商业银行金融服务异议处理

银行家认证课程（一级）银行市场营销和客户管理商业银行金融服务异议处理01解决客户顾虑02处理客户拒绝目录/Contents03处理客户投诉解决客户顾虑01一、购买理财产品的三大顾虑误解是指客户认为你的产品并不会给他带来好处缺点则是指客户对某种产品或者是产品的某一方面不满意。

客户不相信你所描绘的以及所能带来的利益怀疑缺点误解（一）担心资金存在安全问题123让客户相信理财产品的做法要注重自己的外在形象要有过硬的业务水平利用客户的从众心理来消除其顾虑如何利用客户的从众心理来消除其顾虑7列举真实事例法实事求是诚恳0102销售记录利用法第一、既然有这么多人买了这款产品，安全性没问题；第二、大部分的客户都是这个价，价格上是合理的；第三、每天都时间记录，办事一定是靠谱的。（二）担心风险大无法控制一级风险极低，通常本金和收益都有保障，适合于比较保守的投资者，风险最低，收益也是最少。二级风险较低，虽然不提供本金保护，但本金和预期收益不能实现的概率很低，主要是投资债券类产品，适合稳健型投资者。三级中等风险，虽然不提供本金保护，但是一般情况下本会是不会损失的，只是收益的实现存在不确定性，这类适合于平衡型投资者。四级风险处于中高水平，本金损失的概率较大，收益的不确定性更大，适合积极型投资者购买。五级高风险产品，不提供本金保护，且本金损失率较高，收益也没有保证，但是收益相对也是最高的，这类产品适合激进型投资者买入。担心风险大无法控制案例客户：“我想了解一下这款理财产品。”客户经理：“这款产品的收益相对来讲还是比较高的，虽然有一定的风险，但银行应该能把控好。”客户：“虽然话是这么说，可是我还是担心风险过大。”客户经理：“您的担心我能理解，购买这款理财产品，风险肯定是存在的，但是我们银行在把控风险这方面在行业领域内是位于前列的，过去几年都没有出现过重大的失误，所以安全方面您大可放心。”客户：“是这样啊，万一市场变动，银行也把控不好怎么办？”客户经理：“这么和您说吧，这款产品的年收益是3.75%，这个水平在我们的理财产品中处在中上的位置，收益是比较可观的，而且正常情况下都是可以实现的。即使市场变动，出现了不可控因素，最坏的结果就是您拿不到或少拿一些收益，而您的本金是绝对安全的，这样的产品多划算啊!”客户：“你这么一说我就放心了，走吧，我们去办理手续。”（三）感觉各个银行都差不多123获得客户青睐的方法挖据产品的亮点，100%热爱自己的产品。介绍产品时要突出客户的利益财产安全、经济效应和经济实惠可以比较，但不要说对手的坏话可以比较，但不要说对手的坏话案例客户经理：“您好，我能帮助您什么吗？”客户：“谢谢，我想入手贵行的一款理财产品，我发现其他银行也有类似的产品，不知道你们与他们之间有什么区别，所以有些犹豫。”客户经理：“是这样的，这款产品是我们银行最先推出的，所以产品趋于成熟，绝对物有所值，我还把它推荐给亲戚和朋友们购买呢。”客户：“哦，这样啊，我看XX银行的利率比你们的要高一点，是他们的产品比较好吗？”客户经理：“也不能这样理解。您知道，购买理财产品不仅要关注收益，还要考虑风险，但是一般的客户通常只考虑收益而忽略风险，所以会造成很大的经济损失。我们银行的收益相对XX银行确实要低一些，但是能够很好地把控风险，至少能保证您的财产不受损失。”客户：“经你这么一说我就不犹豫了，现在就办理手续吧。”客户说某家银行的收益更高怎么办？比较产品以外的因素：距离远近是否排队服务优劣（效率、时间等）如：您办理这项业务只需要来银行一次，比其他银行少一次我在2天之内就可以给您回复，一般比其他银行快1天我行会提供一对一服务，每周会和您保持联系多（服务、赠品）、快（速度）、省（省时、省事、省心）二、购买信贷产品的五大顾虑利率太高还款麻烦额度不够还款期短流程复杂（一）利率太高的回应方式面对对数字不太敏感的客户，客户经理可以把数字具体“您购买的这款产品利率其实并不高，使用等额本息的还款方式，1万元年只需还800多元利息，而按时还款的话，还会享受‘五免一’的利率优惠这样只需700元利息就够了，一天还不到两元钱呢。”