《民宿管家》课件-民宿管家之客户沟通

民宿管家主要内容任务一预订接待任务二客户沟通项目二：预订接待与客户沟通任务二客户沟通一、沟通的目的陈述事实，沟通信息，捕捉客人的需求和愿望。获取信息，促成行动，为客人制定有针对性的计划。建立关系，改善服务，为客人提供个性化服务。被人理解，理解他人，建立良好的客户关系。（一）有明确目标（二）要维护自尊（三）有时间约束（四）要注重细节（五）要积极倾听（六）要达到目的二、沟通的原则（一）语言沟通1、语言沟通的功能（1）语言沟通是民宿服务管理中最为重要的管理活动（2）语言沟通是提高民宿客人满意度的有效方式（3）语言沟通是与客人建立和谐关系的有效渠道三、主要沟通方式和技巧三、主要沟通方式和技巧（一）语言沟通2、基本要求（1）有魅力地谈吐具体要求：表达清晰、语调自然、氛围融洽。（2）有目的地倾听具体要求：耐心、关心、真心三、主要沟通方式和技巧（一）语言沟通3、主要方式（1）口头沟通指面对面、以口头形式传递信息，通过肢体语言、声音语言全面地传递信息。是民宿服务中主要的沟通方式，具有直接、互动、即时的特点。（2）媒介语音沟通

指借助电话、微信语音/视频、QQ语音/视频等媒介来传递声音信息。在民宿服务中，第一次的对客沟通通常是媒介语音沟通，是民宿中不可或缺的沟通方式，具有间接、互动、即时的特点。三、主要沟通方式和技巧（一）语言沟通3、主要方式（3）留言沟通是借助纸质媒介进行语言沟通、信息留存的一种沟通方式。常常用在客人入住期间。留言沟通示例：留言一：

亲爱的贵宾：

您好！欢迎入住xx民宿。时值盛夏，本民宿室外泳池现已开放，所有入住民宿的贵宾可免费使用，欢迎您前往体验。温馨提醒：1．开放时间：上午10:00-12:00，下午14:00-20:00;2．人群要求：泳池仅对1.2米以上人群开放；12岁以下儿童，需家长全程陪同；3．着装要求：为了您和他人的卫生安全，下水时需穿着泳装，戴好泳帽。

