《“五一商圈”市场主体诚信经营规范》征求意见稿

1T/XXXXXXX—XXXX"五一商圈"市场主体诚信经营规范本文件规定了“五一商圈”市场主体的基本要求、商品（服务）经营要求、基础设施要求、服务规范、管理要求、售后服务。本文件适用于“五一商圈”具有合法经营资格的市场主体。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB2894-2008安全标志及其使用导则GB8978-1996污水综合排放标准GB/T10001.1-2023公共信息图形符号第1部分：通用符号GB/T16868-2009商品经营服务质量管理规范GB/T17242-1998投诉处理指南GB/T18883-2022室内空气质量标准GB/T22117-2018信用基本术语GB22337-2008社会生活环境噪声排放标准GB31621-2014食品安全国家标准食品经营过程卫生规范GB37489.2-2019公共场所设计卫生规范第2部分：住宿场所GB50222-2017建筑内部装修设计防火规范TSG08-2017特种设备使用管理规则SB/TSB/TSB/T10401-200610467-200810475-2008商品售后服务评价体系零售商供应商公平交易行为规范经济型饭店经营规范3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1“五一商圈”"WUYIbusinesscircle"地处长沙中心地段，以解放西路和黄兴南路、黄兴中路为轴，汇集南北、东西两大城市主干道，集聚百货、购物中心、商业街区等多种商业类型，通过提供集购物、餐饮、住宿、休闲、娱乐、培训等功能为一体综合消费服务对消费者形成吸引力的商业集群。3.2市场主体marketentities经国家相关行政主管部门批准进入市场，从事生产经营服务活动，以营利为目的的商品生产者、经营者和服务提供者。3.3诚信trustworthiness在社会领域中，个人或组织对外表述的真实主观想法或观点，与其对应行为相符合。[来源：GB/T22117-2018，2.2]3.4守信credibility2T/XXXXXXX—XXXX市场主体履行承诺的行为。[来源：GB/T22117-2018，2.12改写]3.5失信discredit；faithbreaking市场主体未履行承诺的行为。[来源：GB/T22117-2018，2.13改写]3.6公平fairness交易双方平等自愿地进行交易，交易活动体现各自真实意愿。[来源：SB/T10467-2008，3.3]4基本要求4.1诚信经营4.1.1市场主体应开展诚信经营，识别其经营和服务活动中与诚信有关的法律法规、政策和其他要求，并满足以下条件：a)确保经营活动遵纪守法，及时获取这些具体要求；b)确保这些要求应用于安全生产、诚信经营、规范服务；c)确保诚信在采购、生产、服务、管理等各环节的规范化和程序化。4.1.2国家实行生产许可和认证的商品应有相关证明标识由国家有关部门检验和批准并取得相关证明后方可经营和销售。4.1.3市场主体应注重商业信誉，保证质量，信守承诺，无欺诈、侵权等失信行为，自觉维护消费者合法权益，无消费者投诉。4.1.4市场主体应有服务合同、协议、委托书等相关证明，依法经营。4.1.5市场主体在“五一商圈”内应无重大不良社会影响（如负面舆情事件、集体投诉等）的事件。4.1.6市场主体在“五一商圈”内近三年应未受到与消费相关严重行政处罚的记录。4.2诚信环境4.2.1市场主体应亮证亮照经营，实际经营项目与证照内容相符。4.2.2市场主体应建立“守信激励，失信惩戒”“一处失信，处处受限”的信用约束机制。4.2.3市场主体应实行诚信经营承诺制，围绕安全、交易、质量、价格、服务、售后等方面做出诚信经营公开承诺，并在经营场所或媒体、网站平台等公开展示。