《农产品电子商务平台投诉处理服务规范（征求意见稿）》编制说明

江苏省地方标准

（征求意见稿）编制说明标准起草组二〇二四年三月江苏省地方标准《农产品电子商务平台投诉处理服务规范》（征求意见稿）编制说明目的意义全面建设社会主义现代化国家，最艰巨最繁重的任务仍然在农村。“十四五”时期是我国全面建成小康社会、实现第一个百年奋斗目标之后，乘势而上开启全面建设社会主义现代化国家新征程、向第二个百年奋斗目标进军的第一个五年。根据党中央、国务院“中央一号”文件关于重视现代农村农业发展、重视农产品电商平台发展的要求，江苏省委省政府明确要求，要进一步提升农业质量效益和竞争力，加快推进农业现代化，强调构建现代农业体系，到2025年农产品网上销售额占农林牧渔总产值比重达到16%。截至目前，江苏省江苏拥有国家电子商务示范基地15家，数量位居全国首位。江苏省在“十四五”乡村产业发展规划中明确提出要发展农业电子商务，着力推进农业电商平台载体建设，引导农业经营主体在知名电商平台开设网店、专卖店和旗舰店，拓展农产品营销渠道，这也为江苏未来五年的农特产品的发展和营销指明了道路。总体而言，江苏省农产品电子商务经济发展态势良好。党的二十大报告明确指出要加快发展数字经济，促进数字经济和实体经济深度融合。江苏对于数字经济布局早已开始，早在2016年江苏就颁布了《江苏省大数据发展行动计划》，对未来一段时期内的大数据产业发展进行了规划。2022年，江苏省又颁布实施了《江苏省公共数据管理办法》，进一步规范公共数据管理、保障数据安全，推动了江苏数字化发展。数字化的发展为农产品电子商务平台的发展提供了深耕的土壤和肥料，为农产品电子商务平台的良性发展创造了发展了有利条件。当前，江苏农产品电商平台发展速度快、价值高，电商集聚效应明显，在一定程度上带动了当地就业，然而由于电商体系不健全、运营制度不完善，相关专业人才缺乏，再加上农产品具有一定的周期性，导致农特产品质量标准化程度低，投诉处理缺乏行业规范，消费者对于电商平台销售的农特产品维权难度大，进一步规范农产品电子商务平台投诉处理服务工作对于电商平台健康发展具有深远意义。任务来源本标准由2023年8月江苏省市场监督管理局发布的《关于下达2023年度江苏省地方标准项目计划的通知》（苏市监标〔2023〕173号）批准立项，项目序号158，立项名称为《农特产品电子商务平台投诉处理服务规范》，承担单位为江苏钟山电子商务有限公司、江苏省质量和标准化研究院。考虑到农特产品属于农产品，且农产品的概念更宽泛、适用范围更广、与老百姓的实际生活联系更紧密，因此将申报时拟定的标准题目修改为《农产品电子商务平台投诉处理服务规范》。编制过程预研阶段2023年2月，江苏钟山电子商务有限公司协同江苏省质量和标准化研究院组织人员展开了农特产品电子商务平台投诉处理服务标准的预研，搜集了省内外相关文献、政策文件和标准，确立了标准申报名称，形成了标准申报草案初稿。立项2023年8月，本标准通过江苏省市场监督管理局立项审查,予以正式立项。草案阶段2023年8月：江苏钟山电子商务有限公司与江苏省质量和标准化研究院共同成立标准起草组。2023年8月-10月：起草组前往江苏钟山电子商务有限公司进行实地调研，结合电商平台的工作实际，经工作组内部讨论，对标准草案进行了修改和完善，形成标准工作组讨论稿。2023年10月-12月：起草组组织在南京召开了两次标准征求意见研讨会。会议邀请了苏州农业职业技术学院、南京侠客行文化传媒有限公司、上海雨生百谷食品有限公司盱眙分公司、江苏盱眙龙虾产业发展股份有限公司的专家参会。与会专家覆盖江苏省内从事农产品电子商务平台投诉处理实践工作的人员，具备一定代表性。会上专家对标准进行了深入讨论，并提出修改意见。会后，形成标准征求意见稿和编制说明。主要内容以及技术指标确定的依据本标准共有8章。1.范围第1章“范围”指出，本文件规定了农产品电子商务平台投诉处理的基本要求、机构设置、人员要求、服务要求、服务评价与改进。