质量学习总结

个人质量管理相关的学习总结2014年2月8日星期六晴审核计划：审核计划由审核组长编制，审核方案由审核方案管理的人员建立。能力：经证实的个人素质以及经证实的应用知识和技能的本领。审核目的：a）：确定受审核方管理体系或其一部分与审核准则的符合度；b）：评价管理体系确保满足法律法规和合同要求的能力；c）：评价管理体系实现特定目标的有效性；d）：评价管理体系潜在的改进方面。审核可依其对象不同分为：体系审核、过程审核和产品审核。当质量管理体系与环境管理体系或其他管理体系一起受审核时，称为“多体系审核”当两个或两个以上的审核机构合作，共同审核一个受审核方时，称为“联合审核”2014年2月10日星期一晴2014年2月17日星期一阴2014年2月19日星期三晴今天上午学习了GB2828，主要内容如下：国标中的一些符号与缩略语如下：Ac——接收数AQL——接收质量限（以不合格品百分数或每百单位产品不合格数表示）AOQ——平均检出质量（以不合格品百分数或每百单位产品不合格数表示）AOQL——平均检出质量上限（以不合格品百分数或每百单位产品不合格数表示）CRQ——使用方风险质量（以不合格品百分数或每百单位产品不合格数表示）d——从批中抽取的样本数中发现的不合格品数或不合格数D——批中的不合格品数或不合格数LQ——极限质量（以不合格品百分数或每百单位产品不合格数表示）N——批量n——样本量P——过程平均Re——拒收数AQL的使用：当某个不合格或一组不合格指定一个规定的AQL值时，它表明如果质量水平不大于指定的AQL值，抽样计划会接收绝大多数的提交货。当以不合格品百分数表示质量水平时，AQL值不应超过10%不合格品；当以每百单位产品不合格数表示质量水平时，可使用的AQL值最高可达每百单位产品中有1000个不合格。2014年2月21日星期五质量改进是消除系统性的问题，质量控制是消除偶然性问题。故障密度函数f（t）是可靠度函数R（t）的导数2014年2月25日星期二霾1、产品故障分类：

偶然故障是由于偶然因素引起的故障，其重复出现的风险可以忽略不计，只能通过概率统计方法来预测。耗损故障是通过事前检测或监测可统计预测到的故障，是由于产品的规定性能随时间增加而逐渐衰退引起的。耗损故障可以通过预防维修，防止故障的发生，延长产品的使用寿命。致命性故障会使产品不能完成规定任务或可能导致人或物的重大损失、最终使任务失败。非致命性故障不影响任务完成，但会导致非计划的维修。独立故障是指不是由于另一个产品故障引起的故障。从属故障是由另一产品故障引起的故障。在评价产品可靠性时只统计独立故障。2、可靠性 1、可靠性定义。是对产品来讲的。主要是硬件和软件，流程性材料。分类：可否修复。产品在规定的条件下和规定的时间内，完成规定功能的能力称为可靠性。可靠性的概率度量称为可靠度。这里的产品指是GB/T19000中定义的硬件和流程性材料等有形产品以及软件等无形产品。它可以大到一个系统或设备，也可以小至一个零件。产品按从发生故障后是否可以通过维修恢复到规定功能状态，可分为可修复产品和不可修复产品。如汽车属于可修复产品，日光灯属不可修复产品。可靠性定义中的“三个规定”是理解可靠性概念的核心。

“规定条件”包括使用时的环境条件和工作条件。同一产品在不同条件下工作表现出不同的可靠性水平。一辆汽车在水泥路面上行驶和在砂石路上行驶同样里程，显然后者故障会多于前者，也就是予使用条件越恶劣，产品可靠性越低。

“规定时间”和产品可靠性关系也极为密切。可靠性定义中的时间为广义的，除时间外，还可以是里程、次数等。同一辆汽车行驶1万公里时发生故障的可能性肯定比行驶1千公里时发生故障的可能性大。也就是说，工作时间越长，可靠性越低，产品的可靠性和时间的关系呈递减函数关系。

