药店人员岗位职责

药店人员岗位职责——药店店长岗位职责孙静（执业药师）医药营销实务主讲：教学目标知识目标掌握药店店长岗位职责能力目标1.能遵守药店法律法规诚信经营2.能根据药店店长岗位职责完成药店工作素质目标1.具有不忘初心、牢记使命，恪尽职守、爱岗敬业的精神；2.具有遵纪守法、实事求是、诚实守信、弘扬社会公德和正气的职业素养；3．具有严肃认真、任劳任怨、勇担责任、甘于奉献、精益求精的职业素养。What店长岗位职责？1.负责门店所有人员的管理工作药店店长岗位职责图片来自于网络2.负责门店的经营数据管理工作药店店长岗位职责3.负责门店的商品管理工作药店店长岗位职责4.负责门店的促销管理工作药店店长岗位职责5.负责门店的财务、资产管理工作药店店长岗位职责6.负责门店的会员管理、信息管理工作药店店长岗位职责执行公司赋予门店管理的职责与使命，了解门店综合资源，合理有效利用各种资源提高门店竞争力。药店店长岗位职责药店人员岗位职责——药店执业药师岗位职责医药营销实务教学目标知识目标掌握执业药师岗位职责能力目标1.能遵守药店法律法规诚信经营2.能根据药店执业药师岗位职责完成药店工作素质目标1.具有不忘初心、牢记使命，恪尽职守、爱岗敬业的精神；2.具有遵纪守法、实事求是、诚实守信、弘扬社会公德和正气的职业素养；3．具有严肃认真、任劳任怨、勇担责任、甘于奉献、精益求精的职业素养。执业药师职责1.问病荐药疾病相关知识；常见病、多发病的治疗原则及病症表现，药品的名称、规格、用法、用量；药物的药理作用，潜在的不良反应；推荐联合用药，食疗、理疗、按摩、保健知识等非药物治疗的保健工作。保持微笑，礼貌待人。2.合理用药指导（1）审方

依据处方制度对处方进行审查，对有配伍禁忌或超剂量的处方，应当拒绝调配和销售，必要时须经医师对处方更正或重新签字，方可进行调配销售，并按规定做好处方药品记录，已经调配的处方按规定留存两年备查。执业药师职责2.合理用药指导（2）用药咨询

提供专业性的用药信息，指导临床科学合理用药，从而提高药物治疗水平，尽量减少和避免药物的不良反应，使患者能够安全、合理、有效地使用药物。执业药师职责2.合理用药指导（3）用药指导及时、准确地调配质量合格的药剂，对患者进行正确的用药指导（服药时间、用药剂量、给药途径、使用疗程和影响药物作用的各项因素）帮助顾客正确选购处方、非处方药品或保健食品进行药疗和食疗。执业药师职责药品知识培训（国家药品管理的有关政策、法规并监督执行，药品最新信息（质量信息、新药信息、疗效、相互作用等））各区域的商品养护，提高药学专业素质执业药师职责3.药品知识培训执业药师工作（仿真）执业药师工作（仿真）执业药师工作（仿真）药店人员岗位职责——

线下药店营业员工作医药营销实务教学目标知识目标掌握药店店员岗位职责掌握药店店员工作流程能力目标1.能遵守药店法律法规诚信经营2.能根据药店店员岗位职责完成药店工作素质目标1.具有不忘初心、牢记使命，恪尽职守、爱岗敬业的精神；2.具有遵纪守法、实事求是、诚实守信、弘扬社会公德和正气的职业素养；3．具有严肃认真、任劳任怨、勇担责任、甘于奉献、精益求精的职业素养。营业流程工作流程①班前会工作流程①班前会工作流程①班前会工作流程②进柜前准备工作流程③导购与荐药—重点流程工作流程③导购与荐药工作流程③导购与荐药（问候）工作流程问候话术：（大爷、阿姨、老师、小朋友等等）您好！（请问您需要什么？）肢体语言：抬头、挺胸、目光平视、面带微笑，下意识点头。③导购与荐药（问候）工作流程询问话术（重点）：您需要点什么？（您想买点什么？您想看什么？我能帮您什么吗?）“您好，这是您要的…，您（您的家人或朋友）怎么不舒服啊？”肢体语言：身体稍微前倾，面部自然微笑，以示尊重。③导购与荐药（询问）工作流程现在的症状是怎样的（这种症状有多长时间了）？(您\他\其他人）以前用过哪种（商\药品）？使用(感觉)效果怎么样啊?肢体语言：面部自然，下意识点头③导购与荐药（交流）工作流程药师等用药咨询人员依据药品说明书，消除顾虑，强化说明在不失专业的前提下，尽量用通俗的语言。直肠末端静脉和肛管表面皮肤下静脉丛发生的屈曲和扩张？？？？？？？？③导购与荐药（荐药）工作流程（重点）问病售药，售药问病

