民航服务心理与实务 课件 ch01 民航服务心理学基础知识

第一章民航服务心理学基础知识航空运输类专业系列教材民航服务心理与实务01服务与民航服务PARTONE服务的英语单词为Service,我们可以从每一个字母代表的含义来理解：

第一个字母S可理解为Smile(微笑),其含义是要为每一位客人提供微笑服务。第二个字母E可理解为Excellent(出色),其含义是服务员要将每一项微小的服务工作做得很出色。第三个字母R可理解为Ready(准备好),其含义是服务员要随时准备好为客人服务。第四个字母V可理解为Viewing(看待),其含义是服务员要把每一位客人都看成是需要给予特殊照顾的贵宾。第五个字母I

可理解为Inviting(邀请),其含义是服务员在每一次服务结束时，都要邀请客人再次光临。第六个字母C可理解为Creating(创造),其含义是每一位服务员要精心创造出使客人能享受其热情服务的气氛。第七个字母E可理解为Eye(眼光),其含义是服务员始终要积极地寻找服务需求。服务是一方能够向另一方提供的任何一项活动的过程和结果。它本质上是无形的，并且不会造成所有权的转移。服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动，不以实物形式而以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要。服务的概述服务的概述2服务的特征无形性无形性是指服务不存在所有权交换问题，不能够注册专利，在购买之前看不见，无法了解其质量。品质差异性差异性是指服务不像有形产品那样有固定的质量标准，具有较大的差异性。不可分离性不可分离性是指服务的产生和消费是同时进行的。不可储存性由于服务的无形性和不可分离性，使得服务不可能像有形产品一样被储存起来，以备未来销售。服务缺乏所有权服务的生产和消费过程不涉及任何物品所有权的转移。服务的行业属性通常归属于服务业，服务业是生产或提供各种服务的经济部门和各类企业的结合。服务业主要有两种分类方法。一是根据产品性质分类，分为生产性服务业和消费性服务业；二是按照产业特征分类，分为传统服务业、现代服务业和新兴服务业。服务的概述3服务的分类服务业的分类服务的概述对于服务的阐述和理解，国内外有很多种，其中比较有代表性的主要有以下说法