避免直接向客户介绍15%的利率。”从效率和时间成本角度，综合利率水平“如果您根购买我们的信贷产品，随时都可以办理手续，在这里并不需要其他与之无关的支出，而且我们的放款速度特别快，您可以快速地进行投资，这样算下来，我们的利率其实并不高。”突出产品优势，弱化利率“我们银行还有一个独有的优势就是随借随还，利息按实际天数来计算，如果能提前还款，保持良好的信用，我们还有其他额外的优惠。”体现服务“我们银行资金实力雄厚，会为您长期提供优质的服务，在这里您不仅能够进行资金的周转，还会拥有一个值得信赖的伙伴。”（二）还款方式麻烦的应对方式突出适合客户的还款方式的有点“等额本息法，听起来是麻烦了点，可是您应该考虑一下这种方法的优点，它可以减少您的利息支出和减缓一次性付本还息的压力，您也可以享受我行的优惠政策，这是多么好的事情。”针对客户的不同情况，给出不同的建议。如果是短期小额的贷款，建议客户使用一次还本付息法;金额比较大，时间比较长的贷款，则建议客户使用等额本息法;对于处在贷款初期、收益较慢的客户，则建议使用分阶向客户展现我们的实力，彻底打消他们的顾虑“我们银行一共有四万多个网点，遍布全国各个地方，您只要把钱存在还款的账户里就可以了，其实真的是挺方便的。”（三）额度有点少的应对方式不同的产品匹配客户需求“我们这款信贷产品主要做的是短期小额的贷款，对于大部分的客户来说足够了，如果您实在觉得不够，我向您介绍一款其他的产品。”额度匹配对应的条件“跟您解释一下，我们银行的贷款额度是逐级上升的，开始时额度都比较少，但随着信誉的增加，贷款额度也会不断地增加。一般情况下只能贷100万元，如果您想多贷的话，可以抵押其他的财产，这样额度就上去了。”突出其他优势“我们的贷款额度虽然有点少，但是批准的额度在贷款周期内可以多次使用，便于您周转资金，相信可以满足您的要求。”提供解决方案“在您贷款之前，我们会对您的还款能力做一个评估，您的职业性质、固定资产、还款记录、个人信用等都将纳入我们的考虑范围。如果您符合我们贷款的条件，多一些额度也是可以的。”（四）还款期限短的应对方式时间和用途匹配“我们提供的是短期贷款，期限为一年，一般情况下一年时间足够您完成资金的周转了，所以您不要担心时间的问题。”转压力为动力“因为我们做的是短期小额的贷款，正是这类型贷款的性质决定了我们的还款期限相对比较短，虽然还款会有些压力，但在一定程度上也是种动力，您要抓住机会，在最短的时间内实现最大的利润，这样的话，按时还款也就不是什么问题了。”支出利息少优点“还款期限短，可以缓解您一次还本的压力，而且利息支出相对也较低，可以为您节约开支，这是一件好事儿。”时间和信用挂钩“还款期限和贷款额度都是可以通过信用的积累慢慢提高的，信誉良好的客户可以在银行规定的范围内多次贷款，而且还款期限会逐渐延长。”时间和条件匹配“如果您有可证明的固定资产，就可以申请我们的个人商务贷款这样的话还款期限就会延长很多。”（五）贷款流程复杂的应对方式高效率“您放心，我们的办事效率在同行中是处在前列的，一般情况下办理完手续的3个工作日内您就可以拿到贷款。”上门服务“我们的工作人员可以上门集中受理有意向贷款的客户们的申请，用最短的时间办理好所需要的手续。”指导操作“您可以按照银行的要求，事先把所有的材料都准备好，到时候直接办理手续就好了，其实很方便的。”全程跟进“我们会陪您走完整个流程，即使中途有不顺利的地方，我们也会尽最大的可能帮您扫除障碍，直到您拿到贷款。”