【客舱服务质量与空中乘务员综合素质浅论4800字（论文）】

客舱服务质量与空中乘务员综合素质浅析摘要随着全球经济一体化的进程，国内外乘客出境旅游、出差需求旺盛，国际航线需求越来越多，很多航空公司开始开拓海外航线市场，这对于空乘人员的服务要求更加严格。当前我国空乘人员的综合素质水平与经济发展需要不符合，有待提升。客舱服务是空乘人员代表航空公司在外界的形象，客舱服务服务质量高低直接关系到服务品质的提升，影响到乘客对服务质量的主观评价，因此，航空公司要加强客舱服务的提升。本文通过对客舱服务质量概念的介绍，了解我国客舱服务质量的现状，分析当前客舱服务存在的问题，并针对这些问题提出了针对性的建议。关键词：客舱服务质量乘务员综合素质目录TOC\o"1-3"\h\u9473一、引言 330105二、我国客舱服务概况 330801（一）客舱广播 37450（二）乘机须知安全演示 418590（三）颠簸的管理 422119（四）其他服务 48768三、客舱服务存在的问题 511399（一）客舱环境嘈杂 57148（二）专业技能能力薄弱 523553（三）服务亲和力不足 51575（四）机上餐食服务欠缺 518678四、提升客舱服务质量与乘务员素质的对策 631609（一）客舱环境的提升 630480（二）提高空乘人员学历层次 632541（三）提升空乘人员的亲和力 66639（四）打造品牌特色餐食 61596五、结论 718940参考文献 826615毕业设计成绩评定表 1

一、引言我国航空运输业以其运输过程方便快捷的特点，以其贴心舒适的服务，在众多交通运输工具中树立高质量服务的形象，也成为其他各服务业学习的楷模。但随着市场经济的不断发展，服务业的不断扩大，所有行业的服务水平也都发生了质的变化。与其他交通工具相比，航空服务在行业内的优势并没有那么大，这也使得航空运输在市场发展中面临着强大的压力。国内外的其他航空公司在客舱服务质量方面也在不断提升和摸索，所以就会给国内航空公司带来冲击和打压，造成航空公司在发展过程中利润降低，客流量下降，服务满意度差。因此，提升客舱服务质量，最大程度的满足客户要求，也成为国内航空公司提升自身知名度和形象的一个重要工作。本文就对国内外航空公司的服务质量差异进行对比，来分析其中存在的而差别，并提出有效提高我国航空企业发展的对策。随着国民经济的飞速发展，国力的不断加强，民航业的发展也令世界侧目。但在高速发展模式下，也会存在重规模，轻品质的误区，使其制约我国民航业跻身于世界顶尖民航之列，所以在高速的发展下，民航业要想在激烈的市场竞争中占有一席之地，就要不断提高客舱服务的质量，来吸引更多的旅客，所以就要与国内外其他航空公司进行差异对比，更好的发现自身存在的问题，有针对性的扩大服务群体和空间，从而在对比中总结优秀经验，并与其他公司对比存在的不足，从而在客舱环境，乘务人员素质，服务流程，机上产品等方面来打造优质客舱服务，这是本文研究的重要意义。二、我国客舱服务概况（一）客舱广播客舱广播是指在空中服务过程中，机组成员借助一定的词汇、语音和语调与旅客交流的规范性沟通方式。其内容主要涉及飞机结构、航空概况、航线地理、旅游景点介绍、空中服务等方面。客舱广播的优劣会直接影响到航空公司的整体形象。航空公司规定，客舱的广播必须由乘务长指定的、有广播员证书的乘务员负责，该乘务员必须携带由航空公司提供的《客舱广播词》客舱广播时，广播乘务员必须使用准确规范的专业术语，用中、英两种的语言广播，并根据航线添加相应语种由于不同客机的话筒传输声音的效果不同，在旅客登机前，乘务长和广播乘务员必须进行广播试播，并由其他机组成员协助反馈试播效果，适时调整客舱广播的音量。旅客登机完毕后，若遇到特殊情况需要中止客舱广播，广播乘务员应先将广播声音调小然后关闭广播，除紧急情况外切忌直接停止广播。当客舱广播需要打断客舱音乐或视频播放时，广播乘务员应先将音乐和视频声音调小，再进行广播。