景区标识标牌售后服务方案

第一节标识标牌维保方案 2一、景区标识标牌维保制度 3二、标识标牌的管理要求 4三、标识标牌维保措施 4四、特殊天气条件下标识标牌的维护 5五、标识载体安全检测内容 6第二节售后服务方案 7一、售后服务宗旨 7二、售后服务原则 7三、售后服务承诺 9四、服务人员配置 12五、保修服务内容 13六、保修期内免责申明 13七、延伸售后服务 14八、配件供应 14九、服务监督和投诉 14第三节售后服务体系 15一、售后服务的内容 15二、服务体系 16三、售后服务人员配备 17四、服务及质量保证措施 18五、巡检维护 18六、故障响应时间 18七、今后的技术支持 19八、提供本地化技术支持及售后服务 19第四节售后服务管理制度 20一、售后服务管理目的 20二、售后服务的标准及要求 21三、售后服务保障措施 22第五节售后服务人员管理 23一、服务团队构建 23二、服务人员配备 25第六节售后服务体系 31一、免费电话技术咨询 31二、现场服务 31三、合约定期 32四、及时提供产品和技术的更新信息 32五、标准化服务流程 32六、售后服务条款 32七、电子邮件热线服务 33八、与采购单位保持经常性的联系 33十、响应时间 34第七节售后服务保障措施 34一、质保期内售后服务措施 34二、质保期后售后保障措施 35第一节标识标牌维保方案一、景区标识标牌维保制度（一）为加强标识标牌管理，保护标识标牌的正常状态，提高标识标牌维护质量，促进旅游发展，结合景区实际，特制定本办法。（二）景区标识标牌的日常维护与管理，由我司负责。（三）对标识标牌进行日常检查和定期检查，并进行维修保养，若发现标识标牌有受损的情况，要做好记录，并及时向公司和有关经营部报告。（四）在标识标牌设施的保护范围内，不得栽种影响其工作效能的树木，不得堆放物件或修建建筑物和其他标志，对影响标识标牌发挥正常工作效能的设施，应妥善遮蔽。（五）在进行设施和其他施工作业时，需移动或拆迁标识标牌，必须经公司办公室同意，其移动或拆迁费用由工程建设或管理单位承担。（六）发现标识标牌损坏后，应立即报告公司办公室。（七）禁止下列危害标识标牌行为：1.盗窃、破坏、侵占标识标牌；2.非法移动、攀登、涂抹标识标牌；3.向标识标牌射击、投掷物品；4.在标识标牌上攀架物品、拴系牲畜、爆炸物品等；5.其他损坏标识标牌的行为。（八）积极开展保护标识标牌的宣传，景区职工组织开展对群众性标识标牌联防的工作。（九）对违反本制度的，责令停止违法活动，限期恢复原状，归还原物；造成损失的，应责令其赔偿损失。二、标识标牌的管理要求1.标识的管理要按区域，分系统落实到谁主管谁负责，明确使用人、责任人。2.对项目内外的标识按名称、功能、数量、位置统一登记建册，有案可查。3.标识管理要做到定期检查、定期清洁，对状态标识要经常验证，损坏丢失应及时更换增补。4.重要标识要建立每班巡场检查交接制度，特别是雨雪天一些警示标识要专人设置检查落实。5.标识的使用制作应符合相关标准。6.标识牌的制作材料要经久耐用，安装牢固、美观。7.标识牌的安装位置要准确、合适、醒目。三、标识标牌维保措施标志牌安装后，对标志牌的维护是一项极其重要的工作，也是实现其功能的重要保障。对不同材质的标志牌应采取相应的维护方法和维护周期。1.木质标志牌的维护木质标志牌的维护可使用具有防水、防裂、防火、阻燃等性能的木材保护剂（市面上有多种产品供选择），使用量取决于木材的干燥度、孔隙率和纹理等物理性质。具体操作如下：先清理干净木质标志牌表面的污垢，干燥后，再在木材表面涂刷保护剂1-2遍，间隔5分钟，即可。2.