的荐药原则。询问的内容：服用对象、症状、过敏史、用药史、生活习惯等。③导购与荐药（荐药）工作流程语气：避免使用命令语气，多用请求语气，多用肯定句，语气委婉。话术:如果效果不错的话，您继续使用就行，或者您可以再与XX配合使用，效果会更好。③导购与荐药（荐药—话术举例）工作流程举例:这种药品是缓释制剂,药效持续性好,建议您使用这种.举例:这种药品的口味儿是专门为儿童设计的,适合不爱喝药的小孩子,建议您试试这种.举例:这是含化片,服用方便,不用水冲就行,适合您快节奏的工作方式.举例:这种是薄膜衣片,不含糖,适合您使用.(抓住药品针对此顾客的卖点,站在顾客的角度推荐)③导购与荐药（荐药—注意事项）工作流程不得强推、乱推销商品不得夸大药品功效不能给顾客擅自改动处方，只有调配权不要打包票，疗效留有余地③导购与荐药（荐药—注意事项）工作流程门店有货：拿出来门店当前无库存，公司及其他门店有库存：调过来顾客指名品种公司及各门店均无库存：记下来在保证原则基础上询问替代用药。③导购与荐药（荐药—注意事项）工作流程A:柜台式：站姿规范，身体前倾开具小票，然后平视将小票正面面向顾客，双手送到顾客手中。并指示收银台位置（站姿规范、自然，右手与肩平行，掌心朝上，面部同时指向收银台位置。）。B:货架式：站姿规范，手持托板，与身体成45度角，距面部一尺距离。然后平视将小票正面面向顾客，双手送到顾客手中。并指示收银台位置（站姿规范、自然，右手与肩平行，掌心朝上，面部同时指向收银台位置。）。④开票工作流程推荐用药：顾客未点名但有需求，了解其病情，有理有据地推荐：一次尽量拿出不同价格档次的商品，且品牌与首选搭配，关联销售如感冒药搭售消炎药；慢性消耗病药搭售滋补品等。当顾客不接受荐药，营业员应礼貌地与顾客道别。④开票----话术工作流程