“规定的功能”指的是产品规格书中给出的正常工作的性能指标，要明确。衡量一个产品可靠性水平时一定要给出故障（失效）判据，比如电视机图像的清晰度低于多少线就判为故障要明确定义，否则会引起争议。

因此，在规定产品可靠性指标要求时一定要对规定条件、规定时间和规定功能给予详细具体的说明，不能含混不清。

2、可靠性分类。产品的可靠性按使用状况分，可分为固有可靠性和使用可靠性。固有可靠性（考试重点！）是产品的设计、制造中赋予的，是产品的一种固有特性，也是产品的开发者可以控制的。而使用可靠性则是产品在实际使用过程中表现出的一种性能的保持能力的特性，它除了考虑固有可靠性的影响因素之外，还要考虑产品安装、操作使用和维修保障等方面因素的影响。按完成任务分，产品可靠性还可分为基本可靠性和任务可靠性（考试重点！）。基本可靠性是产品在规定条件下无故障的持续时间或概率，它反映产品对维修人力的要求。任务可靠性是产品在规定的任务剖面内完成规定功能的能力。评定产品任务可靠性时仅考虑在任务期间发生的故障。因此要明确任务故障的判据。提高任务可靠性可采用冗余或代替工作模式，不过这将增加产品的复杂性，从而降低基本可靠性。因此设计时要两者之间进行权衡。3、维修性

如果能维修或者易于维修的话，就比较可靠。在可靠性上，又加了一个规定，维修的程序方法。

产品在规定的条件下和规定的时间内，按规定的程序和方法进行维修时，产品恢复执行规定功能的能力称为维修性。规定条件指维修和机构和场所及相应的人员、技能与设备、设施、工具、备件、技术资料等。规定的程序和方法指的是按技术文件规定采用的维修工作类型、步骤、方法等。能否完成维修工作当然还与规定时间有关。

维修性是产品质量的一种特性，即由产品设计赋予的使其维修简便、迅速和经济的固有特性。由于产品的可靠性与维修性密切相关，都是产品的重要设计特性，因此产品可靠性与维修性工作应从产品论证时开始（考试重点！）提出可靠性与维修性的要求，并在开发中开展可靠性与维修性设计、分析、试验、评定等活动，把可靠性与维修性要求落实到产品的设计中。4、保障性

是从操作及其外部环境的角度，继续拓展可靠性。如对设计、对资源，等的要求。系统（装备）的设计特性和计划的保障资源满足使用要求的能力称为保障性。保障性也是装备系统的固有属性。

设计特性是指与保障有关的设计特性。如与可靠性和维修性等有关的，以及保障资源要求装备所具有的设计特性。这些设计特性可以通过设计直接影响装备的硬件和软件。如使设计的装备便于操作、检测、维修、装卸、运输、消耗品（油、水、气、弹）补给等设计特性。从保障性角度看，良好的保障设计特性是使装备具有可保障的特性。

保障资源是保证装备完成使用的人力和物力。从保障性的角度看，充足的并与装备匹配的保障资源说明装备是能得到保障的。

装备具有可保障的特性和能保障的特性才是具有完整保障性的装备。上面介绍的保障性虽指的是武器装备，但对于民用产品而言保障性同样也是一个重要的质量特性。在民用产品的开发过程中同样也应使所设计开发的产品具有可保障的特性和能保障的特性。

