综合项目工程部关键技术人员出差工作职责与作业流程

深圳市中祥创新电子科技 研发技术部出差人职员作职责和作业步骤一、研发技术部部职责1、派工工作步骤图接到市场部派工单接到市场部派工单确定项目信息确定项目信息安装指导售后安装指导售后(售前)服务及维修指派技术员指派技术员填写出差申请单填写出差申请单领导审批领导审批了解相关项目现场信息了解相关项目现场信息安装结构及屏体相关信息确定安装结构及屏体相关信息确定用户沟通出发时间及相关信息用户沟通出发时间及相关信息发货前确定及发货通知发货前确定及发货通知下发出货清单下发出货清单发货跟进及到货跟踪发货跟进及到货跟踪余料补发及退料处理余料补发及退料处理项目资料整理归档项目资料整理归档项目总结项目总结5、研发技术部售前技术指导工作实施细则（1）、接到市场部工程派工单接收市场部派工单，查对派工信息；经过市场端口（市场部员工）得到协议已签署相关正确信息及注意事项；（2）、项目现场确定及项目计划接到协议指令8小时后，项目工程师了解协议要求后，主动电话跟甲方和签单相关人员沟通，判定现场情况是否需要派人前往；如电话确定不清楚或没措施确定，需在二十四小时内确定是否前往现场，如需要前往需填写《出差审批单》经部门经理审核，总经理或副总经理同意；通知行政后勤部门安排车票（或自行购置），带齐勘测工具、协议产品资料、甲方地址及联络方法准备前往；到了现场后，项目工程师需按协议要求及市场人员介绍，对协议中设计产品现场情况进行拍照、测量等，并具体填写《现场勘测表》；将现场照片和《现场勘测表》原件提交给项目管理助理存档；现场信息采集完成后开始进行技术方案制作；产品安装钢结构图纸制作；其它售前技术资料制作；（二）、安装调试组职能1、安装调试组职责工程技术部各类工具、用具保管和管理；根据企业相关管理制度及各项施工规范要求，实施工程项目标施工、安装和调试；依据施工现场实际情况，协调和业主、总包、设计等相关单位各类事宜；开展施工现场安全生产教育，实施各项安全生产工作；严格根据工程项目预算，实施工程成本控制；编制、聚集工程验收相关资料；提供工程验收所需现场相关资料，办理工程现场验收相关工作；编制、准备施工现场所需各项文件资料，编写工程项目总结汇报及日报表；建立、归档和保留工程项目档案；帮助企业进行工程项目标收款工作。2、调试工程师（调试技术员）职责为生产部门提供技术支援；按时完成上级领导交办各项任务；遵守企业规章制度，认真推行工作职责；独立负责企业工程项目现场管理和安装调试；在外负责项目期间严格根据部门内部相关要求实施，出现问题立即反馈回企业；负责企业项目标售后技术支持和维护；为企业各区域提供技术支持；4、安装调试组工作步骤图接到发货通知指令接到发货通知指令人员调度安排人员调度安排 查对发货清单查对发货清单填出差审批单填出差审批单现场安装调试现场安装调试现场培训、试运行现场培训、试运行项目验收项目验收项目资料整理项目资料整理项目总结项目总结5、安装调试组步骤细则（1）、接到发货通知指令依据项目进度表计划安排项目实施人员，并在接到PMC发货通知后，立即安排适宜工程人员在适宜时间前往工地；（2）、人员调度安排落实好人员后，由工程人员自行向业务部索取项目地址、甲方联络电话及协议部分要求（比如：安装还是指导安装、食宿费甲方是否提供等）；（3）、查对发货清单PMC在发货前一天以上将发货清单交给我部门相关人员，由项目责任人查对后再运输，以尽可能降低差错；（4）、填出差审批单认真如实填写出差审批单，以备项目完工后个人报销和企业核实；出差审批单获批后填写借款单预支费用；（5）、现场安装调试施工责任人抵达目标地后应主动和用户责任人（联络人）取得联络，在安装安全、安装时间段、安装次序、和安装时注意事项等方面虚心听取用户意见，并求得她们支持。要主动配适用户，在尽可能不影响用户正常工作前提下完成工程任务；施工前，开展安全生产教育，施工过程中实施各项安全生产方法；项目责任人应主动协调各工种工作和用户、设计师等联络，施工时碰到困难要多和用户商议沟通，主动寻求处理措施。要正确处理好和用户关系。若遇有改变施工方案情况，除了诚恳让用户接收原方案，应立即向企业汇报。