这是您的小票,收款台在您的右手边右转方向(在对面货架的后面\在靠近门口处\在这个柜台的左边)注意:必须指明具体的位置,不要说”在那边”等含混的语言!④开票----书写小票规范工作流程740107维生素C片2盒1.6元S1201150041复方鲜竹沥4盒5.2元A0325⑤复核及发货----话术及肢体工作流程复核：三查五对一标注肢体语言：双手接过顾客手中的小票,两个小票相核对,边给顾客拿药边唱付:发货话术:XX(药品)一盒,XX两盒,这个柜台一共是3盒,还有XX柜台的XX(药品)两盒,麻烦您到那边去拿取.XX(药品名称)5盒,还有一盒赠品,您的药品全了.⑤复核及发货工作流程三查:1、检查商品的外包装：是否有破损、被污染。2、检查商品的内包装：商品性状是否变异、包装量是否符合规定等。3、检查商品标注的有效期：是否在有效期内。⑤复核及发货工作流程五对：无专职收银员门店，收款时需核对微机信息与发货商品品名、厂家、规格、批号、数量是否一致；有专职收银员的门店，发货时需核对小票信息与发货商品品名、厂家、规格、批号、数量是否一致；注意：①对于软胶囊、胶丸可以适度摇晃，确保流动性；②对于贵重商品征得顾客同意下打开外包装确认⑤复核及发货工作流程一标注：收款人与发货人不一致时，发货人需在销售小票上标注发货人的工号。⑥叮嘱----话术工作流程(根据不同的服药对象使用不用的温馨提示.)呼吸系统疾患——1、注意休息，多饮水；2、抓紧治疗，预防并发症；3、注惫居住环境的清洁、通风、消毒。胃炎患者——1、少食多餐，不要过饥过饱；2、忌烟酒辛辣生冷少进咖啡、浓茶等；3、保持情绪稳定⑥叮嘱----话术及肢体工作流程用药叮嘱:(老师)麻烦您看一下,这个药品里面一共有2板,是24粒,每天3次,每次2粒,可以服用4天.这个药您得饭前半个小时服用,不能吃辛辣和生冷等有刺激性的食物,尤其是不能吃雪糕和冷饮等.(根据不同的药品服用说明灵活掌握)肢体语言:把药品为顾客装袋或双手递到顾客手中，贵重药品当面打开⑦退换货工作流程（重点）不好意思老师，我能看一下您的销售小票或发票吗？不好意思老师，我看一下您的药品。对不起，麻烦您稍等，我去找领导过来帮您处理一下。⑦退换货工作流程（重点）出现以下情况不可退：非本店销售的商品（兄弟门店的到相应门店退货）；影响二次销售的商品（拆封、污染、过期等等）；冷藏商品（2-8°C储藏的商品）⑧缺货登记工作流程（先生、老师等等）不好意思，请稍等，我帮您查询一下。答复话术：A.老师您好，我们公司有货，我们马上给您联系进货。。。。。。B.不好意思老师，公司没有货，不过我们可以帮您做缺货登记，2天内给您回复，您能留下联系方式吗？⑧缺货登记-A工作流程商品调货公司有货顾客急需的情况下，一般进行门店之间调货；调货流程如下：G3系统查询最近门店商品库存——电话沟通借货——到兄弟门店借货——G3系统数据调拨——打印单据——签字、回店——数据接收——收款⑧缺货登记-A工作流程12⑧缺货登记-A工作流程34⑧缺货登记-B工作流程电话回复话术：（能进到货时）：XX老师您好，这里是漱玉平民大药房XX店，您于X月X日在我们店登记了XX商品（药品），现在已经到店了，您什么时候有时间来店里买一下？（进不到货时）：XX老师您好，这里是漱玉平民大药房XX店，很抱歉您于X月X日在我们店登记的XX商品（药品）我们没有为您联系到，为了不耽误您的使用，请您通过其他渠道联系。（如果您需要我们继续帮您联系的话，等有消息的时候我们再给您电话好吗？）⑧缺货登记----流程工作流程

01.首问责任人根据顾客需求，按规定做缺货登记。如系贵重商品应要求顾客适纳押金；如顾客系电话咨询同样为顾客做缺货登记。

02.详细询问并登记顾客本人信息及商品信息，并同时承诺48小时内给予回复。10.顾客未来购买，普通商品一周内可联系采购部退货，低温冷藏商品不予退货。⑧缺货登记----流程标准工作流程1.接到顾客用药需求时，首先查看公司库存商品明细表，电话查询及其他门店是否有货。加单或调剂以满足顾客；如公司及其他门店都无货即询问顾客是否做缺货登记，然后见机推荐同类产品。2.（重点）缺货登记尽量详细（货号、品名、规格、厂家、数量），首问责任人需要在缺货记录上署名。3.门店责任人于G3系统操作缺货流程至采购部等待二次确认。4.门店在做完缺货登记48小时内将缺货处理情况反馈顾客。⑧缺货登记工作流程⑧缺货登记工作流程

药品缺货记录时间

顾客姓名

联系电话

药品名称

规格

数量

生产企业

处理结果

经办人：

年月日此处应填写处理情况如：已进货，已联系到，几天到，已通知顾客，未联系到已通知顾客等等首问责任人姓名G3系统操作流程：⑧缺货登记1找到G3缺货登记2点击新增3录入商品信息、保存、审核G3系统操作流程：⑧缺货登记4G3缺货登记二次确认5查看回复内容，可进货商品确定要货数量⑨交易不成功时工作流程不能表现出不满意情绪阴晴脸礼貌送别⑩服务三条红线—重点工作流程服务三条红线：1、问病售药、售药问病，保证对症推荐；2、顾客点名商品，必须第一时间拿出；3、顾客不接受推荐商品，保证不变脸。⑩七个一服务—重点流程工作流程⑩七个一服务—重点流程工作流程一个微笑——亲切、自然、大方一个声招呼——最近的顾客主动打招呼，您好!有什么需要可以帮您，做到问病售药，售药问病；走出门口有送别声，可使用您走好，慢走！一张卡片——便民服务卡位置，收银台明显处，员工口袋放置至少10张自己身份信息的卡片，熟记会员的十二大免费服务：一句温馨提示——购买药品后，温馨提示对症建议；一本记录小册---随身记录顾客信息，做好顾客维护和交接一个目标---打造一支服务贴心，技术过硬的卓越团队一个健康解决方案——专业全面的健康解决方案⑩七个一服务工作流程020订单销售流程工作流程听声音走账打印小票拿货装订发货动态盘点工作流程