特殊优惠“对于信誉良好的老客户，可以走我们的‘绿色通道’，享受一些特殊的优惠，例如:优先办理、优惠利率、简化流程等，这样的话，您就会节省很多的时间和精力，第一时间拿到贷款。”处理客户拒绝02一、判断真假拒绝不信任？真？假？银行、经理、产品收益不着急？不需要？不合适？潜在需求没有被发掘客户想买更好的产品对产品了解还不够透彻（一）不信任123引起客户不信任的原因“侵略性”太强没替客户考虑专业性不够只顾着滔滔不绝地宣传产品，而不考虑客户的实际感受。要把握好分寸，运用科学的方法，否则就会引起客户的怀疑与抵触。迫不及待地想把产品卖出去，而没有站到客户的角度去考虑问题，并不能很好地解决客户的需求，从而导致客户的不信任。当客户提出问题时，客户经理如果不能精准地回答，无疑会让客户对你产生怀疑，不购买你的产品也是意料之中的事。（一）不信任案例小张是某银行的客户经理，有一次他向一家企业的老总推销一款理财产品，进门以后，小张先亮明身份，然后就开始向客户介绍自己的产品:“您好杨老板，我们这款产品是最近刚推出来的，适合短期理财，年收益能达到4%，现在已经卖出去了许多款，哦，还有，产品的安全性也很好，您如果购买了这款产品，一定能够收益不少……”在小张介绍产品的过程中，杨总的态度不冷不热，等小张介绍完了以后，杨总告诉他XX银行的客户经理也找过他，价钱更便宜，安全性能和收益更高，购买的人也挺多然后问他是否能在这几方面都让点利，小张面对客户的询问无从回答，最终没有获得客户的信任，推销失败。（一）不信任123获得客户信任的方法把自己打造成领域内“专家”贯彻落实“客户是上帝”借助老客户的力量（二）不需要123挖掘潜在需求的方法对客户关心，要有“精益求精”的精神在与客户谈话过程中要认真观察把握客户需求层次，进行共同营销（二）不需要案例客户经理:“阿姨，您好，请问您办理什么业务？”客户:“我想办理汇款业务。”客户经理:“那您想汇给谁呢？是本省的账户吗？客户:“哦，我儿子，给他的生活费，在外省。”客户经理:“阿姨，那您儿子在上学还是在工作呀？“客户:“他还在上学，今年刚大一。”客户经理:“那我建议您办理网上银行汇款。这样以后在家就可以直接汇款了，而且手续费还挺优惠，这样就会给您带来很大的方便。”客户:“这个安全吗？现在妤多网络诈骗呢!”客户经理:“您放心，我们银行的网银采用国际公认的最先进的加密安全算法，而且走的是固定的网络通道，完全可以确保您的黄金安全，我和我的同事，还有很多客户都在用，所以安全方面您完全可以放心。”客户:“你刚才说手续费也有优惠？”客户经理:“是的，与柜台汇款相比，网上银行要便宜很多，而且同行之间转账，是不收手续费的。”客户:“那真是太好了，你现在就帮我开通吧。（三）不合适123与客户谈话中中的忌讳忌不自信忌争强好胜忌不专业（三）不合适案例客户经理:“您好，刚才为您介绍的这款理财产品您觉得怎么样？”客户:“我觉得不太合适，我想买更好的产品。”客户经理:“不会吧？我们这款产品卖得很好的，这已经是市场上最好的产品了，您是不是弄错了？”客户:“我需要什么，自己很清楚，怎么会弄错？”客户经理:“好吧，您这样说我也没其他办法了，您自便。”（三）不合适案例客户经理:“您妤，刚才为您介绍的这款理财产品，您觉得怎么样？”客户:“我觉得不太合适。”客户经理:“哦，那您是觉得我们这款产品有什么不足的地方吗？”客户:“其他方面都挺好的，就是收益比其他银行的同类产品低一些，我想买个收益高一点的产品。”客户经理:“您说的确实是事实，可是我们在购买理财产品时，除了考虑收益的问题外，还要考虑安全性、售后服务的问题，您应该知道安全感和良好的体验并不是用钱就可以买得到的。”客户:“你这么说好像还有些道理。”客户经理:“您就放心购买吧，我们银行的很多老客户都买了，您看这是销售记录。”客户:“哈哈，这么说我得赶快下手了，走，办理手续去。”