严禁私自更改施工方案；填写“工程周表”，定时向企业汇报工程进展情况，方便进行立即技术支持和相关管理；工程过程中确因客观上原因，须延长施工日期，应以书面形式或电话向企业汇报；填写工作日志；（6）、现场培训、试运行安装人员和调试人员确保电线和信号线正确接入，方能进行通电调试，通电时要确保人员人身安全；在培训中，除了教会通常操作外，尤其要重视培训系统常见故障排除及意外情况处理能力；（7）、项目验收由项目责任人提出项目验收要求，组织准备验收资料；在完工验收前，优异行自我验收，整改自检中发生问题再交用户验收；在系统试运行达标后，项目责任人配合将工程交用户进行验收；（8）、项目资料整理、项目总结依据现场安装情况统计电源走向、信号走向等；项目责任人要在项目完工后立即提交“工程总结汇报”；整理补充项目资料，需要注意事项要有书面汇报立案。6、部门工作实施细则（1）、项目实施前工程实施人员在接到项目标安装通知后应立即向相关部门申请查阅该项目标设计方案和施工结构图纸和协议签定后附加项目和相关改动，便于在企业就能了解项目基础情况；依据具体情况，向相关领导提出申请，要求用户拍摄企业安装部位照片（整体、局部）并立即发送给我们或在条件许可情况下去现场了解情况并指导甲方前期准备工作，如结构、布线等；申请翻阅发货清单，了解发往工地材料，发觉缺漏立即补充；外出前依据了解项目情况仔细准备自己在外所需工具、备用材料等；外出前从相关部门获取甲方联络信息并核实准备无误；外出前、携带盖章验收汇报2份；（2）、项目实施中外出后按企业要求在达成目标城市后立即和甲方联络，立即赶赴工地；和用户碰头后立即和企业取得联络，具体正确汇报现场情况；和货运企业取得联络在经过领导和财务部门同意后再提货至工地；仔细检验安装结构和周围环境（如潮湿、干扰、电源等）是否满足我们要求，确定不能达成我方事先要求，在和领导协商后要求用户做对应改动；我方货物抵达现场后要求用户安排仅供我们使用货物存放场所，避免认为损坏或丢失；我方外出均为指导安装，和用户沟通后要她们安排对应数量电工准备安装；安装前对用户安排电工做简单培训而且通知她们注意事项；在指导电工安装过程中我方人员应对安装步骤和过程成竹在胸，发觉错误立即纠正，避免返工；指导安装过程中应节省我方材料，耗才尽可能争取由用户提供，对于确实要在当地购进且金额大于一百元情况下应请示相关领导后方可购置；技术方面用户不按我方要求实施或准备在通知领导情况后坚持自己正确立场，以确保我方在技术上专业性；我方产品中使用大量IC等电子元件，应确保大屏及电脑良好接地；调试过程中应该仔细谨慎，在确定无短路情况下方可加电；调试过程中有高空作业或其它有一定困难时候应在安全设施有保障情况下进行；应随身携带常见IC，在现场对有损坏单元模组要妥善保管，发回企业分析原因；安装调试完成后对用户方操作员做对应培训，并通知最常见小故障处理方法及使用过程中注意事项。（在项目按协议要求实施情况下）；在工程实施过程中遇见用户未能按协议要求推行时应绝对听从领导及财务安排，严禁自作主张或听从客户安排；项目安装调试完成后，且播放效果也达成用户要求，在系统稳定运行一天后催促用户在验收汇报上签字；在不影响企业利益和形象情况下能够很好处理和用户和其它人员关系。不得在用户和其它人员面前透露企业技术资料和用户资料。在现场有其它用户问询本企业产品时，可向对方介绍产品优点和适用范围，其它信息在向企业领导汇报后获准方可介绍；不得在用户或其它人面前说有损企业声誉和形象话和做相关是事；在不影响企业利益和形象情况下，对部分用户无理刁难应灵活应对，争取主动；（3）、项目实施完项目完成后，应留给用户售后投诉电话()和自己联络方法电话，便于用户遇见故障时候能立即处理；不管是否工作时间接到用户故障咨询电话应认真对待；将用户方操作员联络方法通知相关部门，便于我方更新软件或效果能立即抵达用户手中；总结此次施工期间遇见问题，便于下个项目标方便实施；无项目外出时，除了完善自己相关技术能力外还应为生产部门提供技术支援；7、工程人员技能评定（1）、技能评定方法□基础素质模块：包含成就导向、团体精神、沟通协调3个要素□工程安装技能模块：包含安装技术水平、工程现场管理2个要素□项目管理能力模块：包含项目经验、项目计划能力、工程验收能力3个要素□调试和维修技能模块：包含调试维修技术水平、用户服务能力2个要素（2）、技能要素定义□成就导向：期望工作杰出或超出优异标准。其标准能够是某个人自己过去业绩（努力争取改善之）；或一个客观衡量标准（只论结果）；或比其它人做得愈加好（即竞争性）；或某人自己设定挑战性目标；或任何人从未做过事（改革性）。