石质标志牌的维护石质标志牌的维护保养主要有清洗、翻新、粘胶以及抛光等，具体操作如下：先使用无毛刷子或棉垫清洗污垢，然后用水冲刷干净，并风干，为保证石材的长期美观，可使用抛光剂打磨。3.金属标志牌的维护金属标志牌的维护主要是抛光、打蜡。4.亚克力标志牌的维护亚克力标志牌因其本身的性质特征容易受到磨损、刮伤，对于一般灰尘可以用清水冲洗，再用较为柔软的抹布擦拭；对于油渍污垢，则用软性洗洁剂加水进行清洗，再以较柔软的抹布擦拭。一旦出现磨损、轻度擦伤或失去光泽，可以利用抛光机进行抛光打蜡进行处理；破损的亚克力标志牌可以用粘接剂或快干剂进行粘接。四、特殊天气条件下标识标牌的维护1.在遇恶劣天气，风力大于6级时，应提前对户外标识载体进行应急检修和维护；2.钢结构重点检查和维护结构强度、刚度和结构节点、连接焊缝、螺栓、地脚螺栓；3.面板重点检查和维护面板连接的牢固程度，材料的风化情况，锈蚀程度。薄膜结构的信息画面，应根据画面的风化、老化程度，对其牢固度进行检修和加固；4.在雷雨季节，应检查标志载体防水封闭性和避雷设施的状况；5.在发生地震灾害后，应及时对标志载体的构件连接进行维护和检修。五、标识载体安全检测内容1.结构检测结构垂直度、构件变形程度、钢材截面厚度、焊接质量、连接螺栓强度等；2.结构防腐检测构件锈蚀情况、涂层厚度及风化程度等；3.基础检测地脚螺栓、基础棍凝土强度等；4.电气检测配电箱、光源、电源、导线连接安全性，防雷接地、漏电保护、阻燃性能、接地电阻值和绝缘电阻值等。标识载体安全检测应根据地域环境对其结构强度、刚度和稳定性及基础抗倾覆方面验算复核评估，对标识载体的结构连接、结构防腐、电气装置和预埋基础等方面做出评价，并对标识载体整体的安全性做出综合评定。结构连接、结构防腐、电气装置和预埋基础等检测不合格的标识载体，应及时整改或拆除。第二节售后服务方案一、售后服务宗旨服务宗旨是“专业、规范、团队、高效”。在最短的时间内、以最高的效率提供承诺的各项规范、专业的服务，使您满意。二、售后服务原则1.以业务为中心的可行性原则售后服务应以满足采购单位的业务需求为首要目标，要保证所生产的标识标牌在质量和数量上满足采购单位需求，保证整体服务满足需求。“任何时候必须以满足采购单位需求为第一要素”，本项目的最终目标是为采购单位提供一批符合质量的标识标牌。包括为采购单位提供后续服务，我们将动用一切有效的措施手段，力求本次服务万无一失，我们的目标是：“客户至上，满足客户一切需求”。2.重在措施的可靠性原则（1）注重预防我们将在传统的被动式服务的基础上提供主动式的服务，和客户一起做好标识标牌的服务工作。采取以预防为主的策略，把一切问题消灭在萌芽中。服务人员提供不定期的技术支持服务，同过各种手段保证本次服务质量充分满足采购单位需求。（2）服务组织服务组织管理和流程管理是项目成功得关键。我们将在项目经理的统一调度下，指挥技术、应用、商务及服务监督人员，在售前、服务实施、售后的各个环节紧密与客户方配合。3.安全性及保密性原则必须保证采购单位人员数据信息的安全，有较好的数据安全措施，我方在服务过程中将对数据备份提供及时的建议。充分考虑数据的保密措施，服务过程中处理的数据信息必须严格控制，接受采购单位方监督。本项目的数据属于涉密信息，我方将作出郑重承诺，保证我单位人员不得泄露服务过程中处理的数据信息，根据以往类似项目的经验我方也得到客户的好评。4.适应性原则按照采购单位维护服务要求，提供切实为从采购单位出发的维护方案，维护过程中应尊重客户的要求、接受客户的各方面的监督、积极与采购单位交流沟通。5.标准性原则我公司的维护服务已建立的完善服务体系，将采用统一维护服务管理信息数据项、信息分类编码标准、数据及文件格式、各种维护资料。遵守有关国家标准、专业标准、软件文档规范。三、售后服务承诺我公司售后服务信息中心在接受到用户信息完整的报修后，信息中心在XX分钟以内将维修、调试等具体服务任务进行落实并回复信息源；服务人员在X小时以内到达现场解决问题。并配用常年备品备件库以用于为客户提供最好的售后服务。