5、软件的可靠性随着微电子和计算机技术渗透到各个技术领域，同时，计算机在改造传统产业、实现管理和控制自劫化方面也起着重要的作用，绝大部分复杂系统的运行是离不开计算机的，因此，我们通常所说产品的可靠性有两个部分构成，即硬件可靠性及软件可靠性，由软件故障所造成的系统失效的事件屡见不鲜，但软件可靠性比硬件可靠性的研究起步要晚得多，试验及分析手段也不如硬件可靠性来得成熟。目前国际电工委员会已发布了两部与软件可靠性有关的标准，它们是iec60300-3-6《软件可信性应用指南》及iec61713《软件生存期的可信性应用指南》，这两个标准可做为从事软件可靠性及相关工作的指导性文件。6、可用性和可信性可用性是在要求的外部资源得到保证的前提下，产品在规定的条件下和规定的时刻或时间区间内处于可执行规定功能状态的能力。可用性是产品可靠性、维修性和维修保障的综合反映，这里的可用性定义是固有可用性的定义，外部资源（不包括维修资源）不影响产品固有的可用性。反之，使用可用性则受外部资源的影响。可用性的概率度量称为可用度。可用性通俗地说是“要用时就可用”。实际上，可靠性和维修发生都是为了使顾客手足的产品随时可用。可靠性从延长其正常工作时间来提高产品可用性，可维修性则从缩短维修的停机时间来提高可用性。可用性是顾客对产品质量的又一重要的需求。可信性，范围更大，比可用性更综合。是一个集合性术语，用来表示可用性及其影响因素：可靠性、维修性、维修保障。可信性仅用于非定量条款中的一般描述，可信性的定性和定量具体要求是通过可用性、可靠性、维修性、维修保障的定性和定量要求表达的。7、可靠度函数、累积故障（失效）分布函数其实就是一个概率，不发生故障的概率。也可以叫可靠率，无故障率。都是时间的函数。服从指数关系。这是因为定义的角度不同。故障率是单位时间内。产品可靠度是产品在规定条件下与规定时间内完成规定功能的概率，描述的是产品功能随时间保持的概率。因此产品可靠度是时间的函数，一般用r(t)表示，产品的可靠度函数定义为：

r(t)=p(t<t)

式中：t—产品发生故障（失效）的时间，有时也称为寿命；t—规定的时间。

（一）可靠度的工程定义

设开始工作的产品总数为n0，工作到t时刻产品发生的故障数为r(t)，则产品在t时刻的可靠度的观测值为：

（5.1-1）例5.1-1：设t=0时，投入工作的10000只灯泡，以天作为度量时间的单位，当t=365天时，发现有300只灯泡坏了，求一年时的工作可靠度。解：已知n0=10000,r(t)=300，故：r(365)=(10000-300)/10000=0.97(二)故障（失效）率的工程定义

产品工作到某时刻尚未发生故障（失效）在该时刻后单位时间内发生故障（失效）的概率，称之为产品的故障（失效）率，也称瞬时故障（失效）率。故障率一般用表示。一般情况下，可用下式进行计算：

（5.1-2）

式中：

时刻后，

时间内的发生故障的产品数；

—所取时间间隔；

—在t时刻没有发生故障的产品数。

可以理解为：在时刻t，单位时间内发生故障的产品数。

对于低故障率的元器件常以10-9/h为故障率的单位，称之为菲特（it）。

当产品的故障服从指数分布时，故障率为常数，此时有：

（5.1-3）例5.1-2：在上例中，若一年后的第一天又有1只灯泡坏了，求该时刻故障率是多少？

解：已知

=1

，=1，

=9700

则：

=1/（9700×1）=0.000103/天

（三）平均失效前时间（mttf），也称为平均寿命。mttf(meantimetofailure，平均失效前时间)，使用最为广泛的一个衡量可靠性的参数是，定义为随机变量、出错时间等的"期望值"。但是，mttf经常被错误地理解为，"能保证的最短的生命周期"。mttf的长短，通常与使用周期中的产品有关，其中不包括老化失效。设n0个不可修复的产品在同样条件下进行试验，测得其失效时间为t1，t2,…tn0，其中平均失效前时间（mttf）为：mttf=

。

由于对不可修复的产品，失效时间即是产品的寿命，故mttf也即为平均寿命。例5.1-3：设有5个不可修复产品进行寿命试验，它们发生失效的时间分别是1000h,1500h,2000h,2200h,2300h,问该产品的nttf观测值？