若情况紧急(如颠簸)，广播乘务员可先按住播放器1~2s为广播进行缓冲，再进行紧急播报。（二）乘机须知安全演示安全演示的目的是让旅客掌握安全乘机的必备知识和技能。一般情况下，安全演示会在客机起飞前放映，其内容包括：安全带的操作、紧急出口的位置示意和使用方法、氧气面罩的使用方法、禁止吸烟的规定、椅背和小桌板的使用方法、旅客安全须知、紧急滑梯的使用方法等。在延伸跨水飞行时，还需介绍救生衣、救生船和其他漂浮物品的位置及操作方法。在旅客登机完毕，舱门关闭后，乘务员应严格按照航空公司的规定放映《安全须知》。（三）颠簸的管理由于乘务员的大部分时间是在客舱内活动，遇到颠簸时受伤的概率较高，因此提高乘务员的自我保护意识是防止客舱人员颠簸伤害的重要内容，航空公司应当在《客舱乘务员手册》中制定以下程序：第一，客机起飞前，乘务员应通过将影像、广播资料和乘务员安全演示，向旅客介绍预防颠簸伤害的程序和规定。第二，在客舱座椅靠背后的小册子或安全须知卡上，刊登相应的宣传材料，指导旅客注意客舱安全，防止颠簸受伤。第三，乘务员应在颠簸发生前向旅客进行预告广播，提前打开安全带指示灯，并提醒客舱内未就座的旅客立即回位就座，系好安全带。第四，当遇有颠簸，但强度或时间长短没有确定时，乘务长应及时与驾驶舱成员沟通，确定颠簸强度，并做好防颠簸准备工作。第五飞行前，机组成员应制定空中颠簸发生人员伤害的处置预案，包括受伤人员安抚和简单包扎等处置方法和程序。第六乘务长应当对空中颠簸或其他原因造成的人员伤害进行记录，及时汇报给航空公司相关部门。（四）其他服务客舱服务的内容繁杂多样，涉及范围广泛。在飞机平飞阶段，乘务员需要为乘客提供餐饮等多项服务，并且尽可能满足乘客提出的要求。由于飞行时间有限，这就要求乘务员要忙中有序，不能出错。由于飞行环境、服务对象以及服务过程的特殊性，服务过程中可能出现复杂多变的各种情况和突发事件，这就要求乘务员具有很强的心理素质，临危不惧，果敢坚定；善于发现问题，果断处理问题；具有灵活的沟通能力和应变能力，有效地与不同乘客进行沟通；具有很强的亲和力和超越自我情感的职业情感，能提供充满爱心的服务等。近年来，各航空公司为提高竞争力，不断优化客舱服务程序，在服务的细微之处精益求精。各航空公司结合自身特点，推出多种多样的特色服务；同时注重个性化服务，针对乘客自身的不同情况提供相应的服务。三、客舱服务存在的问题（一）客舱环境嘈杂消费者普遍觉得航空公司客舱座椅相比于其他航线比较宽大舒适,使用满意度较佳,但对客舱环境中的安全与舒适性评价却较低,多数消费者还觉得客舱周边环境比较嘈杂,影响休息。在客舱卫生方面,客人评价不高,目前客舱卫生面临的问题是整洁程度无法保证,处理餐点垃圾不够有效,严重影响宾客乘车舒适性。（二）专业技能能力薄弱目前，我国空乘人员主要是来自普通大中专院校的学生，本科以上只占30%，大多数都是从各行各业选拨出来，近年来，随着大专本科院校开展空乘专业以来，为航空领域输送不少人才，但是优秀空乘人才依然缺乏。我国当前空乘人员服务水平参差不齐，综合服务素质水平较差。由于空乘人员普遍年轻化，社会经验不足，心理素质不强，面对突发事件处理能力不强，心理承受压力较大。空乘人员除了需要掌握专业的服务知识，还要具有良好的心理素质，组织协调能力、危机处理能力、心理疏导能力等等。（三）服务亲和力不足客舱服务要求空乘人员具有良好的亲和力，它是航空服务必须具备的素质之一。亲和力不仅能够拉近与顾客的距离，而且能够与顾客建立信任，对于人际沟通和情感传达非常重要。然后，在很多客舱服务过程中，由于空乘人员的亲和力不足（有些是无意识中造成的），给客户传达错误的情感反馈，引起顾客的不满。满意的反义词不是不满意，而是没有满意，客户没有满意也就意味着服务不到位。（四）机上餐食服务欠缺在很多原有配餐的航班上都取消了基本餐食的配置,使旅客感到乘机体验不足、落差感较强烈；同时,他们也反映航空公司所设置的机上餐食形同鸡肋、口感不佳且餐食种类单一。