公共管理学院社交礼仪整套课件

社交礼仪四川大学公共管理学院何玲

绪论

引例(一)扁鹊与蔡桓公的故事——“讳疾忌医”与名医劝治失败语言是人际沟通的工具善于言谈是人际交往成功的关键引例（二）总经理助理小刚的故事一、我们为什么要学习礼仪？

人类的成长→礼仪的产生社会的进步→礼仪的发展摆脱了原始的蒙昧→物质与精神的文明沟通情感、调节与融洽了人际间的关系；规范和约束着人们的行为；净化社会和人的心灵。

学习礼仪知识有助于和周围人交往、进入社会，有助于职场成功。成为有修养、有品位、有风度、有气质、懂得尊重别人、尊重自己的现代青年人。“腹有诗书气自华”二、礼仪就在你身边礼，是一种道德规范：尊重。“礼者，敬人也”。仪，恰倒好处向别人表示尊重的形式。尊称的一般技巧是：就高不就低。礼仪：是交往的艺术；是重要的沟通技巧；是行为规范。三、礼仪的起源与发展礼仪起源于人类最原始的两大信仰：天地信仰祖先信仰礼仪是原始人为祭祀天地神明，保佑风调雨顺；祈祷祖先显灵、拜求降福免灾而举行的一项敬神拜祖的仪式。

◆天神生礼说（对自然的敬畏）◆天、地、人统一说（顺天地之规律、行四时之政）◆礼源于人性说（辞让之心乃礼之端）◆礼源于人性和环境的矛盾的产物（扬善抑恶）◆礼生于礼，起于俗（合理的行为规范约束）

◆中华礼仪的渊源古人有言：“中国有礼仪之大，故称夏，有服章之美，故称华。”周代《周礼》、《仪礼》、《礼记》是最重要的古代礼仪专著。（“礼学三著作”）“礼仪三百”“威仪三千”。孔子、孟子、荀子均重视礼仪。

孔子《论语》“克己复礼”荀子《修身》“人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁”孟子：辞让之心◆国际礼仪的渊源国际礼仪源于西方礼仪。习惯上所称的西方，通常是指欧美各国，其文化源流、宗教信仰相近，在礼俗上虽因受各种复杂因素的影响而有差别，但共性较多。与“争斗”、“战争”有关的动态礼仪；尊重妇女等。四、礼仪的基本原则1、尊重原则2、自律原则3、宽容原则4、适度原则掌握原则便能很好地掌握各个场合的礼仪规范。教养体现于细节细节展现素质细节决定成败五、如何学好本门课程?1、进行理论学习2、向社会实践学习3、向专人学习4、从我做起，从现在做起。注意：尊重为本、善于表达、形式规范。六、参考书目无指定教材：主要参看金正昆著《社交礼仪教程》中国人民大学出版社（第三版）讲课的讲义参考书目：1、刘金同等主编《实用社交礼貌礼仪教程》北京大学出版社20072、姜桂娟主编《公关与商务礼仪》北京大学出版社20053、国英：《公共关系与现代礼仪案例》机械工业出版社20044、杨眉：《现代商务礼仪》东北财经大学出版社20065、金正昆：《商务礼仪教程》（第二版）中国人民大学出版社20056、胡晓涓：《商务礼仪》中国人民大学出版社20057、金正昆：《国际礼仪》北京大学出版社20058、金正昆：《涉外礼仪教程》中国人民大学出版社20059、张百章何伟祥：《公关礼仪》东北财经大学出版社200510、千舒、陈秋玲：《商务礼仪的N个细节》海潮出版社200511、千舒、陈秋玲：《社交礼仪的N个细节》海潮出版社200512、王继忠：《商务应用文格式及经典范例》光明日报出版社200613、胡静编著：《实用礼仪教程》武汉大学出版社2003年版第一章礼仪概述第一节礼仪的内涵与起源一、礼仪的内涵1、礼仪的界定礼仪：是礼节和仪式的统称，是人们在各种社会交往中，用以美化自身、敬重他人的约定俗成的行为规范和程序。2、礼仪、礼貌和礼节

礼貌:是指在人际交往中,通过语言、动作向交往对象表示谦虚和恭敬。礼节：是礼貌的具体表现方式，是人们在交际场合，相互表示尊重、问候、致意、祝愿等的惯用形式，是社会文明的组成部分。礼仪：是礼节和仪式的统称，是人们在各种社会交往中，用以美化自身、敬重他人的约定俗成的行为规范和程序。（有规范的流程）

礼貌是礼仪的基础，礼节是礼仪的基本组成部分。礼仪>礼貌和礼节。三者所表现的都是待人的尊敬、友好。3、礼仪与道德（礼仪属道德范畴）礼仪与道德,不是国家强力推行的,而是靠教育，社会舆论和内心信念来促使人们自觉遵守的。二、礼仪的基本内容

1、礼仪的基本要素礼仪主体:是指各种礼仪行为和礼仪活动的操作者和实施者。礼仪客体:又称礼仪对象,是指各种礼仪行为和礼仪活动的指向者和接受者。礼仪媒体:指礼仪活动所依托的媒介。（包括人体、物体、事体媒介）礼仪环境：是指礼仪活动得以进行的特定的时空条件。

2、礼仪的基本内容政务礼仪商务礼仪商务礼仪社交礼仪服务礼仪国际礼仪以及文书礼仪等。三、礼仪的特性1、规范性2、多样性3、传承性4、变动性5、综合性6、差异性四、礼仪的原则

1、尊重原则2、自律原则3、宽容原则4、适度原则第二节我国礼仪的历史沿革一、礼仪的萌芽时期（原始社会）二、礼仪的草创时期（约公元前1万年左右）三、礼仪的形成时期（约公元前21世纪至公元前771年）四、礼仪的发展和变革时期（公元前770年至公元前221年）五、礼仪的强化和衰落时期（公元前221年至1911年）六、现代礼仪时期（1911年至1949年）七、当代礼仪时期（1949年至现在）第三节礼仪修养一、礼仪修养的涵义

1、什么是修养？指一个人在道德、学问、技艺等方面通过刻苦学习、艰苦磨练以及陶冶而逐渐具备的某一方面的素质与能力。2、礼仪修养是指人们为了达到某种社交目的，按照一定的礼仪规范要求，结合自己的实际情况，在礼仪的品质、意识等方面所进行的自我锻炼和自我改造。二、礼仪修养的目的通过修养，使个人的言行在社会交往活动中，与自己的身份、地位、社交角色相适应。三、礼仪修养的提高——理论与实践１、修德，加强自身的公共道德意识和职业道德观念２、加强社交礼仪知识的学习３、全方位提高个人的文化知识素养，使自己拥有较丰富的文化积淀４、丰富和完善自己的个性５、积极参加社交活动，养成礼貌待人的好习惯。四、礼仪主体应具备的素质1、思想素质2、心理素质3、文化素质4、生理素质五、礼仪主体心理障碍的排除1、嫉妒2、羞怯3、自卑4、猜疑六、如何树立人的习礼意识

习礼意识，是指由礼仪准则与规范以及施行时，所导致的后果在人们头脑中激发产生的一种主观映象。习礼，主要靠传统、家教的熏陶、有意无意的模仿、周围环境的影响、在礼仪实践中不断地学习、摸索、逐渐地总结经验教训而实现。礼敬得人，礼慢失人。习性，是一个人行为方式的自动化。受人的主导性格和意识的支配和制约，习性一旦形成，就具有一定的稳定性，但通过意志努力是可以改变的。因此，习礼意识的培养应从大处着眼，小处着手，寓礼仪于细微处，逐渐成习惯。思考题1、何谓礼仪？如何理解礼仪的基本含义？2、简述礼貌、礼节、礼仪之间的区别与联系。3、礼仪的基本构成要素有哪些？4、运用礼仪时应遵循哪些原则？5、何谓修养？如何理解礼仪修养的涵义？请举例说明。6、在礼仪修养中，你如何做到树立形象，自我完善？7、如何树立人的习礼意识？第二章个人基本礼仪个人基本礼仪以修养为基础：诚于中、形于外以尊敬他人为原则：敬人者、人恒敬之表里如一第二章个人基本礼仪第一节仪表礼仪

