家政技能大赛培训方案质量保障措施

家政技能大赛培训方案质量保障措施目录TOC\h\z\u第一节 第一节培训服务质量保障 5一、培训服务规范要求 5二、培训工作原则 6三、内部培训制度 6四、培训讲师工作制度 13五、教学管理制度 18六、教职员工奖惩制度 24七、教研活动制度 24八、备课制度 25九、培训期间考勤制度 27十、日常教学管理 28十一、教学档案管理制度 29十二、教学质量管理制度 30十三、教师选聘制度 31十四、教师考核制度 32十五、教师奖惩及淘汰制度  33十六、课堂管理要求 33十七、后勤管理制度 34第二节家政职业技能培训服务质量管理制度 35一、范围 35二、范性引用文件 35三、术语和定义 35四、基本要求 36五、技能培训 39六、质量控制 42七、后续服务 43八、投诉处理 43学员信息登记表 43B.1培训课程满意度调查表 45第三节学员管理制度 49一、学员行为规范 49二、学员考勤制度 51三、学员道德规范 51四、课堂守则 52五、学员报名制度 53六、学员宿舍管理制度 55七、学员餐饮管理制度 57第四节安全管理措施 58一、门卫安全管理制度 58二、课堂教学安全制度 58三、设备设施检查制度 59四、饮水安全制度 59五、课间管理制度 59六、物品放置安全制度 59七、用电安全制度 60八、组织保障制度 60九、突发灾害安全防护工作制度 60第五节培训期间安全应急措施 61一、消防应急预案 61二、停电应急预案 65三、防汛工作应急预案 66四、盗窃事件应急预案 69五、地震应急预案 70六、停水应急预案 72七、疫情防控应急预案 73八、打架、斗殴、寻衅滋扰事件应急预案 78第六节质量保证的工作制度 79一、质量控制制度 79二、质量控制的计划管理 79三、建立本项目分类台帐登记与收发制度 79四、工作汇报制度 80五、实行项目服务评定制度 80六、质量奖惩制度 80七、项目结束总结制度 80八、廉洁工作制度 80第七节投诉产生原因分析 80一、投诉的定义 81二、剖析投诉成因 81三、投诉动机分析 82第八节投诉处理原则 83一、耐心倾听原则 83二、换位思考原则 83三、快速反应原则 83四、及时总结原则 84第九节投诉处理技巧 84第十节投诉处理规范 87一、接受投诉阶段 87二、解释澄清阶段 87三、提出解决处理阶段 88四、跟踪总结阶段 88第十一节投诉处理流程 88一、记录投诉内容 88二、判断投诉是否成立 89三、确定投诉处理责任部门 89四、责任部门分析投诉原因 89五、公平提出处理方案 89六、提交主管领导批示 89七、实施处理方案 89八、总结评价 89第十二节项目管理模式 90一、有效的管理原则 90二、五项管理步骤 91三、建立和实施完善的管理服务体系 94四、培育高素质的员工队伍 95五、加强员工培训 95第十三节居家安全知识 96一、教学要求 96二、教学重点 97三、教学难点 97四、教学内容 97第十四节家庭急救 105一、教学要求 105二、教学重点 105三、教学难点 105四、教学内容 105第十五节质量保证体系 120一、质量监管机构 120第十六节服务质量保障 122一、整体保障措施 122二、人员素质保障 123三、方案保障 125四、资料保障 126五、现场督察保证措施 126六、项目激励机制 126七、证书获取率保证措施 129第十七节应急事件处理整体方案 131一、应急事件处理的总体要求 131二、应急事件的管理控制原则 131三、应急事件处理流程 132第十八节应急事件处理制度 135一、目的 135二、适用范围 135三、职责 135第十九节项目过程质量保障 1371预案目的 1372适用范围 1383工作原则 1384危险源辨识与风险分析 1394.1危险源辨识 1395火灾、爆炸事故风险分析 1395.1事故发生的可能性 1395.2事故的严重程度及影响范围 1406触电事故风险分析 1406.1事故发生的可能性 1406.2事故的严重程度及影响范围 1417应急组织机构及职责 1422、应急处理小组： 1423、应急处理小组 1424、应急小组主要职责 1435、应急处理小组人员分工 1438启动事故应急响应程序 1441、预防与预警 1451、现场级（III级）事故响应标准 1482、企业级（II级）事故响应标准 1483、社会级（I级）事故响应标准 1481、接警与通知 1492、指挥与控制 1493、警报与紧急公告 1494、事态监测与评估 1505、警戒与治安 1506、人员疏散与安置 1507、医疗与卫生 1508、应急人员安全 1519、事故抢险 1512、实施措施 1533、注意事项 153机械伤害事故现场处置措施 1574、环境与安全 1595、设备与运行维护 15912设立紧急医疗服务点 15913安全部署工作，排查安全隐患 1603、检查住宿酒店和就餐食品安全，如有安全隐患及时调整更换。 1601、直观经验分析法 1602、安全检查表法 1603、作业任务分析法 1614、事故隐患提示表法 16214突发事故的应急处理 16215突发事故的善后处理 16216交通保障 16317医疗保障 16318防火保障 1632、实施措施 1643、注意事项 16419安全保障 1643、检查住宿酒店和就餐食品安全，如有安全隐患及时调整更换。 165第二十节胜任模型的构建方法 165第二十一节胜任力模型在职业培训管理中的应用 166第二十二节家政服务人员胜任力模型 167第二十三节培训胜任力与模型内容 175第二十四节规则制度 1781培训计划制定 1784、编制培训大纲：明确每天的培训内容、学时安排、实践环节等。 1792培训师资选拔 1793培训报名和选拔 1792、参与者提交报名申请，项目负责人根据报名人数进行初步筛选。 1794培训考核与结业证书颁发 1795培训过程管理 1796培训费用管理 1807培训后跟踪与评估 1808宣传与推广 1809安全与保障 180第二十五节培训实施 180（1）集中培训 180第二十六节运营经营规章制度 202第二十七节突发应急预案 204(一)严格执行员工排摸、登记，做好人员隔离及医学观察工作。 204(二)加强消毒、安保人员防疫。 204(三)严格执行出入人员体温检测制度。 205(四)严格落实员工戴口罩上岗工作制度。 205第二十八节合理化措施、建议 205第二十九节技术培训承办服务承诺 206第三十节\家政技术推广 207第三十一节\家政技能大赛宣传理念 210第三十二节应急预防措施 211一、 总则 211二、 应急设备、物资 211三、 预防措施 211四、 应急处理 212第三十三节应急防控处置计划 212一、成立防控应急领导小组，建立保障机制 212二、实施应急处置措施 212三、预案终止 214培训服务质量保障一、培训服务规范要求（一）上岗准备1.提前10分钟到达工作岗位。2.检查工作用具和工作电脑系统是否运作正常。（二）操作规范1.培讲师负责编写面向学员的培训教材，提交专家组及项目主管审核；2.培训讲师负责坐席转接的技能有关的知识和技术方面的咨询；3.公司培训讲师负责集中培训，保证人员培训的质量；（三）离岗规范1.离岗前做好工作交接，签收完毕方可下班；2.离岗前查看工作记录，防止遗漏工作事务；3.离岗前关闭电脑。二、培训工作原则（一）实用性原则。根据各级家政服务员的实际需要，解决学员应知应会的问题。（二）实效性原则。注重理论知识与实践相结合，加强能力培养，克服纯学术性教学。（三）灵活性原则。形式多样，方法灵活。