4.2.4有条件的市场主体宜通过网络、电视、报刊等媒体对诚信人物、诚信企业和诚信群体等进行宣传报道，营造诚信氛围。4.3品牌标识4.3.1应无涉嫌产品商标侵权等侵犯他人知识产权的失信行为。4.3.2品牌标识的应用应符合《中华人民共和国商标法》及相关法律法规要求。4.3.3获得“老字号”称号的市场主体不应违反长沙市旅游市场规范经营指引。4.3.4未获得“老字号”称号的市场主体不应自行制作、伪造、变造、销售或者冒用“老字号”标识。5商品（服务）经营要求5.1商品（服务）管理5.1.1经营商品应有合格证。5.1.2商品经营过程中的采购、运输、贮存、销售等质量管理内容应有可追溯记录，保证商品可追溯。5.1.3各类商品应有明确的验收标准，进货前，应验明商品名称、包装、标签、数量、质量、合格证、执行的标准、必要的检测报告及其他有效证明，验收不合格的商品不得销售。5.1.4严禁在生产、销售的商品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好。3T/XXXXXXX—XXXX5.1.5对待售商品应跟踪管理，及时将过期、失效、变质、破损、受污染等不符合质量要求的商品下架。5.1.6对进口商品应能提供海关报关单、商检证明等相关进口必备的资证材料。5.1.7餐饮类经营服务应符合GB31621的要求，应在经营场所醒目位置公示相关许可证照、食品安全管理制度、从业人员健康证、主要食品原材料信息等。5.1.8住宿类经营服务应符合SB/T10475的要求，住宿场所应有完善、有效的客用品消毒设施，卫生符合GB37489.2的规定。5.1.9娱乐场所显著位置应设置含有禁毒、禁赌、禁止卖淫嫖娼等内容的警示标志，标志应当注明公安机关或相关行政执法部门的举报电话。5.1.10禁止设置具有赌博功能的游戏设施设备，不得从事带有赌博性质经营活动。5.1.11其它服务行业应符合国家相关法律法规和国家、行业标准的规定。5.2明码标价5.2.1销售、采购商品和提供服务，应按照政府价格主管部门的规定明码标价，注明商品的品名、产地、规格、等级、计价单位、价格或者服务的项目、收费标准等有关情况。5.2.2不应在标价之外加价出售商品、收取任何未予标明的费用。5.3商品计量5.3.1结算用计量器具的使用和检定应符合国家有关规定。5.3.2计量器具周期检定合格率应为100%。应加强计量器具的平时校准，不应出现因计量差错而严重损害消费者利益的行为。5.3.3定量预包装商品、称重计量销售的散装商品、现制现售商品应准确计量，无克扣消费者、损害消费者利益的行为。5.3.4商品标价和促销广告宣传应使用国家法定的计量单位。5.3.5称重计量相对集中的经营场所应在主要出入口显著位置设立公平秤。5.4商品宣传、营销5.4.1商品宣传应符合《中华人民共和国广告法》的规定，不得含有虚假、夸大或引人误解的内容，不应采用虚构交易、虚标成交量、虚假评论或者雇佣他人等方式进行欺骗性消费诱导。5.4.2标明营销的商品或服务附带赠送的，应明示所附带赠送商品或服务的品种、规格、数量、期限和使用方法等。5.4.3药品、食品、滋补品、酒类、农作物等商品，宣传内容应符合国家有关规定。5.4.4商品出售应没有虚假打折等价格欺诈或故意以低于成本价营销等恶性竞争行为。5.4.5应及时维护更新店堂内外广告信息，确保广告内容真实性和实效性。6基础设施要求6.1标识6.1.1工商营业执照、食品经营许可证、卫生许可证等应悬挂明示，物价部门审查批准的服务项目及收费标准应明示。6.1.2市场主体经营场所应设置指示标识，公共信息图形符号标志应按GB/T10001.1和GB2894的要求。6.1.3市场主体的各种标识明显，装饰美观，字号牌匾应书写规范、醒目，图片内容健康、外型美观。6.1.4商场及各类仓库、小库内应有禁止吸烟标识。6.2环境和卫生6.2.1门面装饰、店招牌、户外广告设施及卫生设施应保持完好，无违章设摊、搭建、堆放等现象，保持环境整洁。