【浅论影响酒店服务质量的原因5500字（论文）】

浅析影响酒店服务质量的原因目录TOC\o"1-2"\h\u21648浅析影响酒店服务质量的原因 12896摘要 1156281引言 1256812广州南沙越秀喜来登酒店酒店简介 1158133酒店服务存在的问题 1300933.1服务人员自身素质低 1112553.2外包公司服务不专业 2125173.3服务过程中情感欠缺 295463.4部门间信息沟通不畅 329424酒店服务优化对策 3265974.1加强服务人员素质培训 3230654.2选择专业外包公司合作 440834.3完善服务人员激励机制 484374.4注重各部门沟通与配合 436935总结 531737参考文献 5摘要社会经济的快速发展促使消费者的自我意识不断提高，酒店服务的需求开始逐渐呈现，因此，酒店必须顺应时代，发展以顾客为中心有高要求的酒店服务。本文以广州南沙越秀喜来登酒店为例，对其产品、服务、消费、生产等个性化服务表现进行具体分析，通过分析酒店服务现实存在的问题，同时结合实际情况提供可行性的优化对策，使得酒店服务在满足顾客需求时，能够提高市场占有率，塑造企业良好的品牌形象。关键词：酒店服务广州南沙越秀喜来登酒店问题对策目录TOC\o"1-3"\h\u226281引言 14892广州南沙越秀喜来登酒店酒店简介 1256993酒店服务存在的问题 163423.1服务人员自身素质低 1156993.2外包公司服务不专业 2191963.3服务过程中情感欠缺 2119693.4部门间信息沟通不畅 384834酒店服务优化对策 3258854.1加强服务人员素质培训 3110664.2选择专业外包公司合作 4144554.3完善服务人员激励机制 4289174.4注重各部门沟通与配合 4271425总结 621261参考文献 81引言改革开放以来，酒店业开始蓬勃发展，竞争随之开始不断加剧，作为第三产业的酒店行业，其服务是酒店良好品牌形象树立的核心，而如今随着信息时代的到来，人们的受教育程度以及生活品质的提高，消费者不再局限满足于低层次的生理需求，更多追求的是高层次的需求，显然，标准化的服务已经不能满足消费者的个性心理需求，因此，针对每一个独立的消费个体，酒店在标准化服务的前提下强调以顾客为中心，利用现代信息技术从顾客的心理需求出发为顾客打造极具企业特色的服务产品以及服务项目，从而满足顾客的酒店服务需求，一定程度上为顾客拥有一个美好的消费体验提供保障，增加更多回头客，让顾客获得享受服务的同时被酒店尊重与重视，同时也提升了酒店在行业内的知名度，提高酒店市场占有率，增强酒店经营业务的核心竞争力，酒店服务已然成为现今酒店行业进步的重要标志。2广州南沙越秀喜来登酒店酒店简介酒店坐落于南沙自贸区——蕉门河中心片区，与南沙区政府仅一河之隔，总建筑面积约6万平方米，共设291间高端客房，其中标准客房45平方米起，套房至尊空间达90平方米。“越·宿”——HBA酒店设计公司担纲酒店建筑设计,每一房间可尽览蕉门河的美景；越·食”——拥有一间全日制自助餐厅盛宴标帜餐厅以及日韩餐厅；“越·会”——1000平方米无柱式宴会厅是南沙最大的宴会场地,拥有超过2000平方米可灵活调度的11个多功能会议及活动室；“越·悦”——季节性开放室外恒温泳池，鸟瞰南沙全景；“越·探”——地处粤港澳大湾区几何中心，毗邻港澳，交通便捷，环境优美，是商务会议、休闲度假的理想之选。3酒店服务存在的问题3.1服务人员自身素质低广州南沙越秀喜来登酒店创建时间久，老员工基本都有很高的工龄，在服务过程中已经形成根深蒂固的服务意识，对于时代发展趋势，往往跟不上脚步，仍然停留在常规化服务之中，且内部的大部分新员工有着自己的个性，往往不按照酒店规章制度办事，主动服务意识又低，导致酒店停滞不前。同时酒店作为服务业，长期以来相关从业人员整体素质并不高，并且相对于其它行业来说，酒店招聘条件较宽松，员工进入酒店的门槛较低，应聘的基层服务人员受教育程度与文化水平有限，导致从本质上服务人员专业服务知识与服务技能并不高。另外上海浦东香格里拉酒店每年都会与各种大专以及本科院校进行合作，呼吁相关专业的学生进入本酒店进行实习，而实习的学生由于长期处于校园之内，大多数对于工作方面没有任何经验以及对社会几乎没有多少认知，所以在进入酒店初期很难快速转变自己学生的身份，更不谈提供优质的酒店服务，并且对于酒店来说，一方面培训需要成本，另外一方面培养的人才流动量大，实习生在实习结束后基本不愿意留下来继续为酒店付出，所以酒店对实习生的培训只留存于形式，并没有从长远角度出发对实习生进行专业的严格培训，导致实习生服务不规范，严重影响酒店整体的服务质量水平。