仪表：就是人的外表,主要包括容貌、举止、姿态、风度、服饰等。仪表修饰的作用：掩瑕扬瑜、美化形象角色整饰、塑造形象辅佐社交、顺达事业“一个人的穿着打扮就是他教养、品位、地位的最真实的写照。”——莎士比亚一、着装的基本原则

1、文明大方2、搭配得体3、个性特征二、着装的要求

1、着装应与职业相符2、避免不恰当的着装3、着装要富于变化4、协调着装注意几点：协调着装要领：◆与体形和色彩相协调（男以刚为强，女以曲为美）色彩具有某种社会象征性，许多色彩象征着某种性格、情感、追求等等。黑色，象征神秘、悲哀、静寂、死亡，或者刚强、坚定、冷峻；白色，象征纯洁、明亮、朴素、神圣、高雅、怡淡、空虚、无望等;黄色，象征炽热、光明、庄严、明丽、希望、高贵、权威等；大红，象征活力、热烈、激情、奔放、喜庆、福禄、爱情、革命等；粉红，象征柔和、温馨、温情等；紫色，象征高贵、华贵、庄重、优越等；橙色，象征快乐、热情、活动等；褐色，象征谦和、平静、沉稳、亲切等；绿色，象征生命、新鲜、青春、新生、自然、朝气等；浅蓝，象征纯洁、清爽、文静、梦幻等；深蓝，象征自信、沉静、平稳、深邃等；灰色，中间色，象征中立、和气、文雅等◆与身份和年龄相协调◆与环境和季节相协调◆服饰禁忌“脏、乱、破”5、女士着装禁忌◆过于暴露◆过于透明◆过于短小◆过于紧身6、不同场合的着装国际通行的着装的基本原则——TPO原则:要求服饰随时间、地点、场合的变化而相应变化TimePlaceOccasionT—time时间P—place地点O—Occasion场合◆办公场合——庄重、保守、传统◆社交场合——典雅、时尚、个性◆喜庆场合——欢快、热烈、活泼◆休闲场合——舒适、方便、自然◆悲哀场合——整洁、肃穆、稳重三、西装礼仪

1、西装的选择◆面料的选择◆色彩的选择◆图案的选择◆款式的选择◆造型的选择◆尺寸的选择◆做工的选择◆区别正装西装与休闲西装2、西装的穿着◆拆除衣袖上的商标◆熨烫平整◆系好纽扣◆不挽不卷◆慎穿毛衫◆口袋少装东西3、西装的搭配◆衬衫的搭配面料、色彩、衣领、衣袖、衣袋均有讲究穿正装衬衫与西装搭配的注意点：衣扣要系上袖长要适度摆要放好大小要合身◆领带的搭配领带——男子服饰的灵魂“成年男子三大饰品”之一。领带的起源，最早可以追溯到古罗马时期。当时的士兵出征时，他们的父母、妻子给他们的脖子上围上一条亚麻材料的cravate，作为一种护身符的象征。现在，领带往往能代表男士们对于衣着的品位，恰当的选择与衣装搭配的领带，能完好地证明你在流行与时尚角度的审美。但一条完美的领带也需要有一个完美的领结，才能这正发挥它的作用。（1）面料：质地一般以真丝、纯毛为宜（2）颜色：应选用与自己西服颜色相称，光泽柔和，典雅朴素的领带为宜。（4）款式：不能选择简易式领带（5）质量：外形美观、平整、无挑丝、无疵点、无线头、衬里毛料不变形、悬垂挺括、较为厚重（6）打法讲究下面是几种经典的领带打法，不同的打法搭配不同领口的衬衫，让你看起来也像个“领袖人物”。

亚伯特王子结

这种领结适合使用质料柔软的细款领带、常用于浪漫扣领及尖领系列衬衫。正确打法是将领带绕于颈上，领带窄的一边保持在身体右侧，宽的一边先预留较长的空间，将宽的一边压在窄的一边的上面，用宽的一边围绕窄的一边两圈，在绕第二圈时近两贴合在一起，并环绕到领口的环形部，从下面穿过，宽边再穿过其环绕的环形孔拉紧、拉直，即可完成此款结型。

四手结(单结)

这是所有领带中最容易上手的，可以与各种款式的衬衫及领带搭配。正确打法是将领带窄的一边保持在身体右侧，将宽的一边压在窄的一边上面，用宽的一边围绕窄的一边一圈，然后将宽的一边从领口的环形部下面穿过，宽边再穿过其环绕的环形孔拉紧、拉直，即可完成结型。

浪漫结

浪漫结是一种完美的造型，故适合用于各种浪漫系列的领口及衬衫。正确打法是将领带窄的一边保持在身体左侧，将宽的一边先预留较长的空间，宽的一边压向窄的一边，然后从领口绕出来，再用宽的一边围绕窄的一边一圈，将宽的一边从领口绕出来，再让宽的一边从其环绕的这个圈中穿出，整理成型。这款领结完成后将领结下方宽的一边压以褶皱可缩小其结型，窄的一边亦可将它往左右移动，使其小部分出现于宽的一边领带旁。

温莎结

据说是英国著名的温莎公爵发明的系法，此种结型因其宽度较一般结型宽，故十分适合使用在意大利式领口(八字领)的衬衫上，常与丝质领带相互搭配。正确打法是将领带窄的一边保持在身体右侧，将宽的一边压向窄的一边后，先在窄的一边一侧从领口绕出来，然后再回到宽的一边一侧从领口绕向自己一圈，在围着窄的一边绕一圈，让宽的一边穿过这个圈系紧，即可完成。

简式结(马车夫结)

这种领结最适合打在标准式及扣式领口的衬衫，使用于质料较厚的领带，是最常见的一种结形。正确打法是将领带窄的一边保持在身体左侧，将窄的一边压向宽的一边，将其宽的一边以180度由上往下翻转，围绕窄的一边一圈，然后将宽的一边穿过领口在从圈中穿过，并将折叠处隐藏于后方，待完成后再调整其领带长度即可。

十字结(半温莎结)

此款结形十分优雅及罕见，结的大小介于普通结和温莎结之间，其打法亦较复杂，使用细款领带较容易上手，最适合搭配尖领及标准式领口系列衬衫。正确打法是用宽的一边压向窄的一边，先在宽的一侧绕一圈，再围着窄的一侧绕一圈，然后让宽的一边穿过这个圈系紧。十字结、温莎结的共同要点是窄的一边一侧不动，宽的一边围着窄的一边绕，这样在打开时是活结而不是死结。注意场合：打领带意味着郑重其事。注意与之配套的服装：西装套装非打不可，夹克等则不能打。注意性别：为男性专用饰物，女性一般不用，除非是制服和作装饰用。长度：领带的长度以自然下垂最下端（即大箭头）及皮带扣处为宜。领带夹：一定要用高质量的，要注意夹的部位（衬衫自上而下的第4粒至第5粒纽扣之间）。结法：挺括、端正、外观呈倒三角形◆鞋袜的搭配（皮鞋、深色单色袜子，黑色、深蓝色或藏青色为宜）鞋内无味鞋面无尘鞋底无泥鞋垫相当尺码恰当◆公文包的搭配（手提式长方形公文包，黑色、棕色为宜）

4、西装穿着的注意点◆遵从“三色原则”“三一定律”（皮鞋、皮带、公文包）◆衣扣：衬衫的第一粒纽扣，穿西装打领带时一定要系好。◆袖长：衬衫的袖口一般以露出西装袖口以外1.5厘米为宜。◆下摆：衬衫的下摆不可过长，而且下摆要塞到裤子里。◆不穿西装外套只穿衬衫打领带仅限室内，而且正式场合不允许。◆西装的扣子有单排扣与双排扣之分单排扣的西装坐着时可以敞开，站起来时要扣上扣子。双排扣的西装要把扣子全系上。西装背心的扣子。西装背心有6粒扣与5粒扣之分。6粒扣的最底下的那粒可以不扣，而5粒扣的则要全部都扣上。四、套裙礼仪

