物流营销与客户关系 课件 单元四 设计物流服务项目

项目四

设计物流服务项目学习目标010203知识目标技能目标素质目标项目四设计物流服务项目知目识标了解物流服务项目的基本概念、特征及开发的意义。理解物流服务项目的开发方式和物流服务项目的开发程序。熟悉物流服务项目的开发策略。项目四设计物流服务项目技目能标能够掌握物流服务项目的开发方式和程序能够运用物流服务项目的开发策略。能够撰写物流服务项目开发策划书。项目四设计物流服务项目能够进行物流服务产品设计与创新。素目质标通过学习项目策略方法中，了解现代物流服务的绿色化发展，深入体会国家进行高质量发展和建设美好社会的决心，感受我国政府强大的宏观调控能力。项目四设计物流服务项目项目四设计物流服务项目任务一

开发物流服务项目任务二

设计物流服务项目项目四设计物流服务项目【案例导入】寰宇咨询服务公司是一家专门为物流企业提供咨询服务和项目设计的公司。振华仓储有限公司近几年业务下滑，仓储利用率较低，成本处于高位阶段。为此振华公司想了不少办法，问题没有解决。振华仓储有限公司最后决定和寰宇咨询服务有限公司合作，由寰宇公司根据实际情况，对振华仓储公司提供物流服务项目开发，以解决振华仓储公司的困境，提升其公司效益。战思考：你认为寰宇咨询有限公司在对物流服务项目开发时需要那些流程?任务一

开发物流服务项目项目四设计物流服务项目一、物流服务项目的界定物流服务项目的特点1.项目涉及面广、周期较长。2.项目资金投入较多。3.项目风险较大。4.受外界干扰及自然因素的影响大。项目四设计物流服务项目物流服务项目分类1.按照服务项目的主要内容分。可分为运输服务项目、仓储服务项目、配送服务项目、物流信息系统服务项目和流通加工服务项目等。2.按客户类型分。可分为企业物流项目和社会物流项目。3.按照物流对象分。可分为一般货物物流服务项目、特种货物物流服务项目、液态货物物流服务项目和散货物流服务项目等。4.按照物流涉及的区域分。可分为全球物流服务项目、洲际物流服务项目、国际物流服务项目、国内物流服务项目、城际物流服务项目和市内物流服务项目等。5.按照物流服务项目实施主体与物流服务项目的关系分。可分为自营物流服务项目、第三方物流服务项目和物流咨询服务项目等。6.物流服务项目根据其不确定性或风险性可以分为开放性物流服务项目、半开放性物流服务项目、半封闭性物流服务项目、封闭性物流服务项目四类。一、物流服务项目的界定项目四设计物流服务项目二、物流服务项目的开发流程项目四设计物流服务项目二、物流服务项目的开发流程1.识别客户需求

物流服务项目是为物流客户而设计的，因此必须首先了解物流客户需求，识别客户的物流需求。物流需求识别始于物流需求、问题或机会的产生，目的是以更好的方式来实现客户期望。物流企业需要通过收集信息和资料进行调查和研究，最终确定客户的物流需求，并对客户需求用语言或文字详细地论述。在这一段后面加上二维码，内容为“三个业务员寻找市场”项目四设计物流服务项目二、物流服务项目的开发流程2.识别服务项目物流服务项目识别就是面对客户的物流需求，物流企业从可能的物流项目方案中选出一种可能的项目方案来满足这种需求。如果客户要求及时、安全地从南方向北方邮寄一件冬衣.在平信、挂号信、包裹邮寄、快递等多种方式中，包裹邮寄可能比较合适。项目四设计物流服务项目二、物流服务项目的开发流程3.进行项目构思项目构思又称项目创意，是指物流企业为了满足物流客户提出的物流需求，在满足物流客户的系列限制条件的基础上，为实现物流客户预定的目标所作的开发新服务项目设想。联邦快递的“隔夜送达”和“转运中心”运输系统就是一个很好的项目构思。项目四设计物流服务项目二、物流服务项目的开发流程4.选定服务项目选定服务项即筛选服务项目。对于在项目构思阶段获得的创意，物流企业必须根据自的资源、技术和管理水平等进行评估，研究其可行性，挑选出可行性强的创意，淘汰不可行或可行性低的创意，使有限的资源集中于成功机会较大的创意上。项目四设计物流服务项目二、物流服务项目的开发流程5.完善项目方案筛选后保留下来的物流服务创意，还要通过服务方案发展阶段和服务方案测试阶段进一步成为物流服务方案。项目四设计物流服务项目二、物流服务项目的开发流程6.物流项目开发根据物流新服务项目设计方案，物流企业研究与开发部门、工程技术部门及营销部门就可以把这种服务方案转变为可以提供的服务，进入试服务阶段。只有在这一阶段，以文字、图形及模型等描述的服务设计才变为具体服务。项目四设计物流服务项目【案例导入】航运公司新产品开发决策程序扫描思考：通过案例，你认为航运公司在服务项目设计方面采取了那些举措？这些举措有什么作用？任务二

