现代酒店管理与数字化运营 教案 模块一 服务设计 任务4 早餐标准流程制定

教案模板授课内容早餐标准流程制定所需课时1学时主要教材或参考资料（剖析教材，分析教材的质量、地位，以及本节课在整本教材中所处的地位、重要性、前后章节关联性等）华住集团早餐标准全季酒店公众号赏析全季品牌早餐教学目标（围绕学习内容，全面化解三维目标，要求从学生角度出发、内容具体详尽、目标可操作、可评判）1．知识目标：（1）了解酒店早餐的类型；（2）掌握酒店早餐的备餐程序；（3）掌握酒店早餐的服务流程；（4）了解酒店餐厅收餐程序；（5）掌握数字化核销早餐的流程。2．技能目标：（1）能够熟练进行酒店早餐的备餐、服务、收餐等工作；（2）能够运用知识完成数字化核销早餐；3．情感目标（思政目标）：（1）引导学生建立酒店服务的工作意识；（2）培养学生形成酒店餐饮安全卫生的道德修养和职业准则；教学重点（“说”出所选内容的学习重点分别是什么，以及确定这些重点的依据是什么）（1）酒店早餐的服务流程；（2）酒店餐厅早餐的备餐、收餐程序；（3）酒店餐饮的数字化核销早餐。教学难点（“说”出所选内容的学习难点分别是什么，以及确定这些难点的依据是什么）（1）酒店早餐的服务流程；（2）酒店餐厅早餐的备餐、收餐程序。教学方法（根据本节内容的特点、教学目标和学生情况，说出选用的教学方法和教学手段）1．讲授法2．讨论法3.视频教学法4.问题教学法教学内容及时间安排（每部分的时间分配及原因）第一节解酒店早餐的类型；5分钟第二节掌握酒店早餐的备餐程序；10分钟第三节掌握酒店早餐的服务流程；10分钟第四节了解酒店餐厅收餐程序；10分钟第五节掌握数字化核销早餐的流程。10分钟教学资源（教学过程中所使用的网站、小程序、APP、视频资料、文献资料等）以华住集团提供的案例及视频资源为主、华住集团的餐饮管理手册学情分析（说明学生年龄特征、认知规律、学习方法及已有知识和经验等）本章节与学校开设的《食品营养与卫生》课程内容相通，可相互引用加深学生对知识的记忆。课后指导（课程结束后，留给学生继续深入探讨、研究、实践的延展内容）请根据学习内容，思考酒店早餐标准流程中的关键点是什么？教学过程教学的基本内容（说明教学活动是如何发起的即是如何导入的，又是怎样展开的，最终又是怎样结束的。阐明“教什么”、“怎样教”、“为什么这样教”）时间安排教学方法课前回顾和导入问题教学法：分别回顾客房单项清洁项目和楼层公区单项清洁项目；早餐是一天能量的开始，良好的早餐供给和高品质的服务不仅能够给客人带来良好的身心状态，也可以提高住客体验。课前预习：阅读总经理日记，思考我们应该制定怎样的餐厅岗位标准流程才能避免再有客人对早餐不满意的事情发生呢？学习新内容：第一节酒店早餐的类型（一）自助式早餐1.餐台功能区自助餐台按照所使用功能进行区域划分可分为六大功能区：餐具区、热菜/主食区、西点区、酱菜/湿点区、甜品/水果区、饮料区。餐具区分自助餐圆盆、筷子取用区和调羹、饭碗和饮料杯取用区。热菜、主食区摆放热菜、主食、中点、粗粮和蛋类。西点区摆放西点和配料。酱菜/湿点区摆放酱菜和粥。甜品/水果区摆放水果或甜品。饮料区摆放冷、热饮料。2.功能区排序为了便于顾客的取用和食品的合理安排，结合餐厅实际情况，区域优先安排顺序为：餐具区—热菜/主食区—西点区—酱菜/湿点区—甜品/水果区—饮料区。餐区与餐区之间的结合应自然、平滑的过渡。3.服务器具摆放将食品夹（勺）摆放在相应的餐盘/炉边的骨碟上，并于自助餐台保持平行。餐台卡摆放在食品对应的地方，台卡制作要求符合VI设计规范。4.餐台对餐台的美化，可以通过在餐台上设置台阶错层，增加餐台的立体层次。自助式早餐可根据地区客人饮食习惯，适当调整品种，但数量不低于酒店规定数量。（二）套餐式早餐在顾客办理入住时或电话沟通确认早餐内容（需确认项：1.中式或西式2.中式主食或西式主食3.饮品4.希望用餐时间5.是否有忌口）。每日必须提供至少1款中式，1款西式早餐供客人选择，每日套餐特定内项目至少3天不可重复（建议厨房提供未来3天菜单供前台人员知晓）。中、西款式菜单需严格按照种类要求配置，款式大类可按照实际情况合理搭配。在与顾客确认早餐时需询问客人是否有忌口及过敏食物，并及时做好记录，与厨房工作人员进行交接。（三）外带式早餐（路早）外带式早餐又称为路早，方便顾客因个人情况无法在酒店内用早餐而准备的用餐形式。外带式早餐可根据酒店实际运营情况，参考套餐式早餐进行出餐。第二节餐厅早餐备餐程序（一）岗前准备1.准时到岗，按规定着装。2.检查整理仪容仪表。3.至前台领取餐厅钥匙，并在前台的《钥匙领用记录本》上做好领用记录。4.