动态盘点是商品跟踪盘点与门店自查盘点的综合，依商品分类进行盘点，对易差错品种进行短时间的跟踪反馈盘点，以便能及时对问题商品进行库存验证，杜绝并解决问题，为门店月度、年度盘点作好准备。

店长负责动态盘点的全程跟进与盘点质量监督、盘点后的分析与总结及批号差异的审核调整，对本店的所有商品库存负有直接责任按门店人员进行动态盘点责任区域划分

员工按照要求进行动态盘点盘点表进行核对。

对盘点出现的差异，店长进行核实。

店长根据各柜组动态盘点结果进行批号，数量的调整。长短款门店指定负责人保管

店长根据分析结果制定预防措施。动态盘点工作流程闲暇时应注意的问题工作流程

（重点）整理商品，查看药品的陈列位置和标价签是否在同一位置上？查看药品的缺货情况？及时告知组长。注意液体的放置朝上；注意文字方向的一致，大小排列的一致打扫营业场所的卫生学习药品知识，掌握首营品种一个优秀的店员手里永远拿着商品闲暇时应注意的问题—整理商品(补货、理货）工作流程补货、理货闲暇时应注意的问题—打扫卫生工作流程我公司每周一定为大扫除日，遇会员日顺延。来货验收工作流程公司配货车来之后要积极卸货对照配送单一一验收

及时将货物上柜，使之正常销售验收流程工作流程西药验收：门店质管员或门店负责人监督各柜组长依物流部出具的《配送单》，对来货药品的品名、规格、数量、批号、效期、生产厂商等逐一进行核对，并对其包装进行外观质量检查。验收进口药品时应注意检查中文的标签、说明书。验收合格后，验收员在《配送单》上签字，并注明验收时间，质管员将《配送单》留存形成《门店药品验收记录》，并将单据妥善保存。保存期超过药品有效期一年，不少于二年。收货时及收货后发现问题，参看《处理门店收货问题流程》验收流程工作流程中药饮片验收：中药饮片合格证必须注明品名、规格、生产企业、生产日期、生产批号、质量标准等内容，实施文号管理的中药饮片，应注明药品批准文号；门店质管员应按《中药委托配送单》对照实物进行品名、规格、生产企业、单位、数量、生产日期、生产批号的核对，核对无误后，质管员在《中药委托配送单》上签字确认，形成《中药饮片验收记录》，妥善保管。保存期不少于二年。如验收中发现有质量不合格，参看《处理门店收货问题流程》贵重商品验收：贵重商品必须与送货司机当面交接清楚，并填写《贵重商品交接表》验收流程工作流程验收流程工作流程验收流程—贵重商品、冷藏、易碎工作流程验收流程工作流程交接班工作流程

西药柜组要上货补货，中药柜组要检查药斗，及时装斗，与对班人员详细交接，迅速离开柜台，不得继续在门店大声喧哗，影响正常的营业秩序交接班----高损耗交接流程工作流程高损耗商品范围门店易损坏易变质和易丢失的商品（包括贵重商品）易损坏商品包括瓶装液体、饮料、注射液、粉针等；易丢失商品包括门店死角，包装小但价格相对较高，敞开式货架和背柜上的商品，贵重商品。交接班----高损耗交接流程工作流程高损耗商品陈列高损耗商品在陈列前应先检查商品是否完好无损，商品数量，做好记录易损坏的商品应该以柜台陈列为主，并且要陈列在视线容易涉及的范围之内，对于必须陈列在货架上的商品应选择货架中下层陈列对于易丢失的商品，以柜台陈列为主。安排好员工的站位，尽量空包装陈列，发货时要