【S商贸公司电商客服岗位实践报告4500字（论文）】

S商贸公司电商客服岗位实践报告摘要：实践报告首先做了公司简介，公司致力于发展二类电商（货到付款直营模式电商），从事腾讯社交广告、今日头条信息流、抖音短视频、百度信息流、UC信息流多渠道广告推广变现。其次对于电商客服岗位职责做了详细介绍，然后进一步讲述了本次实习的工作内容和工作过程，并对实习中碰到的问题和解决途径进行阐述。最后，对于工作、服务、个人心态做出了一些小结与反思。这段时间的实习，对我个人的能力也有了很大的提升。坚持，才有成功的希望。关键词：实践报告;电商;客服目录TOC\o"1-3"\h\u17776一、公司简介 一、公司简介苍南县四方商贸有限公司成立于2016年。公司致力于发展二类电商（货到付款直营模式电商），从事腾讯社交广告、今日头条信息流、抖音短视频、百度信息流、UC信息流多渠道广告推广变现。与多个媒体合作发展中沉淀下来渠道关系、业务经验为今后的发展提供更优质的基础和空间。短短时间内实现从三五人小团队发展成销售规模达五千万的数十人的电商团队。公司平稳发展的同时也在不断试水其他类目及平台，寻求更高层次的突破。二、岗位描述电商客服（1）熟悉掌握产品信息，了解客户的需求，掌握沟通技巧，正确解释并生动描述相关产品的特征与优点。（2）准确、简洁、高效、友好的回复客户购买商品时提出的各种问题，以每次贴心、周到的服务在客户群中建立起专业、负责人、值得信赖的店铺形象。（3）在接待工作中遇到恶劣客户无法沟通的，必要时可以求助同事和主管。（4）及时正确的做好备注工作，并能确保第一时间告知打单人员，避免发错货物。（5）没有客户咨询时，应多浏览熟悉店铺商品。（6）接待客户热情大方，细心周到，积极主动的帮助客户解决任何售后问题，做到最完美的售后服务（7）对客户再咨询过程中出现的问题、需办理的手续，帮助客户联系公司相关部门或者快递妥善解决（8）在接待工作中遇到劣质客户无法顺利沟通的，要及时上报给主管三、独立完成的工作介绍（一）工作内容这次实习我选择了比较基层的一份工作——公司客服。众所周知，客服就是与客户打交道的工作。我的工作内容主要是：1.通过阿里旺旺与客户进行售后沟通，解答客户提出的各种售后问题，达成交易。建立客户服务、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统，对老客户进行分类。收集回访客户信息，与网购客户成为朋友，了解并分析客户需求，与客户保持良好的关系。2.跟进当天客户的售后问题，如检查物流是否延期，货物是否损坏，补货，换货，退货，退款申请，客户维权等。跟踪货物情况，对未查询到的订单号及时与快递客服及客户沟通，主动延长收货时间；跟踪前一天的客户评估，及时回复客户的评论，并对不良的评估进行原因的说明和表格统计，帮助商家找出货物所存在的问题。3.作为客服，态度非常重要，买卖双方都在虚拟环境中进行交易，因此整个过程只能通过口头交流来完成。这是决定买家是否愿意购买的重要因素，客服要时刻牢记“顾客是上帝”。在买家无理取闹的时候依然用客气的语气去帮他解决问题，只要服务做好了，也没有顾客会故意维纳，在产品质量或者物流有问题时，要及时提供方案解决这些问题，而不是默不吭声，采取冷漠的态度，这样，会导致客源的流失，不利于产品的出售。（二）工作过程1.了解阶段大学的三年学习了货运供应链方面的相关知识，对这方面的知识有初步的了解。刚刚担任客服，我负责学习了解客服岗位的职责与工作流程，以及工作中的重点，将自己在学校所学和现实联系在一起，巩固所学。在领导与同事的帮助与教导下，我成功熟悉了手中的工作，并且开始有目标的根据领导的要求熟悉相关话术。2.摸索阶段通过前几天的学习和熟悉，我已经能够尝试独立与顾客沟通以及相关反馈资料的收集，学着安排自我工作，避免遗漏细节，并且够进行简单的应对工作，获取行业内信息，明确自身职业素养，遇到问题及时向同事请教，以批判的态度去看待自己手中的信息，保证信息的严谨性和真实性。3.实际操作阶段在实际操作中，我需要以严谨但也亲和的态度对待顾客，记录并总结顾客的相关问题，跟踪物流情况，在过程中学习身边老员工的工作经验、人际沟通经验，并应用到自己身上，如何巧妙地和客户沟通，让客户愿意相信我，并且进行有效交流，明确客户需求。这些实习虽然比较短暂，但是我学会了很多仅仅是在学校、在课本上无法学到的实践知识。（三）实习中碰到的问题1.在公司中，客服专员最主要的工作其实还是与客户沟通、发现客户需求、维护客户关系等，在做这份工作时，与客户沟通的技巧就显得尤为重要，虽然客服主管虽然给我们新人训过与客人沟通的技巧、如何进行微信回访、如何对客户进行维护等等相关内容，但是资料上写的情况也不会全部发生，与客户沟通时，我有时难以仅仅凭借自身的力量帮助客户解决客户的问题。2.在公司，由于第一次接触客服业务经验不足，手中的事情杂且乱，不能合理整合自己的工作任务，因为工作经验不足，因此常常出现手忙脚乱的现象，非常影响工作进度。（四）解决问题的途径1、改善服务态度，优化回复话术。当买家询问在么的时候，可以作答：亲，在的，正等您呢！很高兴为您服务！要在买家咨询的第一时间，快速回复买家，因为买家买东西都会货比三家，可能同时和好几家联系，这时候谁第一时间回复，就占了先机。