了解当日住客情况。（二）餐厅环境布置1.检查并打开部分灯光。2.调节室温。3.擦拭餐台、餐桌、餐椅等表面，并摆放整齐。4.自助餐台摆放。（三）早餐备餐流程1.整理好自助早餐台面，摆放食品盛器、电器设备，对整个台面进行装饰。2.在干净的酱、醋瓶内灌入相应的调料。3.在自助餐台上铺设餐具、用具、餐巾纸。4.开餐前15分钟将所有的自助餐炉加水、点火或打开加热设备。5.将厨房制作完成的早餐按规定摆放上自助餐台，并在菜肴前须配好相应的标签立牌。（四）准备营业1.开启咖啡机、面包机等电器设备，设置在工作状态。2.巡检自助餐台，开启所有照明灯光，打开电视并设置频道和音量。3.根据开餐时间正式接待顾客用餐。第三节早餐服务流程（一）问候客人迎候并主动问候每位客人，礼貌请客人出示房卡。对于无房卡客人，可礼貌询问房号和姓名，通过酒店系统进行核对，以便进行早餐核销。（二）账务处理根据酒店的早餐用餐收费标准进行核对和收取相关费用。（三）餐间服务1.巡视和清理餐台上的食品，当食物剩下1/3时，及时添加。2.及时整理和增补自助餐台上的餐具。3.及时撤走托盘车上的餐具。4.及时清理、清洁、消毒餐具，擦拭干净放入保洁柜。5.密切注意客人用餐所需，及时提供相应服务。6.对不满意的客人，向客人致歉，并表示改进。（四）送别客人当客人用餐完毕离开餐厅时，与客人礼貌道别，并提醒客人保管并携带好自己的物品。及时清理餐桌和餐具，清理餐桌时注意是否有客人的遗留物品。（五）早餐结束将菜肴，食品收回厨房，汇总客人的意见和建议，并报告值班经理。第四节餐厅收餐程序（一）关闭电源关闭电视、空调、灯光、加热设备等电器电源，收市期间建议开1/2-1/3灯光即可，以不影响工作为原则。（二）撤回食物1.食品回收待指定的器皿内。2.次日尚未过保质期的面包可回收。3.主菜类、中式主食等撤回厨房，由厨工负责处理。4.查看咖啡类、果汁类等库存，不足时及时提出申购。5.回收食物时，手不得直接接触食物，次日过保质期的食物应及时处理。（三）餐厅清洁1.桌面所有餐具撤回保洁柜2.清洁、保养咖啡机、面包机等自助设备。3.清洁保养餐桌、椅、墙面、装饰物。（四）补充餐具、调味料将清洗干净的餐具、水杯放入保洁柜内，清洁调料罐、补充牙签盅。（五）餐桌、椅整理将餐厅的桌椅重新摆放整齐，使桌边、桌角、椅背全部在各自的直线上排列。（六）安全监测1.切断所有的水、电、气等设备的开关。2.与当班经理一起全面检查安全和防火。3.关闭所有门窗并上锁。4.填写《餐厅厨房安检记录本》，并签字。5.钥匙归还至前台，在前台的《钥匙领用记录本》上做好归还记录。第五节数字化核销早餐流程酒店提供良好的服务与互动体验，可以使客人提升或保持较高的满意度和较为舒适的用餐体验。核销早餐是客人进入早餐厅的第一件事，如何能够带给客人良好的服务体验是服务人员面对的首要问题。（一）传统酒店纸质核销早餐传统的酒店早餐核销大部分是通过纸质核销，由于纸质打印并不能实时更新早餐信息，会出现客人实际购买早餐但纸质无记录的尴尬情况，此时再次耗时和前台核对无疑会给客人带来不好的体验。若酒店同时有多个餐厅的可以使用早餐的话，那么纸质表单将很难支持多餐厅同时核销的难题。使用传统的纸质统计除了会有不准确的情况，同时也会有成本核算困难的问题，这部分早餐成本和收入需要再次手工统计入酒店实际成本中，过程中会耗费大量的人工却仍不能保证数据的准确。（二）数字化核销方式目前数字化易早餐产品支持多种核销早餐的方式，包含NFC读卡核销、手动核销早餐、PC端刷卡核销。使用易早餐系统，快速完成早餐核销操作，帮助酒店员工减少核对时间，提高准确性。并且早餐实际用早情况都数字化统计在册，实时同步核算成本，减少人工核算，并且自动输出相应报表。1.NFC核销早餐开启NFC快速核销后，将客人的房卡放置在手机上即可查看客人及早餐信息并进行核销。NFC快速核销可以帮助酒店餐饮部门避免出现大量客人排队等待核销的情况，有效节约了核销时间。2.手动核销早餐读取房号或输入房号，点击查询跳出确认消费弹窗（见A）。在易早餐中，即使已经在前台办理退房手续的客人依然可以前往餐厅核销早餐，从而可以让客人自由选择退房与用餐的先后顺序。小结这一堂课我们从酒店早餐的类型；酒店早餐的备餐、服务流程、收餐程序；掌握数字化核销早餐的流程三个大方面详细了解了酒店早餐标准流程制定。课后指导华住集团走在酒店行业发展的领先与前沿，探索酒店管理与数字化运营的先进理念，在酒店餐饮管理上也进行了数字化的变革，推出了“易早餐”移动操作系统。请同学结合课程内容中“易早餐”操作系统，思考数字化管理与运营在酒店管理中的重要作用。布置作业请同学们以根据以上知识内容，制