1.质量保证期在质保期内，如发现产品质量问题，我方负责免费修理；如因使用不当造成的问题，我方负责修复，只收取材料成本费。超出质保期后，我公司仍终身负责机组的维护与维修，但对所负责的维修项目酌情考虑收费。维修中心将建立该设备的维修保养档案，为用户提供咨询服务。2.运行前服务对所卖设备投入运行前免费指导安装及调试，并派员上门现场服务，详细计划如下：与设计及施工方的联络和协调，若我司被授予合同，安装前我方将派出技术人员积极参与设计方和施工方的联络和协调工作，以便在确保设计图纸的准确和合理。此工作一直延续到修改后施工图的最终确定。3.安装现场督导在合同设备到货前，我方技术人员将在施工图纸的基础上进行安装基础的查验，保证机组就位和安装的顺利进行。在机组吊装和就位时，我方技术人员将在现场进行督导，直至就位结束。机组就位后，我方技术人员将和施工方共同配合，提供技术支持和现场指导，进行水路、电路的连接工作，直到安装工作结束。在安装工作结束并且标识标牌具备调试条件时，我方技术人员协同安装方人员进行最后的调试前检查。4.调试调试前检查合格后，我方技术人员将协同安装方技术人员共同进行标识标牌的调试工作。调试过程进行全程记录，对于偏差及时纠正，及时发现设备存在的质量问题和其他问题，并及时通告用户方人员。直到各项参数达到合同规定的要求后，会同相关人员签署调试报告。调试报告和调试记录将留档备查。5.最终验收在试运行期结束并试运行过程没有发现重大问题和所有问题全部解决后，我方技术人员将会同用户人员做最终验收实验并签署最终验收报告。最终验收将按照合同规定的技术条款进行，检测技术条款内规定的各种参数并记录，直到满足所有技术条款为止。验收合格后，我方技术人员将会同用户人员共同签署最终验收报告，报告签署后同验收测试记录留档备查。6.技术支持中心我司有雄厚的售后服务力量，在中国共有XXX家专业售后服务网点。所有工程师均经过工厂严格培训，能够处理我司产品中任何方面的故障，同时具备对用户操作维护人员提供全面培训的能力。7.零备件供应我司在XX设有备品备件库，只要您购买我司产品，相应的备件会随机运至我公司备件库，以备您不时之需。8.技术人员构成所有售后服务技术工程师中研究生占25%，高级工程师占10%，是目前同行业中技术力量最强、规模最大的公司之一。其中有三分之一的技术人员在XX集中培训过，同时有XX技术专家长驻中国，负责技术指导工作。9.故障响应时间我司XX代表处在XX有充足的售后服务技术人员、装备、标识标牌等，我们承诺在接到用户的故障报告后X小时内响应，在交通条件允许的情况下，X小时内到达现场，一般性故障XX小时内解决，重大问题XX小时内解决。10.保修期限严格按照厂家的质保年限执行，为购买货物开具有效发票之日。11.包换期限自采购单位购买使用货物之日起XX日内，连续出现X次质量问题的，我方承诺给予更换新货或者更换其它同等或高于该档次的设备，换货过程中所产生的一切费用由我方承担。12.设备安装及调试我方负责将设备初验收合格后，免费送至采购方所在地并提供设备的免费安装。设备安装前我方派员进行实地勘察，设计安装调试方案，确保设计合理、安装可靠、维护方便。我方负责组织专业技术人员进行设备安装调试。13.维保服务我方承诺在接到采购单位技术服务请求后，XX分钟内响应，保证X小时内赶到现场进行技术支持，并在到达现场后X小时内排除货物故障。保修期内，非因操作不当造成要更换的零配件及货物由中标方负责包修、包换。