要把工作做好：努力把工作做好或做对，对浪费或低效率表示不满；自我设定衡量标准：面对组织提出标准，自我设定部分标准要求自己；为有难度目标而努力：投入努力肯定是超常，不过目标又不是不实际或不可能；有风险仍一往无前：为提升效益调动最大资源和时间（明知不一定成功），即改善业绩，达成一个有很大难度目标；□团体精神：愿意和她人合作，作为某团体一份子去共同完成一项任务，有效发挥自己作用。关键表现在以下方面：共享和合作：自觉自愿参与、支持团体决定，是一名“好队员”，能做好自己那部分工作。作为团体一员，能够就工作进度、每人工作、或影响事件告诉其它伙伴，共享相关或有用信息；赞许：对她人能力、应该贡献方面等做肯定表示，用赞许口气谈及团体组员，表现出理智及对她人智慧尊重；求援和学习：看重她人见解和才能，愿意向她人学习（包含下属和同级人员）。为了某项具体决定或计划能尽可能向她们索取见解和见解，改善团体合作；激励她人：公开称赞那些业绩好人，激励并增强她们形象，使她们自己认为不错和本身关键性；建立团体精神：主动营造友好气氛、道德标准和合作精神，处理团体矛盾，保护和提升团体在其它人眼里声誉；沟通协调：想去了解她人愿望，对她人表示出或部分表示出想法、感觉、关切点正确定识和了解；利用有效表示手段和渠道，清楚组织和表示自己想法；为了使她人赞成或支持说话者议程所采取说服、使她人信服、影响或强迫她人措施。此素质用以衡量一个人对她人了解深度和高度和对她人影响能力。了解复杂含义：就某一个问题，了解问题包含全部些人潜在含义，并分析其中人际关系；对她人行为或话语产生影响：调整交谈或讨论内容，以尤其适应某种听众爱好和水准。或采取某种周密计划过戏剧或很行为以达成某种特殊效果；建立个人之间友谊：建立或保持融洽个人关系，为了自己业务目标顺利达成，她人能够给大力支持和帮助，甚至代表各自部门或负责业务来帮助推进我工作；□安装技术水平：了解复杂含义：熟悉企业各类LED显示器产品、安装方法及安装规范；掌握建筑结构、钢结构基础知识，能阅读工程安装设计图纸；含有强弱电基础知识，有一定动手能力；含有丰富显示器安装经验和安装技巧；□工程现场管理：熟悉施工现场管理程序和步骤，能够合理有效地按计划完成要求施工任务；能独立协调处理施工现场出现各类问题；有较强安全意识，熟悉各项安全施工规范；施工现场各类物料、工具保管、使用合理有序，能有效控制各项工程费用；在施工现场能够采取各项有效成品保护方法；□项目经验：项目经验是指从事LED显示器工程项目经验，包含现场管理、布线、安装、调试、验收等工作方面实际经验。□项目计划能力：能够独立进行现场勘测，撰写勘测汇报；能够使用CAD/CAM、Word、Excel等软件，独立编制工程费用预算和项目计划，顺利经过企业和甲方审核，并能有效实施。□工程验收能力：熟悉工程验收程序和规范；熟悉验收资料内容、种类和文件格式；能够依据用户要求，独立编制验收资料；能够完成工程验收各项现场工作，含有独立完成工程验收工作经验；□调试维修技术水平：熟悉企业各类LED显示器产品硬件系统原理，能够阅读电气原理图和PCB版图；熟练操作计算机系统软件和企业各类应用软件；能依据显示器软硬件故障现象，分析判定故障原因，并有效处理；□用户服务能力：追踪用户需求、埋怨；和用户保持沟通，监督用户满意度情况，给用户提供有用信息和帮助；在用户碰到问题时，主动参与处理，甚至采取超出正常范围方法为用户服务；了解用户业务并为用户真正潜在问题寻求处理方案，对待用户问题采取长远见解，对用户需要、问题形成自己见解，并依据自己见解推进工作；含有很好语言表示能力，能够清楚、流畅为用户提供技术培训和服务；在任何情况下，不和用户发生直接冲突，能和用户建立和维护良好关系；能够根据企业要求，顺利收取维修费用；（3）、技能要素评价点值分配技能模块技能模块要素名称要素点值级数基础素质模块100成就导向305团体精神405沟通协调305工程安装技能模块80安装技术水平505工程现场管理305项目管理能力模块100项目经验405项目计划能力405工程验收能力205调试和维修技能模块120调试维修技术水平905用户服务能力3054、评价程序由企业制订专门评价措施。成立专门评价委员会实施评价；评价委员会由企业主管领导、工程技术部经理、市场部等组成，不少于5人。