1、套裙的选择◆面料的选择（女子套裙面料选择的余地要比男子西装大得多，宜选纯天然质地且质量上乘的面料。上衣、裙子、背心要求同一面料)◆色彩的选择(以冷色调为主,以体现着装者典雅、端庄、稳重的气质，颜色要求清新、雅气而凝重，忌鲜艳色、流行色)

◆图案的选择◆套裙中的点缀◆套裙的尺寸◆套裙的造型目前，女子裙子一般有三种形式：及膝式、过膝式、超短式。（白领女性超短裙裙长应不短于膝盖以上15厘米）四种基本形式：上长下长式、上长下短式、上短下长式、上短下短式。从宽窄的角度讲，上衣可分为松身式、紧身式（倒梯形造型）两种。◆套裙的款式2、套裙的穿着◆大小适度◆穿着到位◆考虑场合◆协调妆饰(高层次的穿着打扮，讲究着装、化妆和佩饰风格的统一)◆注意举止3、套裙的搭配◆衬衫的搭配◆内衣的搭配◆衬裙的搭配◆鞋袜的搭配五、制服的礼仪制服可以体现职业特征、表明职级差异、实现整齐划一和树立单位形象。1、制服的基本要求◆面料要好◆色彩要少◆款式要雅◆分类要准2、制服“四戒”——戒露、透、短、紧3、制服“四忌”——忌脏、皱、破、乱4、职业着装规范◆办公服庄重保守（套装、套裙、制服）◆特殊职业服履行职务时穿着注意：体现企业形象规范化程度高不可随意搭配六、饰品的礼仪社交场合，配饰是一种无声的语言和有意的暗示。配饰，指人们在着装的同时所选用、佩戴的装饰性物品1、饰品使用规则：◆数量规则◆色彩规则◆质地规则◆身份规则◆体型规则◆季节规则◆搭配规则◆习俗规则2、饰品的佩戴方法（1）戒指根据不同的手指形状选择不同造型的戒指，最多戴两枚（2）项链注意脖子的长短和年龄，正式场合不戴有宗教信仰的项链

（3）耳环

◆与脸型搭配

◆与肤色搭配

◆与服装搭配（4）手镯、手链、脚链一般只戴一条（5）手袋注意颜色注意形状（6）手表手表的选择：种类、形状、色彩、图案、功能“六不戴”

◆广告表不戴

◆失效表不戴

◆怀式表不戴

◆特种表不戴

◆世界表不戴

◆卡通表不戴（7）钢笔随身携带禁止借用（8）皮具皮包、皮夹、皮带（男士应遵从三色原则）（9）围巾◆男女有别◆季节有别◆场合有别◆形状有别第二节仪容礼仪仪容的基本含义是人的容貌，但从礼仪学的角度来说，仪容还应该包括头发、面部、手臂和手掌，即人体不着装的部位。仪容美包括自然美、修饰美和内在美。仪容礼仪主要靠自觉的后天行为体现。一、仪容礼仪的规则

1、干净——洗脸、洗头、洗澡、洗手、刷牙2、整洁——理发、剃须、修毛3、修饰避人二、个人仪容修饰的主要内容及要点1、头发——勤于梳洗、长短适中、发型得体、美观自然2、面容——眼睛、耳朵、鼻子、嘴巴、脖颈3、手臂——手掌、肩膀、汗毛4、腿部——脚部、腿部、汗毛5、化妆——注意原则、注意化妆礼规◆化妆原则：美化自然得法协调

◆化妆礼规：

正式场合要化妆工作场合化淡妆不当他人（或异性）的面化妆不借用他人的化妆品不指责他人的妆容力戒自己的化妆出现残缺勿使化妆妨碍于人二、女士仪容礼仪1、皮肤保养——清洁面部、补充营养2、面部化妆——化妆与脸型、年龄协调、补妆3、头发养护——鉴别发质、清洗头发、保养头发4、发型选择5、香水使用洁面——护肤——紧肤水——粉底——修眉——画眉——腮红——唇红三、男士仪容礼仪简洁的发型——体现阳刚之美不得蓄须保证面部清洁健康的身体男士修面要领洁面——护肤——刮胡子——剪鼻毛——耳部清洁第三节仪态礼仪人的仪态有“第二语言”的功能，是个人教养和风度的体现。“腹有诗书气自华”体语，是人类最富魅力的语言。“相貌的美高于色泽的美，而优雅合适的动作美又高于相貌的美”——培根一、优雅的举止1、站姿挺拔基本要求：挺直、舒展，站得直，立得正，棱角分明，线条优美，精神焕发。避免不正确的站姿

2、坐姿端庄轻入座（从椅子左边入座，只占2／3）雅落座慢离座不同坐姿的心态猛坐与轻坐深坐与浅坐张腿坐与并腿坐其他坐姿避免不正确的坐姿3、行姿优美上身挺直、头正目平收腹立腰、摆臂自然步态优美、步伐稳健动作协调、走成直线轻盈、从容、稳健。步幅:行进时前后两脚之间的距离。男性约25厘米、女性约20厘米。步位：行走时脚落地的位置。步速：男性的步伐频率每分钟约100步，女性的步伐频率每分钟约90步。步态：分场合不一。避免不正确的行姿4、蹲姿典雅

膝盖并拢、臀部向下或一脚在前、一脚在后，前腿弯曲、后腿跪地注意：当东西掉地下时，不可以双腿直立，弯腰翘臀拾物；下蹲时不可以膝盖分开。5、专注的目光目光的种类2、目光的许可范围目光的许可范围上三角部位——公事活动下三角部位——社交场合目光的最大许可范围：以额头为上限，以对方上衣的第二颗纽扣为下限目光的恰当运用谈话时注视对方的时间大致是谈话时间的30%——60%3、目光的恰当运用三、自信的微笑自信的微笑：微笑是万能的通行证

忌：假笑、冷笑、怪笑、媚笑、怯笑、窃笑、狞笑表情四、适当的距离1、私人距离——小于0.5米2、常规距离——0.5～1.5米3、礼仪距离——1.5～3米4、公共距离——3米以上五、标准的体语1、手势语2、与头部有关的体语3、手和胳膊的动作第四节言谈礼仪一、语言类别1、有声语言

自然语言，是发出声音的口语，它以交流双方口头表达和即时倾听为沟通方式。会话、独白2、无声语言

是指利用有声语言以外的其他方式来表达信息，它是参与信息交流过程中的一种不出声的伴随语言。默语、体语↗动态体语↘静态体语↗姿势语↘空间距离3、类语言

交际过程中有声音但没有固定含义的语言。重音、语调、笑声、掌声4、时空语言

指“时间”、“环境”在信息沟通中所产生的含义。5、书面语言

文字表达的信息内容。二、言谈礼仪1、言谈交际基本原则◆合作原则言谈内容要适量言谈内容要与交往主题有关注意表达方式◆遵守礼貌的原则2、言谈基本礼仪（1）言谈要文明◆忌谈：粗话、脏话、黑话、荤话、怪话、气话◆问候语“您好”◆请托语“请”◆致谢语“谢谢”◆道歉语“对不起”◆道别语“再见”文明用语：敬语、雅语、谦语

（2）言谈要准确◆发音准确语音：字正腔圆有助于沟通和交流语调：自然、沉稳、不拿腔拿调音量：适中音色：悦耳动听、训练口、唇、舌、呼吸◆语速适度：不疾不徐、听得舒服、清楚◆口气谦和◆内容简明◆少用方言土语◆慎用外语（3）话题的选择◆选好话题——有品位的话题；轻松愉快的话题；流行时尚话题；对方擅长的话题◆不宜谈及的话题——个人隐私；不愉快的事情；容易引起争议的话题；荒诞离奇、耸人听闻和黄色淫秽的话题；非议他人的话题。◆应选择大家能共同参与的话题