解：mttf=（1000+1500+2000+2200+2300）/5=1800h（平均寿命）

（四）平均故障间隔时间（mtbf）mtbf,平均故障间隔时间又称平均无故障时间，“meantimebetweenfailures”指可修复产品两次相邻故障之间的平均时间，记为mtbf。mtbf是衡量一个产品（尤其是电器产品）的可靠性指标。单位为“小时”。产品的故障总数与寿命单位总数之比叫“故障率”（failurerate），常用λ表示。例如正在运行中的100只硬碟，一年之内出了2次故障，则每个硬碟的故障率为0.02次/年。当产品的寿命服从指数分布时，其故障率的倒数就叫做平均故障间隔时间（meantimebetweenfailures）。通常，我们在产品的手册或包装上能够看到这个mtbf值，如8000小时，2万小时，那么，mtbf的数值是怎样算出来的呢?假设一台电脑的mtbf

为3万小时，是不是把这台电脑连续运行3万小时检测出来的呢？答案是否定的，如果是那样的话，我们有那么多产品要用几十年都检测不完的。其实，关于

mtbf值的计算方法，目前最通用的权威性标准是mil-hdbk-217、gjb/z299b和bellcore，分别用于军工产品和民用产品。其中，mil-hdbk-217是由美国国防部可靠性分析中心及rome实验室提出并成为行业标准，专门用于军工产品mtbf值计算，gjb/z299b是我国军用标准；而bellcore是由at&tbell实验室提出并成为商用电子产品mtbf值计算的行业标准mtbf计算中主要考虑的是产品中每个器件的失效率。但由于器件在不同的环境、不同的使用条件下其失效率会有很大的区别，例如，同一产品在不同的环境下，如在实验室和海洋平台上，其可靠性值肯定是不同的；又如一个额定电压为16v的电容在实际电压为25v和5v下的失效率肯定是不同的。所以，在计算可靠性指标时，必须考虑上述多种因素。所有上述这些因素，几乎无法通过人工进行计算，但借助于软件如mtbfcal软件和其庞大的参数库，我们就能够轻松的得出mtbf值。一个可修复产品在使用过程中发生了n0次故障，每次故障修复后又重新投入使用，测得其每次工作持续时间为t1，t2,…tn0，其平均故障间隔时间mtbf为：

mtbf=

对于完全修复的产品，因修复后的状态与新产品一样，一个产品发生了n0个新产品工作到首次故障。因此：

mtbf=mttf=

（5.1-7）

当产品的寿命服从指数分布时，产品的故障率为常数，则mtbf=mttf=

。例5.1-4：设有一电子产品工作1万小时，共发生故障5次，问该产品的mtbf的观测值？解：mtbf=10000/5=2000h

（五）贮存寿命

产品在规定条件下贮存时，仍能满足规定质量要求的时间长度称为贮存寿命。

产品出厂后，不工作，在规定的条件下贮存，产品也有一个非工作状态的偶然故障率，非工作的偶然故障率一般比工作故障率小得多。贮存产品的可靠性也是在不断下降的，因此，贮存寿命是产品贮存可靠性的一种度量。

（六）平均修复时间（mttr）

mttr（meantimetorestoration，平均恢复前时间），源自于iec61508中的平均维护时间（meantimetorepair），目的是为了清楚界定术语中的时间的概念，mttr是随机变量恢复时间的期望值。它包括确认失效发生所必需的时间，以及维护所需要的时间。