质保期结束后，我方继续提供维护和修理，接到用户报修后X小时内上门维修，维修收费按厂家标准执行。14.售后服务热线电话我司暖通标识标牌及相关配件有限公司设有XX小时热线电话，可随时接受维护通知，并设有专业安装维护、售后服务工程队，可及时替用户解决各种问题。四、服务人员配置售后服务中心有多名技术全面、服务周到的服务主管和技术支持人员。售后服务中心拥有完善的服务设施和技术力量，配有充足的零配件仓库，有专业维修工具，多名专业维修人员，同时常年派驻专业售后工程师，进行培训指导工作，不断提高售后服务水平。售后服务信息中心，面向全国受理产品报修及投诉服务。五、保修服务内容1.本工程提供自调试验收后XX个月的保修期。2.对于重大工程项目，售后服务中心根据用户或安装单位的要求，在设备安装和调试阶段将派人到现场作技术指导，并对施工质量作监督，协助用户进行工程安装验收。3.保修期内，因产品质量问题产生的故障，公司免费更换配件并维修产品至正常状态。

六、保修期内免责申明

产品以下几种情况不属于保修之内，但公司可以为用户提供优惠的收费服务1.因用户使用、维护、保管或运输不当而造成损坏的；

2.由于用户非正常使用如因使用环境恶劣，自行更改电路配线及更换内部零配件等造成的损坏；3.无保修凭证的保修凭证上的名称、型号、编号与被修理产品的名称、型号、编号不符或涂改的；5.因不可抗拒力、自然灾害（暴风雨、地震等）或意外事件所造成的损坏；七、延伸售后服务为免除用户对我公司产品保修期外的后顾之忧，保障产品能够正常运行，根据用户的需要，我公司售后服务为用户提供价格优惠的保修期外的维修及保养服务，并签订保外维修保养合同，提供的服务内容如下，具体条款以保外维修保养合同为准。在签约的保修期内，公司维修服务人员将在合同约定的时间内到达现场并解决问题；配件采购及人员劳务费用在合同中双方约定。八、配件供应为保障产品维修正常进行，即使以后产品更新，售后服务中心对此项目所销售的配件仍然保证X年内供货，并在保修期外以优惠的价格供应给用户。

九、服务监督和投诉1.为了保证各级售后服务人员全面贯彻服务宗旨，制造商售后服务中心对各项维修项目进行电话跟踪回访；

2.如果用户对产品质量以及售后服务有不满意的，可以直接向售后服务中心投诉，售后服务中心将在最短的时间内；真诚的解决您合理的要求，给您满意答复；3.为了能够更好地为用户提供满意的增值服务，售后服务中心将立建立了完善的用户档案数据库，由售后服务中心信息部门负责管理。每位用户将享受会员制服务，用户所采用的机器信息在数据库中都有详细的记录，包括用户使用的机器型号、出厂编号、每次发生维修记录、维修技工姓名、保养纪录、每次所更换的主要配件纪录等。第三节售后服务体系一、售后服务的内容本着一切为用户服务的思想，处处要为用户着想．标识标牌安装验收，但是验收后的服务工作尚未完结。为使用户满意、放心，安装验收后，我们将继续为用户提供方便，并做好下列工作：（一）向用户提供所有的项目技术档案，有关说明及各种原始资料。（二）执行项目安装验收后回访保修制度：安装验收后随即向用户发放回访保修卡，认真履行合同及有关规定、保修期内每隔半年回访一次。（三）凡属保修范围和内容的项目，我公司将在接到修理通知之日X天内，派专业人员前往现场进行修理；若发生紧急抢修事故，我公司将在接到事故通知后，立即派专业人员到达事故现场抢修。及时全面负责修复，做好修复记录。并经采购单位签字认可。（四）凡属其他原因造成的质量问题，我公司将向用户解释，并积极多与配合修复。（五）适时邀请用户座谈，请用户对我公司的质量情况多提出宝贵意见，以便令后不断改进。（六）为了更好的服务于采购单位，及时解决项目安装遗留的缺陷。满足采购单位的需求，在公司设有专业维修服务部，公司服务部提供全方位项目维修服务，维修工作全天候24小时持续服务。