（4）交谈的方式◆双向共感认真倾听,是一种礼貌的表现◆神态专注◆用词委婉◆礼让对方以对方为谈话中心◆适可而止3、言谈技巧◆面带微笑（微笑是万能的通行证。忌：假笑、冷笑、怪笑、媚笑、怯笑、窃笑、狞笑）◆适当寒暄◆话题得体（机智灵活、语言幽默）◆注意倾听、及时赞美◆善用目光◆保持距离◆巧妙地说服对方（情感投入）思考题:1、简述职场着装的基本要求。什么是“三色原则”？2、为西装搭配衬衫时应注意哪些问题？3、西装纽扣的系法要求有哪些？4、简述如何正确穿着套装？5、简述仪容礼仪的主要规则。化妆的主要禁忌是什么？6、说明站姿、坐姿、步姿、蹲姿的礼仪要点。7、言谈交际的基本原则是什么？8、简述言谈的基本礼仪。第三章日常交际礼仪第一节见面礼仪一、称谓礼仪称谓:是指人们在日常交往应酬之中,所采用的彼此之间的称呼语。称谓在人际交往中的意义？(1)体现本人修养(2)对被称呼者社会地位、角色的认可(3)表明双方关系的亲疏远近(4)体现社会风尚的变化1、工作中的称谓(1)职务性称谓(2)职称性称谓(3)学衔性称谓(4)行业性称谓

2、生活中的称谓

(1)对亲属的称呼(2)对朋友、熟人的称谓3、外交中的称谓

（1）对成年人的称谓（2）商务交往中的称谓（3）政务交往中的称谓（4）对军界人士的称谓（5）对宗教人士的称谓（6）对君主制国家王公贵族的称谓(7）对社会地位高者的称谓“同志”是最通用的称呼吗？4、不当称谓

（1）无称呼（2）不适当的俗称（3）不适当的简称（4）地方性称呼注意：称谓中，年龄就低不就高、职务就高不就低；注意时尚变化，避免尴尬；尽量不使用亲属称呼；称呼他人要郑重其事。二、介绍礼仪介绍：是见面交往活动中相互了解的基本方式，是人们交往的第一座桥梁。1、他人介绍（1）介绍的顺序

总的要求：先把被介绍人介绍给你所尊敬的人。男士→女士→男士；客人→主人→客人晚辈→长辈→晚辈；地位低→高未婚→已婚→未婚（2）介绍的姿态（忌“一指禅”）（3）介绍的语言、内容使用敬语、内容宜简不宜繁。（4）其他注意事项2、自我介绍（1）时机适宜（2）内容得体——应酬式、工作式、交流式、礼仪式、问答式（3）把握分寸——注意时间、讲究态度、讲究技巧、充满自信（4）其他注意事项3、集体介绍（1）集体介绍的时机（2）集体介绍的顺序◆少数服从多数◆强调地位和身份（尊者居后）◆单向介绍◆人数较多一方的介绍◆人数较多双方的介绍◆人数较多各方的介绍（3）集体介绍的内容◆不使用歧义词汇◆不要开玩笑、捉弄人握手礼仪——最常见的见面礼1、行握手礼的时机2、握手的标准姿势2、握手的礼仪规范◆伸手的先后顺序——尊者决定◆先上级后下级◆先长辈后晚辈◆先主人后客人◆先女士后男士（前提是女士先伸手）◆使用右手◆力度适中3、握手的几种形式握手的姿势

◆平等式——标准的握手姿势

◆支配式◆谦恭式◆双握式◆捏手式

◆死鱼式4、握手的注意事项◆忌左顾右盼◆忌左手◆忌坐◆忌不洁◆忌交叉◆忌戴帽子和手套◆忌时间太长四、致意礼仪

致意：是人们在社交场合，为表达敬意和问候的一种方式，是经常使用的一种见面礼节。1、致意的形式（1）微笑致意（2）举手致意（3）点头致意（4）欠身致意（5）脱帽致意2、致意的礼规（1）致意的顺序男士→女士；下级→上级晚辈→长辈；地位低→高女士例外。（2）致意的方法——可以使用两种以上（3）回应致意的对方（4）致意的动作不可以马虎五、鞠躬礼仪

鞠躬礼：弯身行礼，是表示对他人敬重的一种郑重礼节。（1）基本姿势（2）鞠躬礼规鞠躬的倾斜度有90度、45度、15度。90度——最高礼节；45度——下对上；15度——一般应酬。日本人见面时行30度鞠躬礼，分手时行45度鞠躬礼，对长辈和上级行90度鞠躬礼。六、拱手礼仪

拱手礼：也称抱拳礼，也称作“揖”，是我国的一种传统的见面礼节方式。名片礼仪

1、名片的用途◆方便介绍◆替代便函◆业务介绍◆通报和留言◆替代礼单◆替人介绍◆通知变更2、递名片3、接名片4、注意发送名片的正确时机希望认识对方、表示自己重视对方、被介绍给对方、对方提议或索要、初次登门拜访、通知对方自己的变更情况。以下情况不宜发送名片：对方是陌生人、不愿与对方深交、对方对自己并无兴趣、经常与对方见面、双方之间地位、身份、年龄差别悬殊。5、名片的存放2、名片的制作（1）名片的规格9×5.5cm；10×6cm；（境外人士常用）8×4.5cm；（女士）（2）名片内容

第二节电话礼仪“电话形象”，是电话礼仪的主旨所在。它的含义是：人们在使用电话时的种种表现，会使通话对象“如见其人”。能够给对方以及在场之人留下完整的、深刻的印象。一个人的“电话形象”，主要是由它使用电话时的语言、内容、态度、表情、举止以及时间感等几方面所构成。一、电话的一般礼仪1、选择恰当的时间2、第一声最重要3、保持愉悦的心情和正确的姿态4、要重视通话的吐字、声调5、及时接听、认真记录6、耐心礼貌7、话筒是客人，要热情面对8、挂电话的礼貌9、养成使用电话的好习惯二、打电话礼仪1、事先准备充分2、时间适宜（“三分钟原则”）3、内容简练4、表现文明5、若对方不在时二、接电话礼仪1、接听及时——“响铃不过三”2、应对谦和3、自报家门4、主次分明5、转接合乎礼仪6、讲究结束时的礼仪三、移动通讯礼仪1、该开则开、该关则关2、注意场合、遵守公共秩序（飞机；医院；会议；电影院；音乐会；公共场所等应注意移动电话的限制范围。）3、自觉履行安全义务4、长话短说、顾及他人5、潇洒大度、助人为乐6、放置到位四、处理电话留言的一般原则

◆简洁（抓住要点）

◆完整（有关日期、时间、数字要完整）

◆准确（记录信息的正确）

◆及时送达五、通话过程中可能出现的问题及处理方法◆线路中断（拨打电话的一方应主动重拨）◆通话时受到干扰◆没有时间谈话◆很难对付的电话第三节拜访与接待礼仪一、拜访礼仪

拜访：又叫拜会、拜见，就是指前往他人的工作单位或住所，去会晤、探望对方，进行接触与沟通。1、拜访的类型（1）按目的划分——政治拜访、事务拜访、情感拜访、礼节拜访。（2）按公私性质分——公务拜访、友情拜访。（3）按拜访方式分——应邀拜访、主动拜访。2、拜访的准备（1）事先约定(有约在先)、守时守约约定时间、地点、约定人员、如约而至（2）赴约的准备