设计物流服务项目项目四设计物流服务项目物流服务项目设计的方式包括自主开发、联合开发、引进开发、自行开发与技术引进结合、委托开发、购买物流服务项目。物流服务项目设计的方向主要是增加服务内容(如提供信息反馈、资金融通等增值服务)、缩减服务内容(如停止过时、效率低的物流服务)、服务延伸(如在仓储服务的基础上，增加流通加工、包装等服务)、提升服务层次(如将敞篷货车运输改为封闭的集装箱运输)、增加服务的主动性(如坐地收货改为上门取货)等。物流服务项目的设计方式和方向项目四设计物流服务项目一、物流服务项目设计的增值策略1.物流增值服务的设计方向（1）增加便利性。（2）加快反应速度。（3）降低服务成本。（4）开展延伸服务。（5）提供全程服务。（6）进行项目服务。项目四设计物流服务项目一、物流服务项目设计的增值策略2.物流增值服务的发展途径（1）仓储型增值服务。（2）配送型增值服务。（3）国际货运代理型增值服务。（4）物流咨询增值服务。（5）金融增值服务。（6）承运人型增值服务。（7）信息型增值服务。项目四设计物流服务项目一、物流服务项目设计的增值策略3.为客户提供增值服务的技巧（1）借助先进技术，实现增值服务。（2）借助信息技术，实现增值服务。（3）对症下药，提供一体化的物流解决方案。（4）借助金融服务，实现增值服务。满意的服务技巧（一）提供个性化服务项目四设计物流服务项目二、物流服务项目设计的方法策略1.项目混合法根据项目混合的形态，项目混合法可分为项目组合法和项目复合法。项目组合法就是把两个或两个以上项目相加，形成新项目。这是常采用的最简单方法。物流企业为了适应市场需要，往往将物流企业自有或社会现在的几个相关项目联合相加成一个新项目，但经过组合后的项目基本上仍保留原被组合项目的性质。例如，运输加仓储、仓储加配送、多式联运等。项目复合法就是将两个以上的项目，根据市场需要复合形成一个新的项目。项目经过复合后可能变成性质完全不同的新项目。满意的服务技巧（一）提供个性化服务项目四设计物流服务项目二、物流服务项目设计的方法策略2.比较分析法项目设计者通过对自己掌握或熟悉的某个或多个特定项目（既可以是典型的成功项目也可以是不成功的项目）进行纵向分析或横向联想比较，从而挖掘和发现项目投资的新机会。这种方法是将现有项目从内涵和外延上进行研究和反复思考，因而比组合法、复合法要复杂些，而且要求项目设计者具有一定的思维深度，掌握大量有价值的信息。如在比较四大国际快递巨头的典型服务项目的基础上分析共性和差异，在共性的基础上找到新的、有市场需求的差异，就能够设计出新的快递服务项目。满意的服务技巧（一）提供个性化服务项目四设计物流服务项目二、物流服务项目设计的方法策略3.集体创造法一个成功的项目设计涉及的问题和因素很多，需要广阔的知识、大量的商业信息以及多方、多层次的思维。因此，单靠个人往往很难顺利地完成项目设计。发挥集体的力量，依靠群众的智慧进行项目设计就成为项目设计的必由之路。集体共同创造，可以取长补短；不同思维观点相互交织碰撞，可以相互启发，从而取得完善的项目设计方案。集体创造法通常有如下几种：头脑风暴法、多学科法、集体问卷法、逆向头脑风暴法、创新法(包括信息整合创新、聚集式创新、发散式创新、逆向式创新)。满意的服务技巧（一）提供个性化服务项目四设计物流服务项目二、物流服务项目设计的方法策略4.现代化法