3.2外包公司服务不专业广州南沙越秀喜来登酒店内部的各部门员工由于各种主客观原因，其人员流动速度非常快，一方面为人力资源部招聘服务人才增加了难度，另外一方面，使得酒店各部门出现供不应求的情况，员工服务远远跟不上顾客的需求。因而在餐饮高峰期以及接待大型活动时往往由承接的外包公司提供人员进行服务，外包公司临时雇佣的员工对于上海浦东香格里拉酒店文化关注度并不高，其提供的服务人员更是参差不齐，首先最重要的是临时员工自身素质与服务经验不足，标准化的服务有些都很难达到，为顾客提供酒店服务更是无稽之谈，他们观察能力也非常欠缺，例如酒店自助餐厅临时雇佣的服务人员，对于客人询问的基本问题回答不出来，并且往往正当客人去取餐时将客人桌上的残余全部收拾干净，等到客人取完餐回来发现自己座位已经有其它客人了，不仅给前台领位带来很大麻烦，更是导致顾客对酒店进行投诉，进一步影响酒店的品牌形象。除此以外，他们酒店服务意识低，未受过专门的服务训练，在对客服务过程中往往一脸严肃，使得顾客消费体验效果差由直接服务人员上升到整个酒店，从而造成一部分客源流失。3.3服务过程中情感欠缺随着社会进步的价值取向，顾客在酒店消费过程中更加注重心灵上的享受，因而在服务过程中对顾客真情实感的投资方能换来顾客的真心满意，上海浦东香格里拉酒店对于微笑服务、真诚服务并没有大力推崇，服务人员在对客过程中情感欠缺，并没有真正从顾客心理需求出发满足顾客的酒店服务需要，大部分员工更多的是纯粹为了工作而工作，按照酒店相关规章制度完成任务，将自己的行动只留存于表面服务形式上，没有积极主动的服务意识，并且很少有服务人员能够真正的将自己的热情与抱负投入到自己的工作中，去实现自己的社会价值。另外有些素质不高的服务人员更是缺乏亲和力，在服务过程中直接对顾客态度不佳，顾客在消费过程中得不到相应的尊重与重视，往往不利于酒店良好形象的形成，更是为酒店的竞争对手提供契机。3.4部门间信息沟通不畅广州南沙越秀喜来登酒店部门协调之间往往出现对客服务不连贯现象，一方面，员工内部工作出现不协调，尤其在餐饮部门，由于服务人员各自分工不明确，工作配合不默契以及不团结等一系列问题，前台一线服务人员与后台厨师之间信息沟通往往出现偏差，导致菜品重复甚至出现很久未上菜品现象，从而遭到顾客的投诉，甚至有些部门对于工作区域没有明确划分，导致在餐饮高峰期有些顾客只有在下单以及结账时注意到，其它饮食过程中几乎无人问津，从而流失这部分客户，而对于有些顾客会出现服务过剩现象，服务人员之间协调不好，重复去关心顾客用餐情况，短时间内多次关注顾客，导致顾客心理上有负担，觉得自己一直被打扰，甚至觉得自己被监视，用餐完全不自由。另外一方面，由于酒店不能准确的掌握顾客信息，从而导致顾客的消费需求与服务人员供给方面出现偏差，在实际对客过程中不能完全理解顾客深层次的个性需求，致使顾客的心理需求没有得到真正的实现，自然出现不满情绪。4酒店服务优化对策4.1加强服务人员素质培训员工素质的高低与酒店服务品质有着紧密的联系，优质服务的提供不单单停留在服务人员按照酒店服务标准提供常规化的服务，这其中需要整个酒店共同协作努力为员工制定专业的培训计划，人力资源部对于人才招聘上应该严格要求，熟悉掌握酒店人才缺失情况，并且为酒店引入合适恰当的人才。对于刚入职的新员工来说，在上岗前要进行有针对性、全面的培训工作，深刻认识酒店特色企业文化作为前提，树立员工自身的酒店服务意识，规范员工的职业素养，并在正式进入岗位初始阶段为新员工配备经验丰富的领班人对其进行正确指导与带领。与酒店进行合作的相关院校的实习生，不能因为能力不足与经验缺乏就纯粹将他们作为免费的劳动力，应该从起点抓起，规范实习生的服务行为，免得为酒店行业塑造不规范的人才，从而影响后续整个酒店业的发展，使得酒店行业陷入恶性循环之中。对于酒店管理人员，酒店应该尤为重视，只有优秀的领导才能带领出一支好的团队，所以要优化组织结构，对酒店管理人员进行严格要求，可以定期进行主题培训，通过案例分析法对酒店服务典型案例进行交流与讨论，设置不同场景从多种角度对管理人员进行专业培训。