在日常工作中应注意营业场所内营业单位、商户有没有违章占用通道或违反要求其它行为，假如发觉应立即阻止或书面汇报领导处理。物管员应帮助保安员在日常巡查工作中注意维护广场内公共秩序，应立即纠正有不规范使用本广场行为。物管员对营业场所单元装修进行监督。督促商户、装修单位做好消防应急方法和预防工作。对违反要求改动铺位结构、水电设施、消防器具及其它公共设备，除责令其恢复原状外，并给对应处罚。物管员应立即阻止在本营业场所之隶属设施环境卫生保洁工作。物管员天天对清洁进行监督和评定。商户大件物品放行程序当商户需要搬出大件物品时，应先到经营企业办理审批手续后，到物业服务中心办理物品放行手续。商户大件物品放行手续办理程序首先由物业服务中心确定商户已获经营企业同意后，方可办理以下手续：（1）商户填写物品放行条，办理商户所在企业（个人）审批手续。（2）经办人须持本人身份证和物品放行条至物业服务中心办理放行手续。（3）物业服务中心查对申请商户管理费缴纳情况和商户放行模式，由物业服务中心经理签批，并加盖业务专用章。物品放行条复印一份由物业服务中心存档，原件在商户搬出物品时由保安员查收。（4）商户个人带出便携物品（个人便携物品指个人单手携带、非手推车装载物品）及商品通常不需持证实或物业服务中心放行条。2、非开放时间商户物品放行全部商户在非开放时间必需持有物业服务中心签发物品放行条方可运出大件物品。3、商户退场时物品放行如商户退场，须提前3个工作日办理退场手续，交清退场前应缴管理费及其它相关费用，填写物品放行条交物业服务中心审批后放行。4、商户大件物品应从统一出入口运出广场。当值保安员负责校对商户实际运出物品和物品放行条内容是否相符，相符则给予放行；如不相符，商户须到物业服务中心补办手续。保安员在物品放行条“放行人署名”一栏内署名，并收回物品放行条交物业服务中心统一存档。5、各商户运输物品时应使用管理者指定装卸平台和货运电梯，并根据管理者指定路线运输。运货时不能影响其它商户正常经营。6、如运输超高、超长、超重等大型物品须经管理者同意，并由专员监管。7、商户货架、货柜等物品进场时，要确保广场公共服务设施设备不受损坏。8、管理者有权追讨对损坏公共服务设施设备赔偿费用。特大件物品需由管理者指定时间及路线进行运输。9、在运输货物时因行为不妥造成她人人身、财产受损害或公用设施受损害，商户必需负担责任。10、广场内必需用胶质车胎手推车运输货物。办理广场出入证申请程序1、商户持经营企业同意《广场出入证记录表》，加盖公章（或法人签字），递交持证人一寸照片2张及身份证复印件。物业服务中心审核同意后，依据收费标准填写缴费通知单，商户持缴费通知单至财务部交清相关费用，由财务部开据收据。商户持交款收据到物业服务中心办证、发证，押金收据由商户保留，未来需要退押金时使用。4、广场出入证记录表、广场出入证及身份证复印件贴照片后由物业服务中心复印存档作为商户档案，广场出入证记录表原件交保安部。商户办理广告牌及招牌等申请程序（1）商户如需在广场公布广告,必需提前十日到物业服务中心填写广告审批申请表，管理者将依据广场统一计划进行审批,确定广告大小尺寸、位置等.（2）商户获取管理者批复广告审批申请表后,必需到政府相关部门办理广告公布审批手续。如商户广告内容出现违反国家及省市相关法律法规,管理者将不负任何责任,由商户自行负责，管理者将保留追述商户由此给管理者带来损害赔偿责任。（3）商户在广场公布广告必需按管理者制订收费项目及标准实施。商户进场管理程序1、商户须提前3天到物业服务中心办理进场手续。填写商户进场申请表，告之具体进场时间、联络人、联络电话、货物运输方法等。以备物业服务中心提前进行安排。2、物业服务中心向商户具体解释管理者制订各项基础规章制度，及多种表格使用方法。3、商户依据物业服务中心发放《商户资料联络记录表》进行资料登记。商户须提供该单元责任人及职员名单及具体联络方法，以备发生紧急事故或特殊情况下联络之用，若上述人员名单或联络方法变动时，商户须通知管理者更改，避免在发生紧急事故或特殊情况下因无法联络而造成无须要损失。4、为严格实施国家消防法规，保障广场商户生命财产安全，商户在进场时须在《防火安全协议书》上签字盖章，并确定防火责任人配置灭火器材。