企业危机发生时的管理沟通

企业危机发生时的管理沟通在企业面临危机之际，若能展现出强烈的社会责任感，并以积极妥善的态度处理危机，采用恰当的沟通策略，便有望赢得社会各界的信任与谅解，从而助力企业迅速摆脱困境，重塑良好的社会形象。一、内部沟通危机的内部沟通涉及对企业领导及全体员工的沟通。每位员工都是企业的重要组成部分，他们的团结构成了企业的基石。员工如同企业的客户，是潜在的宝贵财富。危机管理的首要步骤，应从企业内部开始。通过内部沟通，可以激发员工对企业的同情与责任感，展现企业面对挑战时的坚韧不拔；有效避免不实、不完整的谣言和猜测在内部传播；保持企业的正常运作，减少危机的破坏程度。1.树立全员危机管理意识。危机管理不应仅限于高层管理者或特定部门，而应成为每个部门和员工共同面对的挑战。企业需让员工认识到，在成长过程中，危机是不可避免的，它们是企业健康成长的破坏者。企业最大的危机在于缺乏危机意识。在高层管理者具备危机意识的基础上，应将这种意识灌输给每位员工，培养他们居安思危的思想，预防危机的发生；及时发现危机的征兆，防患于未然；即便危机发生，也能迅速采取措施，防止危机的扩散。全体员工的危机意识将大幅降低危机发生的可能性和危害性。2.向员工明确危机的实际情况。在企业中，保持信息的畅通至关重要。危机发生时，应向员工通报企业面临的危机及其可能带来的影响，以及竞争对手可能采取的行动。确保员工在从其他渠道了解情况之前，由企业告知他们危机的相关信息，确保员工能够及时通过适当的渠道获取最新的情况。3.指导员工应对危机。危机时刻，企业内部必须保持统一的思想和行动，避免出现不同的声音。因此，生产如何继续，如何回应外界咨询，着装和表现如何等，都应有明确的标准。要站在员工的角度考虑，提供提问的机会，解释企业在面对争议或困难决策时是如何做出选择的。感谢员工的支持，不将任何事情视为理所当然。二、媒体沟通在现代社会，媒体是公众获取信息的主要渠道，对公众的认知、态度和信念有着深远的影响。在危机处理中，媒体的作用不容小觑。媒体可能成为危机的制造者、导火索，甚至是危机扩大的助推者。若企业能成功进行媒体沟通，则能取得以下效果：媒体提供危机预警信息，帮助企业做好预防工作；传递危机的真实信息，避免和减少谣言与猜测的传播；帮助企业了解公众对危机的态度，做出有效的危机管理决策；媒体的客观公正报道有助于企业重塑良好形象。1.迅速、主动、全面地披露信息。危机发生后，企业应主动披露信息，成为信息来源的主渠道。危机相关人可分为当事人和旁观者。当事人对危机信息有两种选择：公开和隐藏。旁观者对危机的真实情况有两种可能：知情和不知情。当旁观者不知情或不完全知情时，当事人选择隐藏信息是基于侥幸心理，认为信息可以被控制。若旁观者已知情，当事人仍隐藏信息，则是全盘否认。当事人在旁观者知情后才披露信息，给人以被迫承认之嫌。在旁观者不完全知情时主动披露信息，是化被动为主动的策略。若企业与媒体的信息沟通渠道超过一个，可能会因主渠道的小错误而陷入被动。在危机发生后的24小时内，媒体的实时监控容易导致信息泄露，特别是在互联网高度发达的今天，任何秘密都可能迅速被曝光，隐藏秘密变得异常困难。全盘否认或无可奉告的策略越来越难以奏效。若企业选择披露部分信息而非全盘托出，最终所有信息仍会被披露，损失的是企业的可信度。同时，由于公众无法通过正常渠道获得完整信息，非正常渠道的偏差信息和谣言可能大行其道，误导民众，民众在信息不完整的情况下可能对谣言做出过度反应，对企业的信誉造成更大伤害。危机处理应迅速准确，危机发生后的24小时内是应对的最佳时机。不仅因为媒体的猜测会大量涌现，而且拖延时间会使企业损失加剧。危机发生后，企业必须迅速做出判断，确定危机的性质，制定公关原则、方案和程序，并在最短时间内向媒体简要说明危机情况和管理措施，阐明企业的立场和态度，争取媒体的信任和支持，将危机真相公之于众。企业应避免一个误区：在真相大白之前，尽量避免与媒体接触。许多危机的升级正是由于未能及时控制不利消息的传播。危机管理伴随着种种猜疑，企业应注意及时向媒体通报最新情况和进展，设立专门的信息沟通渠道，方便媒体和公众探询，为真相的揭露铺垫。当危机的来龙去脉完全清楚后，企业最好组织一次大规模的新闻发布会，公布真相和处理结果，为危机管理画上圆满的句号。2.与媒体保持紧密联系。(1)企业应始终注意与媒体建立并保持良好的关系。