◆仪表修饰得体

◆内容准备充分

◆准备赠送礼物3、拜访的礼节（1）遵时守约（2）礼貌登门（3）放好物品（4）言行得当（5）适时告别4、家庭拜访的注意点（1）先约后访（2）礼品的准备（3）注意仪表仪容（4）先声后入（5）注意言行举止（6）掌握时间、适时告别◆到老朋友家拜访不随便点，反而见外吗？5、办公室拜访的注意点（1）提前预约（2）注意仪表仪容（3）适时、礼貌入内（4）注意礼节（5）掌握时间、礼貌告辞6、宾馆拜访的注意点（1）约定时间（2）讲究仪容仪表（3）礼貌入内（4）遵守宾馆的各项规定（5）及时告辞，二、接待礼仪1、接待的原则平等；热情；礼貌；友好。2、大型正规的接待应拟订接待计划接待计划包括：

接待方针，接待规格，接待日程安排，接待形式，经费开支等。3、接待的规格：

高规格接待:主要陪同人员比来宾的职位要高。对等接待：主要陪同人员与来宾的职位相当。低规格接待：主要陪同人员比来宾的职位要低。接待规格的确定：对方与我方的关系；突然变化；以前接待过的客人。“对等接待”适用面较宽。4、接待准备（1）心理准备——诚恳、合作（2）物质准备——清洁、整齐、明亮、美观的环境；相关用品的准备；接待人员应仪表整洁。5、接待礼仪（1）迎客礼仪（迎接、住宿）（2）待客礼仪（茶点、谈话、陪访）（3）送客礼仪（婉言相留、交通安排）6、家庭接待的注意事项准备迎客、接待客人、热情接待、注意言辞、礼送客人7、办公室接待的注意事项准备、接待第四节乘车礼仪乘车礼仪主要包括：乘车座次和礼待他人两个方面。一、乘火车礼仪1、乘车座次火车基本是对号入座，单就座位来讲，临窗为上位，临近通道为下位；与车辆行驶方向相同为上位，与车辆行驶方向相反为下位，；乘客相向而坐的话，面门一侧为上位。背门一侧为下位。2、礼待他人上车有序表现文明下车礼貌道别二、乘汽车礼仪1、小轿车座次排列分专职司机驾车和主人驾车小轿车位次（专职司机驾车）小轿车（主人驾车）2、面包车、旅行车、大轿车座次排列前排为上、右为尊大车位次（旅行车、大轿车、面包车）3、吉普车座次排列副驾驶为上、右为尊吉普车位次（前排右为尊，后排右次之）4、举止得体、注意上下车礼仪不争抢座位不要动作不雅不要不讲卫生不要不顾安全出入轿车的正确姿势5、公共汽车乘车礼仪

遵守秩序表现大方注意坐姿第五节馈赠礼仪

馈赠，就是指人们为了向他人表达自己的情意，而将某种物品不求报偿、毫无代价的送给对方。一、礼品的选择1、礼品选择的原则（1）投其所好（受礼人的特点及爱好）（2）贵在适宜（3）礼轻情重（以情相伴）（4）独创时尚（5）禁忌回避2、礼品的种类（1）从保存时限划分长期保存短期使用（2）从馈赠的目的、意义划分美好回忆类特殊意义类慰问对方类援助类喜庆祝贺类二、馈赠的时机与场合1、节假良辰2、喜庆婚娶3、探视病人4、亲友远行5、拜访、作客6、“感谢帮助”、“礼尚往来”、“略表寸心”等三、馈赠方式1、精心包装2、注意场合3、举止大方四、受礼时的礼节1、坦然接受2、双手接过3、尽量当面拆封4、拒绝礼物讲究方式5、礼尚往来5、馈赠技巧赠送礼品的“5W”法则Who——送给谁What——送什么Where——在什么地方送When——什么时间送Which——如何送馈赠技巧：◆借花献佛◆暗度陈仓◆烘云托月◆移花接木◆醉翁之意◆锦上添花◆异曲同工6、回礼注意时间和形式7、其他注意事项四、送花礼仪1、送花种类——花束、花篮、盆花、襟花；2、鲜花的寓意我国常见的花语牡丹——雍容、华贵菊花——高洁、长寿红玫瑰——我爱你兰花——典雅、高洁水仙——秀丽、脱俗粉红玫瑰——初恋桂花——美好、吉祥桃花——美好、活力白玫瑰——高贵荷花——纯洁、清高紫荆——兄弟和睦康乃馨——温馨、母爱木棉——英雄豪情梅花——坚贞不屈莲花——纯洁、清高万年青——友谊长存百合花——圣洁、幸福马蹄莲——聪敏3、送花的时机4、巧用鲜花（加强感情交流、弥补语言不足）5、民俗寓意第四章饮食礼仪

饮食礼仪，指人们在饮食过程中（包括招待他人饮食，与他人一起饮食两方面）必须遵守的礼仪规范。饮食活动除个人饮食（含家里人正常就餐）和非正规性饮食活动，如野餐、便餐外，有组织的、有规范礼仪要求的群体性饮食活动也称宴请，是社交活动的主要方式，是人们传递友谊、沟通情感的基本形式。

第一节中餐礼仪宴会：是指比较正式、隆重的设宴招待，宾主在一起饮酒、吃饭的聚会。一、宴会的种类和形式1、国宴2、正式宴会3、便宴（属非正式宴会）4、家宴（属非正式宴会）5、招待会（属非正式宴会，包括冷餐会、酒会）6、茶会（更为简单的招待形式）7、工作餐（非正式宴请）二、宴会的组织安排

1、确定宴请的目的与对象2、确定宴会的时间、地点

★时间：一般不选择重大节日、假日、尽量避开对方禁忌日，欧美人忌讳避13和星期五

★地点;考虑宴请的规格与档次3、发出邀请4、拟订菜单合理搭配中餐上菜顺序：冷菜→热炒→大菜→汤菜→点心→汤→水果；宜选菜肴——突出特色；忌选菜肴——避开宗教、地方、职业和个人禁忌；5、桌次与座次的安排

◆桌次安排——主桌排定后，其余桌次的高低以离主桌位置远近而定，远低近高；平行桌次，右高左低。主桌应位于厅堂的正中或正对门口处。◆座次安排——按礼宾次序。以主人为中心。如女主人参加宴会时，则以主人和女主人为基准。主桌应位于厅堂的正中或正对门口处。主人应就座于餐桌面向门、正中的位置，其他客人的座次高低以离主人座位远近而定，远低近高。6、宴请的程序◆迎客◆入席◆敬酒◆致辞◆散席7、赴宴者的礼仪（1）准备（2）赴宴过程中的礼仪◆按时抵达◆问候、赠礼◆礼貌入座◆文明进餐◆交谈、敬酒◆别掉东西◆告辞、致谢（3）中餐就餐的注意点吃相文雅、从容；正确使用筷子；正确端碗；(4)熟悉中国的饮食习俗汉族、回族、维吾尔族、藏族、蒙古族等。第二节西餐礼仪一、西餐的特点：1、有完整的餐具器皿2、有特定的烹调技法和调味特色3、西餐的出菜顺序已定型

开胃菜→面包→汤→主菜→点心→甜品→果品→热饮二、西餐的餐具：1、杯子2、餐具——刀、叉、匙、夹、勺、铲、钳、瓷器器皿等。3、刀叉的使用：左手持叉，右手握刀。欧式吃法与美式吃法不同。刀叉取用顺序：按上菜顺序由外至内取用，吃一道，用一副刀叉，用毕，刀叉并放在盘中央，刀右叉左，叉面向上。汤勺把向自己，表示用餐完毕。

