工业园物业服务工业园会议服务方案

第一节会议服务总体要求 1一、会议服务基本原则 1二、会议服务要求 2三、会务服务标准 4第二节会议服务操作规程 7一、会议服务作业规程 7二、会议服务接待规程 10第三节分类会务接待服务规程 18一、高级别会议服务 18二、大型集会服务 22三、中型会议服务 24四、小型会议服务 28五、联欢晚会服务 28六、座谈会服务 30第四节会议灯光、音响服务 31一、操作规程 31二、维修保养规定 32第一节会议服务总体要求会议服务基本原则（一）专业化会务服务应向规范化、标准化方向发展，以提高会务服务的质量。（二）人性化在提供相应的服务时，应以“以人为本”为出发点，为服务对象提供相应的特色服务和个性化服务。（三）信息化充分利用信息技术，提升会务服务的效率和质量。二、会议服务要求（一）配备形象好，受过专业训练的女服务员作为会务礼仪、服务保障工作人员；（二）服务范围包括配合职能部、提供与会议、节日庆典、专业交流等活动的一切服务。（三）服务内容包括按客户需求布置会场，准备会务物资，设立报到桌，摆放鲜花、水果、西点、咖啡、矿泉水、纸、笔等，提供会务的茶水服务，按采购人要求提供录音、投影、电脑、横幅制作、欢迎牌制作和特殊公务服务，以及会务宾客的迎送和指引服务等。（四）会务接待物业保障，根据会务需求量及时补充会务用品数量、品种，严格管理会务物品的进出仓。按规定对非一次性使用的会务用品进行清洗、消毒。日常巡查会议室，检查会议室的各项使用设施、设备。（五）负责各类会议室会议前的扩音系统、灯光、音响、投影、视频的检查、调试，会中的保障、会后的管理等等；（六）根据要求，按会议不同规模、不同性质，不同与会人员，制定会务服务方案，协助业主合理分配安排会议地点。（七）要求工作人员仪态端庄，举止大方，服务热情，语言文明。（八）重要场所、重要会议活动，工作人员要认真遵守保密法规，做到不该听的坚决不听，不该问的坚决不问，不该说的坚决不说，不该看的文件资料坚决不看。（九）严格按作业规程及质量要求实行规范服务。（十）掌握楼宇管理的一般理论知识，熟悉接待服务规程和接待礼仪。（十一）熟悉有关政策，了解保安管理办法及消防管理办法等。（十二）坚持“以人为本”的服务宗旨，树立公司的服务理念。（十三）做到仪容端正，仪表整洁，符合有关礼仪规定的要求。（十四）站姿端正，精神饱满，面带微笑，全神贯注，随时做好接待服务的准备。（十五）提供准确、及时、优质、高效的接待服务，接待服务要做到热情主动，礼貌服务，语言规范。（十六）保持接待区的环境整洁，保持接待厅及会议室物品摆放整齐有序，设备、设施完好无损，确保该区域处于随时启用的状态。（十七）提供其他便民服务。三、会务服务标准（一）会议室用品的标准：1.暖水瓶表面光亮，无水迹、污迹。2.盖杯一客一消毒，杯身杯盖无黄迹、水迹。3.清洁用具每次使用后清洗干净，归放整齐。4.密封饮品不超出保质期，瓶无灰尘，内无沉淀，密封完好。5.配备果盘前，将水果彻底洗净，然后用流水清洗。（二）会议室内质量标准：1.会议室空气保持清新，温度基本控制在24°C—26°C左右。2.会议室内灯光照明保持100%完好率。3.会议室墙壁，除固定装饰品，保持干净无污迹。4.会议室所有开关及电、网的插座无灰尘、无污迹。5.桌椅按照会议要求摆放整齐，无污迹。6.地面干净，无杂物，无污迹。（地毯要求不变形、不褪色、质地保持良好）。7.会议室门窗、窗槽、玻璃保持干净，无灰尘。（三）会议服务人员标准：1.准备工作：（1）根据通知，提前X小时开启报告厅、会议室、活动室等空调设备，发现问题及时通知工程部进行检修。