三、内部培训制度（一）目的为配合整体培训水平的发展，提升培训讲师教学能力和其他岗位员工素质，增强培训讲师对本职工作的能力及教学能力和教学水平，并有计划地充实其知识技能，发挥各员工其潜在能力，建立良好的人际关系，特制定《内部培训管理制度》（以下简称本制度），作为各级员工与培训讲师培训实施与管理的依据。（二）适用范围项目所有员工包括各等级培训讲师的各项培训计划、实施、督导、考评以及改善建议等，均依本制度办理。（三）培训管理1.总论（1）培训安排应根据员工岗位职责，并结合个人兴趣，在自觉自愿的基础上尽量做到合理公平。（2）凡公司员工，均有接受相关培训的权利与义务。（3）公司的各项培训规划、制度的订立与修改，所有相关培训事宜，以业务模式组为主要权责单位，各相关专业组负有提出改善意见和配合执行的权利与义务。同时对于各专业组的专业课程，有安排讲师备课并讲解的义务。（4）以业务模式组为主要权责专业组，并对各岗位的培训执行情况负督导呈报的责任。各专业组必须给予必要的协助。2.人员培训体系培训体系包含四个模块。（1）新员工入职培训1）培训对象：所有新进人员。2）培训目的：协助新进人员尽快适应新的工作环境，顺利进入工作状况。3）培训形式：以内部授课方式进行。4）培训内容：包括思想素质、企业文化的教育、行业知识的培训、技能培训，以及工作大致流程等，具体内容可根据任职岗位的不同进行选择。（2）实习员工师带徒的岗位培训1）培训对象：参加家政技能培训的学员。2）培训目的：使新员工按照任职岗位的要求，尽快熟悉业务内容及工作流程。3）培训形式：“一带一”或“一带二”的固定师带徒责任制形式。4）培训内容：专业知识技能的训练；及工作疑难的解决和指导等。（3）培训部内部培训1）培训对象：培训讲师。2）培训目的：依靠培训部内部讲师力量，最大效度的利用内部资源，加强内部的沟通与交流，在培训部内形成互帮互助的学习氛围，并丰富员工的业余学习生活。3）培训形式：在培训部内部以研讨会、交流会的形式进行。4）培训内容：涉及业务类、管理类、办公类及其他培训行业的多个方面，及员工感兴趣的业余知识、信息等。（4）转岗或调岗培训1）培训对象：岗位调到人员2）培训目的：为保证岗位调到人员能尽快满足新岗位的岗位知识需求。达到岗位各项业务能力指标。通过培训，达到岗位基础能力和知识的提升。3）培训形式：在培训部内部以研讨会、交流会的形式进行。4）培训内容：主要涉及培训服务所需的专业知识。（四）培训计划的拟订1.培训部应根据自身业务发展的需要，确定本组培训需求计划；2.培训部可根据实际情况分解计划，编制培训课程清单，并呈报培训部部长。（五）培训实施（1）充分挖掘培训部内部可用资源，组建内部讲师团队。（2）不断充实和完善内部培训课程，形成重点课程的逐渐固定和循环开设。（3）培训参与人员应严格遵守培训规范。（4）新员工课后需填写《培训反馈意见表》，交综合管理部存档。（5）根据课程需要对学员进行考核，考核结果将纳入员工绩效考核范围之内。3.培训管理（1）出勤管理1）所有培训一经报名确认，受训人员须提前做好安排，除特殊原因外，应准时参加。2）凡在部门举办的培训课（包括外部讲师的内部集训、内部培训讲座及各种内部研讨会、交流会等），参加人员必须严格遵守培训规范，课前签到；由专人负责纪录，填写《培训考勤表》；考勤状况将作为培训考核的一个参考因素。（2）培训评估1）对授课的评估，包括对内部讲师的课程内容、准备情况、讲授技巧等的评估。2）对学员的评估，主要通过课后和课中考核的方式检查学员的接受程度和效果。（3）培训讲师的奖励1）对于培训讲师，从培训部团队奖中划拨一定金额用于培训讲师的奖励。2）同时对于培训讲师，将在作为部门内职位提升及年度考核有一定程度的加分。（4）培训记录及总结报告1）建立相关培训资源的详细信息纪录，以便寻找更优惠的高质量课程。2）建立《全员培训档案》，并定期呈报。（5）其他本制度由培训部制定、修改并解释。（6）附件附录：相关表格1）《培训反馈意见表》2）《培训考勤表》培训反馈意见表课程：讲师：时间：满意度调查七点量表极低1低2稍低3普通4尚佳5佳6极佳71.关于课程内容A对学习到的新知识、观念、技巧等内容的满意程度B实用性、可操作性的程度C对于今后工作的启发程度D对于掌握更好的解决问题之方法的助益程度E达到课程目标或个人需求目标的接近程度2.关于讲师A与课程主题相关之专业能力B课程的准备工作（PPT的质量）C讲课条理性D口语表达能力（如清晰、准确等）E激发学员的参与和学习意愿方面F对时间的掌握控制程度G必要的回顾与总结H鼓励提问并耐心解答3.学员的感受A综合感觉B收获详述（知识、观念、技能、技巧）：C启发或心得体会：D建议（如希望参加的培训类型、课程；推荐内部讲师、好的培训公司和课程；对培训组织形式及其它与培训相关工作的建议等）：填写人签名部门职位时间培训考勤表签到栏部门学员姓名签字部门学员姓名签字记录栏出勤拟定参训人数：人实际到场人数：出勤率：迟到姓名及时间：早退姓名及时间：缺席其它签字讲师：记录人：课程：讲师：时间四、培训讲师工作制度（一）上课制度1.教师严格听从项目负责人安排，严禁自主更换学员、严禁自主改变课时。2.养成侯课习惯，准时上课，准时下课。上课时，教师不得随意离开教室，不早退，不拖课，不坐在椅子上上课，不接访客人。3.认真上好每一节课，公司将依据教师授课质量、学员进步情况及信息反馈，实行绩效考核。4.坚持用普通话教学，语言规范，板书工整。5.要尊重学员，建立民主平等的师生关系，严禁体罚和变相体罚学员。6.上课期间不准接听电话、不准玩手机。7.教态大方、自然、亲切、稳重、仪表端庄、衣着整洁、举止文明。8.严格执行教学大纲和计划，认真备课写好教案。9.技能实训课时注意学员的具体操作并提出改善意见，确认实训课学员的人生安全。（二）接待制度1.在无课时间，教师有接待来访学员的义务和职责。2.与来访学员交流时，切勿谈及或影射其它培训场地的师资和教学上的不足。3.耐心聆听学员的询问，避免跟学员起正面冲突。（三）责任老师管理制度为强化班级管理，提高工作效率。项目采用责任到班、责任到人的制度。责任老师与培训场地的班主任工作职责一样，责任老师具体职责如下：1.做好学员考勤工作，发现学员迟到应做好沟通并做好记录。2.根据班级实际情况，向全班学员提出各种具体要及前进目标，培养班级健康的集体舆论和优良的班风。3.及时了解学员学习状况，努力帮助学员寻找问题，查缺补漏，并填写好学员学情进度表。4.关心学员身心健康，重视心理教育，进行心理疏导。5.每月进行一次电话家访，了解学员学习状况与学习效果，为公司及个人营造良好的信誉形象。6.认真做好班级计划和总结。7.廉洁自律，为人师表；对学员一视同仁。8.努力做好续班工作，按时按量完成续班指标。9.努力完成公司临时安排的工作任务。（四）师资管理1.教师管理（1）兼职教师的应聘条件：1）坚持四项基本原则，遵守教师行为规范。2）须具备大学本科以上学历，并具有相应的《教师职业资格证书》或具有中高级职称的专业技术人员。3）能胜任所授课程的教学任务；4）一般应具有两年以上教学经验或实践性教学环节的指导经验；5）具有熟练的职业实操技能6）身心健康，能确保正常教学；（2）应聘程序：1）应聘教师应出具本人身份证、毕业证、职称证、教师职业资格证等能代表其水平能力的证书原件及复印件，并认真填写教师登记表；2）应聘教师签订教学协议书；3）按公司规定颁发教师聘书，聘期一至两年，或根据课程安排阶段性聘任。（3）受聘教师基本要求：1）遵守国家法律法规，严格遵守公司有关规章制度。2）自觉维护公司的形象、信誉和整体利益。3）遵守职业道德、为人师表、衣着得体、热爱学员、尽职尽责。4）自编或选用规定的教材要认真备课全心身的讲课，力争最优的教学成果。5）不得在本项目中从事与教学无关的商业活动如：推销教材、书籍和为他校招生。6）要与公司建立有效的通讯联系，联系方式变更要及时备案。2.教师的权利（1）教师受聘期间享受聘任协议规定的权利和义务。