二、服务体系（一）在保修期内，我公司提供免费维修服务，维修部备有足够的维修材料，并保证所有的维修材料质量及外观同于原用材料。（二）在保修期满后，本公司仍坚持随叫随到保证维修，并且只收主要材料费。（三）每一次维修结束，我公司都由专业人员就造成维修的原因、维修措施。维修的可靠性等向贵方提供书面报告，此报告一式二份，供甲、乙双方留存。（四）项目安装验收后，我公司向贵公司提供书面的质量保证书，对产品提供完全产品质量保证。（五）回访制度1.电话回访：我公司会根据各分部分项工程的不同特点对以下情况进行电话回访，并在回访服务后做好服务记录和登记工作。2.上门回访在安装验收交付使用后XX个月，我公司将派专业维护人员进行上门回访，了解采购单位使用情况及需解决的问题。（1）对于发现的问题及时制定处理方案，以最大限度的减少采购单位的损失。（2）在回访服务后做好服务记录和登记工作，如需要进行再次回访服务的，与采购单位预约好下次回访时间和内容。（六）上门维修1.如接到采购单位的报修要求，公司将在XX天内派专业维修人员上门服务。2.维修服务不中断进行，直到完全修复。3.实行先检查维修服务，后论责任的原则。4.在回访服务后做好服务记录和登记工作。三、售后服务人员配备维修责任人员一般由原项目主管担任。当原项目主管已调离且附近没有相关项目时，应专门派人前往维修，加工部门主管应对维修责任人及维修人员进行技术交底，强调服务原则，要求维修人员主动配合采购单位，对于采购单位的合理要求尽可能满足，坚决防止和采购单位方面的争吵发生。维修负责人员按维修任务书中的内容进行维修工作。当维修任务完成后，维修负责人要将工维修部门或采购单位确认的维修任务书返还加工部门，并填写维修登记单送加工部门、财务部门。四、服务及质量保证措施（一）项目安装、验收交付后，签定工程保修合同，建立保修服务档案。（二）在保修期内，业务部将充分听取采购单位意见，对采购单位提出的质量问题，认真分析、研究、制定维修方案。（三）从采购单位通知我方起到维修工作完毕的过程中，若采购单位对维修人员行为、维修速度、维修结果等方面不满意或对我们的工作有建议，可以填写意见反馈卡寄到我单位，或拨打我单位电话，以利于我们提高服务质量，更好地为采购单位服务。五、巡检维护在项目安装、验收交付使用后XX个月，我公司将派专业维护人员进行上门回访，了解采购单位使用情况及需解决的问题。六、故障响应时间如工程出现质量问题，我司在接到通知后，一日内到现场与采购单位共同检查情况，凡属我方的质量原因，XX小时之内给予保修并达到设计使用要求。不属我方质量原因的，我司将给采购单位提出合理化建议，给予积极协助和优惠服务。七、今后的技术支持保修期后的服务在保修期满后，我们将一如既往为采购单位进行全面的服务。为了让采购单位放心，对采购单位提出的问题能够得到及时处理，我们将由用户服务小组对该工程负责服务工作，并定期向采购单位提供有关建筑工程方面的咨询，做好采购单位的参谋。八、提供本地化技术支持及售后服务本项目位于XX地区，我公司将围绕本项目成立专门的用户服务领导小组（或我公司为本地注册企业，说明相关的经济技术实力），负责对安装过程进行质量控制工作，对项目安装、验收交付后保修期内的注意事项和保修期结束后为采购单位提供各种延伸服务工作的领导、监督和检查。（一）责任保证：指定专人负责项目的用户服务工作，项目主管是安装阶段用户服务工作的第一人；保修期内，业务部门指定专人负责。（二）保修期物资质量保证：公司物资部门负责物资统一采购、供应和管理，并根据公司物资管理手册，对本项目保修期内所需采购的物资进行严格的质量检验和控制。（三）技术措施保证：充分利用公司的技术优势，为本项目保修实现质量目标提供专业技术保障。