（2）根据每日会务、老干部活动信息，摆好桌椅、器械。如有特殊要求，按要求执行。（3）设备员负责接通电源，连接好各控台等设备，调整好音响扩音、话筒及其音量，灯光照明、器械位置等。（4）茶杯要求杯盖、杯身无黄斑、无缺口、无水迹且光亮。茶杯每次使用后清洗干净，并消毒后存放于消毒柜中。（5）热水瓶要求表面洁净光亮，水温在90℃以上，冲泡和续水时注意防止烫伤。（6）演出、会议、老干部活动开始前X分钟，安排不少于两名客服在报告厅、会议室、活动室门前迎候参会或活动人员。（7）客服做到精神饱满，仪容仪表端庄大方，淡妆上岗，微笑迎宾。2.演出、会议、老干部活动期间：（1）对参加演出、会议、老干部活动的客人要主动问询，并做好引导和训练器材使用的指导。（2）面带微笑，举止大方礼貌迎客。（3）客人入座后，即可提供茶水。遵循先宾后主顺序提供茶水。（4）茶杯摆放和摆放杯盖声音要轻，茶杯柄应朝向客人且呈右手45°方向。切忌手指接触茶杯口。（5）期间续水时间第一次XX分钟，后间隔为XX分钟。（6）服务员一般不得随意进出会场，应站在门口随时听候采购人方提出的要求，提供服务。3.结束后的工作：（1）演出、会议、老干部活动结束时，服务员应及时开启大门，并站立在门口微笑送客，说“请走好，再见”。（2）待全部客人离场后，方可进入会场清理桌上资料、茶杯、饮料、抽纸等物品。（3）演出、会议、老干部活动前后由保洁人员负责会议室卫生保洁工作。（4）设备员关闭空调、音控声控、投影设备、音响扩音设备、健身设备等设备。（5）撤下会议横幅、标语等悬挂物品，恢复会议室原貌，开窗通风XX分钟后关闭会议室。（6）发现遗失物品，应妥善保管并及时交专人处理，尽快联系失主或等失主认领。

第二节会议服务操作规程一、会议服务作业规程（一）服务规范1.诚恳热情：对与会人员，无论来自何方，无论身份职务，不论资历深浅，都应一视同仁，平等相待。2.讲究礼仪：衣着得体，和蔼可亲，举止稳重端庄，落落大方，言语温和，温文尔雅。3.细致周到：会议接待服务内容繁琐，因此要细致入微，一丝不苟。4.按章办事：严格遵守公司的服务标准，不得擅自提高或降低，如有变化，要及时请示报告。5.保守秘密：在工作中接触重要的会议内容等，要注意保密，不可随意泄露，严格执行保密原则。（二）基本礼仪要求1.服务员必须仪表端庄、整洁。具体要求是：（1）头发要保持清洁，不可梳披肩发，头发不许过肩，长发可盘起，不可染发，避免使用色泽鲜艳的发饰；（2）指甲不能太长，应经常注意修剪；不涂有色指甲油；（3）保持口腔清洁，上班前不能喝酒或吃有异味食品；（4）化妆少而精，以淡妆为宜，应给人清洁健康的印象，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水；（5）工作时间不宜佩戴其他首饰。（6）作场所的服装应清洁、方便，不追求修饰。具体要求是：（7）工作时间内必须按公司规定着装，工装必须整齐、清洁、挺括、大方；（8）上班时间要穿黑色皮鞋或布鞋，袜子是肉色，袜口不准露在衣裙之外；（9）工作场所应保持优雅的姿势和动作，具体要求是：1）站要端正、自然、亲切、稳重；上身正直、头正目平，脸带微笑，微收下颌，挺胸收腹；一脚在前，将脚跟靠于另一脚内侧，两脚尖向外略展开，形成斜写一个“丁”字，双手交叉放在小腹前，右手压左手，身体重心在两脚上。2）坐要端正、文雅、自如；入座时，轻而缓，走到座位前转身，右脚后退半步，左脚跟上，然后轻轻地坐下（如穿裙子，要用手把裙子向前拢一下）。坐下后，上身正直，头正目平，嘴巴微闭，脸带微笑；腰背稍靠在椅背，大体占据座椅的2/3面积即可；入座时应在椅子的左侧落座，左侧离座。