当买家询问店里的商品时，如果有的话，就跟客户介绍这个商品的优点好处等。如果询问的商品已经没有了，可以这样回答：真是不好意思，这款卖完了，有刚到的其他新款，给您看一下吧。不要直接回复没有，这个时候要做到，即使没有也让客户还想看看店里其他的商品，所以注意回答的技巧。2、严格把关，努力完成交办的每一项工作。认真履行客服职责，做好服务工作。在工作中认真仔细，精益求精，认真检查每一项工作的情况，做好纪录，对发现的问题出整改意见，在繁多中，分清主次科学安排，按时、按质、按量完成任务，同时配合其他同事做好各项相关工作。四、总结和反思（一）实习总结1.了解了工作的必备知识客服是产品销售中的一个重要部分，在商品的销售中起着极为重要的作用。客服作为服务的窗口，是客人对我们店铺的第一印象。我们应该保持自己最好工作状态，作为服务人员，我们需要积极利用真心和周到的服务来获取客户的满意，并且因此让我明白，作为客服人员，让客户满意是我们的职责所在。2.服务意识和服务质量有了很大的提高对于客服等服务行业来讲,服务质量无疑是企业的核心竞争力之一,是企业的生命线.高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象,为其再次光临打下基础.而且能够使顾客倍感尊荣,为企业树立良好的品牌和形象。经过这段时间的实习工作，使我对客服的基本业务和操作有了一定的了解，礼貌是一个人综合素质的集中反映，客服业更加如此，对于客人的要求，要尽全力去满足，尽管有些不是我们职责范围的事情，也要尽力帮其转达；尽管有些要求不合理的不能办到，都要用委婉的语气拒绝，寻求其他解决方法。3.调整心态，踏实认真面对工作从学校到即将步入社会以来，我每天都在不断完善自己，让自己重新认识了这个熟悉又陌生的社会，争取让自己今后在新的工作环境中可以逐步积累社会工作经验，使自己能够从一个零基础小白良好度过到能够独立完成各项工作的职业人员。此次实训，让我进一步认识到了沟通的重要性，通过老师的讲解，也了解到了沟通的有效方法和途径，学会了如何积累处理人际交往问题关系的方法，理解与客人沟通的技巧，同时充分意识到了社会工作的艰苦性，增强了我毕业的信心和勇气，为以后步入社会打下坚实基础。在实习过程中，有收获的喜悦，也有过失的遗憾，我们应当有一份积极的心态，真诚热情，善于思考，勇于创新，对于自己想做的事，持之以恒，树立开拓进取和创新拼搏的精神。培养个人的责任心，注重团队合作，取长补短，宽容大度，虚心向领导和前辈学习，控制脾气，努力提高自身各方面的能力。需要告知自己，每天都是一个新的机遇。面对挫折，我们应当冷静分析，从主观，客观，环境，条件等方面来调整心态，采取有效的补救措施，失败是成功之母，要正确认识到挫折能使自己进步，学会自我安慰。在工作方面，需要踏实认真，除了将自己的本职工作做好之外，还要将领导布置的每一项工作做到最好。对于自身的不足，取长补短，采纳别人的意见和建议，改掉缺点，立求做到务实，实事求是，随遇而安，养成好的生活习惯，才能更好的发挥自身的优势。4.从业能力得到加强经过这次实习的学习与经验积累，我的从业能力得到加强，增加了我的就业机会，实习期间，我的语言能力、交际能力、应变能力等都得到了提升。在客服服务中，语言能力是非常重要的，是员工与客户建立关系的基础。客服里面因为客户丰富繁杂，可能会产生一些不可避免的问题与矛盾，这个时候就需要我们有一定的应变能力，如果碰见了突发事情，我们要能够快速了解矛盾的原因、动机，并且能够进行疏导，能够劝说客户平静下来，尽快解决问题。这样才能够让客户对客服感到满意，建立客服良好的形象。（二）实习体会通过这次实习，我学到了很多课堂上学不到的东西。在我看来，理论知识很重要，但实践更重要。尤其是在我们客服这一行，最重要也是最需要具备的一项技能就是要有耐心。有时候遇到表达不清楚的顾客，就需要耐下心来听他描述表达。有了耐心才能真正解决好客户的问题。态度也是关键，作为客服，真诚的态度面对顾客，可以解决很多问题。我个人认为，只要你的态度真诚，客户就能被你真诚的态度所打动，从而也就可以解决一些无必要的争端。在我入职的第一个星期，就有一个老员工因为接到顾客的电话，两个人没能好好把话说清楚就开始了争吵，场面一度胶着，最终以被领导处罚而告终。由此可见，有话好好说，耐心的和客户说才是更有利于解决问题的方法。此外，这次实习的另一大好处是学习如何适应环境。多亏了这次实习，我才适应了这样的旅程。学了很多方面的知识，虽然以后不一定是固定的工作，但是有了这段时间的锻炼，以后不管做什么工作，都会有吃苦耐劳的毅力，也学会了适应到环境。不仅如此，这次实习生活，我还从中学到了许多对我生活有用的真理。社会实践加深了我对社会各界的感情，拉近了我与社会的距离，也让我开阔了社会实践的视野，提升了自己的才能，进一步明确了员工的成功之路和责任。学生青年：历史使命。社会是学习和教育的好课堂。这个广阔的世界反映了我们的人生价值，为未来更激烈的竞争奠定了更坚实的基础。我在实践中得到了很多想法！在今后的工作中，我会继续发扬我努力工作的精神，继续保持积极的工作态度，坚持用我原先的那套高效的工作方式，继续为更多的客户提供周到