2023年JD京东POP售后客服岗位人才初级认证考试试题及答案(二)

单选题：

1客户的物流情况现在已经显示派送中，应该选择哪种方法修改地址比较好？

A反馈物流修改地址

B让客户自己解决

C拦截重拍

D联系快递员修改

正确答案：D

2某店铺常与客户协商小金额补偿不退货，商家可开通sa自动化平台工具哪

个策略完成自动退款，缩短售后时长？

A自动审核通过

B自动审核退款

C不退货仅退款

D确认收货自动退款

正确答案：C

小金额协商补偿不退货可执行sa自动化策略中的不退货仅退款策略，针

对小金额退款申请执行自动退款，其他策略均不适用此场景故选c

3评价内容为：“非常抱歉，本来是五星好评的，结果我用手机截屏的时候，

手指不小心把五星划成一星了，打电话联系京东客服，也不能撤回，不能逆转，

东西非常好，客服也很热情，是我的失误，实在抱歉，这个一星是假的，大家

不要信，反正我非常喜欢这个的！”，应该选择（）场景进行申诉

A利用中差评获取不正当利益

B与实际不符的虚假评价

C商品质量问题无依据

D内容含有虚假价格和促销信息

正确答案：B

4指导用户如何下单、如何购物、如何退换等网上操作指导不清晰在《电商差

评分类标准》里面，属于哪一项？

A活动执行

B购物流程不清晰

C页面误导用户

D页面不精细

正确答案：B

5如果一个店铺90天内1星评价10单、二星评价10单、三星评价5单、四

星评价5单、五星评价20单，总评价量50单，那么正确的得分是？

A7.4分

B8.4分

C9.4分

D8分

正确答案：A

6如果人工计算处理保价，以下流程错误的是哪些？

A核实价差

B登记信息

C上交信息

D不予处理

正确答案：D

本题主要考核常规的人工计算差价的流程，ABC3个选项都是正确流程,

D为错误，故正确答案为D

7当京东介入给出纠纷单判责之后，作为商家我们应当？

A无需理会，根据自己店铺的要求处理即可

B根据平台判责结果快速执行

C可执行可忽略，具体根据店铺售后规则决定

D如有疑问，可以积极和纠纷专员沟通

正确答案：B

8商家发生违规行为的，平台不执行哪个处罚？

A下令清退

B警告店铺

C扣分

D罚款

正确答案：B

商家发生违规行为的，其违规行为应当及时纠正，平台视商家违规程度采

取扣分并按本规则相关内容对商家进行违规行为处理。严重违规（包含极

其严重违规）及一般违规导致的扣分将分别累计、分别执行，当相应扣分

达到节点时，触发节点处理措施。A项，平台有权清退店铺是在严重违规

（含极其严重违规）扣分达到100分时；B项无依据；故选B。

9客户B订单状态已出库，需要更改收货地址，以下方法正确的是？

A联系商家客服处理

B自行修改

C联系快递修改

D拒收

正确答案：A

本题主要考核已出库订单如何修改地址，BCD均不正确，故正确答案选

A

10关于商品需要进行维修，商家处理方法不正确的是？

A保持积极态度处理，不得无故拒绝

B商家若和消费者有维修问题争议的，需要提供举证信息处理

C若平台判责商家责任的售后单，商家可以进行申诉

D有维修争议的，直接交给平台判责

正确答案：D

商家针对维修问题，需要保持积极态度处理，不得无故拒绝；商家若和消

费者有维修问题争议的，需要提供举证信息处理；若平台判责商家责任的

售后单，商家可以进行申诉；故ABC是正确的，D项错误，此题选错误

项，故选D。

11处理在线售后的服务原则是？

A减少店铺损失

B解决问题

C巩固知识

D升职加薪

正确答案：A

12以下选项中属于落实与回访的正确说法是？

A回访客户感谢与邀评

B可以电话直接邀评不核实进度

C短信直接邀评，不做回访

D给用户推销其他平台产品

正确答案：A

本题主要考核在落实与回访的步骤中正确的做法是什么，A为正确做法，

B直接邀评不可取易产生差评,C跟B的影响是一样的，D是严禁的

13京东介入后，商家需要在多长时间内完成举证？

A24小时

B48小时

C72小时

D36小时

正确答案：A

14关于POP基础考核指标服务单差评率的解释错误的是？

A目标值是服务单差评率W10.00%

B指在考核周期内，用户在售后服务处理后进行不满意和非常不满意的评

价量占同周期内售后服务单总量的比例

C【（不满意评价量+非常不满意评价量）/同周期售后服务单总量】100%

D考核门槛是在考核周期内，店铺售后服务单量＞10单。

正确答案：A

15待消费者反馈，顾客补充信息或上传凭证后，需要在多长时间内反馈审核

结果？

A48h

B3个工作日

C7个工作日

D7个自然日内

正确答案：A

若需消费者补充信息或上传证明的，消费者反馈后需于48小时内反馈审

核结果。故选A。

16服务单场景中客户七天无理由退货需满足什么条件可以免运费？

A铜牌会员

BPLUS会员

C京享值大于5000