两手相交放在腹前或两腿上，两脚平落地面。3）行走要协调稳健、轻盈、自然大方；上身正直不动，两肩相平不摇，两臂摆动自然，两腿直而不僵，步速适中均匀，步位向前，两脚踏在一条直线上，步态要自如、匀称、轻盈。4）蹲姿要舒服、自然、连贯；一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下，拿取物品。如果在拾取低处的物品时，应保持大方、端庄的蹲姿。5）手势要优雅、含蓄、彬彬有礼；五指伸直并拢，掌心斜向上方，腕关节伸直，手与前臂形成直线，以肘关节为轴，弯曲140度为宜，手掌与地面基本上形成45度角。指示方向时，上体稍向前倾，面带微笑，自己的眼睛看着目标方向，并兼顾宾客是否会意到目标。（三）约束行为：1.严禁在客户面前打喷嚏、打哈欠、挖耳、挖鼻、剔牙等，在接待服务工作中严禁高声大喊、放声大笑或几个服务员聚在一起交头接耳，做一些不文明的举动。2.遇见客户，一般不要主动握手，如客户主动伸手时，可以略微欠一下身握手即可，不必用力。如果是女宾，只轻轻握一下手指部分，而且掌握的时间不要过长，站的距离也不要太近。3.行走，步子要轻而稳，迎接客户要行在前，送别客户要走在后，客过要让道，同行不抢道，不在客户中间穿行。走路抢行、横冲直撞、摇头晃脑、扒肩搂腰是不礼貌的。4.站立要端正，不能将双手插在腰间，背在身后或抱在胸前，应自然下垂，两腿要站直，不能将双腿叉开或一腿向外伸出，更不能将身体东倒西歪地靠在一旁。5.就座要坐正、坐直，不能前俯后仰、摇腿晃脚，更不能把腿跨在椅子、沙发的扶手上或架在茶几上。当宾客来时，要立即站起来打招呼或让座。在宾客活动的场所，不要坐着，即使宾客让座也应婉言谢绝。6.在和宾客谈话时要保持一定的距离，过于靠近或过于疏远都是不恰当的，相距约为一米为宜，要站在客户的左边，姿态要端正自然，目视对方。说话的语调要亲切、诚恳、表情要明朗、表达要得体，简洁明了。在谈话时漫不经心、大声大气、指手画脚或吞吞吐吐、言不及义都是不礼貌的。二、会议服务接待规程（一）总要求1.会服人员上岗前要按规定化妆、修饰，认真整理工装、工牌，仪容仪表端庄、整洁、精神饱满；2.会前XX分钟准时到达会场；3.迎宾站立要保持正确站姿，真诚微笑；4.会场内卫生清洁，会场所需物品摆放整齐、美观；5.来宾到达时要热情迎候，依次接待；6.给来宾提供服务要主动、热情、耐心、周到，回答来宾问题要得体、明确；7.给来宾引位要及时，客人入座后X分钟内需倒上茶水；8.会议进行中，每隔XX分钟，及时添加茶水；9.会议进行中，服务人员应站在合适的位置，细心观察会场状况；10.送客人时，要及时提醒客人拿好物品，并道声“清慢走”。（二）会前准备1.了解会议基本情况。服务人员接到召开会议的通知单后，首先要掌握一下情况：（1）出席会议的人数；（2）会议类型、名称；（3）主办单位；（4）会议日程安排；（5）会议的宾主身份；（6）会议标准；（7）会议的特殊要求及与会者的风俗习惯。2.会场布置（1）主管调配人员、分工负责。向参加会议服务的所有人员介绍会议基本情况，说明服务中的要求和注意事项，进行明确分工。使所有服务人员都清楚地指导工作的整体安排和自己所负责的工作，按照分工，各自进行准备工作。（2）服务人员根据会议的类型、性质、人数，结合会议室的具体情况整体安排会场布局，同时根据与会者的风俗习惯和特殊要求调整室内的各种装饰艺术品、宣传用品，搞好会议室内外的清洁卫生。（3）维修人员检查照明、音响、视频、空调等设备，根据会议要求增添新的设备，冬夏季要调整好室温，注意通风。（4）各部门给予协助。3.布置的相关内容及要求（1）会标。