依据评定分数，将全部些人员分为3个技能等，每等又分为5级。评价结果由企业总经理同意后，依据评价结果确定工程和维修服务人员技能等级和薪酬水平。评定技能等级将依据个人绩效考评结果每十二个月进行自动调整。（三）、售后服务组职能1、售后服务组职责负责企业项目用户资料整理、立案，建立用户信息档案管理系统；负责企业现有用户售后投诉处理、工程维修维护工作；定时用户回访和满意度调查，定时整理归档，并见用户意见和提议汇报企业总经理；为用户提供售后效果更新、软件升级及技术支持；负责用户素材更新；每个月定时提交项目维护统计汇报，注意具体记明发生原因；配合项目管理组完成尾款催收工作；3、售后服务组岗位职责□售后服务组主管职责服从工程部经理统一指挥,认真实施工作指令,一切行动向工程部经理汇报；遵守企业规章制度，认真推行工作职责；全方面负责企业产品售后服务；整理企业周、月售后服务工作向企业汇报；以售后服务为平台维护好企业老用户关系，争取二次开发；对用户售后需求正确立即做出响应；组织、协调本部门和其它部门工作；负责部门人员培训、人才培养和绩效考评工作；建立和完善部门管理制度，做好售后服务资料整理和备份工作；制订和推行部门工作步骤，落实好部门各人员工作职责；负责本部门成本控制及费用审核工作；做好各岗位人员备份工作；按时完成上级领导交办各项任务；4、售后服务部工作步骤图用户维修信息用户维修信息用户投诉信息用户服务工作表维修备料(仓库)生产或外购服务态度产品质量填写用户投诉表检测(品质)分析并提出处理方案跟进维修确定维修情况并做存档统计包装发货(客服)反馈到相关部门回复沟通领料入库领料客服电话用户回访5、售后服务组工作实施细则（1）、客服电话：需设置专用客服电话（能够考虑申请800、400等无偿电话），礼貌接听用户来电并做好统计，立即做出反馈处理；礼貌用语实例：您好，中祥科技客服部。请问有什么事情能够帮到您？请具体描述一下产品故障现象好吗？谢谢来电，我们会立即为您处理……（2）、用户信息：用户来电基础可分为维修需求、投诉及信息咨询三种；维修需求按实际具体填写产品故障现象和用户资料以方便维修跟进；对于用户投诉应认真具体填写投诉表后向用户表明会立即处理并随时和之保持联络及跟进；对于用户来电业务咨询应耐心讲解介绍，尽可能让用户取得满意答案，若有不明或不便说明可先索取用户联络方法，再经过内部其它方法给回复，对用户态度要做到不拒绝不埋怨。（3）、用户服务工作表：依据工作表上要求填写内容（附《售后维修记录表》）具体问询用户处产品故障现象方便工程师能合理判定故障原因并快速制订维修方案处理用户产品故障问题，保障产品正常运行；记录表上用户信息栏应尽可能填写正确完善，方便部门工作跟进和维修进度控制；（4）、用户投诉处理：用户投诉信息应填写耐心倾听投诉并填写投诉表，对外应向用户表明处理问题大约时间及程序以平息用户情绪；对内应立即向相关部门或领导反馈投诉情况、分析原因，确保在对用户承诺时间内得出处理方案及处理方法并将结果立即传达给用户，让用户满意；（5）、维修物料备用及检测：依据《售后维修记录表》或对产品故障描述判定开领料单经想关人员署名审核后向仓库申领相关物料（所领物料必需是检测合格品），依据现场情况邮寄或由工程人员带去用户处进行维修；（6）、维修人员委派安排：维修人员应由部门领导按实际情况就近安排；在对应片区内，区域责任人也可调配驻守工程技术人员进行维护。（7）、维修完成后确实定及回访：每项维修工作完成后三个工作日内售后部应适时联络用户进行维修完成确实定及回访以确保整个维修步骤进度正常，让用户感受到企业完善售后服务体系及良好售后服务态度，听取用户意见或提议并立即反馈给企业，不停提升企业形象及信誉；（8）、维修工作报表存档：部门报表存档是每个部门规范完善部门制度最好依据，也是每项工作最直接备查资料。在每项售后维修工作完成后维修人员应立即将已由用户确定维修记录表交回部门存档，其它报表如投诉表及用户来电记录表也应由部门专员存档管理（时限通常为六个月或十二个月期限），以备后期工作查询；四、工具及现场物料管理1、工具管理（1）、工具分类大型电动工具：电锤、电钻、角磨机、曲线锯、手拉葫芦、电动葫芦、电焊机、对讲机等；常见工具：电烙铁、手锯、拉铆枪、压线钳、手钳、活搬手、热熔胶枪、玻璃胶枪、电笔、盒尺、角尺、手锉、手锤、头灯、万用表等；易损工具：扁口钳、十字螺丝刀、一字螺丝刀、