（2）教师应按劳取酬，教师对报酬提出异议，属于正常情况，可以与公司协商解决。（3）公司有关部门和人员，为教师的教育教学活动创造条件，提供方便。教师有权要求有关部门和人员配合、支持自己的工作。（4）教师有权对公司领导、各部门和管理人员提出批评和建议。公司对教师的批评和建议，应高度重视并认真解决。3.教师的责任义务（1）热爱教育事业，教书育人，言传身教，为人师表。既要管教，又要管学、管思想、管作风，努力培养社会主义事业的建设者和接班人。（2）熟悉所任课程的教学大纲和教材，合理安排教学进度，全面兼顾教学的各个环节，保证教学质量。（3）依据教学要求和学员的特点，认真备课，不断改进教学方法，突出重点，因材施教，不满堂灌，不照本宣科。（4）要重视讲、练结合，贯彻精讲多练，分析题型、题式，布置作业，进行模拟考试，认真批改作业，做好试卷分析。（5）经常了解学员听课、自学和作业情况，征求学员意见，改进教学方法。提高教学效果。（6）遵守公司有关教学工作的规定，上课不迟到，不早退，不随便请假，不随意请人代课。（7）积极向公司反映教学情况，并提出改进教学、提高教学质量的建议。4.奖惩与解聘：（1）奖励条件及办法：1）承担教学任务量大，完成课时多，且学员满意率高；2）在专业建设及教学改革方面有突出贡献；3）教学效果好，学员参加考试通过率、优秀率高或教学成果突出；4）教书育人，树立良好的学风，学员出勤率高流失率低。具备以上条件的教师给予表彰并奖励。（2）罚责：1）不遵守本管理规定，造成不良影响者。2）无正当理由迟到、早退者3）未经批准，私自委托他人代课，或不履行调课手续而调课者；4）协议期间自行解聘，对教学造成较大影响者，按有关规定进行惩罚直至解聘。五、教学管理制度（一）教学管理的基本内容1.教师是办好公司的主体。建设一支造诣较高，教学经验丰富，适应社会需求的、相对稳定的教师队伍，十分重要。2.公司有关部门和人员，应尊重教师的劳动，全心全意地为教师服务，为教师的教育教学活动创造条件和提供方便。3.为保障教学质量的提高，特规定了教师的权利、教师的责任、教师的聘任、管理与考核和奖励与解聘等制度。4.教学计划是公司教学、教育工作具体安排的指导性文件。教学计划由公司制定，培训部部长批准后执行。5.教师应按照学科教材、教学大纲的要求编制教学计划、教案，严格按教材、大纲进行教学。6.课表：每期的课表于开课前拟定并公布，以便学员在报名、注册时，确定学习课程。7.公司要建立教学管理指挥系统，指挥渠道要畅通。8教学进度：为了落实教学计划和教学大纲的要求，保证教师在规定的时间内完成教学任务，任课教师应在开课前两周内编写出本课程的教学进度表。9.教学检查：领导及主管教学的领导，要不定期的深入课堂听课，尤其对初次聘任的教师，必须听课1-2次。班主任要经常随堂听课，听取师生反应。10.成绩每期考核至少一次。成绩考核每期末对学员的考核成绩应记录在案，并作为教学档案长期保存。11.教学档案：教学档案由公司指定专人负责收集、整理与保存，并逐步形成电子教学档案。（二）教学工作要求：1.授课准备要求：（1）签订教学协议书、领取教材、教学大纲，并按本公司具体安排和课程表的安排做好课前准备，保证按时开课。（2）按教学大纲要求，填写《授课计划表》一式两份，于开学第一次上课时交教学部备案；并严格按《授课计划表》实施教学，完成教学任务。（3）认真执行所授课程的教学大纲，认真备课，保证授课质量，完成教学大纲确定的教学目标。（4）按时参加教研活动，按照教研活动要求，正确理解和把握教学大纲，不断提高教学质量，努力提高相关考试的通过率及优秀率。（5）授课过程中，要组织好教学，重视启发式教学，激发学员的求知欲望，提高课堂中学员的吸收率。2.授课过程要求：（1）遵守教学常规，按统一时间上、下课，未经批准不得擅自停课、调课、调教室，不得随意缩短授课时间或增加计划外课时；任课教师如有特殊原因不能正常授课时，需提前一周向公司说明原因，以便及时妥善处理。（2）每次授课时应提前10分钟到校，做好教学准备，准时上下课。（3）认真填写教学实施情况表，以此为教学检查和结算课酬的依据。（4）如实记录学员的考勤，督促学员出勤。（5）针对学员特点进行教学，注重对学员的思想教育。任课教师有责任监控课堂纪律，做好学员的思想教育工作和班风建设，营造良好的教学氛围。（6）要求同学们积极主动地参与教学过程，勇于提出问题，掌握分析问题和解决问题的方法，注重自主、探究、合作式学习，在选择中学会学习，在学习中学会主动发展。（7）注重培养同学们浓厚的学习兴趣、旺盛的求知欲、积极的探索精神、坚持真理的态度；注重培养同学们搜集和处理信息的能力、获取新知识的能力、分析和解决问题的能力、交流与合作的能力以及应用、探索、创新能力。（8）授课前应关闭手机等通讯工具。授课过程中，不得接听电话，不得擅自安排学恶能力生自习或休息。3.授课成果检查要求：（1）按教学大纲要求“命题”，不得“超纲”，要制定好评分标准。做到教师要挖掘教材中的思想教育因素，教书育人。课程结束后对学员应进行考核。（2）实训考试需按照规范完成技能操作。（3）考核成绩评定按命题要求和评分标准要求执行，并在指定时间内将学员成绩册及电子版成绩交到公司。（三）教学计划1.教学计划是培养专业人才和组织教学工作的依据。教学计划由培训部根据教材编写，经培训部副部长审核，培训部部长批准后执行。2.教学计划相对稳定，执行过程中遇到特殊情况，教学处可作局部调整，重大修改必须经培训部部长批准。（四）教学要求根据本公司的办学宗旨，培养目标，参照有关的法律法规并根据目标要求，制定出本公司的各科教学目标要求，制定后教师必须不折不扣的执行，并根据目标要求，教师制定教学六成。教学大纲是教学计划的具体化，是公司教育教学的指导性文件。包括：公司应设置的科目；活动；规定了每个科目学习和安排的顺序；周时数及总时数。1.制定教学要求的基本原则（1）教学大纲要准确地贯彻技能培训阶段培训方案所体现的教育思想和培养目标，服从培训方案中课程结构的整体要求。（2）编写教学要求要更新教育观念，按照民办教育的特点改革教学内容、手段和方法。（3）各门课程都要把提高学员的业务能力和综合素质作为课程最重要的目标。加强实践性环节，着力提高学员的业务能力和综合素质、创新能力。2.教学科目及活动的内容和格式（1）教学任务；课程名称、编码、总课时和适用教材，课程的性质和任务；（2）内容；教学目标与基本要求（包括专业知识教学目标、业务能力培训目标和综合素质培养目标）；（3）程序；教学内容及授课方式（系统地列出理论讲授和实践性教学环节各部分的内容要点及授课方式）；（4）教学课时；课时分配及说明；（5）教学方法、建议。教学设备和实训环节的软硬件要求及使用；3.考核标准与形式（1）结课考核方式与要求（2）技能证书鉴定方式与要求（3）推荐教材：正式出版教材（书名、书号、出版社和作者）或自编讲义4.教学目标的实施（1）由课程负责人组织任课教师备课会，研究和讨论教学大纲，选用或组织编写与大纲相适应的教材和教学参考资料。（2）每位任课教师必须认真执行教学大纲，依据教学大纲编写学期授课计划、教学进程表和教案。（3）根据教学大纲的要求，授课，以保证完成课程的教学目标。（4）积极推动教学模式和考核方式的改革，提倡引入项目教学法、案例教学法、任务驱动法等先进的教学模式，探索采用能够真实测试学员综合能力的多种考核方式。（5）技能培训阶段的教学质量评价要以教学大纲为依据，以提高学员的职业能力为标准，向用人单位和学员充分展示技能培训阶段的教学成果，切实保证人才培养目标的实现。（五）课表的编制1.课表内容，包括课程上课时间、地点和任课教师。课表要根据教学计划，开设课程，学员人数和任课教师的实际情况，统筹兼顾、妥善安排。2.每学期的课表于开课前拟定并公布，以便教师提前准备，按时上课，学员报名时了解和选定课程进行学习安排。