会标是显示会议名称的标志，位于与主席台处于同一方向的适当位置，根据会议类型和主题，可以以横幅或展板的形式显示，比较庄重正规的会议，适宜制作横幅，横幅长度应与主席台台口相等。（2）桌签。会议桌签多用于座谈会、茶话会等会议形式，又分为两种，一种是用阿拉伯数字标明桌号，另一种是注明就座人的身份。（3）主席台。会场最重要的部分是主席台，布置主席台应注意一下规则：1）对称：即主席台的座位布局不要一边多一边少；2）简化：尽量减少在主席台上就座的人数，不要放置过多的花卉和旗帜，以免使人眼花缭乱；3）在一般的会议室里设主席台，要将主席台稍微垫高一点，离代表席近一些，既体现融洽气氛，又能总揽全场；4）座谈会、研讨会等一般不设主席台，主持会议的人坐在正对会场门口的地方。5）色彩。主要指会场主色调和灯光。6）气味。改善会场的气味环境的方法有两种：一是放置清香气味的鲜花；二是在会议室提前喷洒少量的具有清新气味的空气清新剂（以柠檬香型为好），但不可过于浓郁。7）听觉环境。音响师应在会议前半个小时调试好扩音设备的音量、音质，不能在会议马上开始时当着与会者的面调试。4.会议物品准备（1）茶具：1）检查茶具是否清洁、有无异味；2）检查每个茶杯的花纹、式样、颜色、型号是否相同；3）茶具不得有破损，必须干净，每套茶具下面要有垫盘、花垫纸；4）茶杯要按会议人数配放，每人一套。还要准备适量的备用杯，摆放统一有序（一般比会议人数多出X个）。（2）水具：1）不用不保温的暖水瓶；2）如果与会人数较多，或会场服务不方便，可适当增加一些暖瓶（避免放在遮挡与会者视线的位置）。3）注：准备茶具之前先洗手，勿打手油。（3）茶叶：1）袋装茶叶，每个杯子配放一袋，并由适量的备用茶；2）散装茶叶可事先放入杯中，待宾客就座后直接冲泡开水；3）散装茶叶时要用专用小勺添加，每杯添加茶叶的数量要均匀。（4）签到桌及文具用品：1）在大厅门口处或会议室入口处准备好签到桌、笔、纸；2）如会议要求配备信纸、信笺、圆珠笔或资料等物品，要每人一份整齐地摆放在会议桌上。（5）果盘：1）水果要经过挑选，大小均匀、色泽鲜亮，事先洗净、装盘、摆放整齐；2）注意搭配，美观协调，色泽鲜亮没冲宾客；3）水果的摆放方式应左右对称；4）直接入口和需剥皮的应分盘摆放。（6）摆台：1）会议前XX分钟摆台；2）摆桌椅。摆放整齐，横竖或侧看成一条直线（铺呢绒桌布，要求干净、平整无破损）；3）杯具字体冲宾客，在宾客右手侧，字对字、图对图、排气孔冲杯把，矿泉水或饮料放在茶杯左侧，与杯具间隔X厘米；4）烟灰缸每X人摆放一个，烟盅开口横放与杯柄在一条直线上；5）打火机放在烟盅开口的内侧；6）香巾碟从右手上，香巾边角包在里面，一般叠X层。5.会前检查（1）会议前X小时对照会议通知单逐项检查各项工作是否符合要求；（2）窗户是否通风；（3）地上是否有烟灰、纸屑；桌椅、沙发是否整齐清洁；（4）各种设备是否调试好，空气质量、灯光、温度是否符合要求。（三）会员服务1.服务人员要提前XX分钟在会议室门侧面带微笑站位，来宾来后，开始上茶。2.检查杯数与人数是否相同。上水时要来一人倒一杯，遵循先客后主的原则，并于会议期间每隔XX到XX分钟为宾客添加茶水。（根据会议要求，重要会议倒水灵活掌握时间，重要领导讲话及摄像时间适时倒水）。保持会议室四周安静，服务员随时注意说话轻、走路轻、操作轻。3.会议期间，主动为出入来宾开门，动作要轻，避免弄出声响，影响会场秩序。4.