mttr也必须包含获得配件的时间，维修团队的响应时间，记录所有任务的时间，还有将设备重新投入使用的时间。

在规定的条件下和规定的时间内，产品在任一规定的维修级别上，修复性维修总时间与在该级别上被修复的产品总数之比。

简单地说就是排队故障所需实际维修时间的平均值，（这里不包括维修保障的延误时间，例如等待备件等）。其观测值是修复时间t的总和与修复次数之比：

mttr=

式中：

——第i次修复时间；

n——修复次数。2014年2月26日星期三霾质量认证的主要类型世界各国实行的质量认证制度主要有八种。第一种，型式检验。按规定的检验方法对产品的样品进行检验，以证明样品符合标准或技术规范的全部要求。第二种，型式检验加认证后监督——市场抽样检验。这是一种带监督措施的型式检验。监督的办法是从市场上购买样品或从批发商、零售商的仓库中抽样进行检验，以证明认证产品的质量持续符合标准或技术规范的要求。第三种，型式检验加认证后监督——工厂抽样检验。这种质量认证制和第二种相类似，只是监督的方式有所不同，不是从市场上抽样，而是从生产厂发货前的产品中抽样进行检验。第四种，型式检验加认证后监督——市场和工厂抽样检验。这种认证制是第二、三两种认证制的综合。第五种，型式检验加工厂质量体系评定加认证后监督——质量体系复查加工厂和市场抽样检验。此种认证制的显着特点是，在批准认证的条件中增加了对产品生产厂质量体系检查评定，在批准认证后的监督措施中也增加了对生产厂质量体系的复查。第六种，工厂质量体系评定。这种认证制是对生产厂按所要求的技术规范生产产品的质量体系进行检查评定，批准认证后对该体系的保证性进行监督复查，此种认证制常称之为质量体系认证。第七种，批验。根据规定的抽样方案，对一批产品进行抽样检验，并据此作出该批产品是否符合标准或技术规范的判断。第八种，百分之百检验。对每一件产品在出厂前都要依据标准经认可的独立检验机构进行检验。上述八种类型的质量认证制度所提供的信任程度不同，第五种第六种是各国普遍采用的，也是ISO向各国推荐的认证制，ISO和IEC联合发布的所有有关认证工作的国际指南，都是以这两种认证制为基础的。鉴定成本的构成1.外购材料的试验和检验费用外购材料的试验和检验费是指由实验室或其他试验单位所进行的为评价外购材料质量所支出的费用，以及有关管理人员及办公室人员可能用到的任何费用。它还包括检验人员到供货厂评价所购材料时所支出的差旅费。2.实验室或其他计量服务费用实验室或其他计量服务费是指实验室计量服务有关仪器的校准和维修费用，以及工序监测等的费用。3.检验费检验费是指检验人员评价厂内产品技术性能时支出的费用，以及管理人员和办公室人员可能支出的有关费用。但是不包括“1”中所述的外购材料的检验费用，以及机器设备、公用设施、有关工具或其他材料的检验费。4.试验费试验费是指试验人员用于评价厂内产品技术性能时支出的费用，以及管理人员和办公室人员可能支出的有关费用。它不包括“1”中所述的外购材料的试验费用，以及机器设备试验费，公用设施试验费，有关工具试验费或其他材料的试验费。5.核对工作费核对工作费是指这样一些工作所需时间的费用支出：操作人员按照质量计划的要求而检验自己的工作质量;在制造过程中按要求检查产品和工序是否合格;挑出不符合质量要求而被送回的全部废品、次品;进行加工过程中的产品质量评价。6.试验、检验装置的调整费试验、检验装置的调整费是指有关人员为了进行性能试验而调整产品及有关设备所需时间的费用支出。7.试验、检验的材料与小型质量设备的费用试验、检验的材料费用指的是，用于试验主要设备的动力消耗，例如蒸汽、油以及在破坏性试验(如寿命试验或拆卸检验)时消耗的材料和物品。小型质量设备的费用包括了非固定资产的质量信息设备的费用。8.质量审核费用质量审核费用指产品和体系的审核费，包括内审和外审费用。9.外部担保费用外部担保费是指外部实验室的酬金，保险检查费等。10.顾客满意调查费顾客满意调查费是为了了解顾客(包括内部)对产品满意程度而进行相关调查分析的费用。11.产品工程审查和装运发货的费用产品工程审查和装运发货的费用是指产品工程师在发货装运之前再次审查试验和检验数据时所支出的费用。12.现场试验费现场试验费是指在最终发货之前，有关部门按照顾客指定的场所试验产品时所造成的损失。这部分费用包括有关差旅费和生活费。13.其他鉴定费用包括供应商认证等。

