包装盒印刷服务方案售后服务方案

第一节售后服务保障措施 1免费质保期 1公司营业执照扫； 2ISO9001：2000质量体系认证； 2全国质量服务诚信示范企业证书； 2故障或技术支持应急维修响应时间安排； 2工作时间接收服务请求和咨询； 2非工作时间接收服务请求和咨询 2应急保障措施 2应急基本流程 3质量保证及售后服务承诺（在履约期间如出现违约情况时所承担的责任和义务）； 3实施措施及承诺 4技术支持 4定期用户回访服务 4反馈记录 4主动联系 4售后服务流程图 5第二节售后服务措施 5第三节售后服务实施计划方案 9第一节售后服务保障措施免费质保期我公司对售出的产品，将详细记录产品名称、规格型号、出厂编号、售出日期及用户信息（用户/单位名称、联系人、地址、邮编、电话、传真等），归档管理。质保期：为自货物验收合格并经招标人签字确认后3个月，若货物出现质量问题等，中标人应在接到通知后24小时内到招标人现场解决问题，否则相应货物的质保期延长3个月。因招标人使用不当或其他人为因素造成的除外。本地化服务公司经济实力雄厚，技术力量较强。公司专业从事**盒的销售。公司营业执照扫；ISO9001：2000质量体系认证；全国质量服务诚信示范企业证书；故障或技术支持应急维修响应时间安排；工作时间接收服务请求和咨询；在5*8小时工作时间内设置由专人职守的热线电话，接听内部的服务请求，并记录服务台事件处理结果。非工作时间接收服务请求和咨询在非工作时间设置有专人7*24小时接听的移动电话热线，用于解决技术我公司将详细记录维护的内容，完成更换的时间，所更换的产品的名称、出厂编号、售出日期，及用户信息（用户/单位名称、联系人、地址、邮编、电话、传真等），归档管理。为将来的再维护提供详细的资料。应急保障措施公司已经针对本项目制定了详尽的设计、应急处理预案，整个流程严谨而有序。但是，在服务维护过程中，意外情况将难以完全避免。下面，我们将对项目实施的突发风险进行详细分析，并且针对各类突发事件，设计了相应的预防与解决措施，同时提供了完整的应急处理流程。应急基本流程维护服务应急处理流程质量保证及售后服务承诺（在履约期间如出现违约情况时所承担的责任和义务）；1)我公司为项目提供为自货物验收合格并经招标人签字确认后3个月，若货物出现质量问题等，中标人应在接到通知后24小时内到招标人现场解决问题，否则相应货物的质保期延长3个月。因招标人使用不当或其他人为因素造成的除外。2)在质保期内，产品发生产品质量问题的，我公司负责无偿更换；实施措施及承诺技术支持我公司将长期为用户提供免费的、详细的技术支持，以确保用户及时获得所需的增值服务。为了方便用户的管理，我们将向用户提供整套系统的管理方案，包括用户操作手册，管理文档等有关资料，既有书面材料也有电子文档。技术支持有以下几种形式：首先拨打我们的7*24小时技术服务电话。如果厂家有新的产品或技术资料,我公司会通过最快的途径送达用户。定期用户回访服务根据用户档案，我公司会在相关产品/技术项目的维护期内定期联系用户，询问该段时期内的使用状况、发生的问题，提供帮助用户的参考建议，解答有关问题，对可能存在的系统隐患及时排除。反馈记录对用户反馈回来的关于本公司提供的产品/技术项目的问题和相关信息，我公司会详细记录在用户档案中的反馈记录项内，并及时做出反应。主动联系在发生与本公司向用户提供的产品/技术项目相关的事件（技术改进、升级换代、优惠活动等）时，我公司将主动与用户联系，了解用户意见，并提供相应服务。良好的服务必须有可靠的支撑体系才能正常运行，否则，所有的承诺将成为空话，因此我公司根据现有的服务建立了完整的质量保证体系。我们的质量方针：服务出自真心；专业源于技术；品质保证信誉。我们的质量目标：首次交付商品的合格率99％一次交检合格率达99％用户投诉率低于5‰用户满意度不低于95％独立的售后服务部门；向用户提供了可靠的、透明的服务支持和服务监督体系，使用户对系统用的可靠、用的放心。售后服务流程图第二节售后服务措施免费质保期

我公司对售出的产品，将详细记录产品名称、规格型号、出厂编号、售出日期及用户信息（用户/单位名称、联系人、地址、邮编、电话、传真等），归档管理。

质保期：为自货物验收合格并经招标人签字确认后3个月，若货物出现质量问题等，中标人应在接到通知后24小时内到招标人现场解决问题，否则相应货物的质保期延长3个月。因招标人使用不当或其他人为因素造成的除外。售后服务宗旨