（四）劳务素质保证：我司安排有一支资质好、信誉好、专业施工能力过硬的施工队伍专业进行项目保修。（五）建立完善的用户服务信息管理档案，系统、全面的为甲方服务。（六）保修期间，设专职保修人员在不定期现场进行保驾，对使用中发现问题及时处理。（七）如项目出现质量问题，我司在接到通知后，一日内到现场与采购单位共同检查情况，凡属我方的质量原因，24小时之内给予保修并达到设计使用要求。（八）不属我方质量原因的，我司将给采购单位提出合理化建议，给予积极协助和优惠服务。（九）如果事故属紧急突发事件，我司会立即派技术骨干赴现场解决问题，并达到设计使用要求。第四节售后服务管理制度一、售后服务管理目的为规范售后服务工作，满足用户的需求，保证用户在使用我公司提供的产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率，我公司特成立售后服务部，为客户提供满意的售后服务。二、售后服务的标准及要求1.售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用户服务，自觉不允许顶撞用户和与用户发生口角。2.在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解决。3.服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户建立良好的关系。4.接到服务信息，应在XX小时内答复，需要现场服务的，在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺。5.决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求。6.服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复修理的情况。7.服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”，必须让用户填写售后服务满意度调查表。8.对于外调产品或配套件的质量问题，原则上由售后服务总部协调采购部由外协厂家解决。9.重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决。10.建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表。三、售后服务保障措施1.我公司的售后服务宗旨为“用户至上、保障及时、服务热情、工作有效”。2.公司的售后服务包括五个方面内容：服务响应、维修服务、维护服务、备品备件供应、技术培训。3.公司指定数名业务、技术知识过硬的员工担任售后服务人员，售后服务人员定期回访，收集、整理客户意见，建立完善售后服务信息系统，发现故障隐患及时排除，出现问题及时解决。4.公司售后服务维修部每周进行一次例行电话回访，了解设备使用情况等。5.公司将安排不定期的项目例行巡检、维护以确保产品始终处于最佳状态。6.公司售后服务部将派遣设备技术支持项目师定期或不定期到用户现场走访，帮助用户进行设备系统状况检测，了解设备的运行情况，听取意见和建议。帮助用户进行预防性的维护。解答用户与产品维护有关的问题，了解用户的服务的满意程度和新的需求。第五节售后服务人员管理一、服务团队构建（一）售后服务团队建设及目的1.公司总部设专门的售后服务中心统筹管理售后服务工作，并在各主要市场设售后服务站，为客户提供全面周到的售后服务。2.总部设立售后服务热线及网上服务公司应设立全国售后服务热线，开设公司售后服务信箱，并开设网上音频、视频专家答疑，以方便客户随时随地获得需要的服务。