-﹣店长留言二：尊敬的客人：

您好！今天打扫房间时发现您在使用电脑，所以我为您准备了一张鼠标垫，希望对您有帮助。此外，我们酒店还配备有打印机，若您需要使用，可拨打01与前台了解具体使用事项。-﹣客房服务员。三、主要沟通方式和技巧（一）语言沟通4、语言沟通的技巧（1）问题要听清（2）逻辑要清晰（3）情绪要稳定（4）思维要活跃（5）话术要专业语言是一门艺术，是高情商的体现。作为服务行业而言，好好说话的本领更显重要，下面这7条说话之道，民宿人在工作中务必注意。1、不要说“不知道”客人问了你某个问题，而你不知该如何做答，千万不要直接说“不知道”，而是“稍等一下我会给您答复，好吗？”必要时加上一句“我立刻为您询问我的同事”。这样可以暂时为你解危，也让客人认为你在这件事情上很用心。2、不要对客人说“NO”民宿人对客人的表达，要讲究语言艺术，尤其要掌握说“不”的艺术，尽可能用“肯定”的语气，去表示“否定”的意思。比如，可以用“您可以到那边去吸烟”来代替“请不要在这里吸烟”；“请稍等，您的房间马上就收拾好”，代替“对不起，您的房间还没有收拾好”。在必须说“NO”时，也要多向客人解释，避免用钢铁般生硬冰冷的“NO”字一口回绝客人。【相关链接】：7个更能收获民宿客人好感的说话技巧3、不要说“问题”或“麻烦”的字眼当你获知重要事项出现棘手情况，跟客人通报坏消息时，沟通过程要从容不迫，不要过于慌张，不要说出“问题”或“麻烦”的字眼。否则，客人很容易怀疑民宿的危机处理能力，会让他感到更加反感和愤怒，甚至把气出在你头上。传递坏消息时的语言要婉约，让客人觉得事情并非无法解决，以“我们”、“咱们”字眼拉近与客人的距离，与客人一起面对问题，找出解决方法。4、不要说“请稍等”，而要说“马上就办，xx分钟内为您解决”当我们冷静、迅速地做出这样的回答，会让客人感觉你是一位有效率、愿意为他服务的好员工。相反，如果只说“请稍等”，这是一种犹豫不决的态度，只会惹得客人不高兴。记住说“马上就办”，并告诉客人大约需要多长时间，不说“请稍等”。【相关链接】：7个更能收获民宿客人好感的说话技巧5、不要再说“对不起“，而要说“不好意思”对于客人的问题，有些服务员开口就喜欢说"对不起我马上/很快……”，“对不起”一出口就好像是你自己的错了，"不好意思"就没这个含义在里面，千万不要随意担责。"不好意思"在心理暗示上，没有"对不起"来的那么强烈。6、表现出赞美别人的素质如果你想赞赏你的客人，那就抓住与客人聊天的机会，在客人心情不错时，对他的想法脱口而出“您的主意真不错”，真诚的赞美会让客人对你的观感变好。7、使用礼貌告别语告别语是与人分别时所用的礼貌语言，以进一步加深留给对方的印象与友情，所以语言中带有较多的挽留、惜别、祝愿等用语。当客人暂离开您服务的地方，可以说“再见”、“慢走”、“呆会儿见”、“明天见”、“欢迎随时光顾”等。当客人办完手续离店时，可以说：“希望您常来”、“祝您旅途愉快”、“一路平安”、“欢迎下次再来！”等。当你离开客人房间或服务处所，可以说：“晚安，小姐（先生）”、“请好好休息，再见”，“我得去……了，谢谢您，再见”等等。【相关链接】：7个更能收获民宿客人好感的说话技巧。三、主要沟通方式和技巧（二）新媒体沟通新媒体是指近年来随着移动互联网技术发展而兴起的媒体渠道，主要有社交类手机应用、新闻资讯类应用、直播类应用、短视频娱乐类应用等。目前在民宿沟通服务中应用较多的是微信、QQ等。。三、主要沟通方式和技巧（二）新媒体沟通

1、新媒体沟通技巧（1）注意开场白（2）提炼有效信息（3）注意回复措辞（4）注意定向发送（5）及时保存信息。三、主要沟通方式和技巧（二）新媒体沟通

2、新媒体沟通注意事项（1）注意沟通时间（2）注意征求意见（3）避免信息轰炸（4）避免插话闲聊（5）注意文明用语请结合以下材料，分析商家在对待顾客抱怨的时候处理方式是否妥当？应如何改进沟通方法？

大理xx青年旅社是一家集旅拍、住宿、娱乐功能为一体的民宿。该民宿因为其独特的吉普车环洱海的项目而名声大噪，在某网站上点评量名列前茅。除了点赞外，也存在一些游客不满的言论……阳台免费试用的洗衣机不知道是哪个年代的，应该是龙哥（老板，下同）从二手市场搞过来的，洗衣机是无法自己加水的，需要人工倒进进去，洗完在旁边的桶里面脱水，真不想说每天洗衣服都是个漫长到不行的过程，为什么不能换个洗衣机啊，哪怕收费换个也行啊……最出名的吉普车环海，摄影师跟拍，我是真心觉得很一般，每个人拍出来的照片都是一样的，后期修得都要失真了。….．龙哥对义工真的超级差，心情不好就要骂他们。亲眼看到花死了，龙哥把义工骂哭。义工斑马给龙哥画了一下午墙，被他喷了一顿，连夜改完后，第二天直接和斑马说，床位不够你提前走吧