三、进餐礼仪1、吃面包的礼仪2、喝汤的礼仪3、吃蔬菜和沙拉的礼仪4、吃海鲜的礼仪5、吃肉类的礼仪6、吃甜点的礼仪7、喝酒的礼仪8、可以用手指取食的食物9、喝咖啡的礼仪四、西餐的座次1、主位是女主人就座的。按右为尊的原则，其右手为男主宾。2、男女交叉排位。五、西餐进餐的注意点1、中途退席，将餐巾放在椅子上2、用餐结束，将餐巾放在桌子上3、刀叉应有序地从外向内拿，并且是两只手同时拿4、刀叉掉在地上，请服务生帮助更换5、注意用餐速度、温和地同旁边的人谈话第三节酒水礼仪一、酒水的搭配1、中餐酒水搭配白酒和红葡萄酒。2、西餐酒水搭配餐前酒（开胃酒）——鸡尾酒、味美思和香槟酒；佐餐酒——葡萄酒，“白酒配白肉，红酒配红肉”；餐后酒——利口酒、白兰地。二、敬酒干杯1、斟酒2、敬酒3、干杯三、酒量适度1、饮酒限量2、依礼拒酒3、杜绝陋习四、酒会的规则1、酒会的特点（1）不必准时（2）不限衣着（3）不排席位（4）自由交际（5）自选菜肴2、用餐的形式

掌握餐序、排队取食、不浪费、不外带、勿施于人、送还餐具、适度交际第四节茶艺与咖啡一、茶艺1、茶叶的品种(1)绿茶(适合夏天饮用)（2）红茶(适合冬天饮用)（3）乌龙茶（4）花茶（四季皆宜）（5）砖茶（多用于煮饮）（6）袋茶（是一种方便饮品）2、茶具的选择（1）储茶用具（2）泡茶用具（3）饮茶用具（一般不选用搪瓷茶杯）3、敬茶的程序（1）注意客人的嗜好（2）上茶的规矩（3）敬茶的方法（4）续水的时机4、品茶的方法态度谦恭、认真品味二、咖啡1、喝咖啡的时机（注意时间、地点）2、咖啡的种类(黑咖啡用于正式场合)3、喝咖啡的举止4、喝咖啡的方法（1）杯的持握（2）匙的使用（3）取食甜点（4）交谈须知复习思考题：1、握手有哪几种形式？握手应注意哪些事项？2、致意礼的主要形式有哪几种？应如何实施？3、交际活动中应如何递接名片？4、简述接打电话的礼仪规范。5、接待前的准备工作有哪些？应如何礼貌待客？6、简述中餐宴会的组织安排。7、西餐舀汤时，汤匙是怎么样的动作？8、用轿车迎送宾客时，应如何安排座次？9、如何为客人选适宜的礼品？应如何礼貌地赠送与接受礼品？10、怎样选择送花的时机？第五章文书交际礼仪口头语言、体态语言和书面语言三者构成人际总体交往语言。其中书面语言的人类特性更加明显。第五章文书交际礼仪第一节文书礼仪概述一、文书、礼仪文书的概念及特点1、文书概念

是指组织或个人在社会生活中进行管理、联络事项、记载情况、表达意图所形成的体式完整、内容系统的文字材料。2、礼仪文书概念

是指在社会交往、礼仪活动中用来调整、改善、发展人与人之间、人与组织群体之间、组织与组织之间相互关系的书面文字材料。二、礼仪文书的种类和写作要求1、礼仪文书的种类（1）礼仪文书的文体种类◆礼仪函电类◆柬帖类◆名片与贺卡类◆题词与启事类◆讣告与悼词类◆碑文、对联、诗词类（2）礼仪文书的适用种类◆日常交际应酬类◆庆典礼仪类◆人生礼仪类2、礼仪文书写作的基本要求——情溢文中三、文书礼仪——格式及语言的正确运用1、文书礼仪的涵义

是指各类文书的内容、格式、手法都应符合礼仪规范的要求，符合人际交往通行的礼仪标准。指人们运用文书进行交往中所应遵守的礼仪规范。2、文书礼仪的基本特点（1）交际性（2）礼节性（3）规范性第二节书信类文书礼仪一、书信的种类二、一般书信的构成：信笺+封文1、笺文结构称谓+问候语+正文+祝颂语+署名+日期2、笺文礼仪说明（家书客套话少，所用语言朴实、真切、礼貌，行文工整、层次分明3、封文（依例而行）XX先生：你好！………………………祝你健康XX上XX年X月XX日电子邮件礼仪遵循一般书信礼仪规范，其特殊规范如下：1、要让对方知道发信者身份2、不要强加于人3、每天检查新邮件并尽快回复4、电子信件应简洁5、信件中不能都用大写字母6、提前通知收件人7、其他注意事项三、专用函电1、贺信、贺电贺信,是表示庆贺的书信的总称。贺电,是表示祝贺、赞颂的专用电报。贺信、贺电的内容包括：开头+正文+结尾+署名四部分。◆礼仪说明（感情真挚、浓烈，给人以鼓舞，语言朴实、篇幅不宜过长）贺信

××公司：贵公司落成开业，是商界也是企业界的一件大喜事。在此谨向你们致以热烈的祝贺！贵公司拥有一支由软件专家组成的庞大队伍，技术力量相当雄厚，必定能够开发出具有竞争力的软件系统。对于满足拥护需求，活跃我国电脑市场，定会起到重要作用。祝贵公司开业大吉，宏图大展！××公司全体员工同贺××××年××月××日

2、感谢信标题＋称谓＋正文＋敬语＋落款◆礼仪说明（赞颂实事求是、情尽文畅，篇幅短小）感谢信××农业局：我院农学系×××等四名同学，前不久在贵局实习两个多月，得到了贵局………...………….。为此，我们特向贵局表示衷心的感谢！此致敬礼！

×××学院2006年7月1日3、慰问信标题＋称谓＋正文＋落款◆礼仪说明（明确对象、可用抒情式表达方式）慰问信斯德哥尔摩瑞典王国首相约兰.佩尔松阁下：惊悉印度洋海啸造成贵国大量人员死亡和失踪。我谨代表中国政府，向遇难者表示深切哀悼，对其家属表示慰问。中华人民共和国国务院总理温家宝2004年12月30日于北京4、致歉信标题＋称谓＋正文＋落款◆礼仪说明（发自内心、情真意切）致歉信致敬爱的广大国内游戏消费者：由于我们工作的失误，导致部分《×××》产品在包装过程中遗漏了产品序列号，无法正常的进行游戏，在这里，我们表示万分的歉意。……………希望大家谅解，我们保证今后不会再出现类似问题，感谢大家对我们的支持与厚爱！×××多媒体技术公司2006年5月20日5、邀请书、请柬（1）邀请书：是党、政、军和各种学术团体在召开重大会议时所常用的一种应用文样式。邀请书实际实际上就是一种比较复杂的请柬,它除了起请柬的作用外,还有向被邀请者交代有关需要做的事情的作用。写作格式：标题+称呼+正文+落款◆礼仪说明（交代细节、内容简单、规格较高的邀请一般用印刷精美的请柬、时间提前。）（2）请柬：是邀请客人时发出的专用信件，又叫请贴。请柬应用广泛，单位、团体、个人均可发。具有文字性、广泛性和非保密性的特点。写作格式：标题+称谓+正文+敬语+落款邀请书

×××书记：兹定于××××年××月×日9点在××市×路×号举行××大厦开工典礼奠基仪式，我们恳请您参加，为××大厦奠基剪彩，并发表即席演讲。敬请届时光临。此致敬礼××大厦筹建委员会（章）××××年××月×日请柬

×××先生（女士）：您好！为…………….，兹定于××××年××月×日9点在××饭店会议室召开××××座谈会，恳请得到您的支持，届时敬请光临。会议地点：联系电话：要求：劳备讲稿，以便编印文集。

×××（章）××××年××月×日第三节致辞类文书礼仪一、礼仪致辞的种类与特点1、常见的礼仪致辞有：开幕词、闭幕词、祝酒词和答谢词。2、礼仪致辞的特点（1）尊敬感（2）真挚感（3）简洁性（4）委婉性二、开幕词与闭幕词1、开幕词：(1)概念：开幕词是党政机关、社会团体、企事业单位在重要会议开始举行时，由会议主持人或主要领导人、德高望重的某方面的权威人士向大会作的讲话文稿。(2)开幕词的特点：宣告性、提示性、指导性(3)写作格式：标题+称谓+正文开幕词