我公司倡导“诚信、务实、高效、创新”的企业精神，以最佳服务求发展。我们以“专业、热情、周到、及时”为技术支持和售后服务的宗旨，“用户至上、质量第一、服务优质、响应及时”是我们服务的原则。我们服务质量的优劣、服务效率的及时性，关系到公司在客户心中的良好形象，关系到公司的发展前途。因此我们提出为客户提供超值产品和超值服务的目标，从而增强客户对公司的认可度，提高公司在客户心中的知名度和美誉度。售后服务流程

客服中心接到客户报障后进行记录登记；

派单并派工到所属区域服务网点；

（3）电话或网络进行远程故障排除，如不能远程排除在规定的时限内赶到现场处理；

（4）填写“售后服务派工单”；

（5）保修期限内免费维修或更换设备；保修期限外或认为损坏向客户报价，经客户确认后，收取相应的服务费用；

（6）进行设备调试与上线测试；

（7）客户签字确认并返回公司完成交接手续。为规范售后服务工作，满足用户的需求，保证用户在使用我单位提供的产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率，我单位特成立售服务部，为客户提供满意的售后服务。售后服务的标准及要求

①售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角；

②在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解决；

③服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户建立良好的关系；

④接到服务信息，应在1小时内答复，需要现场服务的，在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺；

⑤绝不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求；

⑥服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复修理的情况；

⑦服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”，必须让用户填写售后服务满意度调查表；⑧对于外调产品的质量问题，原则上由售后服务总部协调采购部由外协厂家解决；

⑨重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决

⑩建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表。

（3）售后服务工作守则

①技术部主管要以身作则、管理有序带头做好部门的职责。

②对部门人员和新员工做好产品知识培训、技术培训指导。

③操作人员必须经培训合格后方可上岗。

④负责所销售产品的售前宣传和售后服务工作。

⑤兑现公司对客户承诺的售后服务体制，并建立好服务档案。

⑥及时把客户和行业的各种信息反馈给公司，及时搜集和发布各种相关信息。

⑦严格控制维修材料、服务资料和保管好维护工具。

⑧一流的服务态度，超值的服务质量，宣传公司文化，树立公司形象，做到诚心、精心、细心。

⑨服务及时、快捷，最短的保修响应、等待时间，最少的维修耗时。

⑩认真听取客户的服务咨询、意见和建议反馈、投诉处理，努力提高服务质量和服务意识。

⑪公司及各地经销商对每一次来电、来访，接待人员均应详细记录填写登记表格，按规程和部门人员处理，紧急事件应及时上报。第三节售后服务实施计划方案1产品售后服务承诺及有关说明

1.1对产品售后服务在规定质保期内属本公司制造质量问题，公司负责无偿退换。

1.2质保期为自货物验收合格并经招标人签字确认后3个月，若货物出现质量问题等，中标人应在接到通知后24小时内到招标人现场解决问题，否则相应货物的质保期延长3个月。因招标人使用不当或其他人为因素造成的除外。1.3货物交付使用后，我公司将对产品进行跟踪服务。商务处专门设立了顾客档案卡和投诉电话，以更好地为顾客提供满意的服务。

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售后服务的实施方案(细则)

2.1产品售后服务工作程序

2.1.1本公司对产品出厂后进行的调试验收及运行过程的服务直至产品合格并经需方认可后所做的工作，即为产品的售后服务工作。

2.1.2售后服务部根据客户的要求，详细询问所发生的质量问题及顾客要求填写《售后服务工作联络单》，必要时派技术维修人员到现场了解情况。

2.1.3售后服务部根据维修方案，并视其工作量的大小合理调派售后服务人员立即到达客户现场。

2.1.4售后服务人员到达客户现场后，请需方技术人员对维修方案进行确认。如有异议，由生产技术部组织相关部门协调解决。

2.1.5现场服务时售后服务人员按双方确认的方案组织实施。服务结束后，提请需方对服务项目进行验收认可，并在《售后服务联络单》上签署意见。售后服务人员应主动询问需方对我公司产品质量及服务质量的具体要求或改进意见。

2.2售后服务内容

产品质量问题更换。

2.3重大项目服务规定

2.3.1在用户单位就近设立售后服务联络点，配备具有一定资质、经验丰富的售后服务人员负责进行产品运行前的操作、维护、保养培训工作。

2.3.2对质保期内的产品进行定期免费更换。

2.4产品质量回访工作要求

2.4.1售后服务部以信访形式了解产品运行情况及顾客的要求、意见和建议，并把有关信息反馈至公司相关职能部门。

2.4.2对于重大工程项目及重点顾客，必要时由售后服务部派专人进行走访，对走访中

获得的信息、意见及改进要求进行记录整理，并在回公司后写出《走访报告》交办公室并抄送相关职能部门，以利于产品质量的不断改进和提高.3在售后服务期内，公司可提供以下服务项目：