旅游政策法规教案

第五章导游人员管理法规制度Ⅰ、教学目标：游资格证与导游证的区别和联系。Ⅱ、基本内容及课时分配：第一节导游人员管理概述（2学时）第二节导游人员等级考核制度及标准（1学时第三节导游人员的计分管理（1学时）Ⅲ、教学重难点：员的计分管理难点内容：导游人员的主要权利与义务Ⅳ、教学方法：理论讲授、案例分析、分组讨Ⅴ、教学过程设计：第一部分导入新课人员管理法规制度。第二部分讲授新课一、导游人员的概

第一节 导游人员管理概述导游人员是指依照条例的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。其涵义包括三个方面：（1）必须取得导游证，故不同于泛指的“导游；（2）必须接受旅行社委派；（3）讲解相关旅游服务（食、住、行、游等服务）二、导游人员的证书1.报考导游人员的条件、必须是中华人民共和国公民、必须具有高中以上学历；C、必须身体健康；、必须具备导游需要的基本知识和语言表达能力。2.导游证2.1涵义是指国家准许从事导游工作的证件。2.2获取程序：、参加导游资格考试，取得导游人员资格证书、申请颁证（有两种情形①与旅行社订立劳动合同关系的人员是旅行社的式职工，受《劳动法》约束；②经与导游公司登记的人员，旅行社与其是有时间限制的聘用合同关系。2.3限制颁证情形：、无或限制民事行为能力的人、有传染性疾病的人；C、受过刑事处罚的人（过失犯罪除外、曾被吊销导游证的人。3.导游证和导游资格证书的区别：3.1性质不同（具备从事导游职业的从业资格与国家从业许可的关系）3.2颁证机构不同（导游证由所在地旅游行政管理部门颁发；导游资格证书由组织考试的旅游行政管理部门）3.3领取程序不（导游证必须具备资格证书与劳动合同或登记证明方可后者直接领取）3.4作用不同（具备从事导游职业的从业资格与国家从业许可的关系）3.5期限不同（资格证书没有期限规定）三、导游人员的权利与义务1.导游人员的权利1.1 人格尊严权人格权是人身权的一种，是能够作为权利、义务主体的独立的资格。荣誉权等。身份权包括亲权、配偶权、监护权、继承权等。人格权与身份权合称“人身权。案例分析①湖南某旅行社全陪导游王某带团到西双版纳旅游在划就餐点就餐时，有一团员对服务小姐进行性骚扰，被王某制止，结果遭到漫骂和殴打。②某旅行社组织出境游，到泰国时，有游客要求到色情场所看表演遭到全陪马小姐的制止，回到宾馆，此几名游客要求马小姐补偿“春光损失，让其表演脱衣舞。1.2 调整变更计划权《导游人员管理条例》第十三条第二款规定“导游人员在引导旅游者旅行游览过程中遇到可能危及旅游者人身安全的紧急情形经征得多数旅游者同意后可以调整或变更接待计划但是应当立即报告旅行社此权利的实施需满足4个条件即：①在旅游活动中（旅游活动前、后不存在此问题；②危及人身安全的紧急情形（如瘟疫、洪水、雪崩等；③多数旅游者同意（书面或口头形式）④立即报告旅行社（得到旅行社的认可案例分析：导游能否变更旅游行程？1.3 申请复议权人、其他组织都有向行政管理机关申请复议的权利。导游对旅游行政管理机关作出的罚款、吊销导游证、暂扣导游证、拒颁导游证、停团检查等不服时，有权向作出决定的上一级旅游行政管理机关申请复议。1.4行政诉讼权人、其他组织都有向人民法院提出诉讼的权利。导游对旅游行政管理机关有权向人民法院起诉作出决定的旅游行政管理机关。2.导游人员的义务2.1 提高自身业务素质和职业技能（导游“9S”的要求）①导游基础：（学识）+Skill（技巧）（规范）②接待过程：Smil）+Sincerit（诚恳）（服务）③合格标准：d（速度）+Safet（安全）n（满意）2.2 佩带导游证（法定义务）实施佩带导游证，便于旅游行政管理和游客的识别性。违者，第一次责令改正；第二次罚款500元以下；2.3 必须经旅行社委派导游人员不得私自承揽或其他任何方式直接承揽导游业务，违者，责令改正处1000元—30000元以下罚款并处没收违法所得情况严重者吊销导游证并公告。2.4 自觉维护国家利益和民族尊严2.5 遵守职业道德导游人员应着装整洁、礼貌待人、尊重旅游者的宗教信仰、民族习惯忌掺杂淫秽语言和故事。2.6 严格接待计划，不得擅自中止导游“中止导游”不同于“终止导游，也不同于“中断导游案例分析“遗漏游览景点，赔偿如何计算？”2.7 真实说明和警示义务案例分析“游客随身携带的行李物品的丢失，是否赔偿？”2.8 不得向旅游者兜售物品或购买旅游者物品2.9 不得以明示或者暗示方式向旅游者索要小费遵守“小费”的“四不”原则，既“不索要、不暗示、不讨价还价、不拒绝服务。2.10不得欺骗和胁迫旅游者消费或者串通经营者欺骗、胁迫旅游者消案例分析“旅游购物，质价不符，责任谁负？”第三部分归纳小结1．导游人员的涵义取得导游证；接受旅行社委派；提供向导、讲解及相关旅游服务2．导游资格证与导游证的区别性质不同、颁证机构不同、领取程序不同、作用不同、期限不导游资格证是申请导游证的前提3.导游人员的权利与义务权利：人格尊严权、调整变更行程计划权、申请复议权、行政诉讼权义务：提高自身业务素质和职业技能；佩带导游证；必须经旅行社委派；自觉维护国家利益和民族尊严；遵守职业道德；严格接待计划，不得擅自中止导游；真实说明和警示义务；不得向旅游者兜售物品或购买旅游者