新顾客接触流程执行手册

1新的顾客接触流程执行手册2新的顾客接触

标准化动作流程图接待区预检区顾客休息室交车区3新的顾客接触

标准化动作流程图接待区立即接待一般车预约车整理并检视预约顾客工单夹引导车辆进入停车线用标准话术问候顾客并自我介绍请顾客下车-介绍预约欢迎看牌放置车顶预约号码牌开车门引导顾客坐在驾驶座旁确认顾客数据之正确性放三宝将车子开到预检区内引导车辆进入停车线用标准话术问候顾客并自我介绍请顾客下车确认顾客数据之正确性开车门引导顾客坐在驾驶座旁放三宝将车子开到预检区内预检区4新的顾客接触

标准化动作流程图(一)预检区使用车辆预先检视表倾听顾客陈述，判断是否重复维修，并记录覆诵以交互式问诊主动引导顾客一起检视车辆并记录检视结果检视顾客所陈述之故障问题检视顾客车辆时，顺便强调车辆之正面优点善用工具，促进额外之维修项目确认维修项目中的配件是否有库存请顾客看计算机屏幕，共同确认维修项目引导顾客坐在报价计算机桌旁，准备报价5新的顾客接触

标准化动作流程图(二)预检区向顾客承诺价格及完工时间打印出报价单，请顾客签名，表示同意开工将报价单、工单及流程检视表等相关维修文件，放入工单夹内将向顾客报价所需之配件，传送到配件部，做预先捡料引导顾客到休息室或提供离厂服务6新的顾客接触

标准化动作流程图交车区以顾客名字问候顾客

详细的解说执行的工作

提及时间和价格均依约定

说明免费的洗车

告知顾客已实施品检及试车

说明任未来可能发生的维修工作

感谢顾客之惠顾

告知顾客下一次保养时间解释维修项目无误後开立结帐明细表

7立即接待接待区随时保持一人车辆進廠时高喊你好（音量须讓车主能听到）服务顾问喊你好并以手势导引车辆至定位8车辆进厂以手势左手指向停止线，右手5指并拢左右摆动引导车辆进入停止线话术:(来来来,好,停!)9用标准话术问候顾客并您好，请问您贵姓。话术:您好、我是上汽通用**SPARK特约服务中心服务顾问XXX（人名）（并弯腰递上名片）(自我介绍)10直接问诊（如果客人开始陈述需求，请直接问诊记录顾客需求）11开车门引导顾客坐在驾驶座旁替顾客开右前门、请顾客上车话术:X先生小姐(可改用适合当地的称呼)、为保障您的利益，我需要与您一起做环车检查，麻烦您，我们一同到预检区检视您的爱车(请顾客至右前座)12放三件套将车子开到预检区内放置三件套重点：一定要放定位、不可歪斜话术:我来帮您铺椅套脚踏垫与方向盘护套以免技师弄脏您的爱车将车移至预检区顶高机定位(取检视表、铺三件套)13预先检视(引导顾客说出问题点)话术:您的车辆最近使用顺利

吗？有那些需要我们服务的？听完车主叙述后再动笔，忌车主说、服务顾问写；必须目视车主倾听写完后条列式覆颂顾客交代事项话术:（X先生/小姐，您交代的有….我有没有漏掉的地方？）请车主签名确认(问诊)14检视顾客车輛功能(检视程序)话术:(好,我们检查仪表,灯光)手煞车、排档杆、空调、音响、雨刮、灯光、仪表、喇叭、保险带、室内灯话术:(X先生/小姐,等一下会检查备胎,方便打开后仓吗?)(车内有贵重物品要拿吗?)（检视时，可适时请顾客下车协助、覆诵检查内容与顾客互动）话术:(X先生/小姐,请到后面帮我看一下煞车及倒车灯，因为我在车内看不到，谢谢)(灯光仪表室内检查)15使用车辆预先检视表话术:

X先生/小姐接下来，我帮您检查外观导引车主一同检查车辆、不可一人默默的作与车主一同車身環繞一次并記錄话术:我顺便帮您检查备胎，方便开后行李箱吗？盖上行李箱时，顺便提醒顾客有无留置贵重物品。(环车检视)16使用车辆预先检视表话术:(好,我们检查发动机室)四油、三水、二皮带(机油、汽油、变速箱油、齿轮油；雨刮水、冷却液、制动液；）面对车辆引擎时，由右前的煞车油壶与煞车增压器开始顺时针逐一检查检查有无油渍及液面高度。（适时摇动车辆）(发动机室检查)1、发电机皮带