四、提升客舱服务质量与乘务员素质的对策（一）客舱环境的提升航空公司可依据本企业地域特色推出个人客舱,并透过在视野、听力、嗅觉、触觉四大方面,来增强消费者的乘机感受。航空公司还可针对传统节日特色、结合文化提前布局客舱,在整体视觉效果上给乘客以耳目一新的感受,从而提高了乘客对航空公司机舱环境的信心；并加大了对客舱设施配备的监督力度,以确保目光所及的客舱设施配备的完好性、清洁性。（二）提高空乘人员学历层次近年来，由于很多大专本科院校开展空乘专业，空乘人员的整体学历层次有所提升，对于提高客舱服务水平有很大的帮助，但是当前我国优秀空乘人员依然不足。建议一些与服务业相关的本科院校开展空乘专业，引进高素质师资力量，针对不同消费群体，分层次培养专业乘务员，比如接待外国游客需要具备基本的外语能力和当地人文知识，能够更好地推广中国文化特色。高校除了培养专业技能之外，还需要培养大学生的人文素养，提高审美品质，培综合素质人才。除此之外，航空公司可以在自己的培训基地，采取集中性对客舱服务内容进行针对性的培训，也可以借鉴国内外优秀航空的培训模式，采用多种培训方式提高空乘人员的专业技能和综合素质水平。（三）提升空乘人员的亲和力具备良好亲和力的空乘人员，通常在具有同理心，理解他人。提升亲和力的途径有很多，首先是空乘人员要具有吸引力，形象气质佳、工作能力强；其次，学会微笑，微笑有很多种，既可以表现出真诚，也可以表现出嘲讽，因此我们需要学会用微笑表达好的一面。其次空乘人员在微笑时必须得力，要自然而不尴尬、真诚、把握尺度，微笑也要一视同仁，不可迅速“变脸”。再次，学会利用表情。表情能够充分表达出人的内心情感世界，是一种无声的交流工具，表情在使用过程中必须得体，时间不能太长、空间距离不能太远或太近。最后，最重要是空乘人员的心态，有幸福感的心态也会给客户传递正能量，烘托客舱服务氛围。（四）打造品牌特色餐食机上餐食,作为乘客在飞机上直接参与生活体验感知中的重要一环,对消费者的情感价值评估产生了举足轻重的影响。尽管由于高空低温、机舱环境干燥、食品需要经过二次加热等客观因素,使航空的餐点质量无法完全按照地面食品或星级饭店的标准去量化比较,但从餐点开发、方案设计和产品制造等的多个环节,航空公司仍有很大空间加以提高和完善。因此航空公司餐点配供企业可参考中国国内航空的先进经验和案例,在对自己的餐食配供进行开发和产品设计过程中加入中国元素和地方特点,并且做好与常旅客的餐点评价交互,并定时举办与常旅客品餐交流活动,以消费者喜好为引导加强宣传推广,以争取并达到常乘客认同。五、结论近年来，随着社会经济的不断发展和旅游业的蓬勃发展，大多数人将航空旅行作为他们的首选，因为与其他运输工具（尤其是长途运输工具）相比，飞机可以节省时间，因此我相信航空服务将发挥至关重要的作用。作为服务业的一个分支，如果航空公司无法提供优质的服务，那么一切都会变成空话。但是，从航空业的当前发展情况来看，中国的航空服务仍处于发展阶段，尚未达到航空业的顶峰。如果航空业想在未来的运输业中处于领先地位，那么首要的任务就是克服如何使客户对航空服务感到满意的方法。只有不断探索和适应未来的发展道路，航空服务系统才能真正取得长足的进步。在激烈的航空市场竞争中，直接为旅客服务的乘务员的服务质量和工作态度对占领市场、争取得更多的回头客有着非常重要的影响。如何让乘客满意，如何发展好服务，一直是空乘服务人员追求的目标，也是中国航空公司生存的关键。总之，要在激烈的市场竞争中赢得更多的航空旅客，就必须提高空乘人员的服务质量和服务理念。

参考文献[1]周连斌.客舱乘务员在客舱服务中的角色定位与转换[J].中国民用航空,2017(12):4.[2]杨雪珂.简析乘务礼仪对提高客舱服务质量的重要性[J].产业与科技论坛,2020(7):2.[3]马丽.浅析空乘人员素质的提升策略[J].山西青年,201