南京地铁运营组织管理分析与对策

一、引言地铁作为一个庞大的系统，其运营组织管理也呈现出复杂的特点，地铁运营组织管理问题在我国当前地铁线路日益增多的背景下是一个十分凸显的问题，一直以来各地地铁都十分重视，积极探索新的运营组织管理模式。南京地铁作为我国开通较早、运营里程较长的地铁，其在多年的运营组织管理中积累了丰富的经验。但是随着近些年越来越多新线的开通，特别是非主城区线路的开通，其运营组织管理的难度逐渐加大；而新冠肺炎疫情对于南京地铁的运营组织管理也产生了一定的影响，如何在做好基础运营组织管理的基础上，结合新冠疫情的影响，进一步优化运营组织管理成为了新的研究课题。二、南京地铁运营组织管理概况（一）南京地铁运营组织管理架构南京地铁的全称是南京地铁集团有限公司，而负责南京地铁运营组织管理的是南京地铁的全资子公司——南京地铁运营有限责任公司。其除了要负责南京地铁已开通线路的运营管理、还要负责南京地铁的乘客服务和设施设备的维修保养，同时担负网络化运营的筹备任务。作为南京地铁运营组织管理的主体，当前南京地铁运营公司其职能部门有16个，此外还包括三个事业部、两个院以及八个分公司和两个全资的子公司以及四家参股公司。截止到2021年12月份，南京地铁运营公司负责运营组织管理的线路多达11条，共有地铁车站191座，负责运营组织管理的里程也达到了427公里，管理的员工总数也超过了15000人。（二）南京地铁主要运营指标分析南京地铁主要的运营指标包括了营业收入、利润以及客流量等指标。根据南京地铁的公开信息，2020年南京地铁营业收入31.64亿元，完成年度预算的5.68%，其中利润总额为1.21亿元。2020年线网累计运送乘客7.98亿乘次，日均客运量217.99万乘次。12月31日，线网客运总量421.85万乘次，刷新线网单日最高客运量记录。2020年地铁公共交通分担率59.37%。2021年上半年，南京地铁运营公司累计营业收入17.65亿元，累计利润总额为0.69亿元。（三）南京地铁运营组织管理的特点南京地铁是一个拥有十一条线路的地铁，已经成为了一个出具规模的地铁网络，其运营组织管理具有以下特点：一是管理范围广，南京地铁当前开通的线路较多，特别是S1、S3、S6、S7、S8、S9几条线路的跨度都比较长，S6号线宁句线更是跨市运行，这就使得南京地铁的运营组织管理的范围十分广。二是管理难度大，这一特点主要体现在南京地铁不同线路的开通时间和实际情况差别较大。最早的1号线于2005年开通，而最新的S6号线于2021年12月开通，中间的时间跨度较大，此外设备的状态也不尽相同，所以在运营组织管理中存在很多的差异性，使得管理的难度增大。三、影响南京地铁运营组织管理的因素地铁是一庞大的运输系统，特别是南京地铁当前有11条线路，其运营组织管理受到了多种因素的影响。首先是地铁是一个高度自主化的交通工具，特别是很多智能化设备的使用，所以设备设施对于地铁的运营来说是十分重要且不可或缺的，因而地铁的运营组织管理受设备设施的影响很大；其次地铁的运营组织管理受人的把控，所以人的因素也十分重要。当然作为一个庞大的系统，地铁的运营组织管理不仅仅受以上两种因素的影响，还有其他很多因素，下面对影响南京地铁运营组织管理的因素进行具体的分析。（一）人员因素人的因素是最常见的因素，也是最为关键的因素，对南京地铁的运营组织管理具有重要影响。人的因素分为两个方面，一方面是工作人员的因素，另一方面是乘客的因素。工作人员的因素种类较多，主要的有操作失误、违章作业以及应对处理不力和警惕性差这几种，根据对多个地铁车站具体的作业调查中发现工作人员在几个因素中具体表现为以下几种：操作失误是指在操作机器设备的过程中工作人员错误发送指令导致机器设备运作错误造成安全隐患；违章作业包含的较多包括作业为穿戴安全防护用品、对车站设备检查不仔细或者未检查等；应对能力差是指在发生突发事件时相关人员应对差导致事件进一步恶化，如自动扶梯突发故障不能及时关停疏散乘客引导乘客走楼梯而导致乘客摔伤等情况；警惕性差是指相关工作人员不能对危险做出预判导致运营事故发生。