2、压缩机皮带

3、转向助力皮带

4、正时齿轮皮带17使用车辆预先检视表话术::先生/小姐,稍退一下,我把车顶高,检查您底盘。1.轮胎、减振器、传动轴、制动蹄片、转向机、消音器2.以目视检查有无异常油渍或破损现象。（或适时赞美顾客与顾客互动)(底盘检查)18检视顾客车辆时，顺便强调车辆之正面优点話術:先生/小姐,稍退一下,我把车放下来,待会儿一起到报价室跟您报价请顾客注意安全，准备把车子降下来，提醒顾客待会一起到报价室。(顶高机下降)19善用工具，促进额外之维修项目顾客永远是相信自己的眼睛以DM、精品柜、化学品柜、轮胎展示架、现场维修车等，作为工具更能有效取信顾客(顾问式销售)20展现自信与专业给顾客建议维修项目提供最佳处理方式何谓专业？了解产品特点及所带给顾客的利益谈话目视顾客、语气中肯带亲切、不闪烁言词、面带微笑给予顾客最符合其需求的建议勿让顾客有强迫推销的感觉情境销售:*知道谁是我们的顾客*了解我们的产品为何*知道何时我们可以卖产品给顾客21引导顾客坐在报价室，准备报价将客户安排坐至计算机屏幕前服務顧問坐至键盘前方将屏幕调整方便顾客观看进入屏幕画面依专业诊断建议，且符合顾客需求，进行增加、删减以当时情境与顾客互动可依服务中心現況(条件)執行(用简易的打印目录报价)(交修确认)22确认维修项目中的配件是否有库存先确认项目、再确认库存无库存、查询明确到货时间(以服务中心現況執行)23向顾客承诺价格及完工时间(取得顾客同意)给予顾客服务价格与完修时间承诺（精确）话术:X先生/小姐,这次维修费用总共XX元,维修时间是X小时,在X点X分会交车给您,如没有问题,请您在这儿签名.在维修过程中如有需要更换配件,我再跟您确认报价.)(顾客承诺)24工单请顾客签名，表示同意开工工单请顾客签名后一联交与顾客，作为取车凭据(以服务中心現況執行)25将工单及流程检视表等相关维修文件，放入工单夹内预先检视表、工单之顺序置于工单夹26将向顾客报价所需之配件，传送到配件部，做(预先捡料)将确认后之预先检料单传送至配件部（计算机动作：是否预先检料或由人工传递(传送配件需求单)27引导顾客到休息室或提供离厂服务在厂等待-约略介绍客休室摆设与卫生间，并倒第一杯水给顾客。顾客选择离厂，应带顾客看离厂信息表，或安排协助离厂。(顾客关怀)28引导顾客到休息室或提供离厂服务話術:(X先生/小姐,如须要我服务的地方,请服务员代为广播,我叫XXX,我会马上过来,现在我去帮您开工)(阶段性流程完成技巧)29提供车主信息及交车

服务顾问应：详细的解说执行的工作。提及时间和价格均依约定。说明索赔工作内容（若有的话）。说明免费的洗车告知顾客已实施品检及试车例如:O小姐/先生，您好，（我是OOO我们已经为您（做好了5，000公里保养）/（您所说的OO问题我们帮您处理好了），这可能是因为OO的原因所造成，所以您日後需要注意OO方面。您的车子，我们已经洗好，也完成了品质检查。交车的时间，我们按照先前预定的时间给您，费用也和先前告诉您的一样。30提供车主信息及交车服务顾问应陪伴顾客至车辆处，并且若适当的话，说明任一未来可能发生的维修工作，或再次强调车辆的正面优点。

例如:

您的车子保养的不错，只是先前在检视/维修的过程中，我们发现您的车OO上有点问题，这次您虽没有处理，但还是提醒您要多注意。31提供车主信息及交车服务顾问应带领顾客至收银台，並請結帳員开立结帐明细表。结帐前应以向顾客确认好一切维修及费用32提供车主信息及交车

应告知顾客下一次保养时间和下一次的验车时间，并对一般注意事项和保养提供建议。（提供小贴纸）