也有专家给“服务”下的定义是这样的："服务就是满足别人期望和需求的行动、过程及结果。”前者的解释抓住了“服务”的两个关键点，一是服务的对象，二是说清了服务本身是一种工作，需要动手动脑去做；后者的解释则抓住了服务的本质内涵。1服务的概念《现代汉语词典》(第6版)对“服务”的解释是“为集体(或别人的)利益或为某种事业而工作”。服务的概述01生产性服务业指被其他商品和服务的生产者用于中间投入的服务。02消费性服务业指用于满足居民消费需求或基本民生要求的服务业，它也包括绝大部分公共服务在内。03传统服务业指运用传统的生产方式经营，并且在工业化以前就已存在的服务业。04现代服务业指其需求主要受工业化进程、社会生产分工的深入影响而加速发展的服务业和运用现代科学技术、新型服务方式及新型经营形对传统服务业进行改造的服务业。新兴服务业指在工业化发展到一定阶段时，出现需求加速增长和大规模消费的服务业，这些行业的收入弹性一般较高。服务的概述服务的分类根据服务活动的本质分类，服务可以分为四种：作用于人的有形服务，如民航、理发服务等。作用于物的有形服务，如航空货运、草坪修理等。作用于人的无形服务，如教育、广播等。作用于物的无形服务，如咨询、保险等。根据服务方式及满足程度分类，服务可以分为以下四种：标准化服务，选择自由度小，难以满足顾客的个性需求，如公共汽车载客服务等。易于满足要求但服务方式选择自由度小的服务，如电话服务、旅游服务等。提供者选择余地大，而难以满足个性要求的服务，如教师授课等。需求能被满足且服务者有发挥空间的服务，如美容、建筑设计、律师、医疗保健等。民航服务概述1民航服务的概念民航服务是指以民航的各类设施为依托，将有形的技术服务和无形的个人影响力及情感传递融为一体的综合性活动。民航服务一般具有以下特点：第一，高接触性服务，旅客全程参与，服务者的任何失误都会直接暴露在旅客面前。第二，灵活性服务，民航服务岗位工作的灵活性在于其服务对象、服务场景的多变性。第三，创造性服务，民航服务岗位的现有服务程序并不可能囊括将要面对的所有服务环节，尤其是对于一些服务细节的处理更需要员工发挥创造力。第四，主动性服务，主动服务是一种发自内心、充满真情实意地服务。民航服务概述2民航服务的分类售票处服务要求售票人员耐心提供服务，为旅客提供促销优惠和礼品，告知相关的售票规定及信息。>机场地面服务要求机场地面服务人员为旅客提供快捷、便利的优质服务，旅客问题多、要求多，要耐心予以回答，值机员工作要仔细，避免行李错挂、漏挂，避免给旅客带来不便。候机室的工作人员要及时公布延误或取消消息，并做好解释工作，安抚旅客情绪，提供更加个性化的服务。>客舱服务客舱服务不外乎安全提醒和餐饮服务，安全提醒是指提示旅客关闭手机、系好安全带，以及气流安全提醒。在进行客舱服务中要注意微笑服务，提供餐饮要注意安全，同时为旅客提供办卡和优惠活动介绍等服务。>飞行后服务在行李领取处要有清楚的通向行李转盘的标志，在服务中要注意微笑服务和对旅客的欢送。>民航服务概述3如何创建优质民航服务良好的民航服务礼仪0101灵活的服务方式0303较高的服务效率0505丰富的专业知识0202标准的服务程序040402民航服务意识PARTTWO服务意识指企业全体员工在与本企业利益相关的一切人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动服务的欲望和意识，即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。这是认识程度问题，认识深刻就会有强烈的服务意识。服务意识的内涵是：它是发自服务人员内心的；它是服务人员的一种“本能”和习惯；它可以通过培养、教育训练形成。具有服务意识的人，能够把自己利益的实现建立在服务别人的基础之上，能够把利己和利他有机协调起来，常常表现出“以别人为中心”的倾向。缺乏服务意识的人越多，社会就越不和谐。服务意识的概念提升服务意识的常见障碍1文化障碍在中国独特的历史文化背景下，国人有两大特性：