商户退场管理程序1、商户申请退场手续商户在协议约定租赁期限届满、约定终止或解除租赁协议，须提前3天向物业服务中心申请办理退场手续，填写退场申请表。2、商户退场前缴费情况商户退场时，必需根据管理者之财务部缴费通知中列明款项和缴费期限全额缴纳各项费用。（退场前费用缴纳须以现金形式支付）。3、商户单元内安全设施检验（1）商户须填写单元设施安全检验申请书，加盖公章（或法人签字），填上联络人、联络电话（退场后电话）。由工程部依据商户申请安检日期，到商户单元内进行安全设施检验，并将安检结果汇报交给物业服务中心。（2）安全检验合格，物业服务中心填写安全设施检验合格通知书。若安全检验不合格，物业服务中心填写安全设施检验不合格通知书给商户，商户必需进行整改直至合格。6、商户未按本手册办理退场手续不得将其财物搬离广场。日常巡查工作规程一、检验监督管辖区域内清洁企业清洁工作商场大堂、走廊、消防通道：地面、墙壁、天花、灯饰、玻璃、幕墙及门、门框、垃圾桶等项目。卫生间：地面、壁面、窗框、玻璃、门、门框、天花灯饰、蹲厕、小便器、洗手盆和其它卫生洁具。外围：地面、绿化带、盆景、围栏、路灯、垃圾桶。车库：地面、壁面、天花、灯饰、指示牌。电梯：轿厢地面、轿厢门、门框、壁面、天花、灯饰、按钮、踏板。标牌：指示牌、公告栏、信箱。物业企业办公室及其它因管理工作需要设备设施、场所场地。具体清洁实施检验标准请参考附件《日常清洁实施及清洁标准》及清洁工作检验规程.检验监督管辖区各消防、公共设施设备运行情况，立即将工程维修内容汇报客服。空调：风量、温度、噪音、异常情况。灯光：亮度、维修、调整和更换。电梯：异常情况、灯光、通风。疏散指示：灯光指示保持常亮。防火门：常闭，不能上锁。给水管道：滴、漏、锈蚀。排水口、管道：滴、漏、堵。消防管道、消防栓：滴、漏、锈蚀。商户有违反管理条约、商户手册要求等要求事项。商场门口、走廊或公共场所摆放或移置物品、杂物、垃圾。因装修改变房屋结构、用途。高空抛物。外墙面贴挂口号、衣物或其它物件。检验监督商户单元内二次装修，处理违规装修。帮助保安部处理突发事件和治安消防工作。停车场车位租赁办理规程商户到物业服务中心提出申请，要办理停车场车位租赁手续，物业主管按有偿使用标准，指导商户填写并签定《停车场车位租赁协议书》、《停车场管理要求承诺书》商户可自由选择租赁类别，如月卡/季卡/年卡。物管员查对《停车场车位租赁协议书》、《停车场管理要求承诺书》，明确无误后在《停车场租赁协议书》上做好统计，并引领商户拿取《办理停车证记录表》到财务部缴交要求费用。若有遗失IC卡之商户，应立即告诉本车场管理员，经保安部、物业服务中心核查后，补发新卡，商户须支付办理新卡工本费。物管员每办理一户停车场租用手续即时通知停车场管理员，每个星期复印一份《办理停车证记录表》交给停车场管理员。商户办理车辆停车证程序管理者有偿为商户提供摩托车、自行车停放服务。商户能够到物业服务中心办理停放手续。1、商户填写办理停车证记录表，加盖公章（或法人签字）后交物业服务中心，物业部审核同意后依据收费标准填写缴费通知单，商户持缴费通知单至财务部缴纳相关费用后即可办理。2、每三个月提前10天开始办证，每三个月办证一次，额满为止。物业服务中心钥匙管理规程一、本部门钥匙严禁私自外借。二、物管服务中心全体职员有责任看管每一把钥匙借出及收回工作，确保不外流，不丢失。三、任何借用钥匙全部要有对应使用统计，钥匙专管员须严格填写《钥匙领用记录表》并署名。四、如遇特殊情况需提前取走钥匙或未办理进住手续商户要提前取钥匙，须经物业服务中心经理审批。五、每日早、晚各清点钥匙一次，确保钥匙数量正确及钥匙板、扣完整，如有损坏立即修缮。六、本部门各类钥匙箱柜必需随开即锁。七、严禁钥匙由物业管理员个人保管。八、如因个人失误造成钥匙损坏、丢失等一切相关责任，均由当事人负责。九、本物业企业人员因工作需求必需携带钥匙，必需由部门经理签字认可，再由本人填写《钥匙领用记录表》，以备后查。十、商户若委托本企业代管钥匙，应和本企业签署《钥匙托管承诺书》，商户托管之钥匙存放于物业服务中心返修专用钥匙柜中。