而乘客的因素主要表现为乘客的行为对于运营秩序的影响，如乘客进入轨行区、强行扒车门等行为就会对运营的安全产生影响。（二）设备因素地铁是一个拥有众多设备的运输方式，设备设施也是地铁系统最重要的组成部分。地铁运营组织管理的设备设施因素分为三个部分，第一个是地铁车站的设备设施，第二个是地铁的线路的设备设施，第三个是地铁的列车。地铁车站作为地铁系统中最重要的子系统，为了方便乘客乘车更是汇集中各类设备设施，这些设备设施对于地铁车站的运营组织管理来说也具有重要的影响。地铁车站的设施主要包括站台、站厅、出入口以及通道、楼梯等，这些设施对于安全的主要影响在于客流较高时对于客流的疏散能力，一旦设施不能满足客流量的需求，影响正常客流的走行，就会造成很大的安全隐患。设备则包括机电设备、供电设备、行车通信及信号设备、火灾自动报警系统、环境与设备监控系统以及自动售检票系统等，设备对于车站运营安全的主要影响则较多，机电设备包括屏蔽门、自动扶梯等，都是车站安全运营事故的易发点，行车通信及信号设备则是列车正常安全运行的重要辅助设备，其重要性更是不言而喻，设备的状况直接决定着地铁的运营安全，一旦发生故障将直接影响乘客人身安全，此外火灾自动报警系统、环境与设备监控系统以及自动售检票系统等也具有十分重要的影响。随着更多智能设备的使用，设备将极大地改善运营管理的状态，使得管理更加简单化和智能化。地铁线路的设备设施主要包括接触网、轨道线路、道岔、信号机等众多的设备，这些设备设施都是地铁运营的基础，一旦发生问题地铁的运营将受到影响，严重时地铁还将停止运营。地铁列车对于南京地铁运营更是具有直接的影响，不同线路根据实际情况采用不同的车型就是其影响的体现。此外地铁列车的好坏程度直接影响地铁运营过程中的行车组织，一旦地铁列车在线发生故障，对全线网的运营都将产生影响。（三）环境因素环境因素对于地铁的运营组织管理的影响也包括两个方面，一个是车站的内部环境，如地铁系统内部的社会环境和站内运营环境，包括乘客的乘降环境、设备设施的运行环境；另外一个是地铁运营所处的外部环境和自然环境，如车站在城市中所处的地理位置、周边公共设施的情况，此外天气情况如暴风雨雪等恶劣天气对于地铁的运营安全也有着十分重要的影响。此外地铁主要是处于地下运营，其空间特点使得地铁一旦发生运营安全事故或者是火灾等事故其救援的难度很大，这也增加了地铁运营的风险性。除了自然环境，整个的社会环境也对南京地铁运营组织管理产生了重要的影响，如新冠疫情对于地铁运营组织的影响，对客流的影响等，这些都是最为明显的体现。（四）管理因素管理因素对于地铁运营安全的影响主要分为两个方面，一方面是人员管理因素的影响，另外一个是规章制度的影响。首先是人员管理因素的影响，如南京地铁1号线和2号线因为开通时间长，具有经验的老员工多，所以其在基础管理方面较为夯实，而一些新开通线路，新员工较多，经验不足，其能力不足以应对地铁运营过程中发生的一些情况，这就给地铁运营安全增加了安全风险。而规章制度影响主要体现在以下几点：一是应急预案的影响，南京地铁一直以来对于应急预案都十分重视，但是每一个车站的具体情况不同，虽然有统一的应急方案，但是部分车站由于运营经验不足，对于应急方案的制定各车站还没有根据车站自身的实际情况进行具体的制定，特别是一些新开通的线路。二是制度的落实方面，很多作业制度和作业标准虽然已经制定，但是由于管理上的不到位，造成很多制度并没有真正的落实，从而带来南京地铁运营的安全隐患。四、当前南京地铁运营组织管理存在的问题（一）运营安全问题时有发生运营安全是地铁运营组织管理中最为重要的问题，也是最基础的问题，所有的地铁运营组织措施都是围绕安全开展的，所以运营安全问题重要性不言而喻。当前南京地铁的运营组织管理中就存在着运营安全问题，这些问题时有发生，主要体现在以下几个方面：一是行车事故时有发生，2021年3月4日南京地铁一号线就发生了一起行车事故，受到设备故障的影响，一列运营前空载检查列车，在迈皋桥场站内一节车厢脱轨。