一是喜欢人比人，拿自己的方方面面与别人比较；“比”是两把刀，伤的总是自己。二是谁都不服谁，同事之间互相瞧不起，甚至在心底对老板也是不服的，至于对外面的客户，自然也不会服气。同时，部分员工骨子里没有尊敬别人的习惯，但又都希望别人来尊敬自己，感觉服务别人就是在低三下四地求别人，为了个人的饭碗、老板的利益，在牺牲自己的尊严。在这种人文特性的基础上，要求员工们做好对客户的服务工作，难度可想而知。提升服务意识的常见障碍2心理障碍担心遭到拒绝厌恶服务对象感觉心里委屈担心别人的嫉妒、嘲讽担心服务不好要想克服这种心理障碍，必须调整自己的心态，让自己的心胸宽广起来，才能容纳各类人。民航服务意识涉及的内容1服务态度态度决定一切，民航服务人员应具有以下态度和意识：大局态度忧患意识精品服务态度细节态度规范态度民航服务意识涉及的内容2服务仪容仪表仪容仪表通常指人的外观、外貌和服装修饰。在人际交往中，每个人的仪容仪表都会引起交往对象的特别关注，并将影响到对方对自己的整体评价。美虽强调自然为美，但洁净是重点。一个长相再完美的人，如果不注意个人清洁卫生，那么他在别人心中的形象也会大打折扣。仪表美要求着装统一、庄重、得体。3服务言谈来有迎声、问有答声、走有送声。要学会用礼貌用语与旅客沟通，学会用委婉的方式来拒绝旅客的不当要求等。民航服务意识涉及的内容4服务仪态仪态，又称“体态”，是指人的身体姿态和风度。姿态是指身体所呈现的样子，风度则属于内在气质的外化。每个人总是以一定的仪态出现在别人面前，一个人的仪态包括他的所有行为举止：一举一动、一颦一笑、站立的姿势、走路的步态、说话的声调、对人的态度、面部的表情等，而这些外部的表现又是内在品质、知识、能力等的真实流露。优雅的体态不仅能给自己的个人形象增添魅力，也是公司形象的侧影。良好仪态的养成更体现出民航人的干练与潇洒。民航服务意识提升6树立旅客优先的意识要优先考虑旅客的需求，而不是服务提供者的生产能力；服务时应以旅客为中心，以旅客满意为出发点，而不是以方便服务提供者为出发点；服务过程中，在言谈举止等行为方面，旅客为先。5服务礼仪用服务规范和标准来更好地为旅客服务，关心旅客。民航服务意识提升2坚持旅客永远对的思想坚持旅客永远对的思想，一定要做好以下几个方面：充分理解旅客的需求充分理解旅客的“无知”并接受我们的服务对象充分理解旅客的过错充分理解旅客的误会充分理解旅客的想法和心态03心理学概述PARTTHREE心理学究竟是什么从某种角度而言，每个人都是心理学家。我们都会为了理解他人的所感所想而研究和分析其行为，并且试图对他下一步的行动做出预测。但是，平日里所用的类似于常识的心理学知识和心理学专业书籍中学到的心理学知识有着本质的区别。心理学是一门涵盖多种专业领域的科学，但究其根本而言，心理学是一种研究行为和心理过程的科学。心理学这门科学基于客观的、可以被验证的证据，而这些证据的获得往往需要使用精心设计的方法。这里要着重指出，心理学并不仅仅是对于人类本质的思索，也不是探究那些为众人所知的、关于人的常识。心理学的构成1心理活动是什么？有历史记录可查的时期可以追溯到古希腊。最早系统描述心理活动的著作是哲学家亚里士多德的《灵魂论》。亚里士多德是生于公元前300年左右的人物，也就是说书中所讲述的内容也有2300年以上的历史了。真正以心理学命名的著作是1732年出版的沃尔夫的《心理学》，在这两者之间有一段相当长的历史空白。古希腊时期产生了各种各样的学说，其中哲学家笛卡儿已经想到了大脑是心理

活动的中心这一问题。当然，他的图示仅仅是一个简单的模型。一切起源于希腊心理学的构成在人类不断探究心理活动的长达2000年的时间里，对“身体”构造的研究突飞猛进。19世纪时生理学领域的研究就已经明确了脑和神经的区别。虽然生理学也把“感觉”作为研究对象，但是物理学家费希纳已经注意到，物理刺激的量与感觉的量并非简单的一对一关系。例如，在一个黑暗的房间里，你会感到手电筒的灯光十分明亮，但如果是在一个明亮的房间里，就不会感到那么亮了，所以感觉是带有主观成分的。费希纳所研究的心理物理学从物理学观点出发研究感觉得特质，因此可以说为科学的心理学奠定了基础。2从生理学诞生出来的关于“感觉”的学问心理学的构成19世纪中叶，德国心理学家冯特将以前作为哲学和心理学的一部分进行研究的“心理”问题进行了总结，标志着“心理学”开始成为一门单独的学科体系。1879年他在世界上首创心理学实验室并得到社会承认，因此这一年被称为“心理学独立年”。冯特对心理物理学所提出的“感觉的主观性质”进行了更深入的思考，称其为"意识"。他的研究对象是人们如何感觉"所看到和听到的事物。由于他的目标是与此前的哲学完全脱离的客观的科学，所以必须尽量排除意识的主观性。那么冯特究竟是如何解决这个问题的呢？3关注意识的冯特心理学的构成4冯特所选择的方法就是实验。心理学上所说的实验即“观察在各种条件下出现的反应”。在制定好的条件下进行实验，通过收集被试者的意识体验报告，对得到的意识内容进行客观分析。这和检查视力时让被检查者指出左、右，从而得到客观数据是十分相似的。尽管冯特积极地研究了被其命名为“意识”的更具精神性的内容，但是由于他是从比较简单的构成方式出发进行思考的，因此有人评价他的研究说：最后他所做的不过是对感觉的测定。然而，不可否认的是，他使心理学独立出来，是奠定了现代心理学基础的一位伟大人物。实验心理学的方法5冯特的研究在科学性上出类拔萃，