工作步骤

商户电话初装申请程序服务中心服务中心通知商户装机地址及所需相关手续、费用。商户到电信局市话营业大厅自行办理申请获取受理编号商户到电信局市话营业大厅自行办理申请获取受理编号电信局同意受理后电信局同意受理后电信局通知商户装机日期电信局通知商户装机日期电信局装机员按时到广场装机（电信局装机员按时到广场装机（服务中心监管协调）商户电话开通商户电话开通注：商户如需安装分机、传真机，须先向电信局办理报装手续，经审批后方可安装，违者须自行负担相关责任。注：商户如需安装分机、传真机，须先向电信局办理报装手续，经审批后方可安装，违者须自行负担相关责任。

商户办理店铺招牌制作程序（大堂、楼层水牌及单元招牌）营业执照副本身份证营业执照副本身份证广告内容商户持有效证件到物业服务中心申请招牌名称须和有效证件上名称相符招牌名称须和有效证件上名称相符填写《店铺招牌申请表》并加盖公章一星期后一星期后招牌制造企业出招牌样稿招牌制造企业出招牌样稿否否招牌样稿交商户确定招牌样稿交商户确定是是完成并安装 完成并安装注:1.制作招牌材料a.注:1.制作招牌材料a.大堂招牌b.楼层招牌c.企业招牌装修单元办理临时动火程序填写《动火申请表》并盖公章填写《动火申请表》并盖公章交物业交物业服务中心审批缴交动火证押缴交动火证押金发出《动火许可证》发出《动火许可证》完工后完工后通知物业通知物业企业验收向物业企业向物业企业交回《动火许可证》退还退还押金

商户办理货梯使用程序商户提前一个工作日到物业商户提前一个工作日到物业服务中心申请商户填写《货梯使用申请表》商户填写《货梯使用申请表》物业物业服务中心审批《申请表》 物业物业服务中心同意后，通知保安部及工程部进行安排商户使用货梯商户使用货梯商户清扫货梯商户清扫货梯管理人员验收管理人员验收注：使用货梯要求：不得损坏电梯内全部设备（包含但不限于电梯天花、轿厢、地板、按键、梯门等），使用完成后须经管理人员验收，如有损坏，应赔偿造成损失。 注：使用货梯要求：不得损坏电梯内全部设备（包含但不限于电梯天花、轿厢、地板、按键、梯门等），使用完成后须经管理人员验收，如有损坏，应赔偿造成损失。

WY/WG—32办理商场非营业时间来访/加班登记手续商户加班人员商户加班人员首层大堂接待处首层大堂接待处出示身份证或商场出入证出示身份证或商场出入证填写《商场出入记录表》填写《商场出入记录表》填妥表格后，可出入商场填妥表格后，可出入商场 注：全部商户，访客或加班人员应于每晚24：00前离开商场

注：全部商户，访客或加班人员应于每晚24：00前离开商场商户办理商场非营业时间加班程序商户持经营企业同意文件到物业商户持经营企业同意文件到物业服务中心申请商户填写《商场非营业时间加班申请表》并加盖公章商户填写《商场非营业时间加班申请表》并加盖公章商户能够加班否物业企业审批是否使用空调商户能够加班否物业企业审批是否使用空调是是物业企业物业企业审批商户缴交或同意缴交空调费商户缴交或同意缴交空调费 商户能够加班

商户能够加班商户办理《商场出入证》程序商户到经营企业申请商户到经营企业申请商户提交所属职员身份证、复印件1份及小1寸彩照1张商户填写《办理商场出入证申请表》并加盖公章商户提交所属职员身份证、复印件1份及小1寸彩照1张商户填写《办理商场出入证申请表》并加盖公章经营企业审批经营企业审批物业服务中心物业服务中心负责办证商户领证，签收商户领证，签收

商户办理物品临时寄存程序商户到商户到物业企业申请商户填写《商户物品寄存申请表》并加盖公章商户填写《商户物品寄存申请表》并加盖公章物业物业企业审批商户缴交相关费用商户缴交相关费用商户需要搬离寄存物品时商户需要搬离寄存物品时商户提供企业书面证实商户提供企业书面证实物业企业物业企业查对商户搬离寄存物品商户搬离寄存物品注：危险物品、珍贵物品不能寄存注：危险物品、珍贵物品不能寄存

商户办理摩托车、自行车停车证程序商户到商户到物业企业领取、填写《办理停车证记录表》并加盖公章物业企业物业企业审批商户交纳相关费用商户交纳相关费用物业企业物业企业办证商户领证、签字商户领证、签字注：1．注：1．每三个月提前十天开始办证，每季办证一次，额满即止。2．摩托车，自行车保管收费标准详见《日常收费项目一览表》。商户办理借用手推车程序商户商户物业物业服务中心填写《手推车借用记录表》填写《手推车借用记录表》交纳确保金交纳确保金借用手推车借用手推车当日将完好手推车归还当日将完好手推车归还 收回确保金

收回确保金商户办理代上锁、开锁程序商户因疏忽忘记锁门商户因疏忽忘记锁门保安部通知商户回商场锁门保安部通知商户回商场锁门商户不能回商场，保安部代为上锁商户次日上班要开锁商户次日上班要开锁第一次开锁，商户出示有效证实后，第一次开锁，商户出示有效证实后，物业企业开锁并口头劝戒；第二次开锁，商户出示有效证实