为此，企业的公关部门或企业文化负责人应擅长与媒体交朋友，例如经常安排企业主要领导接受媒体访问，及时传递企业信息动态给媒体，将企业的周刊、简报等邮寄给媒体，有重大科技发明、新产品上市时邀请媒体现场观摩等，让媒体及时报道。逢年过节及时送上问候和祝福，必要时召开媒体见面会，借此宣传企业。还可以向媒体公布企业定期的媒体接待时间，表达企业愿意与媒体沟通的愿望。(2)企业在危机中要时刻注意与媒体的联系，可采用的方式如下:①当面采访。当面采访通常由专题节目主持人运作。媒体和主持人希望获取最真实的第一手资料，而不是预先准备好的回答，因为这能引起人的兴趣。运用得当的话，被采访人在当面采访中可以把自己的消息传达给听众，主持人很少进行现场编辑，尤其是在直播节目时更是这样。当面采访中的被采访人要有备无患。他们需要准备些具体详实的话题，着装除了要和预定的采访场景协调外，还要符合所要讨论的情景的气氛。被采访人要能够为媒体带来观众，所以要放松、自信。②新闻发布会。新闻发布会是危机管理的一个重要手段和渠道。新闻发布会具有隆重、公开、慎重的特点，更重要的是记者可以在会上就自己感兴趣的问题和自认为最佳的角度进行采访，也可以促使企业与新闻媒体更加紧密和默契的联系和合作。如果企业危机不是很严重，或者关注的媒体不是很多，则与个别媒体进行沟通即可。新闻发布会只有在危机事件已经达到一定的关注度的时候才召开，而且往往可能需要进行多场新闻发布会，以告知危机的真实情况、进展情况、最终的解决方案等。总之，企业要根据危机事态的进展决定是否要召开新闻发布会、何时召开、如何召开以及在哪里召开的问题。③关于危机公关的最新消息和进展，尤其是正面积极的消息，企业要及时通过传真、电话、邮件等形式向前面所邀请的媒体进行持续性传递，以保持信息的畅通。同时，企业要重视自身网站的建设，这是企业自己完全能够掌控的，而且必将是新闻媒体和企业员工，乃至社会大众获取信息的重要渠道。企业要随时将企业对危机的观点、处理的态度和方法、具体的执行步骤和相关声明同步在自身网站上及时刊登出来，也是通过媒体与社会各方面沟通的重要途径。三、政府沟通政府本身就代表着权威和信任。从某种意义上说，一个企业能否与政府保持融洽的和谐的关系，对企业的发展具有极为重要的意义。因为一个融洽和谐的政府关系，不仅可以使企业获得政策、审批及资源使用上的便利，而且政府还会积极帮助企业协调一些事情。当危机来临时，借助于政府的力量和权威，以消除危机、引导媒体并取得公众信任，是企业必须考虑的问题。1.定时汇报。危机发生后，企业应该及时向直属的上级主管部门汇报，不能文过饰非，更不能歪曲、掩盖真相，而是坦诚地把事情的来龙去脉报告给政府有关部门，这是赢得政府支持的关键。不能等到危机恶化了才想到政府的作用，应该越快越好，这就要求注意平时与政府保持良好的关系，赢得政府好感。为此，企业要一贯注意塑造自身的现象，要善于参与政府组织的活动，以此扩大企业在政府中的知名度。要积极抓住时机，帮助政府解决难题，与政府共同举办活动。这样，平时增强与政府的感情联络，有助于出现危机时，获取政府机构的支持。2.定期联系。在事件处理过程中，企业应该定期报告事态发展，及时与上级主管部门取得联系，吸收和参考他们的建议与思路，求得他们的指导和支持。对于一些需要权威检测的危机事件，如食品中毒、产品质量事故的出现，企业要尽快与相关政府结构联系，获得它们的支持和信任，晓之以理，让政府结构自觉地参与到危机管理中来。有效地借助于政府的宣传和力量，能够及时化解企业与各方面的危机关系，减少公众对企业的误解甚至是反感，使企业与其他方面的沟通也更加顺畅。3.善后报告。危机解决后，企业应该把危机的全面情况与企业的处理措施以及今后的预防措施形成详细报告，送交有关部门，为其继续对企业保持关注奠定基础。同时，企业的危机处理信息也为政府建设和完善自身的危机管理体系、实现其高效运作提供了经验和教训。四、消费者沟通在充满竞争的商业社会中，谁拥有了消费者，谁就拥有了市场。因此，当危机来临时，企业必须积极与消费者沟通，以免失去市场。与消费者的沟通可以通过消费者访谈、消费者热线、广播、电视、报纸、因特网等多种方式，都可以为沟通起到积极作用。1.企业要及时告知包括受害者在内的消费者以及潜在的消费者：究竟发生了什么事情，问题是什么，危害性有多大，会对消费者产生什么样的影响。要表示对受害者的深切同情和亲切慰问，如果确系企业自身的疏忽等原因引发危机并造成各类伤害的，企业要通过媒体刊登道歉函，并承诺给予相应