倒水的方法（1）先客后主，手要稳、盖要平、动作轻；（2）倒水时，位于宾客右后方，左脚在前，成丁字步，右手握暖瓶，左手无名指和中指夹杯盖，拇指和食指握稳杯柄，与盖杯成切线，将杯移到宾客右后方，离座位后约XX厘米处，高度在自己第二与三颗扣之间，加水后放回桌面；（3）从客人桌前倒水时，应将茶杯置于身体距桌较远的一侧倒水；从客人后侧倒水时，应注意选好角度，等待时机，拿杯、送杯要视邻座的空间大小采用弧度、直线方式。（4）注意事项：1）茶水的温度以八十度为宜；每杯茶的浓度要一样；2）茶水七分满，白开水八分满。3）向杯中放置茶叶时，一定要注意将茶屑筛除。4）如果宾客自带茶具，应将原有茶杯撤出。5）主席台倒水时，应先倒中间者，职位高者。6）倒水时，应避免在客人面前进行。7）倒水时一定要设计好行走路线，做到最省时省力。5.换烟缸（1）如果有吸烟的客人，要将烟灰缸送给客人，一般两个人配一个烟缸，烟盅开口横放，与杯柄在一条直线上；（2）换烟缸时要用托盘端着未用的烟灰缸，将新的烟灰缸覆在用过的上面拿起放在托盘上以防止烟灰到处乱飞，再将新的烟灰缸摆放在原位。（四）会后清理1.送客：会议结束时，要迅速到达出入通道，为来宾开门，并站于门口两侧。2.到达电梯口时，应先行一步，按下电梯，并用手把住电梯门，3.组织清洁工作。（如有遗留物品，做好登记）（五）服务中的注意事项1.会议期间原则上无特殊情况下不准叫人或送物品，如确需叫参会人员接听电话（或有人找）时，在被叫人不发言的情况下，轻步走到其身后，俯身告知声音尽量压低，不影响参加会议的其他人员为准。2.会议过程中，服务人员要精神集中，注意观察与会者有无服务要求。3.如宾客表示会议期间不用服务时，服务人员要在会场外面值班，以备来宾需要代办其他事务。4.为了避免出现来宾遗留物品的情况，当来宾要离去时，迅速检查预先存放的物品或及时检查会议室，看是否有物品遗留下来。5.原则上我们不保管来宾的物品，如果有特殊的来宾提出要求时，首先要问对方一句：“请将贵重物品随身携带。”切记要问清此点，以避免事后出现麻烦。当来宾离去，忘记取回放置的物品或托付保管的东西时。我们有责任通知来宾。找个合适的时间致电给当事人，如果不是当事人接听电话，切勿将当事人遗留物品的事告知对方。6.不小心将杯具等打碎，应说“对不起”，然后清理碎片，水迹，然后添置一套新的杯具，整个动作要迅速。7.传递文件：问清文件要交给谁，问清文件的来源，双水提交文件，正面应对着客人，声音尽量压低，俯身告知。

第三节分类会务接待服务规程我公司在会务接待服务中，针对会议类型，采取相应的接待服务措施。会议类型按规模分：小型会议、中型会议、大型会议、特大型会议；按性质分：规定性会议、日常性会议、专业性会议、座谈性会议、纪念性会议；按时间分：定期性会议、不定期性会议。会务工作可分为行政性会务工作和事务性会务工作，物业管理主要是指事务性会务服务工作。根据项目的建筑特点，会务服务工作涵盖会议室、贵宾厅、多功能厅及活动室、办公室等，同时，深刻领会业主办公特点，结合会议类型，会议主题和会议主办单位的要求，形成适合该项目办公特点的会务服务管理。一、高级别会议服务（一）会前准备工作1.会议接待室布置与办公室协商，请办公室在会前将会议接待编导计划通知物业管理处，计划内容包括：会议接待时间、到会者身份、出席人数、接待规格、室内布置要求、桌椅摆放形式、特殊服务（如茶叶标准、点心、水果、台布、毛巾、空调温度、音响、投影、灯光、花卉等），物业管理处根据会议接待编导计划，帮助采购和进行会议接待室的布置，并根据会议接待布置经验提出合理化建议。在所有布置准备工作完毕后，请办公室检查，并在会议接待前再自查一次，以避免会议接待准备出现差错。2.会务安全保障（1）在会议召开前，对会场周围的环境进行安全检查，排除一切可疑因素，同时我们对服务保障工作进行全面自查，如全部设备、保洁、绿化、秩序维护员等工作，确保万无一失。