对于一线服务人员，酒店相关部门应该从总体服务方向出发对其进行主题培训，例如突发事件培训、沟通技巧培训、服务技能培训等，其次主要应该由部门负责人组织安排部门专业培训，对服务进行训练与提升，深层次挖掘服务人员的潜力，并且检验培训成果。4.2选择专业外包公司合作由于每位服务人员自身有着独特个性，所以对于自己在行业的发展目标以及酒店要求都有所区别，从而导致酒店行业人员流动性非常强，上海浦东香格里拉酒店也不例外，因而在供需不对等的情况下酒店应该选择专业的外包公司与其达成合作，以便于能够解决服务供给不足问题，同时专业的外包公司也可以为酒店服务质量提供保障。对于酒店工程部门来说，酒店自身的工作人员并不多，一般在遇到大型的维修工作时往往还是由外包公司来承接业务，所以就需要与专业的外包公司进行长期合作，解决酒店非核心业务问题。酒店在前期应该从自身需求出发选择外包公司时不仅要考虑外包成本更要考虑质量问题，制定完善的外包合同与其签订，将责任落实清楚。一般来说，专业的外包公司对于应聘人员有着严格要求，其公司内部的规章制度也非常全面，在整个外包行业相比较而言，专业外包公司对于人员要求会更加规范，其在经营业务上的服务质量甚至会超过酒店自身，一定程度上有利于酒店将自身精力以及优质资源放在核心业务上，从而增强酒店核心竞争力。4.3完善服务人员激励机制在酒店经营管理活动过程中，激励指得是为激发员工的内在动力与工作积极性，通过内部与外部激励因素促进员工主动为顾客提供服务，为酒店经济目标而努力的一种手段。激励机制的设立一方面可以激发员工工作的热情，另外一方面可以提升酒店的经济收益，增强酒店竞争力，其成为酒店服务人才培养的保障，最大化的激发了服务人员的潜能与竞争意识，为实现员工自我价值创造机会。上海浦东香格里拉酒店激励机制的整体实际操作并不完善，酒店人力资源部几乎是根据顾客口头与书面反馈情况对服务人员进行奖励加分，按照酒店奖励的规章制度将分数兑换成相应的奖品，甚至以晋升职位的方式对表现突出员工进行奖励，然而实际服务中，有些服务人员弄虚作假，导致反馈信息不真实，进而激励机制的设立一定程度上反而达不到最初的效果，因此，酒店应该更加完善，严格把控，珍惜员工辛勤付出的同时为他们真诚的服务给予真正奖励，以多元化、全方面的手段激发服务人员的内在动力与激情。4.4注重各部门沟通与配合酒店行业之间的竞争随着经济的发展无外乎是酒店服务的竞争，而服务是由人来提供的，对于酒店各部门来说，部门内部人员之间的和谐互助方能让酒店服务成效发挥完美，增强员工自身的酒店服务意识以及创造团体精神对于酒店来说是非常必要的。部门内部员工应该将为顾客提供优质的酒店服务作为自己的行为准则，灌输企业文化与服务理念，丰富服务知识和服务技能，对于旺季以及客流量高峰时间段酒店各部门要合理安排好人员输出，明确规划工作区域以及各自分工，团结一致热情服务，满足顾客个性需求。对于整个酒店来说，后勤部门、厨房要全力配合客房部、餐饮部以及前厅部等对顾客实施酒店服务的一线岗位人员，如在餐饮部，当顾客预定信息或者档案信息中明确注明特殊口味要求，在顾客光临用餐时，服务人员应该及时通知后厨人员按照顾客特殊要求为其准备。管理人员也应该每天关注部门预定信息，遇到节假日预定特别多的情况下，应该提前与后厨沟通好，以便于后厨备足食材，协调配合，共同努力为顾客提供满意服务。5总结酒店服务是标准化服务的升华，但并不是现今这个时代的最终归宿，在竞争如此激烈的背景下，成熟的高星级酒店是整个行业的领军人物，作为领军人物的一员，上海浦东香格里拉酒店应该在提供标准化服务的基础上不断追求创新酒店服务，促使消费者的个性需求得到真正满足，同时在发展的道路上也应该正视酒店真实存在的问题，不断突出表现酒店真正的经营实力与品牌特色，努力协调好酒店出现的一系列问题，使得酒店服务发挥强大力量，为酒店带来良好的口碑与经济收益，最重要的是为强化酒店品牌形象提供有力的支撑。参考文献[1]郑施雯,张国丽.传统酒店儿童客户服务质量提升研究[J].现代商贸工业,2022,43(14):41-42.DOI:10.19311/ki.1672-3198.2022.14.018.[2]高畅.酒店服务补救对消费者重购意愿的影响研究——以山东圣德国际酒店为例[J].中小企业管理与科技,2022(08):135-137.[3]张熙苑.海南度假型酒店服务质量管理研究[J].当代旅游,2022,20(10):36-38.[4]邓雄,谢镕键.三亚度假酒店亲子服务质量研究[J].科技和产业,2022,22(03):170-174.[5]刘