3.如遇课表发生冲突，由培训部协调解决。（六）教学进度1.为了落实教学大纲和教学计划的要求，保证教师在规定的时间内完成教学任务，任课教师应在开课前两周内编写出本课程的教学进度表。2.教学进度表由班主任负责收集送交培训部，经审核批准后实施。培训部应经常检查执行情况。（七）教学检查1.公司领导及教学主任要不定期的深入课堂听课，尤其对初次聘任的教师，必须听课1-2次。班主任要经常随堂听课，听取师生反应。2.培训部人员每天要到教室巡视，了解教学情况。3.培训部人员，每学期要统计各科的及格率、重读率、毕业率等，分析教学质量。研究改进教学管学工作。（八）教学考核考核是督促学员学习、巩固所学知识、检查教学质量和评定成绩的必要手段。六、教职员工奖惩制度（一）对在教书育人、教学质量、教学改教材建设、教学管理、学员指导等方面做出成绩的教师和教学任务饱满教学效果好的教师，经评定，给予相应奖励。（二）教师违反国家法律法规或违反培训场地规章制度的，将进行严肃处理并记录在教师业务档案中。（三）凡在教学过程中违背基本原则等违法乱纪、影响教师形象，经教育后不改的，给予相应惩罚。（四）经教学检查或学员与同行教师反映教学效果差的任课教师必须在限期内改进，否则暂停任课资格直调离教学岗位。（五）教师违反教学纪律的上课迟到或提前下课，以教学事故论处罚。七、教研活动制度为了更好的提高教师的业务素质，实现教师高水平，教学高质量，办学有特色就必须加大教育科研力度，扎实有效地搞好教研活动，特制定培训场地教研活动制度。（一）开课初期必须根据部门工作计划，制订部门的教研计划，学科教研制组的教研作计划和活动安排要具体切实可行，禁止应付检查。（二）每月召开一次教研组长会议教研活动，以教研组为单位，两周定时活动一次，按照活动计划，研究材料讨论新课程标准，说课做课评课，试卷分析，研究科研课题教学经验交流等等，杜绝走过场、熬时间，要落实到实处，有详细活动记录。（三）建立各学科师徒队伍，组织新老挂钩，以老带新，以新促老。帮助新老师熟悉业务，协助老教师总结教学经验。（四）“四课活动”经常化。每学期每位教师做一次汇报课，每学科搞一次研究课，培训场地组织一次优质课评选，组织一次观摩课，力争每学期都能涌现出新的教学能手。（五）同科目坚持集体备课，在每位教师认真钻研教材的基础上，共同分析研究教材内容，确定教学目标，分析重点难点，切磋教学方法，探讨双基训练和能力培养。（六）教研组要详实记载每次教研活动的情况，及时向培训部报告工作，反馈教师的意见和要求，以便于领导改进工作。（七）当期培训结束，教研组和培训部要写好教研工作总结，教师要完成一篇高质量的教研论文和教研活动的心得体会，存入公司业务档案。八、备课制度（一）认真贯彻落实本公司各项方针政策，按照教学大纲和教学计划的要求进行备课。（二）认真钻研教材，掌握系统知识，针对培训对象做到备课有明确的教学目的，有步骤，有重点。（三）备课要做到结合学员实际情况，做到有针对性、有效性备课。（四）加强对职业节能理论和实训课等有关知识的学习、了解，使授课内容能跟上现代安全技术发展的步伐，推动本公司培训技术不断进步。（五）在教师独立钻研教材的基础上，有计划地组织必要的集体备课，以完成各知识的衔接，坚决杜绝无教案授课。（六）积极推广多媒体教学。广泛收集多媒体教学素材，掌握多媒体课件的制作方法，做好电子教案制作工作。（七）教师集体备课制度集体备课有利于发挥集体的智慧，弥补各位教师备课中的不足，取长补短，资源共享，共同提高。集体备课有助于教师更深刻的领会教材及新课标的基本要求，更准确地把握教学的重点难点，更科学地设计教学环节，更灵活地实施教学方法，更有效地解决教学中遇到的疑难问题，特建立集体备课制度。1.集体备课内容要求：要做到五备，备大纲、备教材、备学员、备教法学法、备练习，统一教学进度、统一教学目标、统一重点难点、统一课型与方法、统一练习与作业，与此同时，发挥各个的特长与优势，形成各自的教学风格与特色，体现个人加减的灵活性与多样性。2.所有教师都要在集体备课前认真钻研教材，阅读其他参考资料，明确本章节与其他章节，其他学科的关系及所处的地位，充分了解所教学员的实际，为集体备课，深入切磋交流做好充分的准备。3.集体备课首先主讲教师介绍讲课的内容，叙述自已对新课程理念的整体构思、重点和难点、逻辑结构、教学方法、讲课艺术等，提出疑难问题，讲明注意事项，然后同参加备课的教师集体讨论研究，提出改进意见，补充完善，达成共识。4.集体备课要做到有计划、有措施、有记录、有效果，每月月底将备课记录和备课方案汇总存档。九、培训期间考勤制度（一）教职工要准时上班，按时签到签离。1.忘签要及时补签，并向主管说明；2.提前下班的视为早退；3.迟到或早退1小时以上，未经说明的以旷工论。（二）上班时间不得私自离岗，必要的外出应向主管请假。1.请假一天扣除总工资的1/26，以此类推；2.请假半天以内，且不涉及课时的不扣工资，每月仅限一次；（三）不服从公司安排工作，无故不上班、不参加公司各项会议活动，请假未予批准且执意私自不上班的均以旷工论处。旷工每次扣日工资的两倍，旷工超过两天及以上者视情节轻重公司给予处分，必要时公司有权开除旷工者。（四）如有学员投诉教师经常迟到早退，将加倍处罚。（五）请假制度1.请假的类别及期限（1）病假：教职工因病无法坚持正常上班，提出请病假。请假期限根据实际病情而定。（2）事假：教职工有私事应尽量安排在休息日，若确有急事请假应事先提出。（3）婚假：教职工结婚凭结婚证提出请婚假。（4）产假：女教职工分娩，可向公司请产假。（5）丧假：教职工的直系亲属（父母、岳父母、公婆、配偶和子女）死亡时，可以请丧假。根据具体情况，由主管批准，最多给予5天的丧假。2.请假的程序和批准权限教职工需请假者，必须按规定填写公司统一印制的《请假单》办理请假手续。特殊情况因来不及事前办理请假手续的，可由家属用电话或委托他人代为请假，但事后应尽快按规定补办请假手续，否则视为旷工。3.旷工的界定和处罚（1）虽有正当的请假理由，但无办理请假手续或自行请他人代为顶岗，没经主管批准的，均视为旷工。（2）该请事假而请病假的，经发现查实，当旷工处理。（3）请假批准期限已满，凡未再办理续假报批手续而超假的以旷工论处。十、日常教学管理（一）开课前教师都要根据课程表要求，编制所任课程的授课进度计划，授课计划一式二份，自留一份，在开课前一周交培训部门一份存档。（二）授课进度计划一经批准执行，教师必须按照计划授课，不经培训部门负责人批准，不得擅自删减或更改。（三）教师应在开课前一周写好教案，并由培训部负责人检查签字。（四）每半年进行一次教案检查，评出一定数量的“优秀教案”，并记录存档。（五）建立领导听课制度。培训部门部长每月不少于1次，培训部副部长每月不少于2次。听课时要填写“听课记录”，听课后要与任课教师交换听课意见。（六）培训部门定期召开学员座谈会，听取学员对任课教师、教学管理和食宿等方面的意见和建议，及时改进培训部门的工作。（七）培训部门定期检查授课进度计划情况，掌握教师的授课内容和和授课进度。（八）每半年组织一次学员对每位任课教师的教学质量现场测评。（九）每半年进行一次教学检查，针对存在的问题提出整改措施。十一、教学档案管理制度（一）建立包括教学大纲、教学工作计划、实训教学计划、课程表、电化教学安排、考试考查安排和学员试卷、成绩册等内容的教学档案。（二）建立包括有关安全技术培训工作的上级文件、通知及培训工作计划、工作总结、会议记录等内容的培训档案。（三）建立教学工作档案。包括教学工作检查记录、教学质量测评记录和有关统计报表。（四）建立培训学员有关档案。包括学员管理制度、学员登记表、违纪学员处理意见、资格证和优秀学员名册等。建立相关档案。（五）教学档案要按时间顺序，编好目录，分类按年度装订成册。