（四）不着急01耐心地与客户流，了解他为什么不进行购买的真实想法，再以此为突破口去说服客户02，即设定一个标准，让客户按照这标准去衡量其他的产品，比较之后再回来（四）不着急案例客户经理:“先生您好，看了我们的宣传单，我想您对我们的产品已有了大致的了解了，您打算入手一款吗？”客户:“不着急，再等几天吧。”客户经理:“您的打算我能理解，我再为您仔细地介绍一下这款产品，您可以当作一个参考的意见，等您考虑好了，随时都可以来购买，我们这款产品是······。”客户:“恩，谢谢啦，产品我已经了解了，考虑好了就来购买。”客户经理:“好的，期待与您的下一次见面。”三天后这位客户买下了这款产品。二、处理拒绝的五大策略否定法可能是误传我们的产品转移法询问法举例法是不相信我还是不相信产品我的一个客户是您先生不同意吗？但您一定一比较精明假处理没钱不要紧，您先了解下（一）假处理123假处理方法降低客户的需求层次让客户分期付款满足客户的真实需求（二）否定法123需要避免的错误否定法“不会啊，我们的产品很好的。”“这款产品就是这样的。”“我们银行就没有质量不好的产品。”可以变劣势为优势，在否定中肯定。可以把客户眼中的不足转化为产品独有的特点，通过向客户耐心地解释，使其相信我们所推荐的商品正是他所需要的，从而达到推销的最终目的。（三）询问法123提问法注意问题包容客户的主观怀疑尊重客户的客观拒绝减轻客户的自然防范您是不相信我还是不相信我们的产品呢？（四）举例法123举例法注意事项注意所举例子的的真实性和“度”的把握注意与客户的“互动“减轻客户的自然防范为什么用举例法12语言通俗易懂，便于客户理解对客户进行潜移默化的影响客户经理：“您第一次接触我们的产品，有疑虑我能理解，但我觉得您还是尽快入手为好，毕竟每天都有利息呢。和您一个小区的王叔叔也买了这款产品，前几天我打电话进行用户反馈，他说这款产品比之前用过的收益都要大，而且打算再多投一些本金进去，您也就别犹豫了。”客户:“老王也买了？哈哈，那我就放心了，我们去办理手续吧。”（五）转移法顺着客户的话去进行话题转移，最后再回到出发点上。客户：“老公估计不愿意”客户经理：“您老公不同意是吗？那他一定是比较慎重了，家庭里有一个比较谨慎的老公还是挺让人放心的。但是我们的这款产品安全性非常高，收益也可以。可以看得出您是一个比较精明的人，您应该也觉得这款产品很不错。相信把这个产品和您老公介绍清楚，他一定就会明白了。有需要的话，我可以去拜访下，给您老公介绍下“处理客户投诉03一、如何面对投诉抱怨的客户03团队作战，寻求同事帮忙02以平常心看待，不先入为主01先致歉，不与客户正面冲突误解：先听客户讲完，然后再针对给客户造成的不便进行道歉，再耐心地讲解客户误解的问题。自身原因：勇于承认自己的错误，道歉后要做出响应的赔偿措施。仅仅是口头上的道歉，会给人一种敷衍了事的感觉。做法一：以平和的心态，向对待朋友一样对待抱怨的客户；做法二：认真聆听客户的抱怨，必要时要记录下来；做法三：不要当面否定客户的投诉抱怨。目标明确，战线统百家争鸣，百花齐放互帮互助，共同成长（一）先致歉，不与客户正面冲突案例客户经理:“您好，您需要办理什么业务呢？”客户:“办理业务？你们就是骗子，我再也不相信你们银行了。“客户经理:“我们哪里做得不好，一定会改正，您慢慢说。”客户:“去年我来办的存款利率是2%，今年已经上升到2.5%，为什么我的利率不上调。客户经理:“很抱歉给您带来了困扰，是这样的，由于您办理的是整存整的业务，所以到期取款是按当时的利率算的，也就是说，现在利率的上升和降对您的收益都是没有影响的，这是整存整取的特点，任何银行都一样的。”客户:“哦，原来是这样，不好意思，之前没弄清楚。”客户经理:“没事的，我们的职责就是为客户服务，欢迎您再来。”误解—致歉—耐心讲解给客户降温的九个诀窍1、表示你能理解客户的处境。