女士们、先生们、朋友们：第×届………..大会在北京隆重举行，这是一次………的盛会。我谨代表………，向大家表示热烈的欢迎！对此次大会的召开表示由衷的祝贺！…………………….预祝大会圆满成功！现在我宣布：第×届………………大会开幕！2、闭幕词

(1)概念：是党政机关、社会团体、企事业单位在隆重会议即将结束时，由主要领导人或德高望重的某权威人士向大会作的最后讲话文稿。(2)特点：宣告性、总结性、评估性和号召性。(3)写作格式：标题+称谓+正文◆礼仪说明（能适当引导出席者的情绪，以创造出一种友好的气氛）闭幕词

女士们、先生们、朋友们：第×届………大会，历时五天，在大家的共同努力下，完成了预定的各项议题，现在就要结束了。…………………现在我宣布：第×届………..大会胜利闭幕！××××年××月×日三、祝酒词与答谢词1、祝酒词：是主人在隆重的宴会、酒会开始时的致辞。写作格式：标题+称谓+正文2、答谢词：是客人对主人的热情接待表示感谢的讲话文稿。写作格式：标题+称谓+正文◆礼仪说明（雅致、通俗易懂，主题突出，不讨论严肃重大的问题）答谢词尊敬的×××主任，女士们、先生们、朋友们：我谨代表我们代表团全体成员对×××主任今晚为我们举办如此丰盛的晚宴表示由衷地感谢。…………我希望×××主任和其他朋友能到我市访问，以便让我们得到一个作为东道主感谢你们款待的机会。…………现在我提议：为………，干杯！第四节商务信函礼仪

一、商务信函的分类商务信函：是指在商务交往中为处理各种商务事务和日常性商务工作而制作和使用的一系列文书。1、按文书产生的效力划分——具有法律效力的文书；具有法律意义的文书；不具有法律效力和意义的文书。2、按文书的制作形式划分——表格式；表述式。3、按文书的形成方式划分——规定性文书；习惯性文书；实用性文书。4、按文书的使用范围划分——通用信函；事务信函等。二、商务信函的功能1、建立商务关系2、销售产品和提供服务3、建立信贷和收款4、调解纠纷和误会5、录存凭证。三、商务信函的外观要求1、信函信封的选择2、信纸的选择3、抬头★山东省星锐科教有限公司

济南市高新区天怡大厦14楼邮编230088电话2818992电邮BARRUI·VIP.163.COM4、正文四、商务信函的格式和写作要求1、格式要求标题；称呼；正文；签署。2、写作要求称谓得体；语气亲切、自然、直接；内容丰富、具体、准确；语言恰当；礼貌地结束信函。定货函××公司经理先生大鉴：本月××日C——1407大函奉悉，承示CIF国内最低价目、付款办法及定单1万元以上照八五折优惠条件，均甚适合。并随函付±H——4016正式定单及不可撤销之信用证各一纸，请为尽速付货，以应市场急需，付货后并希以电报示之，同时惠下保险单、提单、发票等一应文件，为荷。专此、即颂

财安

××公司第一业务部经理×××谨启×年×月×日五、商业启示

是企业向公众说明事项或请求帮助时使用的一种文体。标题＋正文＋落款××集团资产运营事业部招聘启示根据…….，招聘四名具有较高学历、较强业务技能和相当工作经验的金融人员。一、具体要求如下：1、专业：2、学历：3、资历：4、英语水平：5、政治素质：6、其他素质：二、主要岗位和工作职责1、境外资本运作2、境内资本运作3、保险代理公司业务开展三、招聘组织1、报名时间：2、考试时间：3、联系方式：联系电话：联系人：电子邮件；

××集团资产运营事业部

×年×月×日复习题1、何谓文书？如何理解礼仪文书的基本内涵？2、简述礼仪文书的特点和种类。3、试述邀请书的结构和写法。邀请书的写作应注意那些事项？4、礼仪致辞的种类有哪些？礼仪致辞的特点是什么？5、何谓商务信函？结合实际谈谈遵守商务信函礼仪的重要性。礼仪致辞的种类有哪些？礼仪致辞的特点是什么？第六章常用礼仪第一节应聘、面试礼仪一、应聘材料准备1、应聘材料的内容要求

◆自荐书（信）或推荐书（信）

◆学校主管部门出具的反映自己专业特色、知识结构、能力状况的各主要课程成绩及学习期间综合素质评价；

◆毕业证书、学位证书以及有关外语、计算机的等级证书◆各种荣誉证书、资格证书、参加社会活动的证明材料◆能证明自己专长和能力的相关材料等.2、自荐书的撰写要求（不能有错字别字、排版工整，能突出个性引起招聘单位注意）◆内容◆个人简历◆求职意向◆证明材料的复印件◆格式◆标题＋称谓＋正文＋结尾＋附件。二、应聘的基本礼仪要求1、应聘时的仪容仪表2、到达应聘地点的时机选择3、进入应聘现场的礼仪4、应聘过程中应保持的姿态5、应聘时如何回答对方的问题6、应聘时要处理的一些细节问题三、面试1、面试的概念

面试是一种经过精心设计，在特定场景下以面对面的交谈为主要手段，由表及里测评应试者有关素质的一种方式。2、面试的主要内容◆仪表风度◆知识的广度与深度◆实践经验与专业特长◆工作态度与求职动机◆事业进取心◆反应能力和应变能力◆分析判断和综合概括能力◆兴趣爱好与活力◆自我控制能力和情绪稳定性◆口头表达能力3、面试前的准备◆了解招聘单位的情况◆梳理自己的情况◆修饰仪表仪容4、面试技巧◆面试时表情运用技巧回答谁的问题，应聘者的目光就应注视谁◆面试时语言运用技巧口齿清楚、语言流利、文雅大方；语气平和、语调恰当、音量适中；语言含蓄、机智、幽默；注意听者反应；掌握发问技巧。◆有关待遇问题的问法◆面试时手势运用技巧（正确运用体态语，如果掌握不好，宁肯少用）常用手势：表示关注的手势表示开放的手势表示有把握的手势表示强调的手势表示谈自己的手势◆面试时回答问题的技巧把握重点、简洁明了、条理清楚、有理有据；讲清原委、避免抽象；确认提问内容、切忌答非所问；有个人见解、有个人特色；知之为知之、不知为不知。◆消除过度紧张的技巧面试前可翻阅一本轻松活泼、有趣的杂志书籍面试过程中注意控制谈话节奏回答问题时，目光可对准提问者的额头◆注意：第一印象产生——决定性关键因素。注意眼神接触，保持微笑。注意礼貌。回答问题要诚实中肯，切忌撒谎和浮夸。力争引起对方的共鸣。越来越多的公司用英语进行面试，流利的英语口语可以为自己加上浓墨重彩，给用人单位留下深刻印象。

直到离开面试现场所有人的视野后，你的面试才结束。如果门口有张纸片或小块杂物等，不要视而不见地走过，而要将它捡起来扔到垃圾桶。因为这很可能是公司故意设计的面试细节，看看每个候选人是不是具有过人的观察力和从我做起的精神。第二节商务谈判礼仪

一、商务谈判概述1、商务谈判的概念

是指人们为了满足各自的需要、协调彼此之间的利益关系，而在一定的时空条件下通过协商对话达成交易的行为和过程。要素：参与者、时间、地点、策略与技巧。2、商务谈判的基本原则

轻立场、重利益；对事不对人；努力寻找各得其所的解决之道。3、商务谈判的共性与特点◆谈判的共性（1）谈判是一个双方或多方互动的过程（2）谈判是“合作”与“冲突”的对立统一（3）谈判结果是互惠但不相等◆商务谈判的特点（1）以获得经济利益为目的（2）受价值规律的约束,以价格谈判为核心(标的价格)（3）谈判环境的多变性(国际谈判受地缘政治、外交关系的影响)（4）关注谈判的经济效益与成本