现代化法即在迅速变化的高技术时代，不断在原有的服务线或服务项目中增加现代化因素，如收货短信通知、车辆GPS跟踪定位、无线互联网技术、射频识别技术等，提高物流效率，方便客户。满意的服务技巧（一）提供个性化服务项目四设计物流服务项目二、物流服务项目设计的方法策略5.差异化法差异化法指物流企业在提供物流服务的过程中，通过服务品质、服务创新、服务特性、品牌塑造、配销通路等体现服务项目或公司的独到之处，为物流客户提供别具一格的物流服务线或物流服务项目，取得差异优势，使顾客甘愿接受较高的价格。这就是人们通常所说“人无我有，人有我精，人精我新”。满意的服务技巧项目四设计物流服务项目差异途径举例功效差异隔夜达、次晨达、定日达、精准卡航客户定位差异顺丰速运对地方公司实行直接管理，在丢失率和破损率等关键指标上远低于其他快递公司，逐渐获取并把持了快递市场中的高端需求群体，如在淘宝等网站上多数卖家的配送方式中注明“快递15元，顺丰25元”服务对象差异顺丰速运尽量只接信函和小件这样的“零售”包裹，少接那些“批发”的大件服务内容的差异在基本服务内容和增值服务内容上表现差异服务流程差异大学新生开学或毕业生离校时，一些托运公司等客上门，但宅急送却率先提出“上门为学生服务”服务人员差异一些快递公司可能在人才市场上招几个民工就能开张，而规范的公司却要任用一个受过良好训练的人才服务客户，而且选派高素质、高级别的服务人员为重要客户服务服务工具外形差异过对服务过程中使用的仓库、车辆、标志、颜色等进行差异化设计，区别于其他物流企业服务中使用的工具、材料的差异一些企业率先使用可回收材料制成的新托盘，可折叠的货架、绿色包装材料营销策略差异在价格策略、分销策略、广告宣传策略、门店环境策略、人员推销策略、公共关系策略等方面而体现不同品牌差异TNT在国际上用“TNT”，在中国使用“天地华宇”的企业名称价格差异对高端客户收取高价，对中低端客户收取低价文化差异UPS要求员工清廉，希望通过清廉文化让客户了解其运送货物的安全性，而国内一些快递企业员工自盗成风服务环境差异服务网点的位置、装修的档次、服务的温馨程度不同导致环境不同服务渠道差异国内大多数快递公司用加盟制来实现营业网点扩张，而顺丰速运和中国邮政是使用自己的直营网络，宅急送则形成“内网十外网”的网络结构服务标准差异一些大物流公司可能有自己的服务标准，而一些小物流公司可能根本就没有服务标准，不同员工的服务差异很大服务手段差异一些物流公司的服务手段较原始、单一，而现代物流公司的服务可能现代且综合、手段多样满意的服务技巧（一）提供个性化服务项目四设计物流服务项目三、物流服务项目设计的路线策略1.领先策略领先策略就是物流企业在激烈的竞争中采用新理念、新原理、新技术优先开发出全新物流服务项目，先入为主、抢得市场先机。领先策略开发的物流服务项目多从属于原创设计。领先策略的项目开发投资数额大，科研工作量大，新物流服务项目实验时间长。满意的服务技巧（一）提供个性化服务项目四设计物流服务项目三、物流服务项目设计的路线策略2.超越自我策略超越自我策略，就是物流企业在自己已有物流服务项目的基础上进一步创新、改进物流服务项目。满意的服务技巧（一）提供个性化服务项目四设计物流服务项目三、物流服务项目设计的路线策略3.紧跟策略紧跟策略即物流企业针对市场上已有的物流服务项目进行