所幸的是脱轨列车是空载检查列车，没有造成人员伤亡，但是对于早高峰的地铁运营产生了很大的影响，地铁1号线采用了小交路运营的模式，南京红山站、迈皋桥站都关站，直到中午11:28才恢复运营。二是车站自动扶梯事故时有发生，这一情况主要表现为自动扶梯在运行过程中突然停止运行，乘客在乘坐的过程中存在很大的安全隐患，特别容易造成乘客受伤。究其原因，很多时候是电梯的保养问题，梳齿板断裂或者是警示条缺失，有些时候是扶梯卡异物。这些自动扶梯事故对于南京地铁运营安全管理也产生了很大的影响。三是乘客人身伤害事故时有发生，因地面积水、地面有垃圾等情况所造成的乘客人身伤害事故时有发生，导致乘客的安全受到了威胁，这一情况在很多站点都有发生。（二）车站服务质量有待提升南京地铁当前的运营组织管理中还存在着车站服务质量的相关问题，南京地铁的车站服务质量有待提升。根据2021年市交通运输局印发的《关于2020年南京市地铁服务质量评价结果的通报》(宁交轨道〔2021〕189号)，2020年南京地铁线网服务质量得分为973.5分，乘客满意度得分为271.7分(百分制折算为90.6分)。虽然这一得分总体还不错，但是从实际在运营中发现的情况来看，当前南京地铁车站在乘客服务中还存在着以下服务质量问题：一是车站员工服务意识不强，南京地铁2020年日均客运量为217.99万乘次，很多站点的客流量较大，特别是在早晚高峰的时候，这就导致一些员工的服务意识有所松懈，在服务乘客的过程中出现了使用不文明用语、对乘客问询不耐烦等一些服务质量问题，对于南京地铁的服务质量产生不良影响。二是失物招领服务尚不健全，南京地铁的客运量在全国地铁中排名靠前，每天在地铁列车和车站都会捡拾到大量的物品，这些物品的登记、领取等属于失物招领服务范畴。对比国内很多地铁的失物招领，当前南京地铁的失物招领服务尚不健全，还缺乏完整的失物招领服务体系。三是对老幼病残孕等乘客的服务还处于基础阶段，南京地铁部分站点对老幼病残孕乘客的服务已经形成了服务品牌，但是在一些站点服务还处于基础阶段，工作人员服务技能不高等问题较为突出。此外与厦门地铁等地铁对比，当前对孕妇等群体的服务也有所缺失。（三）运营中应急处置效率不高在地铁的运营过程中经常会出现各种各样的突发事件，按照相关的规章制度，地铁应该建立起包括火灾、恶劣天气、旅客突发急病、设备设施故障、大客流等多种情况下的应急处置措施，但是从当前南京地铁的运营中发现，南京地铁在运营中应急处置的效率不高，主要表现在以下几个方面：一是对于旅客突发急病的处置效率不高，近些年来乘客在地铁车站或者车厢突发急病的情况屡见不鲜，在各地地铁都有发生，南京地铁在运营的过程中也发生了多起乘客突发急病的情况，但是南京地铁当前对于旅客突发急病的处置效率并不高。主要表现为员工缺乏急救技能，对于新配备的AED不会使用以及现场处置较为混乱等。二是列车故障行车处置时间过长，地铁在运营中发生故障，需要立即处置，快速恢复运营，而处置的时间则代表了一个地铁的运营水平。在当前南京地铁的运营过程中，处置的时间有些时候较长，效率不高。2021年7月24日中午，南京地铁1号线安德门站至中华门站突发信号设备故障，这一故障的处置时间就很长，乘客在安德门站出站时临时停车，在车上等待了近20分钟。五、优化南京地铁运营组织管理的措施（一）提升运营安全管理水平运营安全管理是地铁地铁运营组织管理中的重点内容，南京地铁要提升运营组织管理水平就必须提升运营安全管理水平主要，而加强运营安全管理主要应该从以下几个方面落实一是加强安检的查处力度，地铁的火灾、恐怖暴力活动等往往都与地铁的安检查处力度有关，所以提升南京地铁运营安全管理水平首先就要加强安检的查处力度，一方面结合当前形势优化和规范安检的查处标准，并向乘客进行公式；另一方面还要做好安检的宣传，通过车站、列车的媒介向乘客进行宣传；此外还要加强安检人员的业务能力和责任意识，切实做好安检工作。