3.公司各地售后服务站负责本地区的售后服务工作。例如，收集客户反馈信息、受理客户投诉、退货、换货、等工作。团队建设目的：为规范公司售后服务的各项工作，提高公司售后服务的质量，提高客户满意度，维护公司品牌形象和信誉，保证公司业务持续、健康地发展。（二）部门职责1.负责公司标识标牌及相关设备售后服务工作年度的整体规划与管理工作。2.负责公司售后政策的制定和修改。3.参与售后服务备品价格的制定和实施。4.负责售后备品仓库的建立与管理。5.负责客户服务系统的技能、技术、职业规范的培训管理工作。7.负责市场产品质量信息的收集、整理、汇总、反馈、跟进工作。8.负责公司各区服务站售后服务队伍的管理和建设工作。9.负责市场客户档案的建立、整理、存档。10.负责制定并完成本部门的年度目标管理。11.负责售后服务部和其它部门的协调工作。12.公司交办的其它事务。（三）组织机构图二、服务人员配备（一）人员配备主要人员配备表职务姓名持何种资格证件已承担项目情况证书名称级别共计人数（二）人员职责1.售后经理（1）负责售后服务工作的整体规划与日常管理工作。（2）对不合格品和标识标牌及相关设备配件的退换、发放进行审查控制。（3）负责客户配件款及本部门相关费用的核对与控制。（4）负责处理批量或重大质量问题造成的突发事件。（5）负责各区域市场特约维修点的规划、开发、建立和日常维护，并对售后服务网络体系监督和管理。（6）负责部门年度、月度工作计划、培训计划的制定和实施。（7）负责客户档案的完善和市场服务工作的回访与走访。（8）负责对各项售后服务政策的制定、实施、解释和宣传，解决服务中的用户纠纷。（9）负责部门员工的绩效考核考评工作。（10）负责部门年度运营目标的制定和实施。（11）建立各个售后服务人员的管理档案，加强培训、支持等管理工作，保证政策的落实和服务质量的提高。（12）负责与相关部门的协调工作。2.客户主管（1）负责对产品质量和服务信息进行收集、分析，每月编制质量信息反馈表报营销、生产、品质、采购、技术等部门。（2）负责处理市场产品有关质量问题及客户质量投诉。（3）负责经销商和售后站的建立规范及指导和巡查，考核。如不符合及时向客服中心经理汇报并提出改进措施。（4）负责对经销客户售后服务政策的宣传、指导工作。（5）负责客户来电的信息分析统计及协助售后经理制定售后工作改进措施。（6）负责对经销客户售后服务维修人员的培训。（7）负责相关培训资料的编辑、培训器材的制作。（8）协助部门经理管理客服中心。3.客户服务部助理（1）接听投诉和咨询电话，并记录。（2）按程序处理投诉。（3）录入客户资料。（4）经销商及售后站的日常沟通及服务信息宣传。（5）售后客户的回访，并制定成电子档案，按要求制作各种统计分析报表。（6）部门经理交办的其他事项。4.三包技术员（1）对经销商、客户退回的三包旧件的检测、鉴定和处理。（2）三包信息的收集、整理、汇总、反馈并向部门经理汇报。（3）对经销客户售后服务政策的宣传和指导。（4）协助新建仓库发放客户配件。（5）协助仓库做好6S管理工作及财务和配套部的盘点退货工作。5.旧件仓库员（1）整理旧件仓库，确保标识明了，堆放整齐。（2）负责旧件仓库帐、卡的建立，并确保账、物、卡的一致性。并且旧件归类整齐，按时准确协助配套部和财务部办理退货工作。（3）对不合格品和维修配件的发放、退换进行审查控制。（4）负责接收经品技部及三包技术员认定的旧件入库、并开据入库单。（5）每次收货必须与经销商联系，非正常的退换货必须与经销商协商。（6）负责统计零配件质量信息统计、汇总和反馈，上报配套部并跟踪退库进程。（7）负责仓库的6S管理工作。（8）其他由部门经理交办的工作。