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文档简介

农商行投诉预案目的建立健全投诉受理处理机制，及时、妥善、高效处理客户投诉，维护客户合法权益，提升客户满意度，促进农商行稳定健康发展。适用范围本预案适用于农商行及其各分支机构受理和处理客户投诉的所有业务领域。受理方式客户可在营业厅柜面、95596客服热线、官方网站、微信公众号、传真、信函等渠道进行投诉。受理流程第一步：受理投诉柜面受理：营业厅工作人员热情接待投诉客户，主动倾听客户投诉，耐心记录投诉内容，准确填写投诉记录表。电话受理：95596客服热线接听员耐心倾听客户投诉，准确记录客户投诉内容，并进行工单录入。网络受理：通过官方网站、微信公众号等网络渠道提交的投诉，由指定人员负责受理，进行工单录入。第二步：分类分级分类：根据投诉内容，将投诉分为业务投诉、服务投诉、其他投诉等类别。分级：根据投诉严重程度、影响范围和客户诉求，将投诉分为一般投诉、重要投诉和重大投诉。第三步：指派处理一般投诉：由营业厅或分行相关负责人负责处理。重要投诉：由分行主管领导负责处理，并报总行相关部门备案。重大投诉：由总行投诉处理小组负责处理，并及时向监管部门报告。第四步：调查核实现场调查：对于投诉事实不清或争议较大的投诉，相关负责人应及时到现场进行调查取证，收集证据。卷宗查阅：调阅客户相关业务卷宗，复核业务操作流程和相关记录。沟通询问：与投诉客户、相关部门和人员进行沟通询问，了解事件经过和事实真相。第五步：制定处理方案提出解决方案：根据调查核实情况，制定合理合法的处理方案，包括业务纠正、服务改善、赔偿赔偿金等。协商沟通：与投诉客户进行协商沟通，详细说明处理方案，征求客户意见和建议。形成处理意见：将协商沟通结果形成书面处理意见，明确处理措施、责任人、完成时限和监督方式。第六步：处理执行落实处理措施：相关负责人按照处理方案落实处理措施，及时纠正错误或改善服务，并向投诉客户通报处理进展。跟踪监督：投诉处理小组定期跟踪监督处理执行情况，确保处理方案得到有效落实。第七步：投诉反馈内部反馈：将投诉处理情况及时反馈总分支行相关部门，用于业务改进和制度完善。外部反馈：根据投诉严重程度及客户要求，向监管部门和社会公众进行投诉处理情况反馈。第八步：投诉评估和改进投诉评估：定期对投诉处理情况进行评估，分析投诉类型、投诉原因和处理时效，找出改进不足。服务改进：根据投诉评估结果，持续改进业务流程、优化服务质量，避免同类投诉再次发生。其他规定投诉受理时限：营业厅柜面投诉即时受理，电话、网络等渠道投诉应在1个工作日内受理。投诉处理时限：一般投诉应在5个工作日内处理完毕，重要投诉应在10个工作日内处理完毕，重大投诉应在30个工作日内处理完毕。投诉责任：各级负责人对投诉处理负有直接责任，相关部门和人员负有配合责任。

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