4、商务谈判的程序◆谈判准备阶段◆谈判开局阶段◆谈判报价阶段◆谈判磋商阶段◆谈判成交阶段◆协议后阶段5、商务谈判技巧◆陈述◆发问◆答复◆说服二、商务谈判礼仪准备1、成立谈判服务接待小组2、拟定谈判活动的日程表3、作好接待和应送工作4、谈判场所的布置与座次安排（1）谈判室的选择与布置（2）谈判桌摆放及座次安排——长方形或椭圆型谈判桌；圆形谈判桌；蹄型谈判桌；5、客座谈判的礼仪三、谈判过程礼仪1、主方准时迎候2、主谈人介绍各自成员，互相握手、问候、致意3、注意事项◆克服商务谈判的六大误区（1）知己不知彼（2）使谈判演变成一场争论（3）节奏太快（4）不愿意退而求其次（5）强迫对方接受（6）失去自我1◆谈判中的言谈举止十戒——戒虚伪；露锋；粗鲁；庸俗；流气；诽谤；轻率；浮夸；罗嗦；牵强。◆谈判成功的基本标志基本目标达成，双方获益建立并改善了人际关系谈判富有效率谈判者心理得到满足第三节签约礼仪一、签字人与参加人二、签约仪式的准备1、布置好签字厅2、准备好签字用具3、签署涉外商务合同时，应在签字桌上摆放双方国旗4、待签合同文本的准备——主方负责5、签字时的座次安排◆签双边性合同——右为尊；双方人数大体相当；前高后低。◆签多边性合同——按事先约定的顺序；助签人依“右高左低”的原则站立于签字人的左侧；6、出席人员的服饰要求三、签字仪式的正式程序：1、签字仪式正式开始2、签字人正式签署合同文本3、签字人正式交换已经有关各方正式签署的合同文本4、共饮香槟酒互相道贺第四节仪式礼仪一、商界庆典礼仪1、商界庆典分类和意义周年庆典荣誉庆典重大业绩庆典显著发展庆典2、庆典仪式庆典仪式，即有关庆典的礼仪规范。包括组织庆典的礼仪和参加庆典的礼仪两项基本内容。庆典应以庆祝活动为中心，宗旨是塑造本单位形象。（1）精心确定好出席庆典人员名单

上级领导社会名流大众传媒合作伙伴社区关系单位员工（2）安排好来宾的接待——突出礼仪性特点

筹备组：各方有关人士组成接待小组：负责来宾的迎送、引导、陪同和接待（3）布置好庆典仪式现场

地点的选择环境的美化场地的大小音响的准备（4）拟定好庆典的具体程序

◆庆典程序：宣布庆典正式开始→本单位主要负责人致辞→邀请嘉宾讲话→安排文艺演出→来宾参观访问3、主办单位人员的礼仪要求

仪容整洁服饰规范遵守时间表情庄重态度友好行为自律发言简短各方面均应遵守礼仪规范。二、开业礼仪1、开业仪式的筹备

舆论宣传；准备开幕词、致答词；拟定典礼程序；作好来宾邀请；发放请柬；作好场地布置；各种物质准备；安排接待服务人员；作好礼品馈赠工作等。开业仪式的程序迎宾——典礼开始——致贺词——致答词——揭幕——参观——迎接首批顾客2、开幕仪式

指公司、企业、宾馆、商店、银行正式启用之前，或是各类商品的展示会、博览会、订货会正式开始之前，所正式举行的相关仪式。3、开工仪式

工厂准备正式开始生产产品、矿山准备正式开采矿石时，所专门举行的庆祝性、纪念性活动。4、奠基仪式

一些重要建筑物在动工之前所正式举行的庆贺性活动。5、破土仪式

即破土动工。在道路、河道、水库、桥梁、电站、厂房、机场、码头、车站等正式开工之际，举行的专门仪式。6、竣工仪式

又称落成仪式或建成仪式。是指本单位所属某一建筑物或某项设施建设、安装工作完成后，或是某一纪念性、标志性建筑物建成后，以及某中意义特别重大的产品生产成功后，所专门举行的庆贺性活动。7、下水仪式

指在新船建成下水之时所专门举行的仪式。行“掷瓶礼”8、通车仪式

在重要的交通建筑完工并验收合格后，所正式举行的启用仪式。9、通航仪式

又称首航仪式。指飞机或轮船在正式开通某一新航线之际，所正式举行的庆祝性活动。三、剪彩礼仪剪彩的由来1、剪彩准备红色缎带新剪刀白色薄纱手套托盘红色地毯2、审慎选定剪彩人员

剪彩者助剪者4、剪彩程序

请来宾就座→宣布仪式正式开始→奏国歌→发言→剪彩→参观。5、剪彩过程礼仪标准（1）对剪彩者的礼仪要求（2）对助剪者（礼仪小姐）的礼仪要求复习思考题1、求职应聘应遵循哪些基本的礼仪规范？2、简述剪彩者应遵循的礼仪规范。3、商业庆典礼仪的基本规范有哪些？4、在商务谈判中，谈判场所的布置和座次安排有哪些规范要求？5、举行开业仪式应遵守哪些基本礼仪规范？第七章会议礼仪

第一节会前准备一、明确会议的4W1、What——会议议题2、When——会议时间3、Where——会议地点4、Who——会议出席人确定会议的主题与议题;会议名称;时间、会期;会议文件的准备;后勤保障;经费预算等。二、及时、准确发送会议通知会议通知致：各部门经理发自：总经理秘书×××定于4月3日（星期一）下午2：00，在公司会议室召开会议。讨论招收新员工问题。如你无法出席，请于4月1日前打电话告知×××，电话号码是：××××××部门经理会议目的：时间：地点：如您无法出席，请于

月

日前电话告知×××。×××讨论会为了….，本公司特邀同行举行此讨论会，旨在交流经验，研究对策。特邀请×××先生参加。议题：××××××举办者：××××××公司专门小组成员：×××××××××主席：×××时间：×××地点：×××交纳会费：每位×××元联系地址：×××邮编：×××电话：×××联系人：×××明信片格式最迟至

年

月

日，请将此明信片寄达总经理秘书×××。

是的，我将参加这次会议。

届时赴会，并带

位宾客来，宾客姓名为×××××××××。

很遗憾，我不能参加此会。署名：

公司：合资企业、涉外单位会议通知格式：会议通知

先生：

兹定于×月×日（星期×）下午1：30在公司会议室召开部门经理会，讨论下半年的工作，请准时出席。××公司总经理办公室×年×月×日三、会场选择四、会场布置1、内部会议的会场布置：圆桌式；椭圆式；方桌式；U字型。2、会见和会谈的会场布置：半月型；门字型；3、谈判的会场布置：平行式；直行式；4、大型会议的会场布置：教室式——重点在主席台。5、主席台座次的安排五、准备会议资料六、会前的接待礼仪1、接待2、签到

第二节会中及会后礼仪一、会议主持人的基本礼仪◆衣着整洁、大方；◆准备详细的主持人行动计划，采取有效手段控制会场气氛；◆讲究会议发言的技巧——在讲话中控制紧张情绪；注意讲话的艺术;会议中直观用具的使用。二、会议就座礼仪三、会议发言人的礼仪四、会议参加者的礼仪五、会议中的服务礼仪六、会议后的礼仪第三节主要会议礼仪简介一、发布会礼仪1、会议筹备2、媒体邀请3、现场应酬4、善后事宜二、展览会礼仪1、分类

(目的、种类、规模、区域、场地、时间)2、组织

（参展单位的确定、展览内容的宣传、展示位置的分配、安全保卫事项、辅助服务事项）3、参加

（整体形象、待人礼貌、解说技巧）三、赞助会礼仪1、类型（公益、慈善、教育、科研、专著、医疗卫生、文化活动展览画廊、娱乐消闲）2、操作步骤（前期研究、赞助