（2）组织员工重温各种情况出现时的“紧急情况处理方案”，做到有备无患。（3）对与会议有关的场所、设备、建筑、陈设等，除派员对会议接待场地进行安检外，还要请公安消防、建筑设计及其他有关部门会同有关单位进行联合安全检查，物业管理处主动介绍情况，配合专业部门做好安全检查工作，消除易燃物品，排除一切不安全因素，确保大会的安全。（4）运用“隐型服务”，除电梯操作员和秩序维护员站岗外，其他物业人员采用“隐形服务”或处于待命状态。（5）当重要活动需要特殊安排时（如接待重要贵宾、升旗仪式等），配合机关行政事务管理处拟定执行计划，并按计划演练，确保完满完成任务。3.会议工作的安排（1）利用充足的时间在会议前检查灯光、空调、电梯、影视音响设备是否正常，有异常的及时向主管领导报告并对能维修的及时进行维修，保证不耽误会议的进行。（2）提前仔细做好会议室的桌、凳和地板的清洁保洁工作，保证给与会人员一个舒适整洁的会议环境。（3）注意做好自己的仪容仪表，穿上标志明显的工作服，佩戴工作牌，提前XX分钟到场。（4）提前将消毒过的茶杯按位置摆放好，准备好茶叶，提前15分钟在会议室门外面带笑容等待迎接到会的人员。（5）物业管理处在接到会议通知后，应在短时间内做出详尽的会务安排并及时向办公室汇报，在得到批准后，尽快落实执行；物业管理处根据需要，提前一天准备好横幅并摆放好鲜花，布置好现场；提前一天对会议室进行全面检查，并与会议主办单位保持联系，对座位数、名位牌、会标等进行核对，同时加大力度对影视、音响设备、灯光、花卉摆设、茶水、茶杯准备、卫生情况、进出通道进行检查，要求达标后对会议室进行封闭管理，无关人员禁止进入会议室；服务员在穿戴整齐和端正仪表后，提前X个小时到岗，并提前XX分钟在会议室门外面带笑容站好等待迎接参会人员。4.会议接待的保密物业管理处平时做好员工安全保密方面的培训，会议前对员工重申保密纪律，做好防范教育工作，确保不出丝毫的闪失。（二）会员服务工作1.在所有会议接待准备完成后，会议接待服务主要靠会议接待服务人员，其他人员都应回避，并根据各自岗位规定恪尽职守。2.会议接待服务人员做好宾客迎接、签到、安排就座、沏茶、补茶水、送客等全方位的服务。会议接待服务人员将相关物品送到门口，由办公室指定专人为宾客服务。3.会议接待服务员举止大方，并根据领导饮用茶水的习惯每隔XX分钟加茶水一次。4.服务工作做到细微之处，服务人员做到三轻：走路轻、讲话轻、动作轻。5.客户服务部长负责对现场的服务工作人员进行监督检查，巡视会议室的准备情况和会议的进行情况，如发生突发事件及时应对。6.会议接待服务员主动热情为在场每一位领导提供最优质的服务，若领导有事交代，主动热情上前去询问，及时办好领导交代的事情，为所有与会人员留下一个最好的印象；物业管理处客户服务部在会议期间加强与秩序维护员部的联系，防止无关人员进入会场扰乱会议，加强对会议期间的用电设备的工作情况进行巡视，防止事故发生，保证消防通道的畅通，紧急情况下，所有服务员都在场疏导。（三）会后恢复工作1.会议结束之前，部分会议接待服务人员提前做好与会人员的迎送准备工作，并为不熟悉会场环境的与会人员引导带路。2.会议接待结束后，物业管理处立即安排人员，按要求恢复会前模样，重点是三清三关，即清除会议桌上的物品、清除室内垃圾、清除可能出现的隐患，关电器、关电源、关锁门窗及搬运桌椅等，最后再检查一次，做好相关记录，确保不留任何隐患。3.做好会场的清场工作。4.遇到有遗留物品，由办公室进行处理，不得擅自决定留用。5.对拾到的物品如钥匙、手机、钱包、资料等一律上交机关办公室，由机关办公室负责寻找失主。