一时间受到人们的瞩目，而同时在其研究领域内也出现了各种批判的声音。对冯特的批判者中最著名的就是一直提倡精神分析学的精神科医生弗洛伊德。他的思想对众多领域都有影响，但是其中最受人关注的还是他对“无意识”的重视。也就是说，人们的行为并不是全部都通过意识支配的。弗洛伊德将“梦”和“口误”也作为无意识存在的证据，并认为其对于研究心理活动有着极其重要的意义。精神分析学是在对精神病患者的实际治疗中产生的实践性学问，提供了很多无法通过实验得到的理论和知识。弗洛伊德对“无意识”的认识心理学的构成6弗洛伊德提出了很多理论，让我们一起看看其中最具代表性的理论。他假设心理结构分为本我、自我和超我3个部分。本我就是沉睡在心理最底层的无意识地代表，它只考虑自己想做的事情，是人类最任性的本能的部分。与此相对的超我是在各种教育中不断成长，严密地监视着本我，追求理想的理性部分。自我则是相对来说具有更多意识的部分，为了在现实中生存而不断调整本我与超我之间的对立，化解其间的矛盾。为了健康的心理，必须保持这3个部分的平衡，一旦这种平衡被破坏，就可能造成人格分裂。矛盾中的自己7无论是意识还是无意识，冯特和弗洛伊德所研究的仍然还是心理内部的问题。这时再次给心理学界带来震撼的华生出现了，他摒弃了此前心理学锲而不舍地进行研究的“心理”这个主题，而仅仅将“行为”作为研究对象，抛出了行为主义心理学的研究方法。他最著名的主张就是只要继续把“心理”作为研究对象，就不可能避免其主观性的部分，也就不能使心理学成为一门具有科学性的学问。的确，将行为作为研究对象的话就不用区分意识和无意识，能进行更为广阔的心理学研究。但是，华生仅仅从“外界信息（刺激）”和“对信息的自然反应”的角度来研究人类行为，这种想法过于简单和机械化，因此受到众多心理学家的批判。华生：忘记“心理”吧心理学的构成8我们通过华生的一个著名的实验来看他对于“行为”的思考方法。首先他找到了一个名叫阿尔伯特的男孩，他本来很喜欢小白鼠，在实验中当给他看小白鼠的同时故意用很大的声音吓唬他。反复几次之后，阿尔伯特就算没有听到声音，看到小白鼠也会觉得害怕。华生解释为“如此就把小白鼠和恐怖联系起来了”。他认为人们的行为就是由众多这种简单的“联系”构成的。阿尔伯特为什么讨厌小白鼠？9自从华生提出了基于“行为”的科学研究方法后，心理学有了突飞猛进的发展。但同时，“行为”的复杂性也被指出。例如，行为并不是像华生所认为的那样，都是受到外界刺激才会产生的，有些时候行为是自发产生的，还有一些时候如果没有必要就不会产生行为。结论是如果不研究“心理活动”就无法超越心理学发展的界限。因此，研究者们在避免重复过去痛苦失败的前提下，又慎重地重新展开了对“心理活动”的研究。重新审视心理心理学的构成10“如果有心理活动的话，那它是什么样的呢？”从这个假设出发，产生了被广泛地称为“认知心理学”的方法，它是现在最主流的方法论。以这种方法论为指导的学者以此前的心理学知识为基础，不时展开全新的构想，为了说明“为什么产生这样的行为”而假想了一个“心理活动构成模型”，然后通过一个个实验来验证这个模型是否正确。认知心理学的发展有赖于大脑生理学和计算机技术的进步。因为“大脑是像计算机一样处理信息的器官。这样，这个处理的过程就可以称为心理活动”。就像笛卡儿从空气动力学的角度研究心理活动一样，对事物的研究方法一定带有那个时代的印记。如果有心理活动的话实验法

