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文档简介

《邮轮客舱服务与管理》浙江国际海运职业技术学院

邮轮客舱人力资源管理CruiseHousekeepingHumanResourceManagement学习内容01了解客舱部员工配备与定员计算方式02掌握员工管理、人员选择和培训方法03掌握员工绩效评估和激励方法04邮轮客舱部服务员面试常见问题《邮轮客舱服务与管理》浙江国际海运职业技术学院客舱部员工的合理配置CabinStaffRationalAllocation【案例导入】一起客房服务员集体怠工事件某高星级饭店在开业的第二年,由于旅游市场不好,饭店出租率下降,为节省开支,裁人只保留不到50%的员工。随旅游市场好转,为解决员工短缺,饭店招收大量新人上岗,依然紧缺,为保证服务质量,客房部临时决定所有员工停休两周。两周后,出租率依然居高不下,客房服务员由日常清扫14间客房,上升到清扫16间客房。工作量加大,服务员为完成任务,清扫客房速度加快,服务质量问题增多,引起客人投诉。管理层非常重视,给客房部施加很多压力,提出如果再出现客人投诉,将更换客房部经理。客房部经理要求领班严格管理,领班为保证服务质量,加大查房频率,一旦检查出不合格的房问,就要求员工返工。有的员工承受不了这么大的工作压力,请病假来逃避现实。很多员工一天不得不干满18间客房,每天加班到晚上七八点钟。持续了一个时期,突然有一天,客房部管理人员上班时,发现所有楼层服务员都不见了。才意识到事态的严重性,立即在店内外四处寻找,终于在饭店不远的操场上发现了这些服务人员。经过劝说与许诺,服务员才重新回到饭店。启示上述案例告诉我们,客房部员工的人数应科学、合理地配置。客房部的服务人员在客房高出租率的时期,担负着大量的直接为客人服务的工作,作为他们的管理者,应提早做好人员安排,避免员工长时间超负荷工作,在管理上不能一味使用强硬管理办法,而应关心员工,并适当地提高员工的工资待遇,让员工心情舒畅地工作。、邮轮客舱部组织机构设置的形态客舱部经理客舱部副经理公共区域主管客舱楼层主管楼层服务员中心文员清洁员洗衣房主管洗衣工客舱部组织机构客舱部的人员配置是客舱部管理工作的重要内容,做好这项工作意义重大。一方面,它关系到能否选好人、用好人、管好人;另一方面,它最终会影响客房部的服务质量和经营管理效益。邮轮客舱部的人员配置(一)员工定员方法常见的有三种:比例定员法岗位定员法工作定额定员法一是根据邮轮的航线、档次、规模来定员,如按照一定比例由房间数来确定服务员比例;二是根据某岗位员工的数量来确定其他岗位员工人数的比例根据客舱部组织机构、人员职责范围、分工和工作复杂程度来定员(适用于行政管理人员)根据客舱部实际工作量、工作定额、出勤率来定员(适用于客舱清洁员)客舱部员工配置与定员计算(二)工作定额定员法的计算公式:客舱部定员数工作量客舱员工劳动效率出勤率工作量=邮轮客舱总数量

实际的客舱入住率客舱员工劳动效率=规定清洁数量出勤率=年出勤天数/365天

年出勤天数=365-周休天数-年休天数-法定假日-病事假天数客舱部员工配置与定员计算计算题例题:某小型邮轮拥有480间客舱,平均分布在10个楼层,其中有4个楼层因专门用于接待内宾和有特殊服务需求的客人而设有楼层服务台,每天安排两个班次的专职值台员负责对客服务(每层每班1人)。其它楼层的对客服务工作由客舱服务中心统一调控。各楼层服务员的工作定额为:早班12间/人,中班40间/人。楼层管理人员设楼层主管岗位,分早中2班,早班每个主管负责2个楼层,中班每个主管负责5个楼层。该邮轮实行每周5天工作制,员工除固定休息日外还可享受每年10天法定假日和7天有薪假期,假定员工病事假为年人均10天。预计该邮轮年均客房出租率为80%,请按照客舱部定员方法为该邮轮客房部各岗位进行编制定员。客舱部员工配置与定员计算分析:(1)专职值台员4个楼层、2个班次,每班每层1人固定工作按岗定员:4*2=8(人)员工年工作日=365-(52*2)-10-7-10=234(天)员工年出勤率=234/365≈64%实际需要人数=8/64%≈13(人)客舱部员工配置与定员计算分析:(2)楼层服务员早班12间/人中班40间/人变动工作量按劳动效率定员(工作定额定员法)公式:定员数=工作量/(工作定额*员工出勤率)工作量=480*80%=384(间)早班定员人数=384/(12*64%)=50(人)中班定员人数=384/(40*64%)=15(人)客舱部员工配置与定员计算分析:(3)楼层主管2个班次共10层早班2层/人中班5层/人固定工作按岗定员:早班=10/2=5(人)中班=10/5=2(人)实际需要人数:早班=5/64%≈8(人)中班=2/64%≈3(人)综上所述,该酒店客房楼层所需员工人数为:13+50+15+8+3=89(人)客舱部劳动力的安排及成本控制(一)妥善安排劳动力了解每航次的满仓率动向,力求准确预测客舱工作量满仓率的预测资料主要有:每航次宾客登船率;客舱收入预测报表;客舱住客报表等制定弹性工作计划,控制员工出勤率日常工作节奏:客舱卫生计划周期性工作与培训穿插控制出勤:奖金差额、合理排班、调休、差额计件制等根据满仓情况,调整用

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