6.对会议中颁发的通知、日程安排及一切文件均上交机关办公室统一处理。（四）重视会务工作的不断提高随着科学技术的不断发展和机关作风的不断改进，对会务服务工作的要求也会不断向更高层次迈进。采用科技型管理模式、运用高技能服务策略，不断吸取先进、文明、适合该项目会务特色的管理方法，加强日常培训和演练，提高会务应急处理能力，同时征求相关部门的意见和建议，及时改进和完善会务服务工作，不断在改进中完善，在完善中提高。二、大型集会服务形式有庆祝大会、纪念大会、表彰大会、报告会等。属群众性活动，一般会议日程都比较简单，安排紧凑。（一）服务规程1.大会开始前一小时一切准备工作就绪，迎接与会群众入场。饮水处要备有充足的茶水等（根据招待标准），茶水随用随添，保证卫生安全。会议开始后，保证与会人员随时用水。由于是群众性活动，厕所用量很大，因此要设专人管理，经常进行清扫，保证清洁无味。2.场内、休息厅、主席台的服务可参中大型会议服务规程进行。（二）服务工作要点1.有些规格高的庆祝会、表彰会，如有邀请少年儿童鼓乐团或少年儿童进行献花活动的夹道迎送。在这种情况下，一是要认真检查与会人员行走路线的安全，保证地毯的平整和维护现场秩序；二是引导少年儿童进入指定地点并提供良好的休息场所，保证他们的饮水。2.有些会议日程安排紧凑，一般采用中午会场解决午餐问题。积极配合工作人员，发放食品，避免拥挤。垃圾做到随时清理，注意防火。3.特别注意观察报告人的用水，保证其用水。而且更换报告人时，更换水杯，续水时，动作轻稳，防止通过麦克风传入会场影响报告的效果。4.若会后演出文艺节目，事先组织人员，迅速撤下主席台上的桌椅和台坪。分工明确，操作有程序和条理，避免工作秩序忙乱，并保证按时演出。5.群众活动场所，特别注意服务态度和服务质量，服务一视同仁，全心全意为群众服务。三、中型会议服务（一）会前准备工作详尽了解出席会议的人数、开会时间、会议日程、场地安排等具体要求，着手进行各项准备工作。1.制定切实可行的实施方案大型会议的服务工作，必须先制定科学地、可行的实施方案。对新的要求和变化，制定相应的对策和措施，以利于在服务工作中争取主动。充分分析会议需要的人力和物力情况。2.合理安排人、财、物统计、检查茶具等各种服务用品，按计划用量增添短缺用品，保证有充分的物品满足会议的需要。对现场工作人员进行挑选、组织、分工。合理分配，实行定岗位、定人员、定任务的三定岗位责任制。3.进行清洁卫生和安全工作凡属大会使用的场地，行走路线、周围环境等场所，均要进行全面细致的清洁卫生工作，并达到卫生标准。对与会议有关的场所、设备、建筑、陈设等，要进行全面的安全检查，排除一切不安全因素，确保大会的安全。4.进行严格的业务培训会议前所有现场工作人员都要按分工提前进入工作岗位，进行本岗位业务训练，熟悉岗位环境，了解工作职责和岗位服务规范。结合岗位情况进行着装仪表、举止言谈、服务操作等方面的专门训练。按一流服务水平的要求，在会前进行一次业务演习，确保准备工作充分、完善、万无一失。（二）服务规程1.茶座服务（1）搞好场区桌椅、沙发、茶几、厅廊地面和厕所的卫生，创造一个文明、卫生的环境。（2）根据茶座服务需要，领取茶具、烟具和招待用品。（3）烫洗茶具要坚持用清洁剂洗，“氯氨T”消毒、开水烫和净布擦四道工序，最后整齐摆放到茶柜或消毒柜中.严格把关，保证达到安全、卫生标准。（4）着装统一，仪表整洁，会前一小时上岗。铺设台布，摆放茶壶、茶杯。（5）入场前X小时开始打开水，饮水处备好热茶、温茶和凉开水。（6）开会前XX分钟茶座斟开水。（7）面带微笑，热情服务。