（六）档案总目录应分类编制，各类档案按顺序编明册序，封面上注明起迄年、月、日，每册档案的目录由教务员统一负责编制。（七）教学档案要统一保管，分类入柜，定期进行检查、整理，并注意防潮、防霉、防虫蛀。（八）有些教学档案因年代久远，本身又无长期保存价值，可造表经培训部门会议批准后销毁，并在档案总目录上注明销毁日期。（九）教师业务档案管理制度1.管理教师业务档案的内容包括：教师的工作量统计、教学质量测评、教学工作总结、科研报告、论文、专著、现场实验、进修等情况。2.凡经核签的教师业务档案中所载内容，任何人不得随意涂改，不得泄漏档案中的任何内容。3.教师业务档案为永久性档案，必须妥善保管，防止霉、蛀、烂。十二、教学质量管理制度（一）凡承担本培训场地教学的教师，均应根据年度计划做好各工种备课，均应在开课前备好课。备课做到五备，即：备大纲、备教材、备对象、备重点难点、备考点。（二）教师必须认真撰写教案，准备电子课件。（三）教学管理人员不定期地认真对照大纲、课表、教案和“授课小结”进行检查，发现问题及时向任课老师指出，对优秀和较差者，在月度考核时给予相应的奖惩。（四）课堂教学规范，突出实用性。落实“从生产到科学，从科学到安全”理念。按规定对学员进行管理，对不听讲，不做笔记又影响他人学习的，及时通知班主任进行教育和处理。（五）组织学员对授课情况进行评价，如实客观地反映任课老师的优缺点。同时找五人以上的学员进行座谈，认真听取学员的意见和建议。对授课好的要组织大家学习，对缺点突出的要及时告知，并要求及时改正。（六）实操课每堂课需进行实践操作，掌握技能实践技巧并通过日常考核。十三、教师选聘制度（一）选聘教师的基本原则选聘经验丰富、实践理论水平较高的人员担任教师，坚持标准，公正合理。（二）选聘教师的基本条件1.热爱培训教育事业，熟悉有关政策法规，治学严谨、学风正派、教书育人、为人师表。2.具有大学本科以上学历，注意学科专业及年龄结构配备，年龄一般在50岁以下。3.在本学科内具有坚实的理论基础和系统的专业知识以及技能实践技巧并具有较丰富的教学经验。4.能认真履行教师职责，每年坚持上课。 （三）选聘教师程序1.拟担任教师的人员应向本培训场地提出申请，并填写相应的申报表格。2.本公司组织有关领导对申请者进行筛选确定，下发聘书。十四、教师考核制度根据有关“师资管理”的要求，为搞好教师的“理论、实践、科研能力”等教学工作质量的考核工作，希望一方面加强教学管理工作，另一方面加强教育教学的监督工作，使教师考核的工作任务真正落到实处。根据本公司的实际情况，特制定教师考核制度如下： （一）教师考核组织及成员。 由本公司领导、培训部部长、教学相关人员组成。（二）教师考核内容。 包括教师的德、能、勤、绩方面。又分为五个项目来综合评定。考核内容主要包括：教学工作量、教学效果（学员评议、同行评议、领导评议）、实践能力、科学研究、工作态度方面。 （三）教师考核的打分标准。 1.教学工作量的多少（满分为15分）。2.教学效果的三个方面（满分为50分）其中：（1）学员评议（满分为10分）（2）同行评议（满分为20分）（3）领导评议（满分为20分）3.实践能力（满分为15分） 4.教学考勤分（满分为10分）5.工作态度是否端正（满分为10分）十五、教师奖惩及淘汰制度 为严肃工作纪律，规范教学秩序，充分调动教师教学、科研及其它社会工作的积极性，确保教学任务圆满完成，特制定教师奖惩制度如下： （一）凡是在授课过程中，违反教学管理规程，造成教学差错的，初次提出警告，情节严重的撤换教师。 （二）在教学过程中，凡是检查出教师工作消极、敷衍了事、工作质量低、不负责任者，课时津贴扣30%。 （三）在教学检查过程中，凡是教学资料缺项或质量较低者，罚课时津贴20%。 （五）凡自制课件、电子讲义并应用较好者，酌情予以奖励。（七）凡在教学中表现突出、有重大贡献者，酌情予以奖励。（八）凡是承担本职工作以外的工作，且工作量较大并完成较好者，酌情予以奖励。（九）技能实操课出现安全问题，对教师予以罚款。十六、课堂管理要求（一）严格执行教学计划，按规定进度授课，不缺课，不随意按课。（二）上课要讲清基本概念，注意知识的系统性、科学性和完整性，做到层次清楚，深入浅出，便于学员理解和记忆。（三）贯彻精讲多练的原则，重视案例分析，使学员通过分析案例的办法，提高借鉴的能力。（四）上课必须有教案，不上无准备之课。（五）课堂教学必须预防缺漏，当堂巩固，注重板书，让学员做好记录，以便复习与考试。（六）做好学员的上课考勤工作。（七）正确操作多媒体教学设备，爱护好教学仪器设备十七、后勤管理制度（一）后勤服务工作是培训工作不可忽缺的重要环节，必须加强后勤工作管理，做好服务，保证培训班的正常运转。（二）物品采购管理凡需采购的物品由各部门编制，财务部进行汇总，报综合管理部审批后，进行购买（领取）。采购部购买（领取）的物品要及时入帐，并进行分类登记，领进、领出建立验收经手制度。物品采购，验收、入库、入帐三个环节要相互制约，严防出现漏洞。（三）培训场地设施及用品管理管理人员及教师的办公设施，由培训部部长确定，财务部安排分配，并建立使用台账。培训场地的上课桌凳，按照教室及上课人数，由采购并不负责配置，并进行管理和维修。管理人员的日常办公用品及学员学习用品，每月采购（领取）一次，办公用品定期发放，学员学习用品由培训科和教师领取。（四）住宿和餐厅管理定期检查租用场地的住宿条件，达不到要求时及时向管理部门提出进行整改。定期检查餐厅及操作间的环境卫生，保证饭菜质量。（五）培训场地环境卫生管理 如需打扫教室卫生的，由值日生每日打扫一次，教师进行检查，卫生打扫不好的，对学员扣分。楼道、院落及公共厕所的卫生由清洁员负责打扫，每日打扫一次，由办公室进行检查。 第二节家政职业技能培训服务质量管理制度为保证本项目的服务质量我公司将严格按照《家政职业技能培训服务质量规范》（T/SJXBZ0003—2021）的要求进行培训服务。一、范围1.本文件界定了家政职业技能培训涉及到术语和定义，规定了家政职业技能培训应具备的基本条件，划分了家政职业技能培训的类型，提出了家政职业技能培训的要求，明确了培训程序、质量控制、后续服务等内容，给出处理投诉的方法，提供了资料性附用于参照。2.本文件适用于职业技能培训学校培训家政职业技能的服务质量要求。二、范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中：注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。1.GB/T17242投诉处理指南2.SB/T10849家政服务业应急快速反应规范三、术语和定义下列术语和定义适用于本文件。（一）家政企业依法设立的从事家政服务或从事家政中介服务经营活动的企业。（二）家政服务以家庭为服务对象，由专业人员进入家庭成员住所提供或以固定场所集中提供对孕产妇、婴幼儿、老人、病人、残疾人等的照护以及保洁、烹饪等有偿服务，满足家庭生活照料需求服务的行为过程。（三）家政职业技能从事家政服务工作应具备的技术和能力。（四）家政职业技能培训学校经人社或教育部门允可后依法注册且具有培训家政职业技能工种的职业技能培训学校。以下简称“培训机构”。（五）家政职业技能培训家政培训机构开展养老护理、育婴、保育（保健与养育）、母婴护理、家务服务和家庭照护等家庭服务行业中的职业工种的技能培训。以下简称“技能培训”。（六）家政服务人员掌握相应家政知识与技能、经国家法定机构考核认定后颁发职业资格等级证书，可为客户提供养老护理、育婴、保育（保健与养育）、母婴护理、家务服务和家庭照护等家政服务的人员的统称。（七）培训对象准备从事或已经从事家政服务工作并报名入学参加培训的人员，以下统称“学员”。四、基本要求（一）培训机构的基本条件1.