质量经济性管理的基本原则质量经济性管理的基本原则是：从组织方面的考虑一一降低经营资源成本，实施质量成本管理;从顾客方面的考虑——提高顾客满意度，增强市场竞争能力。质量经济性应体现组织的宗旨——组织的经济效益的提高。从增强顾客满意和降低过程成本两方面具体指明了改进的途径。(1)增强顾客满意增强顾客满意包括两个方面：一是开发新产品(包括服务)，二是改进现有产品(服务)的市场营销(放在一个直角坐标系中，就有不同的策略)。①开发新产品(服务)在开发新产品方面应做好以下方面的工作：a)开发具有创新性的产品(服务)[海尔的洗土豆的洗衣机].顾客的需求在不断变化，企业必须适应这种变化，不断推出有创新性的产品来满足顾客的需求。b)开发独特的产品(服务)[海尔的小冰箱].尤其在现时的买方市场下和中国加入WTO以后，强手如林，组织要克敌制胜，应有自己独有特色的产品。你有我有大家有，而做别人没有的就能大量拥有顾客，大量占有市场。c)缩短新产品的推出时间。人们常说：“市场如战场，商机如战机”，要抓住商机就应尽快、及时地将新产品交到顾客手中，及时满足顾客的需求。d)改进现有的产品(服务)开发新产品需有较大的资金投入，顾客付出的费用也相对较多。而改进仍有生命力的老产品企业花钱不多，产品价格也相应较低，这样可以适用不同顾客群的需要。②改进现有产品(服务)的市场营销在改进现有产品(服务)的市场营销方面应重点做好：a)增强信誉(海尔的真诚服务到永远。国美电器在重庆郑重承诺：①团购活动当天所有商品价格是11月最低价格。②9天之内无条件退货。③购买商品均可刷卡。④主城区(120公里内)免费送货上门，全国免费安装。⑤9天-满意保障，30天-价格保障(九正会员)，39天-退货保障，99天-换货保障。)组织(尤其是营销部门)在与顾客的交往中应讲求信誉。无论是对于产品质量、交货期、售后服务还是处理顾客的申诉，都应讲求“诚信”，说到的要做到，及时和顾客进行沟通，认真听取顾客的意见，从而取得顾客的信任，提高顾客满意度指数。b)增强顾客忠诚度(市场调研中一般采用2次购买率)。反映顾客忠诚有三个标志，即顾客自己是回头客，说服亲属、朋友购买以及能自觉地将对生产者及其产品的意见向生产者反映和交流。要做到这一点，除增强信誉之外，还应认真考虑顾客的利益，做顾客的“知心人”。c)扩大市场份额。加强营销策略的研究，加强营销网络(7-11的网络，就像高速公路;可口可乐的终端、铺货率)的建设，采用先进的营销手段，努力扩大市场占有量，为更多的顾客服务。(2)降低过程成本降低成本也包括两个方面：一是降低符合性成本，二是降低非符合性成本。符合性成本是指现有的过程不出现缺陷(故障)而满足顾客所有明示的和隐含的需求所花的成本。非符合性成本是指由现有过程的缺陷(故障)而造成的成本。①降低符合性成本降低符合性成本可以通过以下途径：a)提高现有的过程能力。过程能力是指过程加工质量方面的能力。它与人、机、料、法、环诸多因素有关。对于加工过程而言，过程能力即工序能力。应从提高人员素质、改进设备性能、采用新材料、改进加工工艺方法和改善环境条件等各方面出发提高过程能力，从而提高产品的合格率、降低损失。b)提高技能。人员的操作(服务)技能，通过掌握成熟、先进的操作(服务)技能，保证和提高加工或服务质量，减少损失。c)过程再设计，即重新对过程进行设计，如采用新的加工工艺流程和方法，设计全新的服务过程，从而提高产品(服务)质量、降低损失。②降低非符合性成本降低非符合性成本可以通过以下途径：a)减少停工所造成的损失。由于产品质量、供应、计划失误、设备故障等因素都可能导致停工[强调供应链管理].