（8）会议进行中及时续水。（9）与会者离开座位时，主动拉椅、照顾，并迅速检查桌面、桌下有无遗忘的物品。（10）会后，及时清理现场，洗刷、调换用过的茶具、烟具，按要求重新摆放整齐，为会间休息做好准备。（11）饮水处的温茶、热茶、纯净水等，摆放均匀、整齐，标上字样，备好充足的茶杯，并及时消毒。2.场内服务（1）搞好场内卫生。保证温度适宜、空气新鲜。（2）按要求摆好指路牌和带有各种标志的牌号。（3）入场前一小时，统一着装，仪表整洁入岗、站位。（4）熟悉场内区域座号，主动为与会者引座，做到准确无误，并做好特殊需求服务。（5）会冋休息或休会时，及时打开门，按规范坚守岗位，照顾与会者出入或退场。（6）认真搞好会后收尾工作，妥善收存各种牌号，遗失物品上交主管部门。3.厅室服务为与会者在会前或会中休息提供服务。（1）明确本厅活动的人数、主要领导及其生活习惯、招待标准、工作要求。（2）按要求和人数布置，布置形式美观、大方、协调、实用。（3）搞好厅室清洁卫生，调节室内温度，保持空气新鲜，温度适宜。（4）茶具等严格消毒，随时提供使用。（5）适时拉好窗帘、开灯照明。（6）全面检查现场和出入路线，发现漏洞及时弥补。（7）入场前XX分钟，茶杯、茶壶点水，铺好垫盘，摆好茶杯。做到人到茶到，茶量适当，浓淡可口，凉热适宜。（8）会议进行中间，一人坐在门后适当处值班，观察会场情况，掌握续水时间，其余人员退至工作间。续水时要轻拿轻放，保持会场安静。4.主席台服务（1）保持清洁（2）明确主席台总人数和各排人数，主要领导的座位和生活习惯及招待标准、工作要求。（3）按人数配齐茶具、烟具、名签座、排斥牌、文具等。认真烫洗茶具，严格消毒，达到安全、卫生标准。（4）穿好工作服，着装统一，仪表整洁，入场前一小时上岗，检查桌椅，摆放垫盘、茶杯（加好茶叶）、火柴、毛巾盘、名签座、便笺、铅笔、排斥牌，要求距离一致，整齐划一。（5）会前XX分钟，从最后一排的服务员开始，按顺序排队，统一进入场内。倒水时步态平稳，动作协调。（6）会前XX分钟，统一检查茶杯，防止空杯、裂杯、渗水。（7）对领导和报告人的用水，根据情况及时续水。（8）善于处理会议进行中的应急事务。中途需特别服务时，要跟随照顾。（9）收尾工作有序、细致、周到。四、小型会议服务1.会议开始前，需安排桌型，如果人数不是太多，可将桌椅围成一个长方形，其余桌椅以中心长方形相围；如出席会议人数较多，可将会议场地布置成大会会场的样式，设主席台及与会者席；根据需要悬挂会议主题横幅。2.会议开始前XX分钟，打开会场出入门；灯光调节至开会的照度；出席会议的人数不多时，为每一位与会者备好茶杯，放上茶叶并倒入开水；与会者较多时，为主席台人员备好茶水、调好扩音设备；如果季节需要，调节好空调、通风等设施。3.会议结束后，撤下文具、茶水等用品，关掉扩音设备，清扫、整理会议现场，关闭照明等电源与门窗等。五、联欢晚会服务（一）特点及活动安排联欢晚会是一种大型的联欢活动。其特点是，出席人员多，规模大，会场使用范围广。活动项目有文艺演出、电影、游艺、体育表演、棋类、谜语等，场面盛大，气氛热烈。根据节目性质不同和出席对象的不同，联欢会的活动项目也有一定的变化，如文艺节目、游艺、棋类、京剧、体育表演、电影等。同时，设有专门的发奖处。（二）各项准备工作联欢晚会的各项准备工作面广项多，量大事杂，应抓住以下几方面。1.准备好所需的各种家具、茶具和招待用品。2.搞好活动现场的清洁卫生。3.各活动场所摆设适当的果皮箱、烟灰缸、垃圾箱等卫生安全设备。4.进行全面的安全检查。5.进行合理的劳动组合。6.设立工作指挥点，保证指挥畅通。（三）服务工作规程1