本文件适用于农产品电子商务平台的消费者投诉处理服务工作。2.规范性引用文件给出了本文件引用的相关标准化文件。3.术语和定义3.1农产品电子商务平台：本条款的定义来源于GH/T1323-2021《电子商务农产品验收规范》。3.2投诉：本条款的定义来源于GB/T17242-1998《投诉处理指南》。4.基本要求这一章规定了农产品电子商务平台投诉处理服务工作的基本要求，这一章编制过程中主要参考了GB/T34827《电子商务信用第三方网络零售平台交易纠纷处理通则》及上海雨生百谷食品有限公司关于电子商务平台投诉处理服务规范的实践要求。4.1规定了应按照公平公正的原则开展电子商务平台投诉处理服务工作。4.2规定了应按照消费者保护相关法律法规和国际通行准则保护消费者权益处理电子商务平台投诉处理服务工作。4.3规定了应设置分类、分级响应机制，提高工作效率。4.4规定了应建立投诉处理、教育培训、人员激励等制度。4.5规定了应设立投诉处理工作的专项资金。5.机构设置通过对农产品电商平台的投诉处理工作实际调研，本章规定了电子商务平台投诉处理服务工作机构设置要求，主要包括部门或人员、物质资源配置要求。5.1部门或人员配置：宜成立专门的投诉处理部门，在平台醒目处公布部门名称、联系方式等信息。不具备条件设立专门部门的，应指定专（兼）职人员负责投诉处理工作。5.2物质资源配置：应配置满足处理工作需要的办工场所、办公设备、相关文件和技术资料。6.人员要求这一章从业务素质、人员培训、服务态度、服务用语四大方面对从事电子商务平台投诉处理服务工作的人员作出要求。在编制本章过程中，起草组主要结合工作实际，同时参考了医疗、旅游行业投诉处理服务工作的人员要求。6.1业务素质：规定了投诉处理人员应具备的专业知识、业务技能。6.2人员培训：规定了对培训管理人员和场所要求、岗前、在岗培训要求及培训体系要求。6.3服务态度：规定了投诉处理人员应具备热情耐心、友好诚恳、积极主动、周到细致的服务态度。6.4服务用语：规定了在开展投诉处理服务工作过程中的语言、语速、用语及用词要求。7.服务要求 根据对省内叮咚买菜、淘宝买菜等电商平台投诉处理工作的调研，提炼共性服务要求，本章以流程图形式给出了电子商务平台投诉处理工作的服务流程，依据服务流程各个环节，给出了具体服务要求。7.1服务流程：以流程图的形势给出了自营和第三方平台投诉处理服务流程，其中自营平台投诉处理服务流程包括提出申请、受理投诉、开展调查、投诉处理、协商处理结果等五个环节，第三方平台投诉处理服务流程见GB/T34827。7.2提出申请：规定了针对生鲜农产品和非生鲜弄些韩品提出投诉申请的时限，以及第三方平台投诉申请的底线要求。7.3受理投诉：规定了平台受理投诉的范围、方式、时间以及消费者投诉时应提供的信息、凭证要求，此外，还规定了平台应注重保护消费者的隐私等。消费者投诉时应提供的凭证要求主要参考了盒马鲜生、淘宝买菜投诉受理时的凭证要求。7.4开展调查：规定了平台开展调查的要求，遇到涉及第三方责任和重大食品安全问题时的应对措施。7.5投诉处理：规定了投诉处理的时效、分类处理机制、分级响应机制、处理意见类别等内容。7.6协商处理结果：规定了平台与消费者协商处理意见时，能够达成一致和未能达成一致处理意见的两种情况及应对措施。7.7归档：提出了投诉处理完毕后，应及时整理资料和记录，立卷归档。8.服务评价和改进这一章规定了服务评价和改进的要求，一时是应定期对平台投诉处理的服务质量进行评价，二是应对评价结果及时分析评估，制定整改措施，提高平台服务水平。重大分歧意见的处理过程和依据无重大分歧意见。与相关法律法规和国家标准的关系本标准符合国家法律法规及强制性标准的规定，与现行有关的国家标准、行业标准相关规定相协调。推广实施建议本标准为推荐性标准，可供江苏省农产品电子商务平台投诉处理服务工作提供参考应用。建议江苏省商务厅统一组织标准宣贯，标准起草