应经人社或教育部门允可、依法注册、培训范围包含家政职业技能；2.应在办公场所醒目位置悬挂有关证照、岗位职责、联系方式、公开投诉监督电话；3.应具备有关部门规定的理论培训课堂和技能操作实习室，配备相关的教学用具、设施和设备,且培训场地的消防、卫生、光线和通风条件符合国家有关规定。4.应建立健全各项规章制度，包括但不限于：人员管理、合同管理、卫生与安全管理、设施设备管理、人员培训和考核管理、对学员的考勤管理等制度；有明确的培训宗旨、方针、原则和目标；5.应具有完善的售后服务体系并能及时处理投诉，维护和保障学员的合法权益；6.应具有与培训目标、培训规模相适应的专职管理人员。7.应具有满足培训所需的资源：（1）至少有3名培训教师，其中至少有1名专职教师；（2）有可行的招收学员的方法和渠道；（3）有相对稳定的推荐学员就业的通道。（二）组织管理要求1.法定代表人应满足：（1）熟悉技能培训的业务流程；（2）依据法律法规、本文件和规章制度，明确技能培训的质量方针和目标；（3）建立与其业务相对应的组织结构，明确各部门和岗位的工作职责；（4）建立良好的沟通渠道，使全员明确自身职责和权限，并落实到具体工作中；（5）诚实守信，遵纪守法。2.管理人员应满足：（1）大专毕业及以上文化；（2）取得从事培训职业技能的资质；（3）熟知家政行业相关政策和国家及广东省地方标准；（4）具有一定的职业技能培训经营管理经验和很好的沟通能力；（5）能制定实现服务管理质量方针和目标的各项规章制度；（6）监控、督促、检查、指导和保证实施培训服务质量的效果；（7）不断改进、提高服务质量和管理水平。3.培训教师应满足：（1）熟悉所培训课程的相关政策法规、国家与广东省地方标准、授课内容与业务流程；（2）取得相关职业工种中级(含)以上职业资格证书并持有相关职业工种的全省全行业统一的《省家庭服务业师资培训合格证书》，或系院校取得相关职业工种的讲师(含及)以上技术职称和医院取得相关职业工种副主任(含)医师、护师技术职称的专家；（3）具备能够满足培训顺利开展的教案编制、培训组织、语言表达和操作示范能力；（4）授课认真负责并严格遵守培训机构的规章制度。4.档案管理应满足：（1）对相关文件、各类合同、培训对象与培训教师信息、培训管理材料等分类归档备案；（2）宜采用现代信息技术手段对档案进行电子化管理；（3）建档备案材料的保存期不少于2年。五、技能培训（一）培训类型1.按照培训对象不同，可分为：（1）岗前培训，即：对零基础人员进行的职业技能培训；（2）提升培训，即：对在岗服务人员通过再培训巩固所学或学习新工种的职业技能培训。2.按照培训方式不同，可分为：（1）线下培训，即：学员到教室或指定场所由教师进行面对面教学的培训；（2）线上培训，即：利用互联网等虚拟媒介来实现的学员与老师没有发生面对面交流的培训，有直播和录播2种。3.按照培训方法不同，可分为：（1）理论培训，即：以课堂讲授和课堂讨论形式开展的培训；（2）实操培训，即：带领完成课堂理论知识培训的学员开展动手操作和实习的培训。（二）培训要求1.应根据不同职业工种分别设置培训方案。2.培训内容和培训时间应满足：（1）符合育婴、养老护理、家政服务等职业工种的《国家职业技能标准》要求；（2）无国家标准有广东省地方标准的职业工种应符合《广东省地方标准》要求；（3）各职业工种不同级别的培训应符合国家或地方标准划分的相应技能等级要求；（4）提升培训应结合市场需求变化、顾客需要和培训对象的特点优化培训内容；（5）分为理论知识、专业技能实际操作培训：1）其中理论知识课时占40%、专业技能实际操作课时占60%；2）理论知识培训内容不仅应包括本职业工种的专业技能理论知识，还应包括本职业工种应掌握的相关法律法规和国家、地方、团体等相关标准知识；3）在专业技能实际操作培训时，培训老师应在亲身示范后，指导每位学员动手操作，手把手教给学员实操要领；4）应根据服务类型和岗位要求设置实习(或岗前见习)课程，提高培训实效。3.培训结束时，学员应能够独立操作，考核合格。（三）培训程序1.培训策划（1）应根据不同培训对象特征、需求等条件进行培训需求分析，确定培训目标；（2）应根据培训目标制定培训方案；（3）培训方案应包括但不限于：培训目标、培训时间与地点、培训对象、培训课程、培训与考核方式、考核标准、师资配备、经费预算、时间进度安排、人员分工、应急预案等。2.组织实施（1）应根据培训课程，准备好满足教学需要的场地、设备设施、教材、用品，配备好教师；（2）应要求教师根据培训课程制定PPT课件，并对PPT课件进行审定，确保培训质量；（3）应建立电话、接待室、传真、网络等接待平台，热情接待学员；（4）学员报到时应填写信息登记表，并留存学员的身份证、学历证等有效证件的复印件，了解学员的具体情况；（5）应对培训计划的执行、培训效果以及学员表现等进行培训过程监督，并填写好培训日志；（6）技能培训老师应言传身教，言传就是要全面系统讲授专业技能，身教就是要教学员动手操作；（7）对培训中的突发事件处理应符合SB/T10849要求。3.考核发证（1）应在培训结束后组织学员参加考试，检验培训方案的执行情况和培训效果；（2）应既考核理论知识，又考核专业技能实际操作；（3）理论知识考试笔试时间不少于60分钟，专业技能实际操作考试时间不少于20分钟；（4）经培训合格的学员，应由培训机构颁发培训合格证书，并登记归档。（5）学员需要参加鉴定考试取得职业技能资格（或等级）证书的，培训机构应帮助学员办理获取相关职业技能资格（或等级）证书的事项。（6）职业技能资格（或等级）证书应当满足下列要求：1）发证单位（即：证书上的盖章单位）具有合法的发证资格；2）证书上的职业是国家职业分类大典中收入的技能职业工种（目前家庭服务行业中有：养老护理员、育婴员、保育（保健与养育）员、家政服务员，其中：家政服务员又分为：母婴护理员、家务服务员和家庭照护员）、或是国家新颁布职业工种（目前有：健康照护师）、或是广东省具有规范性文件认可的职业工种（目前有：月嫂、医疗陪护、母乳喂养指导和保健性产后康复、小儿推拿）；3）有规范性文件明确技能等级要求；4）经过培训考核或鉴定且考核或鉴定成绩合格后颁发的；5）证书在主管部门的官方网站上能查询到。六、质量控制1.培训结束时，应让学员对培训内容和效果进行评价和对外开展满意度调查：（1）培训内容应包括：课程设置满意度、师资水平满意度、授课内容和授课方式满意度、组织管理满意度、后勤服务满意度等。见附录B。（2）培训效果包括：学员考核合格率、家政企业对培训质量与效果的满意度、客户满意度等。（3）评价或满意度调查方式包括：意见征询、问卷调查、访谈、实地考察等。2.应对收集到的意见和建议进行定量和定性分析，并对培训方案、培训过程、培训效果做出肯定成绩、直面问题的总结报告。3.应根据总结报告有针对性地制定改进措施，并组织实施，以达到持续改进培训的目的。七、后续服务1.应根据学员技能水平和意愿推荐就业。2.应了解学员其他技能培训需求。八、投诉处理1.接到投诉时，应认真对接并填写《培训质量投诉处理表》(见附录C)，详细记录学员提出的问题和意见，在24小时内回复，积极主动处理。2.处理流程及要求应符合SB/T10848的要求。附录A学员信息登记表附录B调查评价表表B.1给出了培训课程满意度调查表的格式和内容，适用于学员对培训课程的评价。B.1培训课程满意度调查表培训课程：培训时间：培训教师：评价人：档案编号：填表日期：年月日评价指标评价分值（分值越高越满意，分值越低越不满意，在分数栏打“√”）123456课程设置课程目标明确性课程内容前后的连贯性理论与实操的比例分配培训内容的实用性培训内容满足您需求的程度课堂培训培训教师的语言清晰、表达准确程度培训教师教学进度快慢的适宜程度培训教师与学员的互动效果培训教师的逻辑思维能力培训教材的完整、准确性组织安排培训时间及地点安排培训用具和设备的完善程度培训形式的认同综合培训效果与您的预期相比合计总分1.