通过保证原材料和中间产品的质量、加强供应和生产计划的协调、保障设备的良好状态等都可以减少停工损失。b)减少顾客退货。引起顾客退货可以是产品本身质量问题，也可以是产品交付或后续服务质量不好。可以从确保产品的实物质量，产品的防护与及时交付的质量以及售后的服务质量等方面避免或减少顾客退货及其所造成的损失。c)减少超支，主要是减少计划外的额外开支。为此，应做好各项计划的科学性、可行性、准确性，防止偏离计划造成的额外损失。d)降低能耗和污染损失。能耗属于企业的直接损失;而污染不仅可以导致企业进行污染治理需付费用，而且将对环境和社会造成危害(外部经济和外部不经济)，尤其是对电镀、化工、造纸等行业能耗和污染大户更是如此。SIPOC过程方法SIPOC是供方、输人、过程、输出和顾客的第一个英文字母的缩写，SIPOC图经常作为主要顾客、产品和业务实现过程的识别和确认的首选方法，用来表示一个满足顾客的产品(服务)实现过程的主要活动或子过程。帮助识别和界定顾客、产品和过程的范围及关键因素。SIPOC图有概要分析和详细分析图两种，在识别和确认顾客要求时，经常可以使用概要SIPOC工作表，SIPOC工作表的形成是从顾客—输出一过程一输入—供应商的思考角度形成的。在SIPOC概要分析的基础上，确认出关键的顾客，然后从顾客的观察角度明确影响顾客满意度的因素和特征，从顾客的期望和组织的绩效两个方面比较，从而识别出顾客的要求，体现顾客明示的、通常隐含的或必须履行的需求和期望。输出要求和要求陈述输出要求，即产品要求，通常反映对产品质量特性和服务质量特性盼描述。顾客对产品的要求有许多种，但它们都是和顾客眼中最终产品的“有翔性”及“有效性”相联系的。服务要求更主观并且更具有情景适应性，通常很难对这些要求作出定量的描述。关键的顾客要求，可称为关键质量特性。实现顾客满意的前提就是要使产品或服务满足顾客的要求。生产无缺陷的产品和消除服务上的差错一样非常重要。从项目一开始就注意从产品和服务两个方面满足顾客的要求，就可以更好地了解顾客，提高顾客满意度。当需要识别服务需求时，经常用于“真实的瞬间”的概念。确定输出质量要求，实际上是对顾客的要求(产品和服务)的一个描述。通常回答以下问题，可以判断出要求描述的好与不好：(1)要求描述是否真正反映了顾客认为最重要的因素?(2)能否检查一下要求描述是否很好地满足了顾客的要求?(3)要求描述表达得是否清楚且易于理解?(4)过程的输出要求是否已经明确?产品质量要求信息与质量协议(1)采购产品的质量要求信息，对企业来说是产品的设计输出，而对供应商来说是产品实现的设计输入。采购产品的质量要求信息一般包括两个方面：一方面是企业提供给供应商的技术文件，即技术设计图纸、产品技术标准，尤其是企业的企业标准、样品及技术规范;另一方面是国家法律法规要求和强制性标准。对于产品质量要求信息，一旦双方确定以后，就作为产品契约的一部分，应按照双方约定的渠道和手段交接。(2)质量协议，是企业对供应商质量控制的关键文件，是企业实施质量预防的有效手段。质量协议是企业与供应商达成的质量管理的契约，规定了双方在产品质量上的权利和义务，包括质量管理、质量管理监督、验收检验程序、不合格品的处理方式、过程控制、质量保证和责任区分、质量指标约定及违约责任、争议的处理等。产品设计和开发阶段供应商的质量控制产品设计开发阶段，对供应商进行初步控制，在确保质量的前提下，强调及时供货，以保证设计和试制经常变动的需要。(1)设计和开发策划阶段对供应商的质量控制具有了比较完整的供应商选择、评价和重新评价的准则，对供