6.新件库仓管（1）负责售后调拨配件的收取、管理、发放工作。（2）仓库库存计划的制作和跟踪。（3）负责定期与不定期的物料盘点。（4）负责包装袋的申请及库存掌控工作。（5）负责仓库账、卡的建立，并确保账、物、卡的一致性。（6）负责仓库物料的摆放及安全防护和先进先出。（7）掌握本组工作状态，及时处理工作异常状况。（8）负责随车、物流、快递配件的发送、跟踪及对客户物流配件的通知、落实。（9）负责协调、安排本组的整体工作。（10）维护和持续6S管理，保持工作场所整齐有序。7.配件发货员（1）负责售后调拨配件的收取、管理、发放工作。（2）仓库库存计划的制作和跟踪。（3）负责售后配件的包装、管理工作。（4）协助仓库进行整理和运送的工作。（5）协助物流配件的运送及跟进工作。（6）负责仓库账、卡的建立，并确保账、物、卡的一致性。（7）负责仓库物料的摆放及安全防护和先进先出。（8）掌握本组工作状态，及时处理工作异常状况。（9）负责随车、物流、快递配件的发送、跟踪及对客户物流配件的通知、落实。（10）维护和持续6S管理，保持工作场所整齐有序。8.财务统计（1）负责各网点售后配件的销售、更换发放核对工作并开具出门单据。（2）负责各网点每月帐目的核对和清算工作。（3）负责仓库每月的盘点工作。（4）负责建立供货商的往来帐目并每月有效核对。（5）每周提报核实日统计报表，售后库存配件日统计报表。（6）每月提交售后配件出入月统计报表，经销商往来账目月统计报表。（7）协助处理上级领导交办的其他事务。9.售后内勤（1）接听经销商的配件订购电话（并说明订单以传真或Q传为准）。（2）负责各网点每月日常的帐务查询、核对、催款工作。（3）核对后向配件仓库下订单（财务一份、配件仓库一份、材料会计一份、一份备档）。（4）每天提报售后配件订单日统计表，每月提报配件收发月统计表，售后配件月利润表。（5）负责仓库和客户账目的整理、核对、统计工作。（6）负责每月仓库盘点的统计工作。（7）售后配件的采购计划报表制作并提交部门经理审核。（8）协助处理上级领导交办的其他事务。（三）培训（人才储备）1.总部及售后网点招聘见习人才。2.建立辅导机制，老员工带新员工，一对一辅导及培训，可有效提高人才使用效率，节省人才使用成本。3.建立见习机制，合理配置员工办公位置，让见习员工有希望，让上级员工有压力，有效促进员工职业生涯规划，让员工人人有希望，个个没把握，有效突破人才瓶颈。4.建立建全培训工具、教材，合理安排培训时间，对售后服务团队成员定时培训和随时、随地、随人、随性的培训，有效提高售后服务人员的专业技能和服务水平。5.对客户进行简单的应用培训，这样不但能提高售后服务工作的效率还能发现积极好学的人才，为我们售后服务网点的建设打下一定的基础。第六节售后服务体系一、免费电话技术咨询当采购单位有疑问时，采购单位可拨打本公司电话寻求技术支持，我们公司的专业服务人员将及时回答采购单位提出的各种有关技术问题。公司电话：XX二、现场服务当采购单位报告的故障通过技术电话支持不能被解决时，本公司将按照合同规定的响应时间派遣服务人员赴采购单位现场排除故障，进行服务。包括标识标牌及相关设备的退货及换货。三、合约定期通过签订维护合约，我们公司服务人员将依靠专业化的技术手段，为采购单位定期提供标识标牌及相关设备，及时解决采购单位的需求问题。一旦问题发生，将提供最高优先级的现场服务，快速解决问题，满足采购单位正常需求。四、及时提供产品和技术的更新信息我们公司将定期向采购单位通过Email传递或邮寄相关产品、相关技术的新动态，并经常性举办讲座和展示会，帮助采购单位及时掌握信息产业的趋势和发展方向。总之，我们的目标就是为您提供综合性的、专门的服务与支持，让您能够更稳定、可靠、