2、鼓励客户说出怨气，排解他们的愤怒。

3、保持平和的态度，控制事态的稳定。

4、认真听取客户的倾诉，表示出你在听取他的意见。

5、负责任，表示出解决问题的急切心态。

6、让客户参与解决方案。

7、进一步做出保证。

8、提出行动计划。

9、管理层参与解决。

（二）以平常心看待，不先入为主案例客户经理:“您好，请问您办理什么业务呢？”客户:“我要投诉!”客户经理:“投诉啊？因为什么啊？”客户:“3个月前，我从你们银行购买了一款理财产品，本来还想着赚点钱，可是现在本金都赔了不少，你说，这怎么解决？”客户经理:“您购买的产品是属于高收益高风险的产品，并不是保本产品，您要是投诉我们，就有点无理取闹了。”客户:“我无理取闹？我赔的钱怎么办？”客户经理:“这我也没办法，买这款产品的人多了，就您一个来投诉，您说这是谁的问题。”客户:“我的错，行了吧？”客户经理:“我没办法和您沟通了，您自便。”（三）团队作战，寻求同事帮忙案例客户经理A:“阿姨,您好,我是这儿的客户经理,有什么能帮得上您的吗?”客户:“我前几月买了你们银行的一款理财产品,当初你们介绍说可以在手机银行上提取收益,可是我昨天想要提出一些收益却不可以,这是怎么回事?我觉得你们在欺骗客户。”客户经理A:“您先冷静一下,您购买的那款产品是一年期的,也就是说,等到一年之后才可以。“客户:“真的是这样吗?”客户经理A:“当然了,我的同事小王也购买了和您一样的产品,我让他和您解释一下。“小王:“阿姨好,您的担忧刚才客户经理已经和我说了,其实这就是这款产品的特点,实质上和定期存款是一样的,只有到了期限您才可以提取收益。您看,这是我的手机银行,这款产品的收益我也提不出来,所以您也别着急。等期限满了,自然就可以了。”客户:“你这么说我就放心了,你们银行的工作人员都买这个产品,那定不会错的。“小王:“那当然啦,主要是您的眼光也好,哈哈。”客户:“小伙子真会说话,谢谢你,我回去了“小王:“这是我们应该做的,您慢走。”二、分析客户抱怨的原因03银行管理制度效率低02服务态度与技巧不好01期望值过高产品效果低于期望值产品价格高于期望值产品品质低于期望值服务质量低于期望值

04客户自身性格原因建立高素质的全能型人才加快金融知识的普及虚心接受客户的意见服务态度、业务操作及效率、业务差错、营业秩序服务设施、设备、业务系统服务态度与技巧不好案例客户王先生来电投诉某客户经理服务不周,让其等了一个小时才见面而且在等待的过程中连一杯水都不给倒……经银行调查确认,当时该经理正在处理其他的事情,已经通知客户让其等待一会儿,且客户投诉后已联系致歉,但客户仍不满意。后来,投诉处理经办与客户进行了一次长谈,对客户的监督和提出的意见表示了诚挚的谢意。在客户认可经办的服务后,经办又适时地向客户反映目前银行业务的烦琐性和客户经理工作的不易,并再次感谢客户的理解和关注,客户最终表示谅解,投诉问题才被完全解决。理解和认同情绪-及时回应-给台阶银行管理制度效率低案例有一天,张先生来到某银行的大厅办理业务,发现一共五个窗口就开了两个,而这两个窗口排队的人已经快要到门口了。张先生见两个窗口的柜员忙碌不停,而其他员工却正好相反:有的不紧不慢地从验钞机上过钱,有的一边闲聊,一边翻动着手里的账单。于是,张先生和站在长龙尾部的客户打算一起向营业厅负责人说明这种情况。这时,从办公室走出一位戴着主任工牌的先生。这位主任没等客户讲,就显出一脸无奈并抱怨:“上级银行给的前台编制不足,人手不够,我们支行也没办法。”没等主任说完,后面几位客户就已经一声不吭地向门口走去了。客户自身性格原因案例有一次,客户赵先生拨打某银行人工服务想要查一笔退款,但重复拨打了几次后才有人接听。然后,赵先生给之前与他合作过的客户经理打电话不断地抱怨银行的人工服务系统做得太不