您认为本次培训的哪些内容给您的印象最深，为什么?2.您认为本次培训最大的收获是什么?3.请您对本培训提出宝贵的意见和建议。B.2培训质量满意度调查档案编号：填表日期：年月日培训科目：培训教师：教师资质：课型：课时：项目项目评价要点项目的评分标准（优、良、合格、差四个等级）得分培训目标1.目标完整、具体。2.目标符合实际、要求适度。培训内容1.内容正确、数量恰当。2.突出重点、难点。3.内容与实际生活联系紧密。培训方法1.发挥教学方法的整体功能。2.坚持启发教学指导思想。3.坚持应用各种教学方法。4.坚持灵活性，渗透教育机智。培训手段1.正确运用实例、示范实操。2.语言准确、表达思路清晰。3.恰当运用各种教具、鼓励实操练习。课堂管理1.管理得当、纪律良好。2.师生双边活动活跃、教与学互动效果好。等级优(25-22)良(21.5-15.5)合格(15-9.5)差(9-6)总分评语1.培训教师的教学特点和教学效果情况：2.培训教师培训上存在的问题：3.学员对培训教师的培训意见：附录C培训质量投诉处理意见表档案编号：填表日期：年月日第三节学员管理制度一、学员行为规范（一）学员守则1.爱科学、爱专业，勤奋学习，努力掌握家政服务的各项技能。2.严格遵守本项目各项规章制度，服从项目经理、教师和后勤人员的管理。3.上课不迟到，不早退，不旷课，有特殊情况不能听课者，须办理请假手续。4.遵守课堂纪律，上课专心听讲，认真学习，不看与上课内容无关的报刊杂志，不交谈聊天，不在课堂上打、接手机。5.尊敬教师和工作人员，团结学员，礼貌待人。6.自觉遵守考纪，维护良好考风。考试时不交头接耳、互通答案，违者取消考试资格。7.讲文明、讲卫生，在培训场地及课堂内不穿背心、拖鞋，不吸烟，不随地吐痰，不乱扔垃圾，自觉维护教室、及培训场地清洁卫生。8.爱护教具、课桌、课椅、等一切公物，若有损坏，照价赔偿。9.节约用电，节约用水，严禁浪费。 10.严禁酗酒、赌博，严禁聚众闹事、打架斗殴，若有违反，按相关法律法规规定追究其相应责任。（二）一日常规1.起床：学员听到起床的铃声(或广播)后，立即起床，按规定着装，做好出操准备。2.出操：起床后，迅速到达指定地点，以班为单位集合，整队、出操。除病、事假经批准外，学员中任何人不准旷操。3.洗漱：早操后，学员返回宿舍洗漱。4.开饭(早、中、晚)：按规定时间就餐，就餐时要自觉排队，文明就餐。餐毕自行离开餐厅，返回宿舍。5.整理内务：清扫室内外，擦洗桌椅、门窗，整理床铺。6.上课：提前10分钟(预备铃响前)进入教室，准备上课。严格遵守课堂纪律，课间不准回宿舍。7.午休：午休时间要保持肃静，任何人不准在培训场地院内喧哗、打闹、玩耍。8.课外活动：课外活动时间，提倡学员积极参加各种文体活动，丰富业余生活.9.晚自习：学员应按规定时间，提前进入教室自修或上课。10.就寝：学员应按规定时间按时熄灯就寝，熄灯后立即就寝，保持肃静。二、学员考勤制度（一）学员参加培训，必须做到不迟到、不早退、不旷课，因事、因病不能上课，必须事先履行请假手续。（二）学员请假由本人事先向教师递交书面申请，一天以内经教师批准，超过两天需经培训部部长批准。病假必须有医院出具的病假条，因公请假必须有单位证明或经单位领导同意的假条。 （三）学员的考勤由任课教师或班主任负责，值班人员进行抽查。（四）学员的出勤情况根据需要不定期公布，培训班结束后，教师做好统计，本公司以书面形式通报给学员。三、学员道德规范（一）明确学习目的，端正学习态度，树立远大理想。（二）刻苦学习，不畏困难，勤于思考，虚心请教，努力掌握科学文化专业知识和技能，争取成为德、智、体全面发展的合格人才。（三）尊重教师，上课认真听讲，按时完成作业，积极支持和配合教师完成教学活动，热情帮助教师改进教学方法，提高教学质量。（四）热爱集体，团结友爱，培养集体主义精神和荣誉感，积极参加集体活动。（五）遵纪守法，严格遵守培训场地的各项规章制度，维护正常的教学秩序，勇于向不良言行作斗争。四、课堂守则（一）按时上课，迟到者需经老师同意才能进教室就坐。（二）遵守课堂纪律，听从教师和班主任的指挥，上课时要定位就座，衣着整齐，不得敞胸露怀、穿短裤、背心、拖鞋。未经老师，不得随便离座或进出教室。（三）上课时要认真听讲，记好笔记，不准随便说话，不得吃东西、不做与上课无关的事情。需向老师询问或回答老师提问时，要先举手示意，允许后起立问答。上课时间关掉手机及其他通讯设备。（四）保持教室卫生，禁止乱扔纸屑、果皮和废弃物，禁止随地吐痰，禁止在教室内吸烟。（五）爱护教室内一切教学设备、仪器、和设施，未经老师或班主任允许，不得擅自动用教学仪器和设备。（六）每天上课前，做好擦黑板等工作。放学前认真做好值日。值日生负责关好门窗、电灯、电扇等。五、学员报名制度（一）受理范围符合下列条件的，可提出报名申请：凡是在\市事务部门采集信息，完成广东省就业创业服务系统注册登记后，均可申请参加本市事务系统组织的技能培训。（二）申请材料纸质申请材料采用A4纸，手写材料应当字迹工整、清晰，复印件申请人均应签字、复印清晰、大小与原件相符。材料名称要求原件份数（份/套）复印件份数（份/套）纸质/电子版《参加免费技能培训报名申请表》报名人身份证原件在受理时核查后退还申请人3.有《军官转业证》或《士兵退伍证》、或其他能有效证明身份的材料原件在受理时核查后退还申请人4.现场验证是否在系统注册登记相关信息现场查验（三）报名流程1.线下办理流程（1）申请人向服务站(中心)提交报名申请材料、自主选择培训专业和培训机构(仅限与事务部门]签订了合作协议的培训机构)。（2）受理。受理人员当场核验申请材料，作出受理决定。申请人符合申请资格，并材料齐全、格式规范、符合法定形式的，予以受理；申请人不符合申请资格或材料不齐全、不符合法定形式的，受理人员不予受理。申请人材料不符合要求但可以当场更正的，退回当场更正后予以受理。（3）审查。站长(主任)复核申请材料和申请事项。（4）作出决定。审批、加盖公章后出具报名受理回执。2.网上办理流程如下:登录\市事务局网上服务窗口，按流程报名。3.完成报名后，凭报名回执到本培训机构完成注册、与本培训机构签订协议，参加学习培训。六、学员宿舍管理制度目的：为加强对学员宿舍安全，卫生，纪律的管理。营造一个安全清洁，文明的宿舍环境，使学员将宿舍当成自己的家，增加学员的归属感，提高培训场地人文底蕴和温馨和谐的情系。（一）有关规章制度1.所有学员入住宿舍由综合管理部统一安排并进行备案，登记。没有综合管理部的配合，学员禁止私自进行宿舍挑换。2.培训场地宿舍仅限培训场地学员居住，未经批准不得留宿外来人员。所有外来人员必须经过登记备案，来访客人要到综合管理部登记，未经批准不得留宿外来人员过夜。3.晚上22：00点以后，禁止男女互串宿舍，23：00点以后应自觉熄灯就寝，保持安静，不得再进行任何娱乐活动，不得打电话，玩手机，上网，聊扣扣，发短信。4.外出人员必须向相关人员说明去处，并请假，且晚间外出必须在22：30前归宿，特殊原因无法回来者需22：30以前本人电话联系综合管理部。5.所有学员必须自觉保持宿舍的清洁卫生，必须定时打扫卫生且保证不影响集体利益。6.保持高度防火意识，不准私自乱拉，乱接电线，并要求做到人走灯灭，风扇停，注意节约用水用电，杜绝一切火灾隐患，且若发现任何安全隐患，必须及时上报有关部门立即处理，做到防患于未然。7.不可将培训场地的设备财务私自随意移至学员宿舍使用，对违反者将处罚款，若有再犯者，处罚金额以倍数增加。8.宿舍配备用器，包括门窗，电线，开关，插座，水电表，空调，床铺，热水器等物品必须妥善保管，因正常磨损，老化而不能使用的，由综合管理部统一检查购置更换，因认为音速损坏的，由当前宿舍负责人修理或赔偿。