6.2.2有条件的市场主体应设置满足消费者需求的厕所、垃圾箱等卫生设施。4T/XXXXXXX—XXXX6.2.3公共卫生间的地点应因地制宜，合理规划，并符合公共卫生要求，内部应空气流通，光线充足、沟通路平；并应有防臭、防蛆、防蝇、防鼠等技术措施，应设置冲洗设备、插销、洗手盆和挂衣钩以及老人残疾人专用蹲位、扶手和无障碍通道，应注意防冻和排水。6.2.4垃圾收集设施齐全、设置合理并无异味；垃圾废弃物应有专人及时收集、清理。6.2.5经营场所室内照明适度、通风良好，地面平整防滑无障碍，墙壁保温、隔热、隔音，排水设施畅通，空气质量应符合GB/T18883的规定。6.2.6柜台、通道、公共卫生间、电梯轿厢、自动扶梯扶手带等设施应定期消毒。6.2.7市场主体经营产生的噪声应符合GB22337的规定。6.3医疗救护有条件的市场主体可根据条件设置医疗点，配备有相应资质的医护人员和必要的药品和医疗器械。6.4邮电通讯6.4.1条件允许的市场主体可实行移动通讯和WIFI全覆盖，并提供移动设备充电设施，该设施应按照物价部门核定标准收费。6.4.2市场主体经营场所宜有畅通有效的广播通讯服务网、报警电话，为消费者免费提供急、难、险事求救服务。6.5安全设施设备6.5.1各区域应有安全监控，并完好有效。6.5.2市场主体经营场所内应设有无障碍设施。6.5.3市场主体经营场所应建立安全疏散通道、消防通道，保持畅通，并在显著位置设置通道逃生线路图。6.5.4市场主体经营场所内应配备消防设备、器具和火警监控，消防设施应符合《中华人民共和国消防法》的规定和GB50222的要求。6.5.5必需的易燃、易爆和化学危险品应在规定的区域内存放，并设置严禁消费者进入的警示牌。6.5.6特种设备应按照TSG08的规定进行安全管理，实施特种设备使用安全隐患排查。6.5.7污水应经预处理后纳入城市污水管道集中处理，不能纳管的应自行处理达到GB8978的要求。6.5.8市场主体的各种安全设施、安全标志应随时检查，发现有破损、变形或变色的，应及时整修或更换。7服务规范7.1服务用语熟练运用文明服务用语。口齿清晰、语气亲切、说普通话，能提供英语和手语的服务。7.2接待服务应微笑服务，主动招呼，适时适度适人提供服务。7.3收银服务收款时应支持电子支付、现金支付、银行卡支付等，并开具购物票据，必要时提供发票。7.4辅助服务宜根据消费者需要设立辅助服务项目，并向消费者公示服务内容和收费标准。可包括：——咨询导购；——网购函购；——预订服务；——缺货登记；——小修小配；——广播服务；5T/XXXXXXX—XXXX——无障碍服务等。7.5有效沟通应对商品和服务的信息与消费者进行及时有效地沟通。8管理要求8.1人员要求8.1.1员工管理8.1.1.1应建立健全从业人员准入制度。8.1.1.2从业人员应符合GB/T16868的有关要求。8.1.1.3按相关规定应进行必要体检的从业人员，应全部经体检合格，应杜绝传染性疾病上岗现象。8.1.1.4按相关规定应取得必要职业资质的从业人员，应全部经职业培训上岗，取得资质后挂牌服务。8.1.1.5应对从业人员定期开展业务培训。8.1.1.6从业人员应衣着整洁得体，言行举止文明规范。8.1.2员工权益8.1.2.1应有文件化的维护员工合法权益的管理制度，并应实施有效。8.1.2.2应有文件化的企业劳动管理制度，并应实施有效。8.1.2.3员工应依据《中华人民共和国劳动合同法》签订劳动合同。8.1.2.4应依法实行员工劳动保护制度，无恶意侵犯员工权益的失信行为。8.1.2.5应监督租户、合作伙伴等相关方落实以上规定和责任。8.2管理制度8.2.1市场主体应有包括合同、质量、设备、检测、安全生产、财务、人员、培训、采购等管理内容的规章制度。8.2.2市场主体应有相对应的管理部门或管理人员。9售后服务9.1售后服务管理应符合SB/T10401的要求。9.2