D金牌会员

正确答案：B

本题考核客服是否清楚七天无理由规则，故选择

17服务单场景中价保的时效为多久？

A7天

B30天

C60天

D180天

正确答案：B

本题考核客服是否清楚京东价保规则及期限，故选择B

18交易纠纷的查看路径

A商家后台-店铺管理-交易纠纷管理

B商家后台-订单管理-交易纠纷管理

C商家后台-售后客服-交易纠纷管理

D商家后台-任务工单-交易纠纷管理

正确答案：C

本题主要考核纠纷单的查看路径，正确的是商家后台-售后客服-交易纠纷

管理，故选C

19如某店铺最近30天内收到了0条一星评价，3条四星评价，6条五星评价，

那么此店铺的满意度评价则为多少分？

A8分

B8.6分

C9分

D9.3分

正确答案：D

(3*4+6*5)*2/(3+6)=9.3分。

20下列哪些功能在菜单栏可查看到，以下正确的是？

A售后客服

B流量

C成交

D店铺星级

正确答案：A

本题主要考核菜单栏可查看到的板块，A可查看，BC在店铺数据里面查

看，店铺星级在相应板块查看，故正确答案为A

多选题：

1以下关于店家服务差评率说法正确的是？

A定义：来自订单完成后《评价晒单》中的物流服务评价-店家服务态度

B数据统计口径：前1天至30天

C计算公式为：店家服务差评率=【店铺近30天服务1星差评数/店铺近

30天有效服务评价总数】100%

D数据统计口径：前3天至32天

正确答案：

2如果商家收到的差评，大部分都是关于物流类的，应该如何处理？

A向仓储物流部反馈问题

B仓储人员对包装，发货时效进行跟进

C物流对到达时效跟进

D对派件问题进行跟踪，包括速度和派件人员服务

正确答案：

3进行评价维护的意义是什么？

A倾听顾客心声，挖掘顾客关注点和需求

B发现问题，对产品，物流与服务的分析和推进

C维护Top商品、新品、重点型号口碑，提升转化和复购

D提升风向标评价模块的排名

正确答案:

4以下情形可以进行订单报备？

A客户要求延迟发货

B客户要求延迟发货

C商家缺货

D商家延迟发货

正确答案：

本题主要考核店铺报备的几种情形，AB情形均可订单延迟的情形，CD

均属于商家问题不可进行订单延迟报备，故为正确答案为AB

5下列哪种情况可进行申诉剔除评价满意度考核数据？

A商品质量问题无依据

B与实际不符的虚假评价

C涉政治、黄赌毒、暴力等内容

D利用中差评获取不当利益

E同行恶意竞争

F评价内容含有虚假价格或促销信息

G评价内容含有恶意品牌对比

H购买A商品评价B

下列不合理评价申诉成功，会剔除数据统计：商品质量问题无依据、与实

际不符的虚假评价、涉政治、黄赌毒、暴力等内容、利用中差评获取不当

利益、同行恶意竞争、评价内容含有虚假价格或促销信息、评价内容含有

恶意品牌对比、购买商品评价B商品；

6关于完善店铺售后服务流程正确的是？

先要了解影响我们服务时长的因素

B反思售后流程哪一个环节占用的时间最长，思考有无缩短空间

C简化不必要的流程，缩短顾客等待时间

D售后流程的完善不是一蹴而就而是需要持续关注的

正确答案：

7客户A下单后立马发现收货地址错误需要更改地址到老家，进线联系商家客

服应该如何引导客户修改？

A判断订单状态（待出库/待收货）

B优先引导客户修改

C如修改不了，引导退款重拍

D提醒客户提前修改好地址

正确答案：

本题主要考核出库前需要修改地址，客服如何做引导，ABCD均为正确答

案

出现物流异常一般主动和（）沟通？

客服

B客户

C快递工作人员

DAI培训师

正确答案：

9以下哪些方法可以缩短售后服务时长？

A开通京东特色服务，如极速审核、闪电退款

B逆向物流尽量引导顾客使用京东上门取件退回

C服务单审核、处理、退款日清日结

D安排专门的客服跟进店铺，落实售后责任制度

正确答案：

10以下哪些注意点是出库前修改地址需要注意的？

A尽量引导退款重拍

B一定和客户核对地址信息

C订单地址要和发货系统上的地址一致

D途中修改地址的话到货时间有所延误

n服务单场景中服务单需外呼场景有哪些？

.长辈版

B审核关闭/取消

C转待客户反馈

D退款差异

正确答案：

本题考核客服是否清楚外呼类型，除无需外呼类型，其他类型都需外呼,

故全选

12做好评价的维护工作，我们有哪些收获？

A优秀案例沉淀

B售后问题优化

C风险规避

D风向标里面用户评价指标的提高

正确答案：

13产生交易纠纷的场景有哪些？

A未收到货-配送问题

B未收到货-退款问题

已收到货-售后问题

D发票问题

E安装问题

14以下哪些动作可以提升退换货处理满意度？

A每日监控中差评与好评的数据比例

B每日分析服务单的负面评价原因

C推进负面评价问题的改善，按周进行闭环

D设置数据预警及问题升级机制

正确答案：

15客