自从冯特提出实验心理学以来，实验就被认为是心理学研究中最具科学性的方法，时至今日它依然是相当重要的研究方法。但是由于能够进行实验的环境和能够观察到的反应都是有限的，因此它的弱点就是只能捕捉到个体一部分的心理活动。观察法

观察法是一种对在正常环境中产生的自然行为进行调查的方法。研究儿童行为时经常会使用这种方法。调查法

这是一种针对实验室中难以处理的问题，或现实社会中出现的一些现象，通过广泛的问卷调查等收集到大量资料，然后对结果进行分析的研究方法。“民意测验”也是调查法之一。个案法

这是临床心理学最主要的研究方法。将某一个群体作为研究的重点，通过对其性格、家庭环境等的研究调查，分析他（她）在实际治疗过程中心理或行为上的变化，从而为治疗提供帮助。与其他的研究方法不同，它所研究的不是心理活动的一般法则，而是个体的特殊性，缺点是研究者容易把自己的主观意识加进去。心理学的研究方法心理学的基础领域02普通心理学普通心理学是研究正常成人的心理过程和个性心理特征的一般规律的学科，是心理学最基本、最重要的基础研究。普通心理学研究心理过程的发生、发展和个性心理特征形成的最一般的理论和规律，建立心理学研究最一般的方法论原则和具体的方法。01生理心理学生理心理学研究心理现象的生理机制，主要指各种感官的机制、神经系统（特别是脑）的机制、内分泌腺对行为的调节机制、遗传在行为中的作用等。生理心理学以脑的形态和功能参数为自变量，观察在不同生理状态下，行为或心理活动的变化。心理学的基础领域03认知心理学认知心理学自诞生以来得到了迅速发展，其影响力在心理学发展过程中是罕见得，也是过去任何一个心理学思潮或流派都无法比拟的。当代认知心理学的产生，不仅具有深远的历史渊源，有心理学百年来内部矛盾发展的根本原因，而且还是现代科学技术的迅速发展对其施加影响的结果。心理学的应用领域1发展心理学发展心理学是研究人类个体心理发展的科学，又常被称为毕生发展心理学。3人格心理学人格心理学可简单定义为研究一个人所特有的行为模式的心理学。5犯罪、不良行为心理学犯罪心理学是研究犯罪行为以及处理犯罪行为中的心理学问题的学科4心理异常研究、临床心理学心理异常可由遗传和社会适应不良而产生，心理异常的病因、机制、诊断与治疗方面的研究，称为变态心理学。2教育心理学教育心理学研究教育过程中所包含的各种心理现象，揭示教育同心理发展得相互关系。6社会、工业心理学社会心理学是系统研究社会心理与社会行为的科学7运动心理学运动心理学研究体育活动和竞赛活动所涉及的心理学问题。04民航服务心理学概述PARTFOUR民航服务心理学是什么民航服务心理学就是在民航服务工作中运用心理学的知识，更好地为乘客服务的一门心理学应用学科。民航服务心理学与其他心理学之间既有区别又有相同的理论基础，需要辩证统一地进行学习和应用。普通心理学A社会心理学B管理心理学C它与民航服务心理学的主要区别是：前者是基础理论，后者是基础理论在民航

服务过程中的应用，一个是基础学科，一个是应用学科。它是探讨基础群体心理理论的基础学科，而民航服务心理学则是研究这些群体

心理理论在民航服务过程中具体表现的应用学科。二者的关系是：民航服务心理学是管理心理学基本理论和研究成果在民航服务

过程中的具体反映。在民航服务中运用心理学知识1从众心理从众是指个人的观念与行为由于群体的引导或压力，而向与大多数人相一致的方向变化的现象。从众性是与独立性相对立的一种意志品质，从众性强的人缺乏主见，易受暗示，容易不加分析地接受别人意见并付诸实行。从众现象在我们生活中比比皆是。大街上有两个人在吵架，这本不是什么大事，结果，围观的人越来越多，最后连交通也堵塞了。在民航服务中运用心理学知识2旁观者效应旁观者效应是一种社会心