二是加强设备设施检查维护，建立网格化巡查制度，对自动扶梯、检票闸机等客运设备，对信号系统、供电系统、信号系统等行车相关设备进行网格化巡查，在智能化巡查的基础上，利用人工对重点设备设施再进行检查，确保设备设施的状态优良，同时注重节假日等客流高峰时期的设备维护，做好应急预案。三是加强屏蔽门安全管理，屏蔽门安全事故近些年来时有发生，一方面要做好屏蔽门安全的宣传工作，另一方面要做好屏蔽门间隙防护与提示工作，研究制定屏蔽门安全系数提示的具体措施。四是充分发挥NCC线网指挥调度平台的作用，NCC线网指挥调度平台是集线网监管、调度指挥与应急处置等于一体的一个高效协同的平台，南京地铁要充分利用这一平台，做好运营安全的监管和指挥。（二）多措施改善服务质量服务质量问题是地铁运营的一项重要问题，是乘客对于地铁服务满意程度的评判标准，针对当前南京地铁在运营组织管理中存在的服务质量问题，主要应该从以下几个方面采取措施，从而提升南京地铁的服务质量。首先是要提升员工的服务意识，服务意识的提升才能真正提升服务质量，除了员工的岗前培训，在日常的培训中也要增加服务意识相关的培训，使员工牢固树立服务意识；此外还可以按月对服务质量问题进行全线路通报，建立服务质量通报制度，对服务质量问题进行督促整改。其次是要建立起完善的失物招领流程，最为重要的就是建立起完善的失物招领登记与领取的流程，专人对乘客的遗失物品进行登记、录入，并与领取交付人员分开；此外在手机APP和手机小程序上优化和完善失物的公示方式，提升乘客失物的交付率；还要健全物品的保管制度，对乘客的失物进行统一的保管、分类；在乘客遗失物品的交付方面也要进行优化，除了现场领取外还可以采取快递等形式，拓宽领取方式。最后是要加强老幼病残孕等重点乘客的服务，在当前重点乘客服务的基础上，增加对孕妇的服务，特别是在安检方面给予孕妇优先，充分体现南京地铁的关怀；此外对于无障碍设备设施要进行定期的维护检查，确保乘客使用时状态良好。（三）提升应急处置能力应急处置是体现一个地铁运营组织管理水平的又一项重要体现，提升应急处置能力不仅仅可以保障运营的秩序，还可以减少运营安全风险。针对当前南京地铁在应急处置中效率不高的问题，应该从以下几个方面采取措施提升南京地铁的应急处置能力，一是加强员工急救技能培训，提升乘客突发急病处置效率。首先是要对员工进行基本包扎培训，这一技能是工长、值班站长、客运值班员、维护工等都要掌握的一项技能，对乘客伤口的及时包扎可以有效缓解乘客的紧张情绪，安抚好乘客，所以南京地铁要组织学习基本的包扎技能，让上述岗位的员工都进行掌握；其次是要提升员工伤病的判别能力，可以邀请急救医生到车站进行知识的讲解，使用经验传授以及图片视频讲解的方法，让员工对常见的急病进行分辨，从而提高车站对伤病乘客救治的准确性。此外还要提高对乘客常见病特点的了解，如针对哮喘病人其正常随时都携带相关的药品，车站碰到乘客突发哮喘的情况可以及时帮助乘客找到药品，从而使乘客病情得到缓解，提高救治的效率；三是组织相关人员进行心肺复苏培训，心肺复苏是急救中不能忽视的话题，针对当前南京地铁很多员工对心肺复苏不了解的情况，地铁客运分公司可以组织员工进行专业的急救培训，采取脱岗的方式，让每一个班组都有掌握心肺复苏技能的人员，拿到急救员证书。通过这三项措施的落实，使得员工的急救技能得到提升，从而提升乘客突发急病处置的效率。二是提升行车组织应急处置能力，调度员要加强行车组织的应急处置能力，指导车站做好行车组织调整的相关事宜，在日常多加强演练，针对于不同故障的情况进行演练，把控处置的时间，从而在真正需要进行行车组织调整的时候可以提升效率。

结论随着新线的开通，特别是很多非主城区线路的开通，南京地铁运营组织管理的难度不断增大，再加上新冠肺炎疫情的影响，使得南京地铁的运营组织管理需要进行优化。本文首先分析了南京地铁运营组织管理的架构和特点，从人员、设备、环境、管理四个