9.学员应妥善管理好自己的生活用品、贵重物品、现金及银行卡，不得将房门钥匙私借他人，不准私调门锁。10.携带大件贵重物品离开时，携带者必须向综合管理部说明情况，经值班人员查验后方可离开。（二）学员宿舍消防管理制度1.严禁在宿舍各通道处堆放杂物，保障通道畅行。2.确保人人知晓消防灭火器的位置，严禁随意挪放。3.严禁宿舍员工室使用蜡烛，油灯等明火照明。4.严禁宿舍学员私自拉线，插座，以免引起电路失火。5.定期专人检测灭火器的性能是否失效，普及防火知识和灭火器的使用方法。6.综合管理部门定期检查各个用电项目和线路开关，杜绝一切可能发生火灾的源头。（三）学员宿舍卫生督查标准1.地面洁净，保持干爽无积水。2.墙壁洁净，无尘埃堆积，无蛛网，蚊虫落蝇等。3.室内保持通风良好，无异味，无杂物堆积。4.床铺整洁，衣被叠放整齐，床边沿无衣物，袜子等挂置，鞋袜摆放整齐。5.鞋袜勤换洗，不随意乱放置，保证室内无异味残留。6.桌面保持干净，无杂物，废弃物的堆积，无灰尘果皮纸屑。7.厕所保持常冲洗维持洁净卫生，杜绝异味，防止微生物生长，保持常通风。8.空调电扇，电冰箱必须做到无积水，无灰尘堆积。9.宿舍门前走道的卫生环境实行三包责任制，确保无垃圾堆放，无成堆积灰。七、学员餐饮管理制度为了加强学员就餐管理，培养学员的文明行为，维持就餐的良好秩序，保持餐厅整洁卫生，保证学员身体健康，特制定本规定。1.学员自觉遵守就餐秩序．共同维护良好的公共秩序。严格遵守就餐时间，非就餐时间不得随便入内。2.进入餐厅，做到有秩序、安静、文明，自觉在指定的桌子上就餐。用餐过程安静，不喧哗，不大声谈笑，做到饮食卫生，保持餐厅与餐桌的整洁。3.就餐前先洗手，养成良好的卫生习惯,文明用餐，讲究卫生，不在餐厅内乱扔杂物，不随地吐痰，不乱倒剩饭菜，自觉维护公共卫生。4.每天按秩序在就餐处按次序盛饭菜，有序就餐。5.文明就餐，发扬团结友爱精神，把方便让给别人，就餐时不把脚踩在凳子上。6.爱护餐厅设施，不浪费饭菜，节约用水，吃剩的饭菜一律倒入泔水桶内。7.不准把餐厅领取的饭菜带出餐厅外吃。8.保持卫生清洁。9.尊重食堂服务人员劳动，对伙食质量、卫生、服务态度有意见、建议时，可通过老师或其他负责人向项目负责人反映。10.值班人员维持就餐秩序，督促、检查本制度的实施，培养学员自制能力；学员饭堂是培训场地精神文明的窗口，是观察学员行为表现、公共道德和组织纪律状况的重要场合，每位学员都应该自觉遵守饭堂纪律；尊重炊管人员和值日生的劳动，讲话文明，礼貌待人，不无理取闹。第四节安全管理措施一、门卫安全管理制度1.严守大门，严禁闲人自由进出培训场地，不得无故脱离岗位。2.注意观察进出培训场地人员情况，严禁学员课间出大门。3.及时关锁培训场地门窗，经常巡视培训场地，确保培训场地财产安全。4.如发现安全隐患及发生意外情况，及时向培训场地领导反映和联系。二、课堂教学安全制度1.每堂课的科任教师是当堂课的安全第一责任人。2.严禁体罚和变相体罚学员，不准把学员赶出教室。3.规范课堂教学行为，检查教学设备设施。4.严禁迟进课堂或擅自脱离课堂。5.教师如发现学员无故不上课，应在第一时间内采取措施，确保学员位置及安全。三、设备设施检查制度1.成立培训场地安全工作领导小组。2.培训场地值月、值日领导要每天或每周检查设备设施情况。3.全体教职工要关注身边的安全隐患，及时向培训场地领导汇报。4.后勤人员要及时维修、维护培训场地设施设备。四、饮水安全制度1.保证水源安全卫经常给饮水桶清洗、流毒。2.教师和学员有秩序地饮水。五、课间管理制度1.值日教师必须加强课间巡视工作。2.各班配备安全巡视员，监管学员的课间行为。3.教育学员课间不攀高、不跳台阶、不追跑，上厕所不拥挤、不做危险性游戏等。六、物品放置安全制度1.严禁学员携带锐器、危险器具进培训场地，一经发现立即没收。2.严禁学员携带如剪刀、小刀等锐器上课。3.培训场地涉及的一些有毒，腐蚀药物注意保管和使用。七、用电安全制度1.对学员进行用电安全常识教育，不准随意触摸电源和线头等。2.指定专人开关电源。3.教师在使用电器前必须检查电源、线头等。4.电源总闸安装的办公室人员在上课及下班时时，及时开关闸刀。八、组织保障制度1.建立培训场地安全工作领导小组，负责培训场地安全工作。2.健全安全工作责任制，确保安全工作落实到人，每学期要签订各类安全责任书。3.对安全工作有明确分工，责任到人。4.定期排查不安全隐患。九、突发灾害安全防护工作制度1.培训场地应在各类灾害发生前做好信息收集和预测工作，化被动为主动，实行全员监控。2.在遭遇不可预见的火灾、地震等灾害时，应有序组织学员紧急疏散和撤离现场，保证学员的生命安全。3.加强对学员进行防灾、抗灾的教育，传授遇灾后的自救、互救办法，培养学员的自救能力。4.要及时向有关部门报告，请求有关部门和社会的援助，全力保护学员的安全。5.未经上级有关部门批准，不得组织学员参加救火、救灾等。6.实行全员参与安全工作制度，不得回避安全工作责任。7.遇到突发事件，要保持镇静，管理人员、各任课教师分别组织带领本班学员，从楼道两侧楼梯出口撤出。到楼下安全处待命。8.如遇歹徒进校，各任课教师立即组织学员进教室关闭门窗。阻止歹徒闯入。并及时与110取得联系。9.如遇火情一边组织学员疏散，一边报警。10.疏散时特别注意，行走楼梯必须单行，以防拥挤。第五节培训期间安全应急措施一、消防应急预案无论何时，一旦发现有火灾苗头，如烟、油、味、色等异常状态，每一位员工都必须立即向消防监控室报警（注意：当现场异味为液化气等易燃气体时，严禁在现场用手机、对讲机、电话报警，应该脱离现场到安全区域后再报警，以防电火花引爆易燃气体），请其派人查明真相，并做好应急准备。应注意烟花爆竹引起的火灾（一）目击报警1.培训场地任何区域一旦着火，发现火情的人员应保持镇静，切勿惊慌。2.如火势初期较小，目击者应立即就近用灭火器将其扑灭，先灭火后报警。3.如火势较大，自己难以扑灭，应采取最快方式用对讲机、电话或打碎附近的手动报警器向消防监控室报警。4.关闭火情现场附近之门窗以阻止火势蔓延，并立即关闭附近的电闸及煤气。5.引导火警现场附近的人员用湿毛巾捂住口鼻，迅速从安全通道撤离，同时告诉疏散人员不要使用电梯逃生，以防停电被困。6.切勿在火警现场附近高喊：“着火了”，以免造成不必要的混乱。7.在扑救人员未到达火警现场前，报警者应采取相应的措施，使用火警现场附近的消防设施进行扑救。8.带电物品着火时，应立即设法切断电源，在电源切断以前，严禁用水扑救，以防引发触电事故。（二）消防监控室报警1.消防监控室值班人员一旦发现消控设备报警或接到火警报告后，应立即通知保安人员赶赴现场确认，并通知消防专管员。2.火情确认后立即通报保安部经理或当班领班，由其迅速召集人员前往现场灭火、警戒、维持秩序和组织疏散。3.立即将火情通报物业总经理或值班领导以及工程部负责人。4.值班人员坚守岗位，密切观察火警附近区域的情况，如有再次报警，应立即再次派人前往查看确认。5.接到现场灭火指挥部下达的向“119”报警的指令时，立即按要求报警，并派人前往路口接应消防车。6.接到现场灭火工作总指挥传达的在培训场地内分区域进行广播的指令时，立即按要求用普通话进行广播，注意广播时要沉稳、冷静，不要惊慌，语速要适当，语音要清晰。特殊情况下，应派保安员或管理员逐栋上门通报。7.详细记录火灾扑救工作的全过程。（三）报警要求1.内部报警应讲清或问清：（1）起火地点起火部位；（2）燃烧物品；（3）燃烧范围；

（4）报警人姓名；

（5）报警人电话。2.向“119”报警应讲清：（1）培训场地名称；

（2）火场地址（包括路名、门牌号码、附近标志物）；（3）火灾发生部位；（4）燃烧物品；（5）火势状况；（6）接应人员等候地点及接应人；（7）